（工商管理专业论文）提升邮储银行电子渠道服务价值研究.pdf

摘要 银行作为社会的金融中介，是社会支付体系的主体，经济运行的每一个经 济主体，都是通过银行建立起资金往来关系，并完成各种商品和服务的交易。 银行业是一个资本密集型的行业，具有信息服务业的性质，无论是在发达地区 或者落后地区，银行业都是计算机和网络技术的最早和最大的应用者，是最适 应于网络时代的产业之一。在电子商务和网络经济模式下，传统银行面临着机 遇和挑战，电子商务给银行业带来了无限的发展机遇和商机。银行是整个社会 货币流的载体，更是引导信息流和物流的基本平台，在电子商务中发挥着主导 性的作用。在一个信息技术高速发展的时代，在一个消费者需求不断变化的时 代，商业银行如果不随机应变，失去的不仅仅是客户和利润，甚至会被市场无 情淘汰。电子商务为银行提供了一个全新的业务领域，为银行获得中间业务收 入、加快产品创新步伐、吸引网络时代的客户、转变经营和服务模式创造了很 好的机会。本文从分析电子渠道发展环境入手，对照同业商业银行电子渠道服 务概况，分析邮储银行电子渠道服务发展现状和存在问题，提出电子渠道服务 价值提升策略。从补充延伸物理渠道服务、提升电子支付服务能力、客户使用 电子渠道体验，农村电子渠道服务支付网络建设，提出了提升邮储银行电子渠 道服务价值层面上的研究结果和管理建议。 关键词：银行，电子渠道，服务 a b s t r a c t t h eb a n ka ss o c i a lf m a n c i a li n t e r m e d i a r y , i st h em a i nb o d yo ft h es o c i a l p a y m e n t ss y s t e m ，e c o n o m i co p e r a t i o no fe v e r ye c o n o m i cs u b j e c t ，i sa l lt h r o u g ht h e b a n ke s t a b l i s h e dc a p i t a lr e l a t i o n s h i p ，a n df i n i s ha l lk i n d so fg o o d sa n ds | e r v i c e st r a d e b a n k i n gi sac a p i t a li n t e n s i v ei n d u s t r y ，w i t ht h en a t u r eo ft h ei n f o r m a t i o ns e r v i c e i n d u s t r y , b o t hi nd e v e l o p e dr e g i o n so rb a c k w a r da r e a ，b a n k i n gi sac o m p u t e ra n d n e t w o r kt e c h n o l o g yo ft h el a r g e s ta n de a r l i e s tu s e r s ，i st h em o s ts u i t a b l ef o rt h ee r a o fn e t w o r ki n d u s t r i e s i nt h ee l e c t r o n i cc o m m e r c ea n dt h en e t w o r ke c o h o r n i cm o d e ， t r a d i t i o n a lb a n k sa r ef a c i n go p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e s ，t h ee l e c t r o n i cc o m m e r c et o b a n k i n gb r o u g h ti n f i n i t eo p p o r t u n i t yo fd e v e l o p m e n ta n db u s i n e s so p p o r t u n i t i e s t h e b a n ki st h ew h o l es o c i e t yh u o b i l i uc a r r i e r s ，b u ta l s og u i d ei n f o r m a t i o nf l o wa n d l o g i s t i c so ft h eb a s i cp l a t f o r m ，i nt h ee l e c t r o n i cc o m m e r c ei sp l a y i n gal e a d i n gr o l e i na ni n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y 谢t ht h eh i 曲- s p e e dd e v e l o p m e n to ft h et i m e s ，i na c o n s u m e rd e m a n dc h a n g i n gt i m e s ，c o m m e r c i a