员工素质在饭店形象塑造中的作用.doc

员工素质在饭店形象塑造中的作用以太原万达文华酒店为例摘要 中国酒店和国外酒店的发展时间有相当大的差距。2012年，随着本土酒店及中国酒店自主品牌的崛起，中国酒店行业日渐成熟。当前，中国酒店业处在一个品牌发展的上升时期，但是值得推崇的品牌还是太少。面对激烈的国际国内竞争环境，树立良好的饭店形象对饭店的生存和发展至关重要。但是饭店形象的建设不能停留在视觉设计上，而必须抓住员工素质和服务质量这两个根本。员工是饭店经营管理和产品提供的主体，是饭店服务产品的创造者，是构成饭店生产要素中最积极、最活跃的要素，因此提高员工素质与服务质量是饭店良好形象创立成功的关键。本文试图从目前困扰酒店行业的员工素质难题着手，以太原万达文华酒店为例，利用调查法、观察法、文献分析法、网络信息整合等方式，对酒店员工素质现状及进行分析，从员工，企业等方面对如何提高员工素质进行阐述，并提出些许具有针对性及现实性的解决问题的方案。关键词 酒店员工,素质,饭店形象在竞争日益激烈的社会中，社会形象已成为一个饭店立足社会的必备条件。饭店形象是一个饭店向社会介绍自己的最好名片；一个饭店良好的社会形象，是最重要的无形资产；树立良好的饭店形象对饭店的生存和发展至关重要。而人是第一生产力，饭店中员工是第一位要素。酒店业在21世纪全球经济一体化的今天，面临着集团化、信息化、产品和服务质量个性化、员工队伍多样化、社会化的挑战，因而对酒店一线员工的工作素质提出了比以往任何时候都要高的要求。高素质的员工，高绩效的团队不是与生俱来的，它需要企业在与之相匹配的管理模式上不断努力、不断创新，将他们培养成高素质的人才，使他们成为酒店的品牌形象12。1问题的提出在西方发达国家，酒店员工素质培训已发展成为提高企业竞争力的较为成熟而有效的人力资源管理方法之一。任何企业的存在，都是以一线员工为主，不可能出现管理者多于员工的现象。酒店管理中“倒金字塔”理论的提出就是为现代化酒店管理明确了方向3。因为一线员工才是整个酒店的基础，没有员工的努力，所有的管理都是无意义的存在。在酒店行业中，一线员工的表现对顾客感受服务质量有着决定性的影响，也会直接影响到顾客的总体满意度和顾客对饭店的整体感觉。员工自身素质的高低决定着服务的质量，服务的质量决定着饭店的形象。直接的说，员工的素质对于饭店形象的塑造有着不可忽视的作用4。所以，企业必须重视对员工素质的培训计划，这是企业长远发展不可忽视的工作。从另一方面来说，人类社会自进入经济时代以后，所有的行业都不再仅仅依靠重复机械的动作来完成工作，酒店行业亦如此。在新时代里，企业和员工都面临着新的挑战，员工的职业生涯由于个人兴趣、个人业务能力、价值观都会随着时间的推移而发生改变，这就造成饭店行业的员工流失率一直居高不下，这对于饭店人力资源管理成本造成的浪费是可想而知的。所以，优秀的企业会非常重视对于员工的培养和培训，通过这种方式提高员工的整体素质、专业技能、合作理念、敬业精神和职业道德水平，并培养其不断学习的意识。这样有利于培养员工的忠诚度，有利于酒店后备队伍的建设，对于激发员工的工作动力，实现员工与企业的共同发展也有积极的作用。2 太原万达文华酒店员工素质现状饭店业属于劳动力密集型行业的特点决定了饭店人力资源成为其发展的原动力, 员工的整体素质决定了饭店的发展潜力5。笔者主要由高星级酒店入手，从宏观上就案例酒店阐述饭店员工素质的现状。2.1 整体员工队伍年轻化，来源广泛与改革开放初期相比，我国的酒店业无论是从数量还是质量上来说，都有长足的进步与发展。甚至，当下酒店业的发展速度远远快于院校、社会向行业输送人才的速度，导致进入该行业人才被“稀释”，素质也不能与中国酒店业发展初期相比。同时，由于外国酒店不断进入中国市场，国内企业也争先抢占市场，使得酒店整个行业不再是高盈利行业，接而出现员工短缺，招聘要求变低，员工整体素质不高的现状6。太原万达文华大酒店于2012年8月份开业，其初期主管级以上的52名管理人员主要来源于国际品牌的高星级酒店以及万达旗下的其他合作酒店，其中大部分管理者都在原先酒店有着比较出色的业绩，而且其平均年龄均不超过35岁，整个管理者团队呈现出年轻化的态势。其80%的员工都是从社会上招聘或者从其他酒店公司引进，还有很少一部分是从各大中专或者本科院校招聘的应届实习生，因此该酒店员工来源非常广泛。