（计算机软件与理论专业论文）广电数字电视运营支撑基础信息模型构建.pdf

北京邮电大学硕士论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 摘要 广电数字化时代的来临给广电运营商运营支撑和管理工作带来 了极大的挑战。当前还处于模拟电视时代的运营支撑基础信息模型简 单粗放，随着产品的丰富和客户对服务质量要求的提高，信息模型难 以支撑数字电视运营支撑流程的开发和管理的需求，在广电总局要求 2 0 1 0 年全面推广数字电视的情况下，作为数字电视业务开展的基础， 数字电视运营支撑系统的建设工作任务紧迫。基础信息模型作为运营 支撑系统的基础工作，其质量好坏直接决定了支撑系统的功能和扩展 性，因此数字电视运营支撑基础信息模型的构建是一项关键而紧迫的 任务。 本文根据服务型运营商信息模型构建的通用指导思想“共享信息 模型 理论，借鉴电信行业建设经验，根据广电数字电视运营支撑和 管理需求构建了广电数字电视运营支撑基础信息模型。论文分析了模 拟信息模型现状，指出当前信息模型无法支撑未来业务发展需要；从 运营和管理角度出发分析了电信行业可借鉴的经验和二者的差别；全 面预测和分析未来数字电视业务运营支撑和管理的需求，为信息模型 的设计打下坚实的基础；最后根据共享信息模型思想，借鉴电信行业 建设经验，根据需求分析的结果构建了广电数字电视运营支撑基础信 息模型。 基础信息模型构建是与广电运营商合作的数字电视运营支撑系 统规划项目的一部分，作为支撑系统建设规范，运营支撑系统开发遵 照此规范，目前运营支撑系统己部署上线，取得良好应用效果。 关键词：数字电视模拟电视共享信息模型运营支撑系统 运营支撑基础信息模型 北京邮电大学硕上论文 广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 d i g i t a lt e l e v i s i o n0 p e r a t i n ga n ds u p p o r t i n g i n f o r m a t i o nm o d e lf o rr a d i 钔【e d t e l e v i s i o no p e r a t o r a b s t r a c t t h ec o m i n go ft h ed i g i t a lt e l e v i s i o na g e b r i n g sc h a l l e n g e st or a d i a t e d t e l e v i s i o no p e r a t o r s t h es t a t ea d m i n i s t r a t i o no fr a d i oa n n o u n c e dt h e c o m p l e t ep r o m o t i o no ft h ed i g i t a lt e l e v i s i o ni n2 010 u n d e rs u c h c o n d i t i o n ，t h eb u i l d i n go ft h ed i g i t a lt e l e v i s i o no p e r a t i n ga n ds u p p o r t i n g s y s t e mi si m p o r t a n ta n du r g e n t t h ef o u n d a t i o no ft h eo p e r a t i n gs y s t e m b u i l d i n gi st h ed e s i g n i n go fb a s i ci n f o r m a t i o nm o d e la n dt h ec u r r e n t m o d e li st o os i m p l et os u p p o r tt h en e wr e q u i r e m e n t s s ot h ed e s i g n i n g o ft h ed i g i t a lt e l e v i s i o no p e r a t i n ga n ds u p p o r t i n gi n f o r m a t i o nm o d e li sa n u r g e n tt a s k a c c o r d i n gt ot h et h e o r yo fs h a r e di n f o r m a t i o n d a t am o d e l ，t h i s p a p e rd e s i g n st h ed i g i t a lt e l e v i s i o no p e r a t i n ga n ds u p p o r t i n gi n f o r m a t i o n m o d e lb a s e do nt h en e wr e q u i r e m e n t so ft h ed i g i t a lt e l e v i s i o n t h i s p a p e rf i r s t l ya n a l y z e st h ec u r r e n t l ya n a l o gi n f o