（计算机软件与理论专业论文）基于itil的it服务管理中服务台的设计与实现.pdf

独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名： 邋碰丝 日期： 丑蛆：主：2 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借 阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名： 词掘魁日期：地! 五：墨：2 导师签名： 垒邀磋 日期：塑i ：! ：一 亟生娑逾塞基王! 卫垦盐珏腿釜筐堡主厦丕台的遮让皇塞瑰 基于i ，1 1 l 的i t 服务管理中服务台的设计与实现 摘要 随着企业信息化建设的不断深入和发展，系统的复杂性日益提高，管 理、控制和维护这些系统给企业的i t 部门提出了新的挑战。对i t 资源管理 方面也提出了更高的要求。人们逐渐认识到，i t 建设方面的巨额投入并不 等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶 颈”。i 硼臣务管理( i t s m ) 正是国际上公认的解决目前i t 管理问题的有效方 法，它强调i t 和业务需求的有效融合同时注重1 1 r 投入的成本和效益。如今， 各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务视为新的利润增长点。国际上，以 m m 、惠普、s u n 三大公司为代表，分别提出了相应解决方案，而较高的价 格门槛却使得很多中小企业望之兴叹。 本文的任务是通过对i t 服务管理知识框架1 l 的深入分析与研究， 将m l 规范作为指导原则，以1 1 1 l 规范的十个核心流程为实现目标开发 i t 服务管理系统，最终目标是创建有特色的、开放的、关注流程的、以服 务质量及客户满意度为准绳的i t 服务管理软件。帮助用户稳定、可靠、 方便、有效的管理企业i t 资源，同时规范了i t 服务的流程并使i t 服务人 员的工作量得以量化，为管理者对i t 服务人员进行绩效考核提供有效的 依据。 本论文首先介绍了i t 服务管理的产生和发展，分析了国内外现状及 存在的问题，然后介绍了1 1 1 l ( i ti n f r a s t m c t u r e “b r a r 、，i t 基础架构库) 产生和发展的过程以及i ，兀l 的结构和核心流程。接着在对i t i l 进行深入 第1 页共6 7 页 亟望些迨塞g 基旦堡盥遁厦釜置堡空a 釜鱼趁煎让皇塞强 分析与研究的基础上，给出了i t 服务管理系统的总体架构及设计方案。 本论文以服务台的设计与实现为重点，研究了服务台的功能并分析了服务 台与其它流程的关系，将问题管理整合到服务台的设计中，完成了服务台 管理模块的设计与实现，并把问题知识库应用到i t 服务管理系统中。最 后对服务台的实施效果进行评测并提出可进一步开展的工作。 关键词i t s m服务管理 1 1 1 l服务台 亟生些论塞基王l 的竖腿经置堡虫腿釜龟的送让皇塞堡 d e s i g na n di m p l 巳m e n 咖o no f s e r v i c ed e s ki ni ts e r c e man a g e m e n ts y s t e mb a s e do ni t 【l a b s t r a ( 了r w i t h 也er a p i dd e v e l o p m e n to fi n f b 姗a t i o nt e c h n o l o g yf o re n t e r p f i s e s ，t h e c o m p l e x i t yo ft l l es y s t e mi n c r e a s i i l g l yr i s e su p a n dn e wc h a l l e n g e s a r e g e n e r a t e df o ri td e p a r t m e n ti no r d e rt om a n a g e ，c o n t r o l ，a n dm a i n t a i ns u c h s y s t e m s a n dh i g l l e rs t a n d a r d sa r er e q u i r e df o rr rr e s o u r c e sm a n a g e m e n t i ti s g r a d u a l l yr e c o g n i z e dt h a th u g ei r e s t n l e n td o e sn o tm e a nt h ef e a l i z a t i o no f m o d e m i z a t i o no fi n f o 珊a t i o nt e c h n o l o g y l a c ko fe m c i e n tm a n a g e m e n ti sm e “b o t t l en e c k ”o ft h ed e v e l o p m e n t i t s mi st h ew o r l d - w i d er e c o g n i z e de f 丘d e n t w a yt or e s o l v ei tm a n a g e m e n tp r o b l e m s n o w