星河湾家政秘书服务策划方案

房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 北京 星河湾 家政秘书服务策划方案 北京高力国际物业服务有限公司 二 OO 五年五月二十二日 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 目 录 第一部分 前言 2 第二部分 物业管理前期定位分析 3 第三部分 完美延伸家政秘书服务 6 一、 家政秘书的真正内涵 6 二、完美延伸家政秘书服务的意义 7 三、家政秘书服务理念 8 四、家政秘书创新服务模式 8 五、家政秘书运作方式 10 六、家政秘书综合素质要求 18 七、家政秘书的培训 19 第四部分 实施家政秘书服务的价值体现 22 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 家政秘书服务策划方案 第一部分 前言 星河湾于二 OO一年在广州华南板块推出以来，迅速于市场乃至全国得到热烈强大的反响，创下一战定江山的宏伟目标。经过近四年的发展，创立 了一系列地产开发品牌及物业管理品牌，无论是开发项目还是企业信誉，无论是产品还是服务，星河湾始终像一匹矫健奔腾的烈马，以一种无穷的力量领跑着中国地产。 在产品与服务两个重要环节中，星河湾始终以“五把尺子”作为自己保证产品质量的座右铭，并为星河湾物业勾勒出一条条风景怡人的幸福跑道；而星河湾物业犹如一个韧性很好的长跑选手，不管跑道多长，他都平衡而踏实地进行着。一个善于画跑道，一个善于长跑，正是这种协调中的默契，才使星河湾不断在发展中创新，这是一场共同铸造品牌的长跑革命。 在未来三至十年内，物业管理行业将进入一 个飞速发展的新阶段，更激烈的市场竞争将随之而来：大规模资本及实力竞争者纷纷涌入，高度分散化经营带来无序竞争，主要对手展开规模化经营和异地扩张，行业水平迅速提高，消费者需求日趋个性化、选择多样化。规模、服务力的竞争将日趋激烈，品牌的影响力日渐突显。 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 知识经济时代的来临，在财富由资本型、资源型向知识型转变的过程中，更随着 2008年奥运会的拉近，北京出现了一大批成功企业家和知本家构成的社会高端人士，他们受过良好的教育，有着稳定的事业基础或职业，而在居家和居住质量的追求方面，这群社会高端人士的高端标准更是成为时代 的最强音。 北京星河湾正是以其优越的环境资源、超前的规划设计、创新的产品形象吸引了一大批社会高端人士。 但星河湾的物业管理服务如何才能适应高端群体需求，并使优质服务有效地向客户传递？如何提高其差异性及超前性？如何借助优质的物业管理服务推动销售？如何营造及实施星河湾规范优质的管理服务与星河湾的品牌发展成为有效的互动 高力国际作为久负盛名的国际专业物业服务公司，专为发展商及物业管理企业提供物业全程运营解决方案，协助发展商及物业管理企业实现憧憬目标，同时帮助发展商及物业管理企业实现公司可持续性发展，提高综合 竞争力。 第二部分 物业管理前期定位分析 同项目开发一样，物业管理服务的实施前期也需要极为精确的定位。如果定位过高，物业管理服务的设定可能会出现资源浪费，结果是入不敷出，不但破坏项目的整体形象，而且大大消耗费用；如果定位太低，则与项目的整体定位不符，对目标客户产生不了吸房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 引力，自然得不偿失。 针对北京 星河湾 这豪宅项目，将围绕以下四个大方面进行充分的了解及调查，为物业管理服务方案的设定提供准确的依据。 一、项目定位分析 精准的项目定位，为星河湾的物业管理服务定位指明了方向。从 星河湾 项目 整体运作策略上，其物业管理定位应在三个方面与项目定位实现良性对接： 整体的档次定位相符； 整体的风格定位相符； 整体的客户定位相符。 只有这样，物业管理服务才能与整体项目形势和谐与统一，真正成为 星河湾 销售的强劲推动力。 二、项目优劣势分析 “项目优劣势与物业管理形成良性互补”是 星河湾 物业管理服务内容订制的重要原则之一。 如何合理利用项目优势深化物管方案？如何利用物管内容的设定来弱化星河湾劣势？