r m a t i o nm o d e l ，i n d i c a t e s i t sd e f e c t so fs u p p o r t i n gt h en e wo p e r a t i n gp r o c e s s ；s e c o n d l yi ta n a l y z e s t h es i m i l a r i t i e sa n dd i f f e r e n c e sb e t w e e nt h et e l e c o ma n dr a d i oa r e a s ， w h i c hh e l p st h ee x p e r i e n c e sl e a r n i n gf r o mt h et e l e c o mf i e l d s ；t h i r d l yi t a n a l y z e st h en e wr e q u i r e m e n t so ft h ed i g i t a lt e l e v i s i o ni nd e t a i la n da tl a s t t h ei n f o r m a t i o nm o d e li sw o r k e do u tb a s e do na 1 1p r e p a r a t i o nw o r kd o n e b e f o r e t h ed e s i g n i n go ft h ei n f o r m a t i o nm o d e li s p a r t o ft h e p r o j e c t d i g i t a l t e l e v i s i o n o p e r a t i n g a n d s u p p o r t i n gs y s t e mp l a n n i n g c o o p e r a t e dw i t ho n eo f t h er a d i a t e dr a d i o o p e r a t o r s a st h es p e c i f i c a t i o n o ft h es u p p o r t i n gs y s t e m ，t h ei n f o r m a t i o nm o d e la t t a i n e de x p e c t e dr e s u l t s i np r a c t i c e 北京邮电人学硕士论文广电数! # 电视运营支撑皋础信息模型构建 k e yw o r d s ：d i g i t a lt e l e v i s i o n a n a l o gt e l e v i s i o n s h a r e di n f o r m a t i o n d a t am o d e l o p e r a t i n ga n ds u p p o r t i n gs y s t e m o p e r a t i n ga n ds u p p o r ti n f o r m a t i o nm o d e l 北京邮电大学硕士论文独创性声明 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论 本人签名： 处，本人承担一切相关责任。 日期：型盟l l 上 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即： 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论 文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采 佣影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解 密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密 论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 本人签名：邀园交 日期：圣竺壁：兰：2 导师签名：写臣l 北京邮电大学硕上论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 1 1 课题背景 第一章绪论 广电运营正处于一个变革的时代，传统的模拟电视将逐步被数字电视取代。 广电总局发文要求2 0 1 0 年全面推广数字电视，2 0 1 5 年关断模拟电视。数字电视 运营支撑系统的建设迫在眉睫。 我国广电行业长期以来由国家控制，政策性导向强，运营商实行区域性绝对 垄断经营，服务简单，质量落后。本文作者在研究生阶段参与广电新一代数字电 视运营支撑系统规划项目，在项目过程中发现传统的模拟电视运营支撑系统仅仅 对用户的基本信息进行简单的记录，每月定时定额通过银行代收费，本质上是一 个用户信息管理系统，并没有运营支撑的概念。运营支撑系统的基础是信息模型， 模拟用户管理系统的信息模型无法支撑数字电视运营支撑系统流程的开发，主要 表现在几个方面：一是模拟信息模型不区分客户和用户，难以支持数字电视时代 一位客户订购多种产品成为运营商的多位用户的情况；二是模拟时代广电运营商 提供的业务单一，只经营模拟电视节目，信息模型不支持对产品和产品供应商的 管理，而数字电视时代产品发展成一个完整的体系，产品由多家内容商提供，模 拟信息模型不能支持数字电视发展的需要；三是模拟时代产品定价由国家政策决 定，运营商没有定价的权限，产品价格和收费模式多年稳定，从无促销打折等市 场活动。而数字电视时代业务丰富，运营商走向市场，模拟信息模型的单级帐务 模型仅仅支持简单的服从政策性定价和机械的规程化计费，难以满足数字电视发 展的需求；四是模拟信息模型只有对基本信息的简单记录，无法提供支持数字化 时代市场营销，企业发展策略等分析的信息，难以满足企业市场化的需求。 为了适应数字电视发展需求，建设新一代数字电视运营支撑系统任务紧迫。 而运营支撑系统建设的第一步工作就是建立能满足数字电视运营支撑和管理需 求的基础信息模型，作为运营支撑系统开发的规范。 1 2 工作内容 论文分析了传统的模拟电视用户管理系统信息模型对业务流程的支持现状， 明确模拟信息模型不能满足数字电视发展需求。在对数字电视运营支撑和管理涉 及到的各个方面进行全面需求分析的基础上，根据对大型服务运营商信息模型构 建的指导思想“共享信息模型”理论，借鉴电信建设经验，构建广电数字电视运 营支撑基础信息模型。根据这个研究目标，论文主要开展以下工作： 通信软件工程中心第l 页 北京邮电人学硕一 ：论文广电数字电视运营支撑皋础信息模型构建 一学习共享信息模型理论，分析广电和电信运营中的相似和区别，便于借 鉴电信建设经验。共享信息模型理论虽然对不同行业的大型服务运营商信息模型 建设有通用指导意义，但是来源于电信多年建设经验，打下了电信运营商信息模 型建立的诸多烙印，在学习和应用的同时需要分析广电与电信运营的共性与个 性。 二分析模拟用户管理系统信息模型，明确信息模型的不足之处。模拟电视 时代业务单一，管理落后，简单的信息模型就能支持运营需求，而数字电视时代 产品丰富，市场化对运营和管理提出了全新的需求，传统的模拟信息系统无法支 撑数字化时代运营支撑和管理的需求。 三全面分析数字电视运营支撑和管理需求。运营支撑和管理需求的分析是 建立信息模型的基础，是决定模型质量的关键。本文从客户管理，产品管理，用 户管理，帐户管理，供应商管理，计费，结算等运营支撑和管理涉及到的各个角 度出发，力图全面的分析数字电视运营支撑和管理需求，为信息模型的构建做充 分的准备。 四根据数字电视运营支撑和管理需求分析的结果，基于共享信息模型建模 思想，借鉴电信行业建设经验构建广电数字电视运营支撑基础信息模型。这部分 从信息模型的第一层域设计开始，逐步细分为子域，再细分到实体，并建立实体 间联系，力图完整的描述广电运营支撑和管理中涉及到的信息以及信息组织方 式。 1 3 论文结构 论文主体部分有六个章节： 第一章介绍了论文的选题背景，论文的主要工作； 第二章介绍了论文的理论基础“共享信息模型 ，对比分析了广电行业与电 信行业运营支撑需求的联系与区别； 第三章分析了广电运营支撑信息模型的现状，明确了当前信息模型的不足； 第四章从运营支撑和管理涉及到的各个方面分析了数字电视运营支撑和管 理的需求； 第五章根据业务支撑需求分析的结果，基于共享信息模型的构建理论，借鉴 电信经验构建了广电数字电视运营支撑基础信息模型； 第六章总结了论文的工作。最后列出了参考文献。 通信软件工程中心第2 页 北京邮电大学硕士论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 第二章理论基础 共享信息模型是提供高层视图描述与业务相关的实体和实体间关系，阐明信 息和数据的组织结构。共享信息模型根据电信信息模型建设多年的经验沉淀下 来，对各行业大型服务运营商底层信息模型建设都有指导意义。该理论来源于电 信，所以较为深刻的打下了电信行业的烙印，在学习的过程中分析了广电与电信 运营支撑的共性与个性，以便有选择的借鉴。广电数字电视运营支撑基础信息模 型构建工作基于共享信息模型理论，结合数字电视运营支撑与管理的特殊需求， 并参考电信行业经验。 2 1 共享信息模型 数字电视运营支撑系统设计和建立的核心思想是首先从企业运营支撑和管 理的流程分析开始，全方位进行需求分析；根据运营支撑和管理需求分析的结果， 提炼出所有的关键数据，利用共享信息模型对数据进行抽象，划分为不同的管理 域，根据运营需求对域进行细化，提炼出域中关键实体和实体间关联关系，建立 起共享信息模型的高层视图。成功的建立运营支撑系统的基础和关键是设计一个 高质量的信息模型。数字电视运营支撑基础信息模型的建模工作基于服务运营商 通用的建模框架共享信息模型。 共享信息模型一方面从业务出发，根据企业运营支撑和管理中的方方面面需 求汇总，对各种业务信息进行抽象和分析，定义各种聚合商务实体和商务实体， 并将它们划分为不同的管理域，形成系统信息图；另一方面，对各种商务实体的 属性进行定义，根据业务需求确定实体间交互关系，将实体有机的组合在一起， 形成运营支撑系统的信息和数据组织视图。 2 1 1 共享信息模型信息数据描述方法 共享信息模型从域，聚合商务实体，商务实体，属性，关系这几个方面对企 业运营支撑和管理的底层信息数据组织方式进行描述。 域：域是根据不同的管理范围划分的可聚合商务实体的集合【l 】。