a d a y s ，m n yp r i m a r yc o m p a n i e s t r e a tt h es e i c ea si t sn e wp o i n tf o ri i l c r e a s i i 培p r o f i t s i nm ew o d d ，l i k ei i l i b m ，h p ，s u n ，c o r r e s p o n d i n gr c s o l u t i o n sh a v eb e e np u tf o 州a r dr e s p e c t i v e l y ， b u tm eh i g hp r i c e sl 【e e p sm a n ye n t e r p r i s e so u to ft h ed o o r s i l l t h em a i nt a s ko ft h i sp 叩e ri st od e v e l o pr rs e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m ， t h eg o a lo fw h i c hi st or e a l i z em e1 0c o r cp r o c e s s e st h a t 1 ls t a n d a r dd e f m e s ， b y d e e pa n a l y z i n g 锄dr e s e a r c h i n gm e r rs e r v i c em a n a g e m e n t 丘a m e w o r k1 1 1 l t h ef i n a l g o a l i st ob u i l d u pc h a r a c t e r i s t i c ，o p e n ，p r o c e s s - v a l u e d a n d c u s t o m i z e ds e r v i c em a n a g e m e n ts o f 啊a r et oh e l po u rc u s t o m e r sm 锄a g ei t r e s o u r c e si nm ew a yo fs t a b i l i t yr e l i 曲i l i 哆，c o n v e n i e n c ea n de m c i e n c y m e a n w h i l er rs e r v i c ep r o c e s s e sa r es t a n d a r d i z e ds ot h a tt l l ew o r k l o a do ft h e 第3 贞共6 7 页 亟望些趁塞g 基王l 曲竖厦箜鳘壅主盟经鱼的煎迁量塞现 s e r v i c ep e r s o l l l l e lc o u l db eq u a i l t i 丘e dt h u so f f e r i n ga 工1e m c i e n t e v a l u a t i n gw a y f o rt h em a l l a g e r s t h i s p 叩e rf i r s t l y i n t r o d u c e st h e o r i g i l l a n d g r o 谢ho fi ts e n ，i c e m a l l a g e m e n t ，a n a l y z e st h ec u r r e n ts i t l l a t i o na n dp r o b l e m st h r o u g h o u tt h ew o r l d s e c o n d l y ，i ti n t r o d u c e s 血es t m c t u r ea n d1 0c o r ep r o c e s s e so fi n l t 1 l e nb a s e d o nd e e pa n a l y z i n ga n dr e s e a r c h i n go fm l ，t h ew h 0 1 es y s t e ms t m c m r ea n d d e s 培n i n gp l a ni sg i v e n n e x tb yp u t t i n gt h ee n l p h a s i so n 廿l ed e s 培na n d i m p i e m e n t a t i o n o ft h es e n ，i c ed e s k ，t h i sp 印e rs m d i e st h es e r v i c ed e s k s f u n c t i o na n di t s r e l a t i o n s h i pw i t ho t h c rp r o c e s s e s i ns u c hw a y ，p r o b l e m s m a n a g e m e n ti si n t e g r a t e di n t ot h ed e s i g no ft h es e r v i c ed e s k ，a n dt h ed e s i g n a n di m p l e m e n t a t i o no fs e r v i c ed e s km a n a g e m e n tm o d u l e sa r ea c