（计算机软件与理论专业论文）基于eos的ccmos质检管理系统的研究与实现.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 于两要 伴随着中国移动的战略调整以及通讯运营市场r 益激烈的竞争，安徽移动客 户服务中心业务职能和管理模式也在不断进行调整。客户服务中心对外是联系客 户的桥梁，对内则是通过流程管理衔接各部门的服务纽带。引入现代化的管理支 撑手段和信息化管理机制，不断提升客户服务的整体水平，增强企业的核心竞争 力，变得尤为迫切。 安徽移动客户服务中心运营管理系统( c c m o s ) 应运而生。为了满足企业不 断变化的业务需求，c c m o s 采用面向构件的中间件e o s 作为开发平台，将j 2 e e 体系规范、构件技术、x m l 技术和可视化开发技术完美结合起来。 论文研究的对象是c c m o s 的质检管理子系统。首先简单介绍了系统开发平 台e o s 的组成，重点阐述了e o s 基于x m l 的数据总线。然后在充分分析c c m o s 一期不足的基础上，提出了c c m o s 二期总体的规划和系统目标。最后是对c c m o s 质检管理系统进行系统的需求分析、设计和实现。运用面向对象的分析设计思想， 借助u m l 建模工具，对质检管理系统的业务流程和功能模型进行了详细的分析： 在需求分析的基础进行质检管理系统的设计，系统设计遵循开发平台e o s 完全面 向构件和分层体系结构，在m v c 三层体系结构的基础上，再度细化，分为页面构 件层，展现构件层，业务构件层，运算构件层和数据构件层，阐述了各层的具体 设计和系统数据库的设计；结合代码，重点阐述了系统实现的关键技术，以及各 层的实现详细实现。 论文研究了面向构件思想在电信领域的应用，充分展示了面向构件和可视化 开发和调试技术的优越性，大大提高了系统的可复用性，可扩展性，很好的适应 企业业务不断变化的需求。 关键字：质检管理，面向构件，可视化开发和调试 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t a l o n gw i t ht h es t r a t e g i ca d j u s t m e n to fc h i n am o b i l e ，a sw e l la st h ei n c r e a s i n g l y f i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n ，a n h u im o b i l ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e rb u s i n e s sf u n c t i o n s a n dm a n a g e m e n tm o d e lh a v eb e e na d j u s t e d c u s t o m e rs e r v i c ec e n t e ri sab r i d g et o c o n t a c tc u s t o m e r se x t e r n a l l ya n dal i n kt o j o i n v a r i o u s d e p a r t m e n t sb yf l o w m a n a g e m e n ti n t e r n a l l y i n t r o d u c e t h em o d e mm a n a g e m e n tt o o l sa n di n f o r m a t i o n m a n a g e m e n tm e c h a n i s m s ，i m p r o v et h eo v e r a l ll e v e lo fc u s t o m e rs e r v i c e ，a n de n h a n c e t h ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so fe n t e r p r i s e s ，b e c o m ep a r t i c u l a r l yu r g e n t a n h u im o b i l ec u s t o m e rs e r v i c ec e n t e rm a n a g e m e n ta n d o p e r a t i o ns y s t e m ( c c m o s ) c o m ei n t ob e i n g i no r d e rt om e e tc h a n g i n gb u s i n e s sn e e d s ，c c m o su s e c o m p o n e n t - o r i e n t e dm i d d l e w a r ee o sa st h ed e v e l o p m e n tp l a t f o r m ，w h i c hc o m b i n e s j 2 e es y s t e ms t a n d a r d ，c o m p o n e n tt e c h n o l o g y ，x m lt e c h n o l