（产业经济学专业论文）连锁公司管理信息系统研究.pdf

内容摘要 管理信息系统是连锁公司赖以生存和发展的支柱之一，已被国家 经贸委明确列为当前提升我国连锁公司管理水平、深化流通业改革、 建立现代企业制度的关键。因此，加强对管理信息系统的研究，具柏 重大的现实意义。 但是，考察目前关于管理信息系统的研究成果，主要是把管理信 息系统看作是一个计算机系统，侧重于技术方面的研究，并未考虑到 企业里面众多的非计算机专业员工，尤其是管理者决策的实际需要。 为了让连锁公司的领导人和普通员工更好地理解、运用管理信息系 统，使理论更好地指导实践，本论文的写作目标是服务于连锁公司的 非计算机专业人员，尤其是为管理者在企业信息化方面的经营管理决 策提供一个较为完整和实用的理论框架。 本论文的基本思路是从连锁公司的经营与管理活动对信息的要求 ( 即信息需求) 出发，对连锁公司信息需求的内容与特点、由信息需 求引出的管理信息系统应具备的内涵与功能、为实现各项功能而要求 的管理信息系统的基本架构、企业信息化过程中管理信息系统的引入 与日常管理等，按照逻辑上的先后顺序逐一进行分析与介绍。 在文章的创新方面，主要有以下几点： 一、在行文过程中，根据为连锁公司管理者提供思路饷写作目标， 未刻意追求理论深度，而是着力于把经济学、管理学的一些理论，如 交易成本与企业边界理论、人本管理理论等，和计算机技术知识、 些专家学者的研究成果、作者两次去中国连锁经营协会调研的最新资 料融为一个符合一般管理者思考习惯的逻辑过程。 二、在分析信息需求的内容时，结合直营商业连锁公司经营活动 组织方式的特点和对企业经营管理的贡献不同，提出直营商业连锁公 司信息需求的内容包括三个层次：基本管理信息、决策支持信息、增 值服务信息。这种划分方法也可以应用于其他类型的企业。 三、在分析直营商业连锁公司信息需求的特殊性时，根据该类型 连锁公司的运作方式，提出连锁公司总部是企业信息的中枢、公司信 息需求的层次性、信息收集与加工主体的多元化等特征。 四、在说明连锁公司管理信息系统的内涵时，提出管理信息系统 南该是一个包括计算机应用系统( 或计算机信息系统) 在内的，构架 于管理理论和实践经验、以计算机技术为核心的信息技术和通讯技术 以及企业组织要素三方面的基础上，并随着三方面知识、技术和其它 相关技术的发展和结合而不断发展的综合性、动态性的系统。并且强 调了人在管理信息系统中的核心地位。 五、在介绍连锁公司管理信息系统基本架构时，提出一个结构模 型，即作为一个多层次系统，从里往外依次是连锁公司员工、计算机 网络、组织结构与制度、管理理论与实践，最后环境因素对它们有着 广泛的影响。 六、在分析连锁公司如何导入管理信息系统时，提出导入管理信 息系统并不仅仅意味着开发一个计算机应用系统，还要包括企业管理 指导思想、组织结构、规章制度等方面的改变，因此它在本质上是一 个系统工程。应当从系统论的观点出发，运用系统工程的方法，按照 系统发展的规律，科学地实施这一过程。从管理者进行管理决策的角 度，连锁公司导入管理信息系统可分为三个阶段：导入前的准备阶段、 计算机信息系统的开发阶段、管理信息系统的运行及其日常管理阶 段。 七、在导入前的准备阶段，建议决策者应首先树立一种理念一成功 导入管理信息系统的前提条件是充分、科学的准备工作；然后，从下 列五个方面实施准备工作：创造环境、分析企业信息化需求、进行可 行性分析、选择系统开发方式、选择导入时机。 以上为论文在研究思路和观点方面的主要创新，下面按章节顺序 介绍论文的主要内容及观点。 第一章是连锁公司信息需求的内容与特点。作者认为，信息需求 是研究连锁公司管理信息系统的出发点和归宿点。以直营商业连锁公 司为例，信息需求的内容包括三个层次：基本管理信息、决策支持信 息、增值服务信息。基本管理信息即任何一个直营连锁公司正常运转 所必需的基础信息，反映了连锁公司总部、分店、配送中心之间的业 务分工与配合。决策支持信息，即辅助中高层管理者进行决策的信息， 根据决策目的和对基本管理信息加工程度的不同，分为三个类型：用 于提升服务水平的信息、用于前馈控制的信息、用予扩张决策的信息。 增值服务信息指能够作为信息产品出售的信息；它可以为企业增加收 入、改善产品结构。另外，这一章还概括了直营商业连锁公司信息需 求的通性与特殊性。 ， 第二章是连锁公司管理信息系统的内涵与功能。第一节提出了作 者对管理信息系统的定义；第二节从技术和作为经营管理的手段两个 角度对管理信息系统为满足前述信息需求应具备的内涵与功能进行 了说明：第三节根据作者对一些连锁公司管理信息系统建设案例的调 研，总结了当前我国连锁公司管理信息系统建设中的几个认识误区。 第三章是连锁公司管理信息系统基本架构。在前两章的基础上， 本章提出了管理信息系统的结构模型，然后对各种类型的连锁公司管 理信息系统中的共同部分一计算机系统，分总部、连锁分店、配送巾 心三块进行了介绍。这一章涉及到较多的计算机专业术语。 第四章是连锁公司如何导入管理信息系统。这一部分是整个论文 的重点。从管理者决策的角度，把连锁公司导入管理信息系统的过程 分为三个阶段：导入前的准备阶段、计算机信息系统的开发阶段、管 理信息系统的运行及其日常管理阶段。 导入前的准备阶段，又分为五个方面。一是创造一个合适的组织 环境，包括高层领导的支持、规范的基础管理、资金筹集、科学系统 的组织工作。