[经管营销]4S店售后服务管理体系.ppt

汽车行业售后服务管理行业关注点,内部资料2007年9月,项目编号,2,各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略汽车售后服务管理提升的各个领域,项目编号,3,从不同用户购车决策原因来看，有用车经验的老用户已经将售后服务作为重要的参考因素,注：数据来源于2005年用户研究,消费者购车考虑因素,项目编号,4,汽车行业的竞争开始从营销环节向售后服务环节转移,汽车销售促进阶段,汽车产品阶段,汽车售后改进阶段,注：数据来源于中国汽车工业协会,不同阶段乘用车营销举措,项目编号,5,应市场的需求，目前各主要整车厂开始着力打造售后服务品牌,已经开展.,.正在着手准备,BeijingBenz-DaimlerChrysler,2005年10月推出“Tech-care大众关爱”服务品牌，并不断推出相应的服务产品和活动,2002年10月推出“别克关怀”服务品牌，并陆续推出相应的服务产品和活动,2003年底推出“friend”服务品牌,.,项目编号,6,也开始研究行业售后服务标竿来改善售后运营指标,品牌,目标,具体行动,BeijingBenz-DaimlerChrysler,提高在中国市场消费者售后服务满意度,不断完善售后服务运营体系，继续保持行业领先,学习行业优秀经验，改善售后服务运营体系来应对目标用户群体结构变化所带来的新需求,了解领先轿车企业的售后服务运营指标，树立标竿，全面赶超,邀请咨询公司帮助寻找售后服务薄弱环节，并指定实施计划,通过咨询公司合作，了解售后服务流失的原因，并制定改善计划,通过咨询公司了解行业优秀企业售后服务运营指标，并指定改善措施,通过咨询公司了解行业领先企业售后服务运营指标，并指定改善措施,项目编号,7,明确改善措施，持续改进,明确差距,树立“国内一流服务管理体系”虚拟标杆,竞争企业备件管理调研,竞争企业服务营销管理调研,竞争企业索赔管理调研,竞争企业技术/培训支持管理调研,竞争企业考评管理调研,对竞争企业的研究目的在于形成“国内一流服务管理体系”虚拟标杆，明确差距，尽快改进,项目编号,8,各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略汽车售后服务管理提升的各个领域,项目编号,9,可以通过三个模块来逐步实现售后服务提升的目标,第二阶段,第一阶段,3,销售提升策略建议与初步实施计划,1,标杆建立,差距分析,2,关键的任务,关键问题,竞争企业服务管理调研服务管理措施比较分析虚拟标杆建立,服务管理各个环节的改进措施制定初步的实施时间进度表,明确服务管理优劣势明确与虚拟标杆的差距所在以及差距大小,竞争企业是如何进行服务管理的？竞争企业的管理措施的背景是什么？竞争企业措施的有效性如何？最佳做法应该如何？,在服务管理各个方面应该采取何种措施？这些措施的重要性与紧迫性如何？时间安排如何？,与虚拟标杆比较有哪些优势与劣势？这些劣势的原因是什么？,关键决策点,项目编号,10,在虚拟标杆建立模块，对竞争对手服务管理的分析必须系统比较，明确可借鉴之处,基本信息收集,主要工作,保有量、网点数基本信息备件管理信息索赔管理信息技术服务管理信息维修站管理考核信息,主要方法,竞争企业特约服务站运营管理手册分析竞争对手企业相关部门人员深度访谈,深度了解竞争企业,系统比较,管理组织效率比较管理内容严密性比较IT管理辅助措施比较管理指标侧重点比较相应指标值比较,案头研究联合项目组讨论,虚拟标杆体系建立,按照理论最优的做法建立虚拟标杆体系对虚拟标杆的背景假设保有量规模影响合资公司文化背景影响管理思想差异,案头研究联合项目组讨论,1,3,2,项目编号,11,基本信息的收集将充分覆盖售后服务的各个主要职能，并根据后续阶段需要进行必要补充,备