（机械制造及其自动化专业论文）面向新产品开发的顾客需求获取与转换.pdf

西华大学学位论文独创性声明 l i i i i iii 1 1t l ll ll l liiil 17 5 0 2 8 3 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均己在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文作者签名：劢铊缸 日期：l o 岁移 指导教师签名：焉易落 日期如d 上，7 6 西华大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，在校 攻读学位期间论文工作的知识产权属于西华大学，同意学校保留并向国家 有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，西 华大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采 用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。( 保密的论文在解 密后遵守此规定) 学位论文作者签名：磕参观 日期：洲b y 5 指导教师签名：磊参愎 日期抄卜 西华大学硕士学位论文 摘要 新产品创新能力已成为现代企业是否具有竞争能力的一个关键因素。为了降低新产 品开发的失败率，在新产品开发初期进行顾客需求的获取，并将其转换为产品的质量属 性技术项，使顾客需求贯穿于整个产品的开发，这对于企业新产品的成功研发是十分有 意义的。质量功能配置( q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ，q b - i ) ) t e 是这样一种顾客驱动的产 品开发理论与工具，它将顾客的需求转化到产品开发设计过程中去，强调以市场为导向、 顾客需求为依据，在开发初期就对产品的可行性和适用性实施进行了全方位的保障。 为此本课题研究了顾客需求获取和转换各阶段的实现策略，尤其针对质量屋( h o u s e o fq u a l i t y ，h o q ) 的各步骤给出了一定的理论研究。提出了将顾客需求获取与转换整个 流程相关技术算法进行整合的方法。 将q f d 思想嵌入软件之中，参与并开发企业信息管理系统( e n t e r p r i s em a n a g e m e n t i n f o r m a t i o ns y s t e m ，e m i s ) 系统。给出了软件系统的物理技术架构、软件体系架构； 尤其针对编码管理、文档管理以及软件动态自适应等关键实现技术，重点研究了实现策 略、特征模型；在数据安全管理方面，给出了网内网外数据安全实现方案。 最后，作为对以上核心算法和关键技术的研究和验证，给出了e m i s 软件系统中顾 客需求获取和转换模块的实例运行描述，从运行效果来看该模块实现了将顾客需求获取 和转换的功能。 关键词：新产品开发；质量功能配置；质量屋；建模方法 面向新产品开发的顾客需求获取与转换 a b s t r a c t t h ei n n o v a t i o na b i l i t yf o rn e wp r o d u c td e v e l o p m e n th a sb e c o m eap a c i n gf a c t o rt o d e c i d ei fa l le n t e r p r i s eh a sc o m p e t i t i v ep o w e r 。i no r d e rt or e d u c et h em i s sr a t i od u r i n gt h e p r o c e s s ，i nt h ee a r l yd e v e l o p m e n to fn e wp r o d u c t s ，i ti so fg r e a ts i g n i f i c a n c et oo b t a i na n d c o n v e r tc u s t o m e rn e e d si n t ot h et e c h n i c a lr e q u i r e m e n t s ，s oc u s t o m e rn e e d sc a l lb er u nt h r o u g h i nt h ep r o d u c td e v e l o p m e n t q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n ( q f d ) i ss u c hac u s t o m e r - d r i v e n p r o d u c td e v e l o p m e n tt h e o