点菜技巧培训.doc

点菜技巧培训当前我国餐厅点菜服务中存在重视不够、知识不足、细节不周、配合不力四大问题，不仅影响了服务质量，更影响了上座率、人均消费额和营业利润，已经成为一些餐厅发展的瓶颈。笔者建议，可以从思想重视、知识奠基、细化标准、有机配合四个方面予以改进。首先，酒店经营者要高度重视点菜服务。 加强点菜培训，让每一位服务员学会点菜，都能给顾客提供优质的点菜服务。优质的点菜服务是餐厅服务创新、提高客人满意度的重要环节，也是餐厅服务员做好营销工作、提高效益的一个关键点。改变只有领班、部长等少数人掌握点菜技巧的局面。其次，服务员要学习掌握多方面的食品、营养、养生知识。 除掌握基本的食物的识别、营养成分、产地，以及酒水类知识外，还要掌握如绿色食品、生态食品、健美食品、营养食品等新知识新理念，掌握酒水与菜品的搭配、食疗等知识。第三，优质点菜服务的标准和原则。一个为主：菜品膳食结构以植物性原料为主。两个理念：以绿色、健康消费理念为指导，不浪费食物，引导合理消费。三个目的：要起到不让客人多花钱、丢面子、闹肚子三个目的。四个兼顾：力争色、香、味与营养相兼顾。五个注意：点菜服务过程中，首先，要注意语言的礼貌、准确。如询问客人的忌口与喜好、招待目的、主客与主宾的识别等；对客人质询的解释要合理、简洁；贵重原料和总菜单都要经过客人的确认。总菜单的确认要区分情况而有所区别：豪华类菜单要高声朗诵出来，以便所有客人能听到，普通类则拿给做东者或点菜人审阅即可。其次，要注意客人落座到点菜前的服务，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、递菜牌等，目的在于营造良好的氛围、安抚客人。菜牌印刷要精美、摆放位置要合理，要正面正向递送给主点菜人。第三，要注意点菜后的服务，特别是点菜时就要考虑到第一道菜的上桌时间，最好是点完菜5分钟内能上桌，避免客人焦躁、催问，影响就餐效果。所以整个菜单不能全是加工量很大、出品时间很长的菜肴。第四，要注意处理好新产品、特色菜和高价菜的推销与客人需求的关系，不能不注意客人的感受而自顾自地推销或强推。最后，要注意菜量与食量的匹配、满足特殊客人（如婴儿、外宾、老人、残疾人等）的需求。六个搭配：努力做到荤素搭配、主副食搭配、颜色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷热搭配合理。第四，后厨与楼面服务的有机配合。 后厨人员，特别是行政总厨要经常给楼面服务员介绍新菜的特性（点）、价格、原料、制作时间、食用注意事项等。酒店优秀的点菜师点菜技巧培训： 一、一看二听三问1、看：看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽谈生意宴请朋友还是家庭聚会还要观察到谁是客人谁是主人。2、听：听口音判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系，以便更准确的介绍。3、问：征询顾客饮食需要，做出适当的菜品介绍，如：喜欢吃什么口味的菜，是否有忌口。二、按顾客的消费动机来推销1、便饭: 这些顾客的要求特点是经济实惠、快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍制作过程快，价格中等，但要注意有汤有菜。2、调剂口味: 对等此类顾客呵多介绍一些特色菜，创新菜及本地市面上少见的菜。3、宴请: 对于各种原因的宴请如商务宴等这类顾客讲究排场，菜品介绍时要合理搭配，有高档的如海鲜也要有青菜。4、聚餐: 他们的要求是自己热闹，品种丰富，而点的不多，可多介绍中档价位的菜，随客人口味安排。三、点菜的语言技巧1、选择问句：用选择性的推销语言询问：您是喜欢吃点清淡和还是.2、语言的加法罗列菜品自身的优点，如这道菜是我们自制研发的.，这个菜里有.，搭配.营养，搭配合理.如这是本店特色。3、语言减法：为客人讲清楚是本店特色菜，或是此菜原材料是当地闰时没有的，如果在本店不品尝，在别的地方是很难吃到的。4、语言的转折法：首先顺着客人的意见，然后委婉的转折，如这道菜确实贵了，但他的加工程序非常复杂，原材料也是最好的。5、语言的除法：就是化整为零，如给客人解释说这道菜XX元一份，你们X个人每位才不过X元，但可以享受到正宗的。6、借人之口法：借别的来赞美来介绍这道菜，如：很多老顾客都说这道菜好吃，当年某某人就爱吃这道菜。7、赞语法：在对菜品介绍时加巧称赞，如：你看这小白菜多新鲜呀，放点干椒一炒肯定好吃。8、亲近法：这个方法多是对熟悉顾客使用如您经常过来，今天我给您介绍个好菜，这是今天刚推出的新菜，您尝尝。四、点菜的注意事项及细节；1、点菜人员应根据客人的心理需求，消费能力推销2、当客人点菜和人数不成比例或在原料菜式、口味上有重复时，要主动提醒客人。3、当客人点的菜，菜单和挡口没有时，应主动循问厨房或是推荐类似口味的菜品。4、菜单上应注明特殊要求，及特殊情况。、5、海鲜或是论斤的菜式应写明斤两、做法。6、注重本店急推的菜，最大限度的减少酒店的损失。7、重复客人所点菜式。8、确认台号下单五、推销菜品遭拒怎么办？第一种情况建议顾客点某菜时，顾客不说原因，就是不肯采纳建议。1、先生，您听我的总没错，这道菜点的客人很多。2、先生，这道菜是我们店的特色，您不妨尝尝。