二是明确企业信息化需求。三是进行技术、经济、操作 可行性分析。四是选择系统开发方式。五是对企业导入管理信息系统 的成本、收益进行对比，选择恰当的导入时机。 计算机系统的开发阶段，分为三个步骤。一是明确计算机系统开 发的影响因素和原则，为管理者评价工作绩效提供参考。二是选择系 统开发的方法，介绍了常用的三种方法一结构化生命周期法、原型法、 面向对象法的原理及其优劣之处。三是实施阶段，由于这个阶段各公 司具体操作不同，仅作简单介绍。 管理信息系统的运行及其日常管理阶段的主要内容是：安全性检 查，一是制定操作规范确保系统正常运行及避免各种原因造成的系统 损害，二是保证系统中的信息的安全；建立定期评审制，即对管理信 息系统进行定期的评价审查和修改以适应用户不断变化着的需求：进 行运行记录；系统维护，包括两类：一是因经营管理的需要，对系统 作局部更新的主动维护，二是在运行中发生故障和错误时，根据对事 故原因的判断，进行的被动维护。 关键词：连锁公司管理信息系统 计算机信息系统电子数据交换 a b s t r a c t t h ef i r s tc h a i ns t o r eh a db e e nf o u n d e di n 1 9 5 9 c h a i n s c o p o r a t e s h a v eb e e nd e v e l o p e dl5 0y e a r ss i n c et h e n n o w a d a y s ，c h a i n sh a v e i n v o l v e dan u m b e ro fi n d u s t r i e si n c l u d i n gt r a i d i t i o n a ；lr e t a i l e r s at y p i c a l c h a i n s c o p o r a t e h a st h r e e p a r t s ：c h a i n s t o r e s ， m a n a g e m e n t d e p a r t m e n t ，g o o d sd i s t r i b u t i o nc e n t e r m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m s ，m i s ，m a yt a k et h ef o r mo f t r a n s a c t i o np r o c e s s i n gs y s t e m ( t p s ) ，d e c i s i o ns u p p o r ts y s t e m ( d s s ) ， o re x p e r ts y s t e m ( e s ) ，c o n t a i np r o d u c t sa n ds e r v i c ef o rp r o c e s s i n gd a t a o ri n f o r m a t i o n t h ep r o d u c to rs e r v i c em a yb eu s e dt og e n e r a t e ，r e c o r d ， s t o r e ，d e s t r o y ，m a n i p u l a t e ，o rt r a n s m i ti n f o r m a t i o n i n f o r m a t i o n s e r v i c e sm a yb ep r o v i d e db yi n d e p e n d e n ts e r v i c ec o m p a n i e s ，t h e ym a y a p p e a ra ss u p p o r td e p a r t m e n t sw i t h i nc o m p a n i e s ，o rt h e ym a yb ea n i n t e g r a lp a r to fc o m p a n yo p e r a t i o n s m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e m i so n eo ft h em o s t i m p o r t a n t e l e m e n t so fc h a i n s - c o p o r a t ef o ri t sr o l ei nm a n a g e m e n t i tc a r lm a k e d e c i s i o n sf a s t e rt h a nak n o w l e d g c a b l ee m p l o y e e i tc a nm a k ee x p e r t a d v i c ea v a i l a b l et on u m e r o u sn o n e x p e r te m p l o y e e sa t g e o g r a p h i c a l l y d i s p e r s e dl o c a t i o n s a l s oi tc a ni n c r