商务沟通与谈判.doc

商 务 沟 通 与 谈 判第一章 商务沟通概述1.商务沟通的障碍有哪些？如何跨越商务沟通的障碍？答： 商务沟通的障碍有：感觉差异 武断 成见 缺乏了解 缺乏兴趣 情绪要跨越商务沟通的障碍就要做到以下几点：系统思考，充分准备 沟通要因人制宜 充分运用反馈 调整心态 积极倾听 注意非语言信息2.简述商务沟通的原则。答：商务沟通的原则包括：尊重原则 相容原则 理解原则 明确性原则 连续性原则。3.口头信息沟通和书面信息沟通的优缺点。答：口头信息沟通的优点是快速传递和即时反馈。缺点是信息存在着巨大的失真的可能性。书面沟通的优点是：书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 书面沟通的内容易于复制、传播，十分有利于大规模传播。书面沟通的缺点是：书面沟通耗费时间长。书面沟通不能及时提供信息反馈。4.什么是内部沟通？内部沟通的特点有哪些？答：内部沟通是指发生在商务组织内部的沟通，也称管理沟通。内部沟通有以下特点：内部沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间；沟通除了存在于组织或企业内部之外，更存在于企业或组织的外部；内部沟通有多种多样的具体方法和形式；内部沟通并非只传送一种内容，而是传送多种多样的内容。5.商务沟通的作用。答： 商务沟通的作用表现在：传递信息；满足员工的心理需要，改善人际关系；调动员工积极参与来之管理与决策；增强企业的创新能力；加强组织凝聚力。6.在什么情况下，商务沟通的功效更为显著？答：企业实施重大举措时；员工气势低落时；企业内部发生重大冲突时；企业遇到重大危机挑战时；员工之间隔阂加深时；部属对主管有重大误解时。7.商务沟通的类型。答：按沟通信息载体不同，商务沟通可分为语言沟通和非语言沟通；按沟通对象是否属于同一组织，商务沟通可分为内部沟通和外部沟通；按沟通目标不同，商务沟通可分为销售沟通、采购沟通、投资沟通、融资沟通、咨询沟通、媒体沟通；按沟通对象是否属于同一文化背景，商务沟通可分为同文化商务沟通和跨文化商务沟通。第二章 人际沟通1.人际沟通的类型。答：从宏观的角度看，人际关系可分为人际经济关系、人际政治关系、人际道德关系、人际法律关系、人际文化关系、人际信仰关系、人际职业关系、人际亲缘关系、特殊情况下的人际关系。从微观的角度看。按人际关系联系纽带的不同，人际关系可分为血缘关系、亲缘关系及业缘关系；从人的日常行为方面，人际关系可分为首属关系和交属关系，组织关系和私人关系、利害关系和非利害关系；按人际关系的联系程度不同，人际关系可分为固定人际关系和非固定人际关系；按人际关系双方的主导性来看，人际关系可分为主从型、合作型、主从竞争型、主从合作型、竞争合作型、主从合作竞争型、无规则型。从人际关系的维度来看，人际关系可分为横向关系和纵向关系。2.人际关系理论有哪些？答：符号互动理论；印象管理理论、社会交换理论；人际行为三维理论；角色理论。3.人际沟通的作用与意义。答：人际沟通有助于传播人类的智慧； 人际沟通有助于人际关系的协调与改善；人际沟通有助于自我意识的形成与发展； 人际沟通有助于个体的相互联系。4.人际沟通的动力。答：人的社会属性是人产生人际沟通需要的原动力；人的心理、生理需求是人产生人际沟通需要的直接动力；社会分工协作是人产生人际沟通需要的关键外因、强大的推动力。5.人际沟通的特点是什么？答：人际沟通具有目的性； 沟通双方都是积极的主体；人际沟通过程受制于一定的人际关系； 人际沟通过程中存在社会性和心理性障碍；人际沟通的形式多样化。