c o m p l i s h e d f l l r t h e r ，t h ep r o b l e mr e p o s i t o r yi s s u c c e s s f u l l y 印p l i e d i n t ot h es e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e m a tl a s t ，t l l e 印p l i c a t i o no ft h es e r v i c ed e s ki se v a l u a t e d a n dt 1 1 ef u m r ew o r ki sp u tf o r w a r d k e yw o r d s m ls e r v i c em a n a g e 凇n ti t s ms e r c ed e s k 第4 页共6 7 页 亟望些丝塞g 基王坠的匹避釜筻理主题签鱼的遮让皇塞理 刖置 当前，信息技术在我国各个行业中的应用都得到了前所未有的重视，“以信息化 带动工业化”已为各级决策部门所共识，各个行业在r r 的投入都进行了大量的系统建 设和应用开发。而在1 t 项目的生命周期中，大约8 0 的时间与i t 项目运营维护有关， 而该阶段的投资仅占整个r r 投资的2 0 ，形成了典型的“轻服务、重技术”现象。据 统计，在经常出现的问题中，源自技术或产品( 包括硬件、软件、网络、电力失常及 天灾等) 方面的其实只占了2 0 ，而流程失误方面的占4 0 ，人员疏失方面的占4 0 。 这说明，运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。因此，有效 地管理1 1 r 资源已经不再仅仅是喑b 门或数据中心关心的问题。良好的管理系统可以有 力地为企业业务系统保驾护航，让业务应用高枕无忧，从而使企业1 1 r 部门可以将更多 精力投入在服务和推动业务方面。那么，如何进行有效的玎运营管理昵? 世界上许多 企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形 成了一种新的1 1 r 运营管理方法论s m ( i t 胃匣务管理) 。 r r 服务管理是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的哪最务指导框架。 不同于传统r r 管理的最重要的特征在于，咖艮务管理强调r i 和业务需求的有效融合同 时注重r r 投入的成本和效益。 r r 服务管理作为一种比较成熟的r r 管理模式，在我国已受到越来越多的关注。 一些企业通过实施r r 服务管理已取得了良好的经济效益，在这些企业的示范下，国内 企业对推广r r 服务管理的呼声越来越高。在全球r r 管理领域中，m l ( 1 1 r i n 丘髂t m c t u r c “b r 舡y ，i t 基础架构库) 已经成为事实上的行业标准。这两年来，m l 在我国也得到 越来越多的r r 厂商、企业和r r 专业人士的关注和重视，并在一定范围内得到了成功 的应用。服务台作为m l 服务支持流程中一项关键性职能，在1 1 r 部门和整个r r 服务 管理流程运作中扮演着极其重要的角色，可以说，它是r i 部门服务运作的“前台”。 随着国内企业信息化程度的不断提高，服务台作为提供高效率的r r 运营服务所不可或 缺的关键环节，履行着重要的r r 服务管理职能，是连接整个r r 服务流程的纽带，已 经引起越来越多企业的重视。 随着国内各行业信息技术应用的日益深入，以及日益复杂的r r 环境对管理需求的 提高，都将极大地促进国内1 1 r 管理产品及解决方案市场的发展。 第7 页共6 7 页 亟墨些丝塞基王旦l 丝! ! 题签篁理主里釜鱼趋煎盐：生塞理 第一章绪论 1 1i t 服务管理的产生及发展 l 1 1i t 服务管理的产生背景 信息技术( i d 无疑对现代企业产生了深远的影响，其最直接的表现就是就促进了企 业业务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现 代业务运作模式。但是信息技术( m 并不是完美无缺的，从某种程度上来讲，它是一 把双刃剑。对信息技术进行适当的管理使之符合企业业务运作的需要是企业在激烈的 市场竞争中取胜的关键。r 1 1 服务管理就是在这种背景下应运而生的。 具体来说，盯服务管理产生的背景表现在以下几个方面： 首先，信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展。各国政府都在根据本国的 实际情况制定和实施相应的“企业信息化战略”，以帮助本国企业在国际市场中获得足 够的竞争优势。为了使信息化战略能够真正实现，需要对r r 进行充分有效的管理。为 此，各国都在积极地推动本国r r 管理的研究和应用。 其次，现代社会非常显著的特征就是服务意识的兴起。服务经济逐渐占据现代经 济的主流地位，这不仅体现在服务性行业在社会整体产业结构中所占的比重越来越大， 而且表现为传统制造性企业产品的服务化，即企业提供给客户的不再是单纯的产品， 而是包括产品在内的综合服务。因而，从服务的角度对i t 进行管理适应了这一发展趋 势。 第三，从企业自身的角度来说，随着外部竞争的加剧，企业为了实现其业务目标 纷纷确立了“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，这就要求企业的r r 管理能够 紧扣客户需求和业务流程，从而确保r r 作为一种服务帮助企业实现业务目标和改进客 户体验。