e a s et h eq u a l i t ya n dc o n s i s t e n c yo f d e c i s i o n sa n dc a nb eu s e da sa ne f f e c t i v et r a i n i n gt o o la n dc a nh a n d l e i m p o r t a n tb u tr o u t i n ej o b ，t h e r e b yf r e e i n gu pe x p e r t sf o rm o r es t r a t e g i c d e c i s i o n s f u r t h e m o r e i ti st h eb a s i so fr a t i o n a l i z a t i o no fg o o d s d i s t r i b u t i o nc e n t e r i naw o r d ，m a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e mp l a y sa n i m p o r t a n tr o l ei ni n c r e a s i n gt h ep r o d u c t i v i t yo fc h a i n s - c o p o r a t e m y t h e s i sr e v o l v e da r o u n dt h em a n a g e m e n t i n f o r m a t i o n s y s t e md u i n g t ot h eu n d e r l y i n gi m p o r t a n c eo fi tt oc h a i n s - c o p o r a t e t h et h e s i sh a sf o u r u n i t s “ t h ef i r s t u n i t c o n c e r n s t h ed e m a n do fi n f o r m a t i o n f r o m m a n a n a g e m e n to fc h a i n s - c o p o r a t e t h ed e m a n do fi n f o r m a t i o nc a nb e d i v i d e dt h r e et y p e s ：t h eb a s i cm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o nt h a t e v e r y 5 c h a i s c o p o r a t en e e d s ，t h ed i c i s i o ns u p p o r ti n f o r m a t i o nt h a ta sa s s i s t a n c e o fm a n a g e r s ，t h ev a l u ea d d e di n f o r m a t i o nt h a tm a yi m p r o v et h ep r o d u c t s t r u c t u r eo fc o p o r a t e i na d d i t i o n ，t h eu n i tc o n c l u d e st h et r a i t so ft y p i c a l s t o r ec h a i n s i nm yo p i n i o n ，d e m a n do fi n f o r m a t i o n ，i st h es t a r ta n dt h e d e s t i n a t i o no fm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m i ns e c o n du n i t ，id e f i n et h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e ma ta l a r g e re x t e n t it h i n kt h em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mi sn o to n l ya c o m p u t e rb a s e di n f o r m a t i o ns y s t e m ，b u ta l s o as y s t e mc o n s i s t so f w o r k e r so fc h a i n s c o p o r a t e ，o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e ，m a n a g e m e n t t h o u g h t sa n de n v i r o n m e n te l e m e n t s a n o t h e rp r o b l e mi n t h i su n i ti st h e i f u n c t i o n so fm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m 。