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.全国高等教育自学考试谈判与推销技巧预测模拟一课程代码：00179请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项：1答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。2每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1.商务谈判的核心议题是（ ）A标的物B产品的质量C价格D产品的数量答案：C解析：1-8 .谈判核心议题是价格。以商业利益为核心必然决定了谈判的核心议题是价格问题，因为价格的高低直接关系到实际所能获得的利益的大小。2. 谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交流的过程是( )A.谈判准备阶段B.谈判开局阶段C.谈判磋商阶段D.谈判终结阶段答案：B解析：1-9.一次完整的谈判过程包括四个阶段：谈判准备、谈判开局、谈判磋商和谈判终结。(1)谈判准备阶段，谈判各方主要做一些信息、人员和组织的准备工作，以求在谈判中做到有备无患。(2)谈判开局是谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交流的过程，在此阶段，谈判各方就谈判的目的、谈判的议题和谈判议程进行磋商和确定。(3)谈判磋商阶段是继谈判开局之后进入的讨价还价阶段。在这一阶段，谈判双方根据自己获得的信息，就交易的各项事项、条件进行磋商。 (4)谈判终结，即是一项谈判的结束，谈判各方将谈判的内容和结果以法律的形式确定下来，谈判各方在这一阶段要签订协议。3.一方想采取的立场与其他方的愿望不相容时的竞争情形，称之为（ ）A合作 B冲突C索取 D协商答案：B解析：2-25.冲突是一种有关各方意识到相互间可能采取的未来立场不相容，或当一方想采取的立场与其他方的愿望不相容时的竞争情形。4.下列选项中，不属于谈判者利益的是（ ）A.关系中的利益 B.过程中的利益C.组织中的利益 D.原则中的利益答案：C解析：3-47.从宽泛的角度认识谈判者利益，有必要区分谈判者的以下三种利益：（1）过程中的利益；（2）关系中的利益；（3）原则中的利益。5. 谈判力就是( )A.使谈判者获得有利于己方结果的能力B.谈判者拥有的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力C.能够导致有利的谈判结果的能力D.谈判者拥有的、但却是其他谈判对手所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力答案：D解析：4-68.所谓谈判者具有谈判力，意味着谈判者拥有其他谈判方欠缺而对谈判结果或谈判进程发挥关键作用的某种（些）东西，即谈判力能使谈判结果向着有利的方向发展和改变。因此，对谈判力的定义和理解，是与使谈判进程和谈判结果向着有利的方向发展、转变的能力有关的。基于以上分析，将谈判力定义为：谈判者拥有的、但却是其他谈判方所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力。6.谈判预期要达成的结果，即谈判在各项交易条件上所要达到的数量或质量上的标准或程度是（ ）A.谈判目标 B.谈判计划C.谈判协议 D.谈判方案答案：A解析：5-87.谈判目标是本次谈判预期要达成的结果，即谈判在各项交易条件上所要达到的数量或质量上的标准或程度。在商务谈判中，谈判目标是指导谈判的核心，谈判中最重要的磋商都是以谈判目标为依据的，策略的选择也与谈判目标紧密相关。7.谈判者心理素质的最基本要求是( )A.责任心B.自制力C.协调力D.意志力答案：A解析：5-101.谈判者成熟而稳定的心理素质标志是强烈的责任心、高度的自制力、良好的协调力和坚强的意志力。（1）责任心谈判者代表着谈判一方的经济利益和目标要求，因此，认真负责是谈判者心理素质的最基本要求。（2）自制力自制力是谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍的能力。（3）协调力协调力是指谈判者善于与他人相处，有良好的人际关系，并能调动其他谈判人员的积极性，协调他们的意志，统一其行动的素质。（4）意志力意志力是指谈判者具有坚韧的意志品质，不为困难所屈服，不为诱惑所动摇。8. 下列选项中，不属于应对谈判威胁的技巧是( )A.先斩后奏B.假装糊涂C.公开声明D.晓以利害答案：C解析：7-151.谈判者应对谈判威胁的技巧有以下四种：（1）先斩后奏；（2）逆流而上；（3）假装糊涂；（4）晓以利害。公开声明属于增大威胁压力的技巧之一，此外，增大威胁压力的技巧还包括以下方式：与第三者联合；突出需求的迫切性。9.谈判者接受或使用所传递的信息符号，按照他的认知解译信息符号的含义，这种行为称为（ ）A. A型传播行为 B. B型传播行为CC型传播行为 D. D型传播行为答案：B解析：8-169. 谈判沟通中的传播关系是一种交流关系，参与这种关系的谈判者都在不同程度上发生着信息传播行为。传播行为分为A型传播行为和B型传播行为。谈判者赋予信息以某种表示方式，即将信息编制成语言或非语言的符号，然后将其传递给其他谈判者，这种行为被称作A型传播行为。谈判者接受或使用所传递的信息符号，按照他的认知解译信息符号的含义，这种行为称为B型传播行为。当同一个谈判者在完成了一个A型传播行为之后，给予他一个进行B型传播行为的机会，这就是反馈。10.在谈判过程中，获取信息的最基本的手段是（ ）A.问 B.说C.答 D.听答案：D解析：8-174.在谈判过程中，倾听起着非常重要的作用。（1）听是获取信息的最基本的手段。面对面谈判中大量信息都要靠倾听对方的说明来获得。如果不通过听去获得所需要的信息，了解对方对你所传递的信息的接受程度，双方之间就无法有效地沟通，从而，能满足彼此需要的协议就无法达成。（2）在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。11.谈判者策略运用的基础是（ ）A.环境 B.文化C.知识 D.经验答案：B解析：9-196.任何谈判行为都是有策略的，谈判者行为是包含策略的行为，而且谈判者策略运用是以文化为基础的。在不同文化之间，文化价值观与规范的差异，使谈判者的策略行为呈现出差异。在同一文化中，谈判者的策略运用水平也是有差异的。12.擅长用各种“离间”手段，促使对手之间竞相压价，自己从中得利的人是（ ）A.美国人 B.英国人C.俄罗斯人 D.德国人答案：C解析：9-209.俄罗斯人善用谈判技巧，擅长用各种“离间”手段，促使对手之间竞相压价，自己从中得利。这种谈判技巧使得他们总能够先从最弱的竞争者那里获得让步。13.企业通过业务员上门推销商品的做法属于人员推销形式中的 （ ） A内勤推销 B合同推销 C代理推销 D外勤推销答案：D解析：10-219.企业的人员推销形式有两种:(1)建立自己的推销组织，使用本企业的销售人员来销售产品。推销组织中的人员可称为推销员、业务员、销售代表、业务经理、销售工程师等。这种推销人员又可分为内勤推销人员和外勤推销人员。内勤推销人员一般在办公室用电话等联系、洽谈业务，并接待购买者来访。外勤推销人员外出推销，上门访问顾客。（2）使用合同推销组织，如制造商的代理商、销售代理商、经纪人等，对其按照其代理销售金额付给佣金。14.优秀的推销人员能适时地拜访潜在顾客，为顾客提供满意的服务，创造优良的销售业绩，从而使企业战胜竞争对手。这体现了人员推销是 （ ） A企业实现销售的关键 B买卖关系的桥梁C对付竞争的砝码 D信息传递的载体答案：C解析：10-220.人员推销的作用主要表现在四个方面：（1）人员推销是企业实现销售的关键。负责直接销售产品的人员推销的成效如何，就成为企业运营的关键环节，直接关系企业经营的成败。（2）人员推销是买卖关系的桥梁。人员推销通过面对面的洽谈，能与顾客建立融洽的友谊关系。（3）人员推销是对付竞争的砝码。优秀的推销人员能适时地拜访潜在顾客，为顾客提供满意的服务，创造优良的销售业绩，从而使企业战胜竞争对手。（4）人员推销是信息传递的载体。人员推销通过销售人员把产品的信息传达给广大购买者，同时还能收集广大顾客对企业和产品的改进意见和建议，起到信息双向传递的作用。15. 下列推销活动分析的方法中，可能运用到环比动态比率计算的是()A. 动态比率分析 B.构成比率分析C. 相关比率分析 D.量、本、利分析法答案：A解析：10-241.推销活动分析的方法主要有四种：（1）绝对分析法。（2）相对分析法。根据分析的不同目的要求，相对分析法主要包括相关比率分析、构成比率分析和动态比率分析。其中由于采用的基期数值不一样，动态比率分析又分为定基动态比率和环比动态比率。（3）因素替代法。（4）量、本、利分析法。16.影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向是指（ ）A.销售机会 B.销售风险C.市场环境 D.市场变化答案：C解析：11-247.市场环境是指影响企业市场影响活动及其目标实现的各种因素和动向，分为宏观环境和微观环境。宏观环境包括政治环境、技术环境、经济环境和社会环境。微观环境是指对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量。17. “每台电脑8000元”，这种订单报价方式是（ ）A审计报价法B间接报价法C估价报价法D直接报价法答案：D解析：13-325.订单的报价方式有两种：直接报价法和估价报价法。直接报价法即在客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客户产品的价格是多少。例如：“每台电脑8000元”；“每张桌子500元”；“每10单位为1箱，每单位优待价为5000”。估价报价法即如果客户需要的产品企业库存里没有，必须根据客户的具体要求为客户量身定做，那么，只能在复杂准确的估价后才能向客户报价。18.将企业生产的产品交到客户手中的过程是（ ）A.订货 B.发货C.退货 D.备货答案：B解析：13-329.