件管理,索赔管理,技术支持管理,培训管理,服务营销管理,考评管理,组织结构,基本信息收集,1,备注：具体的服务管理内容，需要在项目启动后，与各部门进行访谈补充完善,项目编号,12,同时,建议从售后服务主要职能的流程梳理出发，系统的研究标竿企业的售后管理现状及可能的趋势,备件管理,索赔管理,技术服务管理,培训管理,售后服务部门工作,良好的服务满意度品牌美誉促进整车销售,内容目标,深远意义,其他管理,建立合理库存降低备件综合成本提高配件销售利润,索赔费用控制索赔及时性监控,降低质量投诉,提高服务管理水平提高服务技术水平,提高售后体系运行高效,服务营销管理,保证服务战略的落实保证服务利润的实现支持车辆销售工作,备件采购备件物流备件库存备件销售,索赔判断索赔申请旧件处理费用结算,技术服务支持维修质量控制,管理能力培训技术能力培训,组织、职能信息系统等,网络模式规划网络布局规划运营管理考核管理,项目编号,13,信息收集部分的目标在于对竞争企业的售后服务管理有清晰而完整的认识,订单种类,火急订单,计划订单,白车身订单,对应零件,订货方式,运输方式,费用承担,质量问题导致的突发性需求,需提供消费者资料,自定,汽车用品,提前预定,汽运,白车身,提供相关证据,汽运,某整车企业其它种类订单,备注,经销商,为不可撤销订单,厂家,为不可撤销订单,经销商,提供申请报告、证明、相片等,直送类订单,机油、变速箱油,每月1次,供应商直送,厂家,向厂家零部件科下订单,IDL订单,新开业或新车零件,厂家配制,汽运,厂家,新车型常用件由厂家统一发送,注意事项,订单的细分造成订单种类的增多，大大加大了订单处理量订单都需专人负责，对人员能力要求更为严格,效果,分类的订单便于对各类备件进行有效的管理不同的订单可以反应出一些潜在问题，如及时分析火急订单，可以尽早发现备件的质量隐患,举例,项目编号,14,需要系统比较服务管理的管理效率、管理内容严密性、管理措施先进性和组织有效性，进行优劣势评价,服务管理系统比较,管理效率,管理内容严密性,管理措施/手段先进性,组织有效性,部门设置人员分工与配备,管理指标管理指标目标值综合考虑企业规模、网点数量,管理范围和内容管理的流程,信息系统完善性信息系统使用程度规范与约束的具体措施,系统比较,2,项目编号,15,其中，对备件管理的四个管理环节以及管理内容把指标分为13个方面,项目编号,16,其中，对索赔的调研将主要集中在索赔判断、索赔申请、旧件处理、费用结算四个方面,2019/12/13,17,可编辑,项目编号,18,其中，技术支持方式、培训、服务营销将从三个角度展开,项目编号,19,其中，对维修站的考评管理将从三个角度展开,项目编号,20,虚拟标杆是理论最优服务管理措施的整合体,竞争企业的服务管理状况,竞争企业的市场保有量规模、网络数量、企业文化背景,+,竞争企业最优做法,虚拟标杆建立,3,虚拟标杆售后服务管理体系,配件管理,索赔管理,技术支持管理,培训管理,服务营销管理,配件采购,索赔工时定额,技术支持手段,培训组织方式,网点规模及分布,配件物流,索赔工时单价,技术支持流程,培训提供方式,车辆保有量,配件中转库,免费保养次数,标准与费用,培训内容规划,CSI与年终奖励关系,配件IT系统,索赔流程管理,组织设置,培训档案管理,售后服务商务政策,配件价格策略,索赔管理组织,其他技术支持方式,培训管理组织,服务营销组织,配件商务政策,其他信息,配件管理组织,维修站维修技术考评,考评管理,配件管理考评,售后管理考评,CSI管理考评,考评管理组织,项目编号,21,在差距分析模块，结合企业服务管理现状，明确目前的优劣势区域,工作内容,掌握本企业在服务管理各方面的经营信息比较本企业与标杆企业的运营效率差异从管理效率、管理政策、管理措施和组织等方面寻找产生运营效率差距的原因,工作方法,与标杆企