某酒店休闲娱乐部管理手册

中管网通用业频道 中管网通用业频道 管理手册 （ 八 ） 休 闲 娱 乐 部 管理制度化 服务规范化 操作程序化 2 岗位名称 ：休闲娱乐部部长 直接上级 ：值班经理 直接下级： 休闲部 领班 1、 向值班经理负责，完成上司的各项指派工作； 2、 负责当班期间的班前班后例会，检查员工仪容、仪表是否合标准。 3、 依照不同的营业状况合理的安排和调动人手，以保证本部门的正常运行。 4、 代表公司 迎送 VIP 客人，处理主要事件及记录特别贵宾。 5、 处理关于客人娱乐休息 时 的 问题及其他询问。 6、 迎接及带领 VIP 到他们需消费的部位，并介绍公司各项消费项目。 7、 做好 VIP 客人 的离店记录并收集其意见或建议。 8、 处理客人投诉，用个人对公司之认识及针对客人心理解决问题。 9、 替客人安排医护或送院事宜。 10、 遇紧急事件时，必须（没上司可请示时）作主动、决断的指示。 11、 有时间应尽量参与接待工作。 12、 巡查本部门以保证各项功能运行正常及即时排出可防范之弊端。 13、 保持与宾客之间良好的沟通，收集其意见或建议，可适当推广公司设施。 14、 向上司及时反映部门员工表现、客人意见或建议。 15、 贵重物品遗失，寻获之处理。 16、 检查本部门需维修项目，跟进维修。 17、 制定合理的培训计划对本部门员工进行培训。 18、 经常深入基层了解员工的工作及生活状 况，收集员工信息并作及时汇报。 岗位名称：休闲娱乐部领班 直接上级： 休闲娱乐部部长 直接下级： 休息厅服务员、娱乐区服务员、 演艺厅服务员、 吧员、输单员 工作摘要： 负责休闲娱乐部各班的工作安排管理及运行，并负责休闲娱乐 部设备及卫生的巡检工作。 资格要求和先决条件： 1. 熟悉本岗位规章制度、工作流程。持有健康证件。 2. 掌握公司各项服务项目营销活动的操作内容。 3. 具备良好的形象素质和气质，以及管理能力。 4. 具备优良的业务技能知识，高度的礼节、礼貌。 3 5. 要有灵活的头脑和聪明才智，以及 应变能力，并且具备应付突发事件的能力。 6. 要有严格的组织纪律性，对上级下达的各项任务、指令能严格实施，落到实处。 7. 具备管理方法及技巧。 仪表要求： 举止文雅、外表整洁、姿势端正 。 岗位要求： 提前到岗 ，自我检查，整理好自己的仪容仪表、胸牌是否佩戴齐全、是否符合公司 的规章制度。 按时点名，开班前会，对昨日工作做一总结，提出前期工作的不足之处，并合理安排本日的工作，提出工作要求，检查员工的仪容仪表。 1、 巡视并检查各区域的卫生、物品及物品摆放是否达到工作要求。 2、 检查娱乐 区的各项设施、设备是否正常运转。 3、 检查并测量休息厅 的设备和温度是否正常，是否达到要求的舒适度。 4、 巡视各区域的设备及灯光是否在规定时间内开启和关闭。 5、 检查区域内的 用品是否备足，并按照要求摆放。 6、 合理安排员工的排班及公休，确保员工有良好的工作状态上岗。 7、 巡视各区域员工的服务流程及服务态度是否达到工作要求，以及各区域的卫生维护状况。 16、巡视各区域的商品及按摩等服务项目的推销，确保在提高营业额的同时，服务质量不下降。 工作流程： 早班：安排员工整理各区域的基本卫生及卫生维护，布草送洗并清点数量，合理安排领用消耗品，核对物品领用数量，当天客用量。安排内修人员及时 维修、保养设施、设备。 中班：与早班带班一同巡视各区域的卫生及设施设备情况，交接早班未未完成的工作以及中班需要协调办理的事项，并做好交接记录，合理安排员工的用餐时间，保障用餐期间的对客服务在上客高峰前夕，调整好各区域人员。