（机械设计及理论专业论文）基于rfid的连锁零售企业配送中心敏捷响应的实现.pdf

武汉理工大学硕士学位论文 摘要 随着连锁零售业的发展，零售业呈现出对有效顾客的多品种、小批量、多 频次需求进行敏捷化响应的趋势，如何在时间窗口内低成本、高效率地对门店 需求进行敏捷响应是连锁零售企业普遍面临的关键问题。原来相互分割、缺乏 协作的仓储、运输、批发等传统物流运作模式难以适应现代连锁经营的发展要 求，专业性物流配送中心是连锁零售企业广泛采用的物流运营模式。 对于连锁零售企业配送中心来讲，其敏捷化响应能力对连锁零售企业及其 门店的社会效益和经济效益有着重大影响。它除需配备自动化和省力化的物流 装备与技术，还应具备现代化的物流管理信息系统和现代化的管理手段。物流 信息采集作为物流信息进入物流信息管理系统的入口，其速度和准确度如何， 成为制约物流信息管理和物流管理的重要一环。因此，将新兴的信息采集技术 r f i d 技术运用于物流配送中心的物流信息管理系统是一种趋势。 本文对将r f i d 技术如何应用于连锁零售企业配送中心，以促进其对有效顾 客需求进行敏捷响应做了研究，提出了利用r f i d 技术在配送中心中构建敏捷响 应机制的方法。围绕这个主题，本文从以下几个方面开展了研究：1 、探讨了基 于r f i d 的配送中心敏捷响应的实现基础；2 、给出了配送中心应用r f i d 技术的 应用参考架构；3 、根据连锁零售企业作业特点，设计了r f i d 在各个作业环节上 的应用方式，以实现连锁零售企业敏捷响应顾客的需求；4 、对r f i d 在信息资源 管理中的作用作了初步探讨；5 、设计了连锁零售业敏捷化的关键绩效评价指标 体系，并且介绍采用动态多级模糊评价方法对连锁零售企业作业敏捷化进行绩 效评价。 本文第2 章主要描述了将r f i d 技术应用于连锬零售企业配送中心时应该具 备的基础，回答了为什么要有这些基础才能实现敏捷化。第3 章主要在第2 章 的实现基础上描述了r f i d 技术在配送中心上的应用架构，研究了r f i d 技术在 配送中心乃至整个连锁零售企业的供应链上的具体应用方式。第4 章主要根据 前两章的内容设计了连锁零售业配送中心敏捷化的关键绩效指标，确定了评价 方法。三章内容从配送中心敏捷化的实现基础到r f i d 的具体应用方式，再到具 体应用时的绩效评价指标和评价方法，逐步阐述了实现基于r f i d 的配送中心敏 捷化响应的一整套方法。 关键词：连锁零售，配送中心，射频识别，敏捷化 武汉理工大学硕士学位论文 a b s t r a c t w i t l lt h ed e v e l o p m e n to fc o n c a t e n a t er e t a i lt r a d e t h er e t a i lt r a d ep r e s e n t st ot h e t e n d e n c yt h a ti ts h o u l da g i l e l yr e s p o n dt h ee f f e c t i v ec u s t o m e r sm u l t i - v a r i e t i e s ，t h e s m a l lb a t c ha n dt h em u l t i - f e q u e n c yd e m a n d i th a sb e c o m et h ek e yp r o b l e mt h a t h o wt or e s p o n dt h em u l t i p l es h o p sd e m a n da g i l e l yi nl o wc o s ta n dh i 曲e 位c i e n c y t h eo r i g i n a ls t o r a g e 、t r a n s p o r t 、w h o l e s a l em o d ew a sd i v i d e da n dl a c ko f c o o p e r a t i o n w i me a c ho t h e r t h e yc a l ln o tf i tt ot h ed e m a n do ft h em o d e r nc o n c a t e n a t er e t a i l t r a d e 1 kp r o f e s s i o n a ld i s t r i b u t i o nc e n t e rh a sb e c o m et h el o g i s t i c sp a t t e r nw h i c h c o n c a t e n a t er e t a i lt r a d eh a sw i d c l yu s e d 1 1 1 el e v e lo fa g i l er e s p o n s ec a ni n f l u e n c es o c i a lb e n e f i ta n de c o n o m yb e n e f i to f d i s t r i b u t i o nc e n t e r m o d e md i s t r i b u t i o nc e n t e rm u s tb o mh a v er o b o t i