通技巧

2014/8/8 溝通技巧 1 沟通技巧 歡迎參加 主持 :David 2014/8/8 溝通技巧 2 課程安排 提出問題 : 一 . 溝通的 概念 二 . 溝通的 作用 分析問題 : 三 . 沟通 模式 分析 四 . 沟通 障碍 分析 解決問題 : 五 . 沟通基本 技巧 六 .沖突 解決技巧 2014/8/8 溝通技巧 3 您的期望 請在紙上寫一個您最希望在本次課程得到解答的具体 問題 2014/8/8 溝通技巧 4 課程目的 1.兩小時內掌握溝通的基本 概念 ,兩大作用 ,五大 障碍 和六大 技巧 . 2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍 2014/8/8 溝通技巧 5 禪宗提出的一個問題 : “若林中 树 倒時無人听見 ,會有声响嗎?” 答曰 : “没有” 树 倒了 ,確實會產生声波 ,但除非有人感知到了 ,否則 ,就是没有声响 . 溝通只在有 接受者 時才會發生 . 2014/8/8 溝通技巧 6 什么是溝通 ? 溝通 就是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中的 傳递和交換 的過程 . 2014/8/8 溝通技巧 7 溝通的雙重作用 : 一 .工作實際需要 :是協調組織各組員各要素成為 一個有机整体的凝 聚 剂 . 多數人 50%-70%的工作時間是進行溝通 . 同時工作中 70%的错誤是由于不善溝通造成 . 二 .個人情智需要 :是個人自我满足的一種生理需 要 ,也是满足對方自尊 ,激勵和 領導別人的需要 . 家書抵万金和狼孩的故事 2014/8/8 溝通技巧 8 溝通的分類 一 .按照 組織系統 :正式溝通非正式溝通 二 .按照 媒介方法 :書面溝通和口頭溝通 三 .按照 作用功能 :工具式溝通和感情式溝通 四 .按照 級别方向 :下行溝通 ,上行溝通和平行溝通 五 .按照 是否反饋 :單向溝通雙向溝通 六 .按照 交流方式 :封閉式溝通和開放式溝通 本次課程重點是占 日常溝通中 80%以語言 面談為主要方式的溝通 . 2014/8/8 溝通技巧 9 信息源 編碼 通道 譯碼 接收者 噪音 回饋 編碼過程 解碼過程 溝通的模式 2014/8/8 溝通技巧 10 請思考 : 在我們的工作和生活中有哪些 障碍影响了我們的日常溝通 ?造成什么后果 ?試舉一至兩個例子加以說明 . 2014/8/8 溝通技巧 11 小游戏 (請按提示動作并保持安靜 ): 1)請 右边 們同事 背轉 身体朝向后面 ,左边 同事不動 . 2)請 左边 們同事 背轉 身体朝向后面 ,右边 同事不動 . 3)請 右边 們同事 回轉 身体朝向前面 ,左边 同事不動 . 4)請 左边 們同事 回轉 身体朝向前面 . 2014/8/8 溝通技巧 12 2014/8/8 溝通技巧 13 2014/8/8 溝通技巧 14 小故事 :笑話產生的原因是什么 不得要領 “ 救火！救火！ ” 電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。 “ 在哪里？ ” 消防隊的接線員問。 “ 在我家！ ” “ 我是說失火的地點在哪里？ ” “ 在廚房！ ” “ 我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？ ” “ 你們不是有救火車嗎？ ” 時差 周志中在房間打了電話問飯店 櫃檯： “ 你能告訴我臺 北和紐約的時差嗎？ 總機： JUST A MINUTE. 周志中回了一 :“ THANKYOU”， 然後挂斷了電話。 2014/8/8 溝通技巧 15 小問題 :一則上司與下屬的對話 上司： 項目總監 下屬： 項目經理 下屬：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下屬：隨便 上司：什麽事？ 下屬：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下屬：討論一個客戶的事， 問你去不去。 上司：你需要我去嗎？ 下屬：不知道。 上司： 你解決的方案是什麼 ? 下屬： 我要和你討論才知道 . 上司 : 討論什麼 ? 下屬： 是這樣的 . 上司 : 要我去的目的是什麼 ? 下屬： 你在好一點 . 上司 : 你把我去的目的想清楚 ,再 決定 . 下屬： 好的 . 請問下屬的溝通能力要作何改善 ? 