高峰期到来时，巡视各区域的服务和各环节的工作，检查及处理意外及突发事件和服务过程中发生的纠纷及投诉，调节区域的温度，巡视各区设备的运转情况。 夜班：与中班带班巡视各区域，交接夜班所需做的重点卫生，根据计划卫生，监督员工的工作项目及工作质量，核对当天的商品销售以及消耗品的用量，根据用量，准 确的配发物品并做好当天的商品帐和消耗品帐。 岗位名称 ：休息大厅、足球厅、静厅、太空仓服务员 直接上级： 娱乐休闲 部领班 工作摘要 ： 为客人提供优质服务，为宾客安排休息床位及足疗等局部按摩技师，负责推销酒水、按摩，公 4 司经营项目介绍以及 VIP 卡类销售。 资格要求和先决条件 ： 1 初中以上文化，男性： 18 岁 25 岁 1.70 米 女性： 18 岁 25 岁 1.62 米以上 具有较强的求知欲和责任心。持有效健康证身份证件。 2熟悉本部各项规章制度工作程序。 3熟悉公司部门服务项目价格及现行营销活动的具体操作内容。 4熟悉各种酒水的价格。 5熟悉各种按摩的价格及特色。 仪表要求 ：举止文雅、外表整洁、姿势端正。 工作流程和服务规范 ： 1、 仪表整洁，佩載工号牌，准时参加班前小训。早、中、晚三班员工在工作时间前 十分钟到领班 处报到，由部长根据当时营业情况分配工作。 2、 清理区域卫生，注意室内通风，保持空气新鲜无异味，检查上班卫生要求合格，不合格的催其完成再进行交接。 认真交接班，检查区域内设施情况，请点物品是否缺少，检查卫生是否合格。 3、 查看工作交班本，检查日用品备情况。如有不足及时添加。 检查休息厅的影视设备是否运转正常，检查电器设 备是否正常使用， 如有异常及时报修。 。检查休息厅台面的配置，保持整洁，统一齐全，盒纸是否按标准叠放。认真检查地面清洁程度，保证无棉签，无纸屑杂物，垃圾篓内无垃圾，保证一客一清一检查。 4、 待客人已躺好休息，在向客人对话的时候，必须半蹲式服务，在向客人推荐消费项目时，大方、有理、时刻提醒自己“请”字当头，“谢”不离口，如“请问先生需要什么茶水呢？”禁止有语言生硬的态度对客服务。 5、 做好休息厅的巡视工作，主动为客人添加茶水，并有适度的进行询问：“您好！我可以为您添水吗？”“可以”！“谢谢，请慢用，您有什么需要可随时叫我 ”，使客人感到宾至如归。 6、 适时巡问客人是否需要毛巾被，避免客人着凉。 7、 休息厅进出必须随手关门、关窗，避免室内温度不舒适。 8、 如在公用荧幕的足球厅 的客人提出更换电视节目，应回答：“好的，请您稍等一下，请让我询问一下其它客人的意见好吗？”不允许随便更换电视节目。电视的开关时间为 AM12 点至 AM1 点。无客人的情况下不得开启。 9、 做好休息厅的夜间巡视工作，注意提醒客人的贵重物品放于更衣柜或寄存吧台，提醒客人保管好自己的钥匙，以免自己的更衣柜失窃，将台面的杯具收回，避免客人夜间不慎损坏，保持夜间的安静。 夜班注 5 意在操作时要 作好三轻 (说话轻、走路轻、操作轻 )以免吵醒客人，如有客人大声喧哗，要求员工语言婉转劝阻客人。 10、 休息厅内不允许异性同一张床休息。 11、 在休息厅遇忙的情况下，吧台员应主动在区域内巡视，并可询问其它区域可有空闲人员进行帮助。除正常工作外，要求员工随时巡察床位，提醒客人保管好贵重物品，做好酒水及小食品的推销工作，以及足疗按摩项目。 12、 做好能源的节约，在无客人入场的情况下，不允许随意开启电视。 13、 对上级安排的任务高时高效按质完成，做好每日的工作交接记录。 