同时，其员工来源广泛还表现在其他几个方面，一是面向国际招聘，二是有酒店从业经验者优先，三是学历专业范围限制性较少。以宴会厅为例，太原万达文华酒店宴会厅共15名编制员工，从经理到领班到员工，平均年龄24岁，其中一半以上都有过全国五星级酒店从业经验或者实习经验，这是一个年轻化、极富热情与活力的团队。2.2 全体员工高星级酒店从业经验丰富太原万达文华酒店在开业初期，大多数员工是从其他星级酒店调动或者应聘到该酒店，都有丰富的星级酒店从业经验。高层管理者中，大多数都曾在洲际、四季、喜达屋、雅高、香格里拉等世界知名品牌酒店工作过，且有十二年至二十多年的工作经验。中层管理者队伍虽然年轻，但是每个人都有与其级别相当的从业时间及经验。就拿经理这个级别来说，他们至少在其相关部门任职5年以上。对于一线员工来说，基本上都是择优录取，基本没有文化水平太低的现象存在。因此，从整体上来看，太原万达文华酒店全体员工都有着丰富的酒店行业从业经验。3太原万达文华酒店员工素质问题饭店之间竞争的关键是人力资源, 员工的素质问题已经引起饭店的广泛重视7。虽然在经过招聘、甄选的工作之后, 饭店企业选择到了符合饭店招聘岗位要求的职工, 但是随着社会的进步和技术的更新, 员工所具有的知识水平和技术能力、思想修养等方面的素质都需要提高。3.1以专业学历为基础的员工知识水平偏低先进的服务设施和良好的从业人员素质是星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废8。对于我国众多酒店来说，在硬件设备方面与国际其他大型连锁酒店来说毫不逊色。，有的甚至可以与外国豪华酒店相媲美，但服务质量方面还是有很大差距的。导致这一现象的重要原因就是专业人员不多或者专业素质偏低，且没有得到很好的利用。现在，社会上有很多的酒店专业培训学校，各大高校也同样开设了相关课程，但是由于师资、社会等内外各方的原因，无法让让他们很短的时间里学到足够多的从业知识及技能。即使从大学毕业的酒店管理专业生，很多都考虑转行，在酒店工作只是权宜之计，是属于比较浮躁的一个员工群体，一旦有好的机会，他们会毫不犹豫的选择离开9。 笔者就这一问题归纳出以下几点原因，一是毕业院校专业教学质量参差不齐；二是接受实践经验能力的差别；三是员工自身学习能力的不同；四是所在单位对员工专业的要求、培训等各方面的标准是否严格。 在太原万达文华酒店也同样存在着以专业学历为基础的员工知识水平偏低这样的情况。就拿员工的文化水平来说，据统计，员工本科以上学历的占9%，专科学历的占52%，高中学历及以下的占到39%，而且拥有酒店专业文凭的员工比例并不高。酒店员工的专业知识水平在很大程度上反映出员工的职业道德素质、可塑性、执行力和服务意识。较低的知识水平和专业能力很难带保证高质量的服务，这对于酒店形象的塑造也有很大的负面影响。3.2 员工服务技能不强，操作技能单一由于在员工进入酒店时就存在这样那样的不足，导致员工在参加酒店工作后，很容易因为自身素质的差距造成工作中的失误。在很多情况下，酒店员工与客人是处于一对一的服务状态中，员工素质与服务技能的高低直接影响客人对这家酒店的满意度及忠诚度。客房服务员给客人打扫房间，餐厅服务员给客人上菜，管家给客人提供个性化服务等等每一个服务细节中的失误都可能造成客人的流失。长此以往，没有服务质量的改善与提高，市场也就远离酒店而去了。一般情况下，管理人员很难对员工的服务技能进行控制和监督，当客人因对服务不满向酒店投诉，管理者才可能了解到员工的失误。这种事后弥补的方式远远不如事前预防以及服务中一步到位的效果好10。太原万达文华酒店于2012年开业，开业时间不长，且大部分的一线员工工作经验尚浅，处理问题的能力不足，服务技能不强，对于万达本身的服务理念和管理理念也不太熟悉。所以在对客服务方面难免出现问题，也有很多投诉事件的出现。太原万达文华大酒店定位的是超五星级酒店，其客户主要集中于高收入人群，这类顾客对于服务的要求也相对苛刻，如果不能保证一线员工的服务水平，很难满足顾客精细化的需求，这样就会造成顾客的大量流失，且不利于树立酒店的良好口碑。3.3 员工团队意识及创新服务能力不强乐于合作、善于合作是现代社会人文精神的主要基石1112。无论哪行哪业都需要团队作战，一个人的孤军奋战很难给企业带来高绩效。