汽车险理赔人员个人因素和人格特质与顾客满意度关系之....doc

汽車險理賠人員個人因素和人格特質與顧客滿意度關係之探討 -以台灣某保險公司為例The Relationship between the CustomersSatisfaction and the personal factor Personality Traits of Motor Insurance Adjusters.A Case of Insurance Company in Taiwan郭雲如 國泰產險公司理賠服務部 摘要本研究探討汽車險理賠人員個人因素和人格特質與顧客滿意度之關係。交叉分析結果顯示，顧客滿意度與理賠人員的年齡、是否與父母同住、婚姻狀況、申請理賠經驗及喜好色彩有相關。羅吉斯迴歸分析結果顯示，年齡、申請理賠經驗、喜好色彩等個人因素對於理賠人員之顧客滿意度具預測能力。羅吉斯迴歸模型之整體辨識正確率為72.3%，其中，預測為不良理賠員，而實際為不良理賠員正確率94.4%，預測為優良理賠員，而實際為優良理賠員正確率61.9%。 顧客滿意度優良的理賠人員之個人因素特徵為30歲以上、已婚、曾有申請理賠經驗、喜好亮色系色彩紅、橘、白、黃等者，而顧客滿意度不良的理賠人員之個人因素特徵為30歲以下、未婚、無申請理賠經驗、喜好暗色系色彩綠、藍、紫等者。關鍵字：汽車險、理賠人員、個人因素、人格特質、顧客滿意度。 1. 序言近年來隨著台灣國民經濟之快速發展，人民生活富裕；汽車購買力大幅提升，而汽、機車數量也隨之急遽增加 （如表1所示）。伴隨著汽、機車數量之快速成長，汽車保險業務量成倍數擴展 （如表2所示）。台灣產物保險總保費收入當中之一半來自汽車險，汽車保險業務的經營直接影響保險業者之利潤。表1 台灣歷年人口數、汽車數及機車數項目別人口數(萬人)人口密度(人/平方公里)汽車數(萬輛)每千人汽車數(輛/千人)機車數(萬輛)每千人機車數(輛/千人)87年度2,187.1607541.82481050.448088年度2,203.4612534.72431093.249689年度2,221.6617558.62511139.651390年度2,234.0620571.82561170.452491年度2,245.3624590.92631,195.3532平均年成長率(%)0.70.72.21.53.32.6資料來源：台灣交通部統計處交通統計月報 表2 台灣歷年汽車保險簽單保費及賠款率年度承 保簽 單賠款率件數成長率%保費(百萬元)成長率%852,674,8862.3435,034-7.7471.64862,838,6576.1232,089-8.4159.72872,866,9151.0029,007-9.6058.26882,938,8084.0828,573-1.5058.08893,777,19926.5829,7984.2856.66904,039,3146.9428,978-2.7556.49資料來源：財團法人保險事業發展中心 就產險商品而言，所謂服務品質競爭乃保險人之洽保及理賠服務均能滿足被保險人需求競爭，因時間及對象之不同而區分為兩種競爭，1.核保服務之競爭 2.理賠服務之競爭，在全球化與自由化的趨勢下，日本於1988年7月1日全面實施費率自由化，面對費率自由化衝擊，在其汽車險商品市場之行銷策略，外商公司乃以價格低廉做為訴求，而日本本國公司則以擴大補償範圍對抗，但相同的一點皆強調車險理賠服務的重要性。面對保費階段性自由化，理賠服務也將是未來台灣汽車險市場的競爭核心。保險屬於服務業之一種，保戶投保之目的在於獲得保險人之承諾，於保險事故發生後，第一線理賠人員之服務品質，是決定顧客滿意度(CustomersSatisfaction)的關鍵。故如何有效管理理賠人員，創造顧客對企業之滿意度，是車險經營首要之任務。然而，在各公司均十分重視與要求之下，為何相同的理賠作業流程制度及標準下，仍造成不少的顧客抱怨及申訴案件，為何不同理賠人員處理，有不同的滿意程度，是否因理賠人員之個人因素或人格特質所造成的呢？本研究之目的在於探討汽車險理賠人員個人因素和人格特質構面與顧客滿意度之關係。