14、 岗位责任到人，所负责区域卫生，服务安全，出现问题和投诉及物品遗失，由本 岗位服务员承担。 应知本岗位服务职责及常识： 1、 对客服务时要做到“请”字当头，“谢”字不离口，使用岗位规范用语。 2、 在引领客人时，应有“先生或小姐，这边请”的招呼声，应不时回头照顾客人步速适中，在为客人指引时，应伸出右臂，指向前方（右臂与身体保持 60 度左右，拇指与四指并拢）。 3、 在客人较多时，应根据人数，合理灵活地安排座位、床位。 4、 在为客人服务时，一切商品都要使用托盘送至，以及清理台面杂物。 5、 熟悉一切设施的使用方法。 6、 根据各区域规定，了解电器开关的使用时间。 7、 能熟练地向客人很好地推销按摩（包括功效）、酒水（产地、 酒精度）。 8、 在向客人推销会员卡时，应向客人详细介绍卡类的使用方法，相关的使用项目及优惠款项。 9、熟练掌握公司的经营项目，并能准确地报出项目的价格及特点。 10、熟悉各部区域的位置及功能，了解各部电话号码及员工的姓名。 11、工作中，所有商品消 费单都必须由客人签字认可后方可输单，如遇改单、废单必须报当班部长 或经理（根据实际财务规定） ，说明原因签字 （盖章） 后方可生效，如不签字 （盖章） 的单据，一经查出，按过失处理。 12、随时检查本区域卫生是否干净、整洁、并随时保持。 13、客用杯具、果盘，每次每客都要做消毒处 理，并清洁干净。 14、杯具要每周一次用去污粉清擦。 15、在工作时离开工作岗位，应告知区域其他服务员及主管，原因及返回时间。 16、工作时不准浓妆艳抹，留怪异发型。 17、应熟知公司各项规章制度，并严格遵守。 6 18、熟悉掌握消防常识，懂得一般火警处理。 19、区域内所有的 电视台号统一，并始终保持开机时为统一台号 19、当班出现问题时，应及时上报上级 人员，当日解决。 岗位名称 ：娱乐 区 服务员 直接上级： 休闲娱乐 部领班 工作摘要 ：负责娱乐区的设施， 为客人提供优质服务 。 负责推销酒水、按摩，公司经营项目介绍以及 VIP卡类销售。 工作流程和服务规范 ： 一、娱乐区服务员的职责范围 1. 服从休闲 娱乐 部领班工作安排，运用规范的服务标准，为浴客提供高效、热情的娱乐健身服务。 2. 负责健身房、台球厅、乒乓球厅、网吧等娱乐设施的卫生环境保持，提供洁净、有序的休闲空间。 3. 负责娱乐、健身设施设备的安全、正常运转，如有故障，负责及时报修，并负责保管必要的工具设备。 4. 负责与休闲部其他班组保持密切的工作配合，确保为浴客提供衔接顺畅的优质服务。 5. 完成上级领导安排的其他任务。 二、娱乐区服务员的的工作 流程及服务流程 （一）娱乐区服务员的岗位职责 1. 熟悉健身房、乒乓球厅、台球厅、网吧等娱乐设施的服务工作内容、工作流程，熟知各项健身器材的操作方法，能够指导客人正确、安全地使用健身器材。 2. 掌握当日预定情况，安排好当日工作。 3. 熟练掌握一定的运动急救常识，在客人健身运动过程中，随时观察情况，确保客人安全。 4. 熟悉各项健身运动规则，有一定运动水平，能够熟练提供陪练服务，并能回答和处理客人提出的有关问题。 5. 负责娱乐区的卫生清洁工作，负责健身器材、乒乓球台、台球台的保养、维 护工作，如有故障，应及时报修。 6. 要求服务操作熟练、规范，坚持站立服务、微笑服务。 7. 能够运用准确规范的语言迎宾、问候、操作和告别服务，服务耐心、细致、周到、热情。 8. 负责娱乐区内灯光、空调、排风的控制开启，每日检查设施是否正常运转，如有故障，及时报修。 9. 