lb a n k si fn o tr a n d o ms t r a i n ，l o s ei s n o to n l yt h ec u s t o m e ra n dp r o f i t s ，e v e nb ym a r k e tr u t h l e s se l i m i n a t e d e l e c t r o n i c b u s i n e s sf o rt h eb a n kp r o v i d e dan e wb u s i n e s sf i e l d s ，f o rt h eb a n k sg e tb u s i n e s s i n c o m e ，s p e e du pt h em i d d l ep r o d u c ti n n o v a t i o np a c eo fn e t w o r kt i m e s ，t oa t t r a c t c u s t o m e r s ，c h a n g em a n a g e m e n ta n ds e r v i c em o d eh a sc r e a t e dav e r yg o o d o p p o r t u n i t y t h i sp a p e ra n a l y z e s t h e d e v e l o p m e n t e n v i r o n m e n to fe l e c t r o n i c c h a n n e l s ，t h ec o m p a r i s o no fc o m m e r c i a lb a n ke l e c t r o n i cs e r v i c ec h a n n e l ss t a t u s ， a n a l y z e s场u c h ub a n ke l e c t r o n i cs e r v i c ec h a n n e l sd e v e l o p m e n ts i t u a t i o na n d p r o b l e m s ，a n dp u t sf o r w a r dt h ee l e c t r o n i cs e r v i c ec h a n n e l sv a l u ei m p r o v e m e n t s t r a t e g y p h y s i c a ls e r v i c ec h a n n e l se x t e n df r o ms u p p l e m e n t ，e l e c t r o n i cp a y m e n t s e r v i c e sa b i l i t y , i m p r o v ec u s t o m e ru s ee l e c t r o n i cc h a n n e le x p e r i e n c e ，t h ec o u n t r y s i d e e l e c t r o n i cs e r v i c ec h a n n e l sp a yn e t w o r kc o n s t r u c t i o n ，a n dp u t sf o r w a r dt h ea s c e n s i o n y o u c h ub a n ke l e c t r o n i cs e r v i c ec h a n n e l sv a l u el e v e lt h er e s u l t so ft h es t u d y , a n d m a n a g e m e n ta d v i c e k e yw o r d s ：b a n k ，e l e c t r o n i cs e r v i c ec h a n n e l s ，s e r v i c e 第一章绪论 第一章绪论 1 1 论文研究的背景和意义 1 1 。1 论文研究的背景 中国邮政储蓄银行成立于2 0 0 7 年3 月，是在改革邮政储蓄管理体制的基础 上组建的全功能商业银行。目前是国内网络覆盖最广、网点规模最大的商业银 行，现拥有3 7 0 0 0 个网点j3 万多台a t m ，建有9 5 5 8 0 全国统一客户服务中心和 网上银行系统，服务触角遍及广袤城乡，从塞北到江南，从雪域高原到东海之 滨，从繁华都市到旖旎乡村，在中国广阔的大地上，到处都能感受到邮储银行 的存在。完备的网点构架，l 为各项业务，特别是行业性、系统性业务的开展提 供了独有的便利条件。邮储银行成为国内网点最多、业务辐射范围最广的大型 国有商业银行。业务领域已由最初的城乡汇兑、结算业务，发展成为品种齐全、 本外币结合，能够办理国际、国内通行的各类金融业务的金融机构。目前主要 包括：人民币业务和外汇业务。其中人民币业务包括：吸收公众存款、发放短 中长期贷款、办理国内外结算、办理票据贴现、发行金融债券、代理发行、代 理兑付、承销政府债券、买卖政府债券、从事同业拆借、买卖或代理买卖外汇、 提供信用证服务及担保、代理收付款项及代理保险业务等；外汇业务包括：外 汇存款、外汇贷款、外汇汇款、外币兑换、国际结算、外汇票据的承兑和贴现、 外汇借款、外汇担保、结汇、售汇、发行和代理发行股票以外的外币有价证券、 买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券、代客外汇买卖、资信调查咨询、见 证业务。