6.人际沟通的障碍与策略。答：人际沟通的障碍有：知识、经验水平的差距所导致的障碍； 个体记忆不佳所导致的障碍；相互不信任所导致的障碍； 信息知觉选择的偏差所导致的障碍；语言障碍；个性障碍； 对信息的态度不同所造成的障碍；环境障碍和其他干扰因素。人际沟通和策略有：印象整饰；聆听以及非语言行为的掌握；自我揭露；沟通技巧的学习。7.人际沟通的艺术。答： 真诚相处、以心交流；相互尊重，求同存异；严于律己，宽以待人；讲求批评的艺术；设身处地，让对方产生共鸣；听取对方意见时要真诚、谦虚；谈话中适当地提问；情绪很差时尽量避免与人谈话；避免无谓的争论；言而有信。8.人际关系与人际沟通的关系是什么？答： 人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。认知是人际关系的前提条件，情感是人际关系的主要调节因素、行为是人际关系的沟通手段。人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。人际沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。第三章 组织沟通1. 组织沟通的分类。答：按沟通的表现形式，组织沟通可分为口头沟通、书面沟通；按沟通的方向，组织沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通；按沟通组织的结构特征，组织沟通可分为正式沟通和非正式沟通。2. 组织沟通的特点。答：沟通频率高，方式很随意； 沟通深入而平等；具有沟通所需的物质基础； 完善的沟通制度和系统；全方位的信息共享。3. 组织对外沟通的功能。答：协调组织间的关系； 创立和维护组织形象；为顾客提供服务； 信息获取和知识获得。4. 组织外部沟通的方式。答：与顾客的沟通方式：提供优质产品和服务； 与顾客进行了直接的接触与联系； 与顾客进行间接的联系； 主动征询顾客意见，认真处理好顾客投诉。与上、下游企业沟通的方式：建立电子信息网络； 参与彼此的重大决策； 给对方人员提供培训机会； 商务谈判。与新闻媒体沟通的方式；新闻发布； 记者招待会； 制造新闻。5. 组织外部沟通的障碍。答：沟通目标的不一致； 利益的不对等； 行为方式的不一致； 信息的不对称。6. 改善组织外部沟通的策略。答：调整沟通心态； 换位思考； 构建通畅的外部沟通平台； 勇敢面对营销危机。7. 组织内部沟通的功能。答：组织内部沟通是润滑剂； 组织内部沟通是黏合剂； 组织内部沟通是催化剂。8. 组织内部沟通的方式。答：指示与汇报； 会议； 面对面交流； 内部刊物与宣传告示栏； 电话； 命令；文件； 业务报告； 举办各种活动； 意见箱； 内部局域网。9. 组织内部沟通的障碍。答：等级观念的影响； 小集团的影响； 信息过滤的影响； 信任缺失的影响； 态度和情绪的影响； 信息的扭曲； 沟通者的畏惧感及个人心理品质的影响。10改善组织内部沟通的策略。答：建立沟通标准； 强化内部培训； 转换领导意识。11. 影响组织沟通的因素。答：沟通者： 沟通技能； 沟通时机的选择。沟通对象：理解障碍； 思想偏见。沟通环境：沟通气氛； 沟通渠道。第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上）1. 倾听的作用。答：倾听有助于沟通获得成功； 倾听有助于改善人际关系、加深理解； 倾听有助于获取重要信息； 倾听有助于解决问题：积极倾听可使管理者作出正确决策； 人们仔细互听对方的讲话是解决异议和问题的最好办法； 仔细倾听也能帮助对方解决问题。