o g ya n dv i s u a l i z a t i o n t e c h n o l o g yp e r f e c t l y t h i sp a p e rf o c u s e so nt h eq u a l i t ym a n a g e m e n ts u b s y s t e mi nc c m o s f i r s t l y ，t h i s p a p e ri n t r o d u c e st h ec o m p o s i t i o no fe o sw h i c h i st h ed e v e l o p m e n tp l a t f o r mo f c c m o s ，e s p e c i a l l yf o c u s e so nt h ex m l - b a s e d d a t ab u so fe o s a n dt h e na tt h eb a s i c o ff u l la n a l y s i st h es h o r t a g eo fc c m o s1 0 ，t h eo v e r a l lp l a n n i n ga n ds y s t e mo b j e c t i v e s o fc c m o s2 0a r ep r o p o s e d l a s t l y , t h es y s t e m sa n a l y s i s ，d e s i g na n di m p l e m e n t a t i o no f q u a l i t ym a n a g e m e n ts u b s y s t e ma r ep r e s e n t w i t ht h ea p p l i c a t i o no fo b j e c t - o r i e n t e d a n a l y s i sa n dd e s i g ni d e a ，u s i n gu m lm o d e l i n gt o o l s ，t h eb u s i n e s sp r o c e s s e sa n d f u n c t i o n a lm o d e lo fq u a l i t ym a n a g e m e n ts u b s y s t e ma r ea n a l y s e d ；s y s t e md e s i g ni s c a r r i e do u ta tt h eb a s i so fn e e d sa n a l y s i s s y s t e md e s i g nf o l l o w e d c o m p l e t e l y c o m p o n e n t - o r i e n t e da n dh i e r a r c h i c a ls t r u c t u r e ，s i m i l a rt oe o s t h ec l a s s i cm v c t h r e e - t i e ra r c h i t e c t u r er e - r e f i n e di n t ot h ep a g ec o m p o n e n tl a y e r s h o w i n gc o m p o n e n t l a y e r b u s i n e s sc o m p o n e n tl a y e r , c o m p u t i n gc o m p o n e n tl a y e ra n dd a t ac o m p o n e n tl a y e r a n dt h ed e t a i l e dd e s i g no fe v e r yl a y e ra n dd a t a b a s ed e s i g na r ep r e s e n t e da saf o c a lp o i n t ； t h ei m p l e m e n t a t i o no fk e yt e c h n o l o g i e s ，a sw e l la st h ei m p l e m e n t a t i o nd e t a i l so fe v e r y l a y e ri sm a i n l yd i s c u s s e d s o m ei m p l e m e n t a t i o nc o d ei sa l s og i v e n t h i sp a p e rs t u d i e st h ea p p l i c a t i o no fc o m p o n e n t o r i e n t e di d e a li nt h ef i e l do f t e l e c o m m u n i c a t i o n ，a n df u l l yd e m o n s t r a t e st h es u p e r i o r i t yo fc o m p o n e n t o r i e n t e d ， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 