喜年中心销售培训

APEX 1 喜年中心销售培训 APEX IMC APEX 2 APEX 3 营销人员在营销策略中的地位 销售促进 SP 营业推广 APEX 4 营销人员的作用 顾 客 满足购房者对产品信息的需求 解答疑问 公 司 提供购房者对产品的反应状况 市场情况 桥 梁 APEX 5 营销人员的基本职责 凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达成销售目标。 APEX 6 什么是真正的服务？ 把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他 。 服务的意义 低价并非是服务 购房者追求的是 “ 感受好 ” 的卖场 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者 APEX 7 服务 5S 研究 Study -研究购房者心理、接待技术 -研究房地产知识 机敏 Smart -敏捷、漂亮的接待方式 -要有充分的准备及认识 微笑 Smile -健康 -体贴 -发自内心的微笑 诚意 Sincerity -人与人之间不可欠缺的润滑剂 -一切事物的基本 速度 Speed -物理上的速度 -演出上的速度 APEX 8 服务的原则 平等化的服务 提供满足购房者希望的服务 APEX 9 APEX 10 充分认识外表的重要 楼盘的第一印象在销售员身上 品 味 清 洁 保 守 APEX 11 认识外表的重要 刮胡子了吗 ? 是否可以看得见鼻毛 ? 是否有头皮屑 ? 衬衫的领、袖是否清洁？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 徽章（胸牌）是否在固定位置？ 男 性 头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？ 女 性 APEX 12 制服的魅力 制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性 穿制服的意义 -给售楼处带统来统一的美感 -向购房者表明本案的个性 -提供统一化的服务 APEX 13 正确的待机方法 正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查 及整理资料的工作 经常意识到购房者的存在 不要七嘴八舌 -边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会 APEX 14 正确的待机姿势 正 确 的 待 机 姿 势 双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。 正 确 的 行 礼 角 度 15 行礼 -表示“是的” /“请稍候” 30行礼 -表示“欢迎光临” 45 表示“谢谢光临” APEX 15 请注意！ 切忌 彼此聊天 百无聊赖地站在一起 注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视 购房者的存在 APEX 16 正确的声音 接电话时 普通话 和购房者交谈时根 据购房者用语而定 语 调 舒缓、亲和力 在购房者耳中觉得受用的语言 观察购房者的反应 让房屋自我推荐 语言是有生命的 APEX 17 用 语 原 则 使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝等特殊时机的用语 语言顺序 请下周再来。 /对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款户型。 /对不起，现在只有这款了。 不能预留！ /对不起，您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些 /它的价格稍微高了些，但确实很适合您。 APEX 18 接客的七大用语 1、欢迎光临 5、谢谢 2、好的 6、对不起 3、请稍候 7、抱歉 4、让您久等 接客的注意事项 - 能够用流畅的接客用语 - 以正确的姿势与态度来接待客人 APEX 19 电话应对的基本要点 列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候） 陈述事件 （ 挂断前要核对一下要点 ） 确认事件的要点 致意后挂断电话 （要先确定对方是否已经挂断 ） -用正确的态度对话 -当做对方就在眼前 -慢速、清楚、恭敬 APEX 20 电话应对的注意事项 商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼 APEX 21 接电话的基本要点 铃响不要超过三声 自我介绍后再确定对方的身份： -您好，富乐城市花园 我是 XX -请问您是 记录 询问 -请问 讯问事项 -欢迎您有时间到现场售楼处来 APEX 22 接电话的基本要点 询问事件 -记录下来 确认或覆诵要点 -日期、数量、金额、固有名词等 致意后再挂断电话 -要确定购房者已经挂断电话并立刻办理事件 APEX 23 APEX 24 不同的购房行为 APEX 25 二次购买者 复杂购买决策的购房行为 使用评价经验 新的购房需求 阶段1 问题 确定房屋需求2 收集信息 收集广告信息3 评估信息 参观工地，且评估品牌4 选择行动 购买行动5 使用评价 购买后评价6 使用后行动 交屋后评价复杂购买决策过程APEX 26 首次购买 冲动型购买行为 类型 行为纯冲动购买完全出于冲动因素而购买，并非因为产品或品牌因素提醒性冲动购买对房屋已经产生需求，但在进入接待中心之前，尚未产生购屋意愿。