2. 倾听的障碍。答：倾听的障碍包括：预期反应、预先下结论、心理原因、选择性倾听、只重形式，不重内容。3. 如何提高倾听技巧？答：建立信任； 积极投入； 多加理解； 配合回应。4. 交谈的技巧。答：寒暄与聊天的技巧；接待与介绍的技巧：对客人要准确地叫出其称谓与名字； 找出恰当的理由给予客人简单的，却是发自内心的感谢和赞扬； 接待时要注意把客人带到适当的地方简单介绍活动安排； 接待工作要一直持续到活动完毕，把客人送走之后，才算结束。 赞美与批评的技巧； 求人与被求的技巧。5. 电话沟通的优缺点。答：优点：速度快、无须双方见面、双方比较平等、具有很强的掩饰效果。缺点：浪费时间、缺乏有效的反馈、错误的第一印象。6. 拨打电话与接听电话的技巧。答：拨打电话的技巧：拨打电话要讲究时机； 拨打电话前应该做好准备工作； 端正打电话的姿势，表情诚恳； 有效结束电话，不管是否达成协议，都要在适当的时候礼貌地结束电话。接听电话的技巧：接听电话前要做好准备工作； 通话涉及重要内容时就养成复述的习惯； 愉快地结束对话。7. 非语言沟通的作用、表现形式及原则。答：作用：代替语言的作用；强化效果的作用；体现真相的作用。表现形式：沉默；时间；身体语言；空间。原则：适应性原则；自然原则；针对性原则；清晰原则；建设性原则。第五章 商务沟通的主要手段与技巧（下）1. 求职面试的基本程序。答：求职面试的基本程序包括一个步骤：岗位工作分析、明确招聘目的、准备面试问题、拟订评价标准和实施面试。2. 求职面试中面试者和应聘都分别应注意的沟通问题。答：面试者应注意的沟通问题：注意缓解面试的紧张气氛； 紧紧围绕面试的目的； 不要轻视应聘者； 注意应聘者的非语言行为； 消除晕轮效应的影响； 防止顺序效应； 防止与我相似的心理因素； 避免自我定义的心理效应。应聘者应注意的沟通问题：准备一份出色的简历； 搜集应聘公司的信息； 充分准备面试中的各类问题； 合适的着装； 时刻保持诚信； 不要对原公司做出负面评价。3. 演讲的分类、特征和作用。答：分类：按演讲的功能，演讲可分为告知型演讲、说明型演讲、激发型演讲和娱乐型演讲。特殊：演讲一般以口头语言为主，具有听从的不唯一性、真实性、阐述的系统性和传播演讲者观点主张的作用。作用：对演讲者的作用：吸引客户、树立企业形象、传达企业目标； 对受众的作用：确定投资方向、确定合作对象、唤起受众的行动。4. 演讲的准备和技巧。答：一般来说，演讲准备包括演讲的题目、演讲的对象、演讲的条件、演讲的选材、演讲的结构和演讲的时间分配等。 演讲的技巧包括开场、情绪控制、仪表控制、现场控制、非语言、补白和解答等技巧。5. 会议的分类。答：会议按目的分，可分为谈判型会议、报告型会议、决策型会议、解决问题型会议和展示交流型会议。会议按参加人数为，可分为大型会议、中型会议和小型会议。会议按形式分，可分为现场型会议（如观摩会、座谈会等）和非现场型会议（如网上会议、电话会议等）。6. 会议组织的一般流程。答：会议组织主要包括三个阶段：会前准备（是会议是否能顺利开展的关键，也是是烦琐的阶段）、会议期间的安排 会后整理和总结。 主要包括：明确会议的必要性； 明确会议的主题； 拟订会议的议程； 准备会议资料； 确定会议的主持人； 明确与人人员； 预订会议场所； 通知与会人员到位。7. 信函的分类、特点。答：商务信函包括备忘录、信件和电子邮件，它们是最常用的书面沟通方式。其特点是内容简洁、目的明确。信函按沟通目的和形式划分，可分为正面信函、负面信函、洽谈信函和宣传信函。