发货，就是商品交运，是指将企业生产的产品交到客户手中的过程。产品能否及时、安全、准确地到达客户指定的地点，将直接影响到顾客满意度，直接决定货款能否按时全额收回。一般来说，发货管理主要包括以下内容：（1）备货；（2）编制货物发运分析单；（3）检验货物；（4）联系车船；（5）装车（船）；（6）投保；（7）寄送装车（船）通知。19.以下选项中，不属于售中服务内容的是（ ）A.帮助客户了解产品 B.帮助客户挑选产品C.提供代办业务 D.为客户提供便利答案：D解析：14-359.售中服务是在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种销售服务。售中服务主要包括以下5项内容：（1）帮助客户了解产品；（2）帮助客户挑选产品；（3）满足客户的合理要求；（4）提供代办业务；（5）现场操作。选项D属于售前服务的内容。售前服务的主要内容包括：（1）通过广告宣传使顾客知晓；（2）提供良好的购货环境；（3）为顾客提供便利；（4）服务电话；（5）免费咨询；（6）复杂产品提供客户培训。20.评估中间商时最为重要的标准是（ ）A.控制性标准 B.适应性标准C.经济性标准 D.创新性标准答案：C解析：15-398.如果制造商已存在几条营销渠道，就要选择出能满足制造商长期发展目标的渠道。制造商一般会依据经济性标准、控制性标准以及适应性标准来评估渠道的性能。在这三项标准中，经济性标准最为重要。21. 通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略是（ ）A.客户满意度 B.客户忠诚度C.客户行为管理 D.客户关系管理答案：D解析：16-422. 客户关系管理（CRM），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。CRM的营销目的是想法设法留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，CRM的目的是从顾客利益和企业利润两方面实现顾客关系的价值最大化。22.在筛选客户时，销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情况等，这体现的筛选依据是（ ）A.收益性 B.安全性C.合作性 D.未来性答案：C解析：16-435.筛选客户的依据有五个：（1）客户全年购买额。将1-12月份的交易额予以统计。（2）收益性。即该客户毛利额的大小。（3）安全性。销售人员要了解货款能否足额回收。（4）未来性。销售人员要了解客户在同行中的地位及其经营方法，分析其发展前途。（5）合作性。销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情况等。二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。23从狭义的角度看，谈判利益包括( )A价格B利润空间C投资回报D个人报酬E增进社会福利答案：ABCD解析：1-11.谈判利益可以是狭义的，诸如价格、利润空间、投资回报以及个人报酬等；或者是广义的，诸如改善彼此的关系、遵循平等的原则或增进社会福利等。无论对利益是狭义或广义的理解，谈判者都理性地追求提升自己的利益，追求自身利益最大化。24谈判准备活动的一般过程包括( )A.确定目标B.可行性分析C.伙伴选择D.谈判人员选择E.谈判计划的制定答案：ABCDE解析：5-85.谈判准备的一般过程是围绕确定谈判目标、进行谈判可行性分析、选择谈判伙伴、选择谈判人员和制定谈判计划来进行的,也可称为“5P”程序。据此，谈判者就可以形成一个完整的谈判方案，以此作为谈判活动的指导。25.提问的技巧包括（ ）A.有目的的提问 B.善于追问C.有准备的提问和随机提问相结合 D.把握提问的时机E.合理进行提问的人员分工答案：ABCDE解析：8-178.提问的技巧有以下5个方面：（1）把握提问的时机，不随意提问。（2）有准备的提问和随机提问相结合。（3）有目的的提问。（4）合理进行提问的人员分工。（5）善于追问。26.英国文化的特点（ ）A.自信、好强、严谨 B.注重相互信任的朋友关系C.讲究绅士风度 D.等级观念根深蒂固E.喜欢通过迂回曲折的方式陈述自己的观点答案：CD 解析：9-204.英国人有着很强的民族自豪感和排外心理。一方面，英国人讲究绅士风度，善于交际，讲究礼仪。另一方面，英国人又有岛国的保守性，对新事物不敏感，办事注重传统，喜欢按程序进行，等级观念根深蒂固。在决策时，英国人比较重视个人能力，而不倾向于分权和集体负责。选项A属于德国人的文化特点，选项B属于法国人的文化特点，选项E属于日本人的文化特点。27.推销总结报告的内容包括（ ）A.确定目标 B.取得的成绩C.存在的问题 D.原因分析E.改进措施答案：BCDE解析：10-244.推销总结报告是推销人员对工作效率的自我诊断，也是企业销售组织的管理者检查、指导和帮助工作人员的重要依据。推销报告具体应包括以下四项内容：（1）取得的成绩；（2）存在的问题；（3）原因分析；（4）改进措施。28.