又如何结合星河湾优劣势分析寻求物管价值最大化的突破点？ 作为典型的豪宅盘项目，星河湾的优势和 劣势的最终表现都为地理环境区位，它将如何在优势之间寻找到物业管理的最佳突破点？ 因此，必须对 星河湾 的地理环境优劣势有一个较为完善而清晰的认识。 1、项目优势 星河湾 的最大优势来自于环境优势。 星河湾 旁倚山态公园，环境优美，空气清新，自然资源丰富。 2、项目劣势 星河湾 的最大劣势同样来自地理位置。第一，该地块位于公园附近，周边上有大量农民居住群，且项目区域广阔，十分不利于安全防范，由此带来的负面影响可能是买家对安全因素的深层次考虑；第二，该项目位于四环外，交通相对不太方便。 针对 星河湾 项目的 优劣势分析，初步得出以下结论： 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 （ 1）、由于环境地势的独特性， 星河湾 定位于高档的豪宅物业，居住人群定位于有钱的成功人士，二、三次以上置业者； （ 2）、该类人群的居住需求特征表现为：既要有优越的居住环境、便利的生活享受，还要有相对独立的私密性，特别是对于豪宅物业来说，他们对其社区安全系数能否有保障具较高要求； （ 3）、对安全系数能否有保障具较高要求； （ 4）、 星河湾 的地理优势正是安防的劣势。 根据以上结论，物业管理服务应该定位于： A、 给客户以高贵独一无二的身份象征； 尊贵 B、 消除客户心理的安全问题障 碍，给客户强劲的安全保障； 安全 C、 提供优质完善的服务体系； 完善 D、 突出豪宅社区的生活格调。 格调 三、目标客户群特性分析 物业管理的最终走势是向人性化、个性化服务方向发展，这种走势归根结底就是以人为基础，实践人管的合理对接。所以在 星河湾 物业管理的设定之前，必须对该项目的特定人群做一个全方位的分析，而分析所产生的结果则直接反映在物业管理服务的个性上，这种个性，将是 星河湾 物业管理服务的“ 核心竞争优势 ”。 星河湾 目标客户群全方位分析涉及到消费群体的五种需求：生活需求、安全需求、归属感需求 、自尊需求、自我实现需求。通过对这五种需求的把握，最终形成对 星河湾服务综合需求的把握。 四、竞争对手分析 如果没有了解及准备，对手永远是可怕的 。竞争对手分析仅限于物业管理服务的内容与形式，在同一区域内如果两个竞争对手在这方面没有对对方的情况进行分析，那么，物业管理服务的竞争优势就会无法突现出来，用相反的思维考虑，准能吃透对方，就能更创造具吸引力与差异化的物管卖点，从而获得竞争优势，抢占先机。 星河湾 附近的 棕榈泉国际公寓、维多利亚花园公寓等 ，定位都为豪宅社区，但二者在物业管理服务模式定位上，星河湾一定要 突显差异化及优越性。 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 第三部分 完美延伸家政秘书服务 “物业管理如何创新”是所有发展商以及物业管理公司都希望解决的课题，因为创新不但意味着差异化卖点产生，更多的是，它还可直接表现为利润价值，无论是项目本身的还是附加的。 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 星河湾 居家和居住标准的高端化，对物业管理服务提出了更高的要求和标准，规范化的管理、个性化的服务、专业型打理、人性化的呵护，是高端化物业管理的最佳演绎。而在这方面最早于广州星河湾推出的“家政秘书”服务得到了广大业 主的热烈追捧和同行的认同。 北京星河湾，以高贵、典范、唯美彰显星河湾生活的雍容华贵；以气派、唯一、尊贵彰显星河湾人士的显赫身份。 那么，北京星河湾物业管理服务如何对广州星河湾的服务承上启下、继往开来？ 在同质化日益严重的今天，单纯依靠产品参与市场竞争，已难有突破，服务管理可谓大势所趋。同时星河湾作为高端豪宅物业，处于社会顶层的目标消费群对生活品质的理解和要求也非一般客户可比。 因此，北京星河湾于物业管理服务上应重点突出“ 尊贵、安全、完善、格调” 四种区别于其它楼盘的服务方式。正是基于此，北京星河湾将 “完美 延伸家政秘书服务” 作为其先行式营销体系的第一步。 “完美延伸家政秘书”服务体系 一、家政秘书的真正内涵 设立家政秘书就是要让业主在入住之前就体验到无微不至的关怀，由认同感上升到归宿感。 