c i z e dl o g i s t i c s e q u i p m e n ta n di n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m t h em e t h o do fi n f o r m a t i o n a d o p t i n gh a sb e c o m et h ee n t r a n c et h r o u g hw h i c hl o g i s t i c si n f o r m a t i o ne n t e rt h e i n f o r m a t i o nm a n a g e m e n ts y s t e m s o ，t h ee x a c t 矗e q u e n c yo fi n f o r m a t i o na d o p t i n g h a sb e c o m et h ek e yt ot h e1 0 9 i s t i c sm a n a g e m e n ta n di n f o r m a t i o nm a n a g e m e n t i ti sa t r e n dt ou s er f i d a nn e wk i n do fi n f o r m a t i o na d o p t i n gt e c h n o l o g y , i nd i s t r i b u t i o n c e n t e r t i l i st h e s i sf o c u s e so nr f i dt e c h n o l o g ya n dd i s t r i b u t i o nc e n t e r , p r o v i d i n ga m e a n i n gt of o u n dt h ea g i l em e c h a n i s mi nd i s t r i b u t i o nc e n t e ro fc o n c a t e n a t er e t a i l t r a d eb a s e do nr f i d i no r d e rt of o u n dt h ea g i l em e c h a n i s m t h i st h e s i ss t u d yt h e b a s et or e a l i z et h ea g i l er e s p o n s eb a s e do nr f i d a tt h es o l l l et i m e ，t h ea p p l i c a t i o n m o d ea n df l a m eo fr f i di nt h ed i s t r i b u t i o nc e n t e rh a sb e e nr e s e a r c h e d a n dt h e n ， t h ee f f e c to f r i f di nt h ei n f o r m a t i o nr e s o u r c em a n a g e m e n th a sb e e ns t u d i e d a tl a s t t h ek p io f l o g i 【s t i e si nd i s t r i b u t i o nc e n t e rw a sd e s i g n e d n l es e c o n dc h a p t e ri nt h i st h e s i sd e p i c t sak i n do fb a s ew h i c hd i s t r i b u t i o n c e n t e rm u s tp o s s e s s m e a n w h i l e ，i ta n s w e r st h eq u e s t i o nw h yi ts h o u l dh a v et h i sk i n d b a s et or e a l i z ea g i l er e s p o n s e i nt h et m r dc h a p t e r , t h ea p p l i c a t i o nm o d eo fr f i di n t h ed i s t r i b u t i o nc e n t e rb a s e do nt h ec o n t e n to f t h es e c o n dc h a p t e rw a ss t u d i e d a tl a s t , t h ef o u r t hc h a p t e rd e p i c t st h ek p io fl o g i s t i c si nd i s t r i b u t i o nc e n t e r t h ec o n t e n to f t h e s ec h a p t e r sd e p i c tam e t h o dt or e a l i z et h ea g i l er e s p o n s ei nd i s t r i b u t i o nc e n t e ro f c o n c a t e n a t er e t a i lt r a d eb a s e do nr f i ds t e pb y s t e p k e yw o r d s ：c o n c a t e n a t er e t a i lt r a d e ；d i s t r i b u t i o nc e n t e r ；r f i d ；a g i l er e s p o n s e i i 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 研究背景 第1 章绪论 始于2 0 世纪8 0 年代中期的商品流通体制改革和不断扩大的对外开放，使 我国的商业零售业格局发生了巨大的变革，多种形式的新型商业经营蓬勃发展。 