建立以客户为中心的服务体系。目前邮储银行服务手段不仅包括柜台 服务、上门服务等传统方式，还推广了“9 5 5 8 0 ”电话银行、个人与公司网上银 行、自助银行等高科技手段。作为全国第一大渠道网络的商业银行，具备分布 城乡的营业网点，庞大的极富竞争力的渠道分布网络，拥有领先于同业的渠道 资源优势。但是，我行在网点总体布局结构、电子渠道贡献产能、渠道服务质 量方面与其他各大银行相比还存在很多的差距。实体网点总规模较大，多分布 于经济落后地区，股份制商业银行的网点数量相比较少，且主要分布在城市和 + ；1 第一章绪论 经济发达地区，单个网点的平均盈利能力非常强，服务意识和理念较为先进。 近年来各家大型银行电子渠道发展迅猛，有力拓宽了服务空间和效率，建立了 一批高质量的客户群体，补充了实体网点不足的劣势。与同业相比之下，由于 邮储银行的前身是邮政储蓄，普遍服务意识突出、专业银行服务意识欠缺等老 邮储服务文化的惯性仍然存在，如何摆脱传统服务理念和模式，建立现代化商 业银行服务价值体制，对于正在向现代化商业银行转型迈进的邮储银行，任重 而道远。 1 1 2 论文研究的意义 服务是银行业永恒的主题，是树立银行形象，提高竞争力，实现可持续发 展的重要保证。服务质量是现代银行核心竞争力的重要内容和表现形式，提供 高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求，趔是我国银行业改革对银行经 营和管理提出的新要求。邮储银行提升渠道服务价值，不仅能与国内大型商业 银行形成良好的互补关系，发挥我行个人零售业务和中间业务为主的优势，还 能够扩宽农村金融市场，有力支持社会主义新农村建设，支持“三农”发展。 服务价值是银行生存、发展之本。为客户提供产品和服务需要借助各种渠道实 现，银行渠道的多寡、完善程度以及运营效率，集中体现了该家银行的市场竞 争力。目前，国内商业银行提供服务的渠道包括物理网点、自助银行、电话银 行、网上银行、手机银行、电视银行等，各个渠道相互依赖，相互补充，共同 为客户提供金融服务。其中电子银行渠道( 非物理网点) 发展大有取代物理网 点的趋势。邮储银行自成立后，积极迈出了向现代化商业银行转型的步伐，2 0 1 0 年4 月开办个人网上银行渠道，2 0 1 1 年8 月推出电视银行渠道，2 0 1 1 年1 1 月 新设电话银行渠道，电子渠道成为我行新兴发展的服务渠道之一，但是电子渠 道品牌和客户群的建立不是一日之功。服务是行为规范，是不能储存的。如何 针对邮储银行现有服务情况，从提升人员服务意识、规范人员服务行为、评价 人员服务质量、提高人员服务价值入手，打造各个服务渠道的服务品质，成为 一个非常重要的问题。本研究在分析银行业电子渠道服务发展的内外部环境基 础上，比较对照同业银行电子渠道服务概况，剖析邮储银行服务现状与存在问 题，针对问题提出服务价值提升策略。围绕“渠道效益”提升电子渠道业务的 承载能力，特别是顺应现代化商业银行发展规律，从电子渠道建设同业分析比 较入手，从提升邮储银行服务质量和水平入手，积极研讨电子银行服务价值提 2 第一章绪论 升策略，提出服务发展思路和实施对策，吸引客户运用电子渠道办理业务、更 好地分流柜面客户服务，树立邮储银行电子渠道服务新形象。 1 2 研究思路与方法 本文运用比较研究方法，将邮储银行电子渠道发展存在的问题，与其他商 业银行发展电子渠道的先进手段予以比较。通过对各个商业银行发展电子渠道 的显著优势和特点的归纳和分析，得出金融行业电子渠道发展的普通规律及其 性质，并结合邮储银行发展实际情况，寻找适合邮储银行电子渠道发展的有益 经验。具体采用同类比较方法，研究按照确定比较主题、广泛搜集整理资料、 进行比较分析、得出比较结论四个步骤，比较各家商业银行发展电子渠道的规 律，借以发现电子银行发展和服务价值提升的普遍共性，借鉴并指导邮储银行 电子渠道服务工作。在研究过程中同时还运用了文献研究法、定量分析法、定 性分析法、个案研究法等研究方法。 1 3 创新与不足 邮储银行电子渠道仅在近三年时间内产生和发展的，有关提升电子渠道服 务价值的研究并不是非常充分，往前的发展多立足于本行内的业务提升研究， 较少将邮储银行电子渠道服务价值提升发展与其他商业银行电子渠道服务发展 进行对照研究，创新之一是将内部研究转向外部研究，由单论渠道工作转向与 服务价值提升结合起来研究，这是研讨邮储银行电子渠道服务发展的一个创新 亮点，创新之二是通过对照研究，查找不足，运用他行好的发展经验，充实和 提高邮储银行电子渠道服务价值，将对实践发展具有良好的指导作用。不足之 处是对电子渠道服务发展还停留在比较粗浅的层面，应当透过大量的现象深入 探究事物的本质，从量和质的层面再深入探究各家银行电子渠道的发展规律， 特别是服务价值的发展规律，使得研究更加深刻和完善。在理论与实践方面， 还有很多问题需要继续进行深入细致的探索。 