域的划分来 源于业务需求的分析，共享信息模型理论根据电信信息建设多年的经验，提 炼出了市场与营销域，产品域，客户域，服务域，资源域，供应商与合作商 域，通用业务实体域。 可聚合商务实体：可聚合商务实体是管理域的细化，是根据业务需求分析定 义的信息和操作，描述一系列高内聚，低耦合的商务实体【l 】。 通信软件工程中心第3 页 北京邮电大学硕上论文 广电数。电视运营支撑基础信息模型构建 商务实体：商务实体描述了业务相关的事务【l 】，即包括具体的实物：如客户， 产品；也包括概念：如帐户，用户。商务实体通过属性和实体问关系来描述 事务。 属性：属性用以描述商务实体性质【l 】，比如用以描述客户属性的客户唯一标 识，客户状态，客户基本信息等。 关系：关系是指商务实体之间或商务实体与自身的业务交互【l 】。 域，聚合商务实体，商务实体，属性和关系有机组合，构成了共享信息模型 信息和数据描述的一套方法。基于该理论能够对广电数字电视运营支撑信息模型 的信息和数据进行统一的定义和描述。 2 1 2 共享信息模型框架 共享信息模型是用于满足信息服务行业对共享信息数据定义和模型共享的 需求。共享信息模型中侧重与对业务实体和属性进行定义，业务实体是业务中的 对象，属性对实体业务进行描述，二者从业务的角度对信息和数据进行描述。共 享信息模型框架根据其业务过程和数据的关联程度定义了一系列的域，提供了共 享信息和数据的非重叠视酬引。 共享信息模型是电信管理论坛提出来的信息模型，提供高层视图来描述与业 务相关的实体及实体间关系，阐明信息和数据的组织结构。共享信息模型分为7 个域：市场与营销域，产品域，客户域，服务域，资源域，供应商与合作商域， 公共实体域。每个域包含多个实际的聚合商务实体。一个聚合商务实体是一组完 整定义的信息和操作，这些信息和操作能够唯一标识一组高内聚低耦合的业务实 体，因此每个聚合商务实体都实现了域的一个方面的视图【2 1 。共享信息模型框架 如图2 1 所示： 通信软件- t 程中心第4 页 北京邮i 乜大学硕一l j 论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 黝供琏瀚龠f l - 伙伴翻s 巾蹙强翻s p 订謦鬟 缀隧邈碰遂i 笋鳖鏊邋遴薹薹笠遴l i 裁翁 篓璧型i l 一竺茎塾。縻i _ ”口_ _ 孵，”e _ 四_ ”1 田孵$ ，臻。 嚣戮耩衙p 霸磊鼷s 学闷趁_ s ，j 汁甏宠食眨戮鬻i 图2 1共享信息模型框架2 】 市场销售域：市场销售域包括为了实现以赢得客户或潜在客户为目的 而进行的市场和销售活动所需要的数据和合同的操作。在市场方面，包 括战略计划，市场细分等。在销售方面，包括合同，前景，统计等。 产品域：产品域描述产品的生命周期以及产品生命周期内的信息操作和 合同操作3 1 ，产品域中的业务实体聚集主要用于处理战略产品目录规划， 通信软件工程中心第5 页 北京邮电犬学硕上论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 产品提供，产品性能，产品使用统计，可销售给客户的产品实例等。 客户域：客户域描述向企业订购产品的个人或组织的信息，合同以及与 客户订购产品相关的数据和操作【4 1 。 服务域：服务域定义了统服务规范和服务实例相关的聚合商务实体。服 务域体现了产品的实现，将各种产品进行组合，形成为客户提供的各种 服务。 资源域：资源域描述了用于企业各种实物资源和虚拟资源。资源域建立 的主要目的是企业资源的有机管理，确保企业服务流程的顺利开展。 供应商合作伙伴域：供应商合作伙伴域主要描述供应商合作伙伴的各 种信息，合同以及对运营商与合作者的合作历史的管理维护。 公共实体域：公共实体域定义了一些共享的聚合商务实体，它们不属于 某个特定的域，可被其他域共享，是现实中商务实体的普遍抽到2 1 。 电信管理论坛开发的共享信息模型是一个分享的信息与数据模型，对服 务运营商底层信息模型的构建有通用的指导意义，建模过程可以参照共享信 息模型理论中对信息和数据的组织形式，但并不需要实现共享信息模型中的 全部实体。 2 2 借鉴电信行业建设经验 电信行业信息化的成果有目共睹，而且广电和电信运营模式有很多相似之 处，但是广电因为长期垄断运营，产品单一，政策性极强，所以市场化和信息化 程度远远不如电信行业。在数字化时代到来之际，从客户产品等信息的管理到计 费，结算等流程管理，电信行业的建设都能够给广电提供借鉴。 2 2 1 电信建设面临的挑战 广电业务和电信业务也有很多的不同，并且电信行业建设多年来在自己摸索 的过程中建设，有不少的遗留问题，并且3 g 时代的来临也给电信运营建设带来 了极大的挑战。 对数据采集的挑战：收入流失4 5 发生在采集阶段。在3 g 时代业务量增加的 情况下，流失的收入总量将大大上升【5 1 。 对计费的影响：丰富的业务，不同性质的业务带来多样化的营销手段，交叉 式的计费是当前计费系统无法支撑的。 通信软件工程中心第6 页 北京邮电大学硕士论文 广电数# 电视运营支撑螭础信息模型构建 对结算的影响：近网站合作商，日本d o c o m 0 有4 万多个，韩国s k 有2 万多 个，与服务提供商，内容提供商的结算会变成异常艰巨的任纠5 1 。3 g 业务丰 富之后，不同的业务很可能会由不同的责任实体负责，而套餐又会把这些业 务交叉捆绑在一起，所以内部之间的结算也是一项繁杂的任务。 