股票客户沟通技巧话术.doc

_新 人 培 训 资 料一细节问题1八大咨询：客户的认可度、炒股时间、亏盈状况、资金量、炒股习惯、职业、选股方式2五同诀窍：同姓、同乡、同龄、同属相、同命运。3首先要确定一个要素：“顾客永远是错的”，是打击的对象。因此，和客户对话时，声音一定要坚定，一定要大声，传递一种强势与自信。把“专业的事情交给专业的人做”的理念传输给客户，客户不专业，我们专业。4“提出的问题，必须是知道答案的问题，并且是知道怎么对付、怎么说服客户的问题。”空仓客户如果客户是空仓，那就这样说：你现在是空仓，那我们送出的股票你会买吗？有时间盯盘吗？如没时间盯盘或是把握不好买卖点，你会亏钱的。你现在空仓是担心大盘行情，还是对自己操作没有信心？空仓多久？做股票多久空仓前亏盈怎么样？投入股市的资金量大不大？“如果客户质疑：为什么要了解这么多时，一定要说，了解清楚一些才能给他好的操作建议，就像好药不一定适合所有人吃一样。”单老师说，掌握客户信息，只有一个目的，那就是打击客户的信心，甚至还要表现出一种愤慨：“怎么亏钱？行情那么好，怎么还亏了呢？”“我们推荐的某某股票都已经涨了50%了，为什么不和我们这样的专业机构合作？”满仓客户对于满仓的客户，就要采取别的办法“打击”：你是满仓，那你的股票是怎么买的？先把你的股票报给我，让我们老师帮你免费诊断一下接着，还是了解客户的资金、股票、亏盈状况、炒股时间、喜欢做什么股票等，目的只有一个，就是打击客户信心，甚至可以大声申斥他：“你买的什么垃圾股，我不懂股票都知道这种股不能碰，这样子你能不亏钱吗？你看我们推荐的股票，都已经翻番了，你买了没有？”“这样炒股，就像不会懂车的人驾车上道一样，后果太危险了。”顾客分类客户分为四类：冲动不自信的客户，我们将其分为A类客户，称其为“恩客”；这一类客户被市场打击怕了，冲动度高，这样的客户占10%。第二类客户为B类，自信心较低，冲动度也较低，因此，我们要提高他的冲动度，对于这类客户称其为“磨客”，占目前客户的70%。第三类是C类客户，自信心高，冲动度低的老股民、是“牛客”，因此，既要打击他们的自信，又要提高他们的冲动度，比较难搞定，但也占公司客户10%。第四类D类客户多是大户，不在乎钱，是出大单的地方，投其所好，就能够搞定，我们称其为名流客。也有10%份额。心情不爽如此“调整”上岗后，“老大”每天会向你们逼单，没有下单，肯定会被“老大”骂，被骂之后心情肯定不爽，怎么办？先给牛客打电话，冲着他一顿臭骂，骂完了之后，再给恩客打电话，心情就好多了。电话行销主要靠“吼”我们做电话行销，和客户接触的只有声音，因此，说话声音一定要大，坚定、自信。不怕你说错，就怕声音小。“如果客户说亏钱了，你就吼他 行情这么好，怎么亏钱了？怎么炒股的？如果客户说涨了两个涨停，你也吼他怎么搞的，才两个涨停？我们推荐的股票都涨了八个涨停。”如果第一次发现你说话声音小，可以提醒一下；第二次发现声音小也还可以提醒一次，如果第三次依然说话声音小，那么对不起，你不合适这份工作。“一定要像吼一样，强势。人都说，上班后，出去说话像吃了枪药一样。”客户不会生气，更不会挂机，只会委屈地解释，你就像训孙子一样。“我们让客户想什么，客户就想什么”“第二次通话一定要保持一种悬念。”接通电话后，一定要给客户透露一个信息，他的股票已经诊断出来了，结果不好，并且以很夸张的语气和他说话，责备他乱买股票。“谁叫你买的股票？我不是跟你说了不要买乱股票吗？你现在赶紧去减仓。”老师说，在这种情况下，即使大声申斥客户，他都不会挂电话，反而会和气地说话、解释。如果客户听说诊断后，语气显得冷淡，就要改变办法，问客户是不是不信任诊断结果，是不是还看好他的股票？接着，就告诉他我们的诊断很准，并打击他的股票是垃圾股等等，然后再建议客户抛掉股票，如此反复。“要不断打击客户信心。客户没有了信心，就能听我们的话。督促客户卖股票，但千万不能让客户感觉到卖股票是为了给我们交钱。”和客户交流一定要热情、真诚，提问一定要有连贯性，不能让客户有戒备心，以为我们要骗他的钱，(要让客户认为)我们是帮他挣钱的。善于利用同姓、同乡、同龄、同属相、同命运等套近乎，必要时还要多“洒花露水”。通过业务员问客户