r ya n dt o o l st op u tc u s t o m e r s d e m a n d si n t ot h ep r o c e s so fp r o d u c t d e s i g na n dp r o d u c t i o n , a n de m p h a s i z e st h ee f f e c t so ft h eg u i d i n gr o l eo ft h em a r k e ta n d c u s t o m e r s d e m a n d s ，t h e nc o n s e q u e n t l yg u a r a n t e e st h ef e a s i b i l i t ya n da p p l i c a b i l i t yo ft h e p r o d u c t sf r o mt h ev e r yb e g i n n i n go ft h ep r o d u c td e v e l o p m e n t w i t hr e g a r d st o t h i s ，v a r i o u ss t a g e so fi m p l e m e n t a t i o ns t r a t e g i e sf o rc u s t o m e rn e e d s a c q u i s i t i o na n dc o n v e r s i o na r es t u d i e di nt h i sp a p e r ，e s p e c i a l l yt h es t e p so fh o u s eo f q u a l i t y ( h o q ) a r eg i v e ns o m et h e o r e t i c a l s t u d i d e s m e t h o do ft e c h n o l o g y i n t e g r a t i o n a l g o r i t h mo fc u s t o m e rr e q u i r e m e n t sc a p t u r ea n dc o n v e r s i o ni sp r o p o s e d i n t e n d e dt oe m b e di d e ao fq f di n t ot h es o f t w a r e ，e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t s y s t e m ( e m i s ) i sd e v e l o p e d p h y s i c a lt e c h n i c a la r c h i t e c t u r ea n ds o f t w a r ea r c h i t e c t u r eo ft h e s o f t w a r es y s t e mh a v eb e e nd i s c u s s e d ；f o rc o d em a n a g e m e n t ，d o c u m e n tm a n a g e m e n t , a n d d y n a m i ca d a p t i v es o f t w a r es u c ha sk e yt e c h n o l o g i e s ，i m p l e m e n t a t i o ns l r a t e g i e s ，c h a r a c t e r i s t i c s o fs t a t i cd a t am o d e la n dd y n a m i cb e h a v i o ra r eg i v e n ；i nd a t as a f e t ym a n a g e m e n t ，d a t as e c u r i t y i m p l e m e n t a t i o n sa l ec o n s i d e r e d a tl a s t ，a st h er e s e a r c ha n dv e r i f i c a t i o nt ot h ef o r w a r dc o r e a l g o r i t h ma n dk e y t e c h n o l o g y ，t h eo p e r a t i o ne x a m p l e so fc u s t o m e rn e e d sa c q u i s i t i o na n dc o n v e r s i o na l eg i v e n f r o mt h er u n n i n gr e s u l ti th a db e e nr e a l i z e