业的服务管理运营效率差距明确在服务管理政策、手段和组织方面的优势和劣势在这些方面导致运营效率差距的原因,工作成果,内部访谈管理资料研究头脑风暴、案头研究,项目编号,22,差距分析需要从各个服务管理环节展开，明确在各个指标上的差距水平,配件采购控制OEM外销控制配件采购订货周期物流专业性仓库设施先进性年出库量周转率IT系统先进性配件价格策略合理性配件考评有效性,1,2,3,4,5,配件管理综合评分,高,低,本企业,虚拟标杆企业水平水平,示意,项目编号,23,并根据这些指标在本企业未来售后服务管理提升中的重要程度，明确最需要改善的薄弱环节,相对差距,重要性,G,H,D,B,C,低,高,小,大,F,E,I,J,A,亟需改进环节,尽快改进环节,稳定发展环节,保持环节,重要性评价基础,保有量增加，对售后服务挑战需求售后服务满意度提升要求服务流失控制要求对外合资整体管理水平提升需求,管理薄弱环节甄别示意图,项目编号,24,在改进措施建议模块，建议对售后服务管理的各个环节提出具体措施，并制定初步行动计划,工作内容,明确在服务管理政策、管理措施、部门设置与人员分工等领域需要改进具体方面研究可能的改进措施，并分析其可行性根据措施的重要性和紧迫性对改进措施进行优先级排序,工作方法,本企业在服务管理政策、具体措施、组织设置等领域内的改进措施,工作成果,头脑风暴、案头研究与企业项目组的深入沟通,项目编号,25,改进措施将围绕售后服务管理的管理效率目标、内容/标准、管理手段和管理组织出发统筹考虑,管理效率目标,管理内容/标准,管理手段,服务管理的目标是什么？应该达到什么样的目标值？,如何定义服务管理的内容？如何保证特约维修站能够正确实现服务管理目标？,我们应该通过什么手段实现各个方面的管理？如何充分利用目前社会出现的新工具？,管理组织,售后服务部以及特约维修站层面如何调整组织设置和人员职责以保证服务管理的良好实施？,薄弱环节,改进措施建议框架,项目编号,26,以配件管理为例，应该对本企业的OEM配套厂管理、配件部门内部业务管理和特约维修站的管理分别给出建议,特约维修站管理,配套厂分类,知识产权管理,配套厂监控,配套体系考核,配件支持管理,考核管理,奖惩管理,SGM配件部门业务管理,配件采购,配件仓储与物流,中转库管理,OEM配套厂管理,举例,项目编号,27,举例1：结合本企业的实际情况，提出售后服务部门对配套厂的管理建议，以保证售后服务部门的工作进展和满意度提升,配件部门对OEM年终考评办法,资料来源：博思分析,举例,项目编号,28,举例2:也将提出对维修站的具体考评措施,配件管理考核奖励办法,资料来源：博思分析,举例,项目编号,29,项目组通过系列指标来评估所有存在的改进措施,描述,标准,市场份额影响程度,涉及的市场规模,对战略的重要性长期竞争力,战略重要性,6个月,见效时间,内部能力/竞争力面对变革的准备状况借助外部帮助的可能性,内部能力,来自跨部门合作的阻力合同/法令/其他制约因素,执行风险,人员软件及硬件配合,资源,业务影响,实施难易,描述,5分制打分，1分表示影响小，难度小；5分表示影响大，难度大,示例,项目编号,30,确定改进措施的执行优先次序,注释：图中图案的大小表示财务影响的大小，,左下：长期改善推进工作,中间：整合推进工作,右上：速赢推进工作,对业务的影响程度,实施的难易程度,难,易,示例,改进措施实施优先级,项目编号,31,最终确定初步的实施时间进度计划,售后服务活动行动时间表的制定,第1步骤确认所需执行任务,第2步骤任务执行的优先排序,第3步骤列出整体时间表，设计实施步骤,备件采购规定调整,备件仓储与物流体系调整,备件中转库管理调整,低,中,高,低,中,高,所选择的任务,任务,Q1Q2Q3Q4,任务1,任务4,任务6,任务9,项目编号,32,Contact,China总部地址: