出租车投诉制度(样).doc

.出租车服务质量投诉查处制度第一条为保护我市出租汽车行业服务对象的合法权益，及时、公正处理出租汽车服务质量投诉，加强对出租汽车服务质量的监督和管理，提升我市出租汽车行业窗口形象，特制定本制度。第二条市运管处在上级交通主管部门的领导下负责全市出租汽车服务质量的管理和监督执行，各出租汽车企业负责本办法的具体实施。第三条出租汽车经营者及从业人员均应遵守本办法。第四条出租汽车服务质量投诉范围及方式（一）乘客在乘坐出租汽车时，如遇出租汽车在营运过程中拒载、甩客、拼座、故意绕道行驶、多收车费，不按规定使用计价器和票据、服务质量差等违章、违规现象时，可通过电话投诉（出租车辆车门上喷印的公司投诉电话和运政监督电话）、书面材料、当面投诉等方式向该出租车所属的出租汽车公司或当地运管部门进行投诉。（二）投诉人应提供本人真实姓名、联系电话、通信地址、被投诉车号、发票号及投诉事由，并配合出租汽车公司或运管部门进行调查取证工作。匿名投诉不予受理。（三）对投诉的内容不属于出租汽车公司或运管部门管理权限范围的，出租汽车公司或运管部门应向投诉人说明情况，并协助转送到相关部门处理。第五条出租汽车服务质量投诉的受理（一）出租汽车公司或运管部门工作人员在受理乘客投诉时，应做好详细登记工作。（二）运管部门接到乘客投诉后，应于当日内将乘客投诉问题记录转交出租汽车公司。（三）对于被投诉人不接受出租汽车公司管理、拒不接受处理的，投诉群众对出租汽车公司调查处理结果不满意、经协商仍无法达成一致意见的，出租汽车公司或投诉人应及时向当地运管部门报告，由运管部门直接调查处理。第六条出租汽车服务质量投诉的调查处理（一）出租汽车公司或运管部门受理乘客投诉后，应根据有关法律、法规和规定，在规定时间内完成调查处理工作，并将处理结果回复投诉人。（二）出租汽车公司应依据有关法律、法规和有关文件，制定企业内部投诉处理办法，明确投诉办理程序、处理措施、投诉回复等具体规定。按照企业内部投诉处理办法，出租汽车公司应立即对乘客投诉问题进行调查处理。（三）运管部门对出租汽车公司上报的投诉案件或投诉人直接投诉的应及时进行调查处理。1、被投诉人及所属出租汽车公司在接到被投诉调查通知后，三个工作日内接受运管部门的询问、调查，并带上道路运输证、驾驶员从业资格证及相关营运证件，因调查取证需要查看车辆的，车辆应一并到运管部门。2、被投诉人应积极配合运管部门进行调查取证工作，如实回答事实经过，如投诉案件不能就地及时调查处理完毕的，运管部门应对其相关营运证件予以暂扣，待调查处理完毕后归还，并认真做好询问笔录。对拒不接受调查处理的，可对其车辆予以停止营运，直至该案件调查处理终结。3、对调查事实确凿的，运管部门依据出租汽车驾驶员诚信考核办法等相关规定进行处理。第七条出租汽车服务质量投诉的调查处理结果的回复（一）出租汽车公司在受理乘客投诉后，应在2个工作日内将调查处理结果回复投诉人，并向当地运管部门报备。情况复杂的，可延期5天。（二）运管部门受理乘客投诉后，应在2个工作日内完成调查取证工作，将调查取证情况和处理结果回复投诉人和出租汽车公司。情况复杂的，可延期5天。第八条出租汽车公司对乘客投诉不受理、处理不及时、隐瞒不报的，运管部门查证属实后，依据相关规定对出租汽车公司进行处罚，并在质量信誉考核中予以记录，若一个年度内达到三次以上的，当年质量信誉考核为不合格。第九条运管部门不