dt h a tc u s t o m e rn e e d sa c q u i s i t i o na n dc o n v e r s i o n a r ei m p l e m e n t e di nt h em o d u l e k e yw o r d s ：n e wp r o d u c td e v e l o p m e n t ；q u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t ；h o u s eo f q u a l i t y ；i d e f i i 西华大学硕士学位论文 1j i 论1 1 1弓i 言1 1 1 1 新产品开发概述1 1 1 2 新产品开发中顾客需求获取与转换重要性1 1 2 现状与分析4 1 2 1 新产品开发现状与分析4 1 2 2 顾客需求分析工具q f d 现有研究。5 1 3 本课题研究的目的意义，。7 1 4 本论文内容和篇章结构8 2 顾客需求获取与转换理论研究9 2 1 建立q f d 小组1 0 2 2 顾客需求获取1 1 2 2 1 顾客需求的基本结构与采集原则1 2 2 2 2 顾客需求调研方式1 2 2 2 3 调研问卷设计1 4 2 2 4 顾客属性权重计算1 5 2 2 5 顾客需求重要度计算1 7 2 3 顾客需求转换2 0 2 3 1 产品技术要求项的确定。2 2 2 3 2 顾客需求和产品属性关联关系的确定。2 2 2 3 3 产品属性的自相关关系的确定2 4 2 3 4 产品属性的重要度计算2 5 2 3 5 竞争能力评估。2 6 2 3 6 质量设计2 8 2 4 本章小结：3 0 3 软件模型的建立3 重 3 1e m i s 功能模型3 1 3 1 1e m i s 总体功能模型3 l 3 1 2e m i s 功能结构树j3 l i i i j 录 “ 目 要乱ms摘舳 面向新产品开发的顾客需求获取与转换 3 1 3e m i s 功能建模3 3 3 2e m i s 部分模块信息建模3 7 3 3e m i s 部分模块特征模型3 8 3 4 本章小结4 1 4 软件系统关键实现技术研究4 2 4 1 软件技术架构 4 2 编码管理：4 4 4 3 数据安全4 9 4 3 1e m i s 的外部安全性4 9 4 3 2e m i s 的内部安全性4 9 4 4 软件的动态自适应性5 2 4 5 文档管理。5 4 4 6 本章小结5 7 5 运行实例。5 8 5 1 实例运行描述。5 8 5 2 本章小结6 5 结论。6 6 参考文献。6 8 攻读硕士学位期间学术论文及科研情况7 0 致谢。7 1 i v 西华大学硕士学何论文 1 绪论 1 1引言 1 1 1 新产品开发概述 在当今开放的世界经济环境中，企业之间的竞争主要归结为产品、服务、资源和技 术的竞争，而产品质量是进入市场参与竞争的通行证。可以说，无论是对制造业还是对 服务业，没有质量优势，势必在竞争中处于劣势。质量是产品的灵魂、企业的生命。美 国质量管理学家约瑟夫朱兰博士指出：“2 0 世纪是生产率的世纪，2 1 世纪是质量的 世纪，质量是和平占领市场最有效的武器 ；管理思想家汤姆彼得斯指出：“质量等 于利润 ；通用电气公司总裁杰克韦尔奇语录：“质量是维护顾客忠诚的最好保证 ， 单纯实现基本功能的产品已远远不能满足人们的要求。为了达到这个目标，企业必须重 视科研投入，注重新产品的开发，生产出令顾客满意的新产品，才能在今天激烈的市垢 。 竞争中拥有一席之地。 。 新产品是指在一定的地域内第一次生产和销售的，在原理、用途、性能、结构、材 料、技术指标等某一方面或几个方面比老产品有显著改进、提高或独创的产品。新产品 应具备下列一个以上的特点：( 1 ) 具有新的原理、构思或设计；( 2 ) 采用了新材料，使产 品的性能有较大幅度的提高；( 3 ) 产品结构有明显的改进；( 4 ) 扩大了产品的适用范围。 一般而言，新产品按其具备的创新程度，可分为全新产品、改进型新产品、系列型新产 品、仿制型新产品 1 1 。新产品开发的实质是推出不同内涵与外延的新产品。 新产品质量是一个国家和地区工业创新能力和竞争能力的决定因素，但就整体而 言，我国制造业新产品开发能力还很薄弱，技术落后，竞争力低下，不少企业处于仿制 国外产品阶段。因此，能否尽快提高产品自主开发的能力进行自主创新事关我国制造业 的兴衰成败。 1 1 2 新产品开发中顾客需求获取与转换重要性 根据b o o z ，a l l e n 和h a m i l t o n ( 1 9 8 2 ) ，d eb r e n t a n i ( 1 9 8 9 ) ，c o o p e r 和k l e i ns c h m i d t ( 1 9 8 7 ) 和d u e r r ( 1 9 8 6 ) 等人的研究，影响新产品开发共有1 3 个要素，表1 1 列出了 多处新产品开发中被引用的成功因素【2 1 。除了产品开发成功因素的研究外，这些研究也 对产品开发失败的原因进行了分析【3 1 ，表1 2 给出了产品开发失败的主要原因及各失败 原因所占的百分比。 面向新产品开发的顾客需求获取与转换 表1 1 新产品成功有关的因素 t a b 1 1 f a c t o r sr e l a t e dt on e w p r o d u c ts u c c e s s 和顾客需求相匹配 顾客的高价值 创新 技术领先 根据增长潜力等筛选 符合公司的内部优势 表1 2 新产品失败的主要原因 t a b 1 2m a i nr e a s o nf o rn e w p r o d u c t f a i l u r e 新产品失败的主要原因各种原因所占的百分比 市场分析不充分 2 4 产品的问题和缺陷 缺乏有效的营销活动 成本高的超出预期 竞争优势或者反应能力 1 6 1 4 1 0 9 引进的时机不适当 8 技术或者生产问题 6 所有其他原因 1 3 表1 1 表明：“和顾客需求相匹配”是新产品开发成功的关键因素之一，顾客需求 的满足是产品开发成功必须具备的条件。表1 2 表明：在新产品失败的主要原因中，“市 场分析不充分 排在了第一位。市场分析不充分就会导致对市场的真正需求缺乏彻底了 解，开发的产品也就易偏离顾客需求，难以得到顾客的认可，从而使产品开发走向失败。 图1 2 的k a n o 模型f 4 j 说明了产品质量与顾客需求之间的关系。其中顾客的基本型 需求对应产品的基本质量，顾客把这些需求视作产品或服务的标准，满足这些需求不会 提高顾客的满意度，如果不满足就会引起顾客的强烈不满；期望型需求对应产品的期望 质量，正是企业为满足顾客需求所愿提供的。期望型需求与产品质量呈线性关系，产品 质量越高，顾客满意度越大：兴奋型需求对应产品的兴奋质量，是令顾客意想不到又确 实需要的，该质量使产品独一无二，区别于竞争对手，满足兴奋性需求，将大大提高顾 客满意度 2 西华大学硕士学位论文 ，明 客 夕i 满 时间。0 、意 奠、 1 露彳_ 基本 、i； 1 图1 2 f i 舀1 2 k a n o 模型 k a l l om o d e l 图1 2 中虚线箭头表示随着时间推移，顾客的兴奋型需求将变成期望型需求，期望 型需求将变成基本型需求。因此为了生存和发展，企业必须不断地开发新产品，使得顾 客需求贯穿于产品设计整个生命周期，以开拓新市场或保持市场占有率 将顾客需求融入到产品整个开发过程，对新产品开发至关重要。市场需求的趋势是 产品用户化，越来越多的客户希望产品符合他们的要求和偏好，而不是按照设计人员的 想法来设计和生产的千篇一律型产品。对于企业来说，要达到由顾客需求来驱动产品设 计这一目标，就要分析顾客的需求是什么，新产品具有什么样的性能和结构，只有通过 对顾客需求进行有效评价才能找到正确答案。 通常顾客需求分析包含顾客需求获取和顾客需求转换，前者主要是提取和分析顾客 需求信息，后者则将所获取的需求信息转换为有效的技术需求信息。六西格玛设计 ( d e s i g nf o rs i xs i g m a ，d f s s ) 中顾客需求分析工具：质量功能配置( q u a l i t yf u n c t i o n d e p l o y m e n t ，q f d ) 正是这样一种顾客驱动的产品开发理论与工具【5 l 。 质量功能配置( q f d ) 是一种面向市场和顾客的系统化产品开发方法，由日本学者 水野滋博士于1 9 7 3 年提出。其核心思想是：注重产品从开始的可行性分析研究到产品 生产都是以顾客的需求为驱动，即产品开发过程中的所有活动都是由顾客的需求、偏好 和期望所驱动。通过“做什么 和“如何做 把顾客的需求、偏好和期望设计到产品和 过程中去，从而保证企业最终能制造出符合顾客需求的产品。质量功能配置的核心内容 是需求转换，采用的是质量屋( h o u s eo fq u a l i t y ，h o q ) 形式，它是一种直观的矩阵框 架表达形式，是q f d 方法的核心工具。通过建立质量屋的基本框架，输入必需的信息， 通过分析评价得到输出信息，从而实现顾客需求转换。 条件对新产品开发有无限制等，都需要进行调研和论证以获得准确的信息情报。一个没 有信息和市场调研系统的企业，在新产品开发问题上是没有方向感、盲目的，更不能生 产出符合顾客需求的产品。 2 、闭门造车，以自我为中心新产品创新的源泉是什么 企业开发和推广新产品，必须真实了解目标顾客的购买动机、需求以及行为，了解 产品在顾客心中的形象和地位，了解顾客对产品优劣的评价，这是新产品创新的源泉。 3 、我行我素，不知己知彼新产品竞争优势是什么 在准确细分市场的基础上，了解竞争对手的实力以及其产品优势、劣势，使得市场 变数相对容易控制，以便有针对性的进行新产品的开发。