ii 页 v i s u a l i z e dd e v e l o p m e n ta n dd e b u g g i n gt e c h n i q u e s ，w h i c hg r e a t l ye n h a n c et h es y s t e m r e u s a b i l i t ya n ds c a l a b i l i t y ，a l s oa d a p tt ot h ec h a n g i n ge n t e r p r i s eb u s i n e s sn e e d sa sw e l l k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n t ，c o m p o n e n t - o r i e n t e d ，v i s u a l i z e dd e v e l o p m e n ta n d d e b u g g i n g 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 不保密闰使用本授权书。 ( 请在以上方框内打“”) 学位论文作者签名：撇 同期：卅、水0 7 指剥撇：f 司蒡巧 日期：加丫丫叼 西南交通大学学位论文创新性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得 的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经 发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作 了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 一芙似陬 沙气儿j 、) 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 课题的背景 1 1 1 电信运营企业信息化进程 作为网络基础设施与信息服务的提供者，电信运营企业积极开展信息化投入 与变革，不仅有效提升了企业运营和管理水平，也为中国“以信息化带动工业化， 以工业化促进信息化 发展战略的实施和其他行业的信息化建设提供了宝贵经验。 中国电信运营企业的信息化过程是伴随信息技术及电信业务发展而同步进行 的，其进程主要经历了以下三个阶段【l l 【2 1 。 单机事物处理阶段( 2 0 世纪8 0 年代末到9 0 年代初) 。在这一时期，计算机刚 刚进入电信应用领域，作为计算工具替代忍受的部分手工劳动，典型的应用就是 使用单机进行电话通话记录的计算处理，这样可以快速地进行通话费用的计算收 取，从而大大地减少了手工操作且迅速提高了生产效率。 专有系统处理阶段( 2 0 世纪9 0 年代初至9 0 年代末) 。在这一阶段，计算机网 络技术开始进行独立系统建设，解决了单机处理阶段的局限性。应用范围主要包 括营业受理系统、计费处理系统、财务管理系统、网络资源管理系统和办公自动 化系统等。这些系统大部分以本地网为单位进行建设，它们的运行使用对企业提 高服务效率起到相当大的促进作用。 综合业务系统建设阶段( 2 0 世纪9 0 年代末至今) 。在这一阶段，突出表现为 业务处理环节以及系统连接，解决了快速增长的业务量和相对薄弱的服务质量之 间的矛盾。典型的应用包括原中国电信总局的市话业务计算机综合管理系统和中 国移动的业务运营支撑系统( 计费系统、经营分析系统、客户服务运营管理系统 等) 。 1 1 2 电信运营企业信息化不足 中国移动通信集团安徽有限公司从成立之初就十分重视企业信息化建设，确 立“统筹规划、突出重点、改革创新、务求实效”的信息化建设指导思想，坚持 “应用推进、流程优化、应用监督”的原则，先后建成了网络管理系统、业务支 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 撑系统( 计费系统、经营分析系统、客户服务运营管理系统等) 以及管理支撑系 统等多个专业信息化系统，建立起了初步的集中化管理模式。然后已有的诸多系 统基本都是独自开发，缺少必要的数据交互，导致各系统之间互不联系，甚至相 互排斥，归纳为以下几个方面i3 j ： 系统集成问题。大量分散存在、独立管理且未有效连接的集成系统，形成了 一个个“信息孤岛 。由于这些系统主要是以满足各管理职能部门生产管理需求为 目的建设的，缺乏统一的规划，往往分属于不同的职能管理部门维护和管理，因 此在管理方面很难做到同步，这些系统没有很好地集成和共享，导致各个系统统 计出的数据不一致，为企业的科学决策增加了难度。 端到端的支撑问题。现有系统在单独的功能点方面已经较为完善，但在支撑 流程的自动化，实现端到端的管理方面，则尤为欠缺，从而影响到流程的运作效 率。 系统接口问题。电信运营企业仍然存在应用系统之间的接口没有实现自动化， 系统扩展性、兼容性差等问题。 业务支撑管理系统中的客户服务运营管理系统也面临着同样的问题，全省各 地市公司的系统自成体系、重复开发、各业务系统数据不能共享，同时各子系统 ( 人力资源管理系统，质检管理系统，现场运营管理系统等) 往往又独立开发， 互不关联。