纵观零售业态的发展，可以看出其发展变化的趋势：从简单到复杂、由低级到高 级、从单体到复合体，由单纯买卖到多功能化。由零售生命周期理论可知，零 售业态就像产品一样，也经过导入、成长、成熟和衰退阶段，而且随着市场与 科技的不断发展，零售生命周期也在不断缩短，且生命周期各阶段之间的过渡 时间在日益缩短，这也是我国零售业所面临的挑战。 随着改革开放的深入进行，各种新的零售业态形式相继在我国登场，形成 了业态竞争多元化的局面。超级市场、大型综合超级市场、便利店、专业店、 专卖店、购物中心、仓储式商场等发展迅速，彻底改变了过去百货商店单一的 经营模式，形成了行业内多层次、多业态、开放式、竞争型的新格局。一些在 国际上流行的新型零售业态也逐步进入我国并取得迅速普及和发展。但是随着 国际经济一体化的到来，零售企业的飞速发展也暴露出许多如顾客分流、定位 等方面的问题。尤其是9 0 年代后期，供求关系发生了根本性转变，总体上呈现 出供大于求的局面。面对市场商品大量过剩，买方市场的逐步形成及薪业态的 兴起，大型零售业面临着严峻的考验，许多企业濒临亏损或己经亏损，有的甚 至到了难以维继的地步。 连锁经营最早产生于美国，至今已成为人们所热爱的一种经营方式。连锁 经营是商业领域的一次变革，它是伴随社会生产力的发展，为适应消费市场需 要而产生的。 随着我国加入w t o ，零售业全行业开放，我国零售连锁企业正面临着激烈 的竞争。虽然自零售市场对外开放以来，我国本土零售连锁企业为在市场中占 有一席之地不断开设新店，同时进行大规模的收购兼并巩固自己的领地，但本 土零售连锁企业销售额的增长却跟不上门店的增长，有些本土零售企业的门店 数更是以每年翻一番的速度高速扩张。中国零售连锁企业平均毛利率水平远远 低于国外大型跨国零售连锁企业的毛利率。国外零售企业尽管人工成本较高， 武汉理工大学硕士学位论文 但先进的物流配送运作模式及技术使其成本远远低于中国。 我国零售连锁企业物流管理亟待改进。我国零售连锁企业的赢利模式大都 是出租柜台或寄售，很多都是平进平出，靠柜台费、返利、新品进场费、商品 堆放费、节庆费等各种名目的费用来赚取利润，而不是在供应链中通过提高运 转效率、降低成本真正创造出价值。这与国外零售连锁企业依靠物流配送、供 应链管理赢取收益形成鲜明对比。零售业的多店铺化、连锁化以及多业态化， 如百货商店、超级市场、专卖店等，呈现出对有效顾客的多品种、小批量、多 频次需求进行敏捷化响应的趋势，对物流作业的效率提出了更高的要求。而配 送中心作为连锁零售企业连接生产者、批发者、与消费者的桥梁与纽带，作为 整个物流网络的灵魂，其作业效率要求高低可想而知。因此，提高配送中心各 个功能的工作效率，强化对有效顾客需求的敏捷响应，是当代中国连锁零售企 业增加赢利、提高顾客服务水平的有效途径。 在这种背景下，本文从我国连锁零售企业的配送中心存在的问题出发，分 析问题的成因，找出问题的症结，并针对现存的问题，提出了应用r f i d 技术解 决相应国内外问题的思路和方法。 1 2 研究综述 用条码技术对物流信息进行标识是目前较常用的方法。随着社会经济的高 速发展，条码技术由于自身存在的缺陷越来越不能适应当前社会经济发展的要 求，r f i d 技术便应运而生【”。 r f i d 是英文“r a d i of r e q u e n c yi d e n t i f i c a t i o n ”的缩写，即无线射频识别，熟 称电子标签【2 】。他是一种名叫“无线射频识别”的非接触自动识别技术，实现对静 止或移动的物体或人员的自动识别。r f i d 在商品上置入特制的微芯片，称为 r f i d 标签( r f i dt a g s ) 。可以用来追踪和管理几乎所有的物理对象，是物流管 理、追踪等领域信息化的重要手段之一。 从系统的工作原理来看，r f i d 系统一般都由标签、阅读器、天线几部分组 成【3 】： 标签( t a g ) 由耦合元件及芯片组成，每个标签具有唯一的电子编码，附着 在物体上标识目标对象。按照不同的标准，标签有不同的分类1 4 ： ( 1 ) 按照标签的供电形式，分为有源标签和无源标签。有源标签，自带电 2 武汉理工大学硕士学位论文 池，使用标签内的电池能量才能工作。无源标签，不含电池，利用耦合的阅读 器发射的电磁场能量作为自己的能量进行工作。 ( 2 ) 按照标签的数据调制方式分为主动式、被动式和半主动式。一般来讲， 有源标签为主动式，无源标签为被动式，电池支援式反向散射调制标签为半主 动式。