本文的其餘部分如下，第二節說明實證資料與研究方法，第三節為實證結果，第四節為結論。2. 實證數據與研究方法2.1 研究對象本研究以 台灣C產險公司，在2002年有主管考評成績及保戶滿意度調查之理賠人員為研究對象，不包括其他無考評成績或保戶滿意度調查者之理賠人員，所得有效研究對象計 92位理賠人員。（如表3所示）。表3 問卷回收情形項 目份 數 百分比（%）發出問卷數114100.00回收問卷數114100.00廢卷數無考評成績或保戶滿意度調查者2219.30有效問卷數9280.70資料來源：本研究整理2.2 實證數據本研究以問卷作為資訊收集之工具，將問卷內容分為人格特質、個人背景資料及顧客滿意度調查資料等兩大部分。2.2.1人格特質及個人背景資料調查內容含受測者之年齡、婚姻、血型、學歷、科系、家庭背景、是否與父母同住、兄弟姊妹人數、出生排序、家庭每月平均所得、個人婚姻狀況、服務年資、宗教信仰、目前工作地區是否為成長或求學地區、本身是否曾有申請理賠、個人喜好色彩、人格特質構面等資料。2.2.2顧客滿意度調查本研究將顧客區分為: 一、外部顧客保戶 二、內部顧客理賠主管外部顧客滿意度資料以C產險公司對保戶出險後，所寄送滿意度調查表作為資料來源。該產險公司對於保戶出險後所做的滿意度調查表回函中，採Likert五點尺度法按照很滿意、滿意、普通、不滿意、很不滿意五點尺度標示，由保戶來勾選，分析時針對這尺度分別給予15分，加權分數越高分數者越滿意，越低分數者越不滿意，每一位理賠人員均按月隨機抽樣，均取十份保戶滿意度回函調查表，並將這十份總得分作為理賠人員對外部顧客滿意度之得分數。內部顧客滿意度資料以C產險公司之內部理賠主管對所屬理賠人員所作之年度考評成績排序作為資料來源。內部顧客滿意度計分方式以產險公司對理賠人員所做內部考評資料而得，考評採(A)受理件數、(B)結案件數、(C)處理速度(天數) 等三構面加上主管個人主觀加減分數所構成排名成績，作為主管（內部顧客）滿意度評量。2.2.3顧客對理賠人員滿意度之衡量理賠人員分別依據保戶滿意度及主管考評分數，各百分之五十等量區分高低兩群。若保戶滿意度高且主管考評分數高即歸為優良之理賠員，若若保戶滿意度低且主管考評分數低則歸為不良之理賠員，其餘則歸為一般之理賠員，（如表4所示）。表4 理賠人員分類表主管考評分數保戶滿意度高低高優良一般低一般不良資料來源：本研究整理為比較理賠人員人口統計變數和人格因素與顧客滿意度之間的關係，本研究僅選取顧客滿意度“優良 與“不良”兩類型理賠人員之資料，作為後續之統計分析。2.3 實證分析模型交叉分析： 本研究以交叉分析，並以無母數卡方檢定驗證理賠人員是否會因上述個人因素而有所差異。羅吉斯(Logistic)迴歸模式：由於本研究將理賠人員區分為優良與不良兩類型理賠人員，因此二元羅吉斯迴歸模式將被用以檢測上述依變數預測理賠人員是否優良的機率。本研究採用逐步迴歸分析方法來估算羅吉斯迴歸模式中各個依變數的係數。3. 實證結果3.1 交叉分析結果本研究以理賠人員顧客滿意度針對年齡、婚姻、血型、學歷、科系、家庭背景、是否與父母同住、兄弟姊妹人數、出生排序、家庭每月平均所得、個人婚姻狀況、服務年資、宗教信仰、目前工作地區為成長或求學地區、本身是否曾申請理賠、個人喜好色彩、人格特質構面等變項因素，作交叉比對分析，以無母數卡方檢定驗證是否理賠人員會因上述各種因素而有所差異，其中年齡、是否與父母同住、婚姻狀況、是否有申請理賠經驗、與色彩喜好是具顯著統計差異的變數。茲說明如下：3.1.1 年齡本研究將理賠人員依年齡區分為(l) 30歲以上 (2) 30歲以下兩組對理賠人員顧客滿意度之進行交叉分析，（如表5所示），其Pearson卡方P值為0.062，雖然大於0.05但是小於0.1，因此，我們可推論年齡對理賠人員之顧客滿意度具邊際顯著性差異。表5 年齡與理賠人員顧客滿意度之交叉分析表理賠人員依顧客滿意度分組30歲以上30歲以下不良個數%2155.3888.9優良個數%1744.7111.13.1.2 是否與父母同住：是否與父母同住對理賠人員的顧客滿意度是否有差異之交叉分析，其無母數統計檢定Pearson卡方P值為0.096，雖然大於0.05但是小於0.1，因此，我們可推論是否與父母同住對理賠人員之顧客滿意度具邊際顯著性差異。