幸福谷乐园服务礼仪课件.ppt

高楼幸福谷乐园,服务礼仪,主讲：夏成伟制作于2017年6月22日,服务礼仪-客服礼仪,目录,服务礼仪-售票礼仪,服务礼仪-向导礼仪,服务礼仪-商务礼仪,1,2,3,4,服务礼仪-售票礼仪,一、服务礼仪-售票礼仪,作为幸福谷乐园第一站的售票员们，既然我们已经加入到幸福谷乐园这个大家庭，我们就应该互相协作，共同发展，这样才能在未来成就自己，同时也在业界留下良好的口碑。那么我们该如何做才能与公司共同成长，达成合作共赢呢？,一、服务礼仪-售票礼仪,首先我们应树立良好的职业发展观，企业发展了，我们员工的工资待遇才能有发展，做一个尽职尽责的员工，不管将来是否还在公司，还是换了工作，都将受到企业的重点培养。所以我们拥有共同的目标，应共进退，那么这节课就是我们个人前进的一小步，企业发展的一大步。,一、服务礼仪-售票礼仪,大家知道我国是拥有上下五千年文化的礼仪之邦，所以在现实生活中礼仪是绝对的重中之中。而幸福谷的售票岗位就是整个乐园文明礼仪体现的第一个窗口。在这个窗口，我们应该怎么体现我们的文明礼貌呢？,一、服务礼仪-售票礼仪,1.举止端庄，着装整齐，面带微笑2.言语文明，礼貌问答，意识集中3.待人接物，不骄不躁，遵纪守法4.平等互助，和谐友爱，真诚相待,文明礼仪四要素,一、服务礼仪-售票礼仪,1.举止端庄，着装整齐，面带微笑2.言语文明，礼貌问答，意识集中3.待人接物，不骄不躁，遵纪守法4.平等互助，和谐友爱，真诚相待,文明礼仪四要素,那么要想做到这些标准我们应该从何做起呢？,一、服务礼仪-售票礼仪,仪容仪表,一、服务礼仪-售票礼仪,仪容仪表,一、服务礼仪-售票礼仪,着装得体,一、服务礼仪-售票礼仪,行为举止,一、服务礼仪-售票礼仪,行为举止,一、服务礼仪-售票礼仪,行为举止,一、服务礼仪-售票礼仪,服务用语,一、服务礼仪-售票礼仪,服务用语,一、服务礼仪-售票礼仪,服务用语,1、售票服务的基本流程在游客购买乐园门票时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序。,一、服务礼仪-售票礼仪,实战现场,1迎面带微笑迎接游客：“您好，请问是要购票吗？”“需要几张票？”“共*元。”不目无表情，无精打采,一、服务礼仪-售票礼仪,售票服务基本流程,一、服务礼仪-售票礼仪,售票服务基本流程,3唱重复游客要求的购票张数和类型重复票款金额“幸福谷游乐园第几区门票*张，共*元。”,一、服务礼仪-售票礼仪,售票服务基本流程,4操作在BOM（半自动售票机）上选择相应功能键，处理园区门票。5找零清楚说出找赎金额和门票张数，将门票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客提醒游客当面点清6告别,一、服务礼仪-售票礼仪,售票服务基本流程,服务礼仪-向导礼仪,园区的向导使我们的第二张名片，作为向导不仅要做好指引的工作，更要在工作中有礼貌，所以今天我们来讲一下，作为一个有礼貌，懂礼仪的向导需要掌握哪些技巧。提问：我们能“做什么？”我们的工作“重要吗？”,二、服务礼仪-向导礼仪,答案是肯定的。所以我们应该：1.给好每一个笑容2.说好每一句话3.做好每一个动作留给顾客良好的第一印象。,二、服务礼仪-向导礼仪,一般情况我们需要给游客沿路，那么肯定需要用到很多肢体语言，那么怎样的肢体语言才会让游客有一种受尊重的感觉？常见于女向导,二、服务礼仪-向导礼仪,肢体语言,一般情况我们需要给游客沿路，那么肯定需要用到很多肢体语言，那么怎样的肢体语言才会让游客有一种受尊重的感觉？常见于男向导,二、服务礼仪-向导礼仪,肢体语言,二、服务礼仪-向导礼仪,肢体语言,二、服务礼仪-向导礼仪,肢体语言,巧用表情语：面部表情随具体讲解的内容需要或随游客的反应而变化，与表达同步，具有真实情感。做到灵活、鲜明、真诚。在讲解过程中目光的运用主要有两方面：1.观察游客情况，接受游客反映与反应2.与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递服务信息，产生亲切之感。,二、服务礼仪-向导礼仪,表情语言,巧用表情语：微笑能给游客留下美好的第一印象；微笑是与游客沟通最有效的工具微笑是你表情达意的重要手段,二、服务礼仪-向导礼仪,表情语言,由于向导的工作中包含了向顾客推销解说园区情况的内容，所以，学会基本肢体语言和对应的表情后，我们还应细心耐心的熟记园区的大概情况，才能达到最终的效果。论语调和词语的丰富性和正确性。做好业务准备，物质准备、形象准备、知识准备、心理准备。,二、服务礼仪-向导礼仪,前期准备,熟悉和研究向导计划，落实向导接待事宜重点是要做好对幸福谷游乐园的基本情况和整个园区活动地点计划的熟悉工作。,二、服务礼仪-向导礼仪,业务准备,熟悉和研究向导计划，落实向导接待事宜重点是要做好对幸福谷游乐园的基本情况和整个园区活动地点计划的熟悉工作。同时我们应该学会与游客交谈时应保持适当距离（相聚大概60到100厘米之间），目光应该停留在客人的眼睛和双肩之间的三角区域，不可靠太近，也不可太远，太远需大声说话，造成喧闹，同时也显得疏远。,二、服务礼仪-向导礼仪,业务准备,0CM-45CM；亲切热烈,46CM-120CM，亲切友好,120CM-360CM，严肃庄重,360CM以上,自由开放,亲密距离,个人距离,社交空间,公共距离,二、服务礼仪-向导礼仪,业务准备,服务礼仪-客服礼仪,顾客是上帝，作为客服部的一员，我们应该如何做，才能避免与客户发生摩擦，避免出现客户纠纷呢？作为客服我们是整个公司的第三张名片，好的客服能够更好的处理纠纷投诉，提升公司整体形象。,三、服务礼仪-客服礼仪,电话接听技巧目的通过电话，给来电者留下这样一个印象，剑桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时，应该热情，因为我们代表着公司的形象。,三、服务礼仪-客服礼仪,2、左手持话筒，右手拿笔大多数人习惯用右手拿起话筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会把电话夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来，发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿话筒，右手写字，或操作电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。,三、服务礼仪-客服礼仪,三、服务礼仪-客服礼仪,3.电话铃声响过三声之内接起电话4.注意声音和表情，你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃自语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传销使用礼貌用语如“谢谢你”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”,三、服务礼仪-客服礼仪,5.保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出：大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然，流畅和动听。此外，保持笑容也能够使来电者感受到你的愉悦。,三、服务礼仪-客服礼仪,6.最后道谢最后的道谢也是最基本的礼仪，来着是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。,三、服务礼仪-客服礼仪,7.让客户先收线不管是制造业还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应牢记让客户先收线。