酒店产品也是团队协作的结果，酒店工作需要各部门及各个员工的密切合作才能实现，只有团结协作，顾全大局，才能获得良好的整体利益。酒店员工具备良好的合作能力，与上与下、同事之间相互支持、密切配合，相互协作、相互尊重、彼此信任才能使企业有较强的凝聚力和战斗力。强调团队合作的同时也必须强调创新服务能力的重要性，不具创新能力的企业是没有活力的。如果每天只是重复的做同样的工作，不去开发新的服务项目，顾客也会对酒店的服务产生审美疲劳。顾客是酒店的生命之源，除了维系老客户以外，要用创新的服务吸引更多的新客户进入酒店。人是有感情的动物，不可能排除情绪工作者的存在，在太原万达文华这种现象也是存在的。团队意识不强主要表现为处理员工层级间矛盾的能力差，团队工作中的高能力不等于高绩效。创新服务能力不强则体现为细节的创新服务不足、微笑及真情礼仪服务不到位、处理突发问题的能力不强等等。因此员工个人需要具备控制自己情绪的能力，同时企业也有义务创造和谐美好的工作环境，让员工和企业的文化理念相互融合，将其个人发展规划与公司的发展相适应，不要因为个人的情绪问题而影响企业的常规运转。3.4 员工整体英语水平不高随着旅游业的发展，酒店业接待外国游客的数量也在快速增长。2012年04月26日，国家旅游局局长邵琪伟在“全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者表彰大会”上表示，据预测到2015年，我国国内旅游将达33亿人次，入境过夜旅游8000-9000万人次，出境旅游8800万人次13。中高端旅游人才、满足新业态发展要求旅游人才严重缺乏，旅游一线从业人员素质有待提升，国家旅游局将加快培养一支素质优良、结构合理、能力较强、与实现两大战略目标相适应的旅游从业人员队伍。由此看出，现在及未来酒店行业的发展对酒店员工英语应用能力的要求大大提高，英语交流已经成为酒店员工非常必要的素质之一。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强，不能与客人很好的交流，就会极大的影响服要务质量，满意的服务更是无从谈起。因此，酒店员工要掌握常用服务和交流英语，同时要按照岗位分工具备酒店的各个主要部门岗位的英语口头表达能力，这样才能得到国外客人的认可14。通过太原万达文华酒店对前线部门1-6级员工英语水平的测试发现，该酒店员工英语水平普遍较低，主要表现为英语口头表达能力较差，书写能力不足。尤其是各个餐厅的经理及服务员，前台接待，商务中心以及客房服务员的英语水平很不尽人意。究其原因，在酒店工作的一线员工，主要有高中，职业学校，专科，本科等学历，这些员工在学生阶段都以专业技能的理论学习为，没有接受过系统的专业英语培训，因此他们英语交流上还远远不足，在接待外国客人方面还存在很大的困难。3.5 少数基层管理者责任意识不强，领导能力欠缺基层管理者作为决策层与基层员工之间的纽带和桥梁，具有双重身份，即是管理者又是被管理者。酒店日常的运营工作任务都需要通过基层管理者的直接指挥、协调基层员工来落实和完成。基层管理者具有承上启下、承前启后、承点启面的作用，是企业的组织架构中至关重要，不可或缺的一个环节。对上，是领导的执行者；对下，是员工的主心骨。可以说， 基层管理者就是企业的中坚力量。 基层管理者的水平如何， 很大程度上决定了企业的生命力和战斗力，是企业整体利益和员工个人利益的重要保证。对于酒店的基层管理者来说，其责任意识和领导能力对公司的运营有着重要的影响。太原万达文华酒店的基层管理者呈现出年轻化的特点，一些部门的少数基层管理者虽然具备丰富的酒店从业经验，但其责任意识及领导能力仍有欠缺，因此在处理内部员工工作责任纠纷上显得心有余而力不足，在工作任务分配上不能很好的调动员工积极性从而造成不能按时完成工作任务，长此以往，容易积累内部矛盾，不利于团队建设及工作进展。4提升该酒店员工素质的对策建议如何提高员工的综合素质是每个企事业单位必须面临的问题。人力资源是企事业单位的核心竞争力, 员工的素质决定了企事业单位的发展潜力15。笔者针对案例酒店员工素质的现状及存在问题, 提出些许对策性的建议。4.1 全面优化整合人力资源经过20年的发展和学习，我国的饭店业发展取得了巨大的成绩，饭店人力资源管理水平也在不断地提高。