企业质量管理总结报告.doc

企业质量管理总结报告1、领导11组织的领导 一、徐州金牌药业有限公司高层领导发布了企业文化，提出了本公司的使命、愿景、价值观、企业精神、企业道德、企业作风、企业形象、宣传理念、质量理念、职工文明等十项内容，确定了企业的核心价值观。 1、以人为本员工是企业之本（） 员工与企业共同成长；（） 以人的价值为本；（） 能力优于学历，业绩优于资历；（） 你有什么样的能力，就给你什么样的舞台；（） 今天工作不努力，明天努力找工作。、顾客至上顾客是企业的生命。（） 顾客永远是对的；（） 服务第一，盈利第二；（） 满足需求是本能，创造需求是本事；（） 不断为顾客创造价值；（） 让顾客120%满意。3、持续创新创新是企业发展的源泉。（1）观念创新是第一位的创新；（2）鼓励创新，容忍失误；（3）不创新就要遭淘汰；（4）学习是知识经济时代的立身之本；（5）以变带变，才能领先。4、共创和谐和谐是企业灵魂（1）团结：1+12，不团结：1+11；（2）只有企业好，员工才能好；（3）工作就是服务；（4）你想别人怎样对你，你就要怎样对别人；（） 要管好别人，先管好自己。二、本公司在考虑了国家产业政策、社会经济发展水平、兽药饲料行业发展趋势、产品寿命周期及相关方的需求，确定了“一五”发展规划及绩效目标：发展规划：用五年时间做优做强兽药饲料产品，抓好三个一批，形成新的经济增长点，从而推动企业产业结构的重大转型，逐步向专业化和企业集团化发展。积极利用企业拥有的资源和影响，以技术创新和结构调整为基础，通过现有业务重组、产学研联合、中外合资合作等多种算途径，推动产业结构调整和优化升级，实现规划目标，推动企业由传统兽药饲料加工向高技术含量、高附加值方向发展。在企业改制的基础上，通过产品结构和战略调整，树立自己的产品品牌，靠品牌效应实现规模化生产，获得最佳经济效益，实现产品产品快速发展的目标。绩效目标 2007年绩效目标 项 目年度累计产品销售收入6371万元产品销售成本3605万元销售税金及附加143万元产品销售费用1720万元其它业务利润管理费用1720财务费用16营业外支出利润总额所得税净利润 2008年绩效目标 项 目年度累计产品销售收入产品销售成本销售税金及附加产品销售费用其它业务利润管理费用财务费用营业外支出利润总额所得税净利润 2009年绩效目标 项 目年度累计产品销售收入产品销售成本销售税金及附加产品销售费用其它业务利润管理费用财务费用营业外支出利润总额所得税净利润 2010年绩效目标 项 目年度累计产品销售收入产品销售成本销售税金及附加产品销售费用其它业务利润管理费用财务费用营业外支出利润总额所得税净利润 2011年绩效目标 项 目年度累计产品销售收入产品销售成本销售税金及附加产品销售费用其它业务利润管理费用财务费用营业外支出利润总额所得税净利润为了有效宣传企业形象，本公司编制出版了内部刊物“兽药指南”，每月发行2000份，发行到有关上级部门和领导、本公司职工、养殖场和经销商，宣传企业文化，发布各类信息，及时通报我公司管理、技术、生产、经营取得的成绩。公众对“兽药指南”反应强烈，对我公司的发展和进步予以高度评价，并提出积极的建议和意见。“兽药指南”的发行，贴近了和老百姓的心，也为我公司的建设和发展起到促进作用。我公司利用宣传栏、广播、黑板报、各种专题会议等手段实行内部沟通，利用走访顾客、邀请客户养殖户来公司参观、举办产品展销会、召投标、供方洽谈会、第二方审核等方式与顾客和供方进行双方沟通。