一个新产品进入市场时间、价 格和价值等问题都需要在掌握对手情况的基础上进行决策。 国外一些成熟企业新产品开发可取之处 国外一些成熟企业在做新产品开发时，往往把产品规划放到企业的战略地位来重 视，在指导思想上以“消费者为导向 进行产品开发。有专门的市场研究部门和市场分 析人员进行市场调查、消费者研究，寻找市场机会和未来产品的研究提案，形成了一整 套比较科学的新产品开发流程。以p h i l i p s 企业为例进行说明1 7 1 ： 西华大学硕士学位论文 p h i l i p s 非常注重产品规划，重视对消费者的研究，一方面他们有专门的市场分析人 员进行大量市场调研，根据市场反馈信息，建立一套数据库系统进行理性的统计分析， 为产品规划提供依据；另一方面他们重视对消费者的感性的基础研究。作为个跨国公 司，他们对消费者的目标群体细分研究非常深入，在进行产品规划时总是将人放在第一 位，以“消费者为导向进行产品开发。在做新产品提案时，不仅仅考虑消费者显在的 功能需求，还依据消费者文化、价值观、社会族群来分析消费者潜在需求。同时，对产 品开发进行整体的考虑和把握，充分考虑消费者的各方面要求，既加强了顾客忠实度， 也提供了市场占有率。 国际上很多知名企业都有应用“消费者为导向进行产品开发的经历，下面列举了 几家知名企业应用“消费者为导向 进行产品开发后产生的效益： 日本丰田集团的骨干企业( 株) a i s i n 精机应用“消费者为导向 进行产品开发后， 成本降低了1 3 ，开发周期缩短了一半。 克莱斯勒公司从满足顾客需求出发，最后直至拧紧螺母的工序为止，从设计到制造 全方位地采用了“消费者为导向 ，在短期内开发出价格为8 9 7 5 美元的“彩虹( n e o n ) 车，给日本汽车制造商们产生了巨大冲击。 韩国三星电子集团在名为v 2 1 的改进管理、提高用户满意度的活动中，成功地应用 了“消费者为导向 开发生产出一种新型的电冰箱。 福特汽车公司卡车生产厂利用“消费者为导向 开发新型的涂装方法，从调查顾客 需要开始到钻孔等工序为止，对质量、机能体系进行了成功地管理。 1 2 2 顾客需求分析工具q f d 现有研究 理论研究： ( 1 ) 增强的质量功能配置( e q f d ) c l a u s i n g 和p u g l l 将p u g l l 概念选择方法( p u g hc o n c e p ts e l e c t i o n ) 引入至q f d 中，提出 了增强的质量功能配置( e n h a n c e dq f d ，e q f d ) 的概念嘲，使之能够适应动态的复杂 产品和系统。它用于辅助产品开发者进行技术选择以及设计概念选择，尤其是为涉及到 多级设计的复杂系统开发提供了明确的导航图。 ( 2 ) 动态的质量功能配置( d q f d ) a d i a n o 和r o t h 提出了动态的质量功能配置( d y n a m i cq f d ) ，简称d q f d 纠。d q f d 的基础是顾客屋( h o u s eo fc u s t o m e r ) ，从全局的产品一工艺优化角度出发，根据顾客 需求的变化动态的修改和改进产品和工艺参数。 ( 3 ) 模糊的质量功能配置( f q f d ) 面向新产品开发的顾客需求获取与转换 顾客需求存在主观性、定性和模糊性，传统的q f d 方法对这些信息的处理是无能为 力的。采用精确的数字来处理，显然又不能确切的反映顾客的要求。针对这一局限性， m a s u d 和d e a n 首先提出了把模糊集理论应用到q f d 中去1 1 0 1 ；g a r yw a s s e r m a n n 等人将模 糊集理论用于顾客竞争性评价，导出了总的顾客满意指数【1 1 】；l p k h o o 和n c h o 提出了 模糊的质量功能展开的框架，简称f q f d 1 2 1 。 ( 4 ) q f d 与层次分析法( a h p ) 的结合 z u l t n e r t ”】和a r m a c o s t t l 4 l 将层次分析法引入到权重评价中。根据顾客需求层次性， 利用比例标度作为评价尺度，进行相对判断，提高了顾客需求权重评价的精确性。刘鸿 恩 1 5 1 进一步发展了这一思想，将a h p 应用于分解过程中技术需求权重评价中，将传统的 质量屋展开框架改为基于a h p 理论的q 胁分解模型。该模型以总的顾客满意度为总体目 标，建立了顾客满意递阶层次结构，使分解的精确性和判断的一致性得到改善。 国内北京航空航天大学唐晓青【1 6 1 教授对计算机集成制造系统( c o m p u t e r i n t e g r a t e d m a n u f a c t u r i n gs y s t e m s ，c 1 m s ) 环境下质量功能配置理论与方法进行了研究，将专家系 统技术和模糊集理论应用于q f d 中顾客需求的提取和瀑布式分解过程中，在智能q f d 研 究上取得了一定进展。