酒店管理专业毕业论文.doc

.目录内容摘要、关键词1一、酒店微笑服务的含义与特征2（一）酒店微笑服务的定义2（二）酒店微笑服务的特征2二、微笑服务对酒店客户管理的意义3（一）能给酒店客户带来良好的第一印象3（二）能增加酒店客户对酒店产品的体验程度3（三）能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口4（四）能给酒店客户带来安全的消费空间4（五）能化解不满，增进友谊4三、酒店客户管理中存在的微笑服务问题4（一）过度热情的微笑服务5（二）不分场合的微笑服务5（三）形式化的微笑服务5四、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策5（一）适度的微笑服务5（二）为酒店客户提供个性化的微笑服务5（三）为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件6（四）畅通信息渠道，服务中传递微笑6参考文献7注释7内容摘要随着社会经济与旅游业的飞速发展升级，消费者对酒店需求扩大。根据中国旅游饭店协会及中国酒店业主联盟相关资料显示，截止2010年12月，我国星级饭店有14587家。其中四星、五星级酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问题。同时指出了微笑服务的重要性，有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。关键词：微笑服务 酒店顾客 客户管理微笑服务对酒店客户管理的意义与对策微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。一、酒店微笑服务的含义与特征（一）酒店微笑服务的定义指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。（二）酒店微笑服务的特征1时刻保持微笑因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。例如：酒店总机在接到店内或店外客人电话时，能保持微笑的为来电客人提供帮助，虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语言传递给客人。2发自内心微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。3有豁达的心态酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。如果服务人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？4体现酒店的服务宗旨由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以服务的好坏就代表着酒店的好坏，酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑服务，它不只是体现各自酒店的理念，它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和朋友”。5与酒店顾客产生感情上的沟通微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。二、微笑服务对酒店客户管理的意义很多人认为人与人交流最主要方式是“语言”。但是有一项非常重要的地方却被很多人给忽视，那就是说话前的“表情”。在开口说话之前，一个人面部表情的好坏决定了对方是否对接下来的谈话感兴趣。美国心理学家阿鲁巴特美耳比安通过研究所得，人从他人那里得到信息的比例是： 引用：门川义彦，柯昌华.笑赢天下：笑容培训课堂.化学工业出版社，2008.5，第12页.其中，“语言”所占比例只有很少一部分，而且人在一段时间之后就会把所听到内容的80%90%忘掉。相反，表情、语调、姿势却可以给对方强烈的印象，使之难以忘怀。由此可见酒店微笑服务对酒店处理和维护客户关系有很大的影响。合理的利用酒店微笑服务可以为酒店带来良好的经济效益和社会效益。（一）能给酒店客户带来良好的第一印象第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在酒店服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的表情、举止、言语等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象就意味着对整个酒店产生了不良的第一印象，这时酒店要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，微笑是相当必要的，它能快速地拉近顾客与酒店的关系，收到事半功倍的效果。即使是一些抵达酒店但未进行任何消费的顾客，在他们体验过服务人员的微笑后，也会对酒店留下良好的印象，使得他们以后在选择酒店的时候会第一时间选择在自己心中印象良好的酒店。（二）能增加酒店客户对酒店产品的体验程度微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引起顾客发自内心的好感，有时还可稳定顾客焦虑急躁的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可以在人不经意间修饰这些声音暗示，使顾客在整个交往中感到轻松和愉快，使得服务工作更加的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。例如：在一些星级酒店，每一位大堂副理都被称为微笑大使，在他们处理投诉时，通常是微笑着用温和的语调与顾客沟通。结果是大部分投诉客人都会接受大堂副理的处理办法，最后圆满的解决问题。（三）能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口酒店服务工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求，而在于不知道顾客到底需要什么。顾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。酒店服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与顾客的距离，当顾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：顾客在抵达酒店时，由于旅途时间过长或其他原因急需先上个卫生间，但酒店服务人员冷漠的表情可能使顾客不好意思询问卫生间的具体位置，导致客人再花费点时间找卫生间，甚至最后一脸尴尬的向服务人员询问卫生间的位置。