i ng e n e r a l ，t h es y s t e mi s c o n c e r n e dw i t hg e r i n ga p p r o p r i a t ei n f o r m a t i o nt om a n a g e r sw h e nt h e y 】n e e di t ，i nar e a d a b l ef o r m a t s o m ee x p e r t sa r g u et h a tt h es y s t e ms h o u l d b ea r li n t e r a c t i v e ，u s e r - f r i e n d l yc o m p u t e r - b a s e ds y s t e mt h a tu t i l i z e sb o t h d a t aa n dm a t h e m a t i c a im o d e l s t o h e l p s o l v eu n s t r u c t u r e do r s e 渝i s t r u c t u r e dp r o b l e m s o t h e r ss a i dt h a tt h es y s t e mi sa nc o m p u t e r p r o g r a mt h a tm i m i c st h eb e h a v i o ro f a ne x p e r t a c o r d i n gt ou n i to n e ，l t h i n kt h e f u n c t i o n sa r eb a s i cm a n a g e m e n tf u n c t i o n ，d e c i s i o ns u p p o r t f u n c t i o na n dv a l u ea d d e ds e r v i c e1 f u n c t i o n i nt h i su n i t ，ia l s or e f e r st o t h ee r r o re x i s t e si nt h ep r o c e s s o fc o n s t r u c t i o no fm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m 。 t h et h i r du n i ti sa b o n tt h eb a s i cs t r u c t u r eo fm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e mi nc h a i n s c o p o r a t e a tf i r s t ，id e f i n eam o d e lo ft h es y s t e m ，i n w h i c ht h e r ea r ef i v ee l e m e n t s n l e n t i l ec o m p u t e ri n f o r m a t i o ns y s t e m s o fc h a i ns t o r e s 、m a n a g e m e n td e p a r t m e n ta n dg o o d sd i s t r i b u t i o nc e n t e r a r ei n t r o d u c e d t h em a 髓b a s i c p a r ti s + t h e 。：c o m p u t e r i z e dt r a n s a c t i o n p r o c e s s i n gs y s t e m a uf i r m sm u s tr e c o r de c o n o m i ce v e n t sw i t h i nt h e f i r mi nt h ev a r i o u sf u n c t i o n a la r e a s w h e nt h er e c o r d i n go ft h e s e e v e n t s i sl i n k e di n t op r e p l a r m e ds y s t e m s a n ds u p p o r t e db yc o m p u t e r i z e d p r o c e s s i n ga n ds t o r a g e ，w eh a v eac o m p u t e r - b a s e dt r a n s a c t i o ns y s t e m 6 a m o n gt h em o s tp r o m i s i n ga r e a so fa p p l i c a t i o nf o rm i sa g em u n d a n e t a s k st h a ta r ec o m m o nt om a n ys e r v i c e s ，e s