主动式标签信号传输距离远，但使用寿命受到限制；被动式标签具有永 久的使用期，但识读距离近；半主动式标签虽本身自带电池，但只起到对标签 内部数字线路供电的作用，不主动发送能量，只有被“激活”时才传送数据。 ( 3 ) 根据标签的工作频率分为低频、高频、超高频和微波系统。阅读器发 送无线电信号时所使用的频率被称为r f i d 系统的工作频率，基本上可分为五 个主要范围：低频( 3 0 k h z3 0 0 k h z ) 、高频( 3 m h z3 0 m h z ) 和超高频 ( 3 0 0 m h z 3 g h z ) 以及微波( 2 4 5 g h z 以上) 。常见的工作频率有：1 3 5 6 m h z 、 9 1 5 m z 、2 4 5 g h z 5 g h z 。 ( 4 ) 根据标签的可读写性分为只读、读写和一次写入多次读出卡。根据射 频标签内部使用存储器类型的不同可分为：只读卡( r e a do n l y ，r o ) 、读写卡 ( r e a dw r i t e ，r w ) 和一次写入多次读出卡( w o r m ) 。 ( 5 ) 根据标签中存储器数据存储能力分为标识标签与便携式数据文件。 阅读器( r e a d e r ) 是读取( 有时还可以写入) 标签信息的设备，可设计为手 持式或固定式。 天线( a n t e n n a ) 在标签和阅读器间传递射频信号。 r f i d 系统工作原理如图1 1 所示。 匝里圈 影豢 信号接收机( 阅读器) 图1 - 1r f i d 系统工作原理 r f i d 技术凭借良好的功能及特性能满足当前社会经济高速发展对商品处理 3 武汉理工大学硕士学位论文 的高效性需求。r f i d 可以应用于公共交通、门禁控制、实现基于自动车号识别 的定位系统、制造非接触式识别卡、实现生产线的自动化及过程控制、网络监 控、高速公路收费及智能交通系统( i t s ) 、以及动物的跟踪及管理等多个方面【5 i 。 国外对于r f i d 的研究早在二次世界大战就开始进行了。二战期间，英军当 时应用r f i d 技术的主要目的是用于分辨敌方和英方飞机【6 1 。 目前，r f i d 技术在国外发展很快，产品种类很多，像m o t o r 0 1 a 、p h i l i p s 等世 界著名厂家都生产r f i d 产品，且产品各有特点，自成系列1 7 j 。现在r f i d 技术在国 外的应用领域在不断扩大。澳大利亚在把r f i d 产品用于机场旅客行李管理中发 挥了出色的作用；欧盟宣布1 9 9 7 年开始生产的新车型具有r f i d 技术的防盗系 统；瑞士国家铁路局在瑞士的全部旅客列车上安装r f i d 自动识别系统，调度员 可以实时掌握火车运行情况，大大减小发生事故的可能性；1 9 9 6 年韩国在汉城 的6 0 0 辆公共汽车上安装r f i d 系统用于电子月票：德国汉莎航空公司采用非接 触的射频卡作为飞机票，改交了传统的机票购销方式，简化了机场入关的手续。 目前英国的连锁超市t c s c o 已开始销售带有r f i d 标签的吉列剃须刀。意大利制 衣公司贝纳通( b e n e t o n ) 也将r f i d 标签用于跟踪产品。吉列公司向加州的a l i e n t e c h n o l o g y 公司订购了5 亿枚r f i d 标签。德国的k s w - m i c r o t e c 公司则发明了 专为衣物设计的可以洗刷的r f i d 标签。另外根据e et i m e s 报道，欧洲中央银 行于2 0 0 5 年开始在其银行单据中嵌入r f i d 标签，以对付伪造单据。全球零售 业巨头美国沃尔玛公司在今后几年里要投入3 0 亿美元的预算去推广r f i d 技术， 德国麦德龙公司也在积极推广应用r f i d 技术，提高其物流绩效。 将r f i d 技术运用于供应链则是当前国外研究的主要领域。当前的供应链系 统被看成是到处充满着各种暗示的猜谜游戏。宝洁公司的j e a n n i e t h a r r i n g t o n 是 宝洁公司负责r f i d 技术研发的多功能团队的成员，他解释了宝洁公司为何开展 r f i d 技术在供应链中的运用研究。“我们发现当前的供应链不能完全满足消费者 的需求，于是我们对供应链有了完全不同的看法，将供应链建成所有合作者都 能同时接收到信息的网络，会给我们带来潜在好处。”【引他的解释是国外众多企 业研究r f i d 在供应链中应用的主要原因。 零售业与人们的生活须臾不离，息息相关1 9 l 。零售业的供应链则更需要可视 化的管理。德国麦德龙( m e t r o ) 集团的“未来商店”无疑是将r f i d 运用于零售 的一个成功案例。号称“未来商店( s m a r th e l v e s ) ”的e x t r a 商场正式开张营业， 应用于其中的i t “将会改变欧洲成千上万消费者的购物体验”。按麦德龙的说法， 4 武汉理工大学硕士学位论文 “未来商店”不在于卖的商品或是装潢的新意，而在于他售卖的技术环境。顾客在 购物的过程中，将会借助未来商店所采用的电子标签、自助结帐系统和r f i d 等 新技术而体验到一个由信息化的库存管理、结帐方式所组成的独特的购物环境。 