3 第二章商业银行电子渠道发展环境分析 第二章商业银行电子渠道发展环境分析 2 1 电子渠道发展环境分析 中国银行业电子渠道发展战略分析，从战略理论的发展历程来看，企业战 略要进行外部环境和内部环境分析，寻求二者的最佳可行战略组合。银行业与 其他产业相比，具有其特殊性，存在严重的信息不对称、政府监管严格、社会 影响力巨大等特点。希特霍斯基森在其战略管理一书中对“企业成功战略 的行业组织模型”进行描述，认为企业应当按照五步骤找出成功的组织模型： 一是研究外部环境，包括企业所处的总体环境和行业环境；二是选择有潜力的 行业，其中有吸引力的行业和行业的机构特点预示着超额利润；三是找出赚取 超额利润所需的战略，进行战略设计，选择在某一特定行业中可获取超额利润 的战略；四是购买或培养实施战略所需要的资产或技能；五是利用公司优势实 施战略，选择战略行动，有效实施所选战略，最终企业获得超额利润，走向成 功。在对企业行业环境的分析方面，波特的行业结构模型理论广为人知，根据 波特的观点，一个行业中的竞争，存在五种基本的竞争力量，即潜在进入者、 替代品威胁、买方的讨价还价能力、供应者的讨价还价能力以及现有竞争者间 的抗衡。这五种基本竞争力量的状况及其综合强度，决定着行业的竞争激烈程 度，决定着行业获得利润的最终潜力。但在网络信息时代，信息技术能够改变 五种竞争力量的任一种，行业结构已经突破了波特的行业结构分析，下面利用 p e s t 和波特五力模型进行对金融企业发展电子渠道内外部环境的分析。 2 1 1 电子渠道发展外部环境 2 1 1 1 政治法律因素方面 由于借助互联网，银行业的业务和客户可以从原来处于物理世界的金融活 动转换到数字虚拟化的网络世界中，随之带来了电子凭证合法性、电子签名合 法性和电子版权等一些法律问题。交易渠道截然不同，对于原有为手工操作而 定的工作流程和规章制度，必然带来大量的调整和完善，同时对于前所未有的 4 第二章商业银行电子渠道发展环境分析 技术风险防范，更需要相应的法律措施来应对。2 0 0 1 年6 月中国人民银行发布 了网上银行业务管理暂行办法；2 0 0 2 年4 月中国人民银行向各家政策性银 行、商业银行发布了关于落实网上银行业务管理暂行办法有关规定的通知： 2 0 0 4 年8 月全国人大通过了电子签名法；2 0 0 5 年1 月中国电子商务行业协 会推出了网络交易平台服务规范，为电子签名相关各方提供真实性、可靠性 验证的公众服务活动提供了法律保证；2 0 0 5 年4 月信息产业部制定了电子认 证服务管理办法，此外合同法已将合同的书面形式扩大到电子形式，但在 诉讼法、程序法上还在做进一步的尝试和探讨，现阶段来说在规范网络金融的 立法还相对滞后于网络银行业务的发展。 2 1 1 2 社会经济环境方面 截止到2 0 1 1 年1 2 月，中国网站规模达到2 2 9 6 万，较2 0 1 0 年底增长2 0 ， c n 域名注册量达到3 5 3 万个，较2 0 1 1 年中增长2 6 0 0 0 余个。中国网民规模达 到5 1 3 亿，全年新增网民5 5 8 0 万：互联网普及率较上年底提升4 个百分点， 达到3 8 3 。与2 0 0 3 年1 2 月的7 9 5 0 万人、2 0 0 5 年1 2 月的1 11 0 0 万人相比， 中国的网民数量迅猛增长，但用户对网上银行的网络服务的满意度还有待提高， 根据中国互联网络信息中心的统计调查显示，1 1 的用户对网上银行的网络服务 非常满意，3 2 3 的用户较为满意，一般和不满意的占到5 6 7 。据中国互联网 络信息中心2 0 0 9 年的统计调查显示，用户网上购物一般采取的付款方式是： 4 8 4 的选择网上支付，2 3 3 的选择货到付款( 现金结算) ，1 6 6 的选择银行 汇款，1 0 9 的选择邮局汇款，选择手机支付、其他方式的付款占o 3 和o 4 。 另外在没有使用过网上银行服务的客户中，6 6 8 的用户担心网络安全问题， 3 9 2 的用户认为网上银行服务满足不了其需求。网络安全问题也是不愿意选择 网上银行的客户首选原因，已出现的专门偷取用户银行账户和密码的木马病毒 更加引起人们对网络金融安全的关注。 2 1 2 电子渠道发展行业和内部环境 运用波特五力竞争模型分析电子渠道发展的行业和内部环境。内容如下： 2 1 2 1 电子渠道竞争对手分析 1 9 9 6 年6 月招商银行率先成为第一家在国内推出网上银行业务的银行，随 5 第二章商业银行电子渠道发展环境分析 后，中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行与兴业银行也纷纷推出了网 上银行。2 0 0 4 年8 月，花旗、汇丰、东亚、德意志等1 3 家外资银行获准在国 内开办n _ h 银行业务。目前在国内建立网站的商业银行多达4 0 家，开通交易型 网上银行业务的商业银行多达3 0 家。中国网上银行开办了如转账、汇款、银证 转账、网上支付、代客外汇买卖等一些交易类业务，理财型产品也有创新和突 破，各家银行在电子渠道方面竞争激励。外资银行进入国内网上银行市场后， 采取专利保护先行的战略，大量申请专利，以保障金融服务领域特别是网上银 行市场份额，同时也给中国银行业带来巨大的压力。 国内各家银行在网上银行交易规模，以2 0 0 9 年中国个人网上银行交易规模 市场份额为例，各家商业银行个人网上银行交易规模市场份额，如图2 一l 。 