客户关系和维护和缔结.ppt

客户关系维护及缔结,客户关系的维护,如何缔结客户,客户关系的目的,客户资源作为企业发展最重要的资源之一，客户资源管理是企业多年市场开拓和积累的结果，是企业最重要的无形资产，更是众多中小企业生存之本。稳定的客户资源有助于赢得项目合作的机会，最终目的就是给企业带来更多的利益。,为什么要建立客户关系？,客户关系的创建,在确定客户对象后，面临的是如何与客户取得联系并建立起双方友好的合作关系，而且这种带有经济性的合作关系并不是一句话可决定的，要达成双方的经济合作必须以相互信任为前提条件，这就需要双方的多次接触、不断磨合，但在未达成合作之前我们就要主动出击。,怎样建立客户关系？,与客户建立联系的技巧,人际沟通的不同阶段铸造了不同的客户关系，对应实施的方式、产生的效果也有所不同。,可见创建客户关系是循序渐进的过程，随着接触频次的增加、沟通次数的增多，客户关系层次也在发生微妙的变化。,与客户建立联系的技巧,每一个客户都有自己的性格，在合作过程，我们也会因为性格问题与客户产生误解、拒绝等负面关系。对此，不要试图去改变你的客户,你要做的是学会和不同性格的客户相处的技巧。,创建客户关系的关键点,1.塑造自己留下好印象在面对客户时，你不仅代表的是个人，还代表一个团队，一个部门，一个中心，一个公司。你所展示出的言谈举止、工作态度都影响到客户对你的印象。,4.抓住客户现阶段关注点在建立了基本的客户关系基础上，需要深入了解客户的喜好，现阶段最喜欢讨论的话题。借此机会与客户交流，适当的说一些让客户愉悦的话。,5.寻找机会和客户互动参与客户喜欢的活动，例如喝酒、打牌、羽毛球；通过娱乐互动增加接触的机会，也给自己创造了解客户的时机。,3.勇于承认工作失误提升满意度虚心接受客户指出的问题，做及时处理。给客户造成的麻烦（进度延期、用户投诉等）要表示歉意，安抚客户，及时采取相应对策，日后避免发生同类事件。,2.考虑客户的需求赢得信任常为客户考虑问题，想客户所想。站在客户的立场去为客户设想，帮他解决问题。比如，他们在向领导汇报时需要准备哪些材料；帮助客户分担他的工作量；多考虑产品设计问题，当他们征询意见的时候，可以提供给他们有用的意见；让客户肯定你的工作能力，才能产生信赖。,创建客户关系禁忌,1.夸大其词型在对一个项目没有充分把握的情况下，建议给自己留有余地。如果只是一味的在客户表现，夸大其词、毫无根据的渲染，那就有可能在结果不尽如人意的时候失去客户对你的信任，也失去公司的诚信。2.不负责任型对于客户交办的工作应付了事的完成，或者不及时完成被客户催促，或出现问题不及时通报，给客户造成麻烦。这也可能引起客户的强烈不满，不仅质疑个人的工作能力，也会影响公司声誉。3.强词夺理型客户就是上帝。在客户对某方面提出质疑或指责的时候，做适当解释即可，不要与客户狡辩，即使有理由也不要表现的势必与客户争执谁对谁错。后续可寻找其他机会沟通。4.厚此薄彼型每个人接触到的客户层级都有不一样，性格也不一样，接触时候都有感觉好不错不好的区别。但在表面时候要变现的一视同仁，切勿有明显对待区别，会导致客户心理的不平衡。,在洽谈项目的过程中，细心体察客户态度，根据客户反应调整方法-客户回应积极：1、微笑感谢客户促成项目合作，当面不要过度表露感激心情；2、私下可宴请客户或赠送礼品表示感谢；-客户回应消极：1、不要为难客户，尊重客户决定；2、如果目标客户是一个非常有价值的客户，礼貌结束洽谈，保持与客户的定期持续联系；,情景模式：合作洽谈应变技巧,情景模式：事故处理应变技巧,在合作过程中，如果由于我方原因导致事故发生，如何应变客户-内部处理：1、立刻进行内部事故排查，项目负责人需跟踪全流程，掌握全部情况；2、拟定事故对外解释口径，完成事故报告，制定防范措施；-回应客户：1、安抚客户，把事故情况根据拟定口径向客户解释，并告知已制定事故防御措施，请客户放心；2、联合商务部根据客户关系层级采取补救措施，调和客户关系；,要以高效完成项目为前提要为客户持续地创造卓越价值要创造合作过程的客户愉悦环境不要给客户制造困难不能与客户的认知争辩,你的行为模式决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运。,遵循服务客户准则,客户关系的维护,如何缔结客户,客户关系的维护,拓展客户难，维持客户更难。经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，在这个客户稀缺的时代，什么才使企业的核心竞争力呢？对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。