在大力宣传企业文化的同时，积极营造和谐的内部环境，人力资源部根据本公司组织结构，重新制定了各岗位责任制，明确授权各级、各岗位严格按照责任制开展工作，并在全公司实行岗效工资制，规定了绩效考核办法，做到责、权、利到位。本公司提出“员工是企业之本，员工与企业共同成长”的理念，号召员工充分发挥积极性和创造性，鼓励员工积极参与企业的管理，开展合理化建议活动，为企业献计献策，为金牌药业的振兴贡献出自己的聪明才智。本公司提出“创新是企业的源泉，不创新就要被淘汰，鼓励创新，容忍失败”的核心价值观，鼓励员工在管理理念、管理方法上创新，在产品、技术、生产、经营等方面创新，以高端产品占领市场，以确保产品水平始终保持国内同行业领先，为企业创造最大利润，提高企业运营绩效。为适应日趋激烈的市场竞争，本公司提出“有多大市场，就必须具备多大生产能力”的理念，加快新产品开发速度，调整生产布局，调整生产班次，缩短生产周期，在保证质量的前提下满足市场需求，要求销售公司及时收集顾客和市场信息，快速反馈到相关部门，及时处理顾客提出的问题及意见，为顾客提供优质的服务以达到顾客满意。2005年提出建设学习性组织的号召，营造浓厚的学习氛围，要求全体干部学习没有任何借口、细节决定成败、高效能人士的第七个习惯、高效能人士的第八个习惯，请专家来公司讲解经营管理理念，派遣三批干部到南方考察，以提高管理理念和工作方法。通过各种方法组织全公司职工学习法律法规、质量、安全、技术、诚信、销售等方面知识，以提高全体职工的素质和能力。建公司以来，提倡诚信经营，恪守法律法规，严格遵守职业道德，履行社会责任，是本公司的立身之本。1.2社会责任 建立了各级、各岗位责任制，发布了各项规章制度，确定了从公司长到职工的责任制。明确各级领导的经营责任、道德责任和法律责任，经营管理部和人力资源部按照岗位职责严格考核。 建立财务管理制度，规定财务人员严格按照财务规章制度执行。本公司实行内部审计及外部审计制度，内部审计人员由经营管理部进行审计，外部审计由第三方审计机构进行审计，确保审计工作的独立性。 通过季度、半年、全年终工作总结和管理评审对当年的经营绩效进行评审，每年通过网站、行业协会及顾客了解本公司的竞争绩效，并通过职代会、中层干部会，统计资料手册、工作报告、兽药指南等方式向各方传达所取得的绩效结果。 每年在职代会上报告财务绩效，顾客与市场方面，由销售公司每季、年市场调研报告。内部过程业绩有生产、经营报告。学习与成长绩效由人力资源部提供。 本公司尽自己的能力积极支持公益事业，在保证职工家属生活稳定方面做了大量工作。全公司职工响应上级号召，积极参加支援灾区捐款捐物活动。公司内经常发起救助困难职工活动，为困难职工解决燃眉之急。并对社区建设投入人力，物力，支持社区发展和净化周边环境发挥了较大作用。2.战略2.1战略制定 本公司根据兽药行业发展趋势，徐州金牌药业有限公司制订的战略目标是：建先进企业，创知名品牌；立足发展兽药饲料主业，优化发展相关产业；巩固省内市场，开发全国市场，进军国际市场；发挥优势资源，全面创新特色，打造品牌市场，区域联合互动。具体思路是：树立一个目标，打好两项基础，做好三大调整，抓好四项工作。 一个目标是：三年内使“汉台”牌兽药饲料进入全国兽药行业20强，创出全国叫得响的知名品牌。两个基础：一是打好质量基础，踏踏实实工作，老老实实做人，规规矩矩做药，树立“百年质量诚信”理念，强化全面质量管理，建立以高质量为基础以满足市场不同需求为导向的汉台牌兽药产品系列。二是抓好管理基础，抓好企业标准化管理，精细化管理，规范化管理，提升员工整体素质，加强企业文化建设，培养建设好企业的经营管理队伍、科技人才队伍。