p e c i a l l yt h o s ep r o c e s s i n g i n f o r m a t i o n e x a m p l e sa r ec o n t r a c t i n g ，n e g o t i a t i n g ，u n d e r w r i t i n g ， a u d i t i n g ，a n da n yo t h e rj o b st h a tc u r r e n t l ym a k eu s eo fc o m p l e s q u e s t i o n n a i r e s t h el a s tu n i tt a l k sa b o u ti n t r o d u c t i o no fm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o n s y s t e mt oac h a i n s c o p o r a t e t h em o s ti m p o r t a n tr u l ei st h a tt h ee v a l u e d a g g r e g a t eb e n e f i ts h o u l ds u r p a s st h ee v a l u e da g g r e g a t ec o s t i ts h o u l db e p o i n t e do u tt h a tt h ec o s ti st a n g i b l ei nc o m m o n ，w h i l et h eb e n e f i tc o n s i s t s o ft a n g i b l ea n di n t a n g i b l ep o r t i o ni np r o j i e c te v a l u a t i o n i na n yc h o i c e s i t u a t i o n ，m a n a g e rs h o u l ds e l e c tt h ea l t e r n a t i v et h a tp r o d u c e st h eg r e a t e s t n e tb e n e f i t i np r a c t i c e ，t h em a n a g e r so fc h a i n s - c o p o r a t em u s tc o n f r o n t s u c hm a t t e r sa s ： 1 d e c i d i n gw h i c hr u l e i s a p p r o p r i a t ef o r u s ei n a n yp a r t i c u i a r c i r c u m s t a n c e ； 2 p l a c i n gac o m p l e xp r o b l e mi nab e n e f i t - c o s tf r a m e w o r k ： 3 c o m p u t i n ge s t i m a t e so f b e n e f i t sa n dc o s t s ； 4 d e c i d i n ga tw h a tl e v e lo fd e t a i la n ds o p h i s t i e a t i o na na n a l y s i s s h o u l db ec o n d u c t e d s oi nt h i su n i t ，ii n t r o d u c e dt h ep r o c e s so fm a n a g e r s d e c i s i o n s t h e p r o c e s sc o n s i so fs e v e r a ls t e p s ，s u c ha s ：t h ep r o j e c to rp r o j e c t st ob e a n a l y z e da r ei d e n t i f i e d ；a l lt h ei m p a c t s ，b o t hf a v o r a b l e ，p r e s e n ta n d f u t u r e ，o na l lo fs o c i e t ya g ed e t e r m i n e d ；v a l u e sa r ea s s i g n e dt ot h e s e i m p a c t s ，f a v o r a b l ei m p a c t sw i l l b er e g i s t e r e da sb e n e f i t s ，u n f a v o r a b l e o n e sa sc o s t s ；t h en e tb e n e f i ti sc a l c u l a t e d ；t h ec h o i c ei sm a d e ，e c t i h o p ei tc a nh e l pt h em a n a g e r so fc h a i n s c o p o