终端陈列的组成要素有（ ）A产品陈列B附属性广告制造氛围C分销设备全面D信息传递E备货发货答案：ABCD解析：13-336.终端陈列由以下4个要素组成：（1）产品陈列。（2）附属性广告制造氛围。（3）分销设备要全面、有个性。（4）信息传递。备货发货是终端陈列的前期工作，备货发货之后商品最终到达终端市场，即销售渠道的最末端，是厂商销售的最终目的地。非选择题部分注意事项：用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。三、简答题(本大题共6小题，每小题6分，共36分)29谈判过程中冲突与合作的关系主要包括哪些方面?2-27.答：（1）谈判是合作与冲突兼而有之的过程；（2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化；（3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。30简述谈判者创造共享利益协议的方法和策略。3-63答：（1）在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案可以创造共享利益。（2）将谈判视为解决共同问题的过程，通过沟通和共同讨论找到创造性地解决问题的方法。（3）在谈判中突出强调各方共同的认识、道德、价值观、信仰或目标，并把这些与所有具体事项的解决方案联系起来，可以创造和增进共享利益。（4）建立良好的谈判关系，制造一种愉快的谈判气氛有助于谈判者创造谈判的公共价值。（5）正确把握这样一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值，比如，相互尊重、认同和遵从组织文化或社会文化标准、看中将自己融入一个行动一致的集体所带来的满足以及利他主义精神。31简述构成谈判力来源的因素。4-73. 答:构成谈判力来源的因素主要有以下五类：（1）强制性：从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力。（2）补偿和交换：这是一种以创造或扩展谈判的可能性协议空间，从而寻求增大谈判力的能力。（3）遵从准则和客观标准：谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变，从而促使谈判空间发生有利的改变。（4）认同力：对谈判一方的专业知识、谈判能力的尊重和认同，能促使对方追随和接受他的主张和方案，从而会导致对方改变对谈判空间的看法。（5）知识和信息：借助充分的知识和专业能力，能够与对方进行有效的沟通和说服，从而引导和影响对方对谈判空间的认识；同时，掌握充分的信息，可以改变谈判者对事项与隐含利益之间的关系的认识和理解，从而通过影响和改变谈判者对达成协议的价值认知，来影响和改变谈判空间。32商务谈判中的还价技巧。6-134答：价格谈判中的还价，实际上就是针对谈判对手的首次报价，己方所作出的反应性报价。还价技巧：（1）还价策略的精髓在于“后发制人”。（2）应根据对方对己方讨价所作出的反应和自己所掌握的市场行情和商品比价资料，对报价内容进行全面的分析，从中找出突破口和报价中相对薄弱的环节，作为己方还价的筹码。（3）根据所掌握的信息对整个交易作出通盘考虑，估量对方及己方的期望值和保留价格，制定出己方还价方案中的最高目标。（4）根据己方的目标设计出几种不同的备选方案，以保持己方谈判立场的灵活性。33 谈判僵局产生的原因有哪些？答：7-155.（1）主观偏见。当个体对客观事物的反映与客观事物本身发生分离时，人的认识就变成了主观偏见。谈判中的主观偏见往往导致谈判一方忽视客观事实，而与对方产生不必要的分歧，使谈判陷入僵局。（2）客观障碍。在谈判中，由于某些客观因素的影响，谈判双方会形成分歧，从而使谈判陷入僵持状态。导致谈判进入僵局最主要的客观障碍是谈判者知识的局限性或缺陷性。（3）行为失误。谈判者行为失误包括谈判场内的行为失误和谈判场外的行为失误，这些失误常常会引起谈判对手的不满，使其产生抵触情绪从而使谈判陷入僵局。（4）偶发因素。当谈判过程中的偶发因素涉及其中一方的利益得失时，谈判就有可能由于这些因素的出现而陷入僵局。34 简述介绍产品的5W的含义。12-284.答：五个“W”包括：（1）你为何来（Why）。具体包括：销售人员为什么来拜访顾客；顾客为什么要腾出时间听销售人员介绍所销售的产品；顾客为什么要买产品。（2）产品是什么（What is it）。销售人员向顾客销售产品，必须要让顾客了解产品，向顾客说明产品能给顾客带来的利益。（3）谁谈的（Who says so）。在销售工作中，销售人员要使顾客对自己所销售的产品有信心，并认为与自己交易是可靠的、有保障的，就要对这一问题进行解答。（4）谁曾这样做过（Who did it）。“谁”是指曾购买过销售人员的商品并从中获益的人。（5）顾客能得到什么（What do I get）。销售人员要告诉顾客，他一定可以从这笔买卖中获得利益及利益的具体内容，让顾客相信该交易是值得的。四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)35试述销售人员约见顾客的方法。