2013年内蒙古恒信实业集团恒信大酒店年度总结及计划完成1.doc

内蒙古恒信实业集团有限责任公司恒信大酒店2013年度工作总结暨2014年工作思路尊敬的各位领导、亲爱的员工朋友们，大家好！ 一元复始，万象更新。历史又翻开了崭新的一页。过去的一年，是我店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年也是具备挑战的一年。面对这样的大气候，在集团领导正确指导和大力支持下，在兄弟公司的积极配合下，酒店全体员工的团结一心的努力下，使酒店由波动走向平稳。2013年之所以能够实现经营稳健发展，主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线： 第一部分：2013年度工作回顾与分析一、 全力实现经营指标，经营收入平稳发展 2013年是我店接受挑战与考验之年。宏观经济调控对日常经营尤其是客房、餐饮的创收带来了较大的影响和困难，但各部门克服种种不利因素，团结一心、振奋精神、迎难而上、矢志争先，戮力谋发展、抢商机、抓创收、增效益，使年度计划和经营状态发展平稳。 据统计112月份酒店计划完成经营指标 万元，实际完成万 （其中客房收入： 万元含（含租金 万元），餐饮收入： 万元（含租金 万元）。 餐饮毛利率及纯利率：毛利率 %，与11年同期对比上升 %。纯利率 %，与11年同期对比增长 %。 客房出租间天数 间，客房出租率为 %，与11年同期对比增长 %。与11年同期相对比减少 间。 客房毛利率及纯利率：毛利率 %，与11年同期对比增长 %。纯利率 %，与11年同期对比增长 %。 应收账款：截止2013年12月应收账款总额为 万元，与2011年同期对比上升 % 银行存款余额：截止2013年12月银行存款总额为 万元，与2011年同期对比上升 %。上述成绩的取得 源于酒店全体员工的团结和付出的辛苦工作，再次我代表酒店的管理层对大家的辛苦付出表示感谢。但是营业指标我们没有完成，一方面是市场环境的影响，另一方面是我们在运营管理上还需要加强学习，提高运营管理模式。 二、狠抓经营管理，提高服务质量1、 查漏补缺，完善设施，提升硬件档次为了更加完善硬件档次，增快网速提高客房的服务功能。在此同时完成了去年遗留的壁纸、地毯及酒店的顶部防水工程。为了酒店的安全管理我们安装了电梯防雷系统。随着这些项目的相继完善，酒店的经营环境得到了进一步的优化，酒店的品质也提升到了一个新的高度。 2、健全制度，完善培训，提高员工的整体素质为了使我酒店进一步走入规范化的管理轨道，酒店管理人员共同讨论完善了各项管理制度，服务流程，考核方案，及酒店的各岗位职责，制定出了恒信大酒店部门运作管理手册。根据酒店基本情况结合鄂尔多斯的相关用工管理制度重新制订了员工手册。为了进一步提高酒店的经营服务管理，我们制定了酒店培训大纲。全面开展丰富的员工培训。组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、员工激励培训、团队执行力培训、消防安全培训及礼仪礼节培训、拓展培训等等，通过酒店、部门形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高。3、勤于质检，整改问题，创造美好环境通过宾客意见反馈、征询，酒店行政例会、定期质检工作我们对检查出的问题，以限期整改通知单的方式要求部门在规定的时间内将问题处理完成。定期检查食品安全、卫生质量、工程维修、仪容仪表、服务流程等各项指标的检查及各类消毒台账、索证台账备案。为我们的服务及安全管理奠定了坚实的基础，为客人提供了温馨的住宿、就餐环境。4、保证质量，更新花样，提高餐饮预订在集团公司的大力支持下，启用恒信食府，调换餐饮厨师队伍。更换新菜品、新菜系，加强出品管理及新菜品的推出，增加了火锅营业项目，为客人的就餐提供了更多的选择机会。我们大胆的让厨房尝试、让客人尝试，不断推出的新菜品， 赢得了客人的认可和好评。从而有效的增加了酒店的客流量。希望我们的餐饮部、厨房在今后的工作中要保持这种结果，要以现在的方针继续发展并有所改进和提高。5、控制成本，降低费用，提高企业利润2013年酒店经营总量明显下降，经营任务繁重，但在困难和挑战面前大家没有退缩，各部门深入贯彻落实酒店工作精神，在节能降耗上动脑筋，在减员增效上做文章，在财务管理上花心思。为了减少薪资成本，采取减员增效的管理模式，在保证工作质量的情况下，酒店根据经营情况在部分二线后勤部门,重新调整人员编制，节约薪资成本23800元每月。