负责安排顾客所要求的茶水供给、倒水、 小食品的供给。 （二）娱乐区服务员服务规程 7 1. 准备工作 （ 1）换好共衣，签到上岗，仪容仪表整齐，认真做好交接班工作。 （ 2）清理健身房、乒乓球厅、台球厅的卫生。 （ 3）认真细致地 检查健身房、乒乓球厅、台球厅内灯光、音控、排风等设施、设备，确保其运转正常。 （ 4）健身房内健身设施、乒乓球台、乒乓球拍、台球、球杆等摆放按规定位置有条不紊地放好。 （ 5）接到服务台预约电话，准备好为客人服务的各种用品，整理自己的着装，检查个人卫生，精神饱满地迎接客人。 2. 迎接客人 （ 1）服务员应在 指定位置主动迎接客人，主动问好，行鞠躬礼，运用准确、规范的服务语言，热情、礼貌地向客人问候，说：您好！先生（女士），欢迎光临！ （ 2）对无预定的客人，如果场地已经占满，应礼貌告知客人打乒乓球或台球需要提前 预约，以免与其他客人在时间上发生冲突。 （ 3）常客、回头客能够称呼名称或职衔，如张先生，王经理。 （ 4）在提供服务之前，适当地提醒客人保管好自己的钥匙牌和个人物品，并向客人提供介绍服务。 3. 提供服务 （ 1）主动引导客人入内，并向客人说明娱乐设施的收费标准（免费与收费）。 （ 2）主动向客人介绍各项健身器材的使用方法、运动指数含义、注意事项，服务要主动及时、周到细致，让客人感到满意。 （ 3）记录客人手牌号、起始时间、人数等，要求准确无误，及时到休闲部吧输单。 （ 4） 客人运动前或运动期间，要主动向客人征询 是否需要饮品、小食品等，根据客人需要，及时热情地提供饮料、茶水、小食品服务，并写好服务单，及时输单。 （ 5）客人招呼时，及时提供客人需要的服务；客人运动期间，视需要及时提供客人要求的各种服务。 （ 6）主动为客人做好健身辅助、拾球、摆球、递杆等服务工作。 （ 7）运动结束时服务员应礼貌地征求客人意见，是否需延长使用场地的时间，如客人结束使用，最后检查有无遗失物品，如有客人遗留物品，应及时归还。 （ 8）清理区域内环境和器械卫生，做到一客一清理，健身器械始终保持干净，每小时清理一次，每周用金属去污剂将器械清洁一次， 并上一次蜡，每两周对器械加油一次。保证设备、设施完好率 100%。 （ 9）密切关注宾客在健身活动中的身体状况，提示宾客适量运动，发现异样情况应及时采取措施，对紧急情况要采取紧急救护措施，并报告上级。 （ 10）主动向宾客介绍其他娱乐服务项目。 8 5. 结束工作 （ 1） 客人在运动结束，服务员应主动告别：“请慢走”、“请您走好”、“欢迎再次光临”，并提醒客人带好随身物品。 （ 2）整理健身房、乒乓球厅、台球厅内卫生，客人离开后，要在 2 分钟内清扫完毕，各项摆放品恢复原位。 （ 3）关闭灯光、空调等设施，保证设备完好，如 空气不畅，应开启排风扇，确保空气清新。 （ 4）认真、细致地填写工作记录表，并将客人有益建议提供给部门领导。 （ 5）做好迎接下一批客人的准备工作。 （ 6）下班前要全面检查，清理好环境卫生和器械卫生，整理健身器械，保持各类器材、设备完好无损，做好交接班工作和记录，接班人上岗后，完成交接手续作好记录，方可离岗。 位名称 ：演艺厅服务员 直接上级： 休闲娱乐 部领班 工作摘要 ：负责在演艺厅 为客人提供优质服务 。 负责推销酒水、按摩，公司经营项目介绍以及 VIP 卡类销售。 工作流程和服务规范 ： （一） 岗位职责 1. 直接服从艺术总监工作 ，为宾客提供全方位的优质服务。 2. 负责演艺厅的接待服务工作。 3. 负责演艺厅的卫生清洁工作。 4. 