11-273.答：销售人员约见顾客主要有以下4种方法：（1）当面约见。所谓当面约见，是指销售人员和顾客面对面约定访问的具体事宜。如销售人员在社交场合与潜在顾客相遇，可互递名片，并借机约定访问。（2）电话约见。电话约见就是销售人员以打电话的方式来约见顾客。电话约见，重点应放在“话”上。销售人员要尽可能做到出言从容、语调平缓、口齿清晰、重点突出、说理充分。说话要简明扼要，不要花费太长的时间。（3）信函约见。信函约见就是销售人员通过各种形式的销售信函来约见顾客。（4）委托他人约见。委托他人约见是指销售人员委托第三者来约见顾客。销售人员若能通过顾客的亲友的推荐、介绍，进行约见，可以排除顾客心理上的疑虑，使约见顺利完成。36试述直接激励中间商的方法。15-408.答：直接激励指的是通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。直接激励主要有以下3种形式：1.返利政策。在制定返利政策时一定要考虑到如下因素：（1）返利的标准；（2）返利的形式；（3）返利的时间；（4）返利的附属条件。2.价格折扣。价格折扣包括以下几种形式：（1）数量折扣。经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚。（2）等级折扣。中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇。（3）现金折扣。回款时间越早，折扣力度越大。（4）季节折扣。在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场铺货率，以抢占热销先机。（5）根据提货量，给予一定的返点，返点频率可根据产品特征、市场销货等情况而定。3.开展促销活动。生产者开展促销活动时要注意如下几个问题：（1）促销的目标；（2）促销力度的设计；（3）促销内容；（4）促销的时间；（5）促销考评；（6）促销费用申报；（7）促销活动的管理。五、案例分析题(本大题共1小题，10分)37某公司主营图书销售，曾经是由人主导来进行交易的，后来成功地将之转变成网上服务。自1995年7月创立以来，该公司网上提供的书目已经比任何实体书店贮藏的书目都要多。该公司还在网站上为顾客模拟书店的感觉，使得一个顾客可以与其他顾客一起讨论书，并从书店雇员那里得到一些介绍和推荐。此外，该网站还建立了一对一的营销系统，可以让企业记录每个消费者购买的书目，了解每一个顾客的兴趣和爱好，从而能为顾客推荐更多感兴趣的书目，并在相关种类的新书或顾客最喜欢的作者的新书出版时，通过邮件的方式通知顾客。这些做法为公司带来了大批忠诚的顾客群和不断增长的销量。2000年，该网站的美国顾客满意指数高达84分。问题：(1) 该公司获得顾客忠诚的关键因素是什么？（2分） (2) 重视客户服务的意义有哪些?（4分）（3）互联网络时代的客户服务给企业带来了哪些挑战？（4分）答：（1）14-352.该公司获得顾客忠诚的关键因素是重视客户服务。（2）14-352.重视客户服务的意义有以下四个方面：全面满足客户的需求；扩大产品销售；提高竞争力；提高企业的经济和社会效益。（3）14-366.互联网络时代的客户服务给企业带来许多新的机会，也使企业面临着许多新的挑战。企业必须充分了解电子商务的特征和网络客户的需求，在通过网络销售产品的时候，通过创新的服务形式和良好的服务理念，使客户满意，最终促成并扩大销售。互联网时代对客户服务的挑战主要有以下6个方面：为客户提供准确的信息；与客户进行有效的交流；真正解决客户的问题；保护顾客隐私和信息安全；建立“无缝衔接”的客户关系；实现对客户的承诺。全国高等教育自学考试谈判与推销技巧预测模拟二课程代码：00179请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项：1答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。2每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题(本大题共22小题，每小题1分，共22分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是（ ）A谈判准备B谈判开局C谈判磋商D谈判终结答案：C解析：1-10.一次完整的谈判过程包括四个阶段：谈判准备、谈判开局、谈判磋商和谈判终结。（1）谈判准备阶段，谈判各方主要做一些信息、人员和组织的准备工作，以求在谈判中做到有备无患。（2）谈判开局是谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交流的过程，在此阶段，谈判各方就谈判的目的、谈判的议题和谈判议程进行磋商和确定。（3）谈判磋商阶段是继谈判开局之后进入的讨价还价阶段。在这一阶段，谈判双方根据自己获得的信息，就交易的各项事项、条件进行磋商。