真正内涵 “居家秘书、生活顾问” 居家秘书：指业主涉及到家居的方方面面，服务人员就像秘书一样为业主全方位的悉心照料，无需业主任何担心。 生活顾问：指服务人员除为主业料理好居家事情外，在生活上亦充当顾问角色，业主在生活上的种种需要均可咨询服务人员。 所以，家政秘书不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐 事的秘书，他们是训练有素的专业能力极强、服务意识极高、综合质素极好的高级物业管理服务者。在星河湾中扮演的角色是相当多元化的，需要极高的房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 自身素质，拥有丰富的生活经验与专业素养，熟知各种礼仪，这样才能为尊贵的客户提供尊贵的服务。 作为家政秘书，无论程度的深浅，都有可能介入业户的私人生活，因此忠诚成为了判断一个家政秘书是否称职的最重要的标准之一。 新引入的家政秘书，必须先进行专业的系统培训。管理培训 课程包括家庭日常管理的方方面面，如员工管理、餐饮管理、保洁洗护管理等。技能 培训 课程中包括急救训练、保安训练、 物品 保管训练、正规礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别与品尝、插花及家居饰品的保养、服装的保养、团队服务演练等等，当然还有交流技能的训练，如面对不同文化背景的客人如何服务，接电话的礼仪，以及个人表达技巧等。 实施家政秘书服务是 传统物业管理模式的传承和延伸。 经过系统专业培训的家政秘书， 属于一对多的服务。 在做好常规物业管理的基础上提供个性化服务，业主一切非隐私事务都可交给 其 打理。 家政秘书 是具有 高效 物业 管理 职能的高级服务人员，负责领导和协调 社区 内保安、保洁、维修、接待等部门的工作，主要任务是使业主生活得更舒畅。客户 遇到的问题在原则上都可以交由其专职的一位家政秘书直接解决，这样一来，业主无需再一个一个去找物业公司的不同部门。家政秘书所做的工作虽然是事务巨细，但并不一定每一件事都得亲力亲为，在他们的身后还应该有一支强大的人员队伍，分别具体负责保洁、保安、维修、前台等，家政秘书的首要职责就是做好协调工作。为客户预定已经客满的酒店房间、搞到已经售磬的球票等等都是他们的出色服务所在。还有，当有星河湾业主的亲友突然来访时，业主只要告诉家政秘书一声，家政秘书即可代为其联系旅游、安排游览事宜，如同拥有一位特别助理一般。 因此，真正 的家政秘书内涵不仅仅是业主居家上的秘书，更是业主生活上的好顾问。 二、完美延伸家政秘书服务的意义 星河湾定位为豪宅社区，社区环境和居住标准的高端化，对物业管理服务提出了更高的要求和标准。规范化的管理、个性化的服务、专业型打理、人性化的呵护，是星河湾高端化物业管理服务的最佳演绎。而“家政秘书”服务正是体现这种高端服务演绎的所在，具有特别的作用和意义。 1、体现完美的星河湾生活 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 星河湾生活，除了是一种生活模式外，更多的是一种感受，一种与众不同、彰显尊贵的感受，而这种感受是由多方面营造出来的氛围，家政秘书 服务就能营造出星河湾的高尚豪宅生活氛围，体现完美的星河湾生活。 2、家政秘书是一种高附加价值 客户通过家政秘书提供的优质尊贵服务，能了解及憧憬将来生活于星河湾所能享受的服务，这样的服务必有助于提高楼盘的整体价值，是星河湾的一种无形的高附加价值。 3、增大楼盘的亮点 传统的物业管理已成为一种必然的基础，对于楼盘已毫无新意，而星河湾的家政秘书服务 居家秘书、生活顾问能于传统的物业管理中脱颖而出，成为物业管理服务领域中一道最亮丽的风景线，也成为星河湾区别于其它对手的最大亮点。 4、最大程度的促进销售 现时的客户选择楼盘时，除关注现时的产品外，更多关注的是将来入住要与其接触几十年的物业服务，家政秘书将会给客户最大的信心保证，令客户确信现时及将来的服务都是优质尊贵的，从而最大程度的促进销售。 5、是楼盘品牌发展的延续 优质的物业服务会赢得业主、住户、客户一致的好评，产生良好的口碑，是楼盘品牌发展的延续。 