r a t e t h ef i n a lp a r to ft h eu n i ti so p e r a t i o nm a n a g e m e n to fm a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m t h ei s s u ei s m a i n l ya b o u ts o m em e t h o d so f p r a c t i c e k e yw o r d s ： c h a i ns t o r e s m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m c o m p u t e ri n f o r m a t i o ns y s t e m e l e c t r o n i cd a t a i n t e r c h a n g e 7 序言 连锁公司又称联号公司，是相对于传统的单店、多店( 多个单店 的简单加总) 经营方式而言的，意指由众多小规模的、分散的、经营 同类商品和服务的实体组成的联合体，联合体的成员在一个核心管理 机构的领导下，通过采取共同方针、统一行动，实行集中管理和分散 营业的有机结合，规范化的经营，以实现规模经济效益。人类历史上 第一个连锁商店“大美国茶叶公司”( 1 8 6 9 年改名为“大西洋和太平洋 茶叶公司”) 1 8 5 9 年在美国诞生，但是直n - - - 十世纪二三十年代， 连锁经营才真正形成为巨大的国际性潮流。也是在那个时期，连锁公 司开始扩张到零售业以外，并逐渐发育出不同的类型。根据在连锁公 司的演进过程中，其内部各实体的联结纽带和运作方式的不同，一般 把连锁公司分为三个基本类型：直营连锁，或称正规连锁，即本质上 处于同一流通阶段、经营同类商品和服务、并由同一经营资本及同一 总部集权管理机构统一领导下进行共同经营活动( 由两个以上单个店 铺组成) 的企业集团( 日本通产省定义) ；特许连锁，或称加盟连锁， 指主导企业把自己开发的产品，服务的营业系统( 包括商标、商号等 企业形象的使用，经营技术、营业场合和区域) ，以营业合同的形式， 授予加盟店在规定区域内的经销权或营业权，加盟店则交纳_ 定的营 业权使用费，承担规定的义务( 美国商务部定义) ；自愿连锁，或称 自由连锁，指分散在各地的众多的零售商，既维持各自的独立性，又 缔结着永久性的连锁关系，使商品的进货和其他事业共同化，以达到 共享规模利益的目的( 日本通产省定义) 。有关资料表明，在经历了 近1 5 0 年的发展后，今天，连锁经营作为一种企业活动的组织方式， 在以美国为代表韵经济发达国家，其覆盖胞范围已经扩展到几乎所有 的流通业和大多数服务业，并占据了主导地位。 在我国，普通清费者最初接触到的连锁店是二十世纪八十年代中 期以后美国人在一些沿海城市开的麦当劳、肯德基等“洋快餐”店。 1 9 9 0 年底，广东省东莞市糖烟酒公司创办美佳连锁超级市场，我国 有了第一家自己的连锁公司；1 9 9 1 年9 月，上海联华连锁超级市场 成立；1 9 9 2 年8 月，北京希福连锁店正式营业；1 9 9 5 年6 月2 6h ， 当时的国内贸易部颁发了全国连锁经营发展规划，明确提出把连 锁公司作为我国流通企业的发展方向。此后，连锁经营在我国迅猛发 展起来。据中国连锁经营协会的最新资料1 ，2 0 0 0 年连锁业百强销售 额总计达到9 8 2 亿元，店铺总数7 6 8 5 间。百强企业中，连锁超市( 平 均单店面积3 0 0 0 平方米以下) 企业5 5 家，大型综合超市2 1 家，家 电专业店5 家，药店专业店3 家，餐饮企业1 2 家，其他4 家。从1 9 9 7 年至2 0 0 0 年，百强企业的年销售额平均增长7 0 左右，其中，2 0 0 0 年比1 9 9 9 年增长5 3 。2 0 0 0 年，百强企业的总销售额占社会商品零 售总额的比例达到2 9 ，市场份额比1 9 9 9 年提高了4 5 。这些数据 显示，1 9 9 7 年以来，连锁企业的销售增长率大大高于同期社会商品 零售总额的增长率，他们在流通领域的地位在迅速提高，而且连锁经 营已经渗透到我国许多行业。可以说，随着流通及服务性企业连锁化 成为一种趋势，我国的连锁经营企业在现阶段已进入了快速成长时 期，一场流通业的连锁经营革命正以前所未有的态势进行着。 然而，透过这一派繁荣的表面，我们还不得不面对某些令人尴尬 的现象，诸如许多参与连锁经营的人并不真正懂得什么是连锁经营， 只是盲目跟风；相当一部分连锁商店的商品价格高于一般商店的商品 价格( 西方连锁经营发展历程已经证明，较低的价格恰恰应该是连锁 经营的优势和重要特征，是连锁公司发展的动力) ；大多数连锁公司 的效益不佳等等。 不可否认，我国的连锁公司正处于经营方式转型过程中的学习、 摸索时期，如何少走弯路，在实践中不断完善自己，尽量缩短学习时 间、减少学习成本是当前我国连锁业面临的重要任务。为此，我国学 者进行了大量研究，以期能使中国连锁经营早日达到国际水平。同样， 本论文的目的也在于通过对连锁经营理论与实践的学习、研究，企望 能为我国连锁经营的发展尽点微薄之力。