,客户维护是指在客户关系发展的不同阶段，采用不同的服务方式为客户提供个性化、人性化的服务，建立起企业与客户有效畅通的沟通纽带。,与客户保持联系的技巧,如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家公司长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么就不会知道这位客户还有怎样的需求，就有可能失去项目合作的机会，也就不可能在竞争中取得优势。,想客户所想，为客户着想，想什么?1.客户希望获得什么价值?2.客户需要解决什么问题?3.客户有哪些需求?,与客户保持联系的技巧,1、在日常生活短信、电话、交互。慰问工作情况，关心身体健康，也可以在客户特殊的日子打祝福性的电话，这样会使客户体会这是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以这种方式往往能够打动客户的心。但对于这些友谊性的电话，要注意言语得体、适当，不能显得太突兀，也不能表现得太肉麻、离谱。这种方法是最自然也是最见效的。适当的时候可以坦露心扉，说说心理话，更能赢得客户的心。2、偶尔组织休闲娱乐活动。根据客户喜好，选择客户喜欢的娱乐活动，请客户参加，由于娱乐活动成本太高，效率低，也需要对客户进行适当筛选。3、关注客户需求及时响应。例如在客户生日时赠送小礼物，或者客户无意识提到对什么东西特别兴趣，尽可能满足客户。送礼时注意物品的分量，对于做事严谨的客户，送贵重礼物客户反而不会接收，需要循序渐进，不要操之过急。4、拜访客户。尽可能使拜访行为更自然一些，不要使客户觉得你的出现只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常生活。由于上门拜访的成本高、效率低，需要对客户加以筛选，如针对有重要价值的大客户，可以采用这种方式。,客户关系的维持能有效的锁住客户资源，除了帮助客户完成项目外，对客户的日常关怀在客户关系的递进上也能产生明显的作用。-日常需求的满足：客户有意无意提到某种需求，在明确后帮助客户实现；-生日的问候：客户及家人生日之时送上适当的祝福和礼物；-娱乐休闲聚会：不定时宴请客户吃饭唱歌，当成朋友聚会，不要等到需要客户帮忙的时候才记得宴请；,情景模式：日常关怀,客户关系的维护,如何缔结客户,业务代表从推销准备开始，所做的每一份努力，最终的目的都是要求客户签下订单。如何让客户说出我要、我愿意、希望您能为我服务，是本节缔结技巧探讨的主题。请牢记缔结是您之所以为业务代表的天职。,什么是缔结,缔结是推销中的一个专门术语，狭意指推销过程中的最后一个动作向准客户要求订单。若是客户答应了订单，签了合约，业务代表成功地拿到了订单，称为缔结成功了。反之，若客户拒绝了订单，称为缔结失败了。不管是缔结成功或失败，都意味着目前进行的过程已做了一个了结，因而缔结含有取得某种“协议”、“肯定”、“承诺”的动作进行的含意。因此，缔结广义解释为推销过程中任何得到客户确认的动作都称为缔结，如客户同意产品的某项功能能带给他提升效率的利益，或客户同意参观“展示”。,首先我们要了解客户购买的是.,“产品”?,“服务”?,还是所带来的“效益”?,“品牌”?,成交信号：客户通过行为、表情、语言所表露出购买意愿信息,分为三种信号：语言信号、行为信号、表情信号,成交信号判定,讨价还价、要求价格下浮时（语言信号）,主动说出产品A和认同产品带给自己B（语言信号）,询问真的很多人购买这款产品吗(语言信号）,询问具体服务的项目，网页制作的效果时（语言信号）,开始与第三者商量是否购买时（语言信号）,表现出兴奋、露出笑容或听、看都很专注（表情信号）,身体向产品倾斜，不断点头向前倾或亲手体验产品（行为信号）,要求到公司参观，参观时表现出对公司有浓厚的兴趣时（行为信号）,缔结客户的九种技巧,提高“临门一脚”的技术,一、请求成交法,1、老客户再次购买,2、第二次观顾咨询的客户,3、老客户介绍的客户,4、明显表达出成交信息的客户,请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。针对的客户群体：,二、从众成交法,从众成交法也叫做排队成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买推销品的一种成互方法。,其优点：从心理学角度讲，顾客之间的相互影响和相互说服力，可能要大于推销人员的说服力，这使得从众成交法具有心理上的优势。,注意要点：1.采用从众成交法推销产品时，长期可发动广告攻势，利用名人，宣传名牌，造成从众声势。2.寻找具有影响力的核心顾客，把推销重点放在说服核心顾客上，在争取到核心顾客的合作后，利用他们的影响和声望带动和号召大量具有从众心理的顾客购买。