负责演艺厅的设施、设备、 用具、家具、酒具的保管、维护和使用。 （二） 工作规程 1. 着岗位工作服，佩戴好上岗证，提前 10 分钟到岗，做到仪容仪表整齐。 2. 上班后清理检查卫生和桌椅摆放工作。 3. 做好演出前的准备工作。 4. 做好演出中的各项服务工作。 5. 做好演出后的清台及卫生清理工作。 演艺厅 服务员 的职责范围 1. 责浴所演出活动的组织安排，为浴客提供高质量的演艺节目。 2. 责演艺厅内的服务提供工作，取送饮品、被品、引导足疗技师服务。 3. 负责演艺厅的卫生 整理、安全防护监督，确保为浴客创造舒适、优雅的环境。 4. 责具体安排演艺节目的播放种类、编排。 9 5. 负责演艺厅设施设备的保管、维修、保养工作。 6. 闲部其他班组做好服务配合工作。 （ 附属 ） 岗位名称 ： 演艺厅艺术总监 、 演艺厅调音师、灯光师 直接上级： 演艺厅艺术总监岗位职责及工作规程 岗位职责 1. 直接服从休闲娱乐部部长工作，管理演艺所有成员，为宾客提供高水平的演出服务。 2. 加强演出管理，全面负责演出节目编排及演出的工作安排，并协助康乐组领班做好演艺厅的各项工作。 3. 负责演员的调配及安排工作。 4. 负责演出节目内容的编排工 作。 5. 负责演出部设施、设备的使用、保管、维护工作。 6. 负责演出部成员的考勤、讲评、奖惩工作。 7. 负责演出部环境卫生工作。 工作规程 1. 提前 15 分钟到岗，点名、布置当日演出任务。 2. 讲评上一场演出中存在的问题及本场演出注意事项与任务。 3. 检查演出部卫生清洁情况及设施设备的调试，发现问题及时解决、处理。 4. 演出中勤巡查，注意舞台动态，随时调整演出，保证演出质量。 5. 每天召开例会，讲评当天演出情况，制定第二天演出计划。 6. 合理安排演员排练，注意收集信息，保证演出内容精彩 演艺厅调音师、灯光师的岗位职责与工作规程 岗位职责 1. 直接 服从艺术总监，全面负责音控室及舞台设备的使用与维护工作，并协助艺术总监做好演出工作。 2. 负责音控室卫生工作。 3. 负责音响、灯光设备的使用、维护、保管工作。 4. 完成艺术总监交办的其他工作 工作规程 10 1. 提前 10 分钟到岗，点名、布置当天演出工作 2. 讲评上一场演出中存在的问题及本场演出注意事项与任务 3. 检查演出部卫生清洁情况及设备设施的调试，发现问题及时解决处理 4. 演出中勤 按摩技师管理制度 1、 严格遵守公司的各项管理规章制度。 2、 技师必须按时参加每天的班前例会，每天中午 13： 00 准时在指定地点参加例会。不迟到、早退、违者罚金 20 元 。累积二次者取消当日轮排。三次除名。如有特殊原因须及时向经理请假。 3、 上钟期间精神饱满，认真待客，服务周到热情。不允许带情绪工作，凡发现对客人不礼貌，与客人发生冲突者，视情节轻重处罚金 30 100 元。经查属技师自身原因第一次处罚，第二次除名，因技术原因导致客人投诉不买单，或马虎大意开错单，所造成的经济损失由技师承担。 4、 相互团结，一视局仁，对无帮挑拨是非散布流言内部打架斗殴者，罚金 50 100 元。 5、 营业场所须保持安静路遇客人应止步问好做到礼让三先。 6、 休息时严禁高声喧哗及跑动，无与工作相关事宜，不得随便走访。 7、 非 夜值人员不得下班后进入营业区，夜值人员不得带包进入或带食品进入。不允许吃零食、看书。 8、 保持待钟房卫生的干净整洁未经许可不得在其它房间休息或放置私人物品。 9、 下钟后，应将客人送至休息区或客人要去的地方，然后回房做好卫生整理工作，关掉电器开关。 