物流运输项目方案.doc

。 物流服务项目建议书草案 二零一四年八月十一日 概 述 第一部分 1.1.1项目客户基本信息 1.1.2、项目分析与预案设想 第二部分 项目管理方案 2.2.1 项目成员及联络方式 2.2.2 运作流程及相关要求 2.2.3 岗位操作要求及事项 2.2.4 KPI考核指标 2.2.5项目投诉处理及联系方法 2.2.6合作客户 第一部分:1.1.1 项目客户基本信息 减速机集团集团有限公司创始人为XXX。是一家民营集团企业，注册资金 元人民币。公司拥有员工 多人，于全国各省市拥有 多家分公司。集团公司为中国减速机械民营企业之一，主要从事减速机的设计开发、生产制造、经销、零售等，总部和生产基地设在 。1.1项目范围定义 1. 1.1产品特点：1.1.2属性：减速机属于机械小型设备。1.1.3包装：有三合板木箱包装、裸装。1.1.4比重：小木箱属于重泡货（1T/3立方），大减速机属于纯种货。1.1.5客户产品图片如下：1.1.2、项目分析： 物流基本分析1.1）：综合项目对接洽谈贵司全年运费预估3000万运费额；1.2）：货物运输方式：国内汽运；1.3）：产品在我物流行业康属设备通用件货物，偏重货类别；1.4）：运输范围：全国制造行业；1.5）：运输方向：全国经济发展前沿地区辐射各县市制造业；1.1.2、运作预案设想2.1）XX物流平台运作优势； 整合优势物流资源、物流功能有机整合，强强联手，形成一体化的资源优势。 规模优势400家物流企业网点加盟，120条自营精品专线：自备车辆30余辆，可调度车辆500余辆，日吞吐量1000立方。 价格优势去掉三方物流代理发运环节，挤掉运作成本费用，降低运营成本，为企业真正做到降本增效，提高统一管理水平，得到看得见摸得着的物流费用下降。2.2）XX物流客户属性对比；根据我司平台客户分类如下：中韩冰箱、汽车配件、艾玛电动车、灵通展柜集团、医疗器材等大型企业；货物结构对比，统一规格、标准纸箱、货物比例在1T/8m；属于轻泡货物，与贵司货物形成配载发运全国各地；基本形成配载优化。2.3）XX物流成本分析对比；2.4）XX物流网络服务体系； 服务方式一站式服务，省心又省钱；服务标准化，时效有保证；一路信息化，随时能掌控； 管理方式统一平台、统一流程、统一价格、统一形象、统一服务。2.5）XX物流运作模式与管控；我司“物云”管理系统的执行标准，我们一直都注重物流信息技术的开发与应用，努力提升信息化水平，实现货物流、资金流、信息流的高度统一。公司使用先进的物云管理软件，从下单、入库、出库、在途跟踪、回单返回；及财务结算都以软件系统完成。公司率先在干线运输行业采用PDA手持终端扫描设备，使各环节货物信息更加精准。公司所有车辆都安装GPS全球定位系统，并与业务系统实现无逢对接，相关货物在在途状态一览无遗，真正实现物流全过程的透明化、可视化。 第二部分:2.2.2项目成员及联络方式 2.1XX物流项目团队职位负责人工作职责项目经理 姓名： 电话:邮箱：学历：专科工作年限：15年1. 根据客户产品的特性，完善公司的硬件、软件上配置，制订项目运作方案2. 及时了解客户的需求，以便作出针对性的调整3. 对整个项目服务质量的监控；确保客户的产品准时、准确送达及物流成本的降低4. 重大损失金额的赔付和保险流程的处理5. 总结服务中发现的问题并提出改进措施,解决运作过程中的各种不合理事项客服专员姓名：电话： 邮箱：学历：大专工作年限：3年1. 接收客户订单,并内部下达订单指令，跟踪提货是否正常2. 接听并处理 减速机集团的投诉并及时上报客服经理3. 发运货物的信息跟踪与反馈4. 内部收入的每日统计和上报5. 回单的催收与整理6. 每月运费账单的整理、复核、开票运营经理姓名：电话： 学历：大专工作年限：9年1. 负责 减速机集团所有项目的运作管理2. 负责运力、车辆的配置和维护3. 解决运作中的突发事件4. 采购、培训承运商5. 对承运商进行统一考核和管理现场监理姓名：电话：学历：工作年限：4年1. 复核装货车辆的车检，维持车辆装货顺序，监控驾驶员在装货点的安全行为和文明情况2. 检查货物的完好情况，清点货物数量，监督货物的合理装卸3. 