对市场营销队伍和研发队伍，实行管理理念、管理手段和管理方法的现代化。做好三项工调整：一是做好产品结构调整，实行以高技术含量的产品为龙头，以中草药为主力的经营战略，向精品、名优发展；向结构要效益，向名牌要市场；二是做好企业结构调整，科室部门合理布局，优化人力资源，充分发挥员工的积极性和创造性，严肃奖励和处罚措施，切实做到身随企动，企随发展动；三是做好市场结构调整。我们要细分市场，重新定位市场结构，采取划区域高占有，小市场大宽宏大寡头的策略，采取不同的竞争目标和手段，调整好市场结构，提高市场占有率，扩大市场份额。抓好四项工作：一是抓好科技创新工作，以差异化战略推动兽药产品升级，加大工艺创新、科技创新和品牌创新的力度，以差异化战略树立品牌形象，进而达到打造品牌、扩大市场的目的；二是抓好市场营销工作，以精细化开拓市场。转变营销观念，整合营销资源，细化营销环节，精耕细作现有市场，抓住机会开拓全国市场；三是抓好企业改革工作以灵活的机制提高企业的应变能力，增强企业的市场竞争能力、创新力和应变能力，使企业在市场经济大潮中能够创新求变、稳定发展。四是抓好区域合作工作。在发挥市场机制配置资源作用的基础上，加强行业协会和沟通，加强企业间、公司商间的交流与合作，积极探索互惠互利的模式。 根据战略目标，经过讨论、论证，制定了“一五发展规划，确定了未来五年的绩效目标： 徐州金牌药业有限公司战略目标时间表时间区间年度产品销售收入（万元）利润总额（万元）净利润（万元）市场占有率 %目前2007年15短期2008年18中期2009年22长期2010年-2011年30以上 2.2战略部署 为确保战略规划的实现,本公司每年编制当年年度综合计划,将绩效指标细化成各项量化指标,分解到各部门和岗位,由经营管理部检查考核实施情况,每月发布统计资料手册,将各项绩效指标完成情况通报各单位,并与效益工资挂钩.为保证战略规化的实施,公司在人、财、物、信息、技术等方面进行组合，将资源优先配置到关键过程，如：设计、销售过程。采取了“以科技为先导，一切为了市场”的策略，保证了近年来以新产品开发占领市场，在同行业领先的地位。 本公司通过兽药协会、顾客和相关网站，收集竞争对手和行业标杆的绩效情况，通过对比，及时发现自身存在的不足，明确改进方向，以实现战略目标。3顾客与市场3.1顾客与市场的了解 确立市场“龙头”地位，全力以赴开拓市场，坚持“对外围着市场转”的原则，把市场放在一切工作的首位，加强对市场的研究，按地区、按档次细分目标市场。对市场容量进行理性分析，合理调配资源，明确主攻方向，不断扩大市场份额。根据国家兽药市场发展趋势和发展高产高效工作面的市场机遇，实施“一、一、二、三、”营销升级工程。保持10个300万元以上的大户，10个200万元以上的用户，20个100万元以上的用户，30个50万元以上的用户。每年以30%递增。 通过在网站上宣传产品，走访顾客，邀请顾客来公司参观，举办顾客洽谈会、定货会、问卷调查与顾客建立起战略合作伙伴关系等方式，完善顾客关系，了解顾客要求，超越顾客期望，提高其满意程度和忠诚度。 本公司配备销售技术顾问，设置顾客投诉电话，回答客户咨询和投诉，售后服务人员随时待命，在规定时间内为顾客提供服务，开展产品技术培训，在销售产品的同时宣传产品，扩大品牌的知名度，使顾客买的满意，用着放心。