当客人不按照服务员推荐的菜肴来点时，就不要急于推荐，要尊重他们的点菜方式，让客人看菜单，让客人先点，并根据客人的点菜方式，了解客人喜爱的口味，消费标准及其他特殊需求，适当时再推荐相关菜肴。点菜人员：先生，我看您比较喜欢吃辣一点的菜肴是吧？我们店有一款特色菜，是由厨师长亲自掌勺的某某菜，应该符合您的口味，而且也比较经济实惠，我们这里的客人吃了都说好，您不妨尝尝。第二种情况顾客说，算了吧，价格太高，还是看看别的菜吧。1、不算贵呀，我们这道菜卖得非常好。2、是吗，那要不您再看看别的。 “不太贵啊，这道菜是我们的特色菜。”属于服务人员自以为是的独白，服务人员也没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。即使顾客碍于面子点了这道菜，他内心也有些别扭，甚至在用餐中还会给服务员找麻烦。当顾客提出要求和想法时，服务人员有一个非常重要的武器，那就是提问。通过提问让顾客说出心中的想法，提问一般分显三种。一种是开放式的问，是为了了解客只的需求，如：您比较喜欢吃什么口味呢？目的是为了取得信息，让对方表达他的看法，想法，开头句式可以用：“您觉得。”“您认为。”“为什么。”“是怎么一回事？”等来表述。另一种是封闭式的问，是为了促成及确认顾客的需求，如：您可以吃辣的吗？目的是为了获取对方的确认和引导对方进入你要谈的主题，同时缩小主题范围及确定优先顺序。最后一种是诱导式的问，是为了让客人完全按我们的意思去做，如：今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？诱导式询问句是在封闭式询问的基础上，加上自己主观意志的暗示，从而获得你想听到或期待的答案。服务员：先生，是的，这道菜是不便宜，可这是时令菜，只有这个季节才有。服务员：先生，那您比较喜欢什么口味的呢？我再帮您推荐介绍一下可以吗？第三种情况顾客忠言逆耳，这些菜我在别的地方都吃过，没什么特殊的。1、怎么会呢，每个人想法也不一样，我们的菜很多顾客都喜欢。、2、是这样吗？我们也有自己的特色菜啊！服务员：是的，先生，您说的很对，现在确实很多店都有相似的菜肴，咱们店也不例外。不过咱店主要倡导的是家常菜，怪我刚才没有向您介绍清楚。请问您比较喜欢什么口味的菜呢，我再为您介绍几道我们这里的特色菜吧。基本要求 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点：1、时机与节奏。（在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜 2、客人的表情与心理。要掌握：一看二听三问的技巧。（1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。 3、认真与耐心。（详细介绍，推介，耐心听听客人的意见 4、语言与表情。（礼仪谈吐笑容） 5、知识与技能。（1）对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。（2） 根据观察来判断宾客的要求。（3） 掌握业务知识与技能。 服务步骤/方法1. 一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为1、程序点菜法。（熟记菜名，快、准报出各种菜的名称）2、推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）3、推销点菜法。 2. 按顾客的消费动机来推销。（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。 3. （2） 调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。 4. （3） 宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。 5. （4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。 6. 4、心理点菜法。按顾客的特性来推销。（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如打肿脸充胖子，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。 7. （2） 茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。 8. （3） 习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。 服务注意事项 1、根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。 2、客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。 3、客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。 4、客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