与仓库人员或司机进行货物数量交接4. 与驾驶员货单等单据的交接5. 监督驾驶员实施装货后的防雨、防损等措施2.2工作时间表XX物流集散中心：周一至周日工作时间：8：30-22:00XX物流集散中心： 市遥观镇社塘路1号第二部分:2.2.3运作流程及相关要求3.1作业流程及说明3.1.1下单 ，根据销售计划，提前一天将产品型号、重量及收货到货地址等信息以邮件或通过XX物云系统下单至XX客服专员。3.1.2受理XX物流客服专员负责接收 下达运输指令并将运输指令传达至运营经理，由运营经理统一安排车辆至 指定仓库提货，并交代好驾驶员各注意事项、安全措施等。3.1.3 发运驾驶员将货安全装车后，根据运输经理安排。若整车发运驾驶员做好对每件货物加固、防水等安全措施后，直接将货物运至收货人收货地址。如果是零担发运，驾驶员将货物运输至XX集散中心，根据每批货物的收货人信息将货物送至XX各专线，并对每件货的上、落做到重不压轻、大不压小等安全措施。XX各专线收到货物后，对货物认真清点、核对避免串货、少货，无误后及时装车、发运。3.1.4发运跟踪 集团在XX物流发运每件货物都录入XX物云系统，系统自带GPS每四小时自动更新一次。 人员可在在线实时查询。途中异常及时反馈、处理并反馈 减速机集团，货物到达目的地前一天预约收货方仓库收货。3.1.5收货 收货方接收物流公司预约信息后，根据仓库条件，安排物流公司送货时间，如需暂存，需通知物流公司配送指定货物。3.1.6异常判断收货方检查到货是否异常，判断方法同3.1.5步骤3.1.7拒收退回同3.1.6步骤3.1.8正常收货若到货无异常，则正常接收货物，签收托运单交物流公司返回，收货方留一联托运单。3.1.9回单处理收货方接收回单后，引导收货方仓库返回正确联，同时按合同约定时间返回，要求按日期整理交接 减速机集团 ，交接明细需要有以下对应单据：回单原件、回单清单及交接明细签收单3.1.10对帐结算 减速机集团收接XX物流公司回单后，审核是否正确，与XX物流公司信息跟踪报表、对帐单进行核对，通知XX物流公司开票。3.2.工作流程说明 减速机集团XX物流 减速机RDCRDCRRNRRDRDC公司驻厂代表接单、审单车辆调度车辆安检监装、发车车辆在途下达指令物流管理人员到达交货签收回单圣安物流移交回单、对账正常异常反馈签单返回反向确认异常反馈管 理管 理沟通、协调到货预告在途跟踪工作流程说明操作步骤流程描述流程说明责任岗位相关表单01-02提货预约 减速机集团 仓库根据当日应发货物进行货量统计，发送提货委托书 仓库提货委托书03安排提货XX物流物流收到提货预报后，在四小时内安排车辆到达提货现场提货XX物流物流提货委托书04现场提货XX公司带提货委托书入仓，通知仓库发货负责人，并按要求操作XX物流物流无05异常判断XX物流公司检查货物外包装是否完好，单号是否正确，工厂代码是否正确，封箱是否完好，数量是否一致XX物流物流无06拒收退回若以上判断有异常，现场与发货负责人沟通，等待指令是否拒收退回XX物流物流无07正常提货若以上判断无异常，物流公司开具托运单交发货负责人，装车，提回物流仓库待发或是待转XX物流物流托运单08发运跟踪物流公司根据合同时效，并做好在途跟踪，途中异常及时反馈、处理并反馈 减速机集团，货物到达目的地前一天预约 减速机集团分公司仓库收货XX物流物流信息跟踪报表09收货收货方接物流公司预约信息后，根据仓库条件，安排物流公司送货时间和批次，如需暂存，需通知物流公司配送指定货物XX物流物流无10异常判断收货方检查到货是否异常，判断方法同05步骤 减速机集团收货方送货单、托运单11拒收退回收货负责人发现异常，拒收退回物流公司，并及时反馈 减速机集团收货方送货单、托运单12正常收货若到货无异常，则正常接收货物，签收托运单交物流公司返回，分公司留一联托运单后续核查，系统正常收货 减速机集团收货方送货单、托运单13回单处理物流公司接收回单后，引导收货方仓库返回正确联，同时按合同约定时间返回，要求按日期、整理交接 减速机集团XX物流物流回单、回单清单、交接清单14对帐结算 接收接物流公司回单，审核是否正确，与物流公司信息跟踪报表、对帐单进行核对，通知物流公司开票、收款 财务对帐单、回单、信息跟踪报表第二部分:2.2.4 岗位操作要求及事项4.1客服专员4.1.1 减速机集团 每天下午16:30前把次日出货单以邮件或在XX物云系统下达运输计划，XX物流客服信息确认。