三、家政秘书服务理念 “沟通零距离，服务无止境” 家政秘书通过与业主住户的直接交流与沟通，深入了解业户的实际需求，从而达到同业户心与心之间的零距离。 成功服务没有定式 。服务环境 在改变，业户的期望也在不断的改变，因此，星河湾的家政秘书服务 追求永无止境：不断发掘及创新服务，真诚关注业户生活的方方面面。 四、家政秘书创新服务模式 （一）、实施“二文三语”服务 尊贵 北京星河湾作为高档的国际豪宅社区，其客户群体包括外国人士、外地人士、北京当地人士等，而语言方面将成为家政秘书与业户沟通起到是否亲切、是否贴心的重要作房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 用。因此： “让我们更亲切地听取您的感受” 实施“二文三语”服务 二文： 指中文和英文。社区内所有的 VI、告 示、通知、宣传等均体现中文和英文，提升国际社区形象； 三语： 指国语、英语和北京当地语。与客户沟通交流，我们能根据不同的客户而使用不同的语言（国语、英语、北京当地语），增进与业户间的距离，给业户更亲切的感受。 （二）、严密的安全秘书服务 安全 1、实施“中南海保镖”突显差异化 根据以上精确的定位分析， 星河湾 应特别强调安全因素，给客户足够的安全保障信心，为此专门为 星河湾 订制“中南海保镖”服务作为物业管理的突破点。 其一、中南海警卫一直给人威武、神奇、技能扎实的印象，因此可以给客户树立“绝对安全” 的信心，同时又给了客户最大的隐形承诺； 其二、中南海警卫一直为国家领导人的安全服务，这让客户感觉自己的高贵身份也得到了无形中的认可，更激活了物业的高档形象。与此同时，由“中南海保镖”带来的种种正面效应也可同时作为卖点形成销售的突破。 在具体操作上，专门聘请部分中南海转业警卫组成保安队伍，以 24小时巡逻护卫以及完善的电子巡护系统等保卫保安制度及措施，为 星河湾 的“中南海保镖”卖点填充实质的内容。（注：中南海退伍军人于每年的十一月份退役） 2、实施“ 六级安全屏障”服务 一级屏障：周界和外围出入口； 二级屏障：平台和地库； 三级屏障：大堂入口； 四级屏障：楼内巡逻； 五级屏障：全员参与安全及管理应急处理； 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 六级屏障：大型应急平台。 （三）、 “生活无时限”增值服务 完善 “生活无时限”增值服务就是充分利用社区的酒店资源和物业公司优质完善的服务资源，让居住在星河湾的业主可以不受节假日、昼夜的时间限制，全天候地享受星河湾提供的非一般尊贵服务，解决业主各种日常生活享受中常规性和突发性需要，全面解放业主的“需求束缚”。增值服务的内容主要包括： 无时限精品酒店服务 无时限生活超市服务 无时限商务中心服务 无时限维修服务 无时限餐饮服务 无时限生活咨询服务 （四）、家政秘书“零干扰”服务 格调 对于每一个人而言，“家”是亲切、是温馨、是港湾、是自我。拥有一份不被打扰的心情是家最温馨的表征：宁静致远、无拘无束。 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 星河湾的“家政秘书服务”推崇最大限度保护业主的个人空间，无论是绿化保养、保安服务、工程维护，还是全套酒店式家居服务，都将以不打扰业户的日常生活为原则，如电梯维护保养于凌晨二点后进行，马路冲洗于深夜十二点后无声进行等。但是，当客户需要服务时，只需要一个电话、一个按键 或一个 E-mail家政秘书会马上满足客户的要求。 五、家政秘书运作方式 （一）、超前运作方式 先行式营销 所 谓 超前运作方式，是指服 务 必 须 超前 贯 穿于整 个 公司（ 楼盘 ）活 动 ，而非 仅 停留在最 终 的物 业 管理服 务 。 因此，北京星河 湾 必 须 跳出 围绕 “ 物 业 服 务 ” 争 斗的圈子，而放眼于公司（ 楼盘 ）价值 链 的精心 经营 ，构筑以 质 量服 务为 核心，全方位地 满 足客 户 不同需求的超前服 务 体系。 在星河湾，一切的服务都会以尊荣、宠贵为前提，特别为星河湾订造的家政秘书服务亦会让业主、客户感受非同一般的贵族管家礼遇。 家政秘书 服务是一种尊贵定向服务，以家政秘书为中心，使各部门之间成为一个有效的整体，为业主提供的服务包罗万象，每件事，每个细节都会做到尽善尽美。