16秋华师《客户关系管理》在线作业.doc

奥鹏17春16秋华师客户关系管理在线作业一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。）1. 对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于A. 年龄和性别B. 身高和体重C. 商业价值和需求D. 收入和居住位置正确答案：2. 相对于C/S结构而言，B/S体系结构是把C/S结构中的服务器分解为_和应用服务器，同时将原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块放到Web服务器上单独组成的一层，客户机上只需安装单一的浏览器实现显示功能。A. 邮件服务器B. 数据服务器C. 文件服务器D. Web服务器正确答案：3. 客户价值的衡量标准是A. 客户利润B. 客户成本C. 客户终生价值D. 客户让渡价值正确答案：4. _不属于SCM系统演变所经历的阶段。A. 企业资源计划系统阶段B. 物料需求计划阶段C. 企业内部供应链执行应用系统阶段D. 企业间供应链的执行应用系统阶段正确答案：5. 第四代呼叫中心的主要特点是A. 集成了CTIB. 集成了ACDC. 集成了IVRD. 集成了Internet正确答案：6. 在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出_是市场挖掘者，肩负着识别客户和“发现”有利可图的投资机会。A. CRM营销分析师B. CRM活动经理C. CRM渠道经理D. CRM细分经理正确答案：7. 按客户重要性分类，客户可以分为A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户正确答案：8. _设计器是SQL Server提供的用于数据转换的有力工具。它提供图形用户接口，用户可以将所需的对象用鼠标拖拉实现数据从来源数据到目的数据的转移。A. DTSB. CTSC. TTSD. ATS正确答案：9. _，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。A. “铅质客户”和“铁质客户”B. “黄金客户”和“铁质客户”C. “黄金客户”和“白金客户”D. “白金客户”和“铁质客户”正确答案：10. 在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出与CRM细分经理相对应的CRM流程步骤是A. 了解B. 建立关系C. 互动D. 连接正确答案：11. 在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一_在20世纪90年代初期提出的。A. E.F.CoddB. W.H.InmonC. M.G. KoftD. J.G. Cool正确答案：12. “市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变_阶段的基本条件。A. 产值中心论B. 销售额中心论C. 利润中心论D. 客户中心论正确答案：13. 在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出与CRM活动经理相对应的CRM流程步骤是A. 了解B. 建立关系C. 互动D. 连接正确答案：14. CRM解决方案提供商组建的项目组织中_具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告。A. 项目经理B. 业务顾问C. 技术顾问D. 产品顾问正确答案：15. RFMD模型是一种基于客户过去行为来计算一个客户的价值的分析方法，其中D表示A. 客户最近一次购买的时间有多远B. 客户在最近一段时间内的购买频率C. 表示客户在最近一段时间内购买的金额D. 人口统计资料和生活方式正确答案：16. _认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。A. Gartner GroupB. IBMC. NCRD. 波士顿HurwitzGroup正确答案：17. 按客户忠诚度分类，客户可以分为A. 潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B. 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C. 基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D. 铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户正确答案：18. 最先实现企业信息流、物流和资金流整合的系统是A. MRPB. 闭环MRPC. MRPD. ERP正确答案：19. _是使用户在多层数据中能通过导航信息而获得更多的细节性数据。A. 切片B. 切块C. 向下钻取D. 