（如表6示）。表6 是否與父母同住與理賠人員顧客滿意度之交叉分析表理賠人員依顧客滿意度分組與父母同住是否不良個數%2071.4947.4優良個數%828.61052.63.1.3 婚姻狀況：婚姻狀況對理賠人員的顧客滿意度是否有差異之交叉分析，其無母數統計檢定Pearson卡方P值為0.0000.05，因此，我們可推論婚姻狀況對理賠人員之顧客滿意度具有顯著性差異，（如表7所示）。表7 婚姻狀況與理賠人員顧客滿意度之交叉分析表理賠人員依顧客滿意度分組婚姻狀況已婚未婚不良個數%1341.916100優良個數%1858.1003.1.4 是否有申請理賠經驗以是否有申請理賠經驗將理賠人員區分有理賠經驗與無理賠經驗兩組，再對理賠人員顧客滿意度之交叉分析，（如表8所示）。其無母數統計檢定之Pearson卡方P值為0.0460.05，因此，我們可推論是否申請理賠對理賠人員顧客滿意度具顯著性差異。表8 是否有申請理賠經驗對理賠人員顧客滿意度之交叉分析理賠人員依顧客滿意度分組理賠人員無理賠經驗有理賠經驗不良個數%1184.61852.9優良個數%215.41947.13.1.5 色彩喜好本研究將理賠人員對色彩喜好區分為(1).暗色系（綠、藍、紫） (2).亮色系（紅、橘、白、黃）再對理賠人員的顧客滿意度進行交叉分析。（如表9所示）其無母數統計檢定之Pearson卡方P值為0.0200.05，因此，我們可推論色彩喜好對理賠人員顧客滿意度具顯著性差異。表9 色彩喜好與理賠人員之交叉分析表理賠人員依顧客滿意度分組暗色系亮色系不良個數%2670.3330.0優良個數%1129.7770.03.2 羅吉斯迴歸分析結果 經由前項個別交叉分析表得知年齡、婚姻、申請理賠經驗、喜好色彩等因素對於理賠人員之顧客滿意度具有顯著性的關係，因此本研究將這四項變數納入羅吉斯迴歸分析，透過向後逐步迴歸的方式進行分析，探討影響理賠人員之顧客滿意度的顯著因素，並預測羅吉斯迴歸模式對於理賠人員顧客滿意度的預測正確性。羅吉斯迴歸分析結果顯示婚姻因素對於理賠人員顧客滿意度之關係並不顯著性，僅年齡、喜好色彩和申請理賠經驗等因素對理賠人員顧客滿意度則具顯著性影響關係。表10 羅吉斯向後逐步迴歸分析結果係數標準差.Wald卡方值自由度P值常 數-2.119.9205.3091.021年齡分組-2.6411.3194.0071.045喜好色彩分組2.154.9724.9141.027申請理賠經驗分組1.972.9744.0931.043 由於上述羅吉斯迴歸分析結果中，婚姻狀況並不是顯著的影響因素，因此，本研究將婚姻、年齡、申請理賠經驗、喜好色彩等因素進行 Pearson相關分析 （如表11所示），其中婚姻狀況與喜好色彩和申請理賠經驗，有顯著之相關，因此婚姻狀況對於理賠人員顧客滿意度之影響關係，可能被喜好色彩和申請理賠經驗所取代。表11 Pearson相關分析婚姻狀況申請理賠經驗分組喜好色彩分組年齡分組婚姻狀況1.000-.459*-.373*.221申請理賠經驗分組-.459*1.000.089.059喜好色彩分組-.373*.0891.000.011年齡分組.221.059.0111.000*在顯著水準為0.01時（雙尾），相關顯著 對於上述羅吉斯迴歸分析之預測準確度，以確立個人因素對於影響理賠人員之顧客滿意度的正確性。（由表12）得知，在分割點為0.4的情況下，預測為不良理賠員，實際為不良理賠員的正確率94.4%，而預測為優良理賠員，實際為優良理賠員的正確率61.9%，本模型之整體辨識正確率為72.3%。表12 羅吉斯向後逐步迴歸分析模型之辨識正確率預測觀察不良優良修正百分比不良171258.6%優良11794.4%概要百分比94.4%61.9%72.3%分割點：0.400 4. 結論本研究探討台灣產險業從事汽車險理賠工作人員個人因素及人格特質與顧客滿意度之關係。本研究結果發現，對於理賠人員之顧客滿意度，人格特質因素並不具顯著相關性。