因此，优质的家政秘书服务不只是体现于家政秘书，而是体现于一个高效运作的服务整体，其中涉及各部门及各工作中的任何环节，也就是说，在家政秘书的后面必须有一个整体的管理服务资源支撑家政秘书服务。 因此，前期的家政秘书服务建议分为两类：一类是现场家政秘书，主要是为来访客户提供优质的服务，让其刚来到星河湾就能感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。另一类是客户维系家政秘书，主要是由客户 签约购买星河湾时起至收楼入住时向业主提供的优质服务。 1、现场家政秘书 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 星河湾的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高， 如何从售楼前期接触开始即能让其感受到星河湾的尊贵生活潜质，同时感受到与星河湾同质的礼遇，又区别于其它楼盘？ （ 1）、焕然一新的家政秘书外表 家政秘书必须具备良好的仪容仪表、成熟稳重的个性、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式，令客户一到星河湾就对家政秘书产生直观的认识，成为星河湾一道亮丽的风景线。 建议招聘到家政秘书后立即订造制 服。 （ 2）、设立礼宾式看楼向导 为使客户从售楼前期接触开始即能感受星河湾尊贵生活品质，特设礼宾司与售楼部进行快速对接，礼宾司负责开启客户的车门、为其泊车及引路等，进入大堂时家政秘书躬身相请，坐下时又有服务员端上香茗或咖啡，参观时若有需要时即安排家政秘书专人陪同指引，专人接受反馈，将物业管理的高生活品质溶入于售楼过程中。 （ 3）、记录客户的出租车牌 所有乘坐出租车来参观的客户，礼宾司除及时为其打开车门外，均记录该车车牌，并将记录小纸片交给客户，避免客户遗失物品于出租车时可追回，从细微之处体现贴心服 务。 （ 4）、代叫出租车服务 针对星河湾独特的地理环境，如客户未开车来楼盘，离开时于星河湾房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 外是较远才能叫到出租车的，家政秘书应与出租车公司合作或采取其它方式，在客户参观完星河湾时有需要叫出租车的由星河湾外围的形象保安或通过其它方式为客户叫来出租车，避免客户要步出星河湾外很远的地方才能叫到出租车。在代叫出租车让客户等候的同时，应有相应令客户等候时消遣的服务。 （ 5）、提前开设个性化服务项目 建议于精品酒店提前开设洗衣、预订机票、预订酒店等服务项目，让客户提前享受到尊贵的家政秘书服务和感受到生活的便利， 这种看得见、摸得着的服务，更有利于与客户双方建立融洽的关系，也会对营销起较大的作用。 （ 6）现场设立家政秘书服务的咨询 现时参观楼盘的客户，会对家政秘书服务特别是入住后的服务进行咨询了解，设立家政秘书咨询服务，对客户关心的问题作出合理的解答，增大客户对家政秘书服务的信心。 2、客户维系家政秘书 由另外一部分家政秘书提供客户维系服务，于星河湾建立客户持续推房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 动体系，在家政秘书服务前期介入、工程监督、物业验收、业主沟通、入住等阶段均以业主为中心进行全面的接触，令业主于未入住前能了解物业及家政秘书服务的情况 ，为入住时的管理服务做好前期铺垫，以体现星河湾的家政秘书服务更加人性化、更易贴近业主。 （ 1）、为业主建立完善的档案 家政秘书从业主购买星河湾开始，即为各业主建立完善的服务档案，全面了解业主从接触星河湾开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。 （ 2）、全程工程的跟进服务 业主购买物业后，还未能正式收楼，其中特别关注工程的质量及进展。家政秘书主动组织业主到项目提出建议，促进项目的不断发展及完善，更重要的是让业主感受到自己在项目进展中的主导作用。 （ 3）、成立“ 星河湾完美俱乐部 ” 在销售期间 至未交楼时，成立以客户为主体的 “星河湾完美俱乐部 ”，通过优质的家政秘书服务，实现客户的积累，并通过家政秘书向客户提供“以居为本”的无微不至的服务，传达项目的进程，形成超前服务与销售房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 进度的对接。 主动拓展，让客户提前感受到本应入住之后才能享受的家政秘书服务。对于前期定位锁定的目标客户，完美俱乐部运用多种渠道以及多种商务形式优惠于会员。 主动组织会员到俱乐部及项目提出建议，促成俱乐部与项目的不断发展及完善，更重要的是让会员感受到自己在项目进展中的主导作用。 组织丰富而有品味的主题活动，为会员营造高尚的生活 情调。如举行各种嘉年华会，通过邀请政府官员及部分知名人士出席，让客户感觉项目附加值的厚重。 （ 4）、开通家政秘书尊贵服务热线 家政秘书结合已购买业主的需要，为其提供全方位的跟踪服务，同时还提前开通“家政秘书尊贵服务热线”，提供各种服务咨询、解答及相应的已开通的服务，让已购买的业主时刻感受到比五星级酒店更尊贵的服务。 家政秘书接电话时采用报工号制，以方便业主对各事情进行查询及便于内部对质量的监控，接电话的第一句话建议为：“您好，家政秘书尊贵服房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 务中心，我是 XX号为您服务。” 建议于现在开通。 （ 5）、 定期问候业主 家政秘书根据不同节日及业主的生日，对已购买业主作定期的问候，或送上祝贺的礼物，令已购买业主随时觉得家政秘书在关注他，并受到家政秘书特别的尊敬，从而亦会产生对星河湾及家政秘书的尊敬。 建议于不同的时间段开展此项服务。 （ 6）、入住前的全程跟进 在业主入住前，家政秘书应为其准备好各项工作，收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等，令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧，也就增加了对家政秘书的信任及认可。 建议于业主收楼前一个月筹备安排。 3、前期家政秘书职责 （ 1）、现场家政 秘书 负责于物业现场展示家政秘书服务，解答客户提出的问题； 对客户提供相关服务，令客户获得舒心的满意； 处理客户提供的问题或投诉，令家政秘书服务保持最优质的状态。 （ 2）、客户维系家政秘书 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 负责已购买业主入住前的全过程服务跟踪； 向已购买业主及时传递家政秘书服务的各种信息，令客户随时了解星河湾的各种信息及相关事情； 负责客户的维系及拓展，推广优质的家政秘书服务。 （二）正常阶段运作方式 1、家政秘书尊贵服务中心 CPU 操作模式 为在 星河湾管理服务上更贴近客户，为客户提供更便捷、更快速的服务 ，特别针对项目实际情况在物业管理公司成立家政秘书尊贵服务中心，通过此实现信息良性沟通的组织保证。实践表明，家政秘书尊贵服务中心作为管理公司运作的一种新的管理模式，可大大提高管理公司的工作效率，提高管理公司的服务质量，以及赢得业主的信赖及支持。 管理公司家政秘书尊贵服务中心运作模式应建立以客户服务中心为“ CPU”的快速反应系统。“ CPU”是计算机术语，意为中央处理器，是计算机快速运算和整个计算机的核心。引入“ CPU”的概念意在借鉴计算机的运作模式，创立一套管理公司快速运作的全新管理模式。该管理模式的主要特征 是： Foc One（一站式）服务、全程式管理； 信息流畅、集中处理； 快速应答、及时反馈。 2、正常运作阶段家政秘书设立构想 在星河湾的正常管理阶段 ，特别 对家政秘书设置了三个组成体系， 提供 “贴 心 秘书式 ”服务。训练有素的他 /她将直接面对业 户 ，倾听业 户 的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。任何投诉，都将在 24 小时内获得反馈。 因此，于正常管理服务阶段，即业主收楼入住后的阶段，家政秘书将分为三个组成部分：前台家政秘书、区域家政秘书以及内务家政秘书。 前台家政秘书： 主要是接受 客户各种咨询，解答客户各种问题及协调处理客户的各种投诉。是家政秘书对外的窗口，更是展现家政秘书形象的窗口，所以前台家政秘书的形象、素质、综合应变能力都是较高的，而且必须具备国语、英语、北京当地语的良好水平。建议前台家政秘书暂定八人，其中为四男四女，实行全天二十四小时轮班制。 区域家政秘书： 主要是负责对业户服务各项工作的实际落实，协调相关部门为业户提供优质服务，主动深入了解各业户不同的需要，并房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 根据需求提供各种服务。建议每二名家政秘书负责六十户业户的“二对一”服务，并由一男一女组成。 实现“二对一”服 务目的是为了让业户拥有自己的“个人家政秘书，有任何问题可以与自己的秘书直接交流，这样彻底解决了业户在发生问题后不知该具体找谁的彷徨失措。 内务家政秘书： 主要是负责家政秘书内部的各项工作，包括建立完善的业主档案，发布各种通知，为前台家政秘书和区域家政秘书开展工作提供必要的支持。 3、家政秘书提供的三种服务形式 （ 1）、八 大基础服务 网络式安全管理模式：闭路电视与红外线监控系统相结合，确保业户安全。 15 分钟快速反应维修服务： 24小时维修服务。一般情况下在接到报修电话后 15分钟内到达现场。 “ 一卡通 ” 服务：业主 IC 卡与银行信用卡功能合并，实现物业管理费、水电、煤气费用的自动转账 及会所消费 付费。 商业市场便利服务：社区内的商业市场，将提供全方位商业服务，日常所需，不假外求；社区 24 小时便利店提供免费送货服务。 全天候车辆管理服务。 “ 温馨夕阳红 ” 服务：专门为 星河湾 的老人准备温馨夕阳红服务卡，提供安全、维修、医疗、邮政、清洁等服务电话；物业公司并且为 有需要的 老人提供预约服务：上门收费、定期免费清洁、代取药品、代寄信件、代缴水电煤气费等。 社区教育及活动中心：为儿童提供学习环境和课程，增强 社区的凝聚力和归属感。 自助式电子查询服务：提供各类费用的自助查询服务。 （ 2）、十二 大 类个性化特色 服务 衣物代为收送 /洗熨 /修改 衣 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 星河湾国际精品酒店美食文化节 /酒店饮食订送/购物及送货服务 家居维修 /家居清洁 /代请符合资质要求的专业室内设计及装饰 /代请家居搬运 /私家花园养护 /叫醒服务 车辆美容 /订票服务 /特殊情况下的客人接送 传送报刊杂志 /代送发邮件 /代送礼物 /代叫出租车 代办生日晚会 /代办生日鲜花 /喜庆庆典 /代请健康护理 /代送请柬 /爱心讲座 /宠物看护/领养爱心树 住 行 食 爱 传 传房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 儿童夏令营、冬令营 /儿童训练 /各种儿童培训班 /特约儿童看护 组织度假休闲 /户外游 /创意休闲 /导游 /旅游团联系 插花 /手工艺 /美术、书法、音乐 /自然 /关怀表爱心 /绿色行动 /环保行动 /植物花卉租摆/艺术表演欣赏 各类运动培练 /策划组办各类运动 /各类运动项目培训表演 /组织社区家庭参与的各类运动竞赛 健康检查 /家庭小药箱 /特色门诊咨询 /专科门诊预约 /病人短期看护 /心理诊所等 育 动 赏 游 健 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 传真 /E-mail/代拟文稿 /小型会务办理 /打字复印等 （ 3）、开展 专项“定制 服务 ” 众多客户在入住后希望管理公司提供的服务能显示自己独特的个性，这就要求管理公司提供的服务项目丰富，不相雷同，于是，为了满足业户这一特殊的个性化要求，星河湾将另外开展“定制服务”。 定制服务：是指管理公司在以上提供的多种服务基础上，将每一位业户都视为一个单独的细分服务对象，根据个人的特定需求来进行提供服务组合或另行开发新服务项目，以满足每位业户的特定需求的一种新服务方式。 全面照顾业户生活中的一点一滴，从而体现星河湾家政秘书服务追求永无止境：不断发掘及创新服务，真诚关注业户生 活的方方面面。 4、建立三级回访机制 为了能充分了解业户对提供的服务是否满意，并及时调整及完善各项服务，从而达到与业户之间的零距离沟通，体现星河湾对服务追求永无止境的目标，特别建立三级回访机制。 一级回访机制： 由家政秘书进行回访。