对产品供应商，服务商合作与管理的影响：2 g 时代渠道管理非常简单，产品 供应商处于合作链的底端，不参与产品的管理和经营。而3 g 时代内容提供 商，服务提供商会以合作者的身份参与到产品的经营管理上去。 对客户关系管理的影响：目前增值业务和话音业务客户资料依然分离，3 g 时 代丰富的业务对统一的客户管理系统提出了需求，以便支撑3 g 时代营销的 需求【5 】o 电信行业作为国有大型的服务运营商的信息化的先行者，它的建设给广电留 下了无数宝贵的经验和教训，对经验教训的深刻认识和理解有助于广电数字电视 运营支撑系统的建设。 2 2 2 广电与电信对业务支撑需求的联系与区别 深刻的认识广电运营和电信运营的共性与个性有助于更好的借鉴电信的经 验。二者的联系区别我们从信息管理和关键业务流程管理的角度出发进行分析。 2 2 2 1 信息管理角度 客户管理角度：广电客户管理复杂，需要从各个不同的角度出发，过去的 客户管理更多的体现政策性而市场化时代首要考虑的是客户管理如何体现 市场性。电信客户管理的市场化工作走在了前面，给广电留下了很多宝贵的 经验。电信客户人群远大与广电，数量的庞大使客户管理呈现另一种复杂， 但电信客户的管理不需要特别的从客户的政策性角度出发考虑。 产品管理角度：抛开3 g 时代内容产品而言，目前电信的产品是一个一边生 产一边消费的过程，产品相对单一管理简单，而广电产品管理信息模型中的 产品管理和产品的媒资管理是分开的，并且广电因为安装维护的复杂性，所 以未来产品可能还包含服务。产品的概念范畴和产品的管理等都与电信有较 大差别。 用户管理角度：电信客户可以拥有多个号码成为电信运营商的多个用户，而 每个号码下还可以订购多种服务。而广电因为产品的单一，传统的广电模型 不区分客户与用户，所以也谈不上用户的管理。广电产品安装与维护都是到 户的，所以将来广电的用户管理需要考虑地址，这是与电信的重大差别。 通信软件工程中心第7 页 北京邮电大学硕l ：论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 帐户管理：传统的广电只有计费与结算流程单一，所以帐户采用以及帐户管 理模式，无法满足数字化时代产品的市场营销需求，所以应当借鉴电信的多 级帐户管理模式。 地址管理：广电产品的固定化和安装维护需求使得地址的管理非常重要。而 电信产品便携且移动，所以不存在地址管理。 供应商管理：广电是纯粹的网络运营商，不提供任何内容服务，所以内容供 应市场的繁荣是广电运营繁荣的基础，所以广电对供应商的管理就显得尤其 重要。而目前电信产品基本自产自销，不涉及复杂的供应商管理。 2 2 2 2 运营流程角度 具体的运营流程有诸多的不同，这里仅简单分析流程中最重要的计费和结 算。 计费：传统的广电计费流程非常简单，单一的模拟收视费，每月按照固定金 额，定时由银行划扣，从不促销，从不打折，实际上并没有严格意义上的批 价流程。电信因为市场化程度高，业务相对复杂，计费管理成熟。数字化时 代广电产品的丰富和市场营销的需求使得电信采用的计费流程对广电行业 有很好的借鉴意义。 结算：数字化时代广电的结算压力和3 g 时代电信的结算压力都是巨大的。 如果电信开放内容市场，和数目庞大的第三方服务提供商的结算是海量的， 即使内容市场开放有限，也必然面临内部之间的结算压力。广电的情况类似， 数字化时代与大量的内容提供商，服务提供商的结算，和银行之间的结算， 内部分账等都是对运营支撑的挑战。 2 3 本章小结 本章首先讲述了论文核心工作，构建数字电视支撑信息模型基于的理论基 础：共享信息模型。目前电信行业和广电行业都处于变革的时期，电信行业信息 化建设虽然硕果累累，但是3 g 时代也给电信运营带来了很大的挑战，本章简要 分析了这些挑战，并且从信息管理和重要流程支持两个角度分析了广电和电信的 联系与区别，以便有选择的借鉴。 通信软件工程中心第8 页 北京邮电大学硕士论文 广电数，电视运茜支撑基础信息模型构建 第三章广电运营支撑现状分析 本章概要介绍了当前在用的广电模拟电视用户管理系统运营现状，分析了模 拟系统信息模型，指出了从客户管理，产品管理，供应商管理，计费，结算等方 面传统的信息模型都无法支撑数字电视运营支撑与管理的需求。 3 1 广电模拟电视运营支撑系统现状 模拟电视业务系统本质上是一个简单的用户信息管理系统，没有运营支撑的 概念，简单地维护有线电视用户的基本信息，记录有线电视收视费缴费情况，服 务管理落后。因为模拟电视产品单一，所以没有产品管理，也没有供应商管理， 不区分客户和用户。产品安装到户，管理主体是地址而不是法人。模拟产品完全 体现国家政策，收费模式和价格国家制定，多年稳定，从无促销打折，计费和结 算非常简单。因为运营流程的简单，管理的粗放，模拟电视信息模型也十分简单， 难以支撑数字电视时代运营支撑和管理的需求。 3 2 广电模拟电视信息模型 模拟系统信息模型关系简单，产品单一，收费以户为单位，所以不区分客户 与用户，基本模型里面只有用户和帐户。对于个人客户，用户代表的是产品安装 地址，不是法人。概要信息模型如图3 - 1 所示： 图3 - 1模拟电视概要信息模型 通信软件工程中心第9 页 北京邮 乜大学硕 ：论文 广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 下文对信息模型图作简要描述： 用户 用户不是法人的概念，用户以户为单位，每户以安装地址为唯一标识。