清华大学任守榘教授【1 7 】对q f d 中顾客需求和技术特征之间的关系 矩阵进行了形式化描述，以获得需求变换矩阵，使之能够将技术特征目标值准确的映射 为顾客需求的评价结果。 目前，改进顾客需求获取和转换精度和评价结果的精确性，寻求更有效的展开框架 成为q f d 理论与方法研究的焦点和方向。 应用研究： 随着信息技术的发展，为了使q f d 发挥更大的效益，计算机辅助q f d 的研究和开发 受到了广泛的重视，在国内外市场上出现了一些q f d 软件工具 1 s l 。 国际技术集团公司) t i ( i n t e r a t i o n a l t e c h n e g r o u ph c ) ( 德国) 股份有限公司开发的 q f dc a p t u r e 是较典型的代表【1 9 1 。该软件实际上是一个功能较强的图表编辑器和数据管 理工具，能提供q f d 基础知识培训和软件在线帮助功能。麦道公司开发的v o c e t + ( v o i c eo fc u s t o m e re v a l u a t i o nt 0 0 1 ) 是交互式q f d 过程支持软件，主要用来辅助用户 进行评估【孤。r o c k w e l l 公司开发的s e e q f d 软件能使用户更有效地应用q f d ，它支持设 计方案的折衷、设计基本原理的捕获、电子设计本、设计分类以及启发式检查等功能1 2 1 i 。 为了减步在q f d 应用过程中对产品开发人员的高素质要求，研究者们将人工智能技 术应用于q f d 中，探索计算机支持的智能q f d 的实现途径【墙1 。s j a c o b s 和s k e t h e r s 为了 加强q f d 的通讯与决策，他们将计算机支持的合作工作技术和群组决策支持系统技术应 6 西华大学硕七学位论文 用于q f d 软件工具中，进而导致了新一代q f d 软件工具的产生；r o n a l dj b r a u n 认为q 国 的矩阵方法与在专家系统数据准备中经常使用的前提结论矩阵十分相似，因此q f d 的 矩阵格式可直接转化为专家系统中i f - t h e n 结构，进而提出q f d 专家系统的知识组成及组 织。 国内也有学者研究或者开发了具有一定q f d 功能的软件。西安交通大学c i m ( c o m p u t e ri n t e g r a t e dm a n u f a c t u r i n g ，计算机集成制造) 研究所正在研究“面向并行 工程的分布式q f d 系统 z z l ，从并行工程的角度对q f d 理论与方法进行研究，将专家系 统技术、模糊集技术和基于事例的推理( c a s e b a s e dr e a s o n i n g ，c b r ) 技术应用于q f d 中，探索智能q f d 的实现途径，并对分布式q f d 中的知识协同处理进行了深入的研究。 张东玲【j 等开发了计算机辅助概念设计系统，实现了o f d 的功能分解。黄珏1 2 4 j 等实现 了整个基于模糊度量理论的质量功能配置系统。王永山l 瑚对质量功能配置中的质量屋 开发了可视化的软件系统。 通过上面的叙述，可以看出目前对q f d 的研究存在以下问题： k ( 1 ) 研究主要侧重于q f d 模型的改进及相关的软件工具的开发，而对q f d 分解过 程乃至产品开发过程中最为关键的也是最为困难的顾客需求的提取、分析，综合关键技 术很少有人研究，也尚未出现系统的计算机辅助顾客需求分析综合软件包。 ： ( 2 ) q f d 分解过程在很大程度上仍依赖于专家的经验。 ( 3 ) 对q f d 中最为关键的一步一顾客需求，通过i n t e m e t 上获取的软件也并未出现， 这就导致了顾客需求获取的非广泛性。 ( 4 ) 国内只有为数不多的应用o f d 的案例，且基本上是属于研究性质的，全面系 统的将q f d 应用于企业的产品开发中的并不多见。 1 3 本课题研究的目的意义 本课题以企业管理信息系统( e n t e r p r i s em a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，e m i s ) 为 背景，通过采用j 2 e e 平台开发软件，旨在帮助国内企业在新产品开发规划阶段能够准确 进行新产品的市场战略定位，使新产品赢得激烈的市场竞争。通过完成这一系列工作， 主要有以下两方面的意义： 1 理论指导意义 目前有关q f d 理论方面的研究已取得很大进展，并提出不少的改进方法，但缺乏 对整个q m 过程模型的全面研究，将顾客需求获取和转换系统结合并给出行之有效的 定量求解方法研究较少。本课题针对各方法之优劣，扬长避短，对顾客需求获取和转换 面向新产品开发的顾客需求获取与转换 整个流程进行了相关算法、技术的整合，对相关q f d 软件研发人士提供了很好的理论 基础。 