购买因素可能是因为产品因素或售楼处刺激因素，临时产生有效需求。诱导性冲动购买事先没有房屋需求，进入售楼处受到产品条件及售楼处刺激因素，突然激发有效需求，立即购买。计划性冲动购买由于减价或其它促销活动，而进入售楼处，事先并无购买意图，却因业务人员给予大量减价或高价赠品而临时决定购买。APEX 27 类型及应对要点 自我主张型 -承认对方的存在，尊重其面子 唯我独尊型 -让他自由选择 -遇有问题时才回答 -边让他观看边做询问，以便打听他的喜好 -你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由 -亲切地照顾他 任你决定型 APEX 28 -配合适当的时机 -伺机地应对 -在购房者看得到的地方待机 -迅速地行动 -要有耐性，不能急躁 -有时也要表现出和购房者一起迷惑的样子 -一面轻轻地施加压力，一面推销 -简短的暗示比长篇的说明更有效 话多型 -时间过长时同事应以有事交代将你救出困境 -同事加入谈话行列 专家型 -谦虚地听并且恰当地表示附和 -积极地询问及吸收知识 特快车型 （急躁） 特慢车型 （踌躇） 类型及应对要点 APEX 29 注意购房者的小孩 不要忽略小孩 不可使用敷衍的语言 以爱心来对待 不忙碌的人员来接待 以“好聪明”、“好可爱”的称赞来规制他的行动 拿玩具或图书给他看 顽皮可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母注意 APEX 30 复数客的应对重点 不可忽视同行的人 -掌握同行的理由 -征求建议与同意 -当做复数客来处理，找出有发言力的人 可缩短决定的时间 -年青男女的场合，女性的发言力较强 -夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权 APEX 31 购房者选择售楼处行为模式 购房者家庭特征 居住地区 阶层身份 家庭生命周期阶段 经济能力 购房需求 经济能力 欲购房屋种类 售楼处特质 接受接待特质 倾向接待中心 态度 停车指示 选择售楼处 售楼处信息接触 产品及品牌购买 回馈 反馈 营销组合 1 2 8 7 3 6 5 4 APEX 32 APEX 33 改变购房者态度 增强购房者信心 价格 地段特性 企业形象1、单价 1 、主要干道 交通 1 、业绩及品质2 、总价 2 、大小环境 2 、关系企业3 、贷款 3 、绿地条件 3 、经营理念、信誉4 、订金 / 签约金 / 开工款比例 4 、生活方便性 4 、以往产品给社会大众的评价5 、特殊地点6 、繁荣集结地7 、发展潜力1 、外观 造型 8 、房间数 15 、公共设施比2 、配置 9 、室内宽畅 16 、阳台比3 、坪数 10 、客厅宽畅 17 、花台、露台4 、方向 11 、室内配置 18 、地下室车位5 、位置 12 、私密性 19 、建材设备6 、栋距 13 、采光通风 20 、休闲设施7 、格局 方正 14 、视野产品规划、建材设备5 、特殊付款方式 5 、员工规模、素质APEX 34 抓住招呼购房者的机会 购房者目不转睛地盯住某户型时 购房者用手去触摸模型时 购房者抬起头来寻找时 购房者突然停步时 购房者找寻某种东西时 与购房者四目交接时 -不是所有购房者都愿意与你交谈或聆听你的介绍 APEX 35 提示介绍的方法 了解顾客心目中理想的生活方式； 找到物业与顾客需求的联结点 独特的价值； 从顾客的角度出发； 让他看到所有的户型； 让他从低价品看到高价品 -买房实际是买一种生活方式 APEX 36 掌握购房者的需求 不需要单方面地询问 询问与商品提示交叉进行 逐渐地集中焦点询问 不要只依赖经验或第六感 -欲望强度（需求的强弱） -需求的理由（需求的情况） APEX 37 获得专业知识的方法 向有经验的人员学习 从专家、专门书籍中学习 从其它售楼处中学习 从报纸、杂志中学习 结合自己使用购买的经验 从购房者的经验中学习 APEX 38 介绍说明的方法 从购房者“最想知道的”部分或“最担心的”部分开始 一边让购房者观察模型一边说明 以身体语言辅助说明 让楼盘自己说话 一边观察一边说明 重 点 -寻找其关心点 -以其第一句话为线索 APEX 39 推荐时的用语 这款非常好卖 这种是引进 最新款户型 这种户型在成都也是唯一的一套 买这个一定错不了 您太太 /女儿一定会喜欢 像您家庭的情况，我不敢保证这个会适合您； 不过这边这款我敢担保它和你很相称 我认为这个比较好 APEX 40