图2 一l2 0 0 9 年中国个人网上银行交易规模市场份额 资料来源：银行财报及银行访谈2 0 1 0 5 r e s e a r c h i n c ，w w w r e s e a r c h c o m c 1 2 。1 ，2 2 电子渠道替代品分析 网上银行、电话银行、自动银行、传统服务等银行服务手段互为补充，又 互相替代，各个服务手段间存在一定的竞争和影响。电话银行为客户提供方便 和快捷的服务，与网上银行服务对象有一定的交叉，主要是年龄较大或无网络 环境的对象服务，使用电话银行业务一般是查询、授权确认、定活互转等。自 助银行是银行设置各种电子机具，如自动存取款机，提供给广大客户自由使用、 6 第二章商业银行电子渠道发展环境分析 进行金融服务的方式，客户很容易接受这种方式。相比需要客户亲自上门的自 助银行，网上银行体现了其足不出户、随时提供、产品多样化的优势，并且所 提供的服务比自助银行丰富得多。 2 1 2 3 电子渠道客户分析 根据2 0 1 2 年1 月1 6 日，中国互联网络信息中心( c n n i c ) 在京发布第2 9 次中国互联网络发展状况统计报告显示，截止2 0 1 1 年1 2 月底，中国网民规 模突破5 1 3 亿，全年新增网民5 5 8 0 万；互联网普及率较上年底提升4 个百分 点，达到3 8 3 。中国手机网民规模达到3 5 6 亿，同比增长1 7 5 ，与前几年 相比，我国网民规模继续扩大，但增速逐渐放缓。 2 0 1 1 年，中国网民中收入在2 0 0 0 元以上网民群体占比明显上升。从2 0 1 0 年的3 3 3 上升到4 0 2 ，同时无收入群体居民占比上升3 3 ，见图2 2 。 图2 - 22 0 1 0 1 2 2 0 1 1 1 2 网民个人月收入机构( ) 资料来源：由中国互联网络信息中心( h t t p ：w w w c n n i c n e t c r l ) 第2 9 次中国互联 网络发展状况统计报告的数据整理得到。 通过对电子渠道客户分析，制约客户对网上银行交易业务需求的主要因素 是对网上银行业务的安全性问题。因此着力解决安全问题、打造个性化服务， 已成为银行电子渠道发展的核心之一。 7 第二章商业银行电子渠道发展环境分析 2 1 2 _ 4 潜在进入者分析 已进驻和将要进驻中国的外资银行将对中国银行业提出严峻的挑战。由于 网上银行服务便捷且投资较少，一些非银行金融机构和非金融企业利用技术和 资金上的优势从事类似支付结算的业务。 从以上内外部环境分析可看出中国银行业网络化发展的总体战略。中国网 上银行目前面临着良好的发展机遇，与外资银行相比较优势大于劣势，应实施 积极进攻型战略，战略的主导方向是差异化战略。这是因为银行业比起制造业 等其他产业更趋向于同质化的特质，只有通过差异化的竞争战略，才能建立起 自己的竞争优势。在银行差异化竞争过程中，不能忽略一个关键性的因素就是 渠道。渠道作为银行企业完成客户沟通、产品和服务交换过程以及实现价值、 产生效益的重要载体，发挥了采集、传达客户和竞争对手等市场信息，为买卖 双方提供便利，协调供需矛盾，为客户提供合适的产品和服务，向客户传递产 品和服务信息，实现营销和服务目标等重要功能。在新形势下，抢占渠道从某 种程度上说就是抢占了客户，抢占了市场。 随着信息通信技术的广泛应用，渠道的涵义不断深化，出现了电子渠道的 新概念。渠道的涵义已经不仅是产品的分销、服务提供的载体，还是客户需求 反馈、服务获取、需求刺激、交易的平台。利用网络和资源优势整合社会渠道， 集中业务服务内容，拓宽业务服务功能，打造高效的电子服务渠道，电子渠道 的作用越来越重要。 2 2 电子渠道服务方式、特点和风险分析 2 - 2 1 电子渠道服务方式 电子银行所提供的金融服务与传统商业银行相比，服务方式可概括为三个 方面，一是基于银行内部结算网络的a t m 和p o s 机，实现个人、商户和银行间 的资金流动。这种方式有效降低了客户购买商品需带大量现金的麻烦，同时也 降低了商户因为收受假币而带来的额外损失。二是基于电话网络的电话银行。 电话银行主要提供账务查询及挂失服务，例如邮储银行9 5 5 8 0 客户服务中心是 通过人工坐席和自动语音提示为客户提供业务咨询、服务投诉、电话银行等服 务。三是基于互联网的网上银行。网上银行成为银行在互联网上开辟的金融服 8 第二章商业银行电子渠道发展环境分析 务窗口。 2 2 2 电子渠道服务特点 2 2 2 1 提供及时、便捷的银行服务 客户使用电子渠道服务特别是网上银行、手机银行可以随时了解银行账户 情况，可以随时了解各项理财产品的销售情况，不受地域和时间的限制，享受 银行为客户提供7 * 2 4 小时不问断的服务，使客户在任何时间、任何地点使用银 行服务，享受到方便、快捷、高效的服务。 2 2 _ 2 2 提供全方位、多元化银行服务 一流的网上银行服务能够为客户实现各种资金、股票、贷款、外汇、保险、 信用卡、银行资讯等交易品种，只要客户登录网上银行页面，按照提示进入自 己所需的业务，就能够方便地实现自我服务。用户可以安全地、随时随地地获 得银行服务，较传统渠道服务更具有灵活性和多样性。 