而之所以选择管理信息系统 数据来源：中国连锁经营协会内部资料t 连锁) 2 0 0 1 年第3 期1 4 页 作为将要研究的问题，主要理由是： 一、管理信息系统是连锁公司赖以生存和发展的支柱之一。以计 算机网络为基础的管理信息系统，曾被管理学大师罗宾斯( s t e p h e ne r o b b i n s ) 称为”公司获取竞争优势的工具”。但是，对连锁公司而言， 其意义远不限于此。因为，相比其它类型的公司，连锁公司的公司总 部、连锁分店和配送中心一。般都分布于不同地域甚至全球，相互间有 较大的空间距离，如果要在扩大了的地域范围内实现连锁经营的统一 采购、统配送、统一销售价格、统一服务规范等等要求，无疑会使 管理企业的难度大大增加。但是，连锁经营现在却已成为被越来越多 的行业和企业采用的一种企业活动的组织形式和经营方式。在经济学 家们看来，造成连锁经营不断扩张的根本原因在于连锁公司的规模经 营与统一管理所带来的成本优势。用经济学语言来描述，就是连锁公 司在某种形式的信息系统的基础上，能够通过”规模经营与统一管理” 有效地降低信息管理成本一把批发企业与零售企业之间不稳定的外部 市场交易关系内部化为公司总部、配送中心、连锁分店之问稳定的货 品配送关系，从而节约了交易费用，降低了资源耗费一根据经济学q j 的交易成本理论，在其他条件不变的情况下，市场交易内部化所带来 的交易成本的减少会导致企业边界( 规模) 的扩张。而市场交易内部 化能否带来交易成本的减少及减少的程度，又取决于公司以管理信息 系统为核心的信息工作的水平。在一定意义上，连锁公司的管理信息 系统的水平就决定了整个企业经营管理的水平。站在行业问竞争和社 会资源配置的角度，可以 兑，如果没有高水平的管理信息系统的支持， 连锁业的存在是无法想象的。 二、管理信息系统是当前提升我国连锁公司管理水平、深化流通 业改革的关键。管理信息系统和物流配送系统是公认的连锁公司发展 的两大制约因素。笔者认为，在这两者当中，如果说物流配送系统是 保证连锁公司正常运转的手段，那么管理信息系统就是连锁公司得以 存在的、无可替代的前提。因此，加强对管理信息系统的研究，推进 企业信息化建设，应当成为当前深化流通业改革，建立现代企业制度 的重中之重的任务。 三、考察目前关于管理信息系统的研究成果，主要是把管理信息 系统看作是一个计算机系统，侧重于技术方面的研究，并未考虑到企 业里面众多的非计算机专业员工的实际需要。而且；笔者在企业调研 时还发现，管理信息系统的引入对传统企业的影响是广泛而深远的， 远非增加一个计算机系统或部门这么简单。大量的中外企业引入管理 信息系统的失败案例，已经从反面证实了这一点。所以，如何让连锁 公司的领导人和普通员工更好地理解、运用管理信息系统，使理论更 好地服务于实践，应成为管理信息系统理论研究的方向。 基于以上三点，本论文的写作目标是服务于连锁公司的非计算机 专业人员，尤其是为管理者在企业信息化方面的经营管理决策提供 个较为完整和实用的理论框架。因此，本论文将从连锁公司的经营与 管理活动对信息的要求( 即信息需求) 出发，对连锁公司信息需求的 内容与特点、管理信息系统的内涵与功能、管理信息系统的基本架构、 管理信息系统的引入与日常管理等进行分析与介绍，并力求做到每 章独立成文，同时各章之间又有一个内在的逻辑顺序。 4 第一章连锁公司信息需求的内容与特点 信息需求是某一主体对信息的一种要求，这种要求一方面反映了 他自身的主观特点，另一方面反映了他所处的环境的客观特点。商业 连锁公司作为一种有代表性的连锁公司，其信息需求体现了一般连锁 公司的需求通性，又有特殊性。再者，在连锁公司三种类型一直营连 锁、自愿连锁、特许连锁中，直营连锁是基本形式。因此，本章拟以 直营商业连锁公司为模型，对连锁公司信息需求进行分析，并作为研 究连锁公司管理信息系统的出发点和归宿点。 第一节商业连锁公司的信息需求内容及信息流模型 一般情况下，影响企业信息需求内容的因素主要有四个：企业管 理的不同阶段( 如计划、实施、考核) 、企业管理的不同层次( 高层、 中层、基层) 、企业信息需求的时间( 定时、不定时) 、信息需求的人 员( 个人素质、工作性质等) 。商业连锁公司信息需求内容也必然受 以上四个因素的综合影响，结合直营商业连锁公司经营活动组织方式 的特点和对企业经营管理的贡献不同，本文认为，直营商业连锁公司 信息需求的内容包括三个层次：基本管理信息、决镱支持信息、增值 服务信息。 基本管理信息，即任何一个直营商业连锁公司正常运转所必需的 基础信息。直营商业连锁公司一般由总部、配送中心、连锁分店组成， 每个部分承担不同的任务。 总部的主要业务是2 ：负责整个企业的经营管理，如分店经营计划 的制订、指导执行及考核：商品库存管理、分配的流程控制等；统筹 采购商品，并拟定商品计划及经营指导；共同的广告宣传和促销活动； 产品、新分店或新系统的开发；提供分店资金的融通与垫付货款；收 2 参见商业连锁业计算机管理系统，1 9 2 2 页陈良元等编蔫机械】：业m 版礼1 9 9 6 集和加工来自各分店、配送中心的各种数据，并把加工处理后的有价 值的信息提供给分店和配送中心；人员的开发、培训及经营指导等。 配送中心的主要业务为：仓储保管( 包括商品入库、检验、保舒 和出库等项业务) ；按照不同商品特点和零售要求对商品进行加工和 分装；按照各分店的要求对商品品种、数量、规格进行分类配送；合 理安排运力、优化运输路线，考虑不同商品的特点科学地安排运输工 具，并按照各分店的要求将商品准时、安全地送达。 