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破窗理论：勿以恶小而为之“破窗理论”是美国政治学家威尔森（James Q. Wilson）和犯罪学家凯林（George Kelling），根据美国史丹福大学心里学家詹巴斗做过的一项汽车停放在不同的二个社区实验而提出来的。他们认为一栋房子被人打破一扇窗户，但如果一直都没人理睬修补，很快地第二片、第三片就会跟着被打破，然后蔓延到整条街，升值整个城镇将引发更多的犯罪事件。在我们服务单位或者公家机关，有太多窗子是早已被打破，但主管却视而不见，认为那是小事不值得小题大做。举以制造工厂为例，夜班工作原本是违反人体正常生理时钟运作的，当然是最容易出错。只是谁会在意偶尔打个瞌睡、不按照标准做、与人间闲聊甚至不按时上下班，有些主管认为这些都是“小事情”，不用大惊小怪，睁一只眼睛闭一只眼的面对，时间久了自然每个单位就“相看相样（台语，习以为常，有样学样），还能期待他们会做出一流的品质吗？品质有人说是制造出来的，有些人说是检验出来的，但制造、检验的动作落实与否，都是人的习惯做出来的。好的习惯才能做出好的品质，什么是好的习惯？最基本就是遵守纪律的好习惯，为什么日本人所做的品质形象一直比我们好，就在于日本人守记律的好习惯；规定五个动作完成，就会按部就班的完成五个动作甚至还会复诵。反观聪明的人，会将五个动作自然缩减到三个动作，有时心情不好时又只做一个动作。我常举麦当劳的例子，虽然大部分的服务人员都是工读生，但是让你在这里消费的感觉，不会比五星级饭店差，因为他们已经被成遵守麦当劳纪律的好习惯。“破窗理论”让我们知道组织任何一项小小的违纪犯法，管理者都要认真的去面对，并立刻下决策去制止它再发生。纽约地铁墙壁的涂污及车票逃漏，都是前市长朱利安尼整顿纽约治安优先处理的事项，才能制止大祸的发生。无论是产品的品质或是服务的品质，都直接牵涉到人的行为习惯。为什么在军中违纪犯法比社会中少很多，就是纪律清楚且能严格执行。因此个人认为要做好品质的四部曲：第一步：先了解公司有哪些小违规时间层出不穷，重视它并迅速去修补。第二部：检视一下过去所制订的纪律及作业标准的必要性，必要时检讨修正。第三部：透过内部的沟通方式，如刊物、会议、E-mail或教
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