如果 一个自然人有两套房子，也即有两个安装地址，那么他就是两个用户。 用户开户成为广电运营商的服务使用者时，与广电运营商签订了一个用户协 议，协议号在该实体中记录。 实体还记录了用户作为一个法人的各种信息，包括姓名，身份证号，联系方 式等。还有跟用户线路管理维护相关的维护队信息，维护类型。 帐户 用户在报装有线电视时，需要提供一个有效的银行账号，收视费用每月定期 从银行账号上扣减费用。用户所缴费用不是一次划扣的，而是在预缴帐日将用户 银行账户上应缴费用冻结到帐户上，在真正的缴费日才将费用划到运营商银行账 户上。 帐户上的自引用关系是为集团用户准备的，个人用户拥有自己的帐户，如果 所在集团为其缴费，那么个人帐户则作为集团帐户的子帐户挂在其父帐户集 团帐户下。这样就避免了用户从单位离职，单位不在替其缴纳收视费导致用户无 法看电视的情况。 父子帐户关系解除后，父帐户缴费用户如果可以转到子帐户也可以取消，根 据用户申请情况和运营商的业务规则灵活制定。 流水帐目 流水帐目是采集的用户实际使用服务记录，是计费的依据，也是生成用户催 缴帐单的依据，也是对用户进行划款的依据。 用户帐单 因为广电传统业务只有每月模拟收视，所以根据流水帐目就可以直接得到对 用户催缴的用户帐单，实际上就是一级账户管理模式。 缴费明细单 用户缴费后，缴费数据写入用户虚拟账户中，根据虚拟账户缴费记录生成用 户缴费明细单，用户可以到营业厅打印缴费明细单。 管理维护队信息 线路管理维护队自来就有，但是以往没有承包合作制，管理维护队属于运营 商的一部分，不存在分账问题，现在大多数广电运营商将管理维护队承包出去。 所以管理维护队信息模型是后来加入进去的，只能从客户表中反查。也就是说不 能从管理维护队表中直接看到隶属于本队的用户，只能从用户信息中反查出该用 户隶属于哪个管理维护队。这给分账带来了很大的麻烦，只能在结算周期到达时 将所有的客户信息倒给相关的部门，由相关结算部门对客户信息进行一一分拣， 算出每个维护队服务客户数，进行结算。 通信软件_ t 程中心第1 0 页 北京邮电大学硕士论文广电数字电视运营支撑摹础信息模型构建 3 3 模拟信息模型无法支撑数字时代运营需求 模拟信息模型简单粗放，难以支撑数字电视运营支撑和管理需求，主要体现 在以下几个方面： 不区分用户客户：客户是与运营商签订服务协议的法人。用户是客户订购运 营商产品后的产品实例。客户可以通过订购多种产品成为多个用户。模拟电 视只有模拟电视节目包一个产品，产品按户收费，不存在一位客户订购多种 产品的情况，所以当前用户管理系统信息模型不区分客户和用户，统一成为 模拟电视用户。数字电视时代产品发展为一个完整的体系，一个客户可以订 购多种产品，不区分客户与用户的信息模型无法支撑该需求。 客户管理地址为主体：模拟电视用户管理系统客户管理以地址为主体，一位 法人如拥有两套住房并且都开通模拟收视服务，在信息系统中该法人分别以 自己两套房的地址为标识成为两个用户。因为模拟收视采用预付费的方式， 每月定时定额收费，不存在信用问题，所以该模型在模拟时代并没有体现出 明显的缺陷。而数字化时代以地址为主体的管理将出现信用风险等问题。 没有产品管理：模拟时代产品单一，不存在产品管理，而数字电视上线后， 产品发展为一个庞大的体系，产品管理将成为运营支撑中重要的一部分。 没有产品供应商管理：模拟电视唯一的产品供应商是央视，合作模式简单， 不存在产品供应商管理的问题。而数字化时代将会涌现出数量巨大的产品供 应商，广电运营商作为纯粹的网络运营商，与产品供应商相互依存，缺一不 可。对产品供应商的管理将是数字电视时代运营的重要部分。 无法支撑数字电视计费需求：模拟时代广电运营商向用户收取的费用实际上 是有线电视维护费，费用更多的体现政策性，每月定时定额按户收费，模拟 系统的单级帐目模式就能支持基本的计费要求。模拟系统没有计费流程的概 念，无法支撑优惠和打折等市场营销活动，而数字化时代产品丰富，对灵活 的计费方式有较高要求。 无法支撑数字电视结算需求：模拟时代的内容提供商只有央视，结算采取协 议商定的总额结算方式，因此单级帐目就能支持结算的需求。而数字产品结 算对按产品订购用户数结算有需求，对结算数据有更全面和精细的要求。 模拟时代的广播电视运营更多的体现国家政策，产品单一，服务管理落后， 数字电视上线的过程实际上是广电运营商走向市场的过程。市场化带来巨大利益 的同时，也给运营商运营支撑和管理带来巨大的挑战。广电总局发文2 0 1 0 年全 面推广数字电视业务，2 0 1 5 年关断模拟电视，新一代数字电视运营支撑系统的 建设工作时间紧迫，而运营支撑系统的底层工作基础信息模型的构建则更为紧 通信软件工程中心第l l 页 北京邮电大学硕上论文 广电数电视运营支撑基础信息模型构建 迫。 3 4 本章小结 本章分析了模拟业务现状，展示了模拟信息系统的信息模型，介绍了信息模 型中主要实体，阐述了其对模拟运营流程的支持并对模拟信息模型不能支持数字 电视运营支撑与管理需求进行了分析，指出数字化时代给广电运营商运营支撑和 管理带来了巨大的挑战。 通信软件工程中心第1 2 页 北京邮电大学硕士论文 广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 第四章广电数字电视运营支撑对信息模型的需求 未来数字电视将会发展成一个完整的体系，经营管理的市场化给运营支撑和 管理提出了新的需求。