2 2 2 3 有效降低银行、客户交易成本 由于采用公共浏览器软件，无需银行定期对其进行维护和升级，客户使用 公共互联网网络资源，节省了为客户建立专用客户网络的成本和维护费用。据 美国研究机构调查表明，传统银行系统每笔交易平均成本达9 元，而采用互联 网上交易，单笔成本减少到1 元，成本降低达8 9 。使用电子渠道的综合成本 占营业收入的1 5 - 2 0 ，而传统银行高达6 0 ，银行可节省大量人力资源和网点 建设成本，降低运营成本。客户通过上网浏览方式可实现账务查询、转账以及 网上支付功能的服务，大大降低了银行运营成本。 2 2 2 4 持续稳定吸引银行优质客户 据权威客户分析机构研究发现，使用网上银行的客户群为具有高收入、高 学历、集中在白领阶层的人群，这个客户群年收入超过传统银行的客户年收入， 平均受教育程度比传统银行客户要高。如中国银行长城信用卡的持卡人中，月 收入超过2 0 0 0 元的占7 2 ，具有大专以上学历的占8 6 1 ，公司职员和专业技 术人员占8 5 7 ，这样的客户群体是银行需要集中精力，加大营销服务的优质 客户，该群体客户需要个性化、特殊化的金融产品，银行要能为客户量身定做 他们所需的金融产品，提高客户的忠诚度。 9 第二章商业银行电子渠道发展环境分析 2 - 2 3 电子渠道服务风险 各家商业银行发展电子渠道，除了要面对传统银行业风险外，还要面对网 络操作风险和网络软、硬件的技术风险。传统银行业的风险主要是信用风险、 流动性风险和利率风险，而依托于电子渠道的网络银行，电子交易对网络软、 硬件有较高的要求，特别是系统运行的安全性和稳定性很高。客户超越了区域 的限制，操作技术性增强，潜在风险上升，同时客户诚信难以有效识别，导致 操作风险上升。 网上银行存在电子渠道法律风险。新合同法承认了电子合同的法律效 力，却仍然没有解决网上银行需要解决的电子签名合法性问题，也没有明确信 息传输过程中出现断点而产生纠纷的法律责任界定等问题。诸如：传统交易方 式中具有法律效用的签名，在电子介质中如何应用；怎样监管通过电子渠道发 生的各类网上银行虚拟金融服务；怎样评价网络银行的服务质量以及对利用电 子渠道进行金融犯罪的惩罚和制裁；电子形态的证据怎样被法庭采纳等问题在 司法实践中尚没有明确定义，这些都增加了客户和银行网上交易的风险。 1 0 第三章邮储银行电子渠道服务综述 第三章邮储银行电子渠道服务综述 3 1 邮储银行及其渠道建设基本概况 3 1 1 邮储银行简介 2 0 0 7 年邮政储蓄开始步入商业银行序列，与全国性商业银行和城市商业银 行队伍相比，邮政储蓄银行是一位高龄的年青人，成立时间有百余年历史，但 是正式跨入金融机构仅三年多时间。邮政储蓄银行的前身是邮政储汇局，邮政 储汇局多年来发展储蓄、划拨、汇兑业务，服务的主要对象是社会一般民众， 存款来源主要为流动资金和家用备付金。邮政储蓄利用庞大的联网网络为全国 民众提供便捷的存、取、汇款普遍服务。2 0 0 7 年3 月6 日，中国邮政储蓄银行 有限责任公司成立，位列全国第五大商业银行。2 0 1 2 年2 月2 7 日，经银监会 批复股改，正式更名为中国邮政储蓄银行股份有限责任公司。邮储银行的发展 定位是，充分依托和发挥网络优势，完善城乡金融服务功能，以零售业务和中 间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务，与其他商业 银行形成互补关系，支持社会主义新农村建设。 经过三年来的发展，邮储银行全国网点3 7 0 0 0 多个，近6 成网点分布在旗 县、乡镇以及农村，与国内其他商业银行形成良好的互补关系，邮储银行发挥 点多面广、连接城乡的网络优势，有力地支持了“三农”发展，为农村金融服 务发展贡献了巨大力量。金融广泛深入人心的品牌优势，广为百姓欢迎和信赖 的产品，均成立邮储银行金融服务深得信赖的因素。 作为金融产品和服务的提供者，商业银行对于渠道的依赖度较其他企业更 加突出，不仅体现在实体网点这一传统渠道上，还体现在电话银行、网上银行、 手机银行、电视银行等电子渠道上，发展低成本运营的电子渠道成为现代商业 银行竞争发展、抢占市场的重要手段。邮储银行在渠道建设方面始终秉承“得 渠道者，得天下”的理念，从渠道的种类、多少、配置和运营效率上，打造邮 储银行渠道的核心竞争能力。但是和其他商业银行相比，邮储银行电子渠道建 设方面还处于起步阶段，具有巨大提升和发展的空间。 第三章邮储银行电子渠道服务综述 3 1 2 邮储银行渠道建设发展概况 邮储银行经过三年来的发展，发挥渠道建设和管理在产品销售中的重要作 用，初步形成邮储银行多层次的服务渠道，在促进邮储银行向商业银行转型中 发挥了重要的作用。 实体网点建设进一步夯实。截止2 0 1 1 年末，全行有3 6 家一级分行，3 1 2 家二级分行，2 2 个一级分行直属支行，2 1 1 3 个一级支行，营业网点3 7 8 9 8 个。 在网点布局、网点建设方面，邮储银行综合国内外银行经验，以网点布局统一、 视觉形象统一、营销宣传统一、装修标准统一为指导，重点考虑理财、公司、 信贷三大业务条线的发展战略需要，重点提升对个人高端客户、公司客户、信 贷客户的服务能力，增强业务分流能力，按照商业银行网点盈利要求规划网点， 优化网点布局，大力改造、扩建营业空间以满足客户需求。