在这些关键技术中，r f i d 是对库存管理进行电子控制的基础，它通过一个由i b m 特别定制的中央系统集线器来完成所有的通信任务，未来商店中的所有货物都 贴有电子标签，通过它们，货物可以被定位到从生产厂家、运输到货架上的任 一环。 业界普遍认为，r f i d 技术是当今r r 领域的革命性技术，其在物流领域的应 用将有着非常良好的前景。 r f i d 技术的开发应用在中国刚刚处于起步阶段。对于r f i d 在国内应该应 用于何处，国内众多专家有不同的看法【1 0 1 。如上海华申智能卡应用系统有限公 司的王家振认为r f i d 将在非开环供应链中率先应用；r f i d 资深专家王亮认为 r f i d 将诞生在出口产品和物流企业中。 但是媒体、研究机构、企业界、政府对r f i d 技术的应用给予了极大的关 注，得到了国家科技部、国家质检总局、国家标准委等政府部门，以及自动识别 技术等相关行业及企业的高度重视。国家标准委e p c 标准化技术委员会正在制 定国家标准，将全面推动射频技术的商业化应用。可以预见，中国r f i d 市场空间 巨大。市场需求将出现快速成长，我国发展r f i d 势在必行【1 “。 应该说我国r f i d 产品的市场是十分巨大的，利用r f i d 技术的自动化配送 中心是将来的发展方向。现代物流系统由整条供应链上环环相扣的业务环节和 流程组成，它们之间既相辅相成，又相互制约【i 引。而配送中心作为供应链“物流网 络的灵魂”所在，它担负的责任、起到的作用都是巨大的【1 4 】。在运作时，配送中心 必须实时、精确地了解和掌握链上的商流、物流、信息流和资金流这四者的流 向和变化，使各个环节、各个流程都相互配合、协调一致，才能发挥其最大经济效 益和社会效益。在仓库管理的基础上，将r f i d 技术应用于物流配送中心中，实 现物流配送管理、维护和信息可视化，为物流管理提供了一个科学、高效的信息 处理平台，为实现物流配送管理信息化提供了有效的技术手段i l ”。 国内已有几家公司在引进国外的先进技术，开发自己的射频识别系统，并 应用在配送中心上。杭州卷烟厂在引进r f i d 技术并用于配送中心后，进货、生 产、销售全部透明，改变了国家烟草局对该烟厂信息获取主要通过手工录入的 方式，使国家烟草局的宏观调控更加迅速和准确。 5 武汉理工大学硕士学位论文 虽然国内已有几家大型连锁零售企业开始尝试将r f i d 技术使用于配送中 心，但是众多企业对r f i d 技术的应用方式还不是十分清晰，应用时应该注意的 问题还不是十分明了。 1 3 研究的目的和意义 物流配送中心的设立主要是为了有效保证商品的流通，完成物流中的集货、 理货和配送作业【1 6 1 。配送中心位于物流节点上，专门从事货物配送活动。配送 中心的意义在于能促进对有效顾客需求的敏捷响应、提高物流运作能力、能够 提高服务水平和营业额、降低成本和增加效益。 本课题研究的目的在于通过研究采用r f i d 技术的连锁企业物流配送中心 的敏捷化响应机制，使连锁零售企业物流配送中心实行信息化管理，保证商品 持续供应、低成本运营、快速响应，实现企业零库存，更快、更准、更安全的 实现配送中心的各项功能。 以信息流跟踪、控制、引导物质流是现代化物流管理的重要特征和手段。 物流信息采集作为物流信息进入物流信息管理系统的入口，其速度和准确度如 何，成为制约物流信息管理和物流管理的重要一环【1 1 “。r f i d 技术可以为物流配 送中心提供快速、准确、及时的信息采集。 另外，对于连锁零售企业的物流配送中心来讲，敏捷的重要性是不言而喻 的，它不仅针对客户来说，乃至配送中心都是至关重要的，这关系到物流系统 能否及时满足服务需求的能力，能否在一定时间范围内将货品送达目的地，即 及时性；对于物流配送系统而言，敏捷而快速完成系统中的物流可以减少资产 负担并提高物流、资金流的周转速度。研究基于r f i d 的物流配送中心的敏捷化 响应机制，有助于更好的把r f i d 技术运用于连锁零售企业的物流配送中心，从 而缩短作业流程、改善盘点作业质量、增大配送中心作业量、降低运转费用、 实现供应链上的物流跟踪、增加供应链管理的透明化、节省人力成本、提高存 货目录精确性、提高订单填写效率、降低货物损耗、敏捷响应顾客需求。此课 题的研究对于连锁零售企业降低运营成本、提高服务质量、提高竞争力具有重 要的意义。 6 武汉理工大学硕士学位论文 1 4 本文拟解决的主要问题 1 4 1 连锁零售企业的物流配送中，心面临的主要问题 连锁零售企业的物流配送中心是指接受并处理终端的订货信息，对上游运 来的多种货物进行分拣、加工，根据门店订货要求进行拣选、加工、组配、存 储等作业，并进行送货的设施和机构。因此，配送中心专指为有效保证商品流 通而建立的物流综合管理、控制、调配的机构。它从供应者手中接收多种、大 量的货物，进行包装、分类、保管、流通加工和情报处理等作业，然后按照顾 客的订货要求备齐货物，以令人满意的服务水平进行配送。 伴随着物流领域中社会分工、专业分工的逐步细化，配送中心作为现代物流 网络中的物流节点，越来越多地执行指挥调度、信息处理、作业优化等神经中枢 的职能，已成为整个物流网络的枢纽。 配送中心对连锁零售企业的经营有着重要的作用。它可以降低进货成本； 交分散库存为集中库存；进行流通加工，提高商品的附加值；传递商品流通信 息，更好地满足消费者的需求。 但是，传统的配送中心在内部作业管理方面存在以下几个方面的问题： 1 ) 存货统计缺乏准确性。