8. 商务信函的写作技巧。答：商务信函的写作技巧包括：慎重中不乏尊重； 富有技术的开头； 简练到位的内容； 恰当的结尾。第六章 市场营销中的商务沟通1. 营业推广的特点及方法。答：特点：方式灵活多样；针对性强，效果明显；临时性和辅助性； 明显的邀请性；过于频繁容易引起顾客反感。 方法： 面向消费者的营业推广方式：赠送样品；有奖销售；发放优惠券；特价包装和赠品销售；商品展销面向中间商的营业推广方式：价格折扣；折让；免费商品；交易会或博览会；销售竞赛。2. 营业推广的设计过程中应注意的问题。答：确定适合的推广目标； 选择适当的推广方式； 确定合理的推广期限；选择合理的推广地点； 进行营业推广评价。3. 广告的功能和广告决策。答：广告的功能有：认知功能、心理功能、引导功能和教育功能。广告决策是企业在广告活动中进行的系列策划和控制，它包括：建立广告目标、制定广告预算、确定广告信息、 选择广告媒体和衡量广告效果。4. 公共关系的主要特征及作用。答：特征：公共关系强调较大范围的有效沟通； 公共关系对促销产生间接作用； 公共关系是一种长期活动； 公共关系是一种信息沟通，是创造“人和”的艺术； 公共关系的目标是为企业广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会声誉。作用：搜集信息、监测环境； 咨询建议、决策参谋； 舆论宣传、制造气氛； 交流沟通、协调关系； 教育引导、社会服务。5. 人员推销的基本要素、特点、形式和策略，答：人员推销包括：推销人员、推销对象和推销品三个基本要素。人员推销的优点：信息传递的双向性；推销目的的双重性；推销过程的灵活性；友好协作的长期性；人员推销的缺点：推销费用较高导致成本较高； 推销人才的培训难度较大。 人员推销的形式：上门推销；柜台推销； 会议推销。策略：试探性策略（“刺激反应”策略）、针对性策略（“配方成交”策略）、诱导性策略（“诱发满足”策略）。6. 人员推销的任务、技巧和步骤。答：人员推销的任务包括：寻找客户；信息传播；推销产品；提供服务； 从事市场调研；搜集情报；分配产品。人员推销的技巧包括：找好上门对象； 做好上门推销前的准备工作； 掌握“开门”的方法； 把握适当的成交时机； 学会推销的谈话艺术。人员推推销的步骤：寻找潜在客户； 准备工作； 接近客户； 达成交易；跟进和维持。第七章 跨文化沟通1. 跨文化沟通的类型。答：从政治学的角度，跨文化沟通可分为国内的跨文化沟通和国际的跨文化沟通；从文化人类学的角度，跨文化沟通可分为种族间的沟通、民族间的沟通、跨国的沟通和亚文化间的沟通；跨文化沟通还可以分为三个主要层次：跨文化人际沟通、跨文化组织沟通和国家间的跨文化沟通。2. 跨文化沟通的特点、原则、障碍及策略。答：跨文化沟通的特点：双方文化共享性差； 各种文化差异程度不同； 无意识的先入为主； 误解、矛盾与冲突增多； 文化变异性增强。跨文化沟通的原则：因地制宜、平等互惠、相互尊重、相互信任和相互了解。跨文化沟通的障碍：感知； 偏见与成见； 种族中心主义； 语言与翻译； 思维方式； 价值观； 社会规范。跨文化沟通的策略：识别文化差异； 宽容对待文化差异； 适应文化差异。第8章 商务谈判概述1. 谈判的内涵与基本特征。答：谈判就是为达成协议，各方谈判当事人通过信息交流、互相让步与妥协所进行的沟通行为。谈判的基本特征如下，主体性、利益性、冲突性和人际性。2. 商务谈判的内涵与基本特征。答：广义的商务谈判为一切商品交换有关的谈判活动；狭义的商务谈判是指人们为了实现有形商品的交易或买卖而相互协商的活动。