同时，为应付激烈的市场竞争，企业需要评估和控制r r 投资的成本。企业这 两方面的内在要求直接促进了传统的以技术为中心的r r 管理模式向以服务为中心的r r 管理模式的转变。 1 1 2i t 服务管理的发展过程 i t 服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌 第8 页共6 7 页 亟生些论童基壬堡l 的龌爱筐堡虫腿墨盒曲照盐皇塞班 芽期、发展期和成熟期三个阶段。 萌芽期：r r 服务刚产生的时候，就有人提出了“r r 服务管理”这个概念。但当时 一方面人们更多关注的是如何发展r r 服务，至于服务管理则只有当r r 服务发展到一定 程度的时候才有明确的需求，因而服务管理这个概念在当时并不受重视；另一方面， 当时即使想进行硎醍务管理，人们也还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导。 因此，这段时期r r 服务管理还仅仅停留在概念阶段。2 0 世纪8 0 年代中期，人们开始一 边总结以前在r r 服务方面的经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发， 摸索提供删匣务的规范化方法。在全世界范围内的有关专家、组织和政府部门的共同 努力下，8 眸代后期至9 0 年代初期，c c r a ( 英国中央计算机与电信局) 陆续发布了按 照流程( p r o c e s s ) 组织的有关r r 服务管理的最佳实践r r i l v l 0 。至此，人们确定 了以流程为中心的r r 服务管理方法。我们把从i t 月艮务的产生到1 1 r i l v l o 版本的发布这 段时期，称之为r r 服务管理的萌芽。 发展期：从2 0 世纪9 0 年代初开始，r r 服务管理从萌芽期进入了发展期。在r r 服务 管理的发展期，呈现的是百花齐放的局面。越来越多的公司进入这个领域并加大在这 个领域的投入，力图占据一个有利的位置。人们正在开发各种各样的1 1 r 服务管理方法， 比如微软公司为所有微软产品开发了m o f ( 管理运营框架) ，h p 公司开发了该公司实 施r 瑚匣务管理的方法论h p s mr e f c r 蛐c cm o d e l ( 惠普r r 服务管理参考模型) 。世界 范围内越来越多的企业认识到了1 1 r 服务管理的重要性，并已经开始或正准备开始实践 r r 服务管理。这些企业实施删最务管理的经验和教训有力地促进了r r 服务管理方法的 改进、提高和发展。正是因为有了这么多新鲜“血液”的输入，英国政府商务部( o g c c c r a 于2 0 0 1 年并入了该机构) 在2 0 0 0 年到2 0 0 3 年期间发布了r r l l 的全新版本i l v 2 o 。m l 2 0 版本的发布是硎强务管理发展期的一个“中期总结”，必将有利于r r 服 务管理领域更为快速的发展。 成熟期：虽然到目前为止，哪鼹务管理已经取得很大的发展，但它还远未成熟。 首先，有关r r 服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业的大 量实践，更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。其次，针对r r 服务管理的软件 系统和解决方案还有待完善。再次，与e r p 、c r m 和s c m 等领域相比，嗍殴务管理在 企业应用的深度和广度方面还有待提高。一方面，r r 服务管理厂商和相关组织需要进 行更广泛的市场推广，以让更多企业了解和认识它，另一方面，这些厂商和组织应协 第9 页共6 7 页 亟望些丝窑 基工盟l 的厦釜置理主厦盔鱼鲍量让生塞班 助企业更多地成功实施i t 服务管理，让企业真正发现刚强务管理的价值。其中企业实 施的效果对玎服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而已。 1 2i t 服务管理的现状 1 2 。1 国际进展 r r 服务管理目前还处于方兴未艾的发展期。在这里，我们引用一组数据说明国际 上硎臣务管理领域到2 0 0 3 年所取得的成就和最新的进展： 目前全球有超过1 万家公司采用了m l 2 0 0 3 年估计有6 万人参加了m l 基础培训和认证考试； 全球有超过2 0 0 0 家公司成为了r r s m f 的企业会员； n s m f 在1 5 个国家成立了分会； 全球有超过1 5 万人通过了至少一个n s m 认证考试； n 丐m f 的p o c k e tg u i d e 系列出版物已经售出1 0 万多册； 欧洲目前有约7 万名s m 认证专家，今后两年，这个数字有望增加一倍。 1 2 2 国内现状及存在问题 与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，玎服务管理在我国还处 于发展初期。大部分企业还是处于r r 基础建设阶段，一部分企业已经开始对仃资源运 行情况进行监视，只有极少数r r 资源利用较早和发展较快的大型企业到了需要r r 资源 服务管理的阶段。下面我们对盯j 报务管理在我国的发展状况作一分析。 首先，对基本的r r 服务管理理念宣传和推广还很不够。