连锁分店的主要业务为：负责销售商品及开展相关的促销活动； 根据销售情况及时向总店订货；负责销售现场的商品陈列和管理；负 责各分店库存商品的管理；向消费者提供所需的服务，如送货上门、 介绍商品有关情况、商品的操作示范等。 商业连锁公司要实现其经营发展目标，有赖于各个部分的业务协 调配合、保证全公司系统业务流程的有效顺畅运转，即商流、物流、 资金流在各环节的畅通。而这种畅通是以信息流的有效流动( 包括内 容和质量) 为基础的。相应地，信息流的内容也就是商业连锁公司完 成正常业务运转之信息需求一基本管理信息的内容。根据上述总部、 配送中心、连锁分店的职能分工，概括出直营商业连锁公司基本管理 信息的结构和内容为： ( 1 ) 、消费者和连锁分店间的信息交换：消费者需求信息和客诉 信息、商业连锁公司经营服务信息。( 信息流向见图一，下同) ( 2 ) 、连锁分店和连锁公司总部问的信息交换：商品品种信息、 调整商品信息、广告促销活动信息、销售计划及考核指标信息、 人事等管理制度信息、补充商品信息、分店销售信息、财务信息、 消费者需求和客诉综合信息。 ( 3 ) 、连锁公司总部和配送中心间的信息交换：配送商品指令、 接收货物指令、库存信息。 ( 4 ) 、连锁公司总部和生产厂家问的信息交换：商品供应信息、 采购信息。 图一： c b 图中：a 需求信息和客诉信息b 连锁公司经营服务信息 c 补充商品信息d 销售信息e 财务信息 f - - - 消费者需求和客诉综合信息g 商品品种信息 h 调整商品信息l 广告促销活动信息 j 销售计划及考核指标信息k - 一人事等管理制度信息 l 配送商品指令m 接收商品指令n 库存商品信 息o 采购信息p 商品供应信息q 进货信息 r 送货信息 决策支持信息，即辅助管理者( 主要是中高层管理者) 进行有效 决策的信息。企业管理者决策过程中碾对的是一个复杂的对象和多变 的环境，决策尤其是半结构化或无结构决策的效果在很大程度上取决 于他们所掌握的信息的数量和质量。决策支持意味着提供背景资料、 协助明确问题、提供可能的方案、进行分析比较等等。决策支持信息 来源于对基本管理信息的筛选、整理和分析，是经过加工的二次信息。 根据决策目的和对基本管理信息加工程度的不同，本文把决策支持信 息需求的内容分为三个类型：用于提升服务水平的信息、用于前馈控 制的信息、用于扩张决策的信息。 ( 1 ) 、用于提升服务水平的信息。商业企业的竞争实质是商业企 业所提供的包括商品( 质量、品种价格等) 、销售服务( 售前、售 中、售后) 、品牌形象等诸多方面因素在内的综合服务水平的竞争。 商业连锁公司要想在激烈的市场竞争中生存、发展，仅仅保持正 常运转是远远不够的，还要不断地提升服务水平。这方面的信息 需求主要是有关消费者的信息，如对从卖场、客诉中心、二手资 料中收集的信息进行统计、分析，找出畅销、滞销品种，缺货登 记，顾客的类型和结构，销售额的时段分布以及商品和服务缺陷 的信息等等。此外，还有相关上下游企业的信息，如供货能力、 产品改进信息等。通过分析这些信息，找出提升服务水平的措施。 ( 2 ) 、用于前馈控制的信息。在传统的反馈控制管理模式中，由 于决策信息的滞后，对决策的时效性有很大的制约和影响。随着 相关学科的发展，采用前馈控制模式以提高科学管理水平，降低 资源消耗，成为企业管理的发展方向。商业连锁公司前馈控制管 理的内涵是根据历史资料，结合商圈特点、相关上下游企业资源、 竞争对手信息及行业发展趋势，对毛利、库存、促销价格等做出 预测，并以此为手段实现全面单品管理、主动配货、主动订货、 加快库存周转等，进一步提高企业竞争力和经济效益。相应的信 息需求有企业内部管理信息、市场信息、竞争对手信息、环境信 息以及在上述信息基础上根据相关理论作出的预测。 ( 3 ) 、用于扩张决策的信息。与企业的内部管理决策不同。企业 的扩张决策属于投资决策和战略决策的范周，决策所用信息更多 的是目标区域的社会、经济信息。主要有目标市场人1 2 1 、收入、 消费水平、地域文化、行业竞争状况以及对整个社会、经济、政 治形势的判断等信息。 增值服务信息，即将商业连锁公司所掌握的制造业、批发业、 零售业相关商业信息，加工处理后生成的能够通过计算机服务网络为 商业用户提供有偿信息检索、咨询服务的信息。这部分信息是对基本 管理信息、决策支持信息的进一步加工，可以拓宽经营服务范围、增 加收入、降低成本，是对企业资源更充分的挖掘和利用。由于这种信 息因客户的要求不同而不同，本文不作更多的阐述。 第二节直营商业连锁公司信息需求的通性 直营商业连锁公司的管理信息需求，除了内容以外，还包括对信 息提供的方式、时问、经济性等许多方面的要求，本文称之为信息需 求的性质。其中，有些要求体现了商业连锁公司甚至所有连锁公司对 信息的普遍要求，称之为信息需求的通性；有些则属于直营商业连锁 公司的特殊要求，称之为信息需求的特性。直营商业连锁公司信息需 求的通性主要有： ( 1 ) 、时效性市场经济条件下，企业所处的环境瞬息万变，绝 大多数信息的价值只体现在某一特定的时点或时段上，时间过， 就丧失了价值，甚至会误导企业决策。时效性有两个方