向上钻取正确答案：20. _第一个提出了CRM。A. Gartner GroupB. IBMC. NCRD. 波士顿HurwitzGroup正确答案：21. 呼叫中心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的A. 汽车行业B. 银行业C. 民航业D. 保险业正确答案：22. _先用相似统计的方法得到具有相似兴趣爱好的邻居用户，所以该方法也称基于用户的协同过滤或基于邻居的协同过滤。A. 基于内容的推荐B. 基于内存的协同过滤C. 基于人口统计的推荐D. 基于效用的推荐正确答案：23. _的客户保持策略的重点是设置客户退出壁垒和提高客户关系效益。A. 考察期B. 成长期C. 稳定期D. 解约期正确答案：24. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的_是CRM产生的萌芽。A. 客户服务B. 接触管理C. 营销管理D. 客户联盟正确答案：25. 从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是A. 物质满意层次B. 精神满意层次C. 客观满意层次D. 社会满意层次正确答案： 华师客户关系管理在线作业二、判断题（共 25 道试题，共 50 分。）1. 关系营销是把企业的营销活动扩展到整个社会经济的大环境，而不限于顾客市场，市场营销活动的成败的关键取决于企业向各种相关利益者群体的关系。A. 错误B. 正确正确答案：2. 客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响。A. 错误B. 正确正确答案：3. 在线分析处理是与数据仓库技术密切相关的一种快速查询分析技术，主要面向半结构化决策，侧重于对决策人员和高层管理人员的决策支持。A. 错误B. 正确正确答案：4. 大型呼叫中心所提供的业务代表坐席超过100个，有的坐席高达上千人。A. 错误B. 正确正确答案：5. 将满意识别为客户保持的一个重要因素的理论基础是属于社会心理学范畴的社会交易理论和投资模型。A. 错误B. 正确正确答案：6. 在事务处理环境中，用户的行为特点是数据的存取操作频率高而每次操作处理的时间短。A. 错误B. 正确正确答案：7. 在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，若要在数据查看窗格中以维度的任意组合来浏览多维数据集数据，请将度量值或维度从数据切片窗格拖到数据查看窗格中的任意一个轴上。A. 错误B. 正确正确答案：8. 在使用SQL Server2000提供的多维数据集浏览器时，数据查看窗格中的白色单元格代表度量值，这些度量值根据数据切片窗格中显示的所有维度成员框中的成员得到。A. 错误B. 正确正确答案：9. 虚拟呼叫中心可以根据业务量的大小灵活、动态的配置呼叫业务，可以使业务代表的工作不受到时空条件的限制。A. 错误B. 正确正确答案：10. 数据挖掘中所得到的知识这是放之四海而皆准的真理。A. 错误B. 正确正确答案：11. 数据仓库的数据主要供决策分析之用，所涉及的数据操作主要是数据查询，一旦某个数据进入数据仓库以后，一般情况下将被长期保留，也就是数据仓库中一般有大量的查询操作，但修改和删除操作很少，通常只需要定期的加载、刷新。A. 错误B. 正确正确答案：12. 当包设计完成并存储之后，执行包时会自动的建表。A. 错误B. 正确正确答案：13. 从物理角度来说，页面视图是由单一用户的一次点击行为而导致的显示在用户浏览器上的所有网络对象集合的整合体现。A. 错误B. 正确正确答案：14. 以生产观念为指导的企业总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面，他们认为消费者主要对产品可以买到和价格低廉感兴趣。A. 错误B. 正确正确答案：15. IVR实际上相当于一个自动回复的业务代表，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。A. 错误B. 正确正确答案：16. 基于人口统计的推荐旨在根据个人特征对用户分类，并基于人口统计信息作出推荐。A. 错误B. 正确正确答案：17. 伙伴关系管理是作为SCM系统的一个重要职能而存在的，它是构建供应链体系的基础，而在CRM系统中，伙伴关系管理还只是协作型CRM的一个发展方向，所以在这一方面，CRM系统应当直接应用SCM系统中的功能模块。A. 错误B. 正确正确答案：18. 呼叫中心建设的自建模式使用于大多数企业。A. 错误B. 正确正确答案：19. 在客户关系管理：加速利润和优势提升一书中，作者指出与CRM渠道经理相对应的CRM流程步骤是“连接”。A. 错误B. 正确正确答案：20. 科学技术和自然界一样是与生俱来的。A. 错误B. 正确正确答案：21. 唐?佩珀斯和马莎?罗杰斯所提出的9个方面的定制化方式是针对每一个用户。A. 错误B. 正确正确答案：22. 在客户满意的宏观递进层次中，社会满意层次最先产生。A.