家装公司客户回访制度.doc

家装公司客户回访制度完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。客户回访分类：施工现场回访并拍摄现场照片电话回访短信回访在施工程回访时间点：（电话回访）l 前期回访：一般为工程开工后10日左右l 中期回访：客户交纳工程中期款后3日内l 竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内质保期回访频率：（电话回访）l 一年内客户每季度电话回访一次l 两年内客户每半年电话回访一次l 两年以上客户每一年电话回访一次回访内容主要包括：l 施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档l 施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意l 相关人员是否按照公司要求提供规范的服务。l 询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保洁是否满意。客户回访制度：l 回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。l 对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关责任部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。l 回访时需保持礼貌，并使用公司的客户回访规范用语l 每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率达到全部再是工程的90%l 对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访l 未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录电话回访规范用语：问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：否问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便接受回访？问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选择XXX装饰公司，希望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。 请问您现在是否方便接受一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。答：好的问：请问您对我们公司的设计是否满意？问：请问您对施工质量是否满意？问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意？问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？问：请问施工人员是否按要求张贴文明施工标识？问：请问您对工地现场的文明施工标准及安全措施是否满意？问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐XXX装饰公司？客服人员：请您对我们的整体服务打分5分非常满意，有机会一定会推荐给亲朋4分比较满意，会考虑向亲朋推荐3分感觉一般，有些服务还是不到位，但问题可以及时解决2分不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时1分非常不满意，质量问题多，且得不到解决0分感觉极差，不考虑再次合作问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或建议。客服人员：好的，我们的电话回访内容就是这些，非常抱歉占用了