这导致了系统林立，功能重复交叉，数据孤立，使得省公司缺乏对各 地市进行实时有力的监控和考核，给全省集中式管理带来了诸多困难，同时随着 企业的发展，新的业务也层出不穷，开发新的面向全省的客户服务运营管理系统 势在必行。 1 2 论文的研究内容 论文研究的是安徽移动客户服务中心运营管理系统( c c m o s ) 中的质检管理系 统，c c m o s 是客户服务中心构建的基础运营管理平台，通过这个管理平台使所有 关键工作流程能够相互关联，实现管理闭环控制，信息共享，最终达到实时辅助 决策的功效。 作者在安徽科大恒星电子商务有限公司实习期间，参与了c c m o s 整个系统 的架构并独立完成了质检管理子系统的具体分析，设计与实现工作。论文结合作 者实习期间的实践，主要研究的工作有： 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 1 、质检管理系统建模。论文将在c c m o s 系统总体规划的基础上， 理系统的功能需求、非功能需求以及与其他系统的关系进行综合分析， 统的综合模型，包括系统集成模型，功能模型以及数据模型。 集成模型：集成模型准确描述本系统与其他业务系统之间的关系， 统需要从其他系统获取什么信息或提供什么信息，以满足业务需要。 对质检管 建立了系 明确本系 功能模型：功能准确描述质检管理系统的功能需求以及非功能需求。论文将 运用u m l 1 7 l 工具和面向对象分析与设计方法，建立系统的用例模型f 4 4 l l 蚓。 数据模型：数据模型体现数据的来源和数据的存储。论文从业务分析中提取 了系统的实体，建立起系统数据库的概念模型和逻辑模型。 2 、实现技术研究。系统是面向构件的，系统由页面构件，展现构件，业务构 件，运算构件以及数据构件搭建而成，构件技术是整个系统的关键技术，另外a j a x 技术，x m l 技术以及可视化开发和调试技术是系统的主要集成技术。论文重点研 究自定义运算构件的开发，同时扩展了e o s 构件库。 3 、面向构件中间件e o s 平刽3 1j 的研究。e o s 平台将j 2 e e 体系规范、构件技 术、x m l 技术和可视化开发技术完美结合起来，为基于j 2 e e 平台之上的应用提 供了面向构件的应用架构。 1 3 论文结构和安排 论文共六个章节，详细的组织如下： 第一章主要介绍课题的背景，论文的研究内容以及论文的结构和章节安排。 第二章是对开发平台e o s 的综述。分别介绍了e o s 的组成和基于x m l 的数 据总线。 第三章首先介绍了c c m o s 的开发背景，由于c c m o s 一期的不足促使 c c m o s 二期的开发，并对c c m o s 二期系统作了总体规划。然后阐述了c c m o s 的设计原则和建设目标。最后分析了系统的软件架构，功能结构以及硬件网络拓 扑。 第四章主要对c c m o s 质检管理系统进行建模，详细分析了系统的业务流程， 系统的主要业务包括质检基础信息维护，质检评分审核，质检申诉反馈以及质检 报表统计。并通过分析给出了相应的功能模型。 第五章从系统的设计基础着手，提出了质检管理系统分层的体系结构，包括 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 页面构件层，展现构件层，业务构件层，运算构件层以及数据构件层，并设计了 各层的具体实现。同时还对数据库进行了设计，给出了系统数据库的概念模型和 逻辑模型。 第六章结合代码详细阐述了系统实现的关键技术，包括e o s a j a x ，d a t a c e l l ， 树形下拉列表，t a b 页以及自定义运算逻辑( 自定义构件) 。这些技术对质检管理 系统的实现起到了关键作用。最后重点展示了页面构件层，展现构件层，业务构 件层，运算构件层以及数据构件层的实现。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 第2 章e o s 开发平台综述 2 1e o s 平台概述 l ，i i a l c t o n e o s l 4 ( e n t e r p r i s e o p e r a t i n g s y s t e 曲是基于j 2 e e 平台、采用面向构件 技术实现企业级应用开发、运行、管理、监控、维护的中问件平台。这是应用软 件层次上一个新的层次一方面承接底层的j 2 e e 技术，一方面以更业务化的形式 面向最终应用i “。 e o s 平台将j 2 e e 体系规范门、构件技术 5 x 6 1 1 7 、x m l 技术1 2 1 1 和可视化开发技 术完美结合起来，为基于j 2 e e 平台之上的应用提供了面向构件的应用架构，通过 图形化的构件单元作为应用系统的基本组成元素，使应用系统可以快速高质量的 措建，建成的应用系统具有较强的可管理可维护能力，同时拥有最强的需求变化 响应能力。 e o s 平台采用面向构件思想闭1 6 l ，提供完全可视化的应用组装( 可视化的用户 界面、可视化的业务流程和应用逻辑、可视化的数据) 、运行、维护环境。面向构 件改变的是企业应用软件生产和管理维护方式，而使用的是标准的和主流的j 2 e e 技术，确保采用该应用支撑平台开发出的应用是标准的j 2 e e 应用降l 。 图2 - 1 面向构件的中间件e o s 组成扣 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 e o s 主要包括七大模块，如图2 1 所示。 ( 1 ) e o s 构件运行环境( e o ss e r v e r ) e o ss e r v e r 是运行在j 2 e es e r v e r 之上的一个应用而不是单独的服务实例， 通过e o ss e r v e r 提供的引擎服务，对e o s 开发的应用中的各种构件进行解析，使 e o s 开发的构件成为j 2 e e 中的标准应用。另外，e o ss e r v e r 提供了对应用运行时 数据总线的管理。 ( 2 ) e o s 管理控制台( e o sm a n a g e r ) e o sm a n a g e r 是应用运行时的管理监控环境，在e o ss e r v e r 启动后通过w e b 页面访问。e o sm a n a g e r 包括了应用部署、应用配置、应用监控统计、在线更新、 安全审计、日志查看、工作流管理监控等各种服务。 ( 3 ) e o s 构件集成开发环境( e o ss t u d i o ) e o ss t u d i o 提供了e o s 应用完整一体化的集成开发环境，包括对页面构件、 展现构件，业务构件，运算构件，数据构件，工作流构件和报表构件七种构件可 视化的开发、调试、组装、发布和管理等。另外，e o ss t u d i o 还提供了强大的向 导功能，大大提高应用的开发效率，并且支持团队开发，以满足企业级应用软件 开发需求。通过e o ss t u d i o ，可以快速开发、维护和管理一个j 2 e e 企业应用，并 实现企业构件库的不断积累。 ( 4 ) e o s 工作流( e o sw o r k f l o w ) e o s 工作流是基于e o s 平台之上完整的工作流管理系统，属于e o s 产品上的 一个业务工具选件。e o sw o r k f l o w 包括业务流程定义工具、工作流引擎、工作流 构件库、工作流管理监控、工作流客户端等内容。引擎的设计遵循w f m c 提出的 工作流参考模型标准的同时，也加入了中国管理特色的需求，是适合国内电信、 电子政务等行业功能强大性能高效的工作流产品。 ( 5 ) e o s 构件库( e o sc o m p o n e n tl ib r a r y ) e o s 构件库是为了支撑快速开发、部署应用系统而提供的，具有高度复用能 力的一组预制构件的集合。利用e o s 构件库中大量的构件可以快速搭建应用系统， 大大提高软件可复用度，提高开发效率；同时通过对构件的管理可以建立一套针 对构件的生产、改进、管理、沉淀和发展的完整软件管理机制，使得软件企业组 织级的软件知识沉淀可以通过构件库的形式得以实现和发展。 ( 6 ) e o s 页面开发环境( e o sr i c h w e b ) 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 e o sr i c h w e b 是与e o ss t u d i o 无缝集成的可视化页面开发与调试工具，为开 发人员提供可视化的页面开发环境。它在提供j s p ( j a v as e r v e rp a g e s ) 代码编辑 开发方式的同时还提供了页面模板、页面控件以及向导，开发人员可以通过拖拽 页面控件的方式实现页面开发。 ( 7 ) e o s 报表( e o sr e p o r t ) e o sr e p o r t 是基于e o s 平台的报表工具，为企业级应用中报表应用的开发和 运行提供支持。e o sr e p o r t 是完全基于表格式的报表工具，与e x c e l 高度兼容，支 持e x c e l 文件的导入、导出，支持单元格引用。报表模型简单、直观、易用、易维 护，能够直观地表达各种中西报表样式。采用标准的j a v a s c r i p t 语言做公式脚本， 高效稳定的报表引擎支持海量数据运算。客户端精确打印，支持套打、按指定行 列分页、固定表头分页、及批量打印。与e o s 平台无缝集成，可以展示e o s 自动 机生成的数据，为e o s 提供数据查询、展示和打印的辅助1 4 1 。 2 2e o s 基于x m l 数据总线 在标准的j 2 e e 应用中，数据的传递是基于对象的，一个实例化后的对象既包 括一些数据，同时也包括一些操作，执行过程是通过调用对象的方法，同时将包 含数据的对象作为调用方法的参数传递进去进行相应的操作。 在基于e o s 的应用中，结合j 2 e e 应用的特点，将运行时的数据根据不同层 次和作用范围以x m l 格式被独立封装在三个不同的内存数据区中，分别是会话数 据区( s e s s i o n c o n t e x t ) 、请求数据区( r e q u e s t c o n t e x t ) 和业务处理数据区 ( b i z c o n t e x t ) ，这三个数据区就构成了e o s 与众不同的数据总线【3 3 1 【3 6 1 。 s e s s i o n c o n t e x t 数据区：该数据区是根据h t r ps e s s i o n 对象建立的，封装了 w e b 容器中的用户的会话信息，这些s e s s i o n 信息是通过展现逻辑的数据设置接口 写入的，也可以通过数据设置接口获得s e s s i o n c o n t e x t 的数据后写入到 r e q u e s t c o n t e x t 数据区中。