2 0 1 0 年全年新建、 改造一类支行1 4 0 0 多处，已建成1 2 0 0 多个营业面积在3 0 0 平米以上的全功能 商业银行网点，进一步扩大低柜理财区、大客户服务区以及自助服务区，客户 服务体验得到充分改善，如图3 一l 。 图3 - i2 0 0 8 年- 2 0 1 0 年网点改造情况 资料来源：2 0 0 8 - 2 0 1 0 年邮储银行年报。 a t m 渠道效果明显，成为现金交易主渠道。a t m 布放力度进一步加大，规模 1 2 第三章邮储银行电子渠道服务综述 效益突显，单台效能提高。2 0 1 0 年，邮储银行共投放a t m 设备6 5 1 4 台，新增 市场占有率为1 4 ，全行a t m 数量超过3 1 万台；a t m 日台均账务类交易1 1 2 笔。 a t m 带来异地、跨行手续费收入1 2 7 6 亿元，同比增长近3 0 。a t m 作为一种传 统的电子支付手段，己实现取现、查询、转账等多种功能，2 0 1 0 年邮储银行a t m 新增了无卡交易等7 个功能，完善了6 项功能，充分发挥了a t m 作为现金设备 的功能特性，大大提高了交易的安全性，使邮储银行a t m 业务功能在同业中处 于领先水平，为客户提供了更加全面、便捷、快速、安全的自助服务，也吸引 了他行客户更多地使用邮储银行a t m ，如图3 2 。 6 0 0 0 0 5 0 0 0 0 4 0 0 0 0 3 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 自助设各配置情况 ，r n 7 9 3 0 e 一一i 二。 17 r q 918 1 4 1 ? 一7 一 3 掣：孥婴j 蝼。珑 少，毒 6 图3 - 2自助设备配置情况 资料来源：2 0 0 8 - 2 0 1 0 年邮储银行年报。 电子银行快速发展，初步显现交易渠道优势。作为邮储银行加快向现代化 商业银行转型的重要举措之一，电子银行渠道的发展在2 0 1 0 年迈出了关键的一 步。2 0 1 0 年，邮储银行个人网上银行的推出，标志着邮储银行初步建成了方便、 快捷、覆盖面广、纵横交错的现代商业银行服务网络体系。电子银行一经推出， 即呈现了快速发展势头。截止2 0 1 0 年底，电话银行注册客户达2 4 1 l 万户，比 年初增长了i 6 倍；交易笔数达4 6 2 2 万笔，比上年增长1 倍。个人网上银行发 展更为迅猛，自开办以来半年时间内，注册客户数达8 5 5 万户，交易笔数达1 亿笔，交易金额2 4 2 亿元，带来手续费收入达5 6 0 万元。与柜面相比，网上银 13 第三章邮储银行电子渠道服务综述 行交易成本平均每笔不超过0 2 元， 说，节省大量交易成本和人工费用。 笔，节省成本近2 亿元，如图3 3 。 较自助渠道中a t m 每笔受理费用3 6 元来 2 0 1 0 年个人网银账务类交易笔数5 6 2 8 万 图3 - 32 0 1 0 2 0 11 年电子银行用户发展情况 资料来源：2 0 1 0 - 2 0 1 1 年邮储银行电子银行年度通报。 营销队伍建设成效明显，有力支撑业务发展。2 0 1 0 年，专职客户经理2 5 7 3 5 人，产品经理3 1 4 3 人，初步形成了客户经理、产品经理互相配合、互相支撑的 营销体系。以“能力培i j q + 理论培训”为重点，提升营销队伍整体素质。 9 5 5 8 0 客户服务渠道，不断提高投诉处理能力。9 5 5 8 0 电话银行是中国邮政 储蓄银行于2 0 0 8 年投入使用，经试运行后于2 0 0 8 年1 2 月2 5 曰针对全国各地 提供服务。9 5 5 8 0 电话银行功能主要包括自助语音服务和人工坐席服务，其中 自助语音服务包括查询、转账、汇款、挂失、投资理财、缴费等。人工坐席服 务包括紧急挂失、投诉建议、业务咨询等。电话银行客户在营业网点办理电话 银行注册，签署电话银行服务申请书及相关书面协议，即成为电话银行的注册 客户；或者由客户自己设置电话银行登录密码，使用电话银行自助服务。电话 银行人工服务部分，主要包括业务咨询、投诉建议、挂失等，从储蓄业务投诉 比重看，网点服务投诉仍占大部分，开办新业务和业务变化的投诉增加，系统 发生故障导致客户投诉增加。、2 0 1 0 年客服中心全年共受理客户投诉7 万笔，日 1 4 第三章邮储银行电子渠道服务综述 均人工进话量近4 万通，增长幅度为1 0 0 ，接通率在9 0 以上。在2 0 1 0 年中国 银行业协会组织的评选中，9 5 5 8 0 客户服务中心荣获“最佳服务奖”。 3 1 3 邮储银行渠道建设发展规划 3 1 3 1 优化完善邮储银行的网点布局 邮储银行渠道发展建设主导理念是将地区经济发展新兴地区和国家政策重 点扶持地区作为网点规划必须考虑的因素。经济发达地区，金融需求比较旺盛， 银行设立机构容易盈利，在适当加大网点投入，大力发展网点覆盖面基础上， 宏观上考虑东部、中部、西部网点布局，微观上考虑城市、城乡结合部、乡镇 网点布局。同时，考虑竞争优势，在城乡结合部、集贸市场和批发市场设置网 点，而不是在大城市的核心城区这些优势不大，设置成本高的地区。 3 1 3 2 建立以利润为中心的网点考核模式 在以利润为中心的导向下，为提高盈利能力，国内商业银行以加快发展零 售银行业务为前提，加大电子化建设，再造业务流程，实施前后台分离，简化 前台业务操作，网点功能从交易操作型向销售服务型转变。