3.2顾客关系与顾客满意 为了保持和提高顾客关系满意率，采访问卷调查、座谈会、顾客走访、设立顾客问讯热线的方式与顾客实行双向沟通，每年进行的顾客满意度调查活动，公司经理带队走访重点顾客活动，给质量改进提供了可靠的信息，根据顾客反馈，销售公司及时将信息传递到有关部门迅速处理，对产品质量的改进和品牌的提升起到促进4资源4.1人力资源为确保“一五”规划和年度计划的实现，为价值创造过程和支持过程提供所必须的资源，包括：贯彻“以人为本”的核心价值观，采取用工制度多元化形式，为提高员工素质，近年来新增人员主要引进大学生、技校生补充科研、销售和生产一线，并提高“以人的价值为本，能力优于学历，业绩优于资历，有什么样的能力就给你提供什么样的舞台”等理念，在全公司范围内营造鼓励员工学习，创造学习培训机会，提供展现技能的舞台，以激励员工通过学习来提升自身的管理水平和操作能力。人力资源部编制员工培训计划,投入时间、资金、人力,开展技术、生产、质量、安全、各管理岗位、特殊工种等各项培训工作.上半年举行了质量管理知识培训,车间工人技术比武,选拔出状元两名,技术能手、优秀职工多名,为员工的职业素质和技能提高起到激励作用,营造出员工学习和发展的良好氛围.本公司去年投入大量资金改善工作条件.通过职工代表大会每年为职工解决5件实事,各级工会组织为维护职工利益开展工作,职工工资每年递增10%以上，劳动保护基本满足要求。并开展了“精细生产”和“5S”活动，开展合理化建议活动，已形成员工主动参与，与企业共同成长的良好环境。4.2财务资源为确保资金供给，提高资金利用率，生产经营有足够的财务资源，本公司建立有严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，每年初在职代会上作上年度财务决算和本年度预算，对资金使用情况进行财务分析，制定出切实可行的财务目标。提出实现财务预算指标的主要措施：1） 全面推进承包销售制，扩大市场份额；2） 加大应收款力度；3） 加强资金管理，降低生产成本；4） 加强成本管理，降低生产成本；5） 加强费用控制管理；6） 提高财务人员素质，提高工作质量；7） 加强内部审计，严格规范企业运营；8） 加强资金运行，盘活存量资金，创造效益。通过以上措施，达到降低成本控制费用，实现财务目标。4.3基础设施 为保证各过程有效运行,2006年出资800万元,对公司房屋、设备及相关辅助设施进行改建、补充、维修，保证了基础设施满足要求。4.4信息 为保证信息畅通，近年各单位添置了微机，以实现办公自动化，利用网站、与科研单位挂钩、走访顾客、行业协会、行业杂志、行业会议等形式收集有关产品、技术、销售等方面的信息。今年将投入资金加强信息化网络建设，建立以生产制造信息化系统为核心内容的企业资源信息管理系统（ERP），“一五”期间，逐步完成顾客关系管理系统（CRM）产品数据管理系统（PDM），使企业管理水平迈上现代化管理新台阶。4.5技术 我公司积极与科研单位合作，充分利用双方人力资源和设备资源，先后与江苏省畜牧兽医职业技术学院、南京农业大学等科研单位和院校签订合作协议，双方资源共享，达到产品开发和不断创新的目的，使产品不断更新换代，满足市场需求。4.6相关方关系 本公司向来重视各相关方关系，竭力营造与各相关方和谐相处的环境，注重与顾客、国家、员工、供方、社区保持良好的关系，争取营造出多方共赢的氛围。 与供应商的合作关系： 按照ISO9001：2000标准的7、3条款的要求，经评价合格保持合作关系的供方有110多家。双方在互惠互利、互通技术、共享信息的基础上共同为社会创造价值，良好地供求关系使双方共同发展。 与顾客的关系 本公司产品销往全国20个省市、自治区，在大力实施“一一二三”的销售战略的同时，大力开展与顾客建立长期战略伙伴关系，金牌药业集团就开了一个好头。目前，产品销量每年递增，已出现供不应求的局面，随着产销规模的不断扩大，现在的产品结构已不能满足顾客与市场的需求，开发新的精品，加强与顾客的沟通和联系，开展产品促销活动，提供多种形式的售后服务工作，实现售前咨询、售中支持、售后服务，开展顾客走访，顾客满意度调查活动，及时收集产品信息，解答顾客问询，及时处理顾客所遇到的困难，千方百计为顾客提前服务，关注竞争对手动态，关注国际同行业标杆动态，取其之长，补已之短，始终占领产品领先、服务超前阵地。实现满足顾客要求、超越顾客期望，为顾客创造价值提供有力保障，实现双赢。5 过程管理 本公司推行全面质量管理，曾获江苏省、徐州市质量管理奖。2006年推行ISO9001标准，建立健全各过程的程序文件和规章制度，采用PDCA循环实施过程管理，取得了较好的效果。同时，严格按照兽药GMP的要求进行生产和质量管理，产品质量达到或超过国家标准。5.1创造价值过程（产品形成直接过程） 本公司创造价值过程为： 产品有关要求的确定标书、合同评审设计开发采购生产关键特性和特殊过程控制监视和测量 装置的控制监视和测量交付和服务5.2支持过程（产品形成间接过程） 本公司支持过程为：制定质量方针、质量目标质量策划确定职责和权限编制质量手册文件控制记录控制管理评审不合格产品控制内部审核过程的监视和测量数据分析改进财务支持法律服务 对上述过程，各程序文件和管理制度中，对过程的确定、设计、实施、改进都做了详细的规定，使各过程处于受控的状态。对其中的关键过程和特殊过程按照ISO9001标准要求进行确认、控制。为保证过程实施，定期召开有关部门参加产销协调会，协调资源、质量生产率、准时率、合同兑现率等指标实现情况，每月发放统计资料报表，沟通过程实施情况，提出存在问题和改进措施，采用内部审核、管理评审、公司经理办公会、工作会议等方式检查评价过程绩效，采取纠正和预防措施实施过程改进。6.测量、分析和改进6.1测量与分析 为保证产品、过程、质量管理体系、质量目标的符合性，本公司按照ISO9001标准开展测量和分析活动。测量项目的方法包括：项目方法1、 质量管理体系去运行；2、 顾客满意度；3、 产品符合性；4、 质量目标实现情况；5、 价值创新过程和关键支持过程；6、 月度生产计划实现率；7、 合同兑现率；8、 员工满意度；9、 竞争绩效。内部审核问卷调查、走访检验和试验完成情况检查表工艺检查、报表控制图生产会、考核产销协调会问卷调查互访、查阅网站、行业协会 通过上述方法获得有效数据、监视、测量活动过程和绩效。定期开展产销协调会、管理评审会、各种专题会、控制图检查表、抽样调查，对相关信息进行分析、评价，通过与竞争对手互访，了解竞争对手的绩效。6.2信息和知识的管理 信息的管理 各职能部门运用各种记录报表，将收集到的数据整合、分析、评价，采用文件、统计资料手册、各种报表、专题会议，进行信息传递和沟通。本公司今年准备建立企业资源信息管理系统（ERP）以提高信息传递的效率和质量。知识的管理各职能部门按照职能对相关知识进行管理：1） 科技开发部负责技术知识的管理；2） 全面质量管理办公室负责质量、体系方面的知识管理；3） 销售公司负责与顾客、竞争对手有关的知识和信息管理；4） 生产部负责与供方、合作伙伴的知识和信息管理。 各职能部门按照质量管理体系的要求和程序文件的规定，收集、积累整和各类知识、信息。各部门设立专职或兼职文件管理员，负责各类知识的管理。待ERP建成后，就可达到知识共享的目的。6.3改进本公司根据内部审核、管理评审、顾客满意度调查、计划实现率、合同兑现率、质量目标完成检查、日常检查、考评等方法了解改进需求，召开专题会议提出问题、分析原因、制定改进措施、确定改进部门，落实职责和范围，各职能部门按照职责范围开展改进活动，在改进过程中，各部门利用控制图、检查表、统计表等方法，收集数据、查找原因，测量和评价所采取的措施，采取纠正措施和预防措施，防止其再发生。7.经营结果7.1顾客与市场的结果 本公司采用顾客问卷调查、顾客走访、邀请顾客来公司参观的方式，测量出顾客为中心结果：年度问卷调查顾客走访来公司参观合计%2004年84.2%94.3%95.6%91.362005年84.3%95.1%95.8%91.73200年85.06%95.6%96.1%92.43累计%84.79595.891.83产品和服务本公司产品在同行业属领先地位，在兽药饲料方面始终走在前列。在服务方面已建立完善的售前、售中、售后服务系统，在全国二十多个省市自治区都设有售后服务点，保证了客户的要求。在技术方面，我公司“仔猪腹泻康”为江苏省高新技术产品，在治疗仔猪腹泻方面疗效显著，为纯中药制剂，低毒、高效、无残留，符合国际畜牧业发展方向，同时能带动周边地区中草药的种植，经济效益和社会效益十分显著。目前，我公司产品是多家模仿的主要目标，全国兽药生产公司家大多采用我公司技术生产，在同行业中，我公司产品品牌和无形资产为我国兽药饲料行业做出了巨大的贡献。市场结果:年度产值(万元)利税总额(万元)市场占有率%2005年2006年2007年7.2财务结果年度2004年2005年2006年销售收入(万元)利税总额(万元)营业外收入(万元)利润总额(万元)资产负债率%7.3资源结果 建立了以人力资源部为主的人力资源管理工作系统,建立岗效激励机制,采取了三项制度改革: 干部制度打破终身制:中层干部一律实行聘任制、岗薪制、考核制，中层岗位都要实行聘任制，每届任期一年；按照承担的责任、压力、贡献等指标，制定不同的岗薪，岗变薪变拉开收入档次；实行岗位任期考核，并按3%-5%的比例进行末位淘汰。 用工制度改革：突出多元化用工形式和减少提效目标；突出劳动合同管理，坚持企业与劳动者双向选择原则，根据生产能力核定一线员工总数；突出压缩辅管理人员和劳动合同清理。今后新增人员主要引进大学生，补充科研、销售和生产一线，管理岗位更加精简高效，辅助岗位大力压缩。 分配制度坚持一岗一薪、易岗易薪的工资制度，科研人员实行与开发项目挂钩；市场开发人员实行与销售、回款双挂钩；中层干部实行岗薪制；一线工人实行计件、计时工资制；一般管辅人员实行岗效工资制；逐步形成多元工资结构的分配机制，真正体现按责任分配，按贡献分配，按效益分配的有效激励原则。 按照年度培训计划，投入适当的资源，创造员工学习和发展的环境。提出：“员工与企业共同成长，能力优于学历，业绩优于资历，你有什么样的能力，就给你什么样的舞台”的以人为本的核心价值观，鼓励员工学习和发展，通过管理、技术、操作技能培训，逐步提高员工素质和能力，为实现“一五”战略规划提供充足的人力资源。 开展群众性的质量管理活动，全员参与管理，开展技术创新，合理化建议活动，对中层干部、科技人员、女工定期体检，员工满意度调查等活动，更加突出了企业“以人为本”的理念。 其它资源结果 2006年，公司投资资金6000万元，对现有基础设施、生产设备、办公系统和条件、技术开发等项目进行更新改造，各部门购置计算机50台，有效地提高了信息、技术、管理的水平。新产品开发每年已完成十项以上，创造新产品产值3000万元，已占销售总额的45%以上。相关方关系的改善取得较好的效果，多家供应商、客户已与我公司结成战略伙伴关系，已形成一个完整