j s p 页面通过e o st a g 可以直接获取s e s s i o n c o n t e x t 的数据。s e s s i o n c o n t e x t 的数据区在一个w e b 会话建立时创建，在会话保持期间可 以存取其中的内容，一般是通过展现逻辑来实现。当会话结束或超时后，该数据 区自动失效。 r e q u e s t c o n t e x t 数据区：该数据区是根据h t r pr e q u e s t 对象建立的，封装了 h t m l 页面上通过p o s t 或g e t 方式提交的表单数据以及一些系统信息( 客户端i p 、 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 请求的u r i 等) ，这个数据区能够被表单中的a c t i o n 对应的展现逻辑直接进行读 取，也能通过e o s 提供的j s p 页面t a g 读取数据显示在页面上，系统为每一次客 户端请求建立一个专有的r e q u e s t c o n t e x t 数据区，当系统完成响应后该数据区自动 失效。 b i z c o n t e x t 数据区：该数据区是在调用某个业务逻辑时为该业务逻辑实例建立 的数据区，展现逻辑调用业务逻辑时可以将r e q u e s t c o n t e x t 的部分数据通过接口设 置( 输入) ，传入到业务逻辑的数据区，业务逻辑执行过程中也可以通过调用不同 的运算逻辑改变b i z c o n t e x t 数据区的内容。当业务逻辑执行完返回到展现逻辑时， 可以将b i z c o n t e x t 数据区的部分内容通过接口设置( 输出) ，传回到展现逻辑的数 据区中，与此同时，b i z c o n t e x t 数据区的生命周期失效。 三个数据区之间的数据传递关系如图2 2 所示。 沸 融 t ： f ”? 一一一。”一”一”。7 。“”一“一二芗一”。? 。一 ： 会话数据区 皂 输入 荔 请求数据区 l j l s e s s f t l e x t ) lf惦 ( r e q u e s t c o n t e x t ) 7 展现引翠 一 酉i 鲶 一 ，同 、 业务处理数据区 ( b i z c o n t e x t ) 业务引擎 f 酉i 剖 n1 数据引擎 ? 数据引擎丁下 赢 图2 2e o s 各数据区之间的数据传递 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 第3 章c c m o s 系统介绍及总体规划 3 1c c m o s 系统简介 3 1 1 系统开发背景 中国移动通信集团安徽有限公司为配合集团公司的战略调整以及适应通讯运 营市场同益激烈的竞争，安徽移动客户服务中心业务职能和管理模式也在不断进 行调整。客户服务中心对外是联系客户的桥梁，对内则是通过流程管理衔接各部 门的服务纽带。不断提升客户服务的整体水平，增强企业的核心竞争力，是关系 到安徽移动战略发展的重要问题。为了引入现代化的管理支撑手段和信息化管理 机制，提高工作效率和管理水平，打造一流的呼叫中心，安徽移动筹建了客户服 务中心运营管理系统( c c m o s ) - - 期工程。 c c m o s 一期工程的建设，大大提升了安徽移动客服中心办公自动化水平，为 满足移动热线的高品质服务做出了卓越贡献。随着新的管理模式与理念的引进， 以及业务规模和应用范围的不断扩大和加深，现有的c c m o s 系统在硬件、软件 以及业务功能上都难以满足实际的需求，系统的稳定性和安全性也存在着隐患。 因此，安徽移动决定启动c c m o s 二期的建设。 一期系统为客服中心的电子化管理提供了有益的手段，并在管理模式、方法 和功能上做了有益探索。但由于开发时间较早、系统规模较小以及初期系统功能 需求不明确、做大规模开发存在较大风险等方面的因素，至使系统逐步不能满足 客服中心在管理上的需要。突出表现在以下几点： 1 ) 系统硬件平台需要扩容 c c m o s 一期系统的设计容量仅为5 0 0 人左右，而客户服务中心目前已有近千 人并仍在不断扩大，用户数的不断增长使得服务器负荷激增，在用户并发率高时 容易发生宕机。c c m o s 一期中业务以收集基础数据为主，缺乏对数据的挖掘分析， 现有服务器的性能无法保障对基础数据的深度挖掘。另外，作为核心数据库系统 缺少必要的数据备份和恢复环境。 2 、系统的软件结构存在不足 c c m o s 一期应用系统使用了免费的中间件j b o s s ，无法保障未来客服中心运 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 营管理平台高度安全、高度稳定运行的性能要求。c c m o s 一期采用的b s + c s 1 9 l 的架构限制用户必须安装客户端才能访问平台，无法满足未来客服中心运营管理 平台与统- - f - j 户实现统一登陆、统一认证的业务需求。 3 、系统的业务功能需要增强 c c m o s 一期系统的模块功能主要满足基础操作层和基础管理层的需要，对客 服系统产生的数据收集整理后只做简单展示，难以满足用户的高级需求。