金牌服务技巧培训第六讲

客户服务技巧培训 第六课时 飞利浦班 赛荣班 小鸡快修班 潘恒坤 2010-4-12 咨询电话：邮箱： 作业点评 班 级 09飞利浦 09赛荣 09小鸡快修 09呼叫 上交 时间 4-13 4-23 4-23 值周 应交 人数 57人 42人 34人 43人 实际 上交 48人 28人 26人 飞利浦班反馈 优点：结合自身工作实际，细致认真 缺点：个别同学作业上交不全，应付。 飞利浦作业表扬：邓娜鑫、朱明明、魏星星、张寿延、于洋、高同檩、胡月金、尹鹏飞、宋国庆、赵亚旭 09呼叫 班反馈 赛荣班反馈 优点：认真切题，案例经典，案例真实； 缺点； 20人未交，交的同学不切题，无案例。 表扬： 张静 、 石福海、范志胜 、李尚泽、王锴、闫强、李健、李喜姣、闫岩 09小鸡 快修反馈 优点：按时上交，落实知识点， 缺点：同质化严重，丢题 较优秀： 赵强强、段郑杰、刘慧凯、郭啸强 、 课堂提问 抢答 前台接待应该注意哪些方面？上门拜访应该注意事项最基本的礼节有哪些？ 请指出下面维修接待动画中存在哪些问题？ 门店维修 第二讲 金牌服务人员职业化塑造 本讲重点： 二、金牌服务人员的职业品格素质塑造 一、金牌服务人员的 职业形象素质塑造 1、标准的职业仪表 2、标准的服务用语 4、专业的服务技能 3、标准的服务礼仪 一、金牌服务人员的职业形象素质 电子 商务 仪态 介绍 名片 接待 拜访 电话 餐饮 标准礼仪 3、标准化的服务礼仪 3、标准化的服务礼仪（四） 一、金牌服务人员的职业形象素质 电话礼仪 选择恰当的时间、时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确、简明扼要（ 5WIH技巧 ） 精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时，要自我介绍，不要先问对方姓名 有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便 工作时间尽量不要打私人电话 不要讲电话的同时，同他人聊天 长途电话一定要长话短说 Outbaund call注意事项 3、标准化的服务礼仪（四） 一、金牌服务人员的职业形象素质 电话礼仪 电话一般控制在铃响三声之内接听。 接听电话时，在不明白对方是谁的情况下应主动询问对方所属单位或部门 接听电话时，左手拿听筒，右手准备备忘录。 （ 5WIH技巧 ） 如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，再看情况决定处理的方式 听不清楚对方说话内容时应确切地将情况告诉对方，并请对方改善，如“听筒好象有问题，听不太清楚，可不可以大声点？” 挂电话前的礼貌应对也不可忽视，确定对方已挂电话后才能放下听筒，并且一定要亲切、礼貌地对待来电的对方 Inbaund call注意事项 3、标准化的服务礼仪（四） 一、金牌服务人员的职业形象素质 餐饮礼仪 在日常社交生活中，为了使自己的举止形象符合礼仪，参加中餐宴会时一般应注意以下礼节：中餐宴会的席次，以礼宾次序为主要依据。我国习惯按各人本身职务排列以便交谈。 简单式 3、标准化的服务礼仪（四） 一、金牌服务人员的职业形象素质 餐饮礼仪 面包用手掰着吃 舀汤的方法 上：尚未吃完时的刀叉摆放法 下：已吃完时的刀叉摆放法 餐巾放法 进餐时的姿势 坐在桌边喝咖啡 离桌子稍远喝咖啡 3、标准化的服务礼仪 一、金牌服务人员的职业形象素质 电子商务礼仪 发短信要署名，必要时要有称呼。 短信祝福一来一往即可 有些重要电话可以先用短信预约 及时删除自己不希望别人看到的短信 上班时间不要没完没了发短信 发短信不能太晚 发短信要署名哟！ 一、金牌服务人员的职业形象素质 附件 1. 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 2. 附件文件应按有切题的名字命名 3. 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 4. 附件数目不宜超过 4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 5. 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 6. 如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送 标题、正文、落款 1、标题要简短扼要，不宜冗长；标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题；一定不要空白。 2、可适当用使用大写字母或适当字体来突出标题，引起收件人注意，但应适度，不要随便就用“紧急”之类的字眼。 3、正文主题明确，一封邮件最好只针对一个主题，字体大小适度； 4、适当地称呼收件人开头结尾最好要有问候语，要有落款。 5、回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题 6、尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件 7、电子邮件消息末尾加上签名档（落款）是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过 4行 3、标准化的服务礼仪 电子商务礼仪 邮件 3、标准化的服务礼仪 一、金牌服务人员的职业形象素质 课堂练习 练习一：发一封电子邮件（带维修零件照片附件） 练习二：陪同业务经理宴请检查工作的领导（餐饮座次） 3、标准化的服务礼仪 一、金牌服务人员的职业形象素质 本讲小结 一、金牌服务人员的职业形象素质塑造 （一）标准的职业仪表 （二）标准的服务用语 （四）专业的服务技能（在后面的章节介绍服务流程） （三）标准的服务礼仪 1、仪态礼仪 2、介绍、名片礼仪 3、接待拜访礼仪 4、