由于某些条码不可读或者一些人为错误，使得存 货统计常常不是十分准确，从而影响到配送中心做出正确决定。 2 ) 订单填写不规范。很多订单没有正确填写，因此很难保证配送中心每次 都可以将正确数量的所需货物发送到正确的地点。 3 ) 货物损耗。在运输过程中的货物损耗始终是困扰配送中心的问题，损耗 的原因有因为货物存放错了位置引起的，也有货物被偷盗而损失的，还有因为 包装或者发运时出错误的。 4 ) 清点货物效率低下。传统方法在清理货物时效率很低，而为了及时了解 货物的库存状况又需要随时清点，为此需要花费大量的人力、物力； 5 劳动力成本高。劳动力成本已经成为一个比较严重的问题，在整个供应 链成本中，劳动力成本所占比重越来越高。 传统配送中心不能有效地实现供应链上下游的信息共享，从而影响到供应 链的协同运行，限制了配送中心物流能力的发挥，导致了不能对有效顾客需求 进行敏捷响应。主要表现为： 7 武汉理工大学硕士学位论文 1 ) 国内多数连锁零售企业只有“店”不见“网”，各门店间以及门店与配 送中心间不能及时交流信息； 2 ) 配送中心内部信息管理混乱，各部门信息交流不畅，导致作业进度与作 业精度受到影响； 3 ) 配送中心与供应商之问的信息交流也仅限于电话、传真等手段，还远远 无法达到协同运作的目标； 4 ) 供应链管理还处于原始阶段，下游的需求信息传到上游供应商需要相当 长的时间，而且信息传递准确率较低。 1 4 2 基于r f l d 的配送中心敏捷化解决思路 现代连锁零售企业的门店要求配送中心的送货反应迅速、送货时间准确、 无缺货或缺货率小、错误率小。除此以外，还要能快速地提供库存商品信息、 在途货品信息等。 目前连锁零售业配送中心和终端常用条码技术对物流信息进行标识。信息 系统的主要数据来源是p o s 系统( 构成要件是商品条形码、电子收银机、扫描 器、后台电脑和总部信息中心) 。通过信息收集与分析来确立季节销售计划、测 量业绩、订货管理、供应商分析、促销评价等。条码技术促进了现代连锁零售 业的快速发展，但由于它的技术特点也限制了它的作用，在一定程度上不能满 足需求： 1 ) 数据容量最大只能存储3 0 0 0 个字符。对于沃尔玛或者联邦快递这样的 超级条形码使用者来说已经捉襟见肘。 2 ) 条形码只能识别一类产品，无法识别单品。 3 ) 条形码必须用红外扫描设备进行识别，无法编号也难以通过无线的网络 数据中心来获取商品信息。 4 ) 条形码是可视传播技术，须在看得见的情况下才能读取；条码容易被撕 裂、污损或脱落等。 与条形码技术相比，r f i d 有以下技术优势： 1 ) 非接触式，读取距离远( 可达十几米) ； 2 ) 读取数量多，一次可读取多个标签； 3 ) 读取速度快( 毫秒级) ； 4 ) 可穿过玻璃、布料、木材、塑料等非金属物体进行识别； 8 武汉理工大学硕士学位论文 5 ) 标签信息容量大； 6 ) 标签信息可以不断更新； 7 ) 在恶劣环境下仍可读取，可以全天候工作。 r f i d 技术最大的特点是非接触性和大批量数据采集，还具有不怕灰尘、油 污的特性，它可以广泛应用于环境恶劣的工作中，完成识别工作时无须人工干 预，大大提高了工作效率，r f i d 技术无须精确定位，就可以大批量地对数据进 行实时采集、实时传递、实时核对、更新，避免人工操作中的错扫、漏扫和重 扫等差错。r f i d 技术与现代配送中心技术相结合，可以大大提高配送中心的存 取效率，提高配送中心的吞吐量，完全有效地解决了配送中心里与货物流动有 关的信息的管理，大大提高配送中心中货物处理能力。使企业从每天的大量繁 重重复的作业中解脱出来，节约更多人力从事管理。r f i d 技术凭借良好的功能 及特性能满足当前连锁零售企业终端对配送中心的高效性要求，提高物流的敏 捷性。 现代化的物流配送中心需要配备自动化和省力化的物流装备与技术，还应 具备现代化的物流管理信息系统和现代化的管理手段【i 引。因此，将新兴的信息 采集技术r f i d 运用于物流配送中心的物流信息管理系统是大势所趋。 在供应链背景下，将r f i d 技术运用于配送中心内部以及门店与配送中心、 配送中心与供应商之间，利用r f i d 的技术优势，可以从配送中心作业速度和作 业准确率、敏捷响应需求能力以及供应链协同运作等方面解决传统配送中心中 存在的问题，从而使配送中心能敏捷响应需求，达到降低成本、提高商品的附 加值、准确传递商品流通信息，更好地满足消费者的需求的目标。 9 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章基于r f i d 的配送中心敏捷响应的实现基础 连锁零售企业配送中心是根据各门店的订货来进行工作的，也就是说配送 中心运行的基础是响应各连锁门店的需求。要完成响应需求就涉及到整条供应 链的运作，而供应链的运作是在需求信息的驱动下实现的。 因此，在连锁零售企业配送中心中采用r f i d 技术，实现敏捷响应的基础是 对有效顾客的需求进行敏捷响应，即对连锁零售企业的终端需求进行敏捷响应， 而对终端门店需求的敏捷响应的基础是企业供应链的协同化敏捷运行，实现准 确的信息共享。 2 1 有效顾客需求管理 2 1 1 有效顾客需求管理的意义 对于连锁零售企业而言，各门店即为顾客。