家政秘书在职能部门向业户提供服务的第二天时，百分百对已提供服务的业户进行回访（电话或面谈），及时掌握业户的满意度。 二级回访机制： 由家政秘书负责人进行抽访。家政秘书负责人对各职能部门已提供服务的百分之五十业户于一个星期后对其进行电话或当面回访，了解服务提供后的状 况及满意度。 三级回访机制： 由品质监控部进行抽访。品质监控部人员对各职能部门已提供服务的百分之十（较重要或特殊的服务）业户于一个月后商 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 进行电话或面对面的回访，了解当时的服务规范和业户的满意度，对完善服务和提升服务品质作重要支持。 5、 实施投诉处理与利用策略 “ 客户的投诉将是星河湾巨大的财富 ”。 客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的 。投诉的情况往往会是非常复杂的，业户的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理客户投诉。 星河湾需制定正确的客户投诉处理与利用策略方案，除了能正确的处理业户各种投诉，而且还将对业户的投诉进行充分有效的利用，不仅有助于星河湾管理系统的检验和完善，并能促进星河湾从改善客户服务开始引发企业管理思维方式的变革。 6、建立应急处理策略方案 “ 100-1=0”理念 “ 100-1=0”理念，即一次微小的事件处理失误，也很可能前功尽弃。业户对于服务的心理承受力非常之低，这直接决定了星河湾服务过程追求零缺陷的特性。但是，在平常的物业管理服务之中，会出现很多难以预料的事件发生，这除了要考验物业管理者沉着冷静 的应变处理能力外，规范化操作和应急处理策略方案更是解决这一难题的法宝。 因此，星河湾将要建立周密而完善的应急事件处理策略方案，预先防范，有备无患。 六、家政秘书 综合素质要求 (一 )、家政秘书的综合素质要求 1、善于与客户沟通 家政秘书是与客户面对面接触的工作，能否善于与客户沟通是完成家政秘书工作的先决条件。 2、有极强的表达能力 无论是对业主服务还是客户服务，都必须要求家政秘书有极强的表达能力，善于表达产品的优势及服务的优质等方面。 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 3、有良好的仪容仪表 家政秘书是于一定程度上代表星河湾服 务的形象，也是客户到来时最直观的表现，因此，家政秘书必须具备良好的仪容仪表。 4、有较为广阔的知识和见识 家政秘书为业主和客人提供优质的服务，要做到业户“居家的秘书、生活的顾问”角色，就必须要求具备广阔的知识和见识。一 般的 家政秘书 要求拥有丰富的生活知识与专业素养 ，如： 熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏、水晶银器的保养 、物业管理知识等。首席 的 家政秘书 ， 不仅要拥有 丰富的生活知识与专业素养 ，更要拥有广博的知识 。 5、善于处理各种投诉和矛盾 由于各种原因，在服务过程中，可能会令客户产生投诉和矛盾，家政秘书处于 投诉和矛盾的主导地位，家政秘书的行为往往对消除或激化矛盾起重要的作用，因此，家政秘书要善于处理各种投诉和矛盾。 6、具有审美能力 星河湾是豪宅社区，家政秘书的服务有相当一部分工作是环境的营造和对业主、客户的生活品味提供意见，这需要家政秘书具有极优秀的审美能力。 （二）、家政秘书的特征 性格外向、热情大方； 语言能力强，有劝说能力； 灵活性高，能根据不同的环境作出适当的反应； 有极高的道德及专业修养； 审美意识及能力强； 富有进取和创新精神。 七、家政秘书 的培训 要实现家政秘书素质与服务档次相结合 ，必须规范其培训，把培训作为发展战略，常抓不懈。通过培训，可以提高家政秘书素质， 成为名副其实的家政秘书， 把服务做得更到位，从而增加客户的满意度，使物业公司同时受益。 （一）、培训目标 1、学术上： 培训为文、理、工相结合的复合型人才。能灵活运用各种专业知识和生活常识，能创造性的为业主和客户解决问题。 房地产 E 网 -房地产与物业管理实用资料库 2、方法上： 掌握定性和定量相结合的分析方法。在明确的管理思维的支配下，有具体问题具体分析的能