因为一旦先挂电话，对方一定会听到“喀嚓”的声音，这会让客户感受到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,三、服务礼仪-客服礼仪,服务用语,服务礼仪-商务礼仪,46,47,第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”三字经“不学礼，无以立”孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度,四、企业员工为什么学礼仪,48,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！,四、企业员工为什么学礼仪,49,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,四、企业员工为什么学礼仪,50,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。,四、企业员工为什么学礼仪,51,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,四、企业员工为什么学礼仪,52,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养,四、企业员工为什么学礼仪,53,一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,五、商务礼仪-介绍礼仪,54,五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,五、商务礼仪-介绍礼仪,55,1、名片的递交顺序由近而远由尊而卑2、名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方3、名片的接受起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,五、商务礼仪-名片礼仪,56,4、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,五、商务礼仪-名片礼仪,57,1、注意手位,2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜),五、商务礼仪-握手礼仪,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,58,五、商务礼仪-握手礼仪,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观,59,五、商务礼仪-握手礼仪,60,来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到,六、商务礼仪-欢迎礼仪,61,1、会前准备：会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台签到引路,七、商务礼仪-会议礼仪,62,2、小型会议面门而坐居右而坐自由择座3、大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧,六、商务礼仪-会议礼仪,63,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司内席,3,1,2,入口,六、商务礼仪-会议礼仪,64,1、拜访的礼仪2、准备充分3、选择合适的时机4、遵守时间，不可失约5、举止有礼6、语言得体7、实事求是8、适时告退,七、商务礼仪-公务拜访礼仪,65,拜访客户前的准备事项,单位简介带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达,七、商务礼仪-公务拜访礼仪,66,建立人际关系的五个台阶,寒暄、打招呼,表达事实,观念共识PMP,兴趣、爱好,信念、价值观、信仰,发表想法赞美,快速建立好感,七、商务礼仪-公务拜访礼仪,肢体语言,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,七、商务礼仪-公务拜访礼仪,68,言语表达的要诀,多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语,七、商务礼仪-公务拜访礼仪,69,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,七、商务礼仪-公务拜访礼仪,70,八、商务礼仪-个人职业形象,第一印象,一个人永远没有机会给别人留下第一印象,71,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,言词内容,八、商务礼仪-个人职业形象,72,商务人士形象基本要求,仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅,八、商务礼仪-个人职业形象,清洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。,八、商务礼仪-个人职业形象,74,发型要求(男士女士)遵循上限、侧限及下限要求,八、商务礼仪-个人职业形象,75,女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发,八、商务礼仪-个人职业形象,76,面部修饰,胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁,八、商务礼仪-个人职业形象（男）,77,服装穿着要求,合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整,八、商务礼仪-个人职业形象,78,服饰的“搭配”原则,八、商务礼仪-个人职业形象,79,1、商务着装要求五不准,职业套装（裙装）一种裙子不能穿（超短裙）正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿,八、商务礼仪-个人职业形象（女）,80,2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,八、商务礼仪-个人职业形象（女）,81,3、装饰要求,原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件,八、商务礼仪-个人职业形象（女）,82,3、装饰要求,原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件,八、商务礼仪-个人职业形象（女）,83,4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。女人最性感的是头发,八、商务礼仪-个人职业形象（女）,5、商务着装要求鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,84,微笑微笑的意义练习,亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,仪态礼仪（1/4）,八、商务礼仪-个人职业形象,85,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),八、商务礼仪-个人职业形象,86,眼睛也会说话,心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,八、商务礼仪-个人职业形象,87,商务礼仪言谈举止,礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对