商务谈判的基本特征如下：谈判内容的交易性； 谈判主体的多样性； 谈判利益的导向性； 谈判议题核心的价格性； 谈判策略的智慧性。3. 商务谈判的要素、原则及职能与作用。答：商务谈判的要素包括：商务谈判主体、商务谈判议题和商务谈判环境。商务谈判的原则包括：平等主体； 互利双赢； 遵守伦理； 整合创造； 灵活应变。商务谈判的职能与作用有：促进流通，创造价值； 达成交易，实现双赢； 实现自我，提升素质。第九章 商务谈判人员和谈判队伍的组织1. 商务谈判人员的素质要求。答：思想品德素质：忠于职守、遵纪守法；谦虚谨慎，团结协作；诚实无欺，讲求信誉；业务能力：复合型知识结构；分析判断能力；核算能力；协调能力； 商谈能力：1.倾听能力； 2.推理能力； 3.运用语言能力；心理素质：自制能力； 随机应变； 创造力与灵活性。2. 谈判组织的类型和规模。答：谈判组织的类型和规模包括：单一谈判者（由一个人与对方进行谈判）； 谈判小组（由两人以上、五人以下组成）； 谈判团（由几人、数十人、甚至上百人组成）。3. 谈判班子的组成。答：进行重大商务谈判的班子，一般要由主谈人、经济人员、专业技术人员、法律人员、翻译人员、记录人员、 国外商务中的代理人组成，在对外经贸谈判中，翻译人员也是很关键的人物。4. 选拔商务谈判人员的原则。答：坚持思想品德和业务能力统一的标准； 要不拘一格选拔人才；发扬长处，不求全责备； 在实践中发现人才，起用人才。5. 谈判小组负责人的选择。 答：具有与谈判项目有关的专业知识和较多的谈判实际经验； 具有领导谈判、协调组织成员的能力；对谈判的成败得失有直接关系，有很强的责任心。6. 谈判组织群体结构的优化。优点缺点适合的角色急性型性格处事果断、直爽坦率、头脑灵活遇刺激时易冲动、过于拘谨关键问题时充当“红脸”沉静型性格办事细致、责任心强、严守机密遇刺激时难以鼾、情绪易冲动资料准备、情况分析活跃型性格思维敏捷、善交际、亲切随和缺少钻研问题的精神谈判的联络工作黏液型性格沉着冷静、工作细致、反应灵敏遇重大问题时优柔寡断理想的组织人员7. 智囊团成员的选择。答：智囊团成员最好要有以下几类人员：知识型、预见型、求实型、效率型。8. 商务谈判人员的管理。答：商务人员的管理包括：授权与负责； 协调与撤换； 高级领导参加谈判。9. 高级领导参加谈判时应注意的问题。答：访问的必要性及访问的时间应听取谈判班子负责人的意见，不可由高级领导人贸然决定；高级领导的出场应增强而不是削弱谈判负责人的地位和权力，不能让谈判对方、代理人越过谈判负责人与高级 领导另行建立联系渠道；高级领导出场时间不宜安排过紧，要留有余地，有一定的灵活性，以确保所有重要事情都能处理完毕；出访的高级领导事先应充分掌握被访问国家的政治、经济、文化、宗教等基本情况，熟悉当前谈判的进程问题；高级领导要认真执行我国的外交路线和方针政策，不要摆出恩赐的姿态，在关系性会谈中应坚持原则，做到有 理、有利、有节；高级领导应按规定把出访计划和日程告知我驻外使领馆。第十章 商务谈判信息1.商务谈判信息的概念。答：商务谈判信息就是那些关于参与商务谈判各方当事人的信息和直接或间接影响谈判内容、谈判进程、谈判结果的信息。实际上，它包含了两方面的信息，即人的信息和物的信息。2.商务谈判信息的特征。答：商务谈判信息具有以下明显特征：目的性、复杂性、时效性和系统性。3.商务谈判信息的的类型。答：按谈判信息的载体划分，可分为语言信息、实物信息、文献信息；按谈判信息的产生时间划分，可分为谈判前信息、谈判中信息和谈判后信息；按谈判信息的产生领域划分，可分为政治性信息、经济性信息、科技性信息和社会性信息。