门店向配送中心的需求及服务 要求就是有效顾客需求，有效顾客需求敏捷响应对于供应链运行和顾客价值实 现有着重要的意义，是在连锁零售企业配送中心建立敏捷响应机制的基础。 在现代连锁零售企业供应链中，配送中心市场目标的实现是以满足各个连 锁门店的需求为实现的必要条件的。配送中心得根据各个连锁销售门店的需要 来设计和采购产品或服务，并且通过优质的顾客服务来提高顾客价值，从而实 现自己的价值最大化，这就是所谓的“顾客拉动模式”。“顾客拉动模式”已经 成为连锁零售企业配送中心必然选择的经营模式。因此，顾客需求的实现是配 送中心良性工作的驱动力。没有对有效顾客需求的响应，配送中心的工作就无 从谈起。 配送中心对有效顾客需求敏捷响应则可以有效地将门店、配送中心、供应 链上游的各个供应商连接在一起，促进快速、准确的信息流动，驱使产品的移 动以准确地满足门店需求，降低成本。因此，要在连锁零售企业的配送中心建 立敏捷响应机制就必须首先对它的有效顾客需求进行敏捷响应。 在对门店需求的敏捷响应过程中，r f i d 技术可以促进如下策略的实现：使 信息资源沿供应链向上和向下、在供应商和配送中心之间以及配送中心和连锁 门店之间使用，使整条供应链上的信息可以及时地、准确地在各个节点企业之 1 0 武汉理工大学硕士学位论文 间流动；促使配送中心、供应商和连锁门店之间相互协作，更多地使用通过更 广泛、更准确的应用r f i d 技术所获得的销售点的数据，使需求预测更准确，达 到库存的连续补充和及时地对连锁门店的配送；改进产品管理和促销。在此基 础上，库存可以在准时化基础上得到管理，需求可以得到及时地响应，从而实 现成本的节约和服务的改善。 有效顾客需求的敏捷响应是在快速反应和多种信息技术发展的基础上产生 的，它是生产商、供应商、销售商利用供应链管理技术，通过信息流、资金流、 物流、服务流的协同互动，降低经营成本，提高顾客需求响应的敏捷性和顾客 价值的一种供应链管理策略1 1 9 1 。 有效顾客需求的敏捷响应是一个供应链协同响应过程。在这个过程中，整 个供应链所涉及的供应商、生产商、销售商以及其他合作伙伴都必须协同一致， 改善供应链中的业务流程，使之按照最经济、最合理的流程将产品或服务提供 给顾客，因此，他需要将r f i d 、p o s 系统、e d i 系统、g p s 技术等集成起来， 在供应链节点企业间建立一个无纸化的办公系统，以确保信息、资金、产品能 够不问断地在供应链上流动，这是响应顾客需求的前提。 连锁零售企业配送中心有效顾客需求的敏捷响应关键是配送中心能够及时 地收集到连锁门店的真实需求信息，并将客观的分析结果准确及时的反馈至供 应链的上游节点( 生产商、供应商) ，使上游节点企业以及提供物流服务的物流 企业能够按照连锁门店的信息标准和要求提供合适的产品和服务。 国内的一项最新的研究表明，有效顾客需求的敏捷响应从开始产生时起就 是一种通过对制造商、批发商和零售商各自经济活动的整合，以最低的成本， 最快、最好地实现顾客需求的模式。其核心在于通过信息流的整合和共享，实 现对商家的有效补给和对顾客需求的有效反应。业界估计有效顾客需求敏捷响 应对于企业的作用5 0 在于提高库存管理水平，降低库存，提高库存周转率； 5 0 的作用在于降低货架缺货率，更快更好地满足顾客的需求。另一项研究也表 明，通过采取有效顾客需求反应策略，撤出市场上不增值的产品和停止效率低 下的促销活动能够把总成本降低6 。 有效顾客需求敏捷反应机制是在供应链协同化敏捷运行基础上，通过各节 点企业的相互协调和合作，以更好的服务，更快的响应，更低的成本，为顾客 提供个性化服务的运行基础、运行过程和管理方法的总称。其核心是对有效顾 客需求的敏捷反应能力，而有效顾客需求敏捷反应机制是否能够发挥作用，以 武汉理工大学硕士学位论文 及作用的大小取决于企业的顾客关系管理的程度、对不确定性风险的应对能力 以及对敏捷反应的决策。 有效顾客需求的敏捷响应策略包含以下几个方面的内容： 快速引进。为了保证产品的市场竞争能力和满足顾客需求，产品的设计、 制造、包装、运输、上柜等流程都应该在无缝状态下衔接，从而实现流程的最 短化，成本的最低化，顾客价值的最大化。 快速分类。根据顾客的需求偏好，通过二次包装，使产品更适合顾客需求， 从而提高货物的分销能力，使库存和商店空间利用率最大化。 快速促销。提高仓储、运输、管理和生产效率，减少预先购买、供应商库 存，使促销系统效率最大化，成本最低化。 快速补充。包括e d i 、r f i d 和计算机辅助定货系统的有效应用，使补充完 成的时间和成本达到最优化。 有效顾客需求的敏捷响应的实现需要如下技术支持： 终端的p o s 机与r f i d 技术。这是有效顾客需求的敏捷响应的技术基础。 通过r f i d 系统与p o s 机的连接，可以迅速地将需求信息和物料、货品需求计 划反馈给物流配送中心，实现供应链的联动。 计算机辅助订货技术。它是通过计算机对有关产品的异动( 如销售、退换 等) 、影响需求的外在因素、实际库存、产品接收、安全库存等信息进行集成而 实现的定货准备工作。它主要是基于终端的订货系统和手段，因为它与顾客的 面对面关系，所以它所反映的订货信息、货物异动信息是最真实客观的，因此 它是供应链一体化营销管理中订货信息的来源。 连续补充程序。它是零售商根据顾客的需求或者实际的货物流动向供应商 订货的程序，也是供应商根据销售情况随时满足终端货物需求的系统，因此， 它是供应链系统中连接顾客、零售商、销售商和供应商的物流需求与满足的信 息系统，是敏捷性的保障。 