在個人因素中 學歷、血型、科系、家庭背景、兄弟姊妹人數、出生排序、家庭每月平均所得、服務年資、宗教信仰、工作地區為成長或求學地方等因素亦不具顯著相關性。僅在 年齡、是否與父母同住二變項具邊際顯著相關性。 婚姻狀況、申請理賠經驗、喜好色彩等因素則具有顯著相關性。羅吉斯迴歸分析結果顯示，年齡、申請理賠經驗、喜好色彩等個人因素對於理賠人員之顧客滿意度具顯著性相關。羅吉斯迴歸模型之整體辨識正確率為72.3%，其中，預測為不良理賠員，而實際為不良理賠員正確率94.4%，預測為優良理賠員，而實際為優良理賠員正確率61.9%， 本研究結果顯示顧客滿意度“優良”與“不良”兩類型理賠人員之特徵玆列如下：一.優良理賠人員年齡在30歲以上、已婚、曾有申請理賠經驗、喜好色彩為亮色系紅、橘、白、黃等者。二.不良理賠人員年齡在30歲以下、未婚、未曾申請理賠經驗、喜好色彩為暗色系綠、藍、紫等者。參考文獻王光煜(2003)，日本保險公司因應自由化之政策，核保會報，第12期，頁952。王光煜，日本汽車保險發展現況，保險大道季刊，第二十九期，頁5464。王光煜，自由化下的日本外商保險，保險大道季刊，第三十五期，頁8894。王志鏞(1997)，當前產險業之競爭，保險資訊，147期。邱皓政(2002)，量化研究與統計分析，五南圖書出版公司，二版。李誠(2002)，人力資源管理的十二堂課，天下遠見出版股份有限公司，第二版。李沛良(1989)，社會研究的統計分析，巨流圖書公司，一版。李書儉，美國州農保險公司之介紹，保險大道季刊，第五期，頁3241。林森洋(2000)，汽車保險，保險事業發展中心。吳萬益，林清河(2002)，行銷研究，華泰書局，初版。吳萬益，林清河(2000)，企業研究方法，華泰書局，2000，初版。徐當仁，理賠人員之角色及貢獻，核保學報，第十卷，頁99108。康裕民(1989)等人，保險學理論與實務，華泰文化事業股份有限公司，二版。曾明仁(1997)，保險經營(下冊)，中華民國產物保險核保學會。張紹勳、張紹評、林秀娟(2000)，SPSS For 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我覺得人人都為自己的利益而工作。 28. 我在團體中常被人忽視，而自己感到缺乏地位。 29. 我經常公開批評與我意見相反的人。 30. 我常為小小事情而跟別人吵架。 31. 我覺得我的行為多半是不受規範所約束。 32. 我覺得我是一個好爭論的人。 是 ？ 否33. 我覺得有許多事情讓我不快樂。 34. 我常有悶悶不樂的情形。 35. 我會憂慮地想起過去不如意的事情。 36. 我常會回憶過去的傷心事。 37. 我覺得我是重感情的人。 38. 當我想起過去的事情，我經常會後悔。 39. 我覺得我是屬於比較積極想改變的人。 40. 我常會猶豫不決，而感到無所適從。 41. 我覺得生活過得沒有趣。 42. 我不喜歡在大家的面前表演或說話。 43. 我覺得我的處境比別人差，所以對自己沒有信心。 44. 我常因信心不足而不能把事情做的很滿意。 45. 我常會為小小的事情而感到煩惱。 46. 我覺得很難跟別人相處地愉快。 47. 我覺得我是一個性情著急的人。 48. 我常為某一件事情而感到很困擾。 49. 有時候我會想一些不好意思說出來的事情。 50. 當天應該做完的事情，有時候我會延到隔天才做。 51. 我在家裏的動作比在外面跟別人在一起時隨便。 52. 從出生到現在，我曾經說過謊話。 第貳部份:以下是關於您個人背景資料這些資料僅作統計分析之用不對外公開，煩於下列題目之橫線上直接填寫，敬請安心作答！1.出生:_ _年_月_日2.血型： 1).A型 2).B型 3).O型 4).AB型3.學歷:_ 1).大專 2).大學 3).碩士4.科系:_ 1).文 2).法 3).商 4).理 5).工5.家庭背景(父親職業行別):_1).軍 2).公 3).教 4).警 5).消防 6).農7).漁牧 8).林9).工 10).商 11).金融業. 12).服務業. 13).自由業. 14).營造業. 15).交通運