4. 商务谈判信息的功效。答：商务谈判信息是谈判能否取得成功的可靠保证；商务谈判信息是确定谈判目标的基础；商务谈判信息是制定谈判策略的依据。5. 商务谈判信息的主要内容。答：商务谈判信息的主要内容有：政治法律信息、市场信息、科技信息和谈判对手信息。6. 收集商务谈判信息的渠道和方法。答：收集商务谈判信息的渠道有7种：活字媒介；电波媒介；统计资料；各类专门机构；会议；公共场所；函电、名片、广告。五种常见的信息收集方法：收集公开传播的有关信息：阅读法；视听法； 向有关单位索取信息； 委托收集； 通过信息交换来收集；实地收集：面谈法；问卷法；观察法；访问法；购买实物法；从谈判对手的雇员中以信息的方法：通过虚假招聘对方人员得到信息；从对手内部受排挤的人员中套取信息；与对手的顾问和助手交往收集信息；通过帮助对手雇员工作获得信息。从对手的业务单位中收集信息的方法：访问与对手打过交道的人；通过对手的供货商了解信息；加入对方为客户举办的活动。7. 谈判信息的处理。答：谈判信息的处理分为识别和分析两个阶段性。谈判信息的分析可分为三个阶段，即感知问题；分析主要问题；做出总结，提出建议。8. 谈判信息识别时应注意的问题。答：必须把谈判信息与谈判的环境因素作为一个整体来进行考虑；对获得的信息应尽可能地通过多种渠道加以验证；当对方直接、明确地将意图表达出来时，应注意从合适的角度对理解和分析；要对有关场合和特定背景环境中的具有职业的敏感。第十一章 商务谈判前的整体筹划与准备1.商务谈判方案的概念。答：商务谈判方案是指由企业领导者和有关谈判人员共同拟定的，规定本次谈判目标、战略、步骤等一系列内容的具有指导意义的计划。它是谈判者行动的指南和方向。 2.制定谈判方案的原则。答：谈判方案必须简明扼要； 谈判方案必须具体； 谈判方案必须具有灵活性； 谈判方案必须具有一定的预见性； 谈判方案必须具有可行性。3.谈判方案的主要内容。答：谈判方案的主要内容如下：明确谈判目标（可分三个级别，即基本目标、二级目标和排斥目标）；选择谈判对象；明确谈判要点（价格、品质、数量、装运、付款方式）；选择谈判方式（横向谈判和纵向谈判）；规定谈判期限；替代方案的准备。4.商务谈判执行计划的主要内容。答：商务谈判执行计划的主要内容如下：组织谈判班子；明确谈判人员的具体分工；拟定谈判议程；选择谈判时间；选择谈判地点。5.模拟谈判的作用。答：模拟谈判可以使谈判人员及时发现和弥补谈判方案中的漏洞；模拟谈判可以使企业从众多方案中选择最佳方案；模拟谈判可以锻炼我方谈判人员的实战能力。6.模拟谈判的方法。答：模拟谈判的方法有：全景模拟法、讨论会模拟法和列表模拟法三处种。7.模拟谈判时应请注意的问题，答：科学地做出假设：对客观环境的假设；对自身的假设；对对手的假设；对参加模拟谈判的人员应有所选择：知识型人员；预见型人员；求实型人员；参与模拟谈判的人员应有较强的角色扮演能力；模拟谈判结束后要及时进行总结。第十二章 商务谈判的类型与过程1.商务谈判的类型。答：1.按照商务谈判涉及的内容区分，可分为一般贸易谈判、来料加工装配业务谈判、技术贸易谈判和工程承包谈判等； 2.按照谈判中有关各方的语言交往方式区分，可分为口头谈判和局面谈判； 3.按照参加谈判的人数区分，可分为单独谈判和团体谈判； 4.按照谈判地点的不同区分，可分为主场谈判、客场谈判和中立地谈判； 5.按照谈判过程中各方表现态度区分，可分为合作型谈判和竞争型谈判； 6.按照谈判发生状况区分，可分为有准备的谈判和即兴式的谈判； 7.