磋商过程是谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程，该阶段最明显地体现出谈判各方的策略性相互作用。（4）谈判终结，即是一项谈判的结束，谈判各方将谈判的内容和结果以法律的形式确定下来，谈判各方在这一阶段要签订协议。2. 寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果是( )A.交易谈判B.商务谈判C.价格谈判D.理性谈判答案：D解析：1-16.所谓理性谈判是寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果。理性谈判并不意味着一定要达成一致性的谈判协议，而是追求如何达成最佳的协议。4.结构性冲突的原因是（ ）A道德判断差异 B. 资源控制的不对等 C.掌握的是错误的信息 D. 强烈的情绪和误解答案：B解析：2-25.谈判中的冲突主要有利益冲突、结构性冲突、价值冲突、关系冲突和数据冲突5种。（1）强烈的情绪、误解、较差的沟通质量或错误的沟通是导致关系冲突的主要原因。（2）谈判双方的资源控制、谈判力量或权利上的不对等；存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素；谈判中出现破坏性的谈判行为等是引起结构性冲突的主要原因。（3）谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系是引起利益冲突的主要原因。（4）谈判双方的价值评价标准的差异以及宗教信仰、道德判断和生活方式差异等是产生价值冲突的主要原因。（5）缺乏信息、掌握的是错误的信息、对相关信息诠释的差异是造成数据冲突的主要原因。5. 谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变的是（ ）A遵从准则和客观标准B认同力C补偿和交换D强制性 答案：A解析：4-76. 选项ABCD都是构成谈判力来源的主要因素。其中：(1)遵从准则和客观标准：谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变，从而促使谈判空间发生有利的改变。(2)认同力：对谈判一方的专业知识、谈判能力的尊重和认同，能促使对方追随和接受他的主张和方案，从而会导致对方改变对谈判空间的看法。(3)补偿和交换：以创造或拓展谈判的可能性协议空间，从而寻求增大谈判力的能力。(4)强制性：从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力。6.谈判中，顶线目标、期望目标、可接受目标和底线目标之间的关系是( )A.顶线目标期望目标可接受目标底线目标B.顶线目标期望目标可接受目标底线目标C.顶线目标期望目标可接受目标底线目标D.顶线目标期望目标可接受目标底线目标答案：D解析：5-89.谈判的目标体系包括顶线目标、期望目标、可接受目标和底线目标。（1）顶线目标谈判者为本次谈判确定的最高目标，即通过谈判实现和达到的最高的谈判价值。（2）期望目标谈判者考虑各种切实利益因素后所选择的预期实现的谈判目标。期望目标是谈判者谈判价值构成中的争取线，是谈判者要调动各种因素、使用各种谈判策略争取达成的目标。（3）可接受目标能满足谈判者部分要求，实现部分利益的目标。（4）底线目标为本次谈判确定的最低目标，即最差的但谈判者可以接受的结果。因此，以上四种目标的关系是：顶线目标期望目标可接受目标底线目标。7.下列选项中，不属于谈判人员素质结构中的“才”的是（ ）A应变能力 B协调力C创新能力 D沟通能力答案：B解析：5-103.“才”是指谈判人员所具备的适应谈判需要的各种能力，包括较强的沟通能力、应变能力和创新能力。谈判人员素质结构中的“识”主要包括心理素质和思想意识，其中谈判者的心理素质又包括责任心、自制力、协调力和意志力。所以，协调力属于谈判人员素质结构中的“识”。8.从量上讲，不属于确定谈判还价起点的参照因数的是（ ）A报价的含水量 B.与自己目标价格的差距C. 对方的交易条件 D.准备还价的次数答案：C解析：6-133.价格谈判中的还价，实际上是针对谈判对手的首次报价，己方所作出的反应性报价。还价的起点是买方第一次公开报出的打算成交的条件，其高低直接关系到自己的利益，也反映出谈判者的谈判水平。还价起点的确定，从原则上讲，是既要低，但又不能太低，要接近谈判的成交目标。从量上讲，谈判起点的确定有三个参照因数，即报价中的含水量、与自己目标价格的差距和准备还价的次数。9.在国际商务谈判中，短时间内汇率的大幅度变动，使谈判双方在价格上重新产生分歧，从而使谈判陷入僵持状态。导致上述僵局的原因是( )A.主观偏见B.客观障碍C.行为失误D.偶发因素答案：D解析：7-156. ABCD选项都属于谈判僵局产生的原因。偶发因素的产生可产生于谈判内部，也可产生于谈判外部。当谈判过程的外部因素发生改变，使谈判一方若履行原承诺就会蒙受损失时，谈判者或许会推翻原有承诺，从而使谈判陷入僵局，比如，在国际商务谈判中，短时间内汇率的大幅度变动，往往会使谈判双方在价格上重新产生分歧，从而使谈判陷入僵持状态。