交接运输。交接运输是将仓库或配送中心接到的货物不作为存货，而是为 紧接着的下一步货物的配送作准备的一种分销系统。交接运输的成功取决于三 个因素：交付到配送中心的货物预先通知，实现信息流的无缝衔接；货物的包 装、规格、通用系统都应该进行准确识别；具备交货接收的自动确认能力。 系统的集成。供应链上各个节点企业使用的信息系统无论具有什么特性， 兼容性是必需的前提，这是保证有效顾客需求敏捷响应的基础。在供应链一体 1 2 武汉理工大学硕士学位论文 化和敏捷化过程中，不兼容的系统之间实现有效顾客需求敏捷响应是不可能的。 对顾客需求信息的整合能力和物流敏捷响应能力是有效顾客需求反应的两 个核心的要素。前者决定了企业对顾客需求的判断的有效性以及是否响应，它 是有效顾客需求敏捷反应机制的基础。后者决定了企业以何种方式对有效顾客 需求进行敏捷反应，以及响应的结果如何，这是有效顾客需求敏捷反应机制的 归属。并且，后者以前者的顾客信息整合为决策前提。 r f i d 的技术特点决定了其在信息采集速度和传递准确率上的优势，可以实 现信息的及时获取。因此，利用r f i d 技术可以快速地、及时地收集顾客需求信 息，加上准确的信息分析，就可以提高顾客需求信息的整合能力。同时，物流 敏捷响应的基础是需求信息的及时获取和高度整合，所以利用r f i d 技术就可以 提高物流敏捷响应能力。 2 。1 。2 有效顾客需求管理的基础 顾客不断地要求快速、个性化的反应。良好的顾客关系管理是实现有效顾 客需求敏捷响应的基础。 企业既定利益是否能够实现，企业价值是否能够最大化的前提是顾客利益 是否能够实现，顾客价值是否能够最大化。面对日益激烈的市场竞争，如何赢 得客户，使客户满意，是关系到企业生存的大问题。 顾客关系管理的核心内容是通过改善企业的销售、营销、客户服务等业务 流程并提高各个环节的自动化程度，一方面以更快速和周到的服务吸引和保持 更多的客户，另一方面减低企业成本。客户关系管理是追求一种长效利益 2 0 l ， 它是企业的一项长期投资，设计完善的顾客关系管理方案不仅可以帮助企业提 高效率、节约成本、拓展新收入来源，更重要的是可以帮助企业充分利用客户 资源，通过与客户的互动交流不断提高客户满意度，从中谋求企业长期的最大 的利润。因此，顾客关系管理是企业良性运作的基础。 对于存在于“拉式供应链”中的连锁零售企业配送中心而言，进行顾客关 系管理则可以改善配送中心内部的采购、仓储、配送、顾客服务等业务流程， 提高配送中心对连锁门店有效需求的敏捷响应能力，促进供应链的敏捷化运行。 连锁零售企业配送中心应用r f i d 可以有效地加强或改善顾客关系管理： 1 ) 通过对连锁门店信息的收集、行为的分析、需求的预测，确定合适的服 务内容；利用门店资源，通过与门店交流、建立门店档案和与门店合作等，从 1 3 武汉理工大学硕士学位论文 中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性 能、销售方式、需求变动等，并将其作为配送中心经营决策的重要依据，改善 和发展配送中心与门店的协同关系，为门店提供个性化的服务，提高顾客价值。 2 ) 通过向配送中心的采购、仓储、配送和服务等部门的人员提供全面的、 个性化的信息，强化跟踪服务和信息分秽亍能力，使他们能够协同建立和维持一 系列与门店以及伙伴之间卓有成效的“一对一”协同互动关系，共同为门店服 务，提高门店的满意度，提高门店价值。 3 ) 通过建立共享信息平台系统，使合作伙伴在顾客服务、市场竞争、销售 以及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体为配送中心带来长久的竞争优 势，提高顾客价值。通过信息公享平台系统可以加强： 信息交流与反馈管理。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双 方的互相联系、互相影响。从实质上说，顾客关系管理过程就是与顾客交流信 息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持配送中心与顾客良好关系的途径。 顾客反馈对于衡量配送中心承诺目标实现的程度、及时发现在为顾客服务过程 中的问题等方面具有重要作用。投诉是顾客反馈的主要途径，如何正确处理顾 客的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护顾客利益，赢得顾客信任都是十分 重要的。 服务管理，即物流服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新 分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务 协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 时间管理。任何一项物流服务都是有时问窗口的，因此，对顾客服务的 时间管理是保证优质服务的前提。物流服务的时间管理主要内容有：日历与日 程安排；需求响应与活动安排；把安排通知相关的人；配送安排等。 通过顾客关系管理改善，从而使连锁零售企业的配送中心得到如下效益： i ) 把握与门店的关键接触点，提高门店满意度； 2