按照参与谈判各方的身份和对谈判的准备与关切程度区分，可分为正式谈判和非正式谈判。2.商务谈判的过程。答：商务谈判经历以下五个过程：开局阶段、报价阶段、交锋阶段、妥协阶段、签约阶段。3. 建立良好谈判气氛的技巧。答：谈判者应径直步入会场，以开诚布公、友好的态度出现在对方面前。神态要自然，目光的接触要表现出可亲和自信；在服饰仪表上，谈判人员要塑造符合自己身份的形象，服饰应该美观、整洁、大方，在得体的同时，最好尽可能地兼顾对方的审美习俗和审美心理；在首次交谈时，可与对方说一些中性的话题，以便活跃气氛，引起共鸣。这种话题包括参加者的旅途见闻、个人经历、体育文艺消息、个人爱好、天气情况、某地的风土人情等。谈判者也可根据需要，人为地制造一种敌对、对峙的气氛。4. 报价阶段的注意事项。答：报价的时机；报价的方法；报价的原则；报价的顺序；价格分割。5. 交锋阶段的特征及应注意的问题。答：交锋阶段的三个明显特征：双方交锋的焦点是利益而不是立场；交锋是谈判双方不断地“行动导致反行动”的过程；交锋阶段是双方策略运用最集中的场合。谈判人员在交锋阶段就做到：交锋时不让步；反复重复已方的立场和要求，以使对方适应我方的高期待，并降低自己的期望值；在交锋时，应隐藏自己的弱点，保持攻势；在交锋时，立场要强硬、坚定，但态度要温和、谦虚。6. 来料加工装配业务谈判的特点。答：交易双方不是买卖关系，而是委托加工关系；承接对方来料的一方，不拥有所有权，只有使用权；委托方承担全部加工装配合格的产品和支付约定式缴费的责任。7. 为什么说工程承包谈判的最大特点是复杂性。答： 因为一方面它涉及的面广，程序复杂。在技术上，往往包括勘探、设计、建筑、施工、设备制造的安装、操作使用以及生产等；在经济上，它包括商品贸易、资金信贷、技术转让以及招标与投标、项目管理等。所以，无论从技术、经济，还是从法律等角度来看，它都比一般商品贸易谈判难度要大。另一方面，由于工程营建时间长、金额大，双方由此承担的风险也大。因而谈判双方都会小心谨慎，仔细研究，谈判持续的时间也相应延长。8. 单独谈判的优点是什么？答：可以避免因团体内部意见不统一而给对方造成可乘之机；可以避免对方将火力集中在我方力量最薄弱的人身上；谈判效率相对较高；保密性较强。9. 如何看待先报价的利弊？答：先报价的有利之处在于：先报价的一方实际上为谈判规定了一个框架，最终协议可能在此范围内达成；先报价不仅能够为谈判结果制定一个不可逾越的上限或正限，而且在整个谈判过程中将或多或少地支配对方的期望值。 先报价的不利之处在于：对方听了报价后，可以相应地对已订的已方报价作针对性的调整，通过修改他们原来拟订的价格来得到额外的利益；对方在得知报价后，并不还价，却集中力量对该报价发起进攻，迫使其进一步降价，却始终不让对方知道已方的报价。10. 在进行妥协让步时应该注意的问题。答：不要在无谓的妥协； 让步要恰到好处；在重要问题上应尽量使对方先让步，而在较次要、枝节的问题上我方可主动寻求妥协；妥协时步子不能太大，频率也不宜过快，否则容易使对方认为我方软弱可欺，并产生“预期心理”，使我方在谈判中陷入被动；若一次妥协后发觉考虑欠周，要果断地收回，总之，在妥协阶段，谈判人员必须缜密考虑，精心策划，避免给本方造成不必要的利益损失。11.口头谈判和书面谈判的优缺点。答：口头谈判的优点：当双方当面洽谈时，各方提出的条件和意见，都可当面详尽地作出说明，便于考虑是否成交；各方都能察言观色，掌握对方的心理，便于施展谈判技巧；用口头语言表达自己的思想，可留有较大的回旋余地，尽可能地使对方与自己达成协议。 