2014/8/8 溝通技巧 16 小案例 :如果你是經理會怎么辦 ? 一位經理安排一名主管去管理一个生產車間 ,但是這位主管認為管理該車間這样混乱的部門是件費力不討好的事 .經理于是開始了解主管的期望 : 如果這位主管是一位 积极進取 的年輕人 ,你會怎么說 ? 如果這位主管只是 得過且過 ,你會怎么說 ? 2014/8/8 溝通技巧 17 個人的經歷 : 背景 :我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目 , 涉及公司從專科至碩士共 230人的教務管理 .學 員分布在 各事業部至生產部至生產線及各職能部 門 等不同层級 . 問題 :初期派發上課計劃至各部門時 ,往往出現學員不 能按時出席現 象 .調查原因 ,有部門文書助理 通知 不到或通知信息不全 問題 .有 連絡渠道太長難以 操作問題 ,更有部分學員 托 辞 未收到通知 .電子邮 件网路不通或忘記 等 . 方法 :如果是你會怎么辦 ? 2014/8/8 溝通技巧 18 溝通的五大障碍 一 .思維文化的差异 :包括信仰 ,思維方式 , 心理定勢 ,作 出假設 二 .信息表達的模糊 :表達含糊 ,缺少前后背景 ,過于簡單 或啰嗦 . 三 .溝通對方的反應 :不符合對方的與趣期望和要求 四 .溝通渠導的遺漏 :當信息連續通過五个人時 ,多達 80%的信息在溝通過程中 丢 失 . 五 .外部噪音的干扰 :有意的歪曲或拒絕接受 .如一些謠 言 . 2014/8/8 溝通技巧 19 對待沟通障碍的心態 每個人都有一個跨越障碍的過程 .我們各自有各自的障碍 : 對于自己的障碍 ,要意識到它們并克服它們 ； 對于別人的障碍 ,我們要以我們的耐心和理解對待 ,這样才能達到有效的溝通 . 您認為可以有哪些 方法 可以填補沟通的鴻沟呢 ? 2014/8/8 溝通技巧 20 溝通第一大技巧 :同理心 “溝通最大的問題 ,是在于已經溝通好的 假 象 。” -英國著名劇作家 :蕭伯納 溝通的首要技巧 ,在于是否拥有 同理心 ,即學會 從對方的角度 考虑問題 . - 不仅包括理解對方的 處境 ,思維 水平,知識素養 , 同時包括維护對方的 自尊 ,加強對方的 自信 ,請對方說出自己的 感受 . 2014/8/8 溝通技巧 21 感情重于技巧 最有力的鼓勵是 贊美 (具体和及時 ) 最珍貴的礼物是 安慰 (同情和鼓勵 ) 用欣賞的态度去 感謝 幇助 . 用 虛心 的态度去接受忠告 . 用 微笑 面對与您相處的人 ,包括在電話中 . 2014/8/8 溝通技巧 22 溝通第二大技巧 :設定 目標 你必須知道 說什么 ? 你必須知道 什么時候 說 ? 你必須知道 對誰說 ? 你必須知道 怎么說 ? 2014/8/8 溝通技巧 23 牢記目標的實際案例 李 : 小王 ,我想和你討論你的 上班時間問題 .你知道 ,這個問題我們已經議論 過 兩次了 ,但是我不能忍受你今天早上又迟到了 . 小王 ,對于今天早上的事 ,我很抱歉 ,我坐的 車在路上 出了點麻煩 ,最近我 . 李 : 這我理解 ,但是我仍希望你 能按時上班 . 小王 :好的 ,我利用中午的時間 把耽誤的工作做完 . 李 .好 ,我同意你這样做 ,但还是要求 你不迟到 . 小王 :昨天 小趙迟到 了 ,你却没有說她 . 李 : 小趙事先和我打過招呼 .小王 ,你还是想想怎样才能在 早上按時 到公司 上班吧 . 2014/8/8 溝通技巧 24 溝通第三大技巧 :客觀 表達 謹慎地表達你的信息 ,用事實 ,中性 及非判斷性的詞匯 . 有效表達形式是“我”式陳述句 , 包括 : 1.行為 当 2.你的反應 我覺得 3.你希望的結果 我希望 2014/8/8 溝通技巧 25 客觀的描述 你把我桌上弄得乱七八糟 當你對我大吼大叫 ,疯 言 疯 語時 你做事總是拖拖拉拉 ,懶理懶散 當我發現桌上放了一大堆紙 當我听到你對我大声說話 我還未收到你應于上周五提交的報告 對于前者 ,對方可能 急 于替自己 辯攎 ,根本無心听完 你在說什么 .對于后者 ,對方很難反駁 , 我們進一步陳述 其 影响与后果 ,如我找不到自己的東西 . 2014/8/8 溝通技巧 26 你的反應 你讓 我很難過 她 伤了我的心 他 把我逼 疯 了 真气 人 如果你因為你的感覺而 指責别人 ,很容易使人們非常反感 ,并且不甘示 弱 ,反唇相 讥 :“是你自己要生气的 .”或“你難過可不干我的事 .” 