我国市场上有关i t 月艮务管 理的中文出版物非常少，这对r 硼匣务管理在我国的宣传和推广带来了很多困难。如果 单靠几家服务厂商去推广的话，不但提高了整个市场的学习成本，更为重要的是，速 度太慢，难于加速市场的成长。 其次，成功案例少且有部分“伪案例”。推动i t 服务管理发展的根本动力是客户 通过实施产生实际的效益。而我国的现状是服务管理的发展主要是厂商在推动，客 户的需求还不强烈。造成这种情况的主要原因有三点：一是很多企业基本上还就不知道 有1 t 服务管理这回事或者不能理解r r 服务管理的含义和价值，所以就更谈不上要不要 第1 0 页共6 7 页 实旌n s m ：二是有些厂商给客户实施的是传统的系统管理，没有进行i t 服务管理最核心 的r r 管理流程重组，却宣传为实旖了哪匣务管理，一旦企业看清这点，就会反过来抵 制r r 服务管理，企业显然没有必要为了一些概念付出更多的代价f 费用、人力成本和其 他资源1 ；三是成功案例少，缺少“现身说法”。结果是企业越不能看到成功案例，越不 想实施，这样就越容易造成恶性循环。 第三，中国的r r 且艮务力量还很弱小。占据珊艮务领导性的位置的1 1 r 企业还很少， 甚至可以说没有，无法与国外的删艮务巨头相抗争。在“三流企业做产品，二流企业 卖服务，一流企业定标准”这个彳亍业的规律面前，我国企业所处的是一个极为不利 的位置。 总体上来说，r r 服务管理在我国的发展与国外存在一定的差距。目前，嗍匣务管 理还只在一些大的企业和政府机关得到应用。相比较国外已经非常成熟的厂家来说， 国内目前具备极强删艮务管理能力的厂商数量并不多，规模也还不是很大。但可喜的 是目前有越来越多的政府、机构及企业界人士开始关注和接受刚报务管理这种理念和 方法，并在积极推广和实施1 l 的最佳实践。 1 3 项目背景介绍 中国硎陵务市场的快速成长，对r r 服务提供商的服务能力提出了严峻的挑战。跨 国咖艮务巨头的服务能力较强，管理相对规范，但较高的价格门槛限制大部分用户的 选择，尤其对一些中小企业应用系统的管理，有些得不偿失。鉴于以上r r 服务管理体 系在国内外的发展情况，为了提高我国企业内部的哪艮务质量，更好地为企业的核心 业务带来效益，我们需要研究一套适合我国大部分企业的嗍艮务管理体系，这个体系 是一套帮助企业对r r 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指 导哪艮务的方法论。 1 3 1 研究目标 本项目是在“广东农行运行管理系统”的基础上引申出来的。我们的研究目标就 是学习国内外相关哪艮务管理经验和模型，开发一套适合我国目前中小企业实际情况 的哪匣务管理软件体系。该软件实施的目标是： 1 建立基础的、相对完善的r 瑚艮务管理系统平台： 第l l 页共6 7 页 亟坚业诠塞基王l 卫l 鲢匹题箜篁理生篮釜金煎途让量塞现 2 符合m l 规范，对i t i l 的核心流程逐步达到全面支持； 3 解决i t 部门目前所面临的采购、资产、问题、变更、服务相应方面的问题； 4 制订和实现i t 服务业务流程，在本系统内实现工作流程运转和管理； 5 依托本系统，对员工工作量、工作绩效进行客观科学的评估。 在体系的成功实施之后，能够提升现有r r 服务水平，使i t 部门以高绩效、低成本、 可量化的方式进行有效运作，提高删务的质量，获得较高的客户满意度，提供与不 断发展变化的业务需求相一致的硎艮务。从而使其由相对高成本f 氐效益部门转变为提 供符合成本效益原则的服务的部门，从企业的补充手段成为企业的核心，成为企业制 定竞争战略、营造竞争优势的一个必不可少的部门。 1 3 2 研究内容 由于r r 服务管理( r r s m ) 体系是一套很大的系统，在考虑现有服务水平、服务需求 和项目的周期、成本等因素，我们主要对以下五个模块进行研究： 1 ) 配置管理( c 帆f i g l l r a t i o nm a n a g e m c n t ) 2 ) 事故管理( a s s e tm a n a g e m c n t ) 3 ) 问题管理( p r o b l e mm a l l a g e m e t ) 4 ) 变更管理( a n e m a t i o nm a n a g 锄e n t ) 5 ) 服务台管理( s e r v i c ed e s km a l l a g e m e n t ) 在此基础上形成一套能解决当前国内r i 部门现有问题的理论体系，并通过开发和 实施一套相应的软件去实现。 1 4 本论文主要工作与组织结构 在具体的项目实旅过程中，本文针对刚强务管理中的服务台以及问题管理模块进 行了深入研究，本文重点是整合了问题管理的服务台管理模块的设计与实现部分，并 把问题知识库应用到r r 服务管理系统中。 本论文内容安排如下： 第一章绪论，介绍了盯服务管理的产生及发展过程，分析国内外现状，确立 了项目研究目标和研究内容。 第二章一r r i l i t 服务管理的“圣经”，介绍了i t i l 的产生、发展、特点，以 第1 2 负共6 7 页 亟生些坠塞 g 基王竖堡的理厦釜簦理主目签鱼的丝盐生塞丑 及结构与核心流程。 第三章服务台的研究与分析，分析服务台的重要性，主要的工作，构建模式， 与其他流程的关系等。 第四章系统总体设计方案，介绍系统总体结构及各模块功能。 第五章服务台的设计与实现，本章是本文的重点，完成了服务台的设计与实 现，并对实旌效果进行评测。 第六章结束语，总结项目成果，提出可进一步开展的工作。 