4.1.2XX物流客服根据客户下單計劃，将提货信息录入XX物流物云系统。录入前要仔细审核出货单的相关信息和备注事项：目的地、数量、重量、体积、要求提货和到货时间、是否有特殊要求、车型要求等。4.1.3客服专员在物云系统中下达订单30分钟内要检查物云系统内调度是否派车，根据系统录入的车号，将相关的提货信息Email给 减速机集团对口的操作，并把提货信息通知给到定点现场人员， 减速机集团会根据我司提供的车辆信息做好“备货”和“装运计划”等项目操作。4.1.4提货车型根据实际所需安排，固定现场监理出发前检查车辆是否合格，固定现场在到达客户处提货地点后，应在保安处登记，并严格服从客户处的规章制度。进入装货区后，现场监理人员会与贵司仓储部人员核对货物数量、发货城市区域、收货方客户名称、检查箱体外包装完好度等，在核对无误进行装货（如有异常第一时间反映给公司客服人员，听从指令操作），装货完毕后与客户仓储部人员进行交接签字，拿到“放行单”后离厂；客服人员整理好每天的“发货明细”装订留档，并把当天的订单信息录入信息跟踪表。 4.1.5客服人员每天至少两次信息跟踪，上午11：00和下午16:00前将跟踪信息如实记入跟踪表并Email给 减速机集团对口操作，在途异常情况要在跟踪表内用颜色标注，在主邮件中备注说明。客服人员要与司机保持密切的联系，掌握车辆、路况、天气等情况，遇到车辆抛锚、道路堵塞、恶劣天气等因素要及时的通知客户。交货时，要和驾驶员及收货客户确认货物有无破损、短缺、回单签收是否正常、司机的服务态度等。4.1.6建立客户档案，及时掌握客户动态。例如：客户每天收货的开始和截止时间、周末和节假日是否收货以及各类有效的联系方式等资料。客户的地址和电话号码更换时要及时更新档案。4.1.7与 减速机集团公司工作人员的日常工作联络和客情关系维护。4.1.8处理发生的投诉和突发事件，并及时上报给上级主管，做好投诉的记录、整改和归档工作。4.1.9按时完成各类报表，并就报表中有关数据做好与相关操作部门的核对工作，保证报表的数据准确。并在次月的五日前提交账单给 减速机集团核对，月底前完成对账和开票。4.1.10客户专员在处理完系统录入后，要打印当天的“货物托运单”其中一份在第二天需由现场监理人员带到 减速机集团 手中，客户一联单；4.1.11客户如有货物送到XX物流仓库时，需与仓库人员沟通卸货时效；入库时的所有单据客服人员要留存，并以邮件形式报备到 减速机集团对口人员处。4.2单证员4.2.1负责向司机或承运商催收回单，并及时的反馈异常回单信息。4.2.2按客户的要求整理回单，原件快递给 减速机集团，回单复印件整理存档保存。4.3调度4.3.1根据货量及时调派合适车辆，车辆出发前要检查装货车辆是否合格，确保车辆按时到达发货仓库。4.3.2采购优质承运商，整合社会资源，控制运输及附加成本，对承运商的运作质量进行考核和监督，以达到 减速机集团的运作要求。 4.3.3 定期对驾驶员组织安全、服务意识、业务操作的培训工作。4.3.4 客服向调度反映承运商或司机不按时发运货物或不按照管理规定配载，调度要立即赶赴现场去处理。4.3.5要积极配合客服处理有关的投诉，并按公司“四不放过”的原则完成投诉的处理流程。（a、找不到责任人不放过 b、找不到事故原因不放过 c、没有整改措施不放过 d、整改措施不落实不放过） 4.4现场监理4.3.1 要熟知并严格遵守 减速机集团场区和仓库的管理制度。 4.4.2 现场监理有发货时需每天随车到达指定发货仓库，其它时间视发货情况定。4.4.3 在车辆到达发货仓库后，现场监理要仔细复查运输车辆是否符合要求。检查内容有：车厢是否干净整洁、车厢内有无翘起铁皮、雨布是否漏雨、有无捆扎工具、有效的灭火器。如遇车辆不符合要求时要通知客服和调度更换车辆或现场解决，禁止不合格的车辆进入 减速机集团仓库提货点。4.4.4对装货司机讲解仓库制度以及装货注意事项，监控驾驶员在客户处的行为规范。4.4.5检查车辆后，告知车辆进入指定车位（装卸区域）等待装车。