,三、假设成交法,假设成交法是推销人员假定顾客已决定购买商品了，又称“假定成交法”，是推销员展开推销努力的一种成交法。,其优点：1.它将会谈直接带入实质性阶段。2.通过逐步深入的提问，提高顾客的思维效率。3.和直接请求成交法相同，它使顾客不得不作出反应。,其关键：1.必须善于分析顾客，对于那些依赖性强的顾客，性格比较随和的顾客，以及一些老顾客可以采用这种方法。2.必须发现成交信号，确信顾客有购买意向，才能使用这种方法。3.尽量使用自然、温和的语言，创造一个轻松的推销气氛。,四、自然期待法,自然期待法是指推销人员用积极的态度，自然而然地引导顾客提出成交的一种方法。自然期待法并非完全被动等待顾客提出成交，而是在成交时机尚未成熟时，以耐心的态度和积极的语言把洽谈引向成交。,起优点：较为尊重顾客的意向，避免顾客产生抗拒心理；有利于保持良好的推销气氛，循循诱导顾客自然过渡到到成交上；防止出现新的僵局和提出新的异议。其缺点：花费的时间较多，不利于提高推销效率,注意事项：推销人员运用自然期待法时，既要保持耐心温和的态度，又要积极主动地引导。推销人员在期待顾客提出成交时，不能被动等待，要表现出期待的诚意，简达成交的有利条件，或用身体语言进行暗示。,五、肯定成交法,肯定成交法是推销人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心，从而促成交易实现的一种方法。肯定的赞语对顾客而言是一种动力，可以使犹豫者变得果断，拒绝者无法拒绝，从而使顾客别无选择地成交。,其优点：肯定成交法先声夺人，减少了推销劝说难度；推销人员由衷的赞语是对顾客的最大鼓励，有效地促进了顾客购买决定的作出，利于提高推销效率。其缺点：这种方法有强加于人之感，运用不好可能遭到拒绝，难以再进行深入的洽淡注意事项：推销人员采用肯定成交法，必须确认顾客对推销品已产生浓厚兴趣。赞扬顾客时一定要发自内心，态度要诚恳，语言要实在，不要夸夸其谈，更不能欺骗顾客。,六、小点成交法,小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法,其优点：可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。即在顾客犹豫不决时不直接提出成交，避免在顾客心里造成压力，而是通过一系列的试探性的提问，逐步消除顾客心中的疑惑，从而帮助顾客决策。,适用情况：1.顾客不愿直接涉及决策的重大问题只对成交的某些具体问题产生兴趣。2.推销人员看准成交信号，购买决策的关键只在于某一小点，或款式，或颜色，或交货时间，或付款方式等。3.推销人员未发现任何成交信号，需作出能够避免冷遇或反感的成交尝试。4.成交气氛比较紧张，顾客的成交心理压力太大，交易无法直接促成。5.顾客对某些特殊品的购买决定只依借某一特定的小点问题。,七、最后机会法,推销人员向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即购买的一种成交方法。这种方法的实质是推销人员通过提示成交机会，限制成交内容和成交条件，利用机会心理效应，增强成交这种商品今天是最后一天降价，“机不可失，时不再来”，往往在最后机会面前，人们由犹豫变得果断。最后机会法利用人们怕失去能得到某种利益的心理,其优点：能够引起顾客对购买的注意力，可以减少许多推销劝说工作，避免顾客在成交时再提出各种异议；可以在顾客心理上产生一种“机会效应”，把他们成交时的心理压力变成成交动力，促使他们主动提出成交。同时也伴随向顾客提供一定的优惠条件而促成成交的一种方法。这种方法实际上是对顾客的一种让步，主要满足顾客的求利心理动机。最后机会法通过向顾客提供优惠成交条件，有利于巩固和加深买卖双方的关系，对于较难推销的商品，能够起到有效的促销作用。,注意事项：要注意针对顾客求利的心理动机，合理地使用优惠条件；要注意不能盲目提供优惠。,八、总结利益法,总结利益法又称利益总汇法，是指推销人员将顾客关注的产品的主要特色、优点和利益，在成交中以一种积极的方式来成功地加以概括总结，以得到顾客的认同并最终获取订单的成交方法。,总结利益法的三个基本步骤：1、推销洽谈中其确定顾客关注的核心利益。2、总结这些利益。3、作出购买提议,其优点：总结利益成交法能够使顾客全面了解商品的优点，便于激发顾客的购买兴趣，最大限度地吸引顾客的注意力，使顾客在明确自己既得利益的基础上迅速作出决策。总结利益成交法适用面很广，特别是适合于相对复杂的购买决策，如复杂产品的购买或向中间商推销。,九、体验成交法,体验成交法是推销人员为了让顾客加深对产品的了解，增强顾客