10、 技师应具备专业手法知识，熟悉人体穴位，筋脉和操作流程。服务中不得减钟，或未经许可加钟违者当即停工，等候处理。 11、 上钟期间不得外泄公司机密：或向客人留下通讯方式。上钟时不得带一切通讯工具。 12、 上钟前不得吃有异味的食品，不得饮酒，抽烟。 13、 技师下班后按规定时间洗浴，不得使用客用物品 ，并主动做好卫生清理工作。 14、 树立文明礼貌。热情周到的服务态度，做到语言思想行为让客在先。 15、 遵守“先服从后提诉”的原则，不得辱骂管理人员，不越级上报，做到层级分明。 技师排钟制度 1、每日 13： 00 由营业主管为技师点到，向技师报清轮排顺序，报清当日轮排的补钟，奖钟技师号。 2、每日按顺序轮排，做到公平公正，记钟员监管技师上中时间。 3、客人进入房间后，服务员打电话至吧台 ，向技师员报请房号，记钟人员根据轮排次序打电话 11 至技师房 ，安排技师到房间向客人推销手法。 4、技师上钟后，打电话至记钟员 报自己工牌号，房间号，客人手牌，起止时间及按摩手法，记钟员予以登记，技师下钟后予以确认。 5、点种 (1)由客人直接点技师工牌号要求上钟，视为点钟，点钟技师下钟后仍参加当日当次轮排若当日轮排结束第二日予以补钟。 (2)为鼓励技师发挥专业水平，体现能者多劳，当日点钟者第二日轮排首位奖钟均为一钟。 (3)凡点钟技师月底做考评，点评越高，考评越高，退钟越多者，退出下月轮排。 6、退钟 (1)有技师上钟被客人退出，但其它技师可以上钟者视为退钟。 (2)退钟一次者，仍参加当次轮排，连续退钟两次者本轮排过钟，当日累计退钟三次者，罚一轮排钟。 (3)退钟原因非个人原因，经当班主管以上领导查实后有权裁定。 7、过钟 (1)凡轮排上钟，但技师因原因未到者，视过钟，不参加本轮轮排。 (2)因请假，未归者，予以过钟。 (3)因公司工作需要不能及时参加轮排者不为过钟，经理同意后在轮排未位予以补钟。 (4)当日请假，点名未到者，第二日不予补钟。 (5)不经记钟员员同意或当班领导同意离开营业区域予以过钟。 (6)因技师个人原因，未到达公司按摩标准者，轮排时自动过钟。 (7)过钟不属于退钟。 8、请假 (1)若有紧急事情外出办理，需写请假条，经技师领班同意，后经当班经理同意，方可请假。因请假不能参加本次轮排者，排于下一轮排，本次轮排不予补钟。 (2)因请假不能参加每日 13： 00 点到者，第二日方可参加轮排，当日上钟经实际情况由经理安排。 9、如有公司招待的贵宾，当班经理根据具体情况安排可适当跳钟，下钟后参加下一正常轮排，因客人对技师的身材，外形，籍贯有所要求者，可适当跳钟安排，跳钟不算点钟。 10、推出新手法，技师必须由经理级以上领导试钟，满意后方可上钟，未达到标准，但客人 需要此手法者自动过种。 11、以上规定应严格执行，记钟员排钟，服务员推钟过程不得有徇私舞弊行为，点钟被退钟者，追究技师及排钟员，相关服务人员责任。 12 12、此规定，营业部总经理，营业经理，技师有权监督，规定的变更与改动予以通知。 岗位名称 ：吧台吧员 直接上级： 休闲娱乐 部领班 工作摘要 ：负责所属吧台的出品；商品的管理及补充；吧台台内的卫生及各项物品的清洁、保养；保障吧台内各项设施、设备的正常使用。 岗位职责与工作规程 ： A 班 AM8： 30 PM17： 00 1、 提前 15 分钟着工装签到，参加由主管主持的班前小训。 2、 查看交接班本与 C 班做好交接班工作。 3、 整理吧台内卫生，做好出品的各项准备工作。 4、 根据交班情况，检查吧台物品及商品配备，及时补货。 