第1 3 页共6 7 页 亟望些迨塞 茎王! 盟l 盟腿釜篮理生厦箜鱼煎途让量塞丑 第二章i i i l ：i t 服务管理的“圣经” 2 1 i r i i l 的产生与发展 i ，r i l 产生的历史背景：i t 运营管理方法论的缺失 自上个世纪6 0 年代开始，r r 如何高效地为人类和社会带来效率便吸引着人们的眼 球。“软件危机”、“人月神话”、“软件工程”等词语便成了企业界和r r 人关注的焦点。 在众多专家、学者、企业人士的不断探索中，i t 人创造了“o o a 0 0 d ”、“c m m ”、“r r 项目监理”等我们耳熟能详的方法论。然而，在众多的方法论中，一个普遍的缺失是没 有一个i t 运营管理阶段( 有时又称为支持和维护阶段) 的详细指南，如图2 1 示。 i t 系统并发 0 t 、r r 项目监理等方 法论 i r 系统蓬鲞萼莲护 r r 服努管哩燃论缺失 图2 1i t 应用生命周期图 然而，i t 运营管理并非不重要，在i t 应用生命周期中，运营阶段通常有以下两个重要 特点： s 通常时间跨度最长； m 业务对1 1 r 有较强的依赖性，并且将受到劣质盯服务质量的负面影响。 如图2 。2 示，一个服务从开发到上线实施可能只需要一年的时间，却有3 到6 年 甚至更长的时间来运行维护。可以看出运营阶段并非最不重要，而是非常重要，是r r 第1 4 页共6 7 页 亟望些诠室g 基王卫l 的越爱篮堡主题釜金鲍遘让量塞丑 应用生命周期的关键阶段，如果在这个阶段中没有任何指南作为管理参考，就有可能 造成r r 投资的浪费、i t 服务的不可靠、反应速度慢和质量低下。 图2 2r r 应用时间分布图 i t 服务管理的“圣经”：1 1 1 l 在上个世纪8 0 年代中期，英国政府意识到了该问题的严重程度，为填补r r 运营 指南方面的空白，英国政府中央计算机和电信局c a r a ( c e n t r a ic o m 口u t c r t c l c c o 衄u n i c a t i o 璐a g e n c y ，后来并入英国商务办公室0 g c ，0 伍c co fg 0 v e m m e n t c o m m e r c e ) ，发起成立专门项目，通过深入研究和总结各个组织的实际经验( 最佳实 践b e s t p r a c t i c e ) ，找出r r 运营管理中什么起作用而什么不起作用。c a r a 在项目进展 中，结合了政府部门和企业界各方力量，同时放眼欧洲和美国( 包括h p 、m m 等企业) 。 经过几年的深入研究，c c 隗发布了1 1 r 服务管理的最佳实践一m ( 1 1 ri n f f a s 仃u c t u r e i j b 捌了，r r 基础设施库) 。这是一套系列书籍( 其中最早的一本于1 9 9 8 年出版) ，基于 最佳实践，在提供符合业务部门要求的r r 服务方面，给出了通用的指导。 虽然r r i l 当初只是为英国政府开发的，但是在9 0 年代初期，它很快就在欧洲其它 国家和地区流行起来。特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还早明确规定政府部 门必须采用1 1 r i l 作为i t 管理标准。到9 0 年代中期，1 1 r i l 成为了事实上的欧洲哪艮务管理 标准。9 0 年代后期，1 l 又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2 0 0 1 年英 国标准协会( b s d 在国际哪最务管理论坛( r r s m f ) 年会上正式发布了以i t i l 为基础的l t 服务管理英国国家标准b s l 5 0 0 0 。2 0 0 5 年5 月b s l 5 0 0 0 已经被i s o 认定为i s 0 2 0 0 0 0 标准。 2 2r i i l 的特点 i t l l 具有以下几个方面的显著特点： 公共框架 m l 是一个公共框架。这里有两层含义： 第1 5 页共6 7 页 堡圭望些篮塞l 基壬旦堕笪! 工腿丕篮理主题釜鱼鳆遮让皇塞班 首先，公共开发。o g c 自己并没有编写每本指南，而是提名和选定其他组织 和专家进行这项工作，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其 质量。o g c 担当组织和协调者的角色。 其次，公共使用。任何组织都可以免费使用m l ，包括以r 兀l 为基础开发自 己的服务管理方法论和方案，进行m l 方面的培训和咨询以及实际应用它进行r r 服务管理。 最佳实践框架 m l 提根据实践而不是理论开发的：o g c 收集和分析各种组织解决服务管理问题 方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了 i t i l 皿来源于实践，反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的“最 佳”的耳标、活动、输入和输出以及各个流程之问的关系，但并没有说明具体的日常 运营活动。其重点是保证流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样 实现这些功能，组织可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流行的“基 于组件编程”思想：各个流程是相对独立的，实现某些特定的功能：流程之间及流程和业 务之间的接口已根据业务和r r 管理方面的需要事先设计好；可以方便地增加或放弃某 个流程，同时其它流程还可继续保持运营。