9. “为了确保有效的沟通，谈判者甚至应当考虑寻找专业人员进行有关的沟通咨询，在正式谈判前进行模拟沟通训练等。”上述陈述体现了谈判沟通原则中的（ ）A明确沟通目标B. 要有充分的沟通准备C沟通要有较强的针对性和一致性D. 做优秀的听众答案：B解析:8-172.ABCD都属于谈判沟通的原则，其中要有充分的沟通准备是指在明确了沟通过程中需要实现的目标后，谈判者应当为实现沟通目标而作充分的准备。沟通准备包括围绕沟通的目标和主题，准备好将要向对方传递的信息内容及传递方法；确定己方希望通过沟通了解的主要问题及了解的方法；进行沟通过程中己方的人员的合理分工等。为了确保有效的沟通，谈判者甚至应当考虑寻找专业人员进行有关的沟通咨询，在正式谈判前进行模拟沟通训练等。 10.在谈判过程中，对谈判双方的交往方式、交往关系，甚至谈判结果有直接影响的是（ ）A.谈判风格 B.谈判目标C.谈判方案 D.谈判计划答案：A解析：9-198.谈判风格是谈判者在谈判活动中所表现出的策略运用方式和作风，谈判风格表现在谈判者谈判过程中的行为、举止和实施控制谈判进程的方法、策略和手段上。谈判风格对于谈判过程中谈判双方的交往方式、交往关系，甚至谈判结果有着直接的影响。11.下列选项中，不属于美国人的文化特点的是（ ）A.强烈的创新意识、竞争意识和进取精神 B.直率坦诚、真挚热情C.对别人要求严格，对自己比较随便 D.时间观念很强答案:C解析：9-202.美国是个年轻的多民族的移民国家，开放程度很高，而且充满了现代意识。这种社会文化背景培养了美国人强烈的创新意识、竞争意识和进取精神。美国文化属于低内涵文化，沟通起来比较直接。直率坦诚、真挚热情是美国谈判者的特点。美国人时间观念很强，认为守时是受人尊敬、赢得信用的基本条件。选项C属于法国人的文化特点。12. 推销员在不同的环境下，可根据不同潜在顾客的需求和购买动机，及时调整自己的推销策略。这充分说明人员推销具有（ ）A选择性B.完整性C长远性D.灵活性答案：D解析：10-220.人员推销是一种面对面的沟通方式，具有如下特征：（1）人员推销具有灵活性。推销员在不同的环境下，可根据不同潜在顾客的需求和购买动机，及时调整自己的推销策略，解答顾客的疑问，满足顾客的需要。（2）人员推销具有选择性。人员推销可以选择那些具有较大可能购买的顾客进行。（3）人员推销具有完整性。人员推销从寻找顾客开始，到接触、磋商、最后达成交易，推销人员独立承担了整个销售阶段的任务。（4）人员推销具有长远性。有经验的推销人员可以使买卖双方超越纯粹的商品货币关系，建立起一种友谊协作关系。13.在推销活动分析的方法中，应用最广泛的一种方法是（ ）A.相对分析法 B.绝对分析法C.因素替代法 D.量、本、利分析法答案：B解析：10-240.ABCD都属于推销活动分析的方法。绝对分析法是通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异的一种方法。它是应用最广泛的一种方法。其作用在于揭示客观存在的差距，发现值得研究的问题，为进一步分析原因指明方向。14.在销售过程中，由于环境经常发生变化，给销售人员提供的实现其销售目的的一种可能性的统称是（ ）A.销售机会 B.销售环境C.销售风险 D.市场环境答案：A解析：11-248.所谓机会，是指由于环境的变化，而为人们提供的实现某种目的的可能性。而销售机会则是指在销售过程中，由于环境经常发生变化，给销售人员提供的实现其销售目的的一种可能性的统称。15.在建议成交的策略中，最简单、最常见的建议成交的方法是（ ）A.假定成交法 B.从众成交法C.请求成交法 D.局部成交法答案：C解析：12-312.请求成交法是一种最简单也最常见的建议成交的方法，也叫直接成交法。它是指在接到顾客购买信号后，用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求适时成交的方法。16.当退货情况出现时，负责确保退货商品品质无误的部门是( )A.仓储部门B.销售部门C.会计部门D.检验部门答案：D解析：13-333.不同的部门负有不同的责任，只有在责任明确的情况下企业的退货管理才能真正达到目的。具体来说，“清点退货商品”、“商品数量准确性”属于仓储部门；“对退货商品确保品质无误”属于产品检验部门；“调整应收账款余额、”“发票重新处理”属于会计部门。此外还应该注意的是，第一线业务部门更要了解“为何退货”，“依规定是否可接受此批退货”。17.在卖场中，一般推销员都要掌握顾客的移动路线，并将产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等。这说明终端陈列应注意（ ）A.充分利用既有空间 B.争取人流较多的陈列位置C.保持商品价值 D.系列商品集中陈列答案：B解析：13-337.ABCD都属于产品陈列的工作内容。争取人流较多的陈列位置：在销售点，推销员一定要掌握顾客的移动路线，并将产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等。一般而言，看到产品的人越多，产品被购买的几率就越大。