系统缺 少对基础数据的深度挖掘，缺乏对关键k p i 指标的跟踪与预警，对管理者提供的 辅助决策支持有限。c c m o s 系统一期没有涉及地市客户服务中心的业务管理及知 识管理与支撑，没有建立客户事务处理及跟踪流程。 3 1 2 系统总体规划 由于c c m o s 一期存在着以上不足之处，系统已经不能适应业务的发展需要， 同时系统本身的弊病也制约了系统的扩展。c c m o s 二期的开发迫在眉睫。c c m o s 二期的改进和优势主要有一下几点： 1 、体系架构 c c m o s - - 期摒弃了b s + c s 模式，采用纯粹的b s 模式，这也是企业级应用首 选的模式。c c m o s - - 期采用j 2 e e 体系架构，表示层、业务逻辑层以及数据访问层 分离开来，各层之间松散耦合。 2 、w 曲服务器 c c m o s 二期选择更强大的b e aw e b l o g i c l 8 j 作为后台应用服务器。b e a w e b l o g i c 是用于开发、集成、部署和管理大型分布式w e b 应用、网络应用和数 据库应用的j a v a 应用服务器。将j a v a 的动态功能和j a v ae n t e r p r i s e 标准的安全性 引入大型网络应用的开发、集成、部署和管理之中。 3 、数据库 c c m o s 二期在基础数据方面并没有多大的变化，c c m o s 二期承袭c c m o s 一期的基本数据架构，在原有基础上进行扩展，原有的表结构并没有多大变化， 原有的数据直接可以拿来使用，使一期到二期的过渡能够顺利进行。 4 、开发平台 考虑到建成的应用系统具有较强的可管理可维护可扩展能力，同时拥有最强 的需求变化响应能力，c c m o s 二期采用面向构件的中间件e o s 作为丌发平台。 西南交通大学硕士研究生学位论文第”页 e o s 平台将j 2 e e 体系规范、构件技术、x m l 技术和可视化开发技术完美结合起 来，为基于j 2 e e 平台之上的应用提供了面向构件的应用架构，通过图形化的构件 单元作为应用系统的基本组成元素。e o s 平台采用面向构件思想，提供完全可视 化的应用组装、运行、维护环境，为系统的快速搭建提供了支持。 3 2c c m o s 系统目标 3 2 1 设计原则 1 、统筹规划，统一目标。c c m o s 系统从一期原型开发至后期功能扩展，积 累了丰富的建设经验，但在应用系统架构及平台设计较少，在某种程度上对项目 实施及业务进一步扩展带来了困难。c c m o s 二期系统建设采用j 2 e e 系统架构， 对业务新需求进行分析设计，便于系统今后的长期发展和融合。 2 、整合资源，讲究实效。以规范为指导，结合实施部门的工作需求对各系统 实现功能进行合理部署，减少重复工作两，加快系统实施速度。充分发挥项目群 统一平台建设的支撑作用，引入先进软件开发平台为系统将来的可扩展打下更好 的基础。 3 、突出重点，分布实施。采用自顶向下的开发方法，采用分层设计模式，以 重点功能为核心，建立系统框架。 3 2 2 建设目标 安徽移动客户服务中心运营管理系统的总体目标是通过对c c m o s 一期系统 架构及业务的重构和扩展，建成一个高效的全省性的运营支撑平台，管理整个客 户服务中心的日常运营工作，并且更好的提供决策支持。 1 、可扩展的技术架构 基于面向服务架构的分析设计方法，遵循分层和复用设计理念，按照组件化、 策略化设计原则，对现有系统进行结构调整及优化，建立数据与应用相分离、应 用逻辑与业务逻辑相分离的技术架构，支持新功能的快速开发，以期用最小的投 资，满足客户不断扩展的系统需求撇哺绷引聃。o 2 、统一的数据模型，引入数据挖掘平台提高数据服务能力 统一数据模型，规范数据定义，保证数据在移动应用系统范围内的共享，避 西南交通大学硕士研究生学位论文第12 页 免数据在不同的业务系统间定义不一致，导致系统整合与互连出现过多的问题。 数据模型的统一，是未来l t 系统顺利发展和建设的重要步骤之一。 通过引入数据挖掘及商业智能平台，对海量数据进行全方位的分析，为系统 使用人员提供丰富多样的展现手段，并进一步通过在线分析手段，为瞬息万变的 市场及管理决策提供及时有效的数据支持。 3 、引进企业级流程平台，保障工作流的平滑性 企业级流程平台是操作人员之间、系统之间以及人与系统之间信息交互及任 务协作的重要平台，他使得在基础的业务功能基础上，进行流程跟踪、监控和业 务流程再造变得更加容易。 4 、易于演进的目标系统架构 系统建设过程中通过系统重构，改善软、硬件体系架构，充分考虑系统的易 于演进和实施落地，规划和确定可行的目标系统架构。 5 、建立合理的应用系统开发和管理体系。 安徽移动客服运营管理系统是一个庞大的业务支撑系统，良好的软件开发、 管理和维护体系是保证系统成功开发和顺利实施的重要方面。在系统建设中严格 的软件开发规范、组织管理模式及i t 服务管理方法是系统建设的重要目标之一。 3 3 系统软件架构 c c m o s 系统采用面向对象的中间件e o s 作为开发平台，基于e o s 开发的应 用的面向构件的架构，从应用功能维度上，是通过构件包来承载业务功能的，一 个应用可以由多个构件包构成，每个构件包实现了一组具有相关性的业务功能， 实际上可以将构件包理解为业务功能分解后的功能模块。