主要表现在从业人员素质、人力资源管理专业化水平以及人力资源管理系统的信息化水平等方面都有了较大进步。但是，饭店人力资源管理仍存在着许多问题需要解决。一是对饭店人力资源管理认识不足，目标不明确。二是饭店招聘任人唯亲，缺乏规范的管理。员工的招聘是饭店人力资源的重要环节，它与后期饭店工作的开展和服务有着重大的联系，用人不当是后期工作开展不顺利，人员流失的重要原因。三是绩效考核制度不完善。绩效考核的目的在于实现饭店人力资源与组织机构的优化配置，以最大限度的挖掘本企业人力资源的潜在竞争优势。四是薪酬制度不合理。薪酬是激励员工卓有成效的工作、达成企业目标的手段，没有一个合理的薪酬制度会使得大量的人才流失。五是培训机制不完善，培训内容较单一。培训是一项既能进一步提高员工素质，又能获得很高回报率的投资，如果一个企业不重视对于员工的培训，那这个企业不会有做大做强的可能。综上所述，要想提高员工素质首先从人力资源这一块抓起，没有好的人力资源管理就不会带来好的绩效，也不会给企业带来发展机会。笔者认为，要全面优化整合人力资源，需要符合以下几点要求。第一，人力资源优化整合要与企业发展相适应；第二，多层面、多渠道选拔、配置高素质人才；第三，科学设置各部门人员编制；第四，因事择人，人尽其才，才尽其用；第五，坚持“效率优先、兼顾公平”的原则。4.2 提高员工自身素质，端正职业理念虽然笔者并不是要求所有员工都把酒店都当做是自己的终生职业，但是对于酒店行业本身来说，它是一个新知识、新技能层出不穷的行业。对于每一位做酒店行业的员工，都应该有一颗积极向上的心，以保证自己的“年轻”。由于部分员工缺乏良好的职业理念，对于酒店服务这一行业认识不足，缺乏吃苦耐劳的精神，工作态度消极，直接影响了酒店的服务质量和酒店形象。人力资源部在培训的时候，要引导员工认识酒店业的特点和发展前景，帮他们规划自己的职业生涯，帮助他们树立从基层做起的职业理念，引导员工树立职业自豪感，帮助员工熟练掌握酒店服务技能，树立正确的择业观，强化员工的团队意识。端正职业价值观念，增强职业意识。从而以正确积极地态度投身到工作中去，从基层努力，踏踏实实的为宾客提供优质服务，为提升饭店形象而努力。4.3 理论与实际相结合，有针对性的做好培训工作培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国内外大型酒店的高度重视。假日星级酒店集团、香格里拉酒店集团、希尔顿酒店集团都有自己的人才培训基地，星级酒店管理学院星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的星级酒店总裁舒尔茨先生认为创造以“宾客”为中心的公司文化方面，培训是最关键的因素。根据美国星级酒店协会对纽约州星级酒店业的统计，培训可以减少70%的成本16。培训的目的是让被培训人能够顺利地完成其培训计划的内容，培训的方式也多种多样。有针对性的做好培训工作，就要建立健全培训管理机制，科学的选择培训对象，明确培训目标，科学制定培训计划（培训计划需要根据企业发展的阶段和实际情况，结合员工整体素质以及人才梯队的具体需求来制定）；改变传统的单一课堂教学模式，在了解酒店实际情况的同时，多借鉴国外的案例教学法、模块培训法和讨论法等先进的培训方法。同时，还有做好培训后期的测评及反馈工作，以便及时调整培训内容及方式，使培训效果达到最佳。4.4 努力培养员工创新服务意识及能力对于太原万达文华酒店这样星级酒店来说，做到普通传统的服务仍然是不够的，因为星级酒店面临的顾客群跟普通快捷酒店又是不同的，他们对于服务的需求更加苛刻，对员工素质要求更高。所以，员工的创新服务意识就显得特别重要。一位高素质的员工不是每天重复的去做该做的事，而是通过每天的工作去思考如何去高效率的完成自己的工作，如何提高自己的服务能力和水平，如何给顾客带去更贴心的服务17。美国哈佛大学校长普西认为：“一个人是否具有创造力，是一流人才与三流人才的分水岭。而一个组织能否不断涌现一流人才，领导很重要，因此从某种程度上说，是否重视培养创新型人才，是一流领导者与三流领导者的分水岭。”对于管理者来说，要主动去关心员工，给于工作上的支持与肯定，营造良好的工作环境，引导员工去积极创新。此外，创新往往伴随着风险，伴随着失败。有些领导者不能容忍下属出差错，这也在很大程度上抑制下属创新能力的发挥。