信息模型的设计需要从客户管理，产品管理，用户管理， 供应商管理，计费，结算等方面出发，综合考虑各方面需求。本章从数字电视运 营支撑和管理涉及的各个方面出发，力图全面预测分析数字电视运营与管理对信 息模型构建的需求，为信息模型设计打下坚实的基础。 4 1 广电数字电视产品体系 业务支撑和管理需求分析的基础是明确企业的产品体系。广电运营商传统的 产品只有模拟电视，而数字电视业务上线之后，产品的概念将宽泛化。目前产品 只包括模拟电视节目和单向数字电视节目，未来广义的产品应指运营商能够提供 的服务全集，包括硬件产品，软件产品和维修保障服务【6 】。 硬件产品包括机顶盒，智能卡；软件产品包括内容提供商提供的所有节目； 服务包括线路维护和终端维护。广义的产品体系如图4 - 1 示： 图禾l 广电运营商产品体系图 通信软件工程中心第1 3 页 北京邮电人学硕士论文 广电数! 电视运营支撑甚础信息模型构建 数字电视中的单向业务指数字电视节目，交互业务包括视频点播，有线网络 游戏，基于有线电视网络的交易平台等【7 】。服务中的线路维护包括传统的模拟 线路维护和数字电视时代数字网，双向网维护；终端维护指对安装在客户住址的 机顶盒等的部署，更换和维修【8 1 。目前数字电视试运营中的内容产品只有单向业 务，交互业务属于远期目标。 未来数字电视将发展成为一个完整的产品体系，丰富的产品引发多样化的运 营支撑和管理需求，给广电运营商带来极大的挑战。 4 2 客户管理需求分析 客户是指具有法人资格的合法公民或团体，他们在和广电运营商签订产品买 卖合同后成为运营商的客户。客户不一定是自然人，但一定是法人。客户与运营 商之间以自愿为前提承担协定的义务，并享受协定的权利。 模拟电视满足的是老百姓的基本生活娱乐需求，区域性绝对垄断运营，服务 质量的好坏，服务管理先进与否基本不影响运营商的收益，所以模拟用户管理系 统中只有对客户基本信息的简单记录，谈不上客户管理。数字电视上线之后，产 品丰富，满足的不再是老百姓的基本需求，营销利润空间巨大，客户管理和服务 的质量高低对运营商的收益起到至关重要的作用。数字电视运营支撑需求分析 中，客户管理的需求分析是重要的一部分。 4 2 1 客户类型管理 广电产品的一些根本属性决定了广电客户管理的特殊性。不采取多维度客户 管理会导致分类不全面或者分类之间有交集，给运营管理造成混乱： 广电肩负着国家意识形态传播教育任务，不同类型的客户对应不同的产品 集，管理严格，所以广电数字电视用户的分类必须从用户本身的政治属性角 度进行，比如国外产品包只有部分客户群体有资格订购。 广电产品本身提供给客户后还可以作为一种盈利手段，比如酒吧播放数字电 视节目，宾馆播放数字电视节目，这些客户和普通客户享受同样的服务，但 是其管理与付费和普通用户是不一样的。 目前广电产品更多的还是纳入计划调控范围内，数字化之后会逐步的推向市 场，必然会有从营销角度对客户进行分类的需求，也就是客户细分。 从上面几点看来，数字电视时代的客户管理是多维度的分类管理，客户类型 直观的看来应当是星型模型。从数字电视目前和我们可以预见的未来发展看来， 通信软件工程中心第1 4 页 北京邮电大学硕上论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 客户管理至少应当分为意识形态控制，营销管理，客户自然属性三个维度进行管 理，如图4 - 2 所示： 图4 2 客户三维度管理 下文对客户三维度管理进行详细介绍。一个客户的类型不是单一的，对客户 的描述和分析可以从单一维度出发，也可以多维度综合分析。 4 2 1 - l 客户自然属性角度出发分类管理 客户自然属性维度分为个人客户，集团客户，商业客户，其中个人客户和商 业客户还可以细分。如图4 - 3 所示： 商业客户 ：三三二 图4 - 3 客户自然属性维度分类 通信软件工程中心第1 5 页 北京邮电人学硕上论文广电数7 电视运营支撑幕础信息模型构建 个人客户分为普通个人客户，低保个人客户，重要个人客户，测试个人客户， 公免个人客户。普通个人客户和低保个人客户都属于普通客户范畴，唯一的区别 在于低保个人客户根据国家政策享有其低价享受服务的权利。特殊个人客户无论 在模拟电视时代和数字电视时代都是重点关注的对象，这部分客户的重要性不是 从收益角度来谈论的。重要客户一般在社会中有举足轻重的社会地位，通过电视 获取信息是其必不可少的渠道，因其特殊性他们的能够收看的节目范围，业务响 应速度，投诉处理质量，欠费处理等都有别于普通用户。公免个人客户是根据规 定免于缴纳收视费用的客户。当前数字电视试运营阶段有为数不小的一批测试客 户，他们目前收看数字电视节目无需缴费，但是数字电视试运营阶段结束之后， 测试用户将转化为个人客户中的其他四种客户。 集团客户与个人客户的区别在于计费模式不一致，集团客户与运营商商定一 个总价，定期支付，不按照x x 元每月每户的模式进行逐一计费。 商业客户又细分为宾馆客户和酒吧客户。酒吧客户因为将数字电视作为一种 盈利工具，收费高于普通个人客户；对宾馆客户的收费根据其与运营商的协商价 格和入住率进行计算。 4 2 1 2 客户营销角度出发分类管理 客户是承载企业利润的实体，企业最关心的就是客户的营销价值。