如果你對自己的反應 負責任 ,避免指責别人 ,才有可能掌握問題的重點 . 2014/8/8 溝通技巧 27 你希望的結果 我要你幇我洗碗 如果有人幇我洗碗 ,我會很高與 . 如果直接要求别人做某件事 ,通常會遭到拒絕 . 如果你清楚説出你 希望的結果 ,對方就知道怎么做 . 更重要的是如果一直依 赖 别人 ,就無法掌握自己的人生 . 改變别人之前 , 先改變自己 . 2014/8/8 溝通技巧 28 溝通第四大技巧 :善意 聆聽 反省自己 是否做過 1)在别人講話時 走神 2)當别人講話時 ,表述自己的 反應 3)听别人講話 ,不斷比較与自己想法的 不同點 4)打斷 别人的講話 5)當别人講話時談論 其它 事情 6)忽略過程 只要結論 7)僅僅那些自己 想听的內容 8)為别人 結束他的講話 2014/8/8 溝通技巧 29 為什么我們不能更好地傾听 ? 我們認為有許多 重要的事 要做 他們所講的我們 已經知導 有太多的 分心事 干扰 ,使得很難集中精力傾听 不喜歡講話者 或所講內容 我們 只想听那些想听 的內容 我們只 關心結論 我們更 喜歡交談 我們的 思想自由 游蕩 我們的傾听僅僅是為了能更好對講話者 進行評价 我們的心是 關閉 的 . 2014/8/8 溝通技巧 30 傾听的種類 用一只耳朵听 (听而不聞 ):边听边干别的事 表情 呆滯地听 :木呆呆地 ,好似電視觀众 感謝式傾听 :不停地附合 ,仅仅出于尊重的需要 選擇性傾听 :按我們心中的假設標准和偏見來听 积极傾听 :听清并理解對方的內容 ,同時在身体 和語言上和講話者配合 .你可以同意 對方觀點 ,也可以不同意 ,但仍积极傾 听和理解講話者的觀點 . 2014/8/8 溝通技巧 31 积极傾听的几種技巧 同化 身体動作 声音回應 复述 用自己的詞汇解釋對方內容从而檢查自己的理解 . 澄清 适當提問表明你在探索并了解對方的標准 . 摘要 概括要點 ,表明誠意并請對方補充漏听的地方 . 確認 問對方 ,以確保對方看法一致 . 2014/8/8 溝通技巧 32 溝通第五大技巧 :開放 發問 避免無用的問題 : 引導性 問題 封閉式 問題 居高 临 下 的問題 多重 問題 用以下形式提問 : 開放式 的問題 探索式 的問題 中立性 的問題 那是如何發生的 你弄清了哪些事情 告訴我更多的信息 你做了些甚麼 有哪些人卷入 發生了甚麼 2014/8/8 溝通技巧 33 溝通第六大技巧 :肢体語言 人們吸收信息的來源 : 說話者的 談話內容 占 7% 声音的 語調 .速度 ,分貝 占 38% 身体動作 的表達占 55% 0102030405060占信息傳達百分比說話內容声音語調身体動作2014/8/8 溝通技巧 34 個人的勢力范圍 親近的朋友和家庭 45CM 朋友或親近的同事 4580CM 同事或熟人 60120CM 陌生人 (取決於友好程度 ) 大約 150CM 人倚靠在他人或物体上 ,是 宣告對人或物的所有權 , 手和脚則可起延伸作用 . 激怒他人 的簡單方法就是未經允許即靠着 /坐着或使用他們的私人物品 . 2014/8/8 溝通技巧 35 眼睛 心灵深處的透視镜 (練習 ) 商談視線 -直視對方的額心和雙眼之間一块正三 角形區域會產生一種 严肃 的气氛 . 社交視線 -注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三 角形區域便會產生社交气氛 . 亲密視線 -越過雙眼往下經過下巴到對方身体其他部位 .近距離時 ,在 雙眼和胸部之間形成三角形 ；遠距離時則在雙眼和下腹部之間 . 斜視 加 微 笑表示 與趣 ,若加下垂的嘴角則表示 敌意 . 閉眼 令人 脑 怒 ! 保持適當地目光 接 触 吧 ! 2014/8/8 溝通技巧 36 手勢 人類的第二張臉 (練習 ) 掌心向上 表示順從或請求 掌心向下 表示權威或优势 手掌收縮伸出食指 表示棍棒 如果你一向習慣伸出手指指着對方說話 ,請試着練習掌心朝上 ,朝下的手勢 ,你會發現自己的心態變得較輕松自在 ,對周圍的人也有更積极的影响 . 2014/8/8 溝通技巧 37 身体方向 心語的傳送管道 一 . 個人躯干或雙脚面對的方向 ,表示 他內心向往的去處 . 二 .開發式 :兩個人身体形成 90度 ,歡 迎第三者加入 . 三 .封閉式 :身体角度為 0.表示亲密或 對抗 . 2014/8/8 溝通技巧 38 沖突 解決技巧 沖突的出現難以避免 ,甚至是一種正常現 象 ,其關键是找