若放在偏僻的角落里，产品不易被消费者看到，销路也就不会好。18.在企业出售产品或提供劳务时，衡量企业对客户服务的程度和服务水平的标准是（ ）A.服务内容 B.服务质量C.客户反馈 D.服务态度答案：B解析：14-367.客户服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务的程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。19.处理客户投诉时最基本的目的是（ ）A.消除不满、恢复信誉 B.确立品质、保证体制C.收集信息、加以利用 D.转变视角、发现需求答案：A解析：14-384.ABCD都属于处理客户投诉的目的。从保护、重视消费者的立场来看，处理客户投诉是事关企业生死存亡的大事。因此，处理客户投诉时最为基本的目的就是要消除客户的不满，恢复企业信誉。企业理所当然地应该真诚、及时地对客户投诉进行处理。20.代理分销与经销分销形式中渠道成员之间的冲突属于（ ）A.水平渠道冲突 B.垂直渠道冲突C.交叉渠道冲突 D.离散渠道冲突答案：C解析：15-417.冲突的类型分为三种：水平渠道冲突、垂直渠道冲突和多渠道冲突。(1)水平渠道冲突是指某渠道内同一层次中的成员之间的冲突，如同级批发商或同级零售商之间的冲突。(2)垂直渠道冲突是指同一条渠道中不同层次之间的冲突，如制造商与中间商之间、总代理与批发商之间、批发商与零售商之间的冲突，表现形式为信贷条件的不同、进货价格的差异、提供服务的差异等。(3)多渠道冲突，也称为交叉冲突，是指两条或两条以上渠道之间的成员发生的冲突。当制造商在同一市场或区域建立两条或两条以上的渠道时，就会产生多渠道冲突。如直接渠道与间接渠道形式中成员之间的冲突，代理分销与经销分销形式中渠道成员之间的冲突。21.交叉比率销售额构成计算得出的是（ ）A毛比率B.商品周转率C贡献比率D.商品纯利率答案：C解析：16-439. 贡献比率=交叉比率销售额构成。其中，交叉比率=毛利率商品周转率，毛利率和商品周转率越高的商品，就越有必要积极地促销。22.企业将精力集中于能带来更大的总体收益的特殊的区域或者某种类型的客户身上。这体现了客户组合策略中的（ ）A.集中策略 B.区分策略C.差异化策略 D.个性化策略答案：B解析：16-441. 企业所选择的客户类型构成了企业的客户组合，在确定客户组合时，有三种策略可供企业选择：（1）集中策略。企业对市场上所有的客户不加区别地对待，把构成市场的客户群当作一个整体来看待。（2）区分策略。企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上。（3）个性化策略。当企业所面对的客户在关系价值、偏好或者需求上存在很大差异时，企业可以以单个客户为基准管理其关系组合。二、多项选择题(本大题共6小题，每小题2分，共12分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。23从广义的角度看，谈判的构成要素有 （ ） A谈判主体 B谈判客体 C谈判过程 D谈判环境E谈判双方答案：ABD解析：1-8.从广义的角度看，谈判通常有以下三个要素构成：谈判主体、谈判客体和谈判环境。（1）谈判主体是指代表各自利益参加谈判的当事人。（2）谈判客体是谈判的议题，也即谈判标的。谈判议题是谈判的核心，是一切谈判活动的中心。（3）谈判中能够对谈判产生影响的一切外部因素构成谈判环境。24谈判计划的要求包括（ ）A.可行性 B.合理性C.实用性 D.准确性E.灵活性答案：BCE解析：5-112.为了保证谈判计划能够有效地发挥作用，在制定计划时，应该注意以下三个方面：（1）合理性：谈判计划必须建立在周密细致的调查和准确分析的基础之上，真正体现出企业的根本利益和战略。（2）实用性：谈判计划应力求简明、具体、清楚，要尽量使谈判人员很容易记住其主要内容和基本原则。（3）灵活性：谈判过程中各种情况都可能发生突然变化，要使谈判人员在复杂多变的形势中取得比较理想的结果，就必须使谈判计划具有一定的灵活性。25.非语言符号的性质包括（ ）A.传播信息的连续性 B.传递具有独立性C.传递上对环境有很大的依赖性 D.传递信息的含义更丰富E.与语言传播的一致性与不一致性答案：ACDE解析：8-180.谈判沟通中的非语言符号主要是指谈判者传递某信息或含义的非语言的行为与体态，包括人体动作、姿态、表情、谈判中的停顿等。非语言符号的性质包括：（1）非语言符号传播信息的连续性；（2）非语言符号的传递对环境有很大的依赖性；（3）非语言符号传播与语言传播的一致性与不一致性；（4）非语言符号传递信息的含义往往比语言传递更为丰富、准确。26.对待文化差异的原则包括（ ）A.正确对待文化差异 B.因循文化认识谈判者行为C.避免沟通中的障碍和误解 D.制定灵活的谈判策略E.接纳不同的文化答案：ABDE解析：9-211.ABDE都是对待文化差异的原则，选项C属于对待文化差异的技巧。对待文化差异的技巧包括四个方面：（1）要有更充分的准备；（2）使自己被对方接受；（3）避免沟通中的障碍和误解；（4）审慎交往。27.以下选项中，属于成功推销