2 工程应用意义 目前国内外对q f d 的研究主要侧重于q f d 模型改进研究，缺乏应用于实践过程的研 究，对q f d 在企业中实施的具体技术及要解决的关键问题研究不多。因此本课题在新产 品开发顾客需求获取与转换研究基础上，将q f d 思想应用于软件之中，建立了新产品开 发模型，实现顾客需求和产品质量属性之间的转换，并以此模型为基础，探讨了企业信 息管理系统( e m i s ) 系统的体系结构与实现，具有现实意义。 1 4 本论文内容和篇章结构 本课题的研究的内容及篇章结构安排如下： 第一章首先概述产品开发的背景及过程：以此为基础引出产品开发中顾客需求获 取和转换阶段及其重要性；然后罗列出产品开发的现状，分析国内外针对产品开发的现 有研究；最后给出本论文的理论意义和工程意义。 第二章详细介绍了本论文中顾客需求获取和转换阶段所采用的理论技术。 第三章以前面的研究成果为基础，用i d e f 建模方法建立e m i s 系统中的功能模 型和信息模型，并对与本课题相关的关键功能模块( 市场数据处理、质量功能配置等) 进行详细讨论。 第四章研究e m i s 的关键实现技术，主要内容包括软件技术架构、数据安全技术、 编码技术、文档管理技术及软件的动态自适应技术等。 第五章以m p v 汽车公司生产改进型汽车产品设计的需求转化研究为背景，描述 e m i s 顾客需求获取与转换相关模块的运行实例，验证理论研究的正确性与软件模型的 实用性。 全文结论详见第六章。 8 西华大学硕士学位论文 2 顾客需求获取与转换理论研究 产品开发一般要经过产品规划、零部件展开、工艺设计、生产计划四个阶段【1 1 。因 此有必要进行四个阶段质量功能配置。根据下一道工序是上一道工序“顾客的原理， 各个阶段均可建立质量屋，且各阶段的质量屋内容有内在的联系。上一阶段质量屋的主 要项目( 关键工程措施及指标) 将转换为下阶段质量屋的左墙( 顾客需求及其重要度) 如图2 1 所示。质量屋的结构要素在各个阶段大体通用，可根据具体情况适当裁剪和扩 充。 顾客需求 ，- 。- ， 图2 1四个阶段的质量功能展开 f i g 2 1 f o u rs t a g e so fq u a l i t yf u n c t i o nd e p l o y m e n t 为了保证产品能满足顾客的需求，企业必须把获取的顾客需求转换成最终产品的属 性以及配置到制造过程的工艺和生产计划中去，以此完成产品的设计与制造，这样才能 保证顾客需求得到满足。由于面向产品开发中的顾客需求获取和转换，只涉及新产品开 发的产品规划阶段，因此本论文在接下来的篇幅中，将围绕图2 1 产品开发第一阶段， 即产品规划阶段展开。 在产品规划阶段，顾客需求获取与转换流程图如2 2 图所示： 9 面向新产品开发的顾客需求获取与转换 图2 2 顾客需求获取及转换流程 f i g 2 2 p r o c e d u r eo f c u s t o m e rn e e d sa c q u i s i t i o na n dc o n v e r s i o n 建立q f d 小组 在应用q f d 时由于是一个瀑布式分解过程，既要加强各阶段的内部联系，也要加强 阶段的联系。从q f d 的特点可以看出，实施q f d 项目需要相关人员具备市场调查、 设计、工程技术、生产制造等各方面的知识，需要将不同学科领域的专业人员或与 生命周期相关的技术人员组织起来，组成一个多功能q d 小组。小组之间协同工作， 解决设计中的错误与冲突【誓l 。 1 、q f d 小组的组织结构： 1 0 q f d 小组的成立有助于消除不同部门、不同专业间的壁垒和隔阂，使开发的产品能 更好、更快地满足顾客需求。 2 、q f d 小组的负责人 由于q f d 小组要在产品开发的整个周期内活动并发挥作用，其负责人应由熟悉该项 工作各方面情况的技术或行政负责人或具有组织能力的资深入士担任。 3 、q f d 小组的工作模式 q f d 小组成员来自不同部门，具有不同的相互补充的专业背景，在产品开发过程中 共同参与，形成一种协同工作模式。小组的运作采用团队工作法，强调团队内部信息公 开透明，知识经验相互交流。小组一般采用头脑风暴法展开工作。 为了更充分的分析和准确地把握顾客的需求( 包括潜在需求) ，在条件允许的情况 下，还可以邀请顾客代表参加q f d 小组讨论。 2 2 顾客需求获取 顾客需求是指特定的顾客群体为了满足自己有能力的欲望，而要求产品具有的功 能。顾客需求在顾客驱动的产品开发过程中处于“源头地位，是企业进行产品开发的 唯一基本出发点，是企业与市场之间的桥梁。顾客需求信息的来源既包括供应商、销售 商等组织，企业人员、用户等在产品寿命周期内关系密切人员，还包括行业信息、法规 标准等。q f d 小组主要通过市场调查技术获取顾客需求。 