这样很可能会影响到顾客的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于酒店，从而给酒店带来负面的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得顾客的认同，就应该及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。只要在顾客抵达酒店的同时轻轻的给他一个微笑，问声您好，顾客就会很自然的提出自己的需求，以便酒店为之提供最及时的服务。（四）能给酒店客户带来安全的消费空间微笑可以拉近自己与他人心与心的距离，减少他人对自己的抵触心理。在酒店服务人员提供微笑服务的过程中，因为脸上的微笑，使得顾客更喜欢找这些给予自己微笑的服务人员帮助自己，这样就有很多的信息能回馈到酒店。由于酒店行业的特殊性，经常有访客上门拜访入住酒店的客户。考虑到酒店客户的安全，如果访客拜访这类信息能第一时间传达到酒店，酒店就可以及时通知入住客人。这样就大大加强了酒店客户在酒店消费空间的安全。例如：访客来酒店登门拜访酒店入住客人时，如若服务人员在访客进店时就给予一个微笑并询问可以帮到什么，相信每个人都乐意得到帮助。这样服务人员从访客得到信息后第一时间通知入住客人是否需要接待。反之访客在进店之后自己找，也许不知道拜访客人的房间号，导致打扰别的入住客人。也许访客正是入住客人不方便接待的人，导致入住客人不满甚至投诉。（五）能化解不满，增进友谊微笑可以融化人们之间的关系，同样微笑服务可以感动顾客。在酒店接待顾客的过程中，难免会有些小的瑕疵引起顾客的不满，但是优质的微笑服务却可惜弥补这些瑕疵，甚至会提升酒店在顾客心目中的地位。工作差错时，服务人员在第一时间能笑着对顾客道歉，这为酒店争取到弥补错误的机会；服务人员继续为顾客提供优质的服务，这让酒店得到顾客的原谅；下次客人再次入住，酒店服务人员依旧微笑着为之提供服务，就像对自己的朋友一样热情，这让酒店彻底得到顾客的友谊。三、酒店客户管理中存在的微笑服务问题 随着当今旅游业的发展，酒店也在不断的扩大自己的目标市场。能享受到酒店服务的不再局限于一些特定的群体，更多的人都有机会享受酒店所提供的服务。但是由于每个人的观念、思想、习惯的不同，同样的事物在不同人的眼中都会产生不同的感受。所以酒店在为顾客提供服务时，难免会因为一些原因，出现一些问题。这些问题有大有小，但它们都可能会影响到顾客对酒店商品的满意度。（一）过度热情的微笑服务虽然大多数来酒店消费的客人喜欢被别人关注自己、重视自己，但还是有一部分顾客不太喜欢自己被过于关注。但是由于酒店微笑服务提倡热情，主动的特点，结果导致顾客被太过于热情的微笑服务吓到，甚至尚未在酒店消费之前就被“吓跑”。例如：情人节前夕，某酒店迎来一位青年，在他踏入酒店时，站在门口的礼宾员及时为其提供微笑问候及行李服务，在他走过大厅值岗的大堂副理面前时，大堂副理再次向他微笑问好，当他来到总台后，总台两位员工再次向她微笑问好，并热情的为其介绍酒店房型及服务项目。在总台员工还为介绍完时，青年已经转身抢过礼宾员手中的行李，红着脸落荒而逃。（二）不分场合的微笑服务由于酒店本身就是一个很复杂的营业场所，所以酒店客户也是一个由形形色色各不相同的个人或团体组成消费体。这样就导致了酒店服务人员对目标群体的不了解。使得有时提供一些不分场合微笑服务，导致顾客的不满甚至投诉。例如：某酒店接待一次大型宴会，宴会开始大约半个小时后，餐厅传来大声的呵斥声，经餐饮部经理及时了解情况并妥善解决后大家才知道。原来这次宴会是个丧宴，可是餐厅服务人员整个宴会期间还是跟平时一样热情的微笑着向每一位顾客提供服务。导致宴会主家终于忍无可忍而大发脾气。可见，不是简简单单的把微笑加在任何服务之上就可以算是微笑服务。（三）形式化的微笑服务对于酒店顾客来说，酒店服务人员脸上硬挤出来的微笑还不如不笑。许多酒店为了开发“笑的资源”鼓励员工回家对着镜子练习微笑。这样微笑倒是有了，但是微笑及其延伸出来的微笑服务却成了形式化。发自内心的微笑没有了，真正的微笑服务也不复存在了。摆在顾客面前的是一张张面部肌肉僵硬的脸，这很可能引起顾客的反感，甚至于对整个酒店的反感。四、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策在酒店客户管理中，虽然微笑服务占据着举重若轻的作用，但由于一些问题的存在，优质的服务也会变成劣质的服务。灵活、巧妙的利用微笑服务，不仅可以杜绝这些问题的发生，而且还可以进一步加深顾客对酒店商品的体验值。（一）适度的微笑服务哲学中有个“度”的概念。再好的东西，如果多了，也会让人厌烦。酒店微笑服务也是一样的，热情过度了，那就是劣质服务。适度的微笑服务既不会让酒店顾客感到反感，相反还会让酒店顾客有一点期盼下一次的服务。为此，酒店服务人员在为顾客提供服务过程中，不仅要注意本环节的服务内容与质量，而且还要留意上一环节的服务内容与质量。截长补短，把一项服务做到最完美。（二）为酒店客户提供个性化的微笑服务酒店顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即使是相同的事物在不同的情境下顾客的反应也会不同，提供同样的服务顾客也会有不同的反应。这时服务人员应该学会察言观色，在初步跟顾客接触时，从顾客与自己或是与别人交流的语言、表情来判断顾客是喜是悲，根据不同情况提供适当的微笑服务，跟着顾客的喜，放声大笑；随着顾客的悲，少一点微笑，多一点舒缓的语调。而不是按酒店的标准进行完全一样的微笑服务，只有这样顾客才会感受到酒店个性化的微笑服务。（三）为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件一味的追求微笑服务可能适得其反，因为强颜欢笑会进一步破坏酒店服务人员的心情，从而影响工作。所以为员工营造一个轻松舒适的工作环境其实也是提高酒店服务水平的方法。员工在轻松的环境中工作就能抛开一切烦恼。这样更容易的从内心发出微笑，为酒店顾客提供真正的微笑服务。例如：丰富的班后生活、人性化的岗位规范、愉快的工作培训等，都可以为员工营造一个轻松的工作环境。（四）畅通信息渠道，服务中传递微笑酒店的微笑服务是贯穿整个酒店服务流程的，而不是仅仅限于开始或是结束。想要做到始终如一的微笑服务，畅通无阻的信息流动是必不可少的。所以酒店应该加强店内信息的流通，做到信息在传递过程中不会有任何的遗漏，哪怕的顾客的心情。这样微笑才会在每一个环节之间畅通无阻的传递，让酒店在顾客面前绽放最美的一面。例如：酒店