构件包是e o s 平台上开 发、部署的基本单元；从软件层次维度上，每个构件包又按照m v c 的思想抽象形 成了不同层次的构件元素，由上而下包括页面构件层、展现构件层、业务构件层、 运算构件层、数据构件层，每个层次具有鲜明的特征，完成相应的使命，同时引 入了具有很强扩展能力的x m l 总线技术，实现各个层次之间的数据传递，并提升 各个层次数据的扩展能力。构件层次结构图如图3 - 1 所示。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 面构件层国国目国国 程现构件层；。 r 1 r 冒z e 运算构件层j j #丁 一k 7 r _ 】_ _ _ 一 ，f 厂孑孓矿1 f 数据构件层 e_ _ k j j 亘_ 7 一 图3 - 1c c m o s 系统软件架构 1 、页面构件层 页面构建层主要提供对应用系统用户界面的支持，在e o s 提供的页面构件技 术实际上是完全标准的j s p 技术，主要通过提供页面标签( 1 她) 、页面控件以及 r i c hc l i c n t 等页面构件，实现用户界面的可视化快速开发。 2 、展现构件层 展现构件层是连接用户界面与业务处理的中间层次，页面的某个处理请求) 将会激活相应的展现构件，展现构件将用户提交的数据传递给相应的业务构件进 行调用，根据调用的返回，再定位到另一个用户界面，并把业务处理的返回数据 传递到相应页面上( 但是在e o s 中，一个展现逻辑只处理一次w e b 请求与响应 之问的业务调用和页面流转关系) 。e o s 同样提供可视化开发工具对展现构件进行 开发、修改和维护。 3 、业务构件层 业务构件层主要实现应用逻辑的处理过程，其实现方式是通过构件组装环境 将许多运算构件通过可视化方式组合成复杂的业务处理过程( 应用逻辑) ，提高开 一 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 发、测试、维护效率。传统方式下采用代码实现业务逻辑的过程变成了在e o s 应 用架构下通过构件实现业务流程的过程。也使得了应用的逻辑与具体的代码实现 进行了有效的分离。 4 、运算构件层 运算构件层实际上是对计算机处理操作的构件化封装，因为应用的业务功能 最终都是通过计算机的计算能力完成的，而计算机具体的计算处理本身是与业务 无关的( 只有某个计算处理结合到业务操作过程以及业务数据后才变得与业务相 关) ，e o s 提供的应用架构将计算处理层次进行抽象形成一个独立层次，计算处理 一定是与代码相关的，而且依赖于具体的计算机语言，正因为这个层次具有与业 务无关性，是可以预先实现的，e o s 产品中就通过基础构件库提供了丰富的这个 层次的构件，使得在开发一个企业应用时，基本上业务处理所需要的计算功能都 已经提供了。当然，e o s 提供的开发工具允许对这个层次进行扩展，在即使应用 中不够的情况下，也可以使用j a v a 开发出新的运算构件。总体而言，在开发一个 企业应用过程中，在这个层次上花费的工作量将变得少而且简单。 5 、数据构件层 数据构件层采用x rm a p p i n g 技术，主要实现与企业系统数据库的数据实体 映射，达到数据持久层管理的目的，降低应用与数据库结构和数据库类型的耦合 度，提升企业应用在数据层次的扩展能力。其实现原理为：e o s 对数据库操作进行 了封装，完成数据库数据与x m l 总线数据的转换和存取，同时对应用开发提供统 一的规范的基于x m l 接口的a p i ，作为原子性服务，业务处理层只能通过它来访 问数据。另外，数据层还提供了数据字典的管理能力，它使得应用层的业务配置 具有强大的灵活性，基本数据属性的变化都可以通过参数配置完成。 3 4 系统功能结构 除了公共功能和报表功能，c c m o s 系统主要包括五大部分：人力资源管理， 现场绩效管理，办公用品管理，质检管理以及服务质量管理，具体功能结构如图 3 2 所示。c c m o s 各子系统，p m o s 各子系统，公共功能以及报表功能涵盖了一 个完整的安徽移动客服运营和渠道运营的全部业务，构成了相互制约，相互协作 的完整运营平台。 西南交通大学硕士研究生学位论文第15 页 图3 2c c m o s 系统功能结构 1 、人力资源管理 人力资源管理主要是对机构、员工的管理。包括组织机构和职务分析管理， 企业员工职业发展管理，人力资源的周末分析，新进员工培训及转正管理，民主 评价系统，档案合同管理，绩效考核管理，考勤管理，薪酬管理以及离职管理。 2 、现场运营管理 现场运营管理主要是对客服中心的话务员的现场话务能力的统计、分析和预 测。包括排班管理，员工调班管理，话务员能力分析，值班长能力分析以及请假 报表分析。 3 、办公用品管理 办公用品管理主要是对办公用品的购、存、用进行科学有效的管理，使办公 用品在流动过程中能够做到“事前有计划，事中有控制，事后有稽核”。办公用 品管理的目标就是要科学的管理各种物资，减少办公用品管理人员手工劳动强度， 提高工作效率。办公用品管理包括基础信息维护，采购管理，二级库存管理，领 料管理，库存统计分析以及库存信息发布。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 4 、质检管理 质检管理实现安徽移动客户服务中心质检人员对客户服务中