此外，实施m l ，并不是需要组织重建其所 有的工t 管理部门和职能。m l 提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有的 i t 管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术，并且方便和加强了各 种工t 职能间的沟通和协调。 事实上的国际标准 到9 0 年代中期，盯i l 己被认为是世界r r 服务管理领域的事实上的标准。自从 m l 出现后，其它公司和组织开发的r r 管理“最佳实践”大部分都明确宣称其是 遵循r r i l 的，包括惠普公司的“i t 服务管理参考模型”f n l ei ts e i c em a l l a g c m e n t r e f c i 钮m o d e l ) 和微软公司的“管理操作框架”0 江a 1 1 a g e m e n to p e m t i o n s f r a m e w o r k ) ，以及m m 的玎服务管理方法。i b m 在7 0 年代晚期开发了“r r 流程 模型( r rp r o s s m o d e l ) ”，后来又于8 0 年代初期将其系统管理原理总结发表为“黄 皮书”“信息系统管理系统”( am 卸a g c m e n ts y s t e mf b ri n f o 加a t i o ns y s t e m s ) 。 i t 流程模型连同黄皮书一起成为开发m l 时的重要参考。但随着m l 在全球的推 亟望些途塞基壬匹酸珏厦釜簧堡虫腥丕盘的途进皇塞现 广，现在m m 公司在i t 服务方面想尽办法和i t i l “套近乎”，包括积极参与r r i l 的开发工作和行业发展，使管理软件t i v o l i 支持i t i l 以及提供i t i l 方面的培训、 咨询和实施服务。m l 成为标准的意义在于，作为i t 服务管理领域的共同语言和 标准语法，各利益相关者包括客户、用户、i t 员工、开发人员、供应商以及企业业 务和r r 方面的高层管理者都可以利用它来进行沟通和讨论。而这一点对r r 服务管 理的成功是至关重要的。 质量管理方法和标准 就目前而言，1 1 r 己成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个 有机的整体，这对本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着r r 要承担更大的责 任。一方面为了提高业务流程的质量和效率，1 1 r 必须满足业务流程不断变化的需求：另 一方面，为了降低业务流程的运营成本，r r 有关的成本也必须不断降低。可是，实际 情况是在这两个方面都没有做出令人满意的回答。部分原因是r r 部门自认为是公司 的“特殊部门”，不能以常规对待它，往往从技术角度考虑问题，出现问题时往往是 一句“这就是r r ”就推掉了所有责任。业务部门因为不懂r r ，即使感觉不对劲，也不知 原因何在。为了解决这种情况，m l 贯彻质量思想，应用质量方法和标准来管理r r 服 务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，服务提供流 程根据服务协议提供服务。这整个过程关注的不仅仅是r r 部门是否提供了某种服务， 更重要的是r r 部门是否提供了用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。 通过m l ，业务部门可以避免前面提到的尴尬局面，根据一套量化的质量指标，“理 直气壮”地处理与r r 部门之间的关系；r r 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、 学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。此外，n 匾过定义流程和最佳实 践，可以让r r 部门很容易通过i s 0 9 0 0 0 质量认证。 2 3 i t i l 的内容结构 m l 整个架构是由6 个模块构成的，即业务管理( b u s i n e s sp e 瞒p e c t i v e ) 、服务管 理、i c t 基础架构管理( i c th i 丘a s t m c t u r em 盐a g c m e n t ) 、r r 服务管理规划与实旌 ( p l a n n i n g t o h n p l e m e n t i t s e n ，i c e m 柚a g e m e t ) 、应用管理( a p p l i c a t i o n m 锄a g c m e n t ) 和安全管理，如图2 3 示。这六个模块的含义以及它们之间的关系分别介绍如下： 第1 7 页共6 7 页 亟望些迨塞g 基壬旦l 笪匹且釜萱堡虫厘盘鱼鳆逡盐量塞堡 图2 3i n l 的架构 业务管理m l 所强调的核心思想是应该从客户( 业务) 而不是r r 服务提供者( 技术) 的角度理解i t 服务需求，也就是说，在提供玎服务的时候，我们首先应该考虑业务 需求。