重新制定了员工洗澡制度， 调整各区域灯开关的时间，区域用电整改及物品回收二次利用。 取消了管理方面没有成效的费用支出，控制了办公方面的浪费。提高财务部整体业务水平，规范各岗位职责、流程。通过一定的培训手段，使各岗位员工对自己分管的工作充分了解，做到各司其职，各尽其才。加强酒店营业收入的稽核控制，对收入的确定是酒店十分重要的工作，为了保证收入准确及时，堵塞在营业收入过程中可能发生的一切漏洞，财务人员从第一环节做起，每个环节紧密衔接，相互监控，发现问题及时纠正并上报。 对管理环节存在的漏洞进行及时监管。对酒店所有冲调帐、反结帐用户的操作日志进行检查，并规定所有冲调帐、反结帐记录必须有相关人员的审批手续。对发票的使用情况进行规范。经过大家齐心协力找办法，认真配合搞落实，为我酒店的成本节约控制作出了巨大的贡献。在这里我特别对酒店的财务工作人员提出表扬谢谢你们。6、优化队伍，加强意识，提高员工素质与西安航空旅游学院建立了良好的合作关系，在11月份已入驻第5批实习生，为酒店的持续发展注入新的活力，奠定了良好的用人基础。对提高酒店服务人员的整体素质，提升酒店整体的对外形象具有积大的影响。我们本着集团的用人标准，为建立竞争考核机制，优化人员结构，保证酒店用人的合理需求，酒店积极探索采用考核晋争上岗，充分体现了酒店德才兼备的用人标准。在明年的工作当中我们继续坚持以考核为手段的用人模式。7、关心员工，丰富生活，提高员工凝聚力员工是企业的宝贵财富，是推动企业发展的源动力。在这一年里，我们更加重视员工在企业中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。为丰富员工生活，利用五一黄金期间假期组织广大员工分别到成吉思汗陵、恩格贝、响沙湾旅游，增强了员工凝聚力，培养了员工对酒店的认同感与归属感。如今，酒店上下风气正、人心齐，凝聚力强，员工队伍相对稳定。三、以营销为龙头，提高企业效益随着市场竞争日趋激烈，为稳定老客源，挖掘新客源市场，酒店树立“以市场为导向，销售为龙头”的思想，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间。深入开拓客源市场，通过对康巴什、伊旗、东胜等周边酒店的了解，来做我酒店的市场营销方案分析，以便于我们可以抓住与开发更多的客源，拓展更宽、更广的市场。这一年里在大家的团结与努力下，我们成功接待了第二届国际那达慕大会、鄂尔多斯马文华节、煤博会等大型会议，也赢得了社会各界的好评，同时提高了酒店的知名度。年度经济环境的不景气，在账务回收方面也遇到了部分的困难，但是通过大家的协商讨论最终拿出了合理的处理办法。随淡旺季房价的调整、经常性的客户拜访及节日礼品馈赠、推出各项活动方案，我们建立了一批较稳定的客源。现有协议单位311家，本年度签订新协议单位55家，这是我们全酒店员工努力的结果。四、紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进2013年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为突破，深入落实安全生产工作各项措施：继续实施安全管理部门经理负责制，逐一落实签订各部门和重点部位的安全生产责任状。夯实“酒店统一领导、职能部门主抓、员工积极参与”安全生产监管责任体系。对消防设施设备、高低压配电房、安全疏散通道、外围停车场等重点区域、重点部位加强安全检查，落实隐患排查治理工作。实现隐患排查治理制度化、规范化、经常化。制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平。强化重大节假日如春节、五一节、国庆节等节前安全大检查。落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生。配合上级卫生部门开展了食品添加剂专项检查，强化食品安全管理措施，严密防范食品中毒事故的发生。加大安全投入，提高安全设备科技水平。在硬件改造中也随之全面升级了各类安全设施设备，对消防系统、电梯、锅炉等设备进行了统一排查和维修，在硬件上为酒店的安全生产保驾护航。2013年全年未发生重大安全事故和人身伤亡事故，较好地完成了上级管理部门的工作任务，实现了全年安全生产平稳有序运行。五、全力以赴评星工作，提高酒店品牌建设通过酒店员工的全体努力与领导的关心帮助，酒店通过了市级旅游局的评星检查。接下来面对的是自治区的检查，为了保证创四星工作有序、协调、规范的开展，我们成立了以副总经理为组长，各部门经理为小组成员的创星领导小组，加强对创星工作的指导。