西餐厅操作标准手册

北京凯莱大酒店 标准操作程序 部门 : 西餐厅 工作岗位 : 主管、领班、服务员 任务编码 : SOP F&B WR-01 任务 : 早餐服务 设备要求 : 做什么 如何做 为什么 早 餐 服 务 1 当 客 人 从 大 门 进 入 时 首 先 迎 宾 要 亲 切 的 微 笑，主 动 地 与 客 人 打 招 呼 “ Good Morning, Sir/Madame. Table for how many?” “早 上 好，欢 迎 光 临，请 问 几 位？” 2 根 据 客 人 的 人 数 合 理 带 位 及 为 客 人 拉 椅。 3 询 问 客 人 是 否 用 自 助 餐， 如 客 人 表 示 要 用 零 点，需 先 问 客 人 喝 咖 啡 或 茶， 找 人 尽 快 倒 上。 客 人 看 菜 牌 时，领 班 或 服 务 员 主 动 向 客 人 下 单。 4 尽 快 向 每 一 个 客 人 先 倒 上 咖 啡、茶 或 其 他 饮 料。 5 如 客 人 表 示 用 自 助 餐， 请 他 到 自 助 餐 桌 上 拿 食 物。 把 餐 位 上 餐 巾 纸 平 放 面 包 碟 上。 6 按 人 数 开 单 给 收 银 打 单。 早 上 顾 客 情 绪 比 较 容 易 受 影 响。早 餐 必 须 提 供 一 个 亲 切 的 笑 容 及 很 有 效 率 的 服 务。 准备 :餐饮总监 批准：总经理 签名 / 日期 签名 / 日期 北京凯莱大酒店 标准操作程序 部门 : 西餐厅 工作岗位 : 主管、领班、服务员 任务编码 : SOP F&B WR-02 任务 : 接待及午、晚餐服务 设备要求 : 做什么 如何做 为什么 接 待 及 午 晚 餐 服 务 1 当 客 人 从 大 门 进 入 时， 首 先 迎 宾 应 露 出 亲 切 的 微 笑， 主 动 与 客 人 打 招 呼 ,“先 生 /小 姐， 欢 迎 光 临” 等 礼 貌 用 语，声 音 要 整 齐、清 晰响 亮。 2 根 据 客 人 的 人 数 合 理 带 位 及 为 客 人 拉 椅。 3 服 务 员 呈 上 菜 牌 请 客 人 点 菜（注 意 要 适 当 给 客 人 一 段 时 间 看 餐 牌） 4自 助 餐 时 段 内 尽 量 推 销 自 餐。如 客 人 选 用 自 助 餐，则 请 客 人 到 自 助 餐 桌 上 取 食 物，把 餐 巾 放 面 包 碟 上。 5 客 人 看 菜 牌 的 同 时，服 务 员 可 以 主 动 向 客 人 介 绍 餐 厅 的 特 色 菜 及 厨 师 当 日 特 别 推 荐。 6 点 菜 结 束 后，要 复 述 一 遍 给 客 人 表 示 无 异 议 后 才 下 单 至 厨 房 要 求 出 品。如 客 人 点 牛 排、羊 排 等 需 问 客 人 需 几 成 熟。 亲 切 的 问 候，主 动 而 熟练 的 服 务 技 巧 是 餐 厅 必 须 达 到 的 标 准。也 是 有 效 的 销 售 技 巧。 准备 :餐饮总监 批准：总经理 签名 / 日期 签名 / 日期 北京凯莱大酒店 标准操作程序 部门 : 西餐厅 工 作岗位 : 主管、领班、服务员 任务编码 : SOP F&B WR-02 任务 : 接待及午、晚餐服务 设备要求 : 做什么 如何做 为什么 7 为 客 人 打 开 餐 巾 , 铺 在 客 人 的 膝 盖 上 , 并 为 客 人 摆 设 需 用 之 餐 具。 8. 每 位 面 包 碟 上 方 放 上 黄 油 及 上 面 包 等。 9首 先 为 客 人 上 汤 (摆 台 时 汤 更 要 放 在 右 手 边 最 外 面 )。 10. 