以工商银行为例， 当年在全国拥有近3 万个网点，现在网点数量已经压缩到1 4 万个，当时缩减 网点规模也是由于原有的网点中有2 0 亏损，主要是大量不良资产的坏账核销 造成的。从2 0 1 0 年邮储银行二级支行损益核算系统中粗略估计，有近1 0 的自 营网点是亏损的，这部分单一网点的点均产能，人均收入，网点整体盈利能力 与盈利最高的直属支行利润形成巨大差距。在分析撤并亏损网点基础上，结合 邮储银行的网点分类情况考虑网点定位，讲求投入产出，把有限的资源调配到 能带来更大收益的地区，亏损网点改造和投入与网点转型和功能调整相统一， 以满足高端客户服务需求。 3 1 3 3 树立对电子银行渠道的全新认识 目前，我国网上用户达4 6 亿人，电话用户达1 1 5 亿户，巨大的电子支付 市场需求已经形成。电子商务作为一种新的商业模式，通过数字技术把现实经 济活动运用到虚拟网络中去，在实现网上提供信息、网下提供配送的交易过程 中，产生了大量的支付结算服务需求。电子商务让人们可以在网上以最便捷的 方式得到服务，购买商品，日益影响和改变了人们的生活方式。作为商业银行 1 5 第三章邮储银行电子渠道服务综述 新兴的服务渠道，各家银行纷纷将电子银行作为未来发展的战略重点，加大力 度，抢占市场。目前工行和农行的电子银行业务柜面替代率已经接近5 0 ，招 商银行更是高达8 4 ，三家银行共同垄断了电子银行市场近8 0 的份额。同时， 第三方支付公司如阿里巴巴、腾讯、亚马逊、快钱等互联网公司大量涌现，发 展为类似银联的支付中介，已占据网上支付市场超过6 0 的市场份额。面对因 特网普及、电子商务快速推广和电子银行飞速发展的形势，邮储银行结合网上 银行主要客户群体特点，提取最倾向于转化为个人网银的客户，有针对性地开 展目标客户营销。例如推广手机银行业务发展，主要针对4 0 岁以下年轻客户和 商务人士，找准了目标客户，业务取得了较好的营销效果。 3 1 3 4 明确渠道定位，树立协同布局观念 充分发挥多渠道差异化作用，使客户在合适的时间通过合适的渠道获得合 适的产品和服务，因此，要充分发挥营业网点提供面对面的服务，有利于深入 维护客户关系的优势，发挥自助渠道小额现金业务方便、快捷的优势，发挥电 子银行随时随地不受时间空间提供交易和服务的优势，发挥客户经理一对一专 业服务的优势，明确各渠道的定位，促进各渠道协同布局和发展，提升渠道间 的协同服务能力，特别是电子银行，分流柜台业务量，与物理渠道相互补充， 真正发挥多渠道协同布局的作用。 3 2 邮储银行渠道服务存在的问题 3 2 1 城市金融市场邮储银行服务现状及存在问题 根据全功能现代化商业银行转型发展要求，邮储银行渠道服务主要存在以 下问题： 3 2 1 1 普遍服务意识突出，商业银行专业化服务理念欠缺 长期以来，邮政储蓄属于社会基础设施中的一部分，从事社会公用性行业， 邮储员工普遍树立的服务意识就是为普遍客户提供快捷、便利的邮政普遍服务。 与国外先进银行、大型国有商业银行服务理念相比，邮储银行存在较大差距， 特别是在服务质量的管理、标准的制定，服务质量管理与绩效考核方面，与其 他商业银行差距较大。 1 6 第三章邮储银行电子渠道服务综述 3 2 1 2 质量保证意识突出，服务特色文化尚不明显 由于在长期传统管理中强调全面质量管理、质量保证体系，对客户差异化 的服务需求关注较少，对商业银行独有的银行服务了解较少，在树立商业银行 服务意识、强化商业银行服务管理手段、明确银行服务监管方式等方面，与其 他商业银行相比，能够体现邮储银行服务文化特色还不够突出。 3 2 1 3 网点服务形象较低，塑造提升空间巨大 由于邮政银行刚刚起步，需要通过多种方式在社会上树立知名度，为银行 开拓市场创造无形资产。而部分邮储营业网点形象与银行品牌应具备的形象标 准有较大差异。从外部看，多数邮储银行营业网点地理位置较偏，繁华大街、 十字路口缺乏能突显品牌形象的营业网点。从内部看，网点设施不够完善，没 有完全实现多功能分区，服务设施配置不齐全，没有形成人性化服务的企业文 化氛围，对中高端客户缺乏吸引力。 3 2 1 4 网点服务功能不佳，人员服务质量待提高 部分邮储网点无大堂经理，上门客户没有享受到差异化和特色化服务，银 行柜员缺乏与客户进行营销沟通，网点没有成为有效地营销前沿阵地，邮储银 行服务质量距离客户期望的水平尚有巨大差距，特别是在外部环境、无形环境、 业务处理质量、客户代表服务质量、价格和高层沟通等服务环节上与中高端客 户期望仍存在较大差距，服务质量影响了核心竞争力。客户反映的服务问题主 要集中在几个方面：一是部分柜员服务态度不端，服务意识欠缺；二是个别银 行自助设备管理维护不到位，消费者认可度较低；三是部分银行窗口服务水平 较低。增值服务提供较少，难以符合客户的期望价值。 3 2 1 5 网点物理位置不佳，网点服务环境维护不足 由于一直以来以高柜+ 大堂为主导的传统网点布局模式，造成一些未改造 装修网点，基本格局仍保持大堂、高柜和内部办公区，功能区域划分不清晰、 不合理，不能为客户提供良好的网点服务环境，实际造成邮储银行点均业务规 模和客户规模都远低于同业水平。部分网点便民设施未配备或未在规定位置摆 放，没有真正起到便民效果。l