口头谈判的缺点：它要求在一定的谈判期限内作出成交与否的决定，使得各方都不能有更多的时间考虑，谈判人员一旦决策失误，会使企业蒙受损失；在主动上门谈判时，由于登门一方人员的身份已明确，而接待一方的人员其真实身份、权限都不确定，这很可能引起双方特殊的心理反应，对谈判造成不得影响；在双方面对面的交锋中，由于口头语言本身具有的冲动性，加之谈判气氛的紧张，很容易使有关人员的评议表达失误，导致本方企业的被或损失；主动上门一方还要支付差旅费，接待还要支付执行费，费用开支较大。 书面谈判的优点：在预定的答复期限内，谈判各方有较充足的时间考虑，不必像口头谈判那样当场作出决策；双方在谈判过程中可以自由地同助手和领导进行讨论和分析，以便作出慎重的决策；这种谈判不需要谈判都来回奔波，我方人员可以坐镇企业，对不同客户的回电（回函）进行分析比较，有利于把握谈判对象和机会；由于人员之间互不见面，可以避免因谈判者的级别、身份不对等而引起心理障碍，有利于交易的达成；谈判各方只需支付通讯费用，开支一般较为节省。 书面谈判的缺点：双方的文字交往大多较简洁、精炼，但一味贪图文字简练，容易引起各方对某一问题的不同解释，造成争议和纠纷；由于各方互不见面，无法观察对手的神态、表情、情绪的变化，因而也无法了解谈判对方的心理活动，更无法施展谈判技巧；若各方在意图的传递过程中，通讯工具发生故障，就会影响相互之间的联系，丧失交易机会。第十三章 商务谈判僵局的化解与妥协让步1.商务谈判僵局的内涵、类型及产生僵局的原因分析。答：商务谈判僵局是商务谈判过程中出现难以再顺利进行下去的僵持局面。商务谈判僵局可以分为真僵局和假僵局。原因：信息沟通出现障碍； 双方观点差异较大； 外部环境变化； 偏激的感情色彩。2.化解商务谈判僵局的策略与技巧。答：化解商务谈判僵局的策略和技巧包括：尊重客观，关注利益； 针锋相对，据理力争； 回避分歧，转移话题； 多种方案，优中选优； 将心比心，适度让步； 冷调处事，暂时休会。3.商务谈判让步的原则。答：不作无谓的让步，让步要有前提条件； 不作轻易的让步，让步时机要把握；不作幅度很大的让步，让步幅度需控制； 不作频繁的让步，让步次数不宜过多。4.商务谈判让步的方式。答：商务谈判让步的方式有：坚定冒险型；等额让步型；让步递增型；让步递减型；虚假让步型；首步到位型。5.商务谈判促使对方让步的策略。答：商务谈判促使对方让步的策略包括：先苦后甜策略； 软硬兼施策略； “情绪爆发”策略；车轮战术策略； 分化对手策略； 利用竞争策略； 得寸进尺策略； 先斩后奏策略；佯攻策略；最后通牒策略。6.运用“最后通牒”策略应该注意的问题。答：本方的谈判实力应该强于对方，特别是该笔交易对对手来讲对比本人更为重要；“最后通牒”只能在谈判的最后阶段或最后关头使用；最后通牒的提出必须非常坚定、明确、毫不含糊，不让对方存留幻想，同时，本方也要做好对方真的不作让步而退出的思想和准备，不至于到时反使自己惊慌失措。第十四章 商务谈判合同的签订1.商务谈判终结的方式和原则。答：商务谈判的终结，就其成功与否，可分为有效终结和无效终结；就时间来说，可分为即时终结和延时终结。商务谈判终结的原则：商务谈判的终结是一个自然过程，任何一方都不能强求对方为与不为；商务谈判的终结是受法律或国际贸易惯例制约和保护的，它的有效终结应当建立在依法（或依国际惯例）的基础上；商务谈判的终结是当事各方自觉自愿的行为，任何无关的方面不应介入或横加干预；商务谈判终结的形式以是否共同接受作为区分的唯一尺度。2.商务合同的特点。答：遵循法律原则； 体现权利义务平衡； 合同当事人应有合法行为能力； 合同