顾客需求的准确确定直接体现了q f d 顾客驱动的方法论意义，它对产品规划质量 屋的构建是至关重要的。顾客需求的确定是整个质量屋构建的第一步，也是最重要和关 键的一步，是后续工作展开的基础。 企业一般采取通过市场调研，获得顾客需求。本模块主要完成顾客需求的获取，该 部分内容是论文的核心研究内容之一，也是其它章节的基础和前提。 面向新产品开发的顾客需求获取与转换 2 2 1顾客需求的基本结构与采集原则 基于顾客需求在产品开发中的重要作用，如何准确识别并获取顾客需求在产品规划 阶段就成为了一个重要的必要步骤。 1 、大量调查的结果表明，顾客需求的基本结构大致有以下四种l 刎： 品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和外观等； 功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 价格需求：包括价位、价值比、价格弹性等。 外延需求：包括服务需求、心理需求及文化需求等； 企业在提供产品时，均应考虑顾客的这四种基本需求。在识别顾客需要的过程中， q f d 小组成员和顾客之问必须创建一个高质量的信息渠道，开发者必须和顾客相互沟通 并经历过产品的使用环境。这样技术的权衡才能正确的做出，也才能找到解决顾客需要 的创新方法，才能开发出充分满足顾客需要的产品。 2 、顾客需求的采集。顾客户需求采集应遵循以下原则： ( 1 ) 全面性原则：对于已被列入顾客范畴的任何调查对象，要全面的采集其几乎 所有的需求，全面掌握顾客对于各种产品的需求强度和满意状况。 ( 2 ) 突出性原则：要突出产品和顾客需求的结合点，清晰地定义顾客的需求，必 要的时刻要给顾客对本产品的需求形成一个“独特的名称”。 ( 3 ) 深入性原则：深入地了解顾客的各个环节，才会发现对同一种产品拥有的真 正需求。 ( 4 ) 广泛性原则：通过对某一类顾客的需求进行整理，做差异化对比分析，找出 该类顾客的特点或规律，从而可以做出某些联想性需求采集，对需求采集的全面性起到 较大的辅助作用。 ( 5 ) 建议性原则：在顾客需求的采集过程中，顾客表达的信息与设计者的理解会 或多或少的存在一些差异，或者部分顾客对自身需求根本就没有清晰的认识，所以与顾 客进行有效沟通，对顾客的需求做出合理的建议是必要的，会大大提高采集信息的有效 性。 这里的采集包括q m 小组对设计人员( 技术顾客) 、市场或销售部门、或产品使用 者的需求采集，也包括市场部门、设计部门之间的信息采集与反馈、对国家法规的咨询 研究等活动。 2 2 2 顾客需求调研方式 当前顾客需求的获取方式主要有【2 7 1 ： 西华大学硕士学位论文 1 ) 面向顾客进行调研 市场调查的方法很多，必须根据调查对象、地点、人数等因素进行合理选择。常用 的调查方法有询问法、观察法、实验法例。 询问法 询问法包括人员面谈调查法、邮寄调查法、电话调查法、网络调查法等。各种调研 方式其适用范围及优缺点见表2 1 所列。 表2 1 各种调研方式 t a b 2 1v a r i o u sr e s e a r c hm e 伍o d s 观察法 直接观察法以派出观察员到现场亲眼观察为主，感知被调查者的行为活动。亲自实 践法是调查者直接参与调查对象的活动，属于间接调查法。用观察法获得的市场信息比 较客观真实，但无法感知调查对象的内在实际思想。 实验法 实验法是实验者通过实验求证的一种方法。在进行市场调查中，选择一个与实际市 场相似的实验环境，调查者对某种影响新产品销售的主要因素进行实际试验取证，进行 分析，以判断企业营销活动是否具有大规模推行的可能。 另外若企业不亲自进行市场调查，也可委托信誉好、工作高质高效的专业市场调研 公司或机构来完成此项工作 面向新产品开发的顾客需求获取与转换 2 ) 面向竞争对手的调研 通过调查竞争对手产品也同样可以获得顾客需求。在市场上出现竞争对手的某种产 品后，可以通过以下三种方式获得顾客需求和产品的质量属性： 分析公开的产品说明书获得竞争对手的产品参数信息和质量属性，进而获得顾 客需求； 分析竞争对手的广告、营销策略来获得竞争对手产品的目标市场，进而获得目 标顾客和顾客需求； 分析市场对产品的反应或采用代入法( 成为竞争对手的顾客) 来获得原始的顾客 需求。 在选择好调查方法后，还要根据调查方法的要求作好充分的调查准备工作，如q f d 小组调查人员的选择、调查程序的拟定，调查问卷的设计等。对所取得的所有信息资料， 要进行“去粗取精，去伪存真 ，做定性和定量的分析，以求全面、真实地反映用户需 求。 2 2 3 调研问卷设计 对于各类调查问卷，大多采取抽样的方式( 随机抽样或整体抽样) 确定调查样本，通 过q f d 小组调查员对样本的访问，完成事先设计的调查项目，最后由统计分析得出调 查结果。它严格遵循的是概率与统计原理，因而调查问卷的设计、调查方式的选择具有 较强的科学性。一般问卷设计经过“准备阶段一初步设计一试测修改一