客 人 用 完 汤 后 撤 走 汤 盘 , 给 客 人 上 沙 律 (沙 律 叉 应 放 在 左 手 最 外 面 )。 11. 当 中 需 询 问 是 否 需 要 添 面 包。然 后 上 主 菜 (主 叉 摆 于 左 内 侧 , 主 刀 刀 刃 向 内 , 摆 于 右 内 侧。 牛 排 跟 牛 排 刀 )。 12. 最 后 上 甜 品 (甜 品 刀 叉 反 向 横 摆 于 甜 品 盘 正 上 方 , 叉 齿 向 右 )。 13. 询 问 客 人 是 否 需 咖 啡 或 茶。 准备 :餐饮总监 批准：总经理 签名 / 日期 签名 / 日期 北京凯莱大酒店 标准操作程序 部门 : 西餐厅 工作岗位 : 主管、领班、服务员 任务编码 : SOP F&B WR-02 任务 : 接待及午、晚餐服务 设备要求 : 做什么 如何做 为什么 14. 服 务 均 遵 循 右 上 右 撤 的 原 则 (黄 油、 面 包 等 除 外 ), 上 菜 时 需 向 宾 客 介 绍 菜 名。 15. 收 空 盘 时 , 动 作 要 轻 , 避 免 汤 渍 撒 落 在 客 人 身 上 , 有 相 应 的 调 味品 和 汁 酱 也 一 并 收 下。 烟 灰 缸 如 有 2 个 以 上 烟 头 需 马 上 换 掉。 准备 :餐饮总监 批准：总经理 签名 / 日期 签名 / 日期 北京凯莱大酒店 标准操作程序 部门 : 西餐厅 工作岗位 : 主管、领班、服务员 任务编码 : SOP F&B WR-03 任务 :酒水服务 设备要求 : 做什么 如何做 为什么 酒 水 服 务 1. 菜 单 写 好 后 , 应 询 问 客 人 需 要 什 么 饮 品 和 酒 , 另 开 纸 单 给 服 务 员 按 单 摆 餐 具 及 上 酒 水。 2. 罐 装 饮 料 在 客 人 旁 边 开 罐 时 , 不 要 对 着 客 人 , 并 为 客 人 斟 进 杯 里 , 未 斟 完 时 , 将 罐 放 在 台 上。 3. 斟 酒 时 , 服 务 员 应 站 在 客 人 身 后 右 侧 , 左 手 托 盘 , 右 手 持 瓶 , 使 酒 标 朝 外 进 行 操 作 , 所 有 饮 料 (酒 水、 茶 等 ) 都 应 从 客 人 右 边 上 , 绝 不 可 左 右 开 弓。 斟 酒 应 从 主 宾 开 始 , 按 顺 时 针 方 向 绕 台 进 行 , 在 倒酒 前 应 示 意 一 下 , 如 客 人 不 需 要 则 予 以 调 换。 如 带 有 女 士 , 先 给 女 士 斟 酒。 4. 斟 酒 时 , 瓶 口 不 要 靠 到 酒 杯 , 但 也 不 宜 太 高 , 过 高 会 容 易 溅 出 杯 外。 酒 水 销 售 对 餐 厅 整 体 收 益 非 常 重 要，优 质 酒 水 服 务 是 有 效 的 销 售 方 法。 准备 :餐饮总监 批准：总经理 签名 / 日期 签名 / 日期 北京凯莱大酒店 标准操作程序 部门 : 西餐厅 工作岗位 : 主管、领班、服务员 任务编码 : SOP F&B WR-03 任务 : 酒水服务 设备要求 : 做什么 如何做 为什么 5 瓶 内 酒 越 少 , 出 口 的 速 度 越 快 , 因 此 , 要 掌 握 好 酒 瓶 的 倾 斜 度。 6. 斟 啤 酒 等 发 泡 酒 , 因 泡 沫 较 多 , 倒 的 速 度 应 慢 些 , 或 让 酒 沿 着 杯 壁 流 下 , 斟 酒 时 不 可 用 手 把 杯 拿 着。 7. 斟 红 或 白 酒 时 , 用 右 手 抓 住 瓶 身 下 方 , 瓶 口 略 高 于 杯 1- 2 cm, 斟 完 后 将 瓶 口 提 高 3 cm, 旋 转 45 度 后 抽 走 , 使 最 后 一 滴 酒 均 匀 分 布 于 瓶 口 不 至 滴 下 , 斟 酒 完 毕 , 应 用 口 布 抹 净 瓶 口。 