慧聪广告客户服务标准化手册

精诚高效，互补双赢 2000 年度 慧聪商务网专案组客户服务作业标准化手册 呈送：慧聪商务网市场部 提案：北京慧聪国际广告有限公司 日期： 2000 年 5 月 26 日 1 我们共同的目标 成为中国领先的 B 2 B 网上商务公司 万事开头难，慧聪希望成为您不可缺少的战略伙伴和品牌管家 为了让我们更好的合作，达到“双赢”佳境， 我们拟订了这一客户服务标准化手册 双赢原则：相互理解、相互支持、卓越沟通、紧密协作 2 A、 慧聪公司的主要工作及职责 一 慧聪代理工作范围 1、慧聪担任华一集团大陆包括其网 店、软件网站、 51 集群网及其他网络网站的独家广告代理 ,即承担其除去广播广告外的电视、报纸、杂志、直邮、户外广告的独家代理；其中户外广告的发布，慧聪商务网保留单独操作的权利，如户外广告由慧聪外的任意方执行而使用慧聪创意。 2、慧聪担任慧聪商务网有关市场调查的独家代理。慧聪商务网保留单独操作的权利。 3、慧聪担任慧聪商务网宣传物料的设计及制作的独家代理，慧聪商务网保留单独操作的权利。 二、慧聪提供的服务 1、广告传播策略和市场活动策划建议 2、创意概念开发和执行， 媒介计划，购买和监测评估 3、日 常作业服务 会议报告； 每周工作进度报告；每月广告样报收集；每月竞争对手广告投入分析报告。 3 B、 慧聪商务网公司的主要工作及职责 1、 企业营销策略及营销目标的制定。 2、 全权负责给慧聪公司代理的制作、发布、印刷的所有相关事宜。 3、 全权负责给慧聪公司代理的公关、促销活动的所有相关事宜。 4、 向慧聪公司提供企划所需的各类市场资讯、 page view 点击率、注册会员数以供分析。 4 二、 专案组的组织、运作原则及功能 A、 专案督导 ： 吴限总经理，朱文胜副总经理 客户总监：程峰， 创意总监：大卫，媒介总监：陈曦 及相关顾问专家群 B、 专 案组的人员组成： 专案负责人：刘增明 AE 助理：杨丹明 文案：欢欢 美术指导：王毅 设计师：刘燕 完稿制作：陈宝华 5 三、 专案组功能及运作原则 1、专案组职能： 专案组是整体策略规范下的具体执行小组。负责整个专案在双方最高决策层确认前提下的所有工作的推进和质量控制以及客户服务管理。专案组由专案负责人负责，并在总监会议的指导、监控下进行专案的全面执行管理工作。 2、专案组重心： 以客户需求为中心，以市场导向为准则，以效果评估为依据，必要时主要决策人员投票表决，少数服从多数。 6 三、 专案组作业流程 原则： 专案组主要负责已确定专案的执行管理工作，重大决策及方案必须按规定的流程，将信息和客户的要求，准确地传递给总监会议，由总监会议召集相关支持系统协同制定相应策略及方案。 专案组作业流程 总监会议 资讯中心 核心策略 核心创意 创意中心 计划推进 行业情况 市场反馈 市场研究 文案 设计 公关、促销 网络系统 活动 客户服务管理 专案 AE 慧聪商务网 7 四、服务介面交接的改善及规范的建立 慧聪商务网市场部和慧聪慧聪商务网专案组是慧聪商务网公司和慧聪公司的沟通桥梁，是整个广告运动顺利、有效执行的重要保证。 2000 年推出服务界面的交接规范，是为了提高工作效率，提升服务品质、保证信息准确传递，使 2000 年的广告运动效果能够超值达成。 原则： 理解支持、准确及时、规范沟通、紧密配合 8 服务介面交接规范的建立及准则： 准则：服务介面交接工作以书面化的形式使双方沟通准确清晰。 服务介面的交接规范建立： (一 ) 专案工作分级及常规进度规范 (二 ) 客户工作任务下达规范 (三 ) 工作完成交稿审批规范 (四 ) 定期走访、沟通规范 (五 ) 工作备忘、工作总结规范 9 （一） 专案工作分级规范及常规工作进度规范 1、 专案工作分级： A 级：全年的企划创意、分市场的重大企划、公关、促销活动，方案、创意、设计，企业的重要决策、网站企划，新网站推广方案、特殊而且重大的事件，页面设计、内容规划，重大的市场调查、互动行销活动。 B 级：公关、促销活动的执行， 常规的设计、制作、文案、创意，在线常规的统计与分析、市场调查。 