明确了各成员的职责范围和工作分工。创星工作小组定期召开会议，及时总结，布置阶段性工作，紧张而有序。确保各项创星工作贯彻、落实到位。同时，我们还组织召开了创星动员大会，酒店员工和管理人员积极响应参与，表达了创星的决心。以创星为契机，加强员工培训，提高酒店工作效率和服务质量。创星让我们更注重于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造，为此根据评星的整改要求，再次装修和改造。整体改造核心内容涉及全部客房、健身房、及前厅和餐饮。六、工作的差距和不足1、在酒店经营方面，机关事业单位的会议接待面还不够广，网络订房及旅游团队开发市场仍有所欠缺，对酒店的营收带来了一定的影响，需要加强营销和客户沟通。2、管理人员的素质和能力有待于进一步加强。以后的竞争是人才的竞争、是智慧与能力的竞争，这需要我们的管理人员进一步提高人员素质，提高管理能力和业务水平，培养后备人才，以利于我们全方位质量更进一步提升。3、团队意识不够。一个团队的强大与否，一个团队的战斗力，不是有一个或几个天才，而是能够把具有不同才能与专长的人凝聚在一起，共同努力，团结协作。4、人员流动量过大，离职率偏高。我们一定要力争为员工创造更多的发展机会和更好的工作、生活环境，使大家能够感受到更多的温暖，创造一支更加稳定的高素质队伍。5、服务质量不稳定。2014年人力资源部和各部门需加强服务技能和意识的培训，严抓质量考核标准，保证我们星级酒店的高服务水平。6、爱护公物的意识不够。节能环保工作是一项长期的工作，我们将继续深化绿色饭店服务理念，倡导宾客绿色消费，加大对节能降耗，爱护公物这方面的考核力度，向节约要效益，向节约要利润。第二部分：2014年工作思路一、做精做细品质，培育经营特色要在加强礼节礼貌基本服务的基础上，进一步做精做细服务细节。把品质建设的重心继续转移到精细化服务上来，要让宾客切实感受到员工的新面貌、服务的新变化、品质的新魅力。餐饮出品、宴会接待、客房服务等。在做强品质的基础上，要巧打特色牌，以特色谋个性，以特色增实力，以特色拓市场，塑造和体现出高端产品的个性化、差异化、特色化品位和风采。二、细化责任考核，提高营运绩效要针对上年度经营工作中出现的突出问题，调整和细化经营责任考核制度，按照质量效益型企业的发展要求，有针对性地加大员工流失率、资金占用回笼、节电节能、安全管理等指标在责任考核中的比重和力度，体现责任考核的严肃性，发挥激励效能，推动综合运营品质再上新的台阶。三、深化节能管理，抓牢节支增收要继续绷紧节能降耗之弦，增强管理的紧迫感、忧患感、危机感，保持“严抓严管”的高压态势，合力抓实基础工作，预防、杜绝“跑冒滴漏”。要进一步抓紧抓牢节支增收工作，在物品采购、原材料利用、日用品消耗、岗位用工上精打细算、创新思路、挖掘潜力，推动“低投入、低成本、高效益”饭店发展模式取得新成就。四、推进营销工作，拓展客源市场要加大销售力度特别是客房、餐饮产品的推销工作，切实提高客房出租率、宴会预订率。要走出去，建立融洽的客际关系，及时捕捉和把握客源商机。抓好节日营销策划“有节日利用节日，没有节日创造节日”。发动全员营销，销售代表、销售经理要充分发挥市场营销的主力军、排头兵作用，提高市场竞争和客源拓展的敏感度、主动性，争取在团体宴会接待、核心客户巩固、潜在客群挖掘上开创新的业绩和局面。五、加快帐款回收，确保资金安全要加快帐务催讨节奏，加大资金回收力度，将欠款回收工作提升到优化经营效益的重要层面上来。要细化定级和结帐制度，加大对部门资金占用的考核比重，控制欠款积压规模。要严格客户签单手续，核准有效签单人，规避无效签单及帐务纠纷。六、拓展用工渠道，保障人力资源要进一步深化与专业院校及人力资源部门的合作关系，密切往来，增进沟通，创新合作模式。为基层服务人才的需求提供坚实的后援和保障，广开人员招聘渠道，多管齐下，力争全年用工稳定、宽裕。加强干部培养人才梯队建设，为酒店的发展提供优质的人力资源保障。七、夯实安全管理，营造平安环境各级、各部门要进一步树立“安全是第一责任、发展是第一要务”的使命意识和责任意识，提升安全生产工作首位意识，把安全生产列入经营管理工作中的重中之重。要继续层层落实安全责任制，认真抓好安全教育培训、常态化安全检查及隐患排查。要提高对火灾事故、治安案件、食品卫生及其他突发事件的敏感度和预见性，制订应对预案，筑牢防控机制，做到安全监管“不失职、不失误、不失管”，确保全年经营环境平安、祥和发展。九、加强人文关怀，凝聚人心合力2014年用工管