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文档简介

第 1 页 共 3 页 服务台人员工作规范 前言： 为了方便顾客购物，一般超市均设有服务台（主要负责为顾客进入超市提供：存包、小卖部、顾客咨询、处理顾客投诉、开具发票等工作）。因此作为超市的“窗口”部门，其尽心尽职的优质服务是企业参与市场竞争的重要资本，也是树立良好企业形象的重要环节，为了加强服务台工作人员的责任感，使得顾客进入超市后，留下较好的第一印象，特制定本操作规范，谨供红一公司客户作为参考。 每日服务台的工作流程： 1. 营业前： （ 1） 清洁、整理的服务台。包含：寄存台、小卖部、小商品柜等区域。 （ 2） 整理、检查、补充必备的物品。包含：各项 便民措施、寄包牌、发票、备用金等。 （ 3） 补充、整理商品柜的各种商品。 （ 4） 服务员服装、仪容的检查。 （ 5） 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。 （ 6） 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。 2. 营业中： （ 1） 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再会”。 （ 2） 为顾客作寄包服务。 第 2 页 共 3 页 （ 3） 为顾客提供各项便民服务。 （ 4） 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。 （ 5） 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。 （ 6） 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。 （ 7） 留意店内出入人员，注意收银台状况，协助警卫人员作好通道 安全工作。 （ 8） 发放店内宣传单，特价单。 （ 9） 为需要开具发票的顾客开具发票。 3. 营业后： （ 1） 整理服务台及周围环境。 （ 2） 整理小卖部销售金额，并上缴营业款。 （ 3） 整理寄存包台的寄存牌。 （ 4） 关闭电器的电源。 （ 5） 擦拭微波炉等容器。 （ 6） 协助管理员处理善后工作。 服务台作业守则： 1、 接待每位顾客时，必须使用礼貌用语：“欢迎光临”、“再会”！ 2、 作寄存包服务时，必须将寄存包牌交给顾客手中，取包时，一定看清号码牌，并拿出正确的寄物品给顾客，不得混淆，如发生错误时，或因顾客不慎丢失寄包牌，应立即报告当班经理，请求解决。如因服务员疏忽引起寄包差错，有服务 员个人承担相关责任。 3、 对于顾客的任何询问，须以礼貌的态度、耐心听清之后，给予具体回答， 第 3 页 共 3 页 如果服务员本身无法给予满意回答或处理时，必须立即请值班经理出面处理。 4、 必须熟悉便民特色服务项目，并准备好各项用品，以备顾客随时使用。 5、 在小卖部作业时，保管好当前营业货款，出售较为贵重的物品（如香烟），必须收货款后发货，成交以后原则上不退不换，以防掉包。 6、 小卖部工作人员身上不可带现金。 7、 服务台的工作人员不得随便离岗，特殊情况经经理同意后，但必须有人接替方可离开。 8、 营业结束后，小卖部的工作人员必须清点数量填写销售报表，结算当天
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