4.4.6货物在装车前，现场监理要和 减速机集团仓储发货员、承运司机一起根据备货单上的品名、货号、批号、数量等明细与拣配出来的实物进行核对，并清点数量、检查包装，控制不合格货物装上车。4.4.7双方确认无误后开始装运，现场监理要注意须轻拿轻放，不得粗野作业，装不下时货物不得硬挤，防止货物变形。4.4.8装卸人员不得直接站立踩踏在货物不受力上，防止货物因受力而变形、损坏。4.4.9在装货的过程中要注意货物的外包装是否完整，如有变形和破损（包括在装货时产生的破损）、等情况，要及时与收发员联系解决，如解决不了及时向客服汇报。在解决这些问题时要实事求是，态度端正，不能与客户争吵。4.3.10装货时若发现货物的数量、品名与实际发货单有差异时，应暂停发货，必须查清原因并得到有效解决，切不可擅自做主。4.3.11装完货后，现场监理先与收货员进行交接，双方签字确认，写清交接人姓名、装完的日期和时间。然后再与承运司机办理相关的单据交接手续，拿到物料放行单后监控车辆将货物做好捆扎、防雨等有效防护后离开。4.5承运商或司机4.5.1提货驾驶员在接到单子以后请及时和客服人员联系，将车牌号和联系方式告知对应的客服人员，以便客服和现场人员联系确认。接受XX物流现场对车辆的检查，不合格车辆将不能装货。4.5.2车辆到达装货仓库后服从现场监理指挥，由XX物流员工带领车辆进入指定车位等待装车，以便确认装车。4.5.3提货驾驶员和装货人员必须在指定的地点活动，不可随意在仓库附近走动，应严格遵守 减速机集团的仓库制度和场区安全制度，如果因违反客户规定导致的客户投诉，我司将对其进行严厉的处罚。4.5.4根据提货单据认真核对，请认真清点数量，检查货物批号和包装，确保货物数量的正确和完好，防止串货、少货的发生。4.5.5根据货物属性装卸，严禁野蛮装卸，防止直接踩在货物不受力上造成货损，确保货物外包装的完好。4.5.6装货完毕后，收发员与现场人员及驾驶员进行交接，并在备货单上签字确认（双方交接人姓名、装货完毕日期和时间、车牌号、质检报告等）。4.5.7驾驶员途中保持24小时手机畅通，若有任何异常如堵车、事故、交通管制、现场交货等问题请第一时间与XX物流客服专员联系协调，不得私自处理。4.5.8整车货物在到货前一天和客服人员及客户联系，零担货物请在送货时提前2小时和客户联系，以便客户安排人员收货，联系时请避开22:00-8:00的时间段，特殊情况外。4.5.9零担货物配载时要注意易损的包装上面不能重压，防止货损情况的出现。4.5.10零提货物配载时，注意轻重搭配，按照重货在下、轻货在上的原则装货。卸货时，不得采用摔、滚等粗野动作，需要叉车作业时一定要用叉车。4.5.11货到客户处要注意服务态度，认真做好客户服务，不要频繁的跟客户打电话问路（尤其是休息时间），承运人有责任提前做好行驶线路图交给驾驶员的。如果就服务态度造成投诉，我司将严肃处理。4.5.12终端客户如有个性化的收货要求或收货流程，客服部会根据客户要求制定标准发给承运方或驾驶员，供驾驶员送货时使用。4.5.13送货时如果出现任何问题，请现场及时通知客服专员人员（以便我司及时解决，如果不及时联系造成损失，一切后果由承运人承担。4.6异常事件处理与跟进措施；4.6.1事故发生第一时间通知发货及收货双方或相关政府部门4.6.2通知公司内部领导，进行临时会议并拿出预处理分析方案4.6.3就近调派分支机构车辆和人员进入第一现场4.6.4货物换车驳运或转变运输方式4.6.5积极配合处理货损保险理赔4.6.6提交事故处理报告及相关资料给 减速机集团 4.7什么是合格的回单一份“合格的回单”，首先必须达到以下要求：4.7.1 回单上要有收货人的签收姓名（要全名）、收货日期，客户特殊要求要加盖公章的一定要加盖公章。4.7.2回单上不可存有涂改痕迹，一旦回单上出现涂改，需由客户在涂改处签字或盖章以示确认。4.7.3回单上的单号一定要仔细核对。4.7.4回单不得缺失，回单页数要齐全，要保持整洁有序。4.8回单整理规范4.8.1检查回单的合格性：4.8.2在拿到回单时,首先需检查每份回单上是否具备“三项数据”，即：收货人签名；收货日期；页数是否齐全。4.8.3需要检查回单