8. 斟 酒 时 不 可 太 满 , 红 酒 2/3 杯 即 可。 拿 杯 时 , 都 不 要 触 摸 杯 口。 准备 :餐饮总监 批准：总经理 签名 / 日期 签名 / 日期 北京凯莱大酒店 标准操作程序 部门 : 西餐厅 工作岗位 : 主管、领班、服务员 任务编码 : SOP F&B WR-03 任务 : 酒水服务 设备要求 : 做什么 如何做 为什么 9. 客 人 所 点 的 菜 若 已 沽 清 或 暂 时 无 材 料 , 要 及 时 告 知 客 人 , 并 询 问 是 否 换 菜 , 若 客 人 表 示 同 意，可 为 客 人 立 即 下 单 , 以 最 快 速 度 让 厨 房 为 客 人 烹 制。如 客 人 用 自 助 餐，需 经 常 巡 台，把 客 人 用 过 的 空 盘 收 走。 10. 若 有 汤 渍 等 打 翻 , 要 先 用 口 布 吸 干 , 然 后 再 将 干 净 的 口 布 铺 在 上 面 , 要 经 常 保 持 台 面 的 清 洁。 11. 若 是 服 务 员 的 过 失 造 成 的 麻 烦 , 要 态 度 诚 恳 地 向 客 人 道 歉 , 取 得 客 人 的 谅 解 , 并 知 会 上 级 领 导。 12. 尽 可 能 地 满 足 客 人 的 服 务 需 求 , 若 对 某 些 问 题 不 能 确 定 , 不 可 随 便 地 回 答 或 答 应 客 人 , 需 汇 报 上 级 后 才 作 决 定。 13. 不 要 长 时 间 地 在 某 一 桌 旁 闲 聊。 准备 :餐饮总监 批准：总经理 签名 / 日期 签名 / 日期 北京凯莱大酒店 标准操作程序 部门 : 西餐厅 工作岗位 : 主管、领班 任务编码 : SOP F&B WR-04 任务 : 结账 设备要求 : 做什么 如何做 为什么 结 帐 1. 当 客 人 暗 示 结 帐 时 , 应 由 领 班 级 以 上 为 客 人 结 帐 , 在 把 帐 单 交 给 客 人 之 前 须 认 真 仔 细 地 检 查 , 以 免 发 生 错 漏。 2. 若 需 分 单 应 事 先 通 知 收 银。 3. 结 帐 方 式 : a. 现 金 结 帐 : 收 现 金 时 需 唱 票 唱 收 , 且 在 帐 单 三 联 上 盖 上 _ 现 金 收 讫 _ 的 印 章。 b. 信 用 卡 结 帐 : 首 先 需 熟 悉 收 银 收 哪 几 种 信 用 卡 , 并 要 客 人 的 身 份 证 或 护 照 , 连 同 帐 单 一 起 签 名 , 让 收 银 认 可。 c. 住 店 客 人 签 单 : 要 有 房 卡 和 锁 匙 , 连 同 住 店 客 人 签 名 , 让 收 银 员 认 可。 d. 员 工 用 餐 : 熟 悉 公 司 及 酒 店 各 级 管 理 人 员 哪 些 可 用 工 作 餐。 e. 结 完 帐 后 要 礼 貌 地 向 客 人 道 谢。 有 礼 貌 及 专 业 的 结 账 程 序 是 完 整 的 优 质 服 务 的 一 部 分。 准备 :餐饮总监 批准：总经理 签名 / 日期 签名 / 日期 北京凯莱大酒店 标准操作程序 部门 : 西餐厅 工作岗位 : 主管、领班、服务员 任务编码 : SOP F&B WR-05 任务 : 收拾及摆台 设备要求 : 做什么 如何做 为什么 四、 收 拾 及 摆 台 1. 客 人 离 开 时 要 提 醒 客 人 携 带 好 带 来 的 物 品 , 拉 椅 照 料 客 人 离 席 , 再 次 向 客 人 表 示 多 谢 , 热 情 送 客。 2. 客 人 离 开 后