业务管理这个模块就是用于帮助业务管理者如何利用商业思维分析r r 问题，深 入了解i c t 基础架构支持业务流程的能力和i t 服务管理在提供端到端i t 服务过程中 的作用，以及协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，以实现商业利益。 服务管理服务管理模块是r r i l 架构的核心模块，它是r r i l 与其它仃管理方法最不 同的地方，即以一系列典型流程的方式把大部分r r 管理内容进行了合理划分和管理。 服务管理模块由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中服务提供由服务等级管理、 i t 服务财务管理、i t 服务持续性管理、可用性管理和能力管理5 个服务管理流程组成： 服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5 个流程及服务台 职能组成。我们将在下面分别解释这十个流程和一个管理职能。 i c t 基础架构管理r r 服务管理的本质也是对i c t 基础架构的管理，只刁；过它采取的 是一种与通常的管理方法不同的方式，即将对i c t 管理的任务标准化和模块化，然后 打包成服务按需提供给客户。i c t 基础架构管理模块覆盖了i c r 基础架构管理的所有 方面，从识别业务需求、实施、部署以及支持和维护基础架构。其目标是确保提供一 个稳定可靠的i t 基础架构，以支撑业务运作。 应用管理i t 服务管理包括对应用系统的支持、维护和运营，而应用系统是由客户或 i t 服务提供者或第三方开发的。r r 服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的 亟望些丝塞垂王理堡的竖压盘筻堡生腿盘台的送生皇塞班邕 开发、测试和部署。应用管理模块解决的是如何协调这两者，以使他们一致地为服务 于客户的业务。 安全管理安全管理模块是m l l 0 版本发布之后加入的，其目标是保护r r 基础架构， 使其避免未经授权的使用。安全管理模块为如何确定安全需求、制定安全政策和策略 及处理安全事故提供全面指导。 i t 服务管理规划与实施m l 基本上只告诉我们要做什么( w h a t ) ，没有告诉如何做 ( h o w ) ，因此提供一个一般性的规划和实施方法是非常必要的。1 1 r 服务管理规划和实 施模块即是用于解决这个问题的。它为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定 合理的目标并进行差距分析，和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行 评审，提供全面指导。 2 4i t i l 的核心流程 r r 儿的核心是服务管理模块，m l 将r r 服务管理分为十个核心流程和一项管理 职能。这十个核心流程分别是服务级别管理、r r 服务财务管理、能力管理、i t 服务持 续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，一 项管理职能是服务台。这些流程和职能之间的关系如图2 4 示。 图2 4r r i l 各流程和职能之间的关系 迸一步，1 l 把这1 1 个核心流程和管理职能划分为两组：前5 个流程( 图2 4 上半部 分) 属于服务提供流程，后5 个流程和服务台职能( 图2 - 4 下半部分) 属于服务支持 流程。其中服务支持流程主要面向用户( e n d u s e r s ) ，用于确保用户得到适当的服务 以支持组织的业务功能，确保r r 服务提供方( p r o v i d e r ) 所提供的服务质量，符合服 第1 9 页共6 7 页 一 服务提供者 一 亟主望些建塞g 基王l 鳇珏避爱置堡虫题签鱼睑遮让量塞班 务级别协议( s l a ) 的要求。这5 个流程属于运营层次的服务管理流程，它们间的关系 见图2 5 。 服务台( s e r v i c ed e s k ) ：服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为r r 服务提供方与r r 服务客户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请 求或报告事件或问题时负责记录这些请求、事件和问题，尽量解决它们，在不能解决 时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。 事件管理( h l c i d e n tm a l l a g c m e n t ) ：事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能 引起服务中断和服务质量下降的事件。r r 世界里的“事件”五花八门，从新进员工的 e m a i l 帐号的申请、机器死机、抱怨电话，到系统自动侦查到的异常状况，有时真是急 如星火。而事件处理的要诀无非就是“快 _ 一先区分事件种类、紧急及影响程度，诊 断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，反正就是“不择手段”，只求快速结束此 一事件。 问题管理( p i o b l e mm a n a g e m c n t ) ：问题是导致一些或多起事件的潜在原因，事件 管理强调块，只能“治标”，虽然快速封住u s e r 的嘴巴，但其事件发生的根源( r o o t 。c 卸s e ) ，