如今，国外有些公司为了鼓励创新，规定对凡有决策权的领导者，一年以内不犯一两次可以理解的错误，就不能晋升。所以，提高员工素质的同时，作为酒店的管理者来说，一定要培养员工的创新服务意识及能力，才能提高酒店的形象。4.5 优化饭店英语环境，全面提高员工英语水平对于星级酒店来说，英语培训是酒店发展的必然需求，也是提高酒店形象的必然工作。员工是否具备英语沟通的素质深刻影响着外国顾客的服务需求，是他们是否再次选择该酒店的参考因素。员工的英语听说能力不是靠一天两天的培训就能完成的，它需要有效地、持续的培训使得企业竞争力提升。研究表明，能够提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设备上，生常率只能提高3.4%18。由此可以看出，教育是提高员工素质的重要手段，可以达到事半功倍的效果。从员工方面来看，传统式的英语培训只不过是“鹦鹉学舌”，制定培训方案时要充分调动员工的积极性，突出实战性，有针对性的性的进行培训。当然，可以采取诸如“情景对话”“看图编故事”“分小组比赛”等方式，提高员工的参与积极性。英语并不是我们的母语，不要指望我们像说汉语一样流利，只要把握住重点，多说、多听、多看，敢于去说就能收到好的效果。4.6 制定人性化的激励机制，强化员工责任意识现代心理学认为，追求成功的情绪体验是人的精神需求，成功的体验、期待的实现是建立以积极地鼓励性评价调动员工提高素质的积极性，不断完善自我。当员工取得进步时，或者取得某方面的成就是一定要及时的给与鼓励，使员工体验到成功的喜悦，认识到自己的能力和价值，进而转化成新的成功的动力，这样也会大大的减少人员的流失1920。同时，必须强调的就是员工的责任意识，无规矩不成方圆，企业只有拥有了一套完整的咎责机制，才会在一定程度上限制员工的行为。公司惩罚分明，才会有公平的出现，调动员工的积极性。总之，酒店员工的素质高低不仅决定了其职业生涯是否能够顺利的发展，也决定了饭店的形象，决定了饭店的竞争力。对于酒店的素质管理，并不是采取强制性的压迫式管理，而是采取行之有效的引导、激励、启发的方式，这样不仅可以在很大程度上培养员工的工作能力，也能调动员工主动的工作心态，为顾客提供优质的服务。高的员工素质还可以产生强大的内部凝聚力，使酒店更有活力，在经济市场上处于不败之地。参考文献：1苏晶.饭店一线员工素质模型的构建和应用以东方大厦葡园西餐厅为例.东北财 经大学,20072邓明艳.员工素质是饭店未来竞争成败的关键.北京第二外国语学院学报，2001；40-433杨卡尔松.倒金字塔管理法4韦彩萍.星级酒店员工素质及竞争力分析.中国商贸，旅游经济研究，2009；138-1395邹益民、黄浏英.也谈中国饭店业的发展趋势J.商业经济与管理，2000第七期6曹辉.星级酒店员工素质提升策略研究.旅游经济.2011；184-1857张德.人力资源开发与管理.清华大学出版社，20078洪帅.论提高饭店员工素质的途径.河南科技学院食品学院，20069曾洁莹.浅谈酒店基层员工素质现状及提升策略.2008；393-39710刘彩凤.培训管理.海天出版社，200211蔡雪洁.不同管理模式饭店员工忠诚度的比较研究以合肥市中高星级饭店为例.宿州学院.201112汤姆彼得斯. 赢得优势.美国13孔海燕.基于旅游业快速发展背景下的性及员工素质研究.山东大学威海分校商学院， 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In 2012, with local hotels and the rise of independent brand of China hotel, China hotel industry increasingly mature. At present, Chinas hotel industry is a rising period of brand development, but its worth promoting brand or too little. Facing the intense international and domestic competitive environment, set a good