C 级：日常的专案工作，临时而不重要的设计、制作、文案、创意，在线宣传的改良工作。 10 2、专案工作进度（企划、创意文案、设计） 内 容 总周期 加急最低限 企划 （含企划所涉及的策略、创意文案、方案细则） 全年企划 30-20 天 20 天 分市场企划 15-20 天 10 天 一般公关、促销活动企划 8-10 天 6 天 创意文案 CF 脚本 5-8 天 4 天 单项创意文案 2-4 天 3 天 设 计 A 类 手册类 20-25 天 15 天 网站内容规划、 VI设计 页面系列设计、 BANNER、延伸设计 15-30 天 15 天 B 类 系列报版、 POP、系列活动涉及设计、户外媒体系列礼品、系列事务性用品 5-8 天 5 天 C 类 单项报版、礼品、户外媒体、一般性的设计 3-5 天 3 天 （注：应急方案在双方理解的前提下，协商确定完成） 11 （二） 客户工作任务下达规范 1、 特级工作任务下达的程度规范 程序： 客户下达会议通知书 召开工作说明会 形成会议备忘 下达任务通知书 会议通知书须明确 双方主要领导参 24 小时内完成会 任务通知书必须明 说明开会目的、背 加，重大问题须 议备忘，双方签 确工作目的、要求 景资料、要求参会 双方最高领导参 字认可通过后， 双方协商确认的完 人员。 加（出差等特殊 企业下达任务通 成时间，与会议备 情况除外） 知书 忘同时生效。并由 主要负责领导和具 体负责人签认。 AE 接收任务通知书 2、一级、二级工作任务的下达根据 实际情况，可省去特级工作任务下达程序的前三项，按要求下达任务通知书，并由双方具体负责人签认。 12 （三） 工作完成交稿审批规范 1、特级工作任务，主要创意文案、阶段性推广活动、 A、 B 类设计、市调报告的交稿程序 专案组发出提案会议通知书 召开提案会议 交稿审批签认 交给客户 明确提案议题、会议时间、 重大问题须双方最高 主要领导及负责 与会人员及会议地点 领导人参加。（出差 人签认 等特殊情况例外） 若有修改，须填 写意见，若有大 的问题须仍以提 案会议形式进行 形成会议备忘 2、 一级、二级任务由具体负责人书面签认。 13 （四） 定期走访沟通规范 1、 每月一次市场部走访会议，参加人员广告公司主要领导和专案组 AE 等，市场总监及相关部门领导。 2、 每季度一次专项市场调研、在线互动深度沟通、广告效果 评估。 3、 双方高层每月一次以上电话沟通，每季度一次以上高层会晤。 14 （五） 工作备忘、工作总结规范 1、 工作备忘 会议备忘： 24 小时内提供给客户，双方签认。 每周一次工作进度情况通报。 2、 工作总结规范 每月提供一次专案工作月报，双方签认。 每季度召开一次专案执行总结会。 每年召开一次工作总结会。 15 公关、促销活动执行规划（公关、促销活动双方职责明确）： 慧聪商务网方责任： 全面负责已确定的公关、促销活动的执行及相关手续的办理工作。 慧聪方负责： 各项公关、促销活动慧聪方需派 1-2 人对活动进行指导，遇到紧急情况提出 改善方案，以确保活动按策划要求顺利进行。 若活动执行当地工商局需广告公司办理手续，慧聪方则需派人协助办理。 16 提案通知单 参与人员：（共 人） 起止时间： 年 月 日 时 分至 时 分 （时间长度： 分） 提案地点： 提案人： 提案主题： 基本程序： 1. 2. 17 3. 客户方签认 慧聪方签认 发文时间： 年 月 日 Memo 会议备忘录 呈 报： 抄 送： 会议时间： 会 议地点： 标 题： 18 关键字： 会议要点 会 议 决 议 责任人 执行时限 会议影音记录 录像 录音 摄影 与会者： 19 记录人： 审核： 备忘录类编号： 备忘录发出 日期： 客户方签认人： 慧聪方签认人： 客户会议通知单 时期： 年 月 日 项 目 会议主题 发文单位 会议主持 受文单位 发 文 人 会议时间 年 月 日（星期 ） 时 分至 时 分 会议地点 与会人员 发文方 受文方 20 会 议 议 程 会 议 要 求 发文负责人： 受文负责人： 发文时间： 年 月 日 资料 /物品送达签收单 客户 /专案： 备注： NO. 编号 资料 /物品名称 出稿形