不同的客 户对产品有不同的需求，对应不同的营销方法，所以必然会从营销角度对客户进 行分类管理。 4 2 1 3 意识形态控制角度出发分类管理 数字电视产品本身是意识形态传播的载体，是国家管理和控制的重点。数字 电视内容极大丰富，国内国外产品包数目庞大，广电总局和政府严格界定了不同 类型客户对应的不同收视权限。比如凤凰卫视普通个人客户不具有收视权限。 4 2 2 大客户管理 “2 8 原理是被无数事实证明了的统计学原理。大客户的发展和维持是市 场部非常关注的问题，数字化时代大客户管理被提上日程。 对大客户管理首先要能从客户运营商海量的客户信息中分离出大客户信息。 其次广电业务的多样化使得大客户类型多样化，比如数字电视单项业务的大客 户，交互业务中游戏业务的大客户，有线网购物平台大客户，或者细分为数字单 项业务中体育收视大客户等等。未来业务发展和营销需要对大客户进行清晰的定 通信软件工程中心 第1 6 页 北京邮电大学硕士论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 义和细分，并进行分类管理。 4 2 3 业务受理管理 业务受理单是客户申请服务时填写的单据，落实到支撑系统里就是电子受理 单。业务受理单是客户消费行为的反映，也是运营商合法人的买卖合同，具有法 律效力。业务受理单之后是业务的实际执行过程，也就是派工过程，派工过程需 要详细的记录。标准的派工过程是预约，服务，回访，派工状态的转变对应着物 理中的工单流转。实际派工流程中回访因为客户基数大往往被省略，只在有特定 需求的时候才进行电话回访，比如服务质量调查，服务质量评估，服务质量提升 工程进展中等等情况。在预约和服务中如果出现失败，派工过程需要重新开始。 很多业务的受理没有上门服务的过程，比如客户申请节目包a 的开通，业务受理 后根据协议发送c a 指令放送信号即可。图4 4 描述了一次需要上门服务的业务 受理流程： 通信软件工程中心第1 7 页 北京邮电大学硕士论文 广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 4 2 4 投诉管理 袋 成功 糸 成功 图4 _ 4 业务受理流程图 成功 客户的投诉从处理角度出发主要可以分为两类，一类是对工作人员服务恶劣 态度不满意或是对与响应速度不满意，这类投诉解决途径一般是道歉，属于业务 上的处理，无需实质的技术处理，投诉意见般用于服务质量改善分析。另一类 投诉是服务失败投诉，比如客户点播并缴费但是播送失败，客户订购数字电视节 目包但没有放送信号，客户业务受理后未完工并且持续无法完工等。这一类投诉 通信软件工程中心第1 8 页 北京邮电大学硕士论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 需要运营商快速响应，进行技术处理，如果响应不及时往往引发第一类投诉。第 二类投诉处理如图4 5 所示： 不 图4 5 投诉处理流程图 非物理性故障的信号放送失败一般不需要上i - jj l 艮务，但需要与客户确认信号 放送时间，预约步骤不可少。物理性损坏，如机项盒，智能卡的损坏，或运营商 自身网络设备的损坏影响客户的正常收视，对于这类投诉实际上有两个处理步 骤，首先走一个预约，上门服务，回访的流程完成客户物理设备的维修，然后再 走一次服务时间确认的预约和信号重放送，回访的流程。 通信软件工程中心第1 9 页 北京邮电人学硕。 ：论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 4 2 5 客户管理对信息模型的需求总结 数字电视产品的丰富性，对客户管理的精细化需求以及广电行业意识形态管 控的特殊性需要信息模型能够支持客户的多维度管理；同时市场营销将达客户管 理提上日程；信息模型应当能支持基本的业务受理；市场化客户至上，服务至上 的理念对信息模型提出投诉管理的需求。 4 3 产品管理需求 数字电视时代产品形成一个完整的体系，种类丰富，数目巨大，产品的管理 被提上日程。不同的产品有自身特殊的属性，产品作为连接企业和客户的桥梁， 不再实施完全的政策性控制，运营商在产品定价，优惠等营销方面获得了一定的 主动权；广电运营商作为纯粹的网络运营商与众多的产品供应商唇齿相依，对产 品供应商的管理也是数字化时代的新需求。 产品管理指产品属性，计费等信息的管理维护而不是媒资管理。媒资播放的 体系从物理部署上就和产品信息管理不一致。比如数字电视的媒资播放系统分总 公司，分公司，片区进行部署，末端媒资播放服务器根据小区客户数一台媒资服 务器可能挂一个小区，两个小区等，而这些媒资的逻辑信息比如功能描述，规格 参数等则记录在信息模型中，媒资基本信息和使用信息等通过接口进入支撑系统 进行管理【1 0 1 。 4 3 1 产品属性管理需求 产品信息的管理是产品管理的基础，记录产品的各项属性。产品信息除了包 含记录产品功能描述，产品规格参数等的产品自身属性信息，还包括记录产品市 场价值分析，营销分析的产品市场属性信息。产品的属性主要包括产品的内部属 性和市场属性，见图4 6 所示： 通信软件工程中心第2 0 页 北京邮电大学硕l 论文广电数字电视运营支撑基础信息模型构建 图4 6 产品属性体系图 产品的内部属性主要指产品本身的指标，如产品性能属性，功能属性【l 。广 电产品性能属