5、 随时准备为客人提供各项服务。 6、 保质完成当日计划卫生工作。 7、 准确掌握房态，及时准确地为客人安排房间。 8、 杯具、器皿及时清洗，以保证工作当中的正常使用。 9、 下班前，核对酒水、商品销售情况，做到账物相符。 10、与 B 班做好交接班工作并参加班后小训。 B 班 PM16： 30 AM1： 00 1、 提前 15 分钟着工装签到，参加由主管主持的班前小训。 2、 查看交接班本与 A 班做好交接班工作。 3、 整理吧台内 卫生，做好出品的各项准备工作。 4、 根据交班情况，检查吧台物品及商品配备，及时补货。 5、 随时准备为客人提供各项服务。 6、 及时协调后区服务员、排钟员及技师，以保证客户及按摩间的合理使用。 7、 及时完成上级安排的其他工作。 8、 下班前，核对酒水、商品情况，做到帐物相符。 9、 与 C 班做好交接班工作并参加班后小训。 C 班 AM0： 30 AM9： 00 13 1、 提前 15 分钟着工装签到，参加由主管主持的班前小训。 2、 查看交接班本与 C 班做好交接班工作。 3、 整理吧台内卫生，做好出品的各项准备工作。 4、 做好夜间的各项对客服务工作及排钟、推钟工作。 5、 审核当日 营业情况，制做营业报表。 6、 与 A 班做好交接班工作并参加班后小训。 ： 岗位名称 ： 输单员 直接上级： 休闲娱乐 部领班 工作摘要 ： 负责输入单据，并做报表 岗位职责与工作规程 1、 输单员接到服务员的单据后，审核其单据的完整性，准确性（要注明匙牌号、消费内容、开单员的签名等）输入电脑，并由输单员签上名字及输单时间 ； 2、 当班若有取消和作废的单据一定要一式几联保存完整，不得撕毁要及时上缴 ； 3、 输单员必须要对公司开展的营销政策和财务下发的文件认真学习领会，确保在实际操作中准确无误 ； 4、 输单员要对公司的经营项目及所有经营项目的价格 体系熟悉 ； 5、 每班下班前，要将当班所输录的各种单据归纳整理上交财完整、及时性 ； 6、 保证每天的项目汇总表以及财务规定的所有报表的准确、完整、及时性 ； 7、 忠于职守、坚持原则、热爱本职、遵纪守法、廉洁奉公，认真负责、文明操作 ； 8、 保护公司财产不受他人侵犯、不谋私利 ； 9、 遵守财务保密制度，不随意向他人透漏公司的经营状况 ； 10、 保证每天的项目汇总表以及财务规定的所有报表的准确、完整、及时性。 收银员、开牌员 、输单员 岗位 附： 各区域输单流程及注意事项 一、 基本要求 1 对于商品输单，必须由哪个吧台出品，哪个吧台输单。 范例：三楼吧台没有 的商品，到二楼吧台临领取，由二楼吧台开单，二楼吧台输单。 2.对于人工服务类开单，必须由哪个区域管理，哪个区域输单。 14 范例：二楼技师到三楼服务，技师应在二楼签单输单。 二、 输单的流程几事项 1. 前厅客人需要其它部门的商品，由哪个部门出品，就由哪个部门输单，输单单号为 999（外卖手牌）。凡前厅外卖的商品，由前厅部门管理人员签字。 2. 鞋部输单 鞋部所产生的客人擦鞋消费，必需在前厅部专属的开牌电脑输商品单，财务部须为前厅部专设开牌员、开牌电脑，其权限只限开牌， 10 分钟内退牌，鞋部商品、卡类商品、客户信息的输单。 3. 男女宾部的 输单 男女宾部产生的浴区商品及搓背项目，由男女宾部内的输单电脑输单。 4. 休闲娱乐区输单 休闲娱乐区输单分两部分输单： 1 演艺大厅、无烟厅及其附属外围区域的商品出售及输单，由二楼左楼梯口服务台输单。 2 健身娱乐区、太空包、休息大厅、足球厅的商品出售及输单。同时，二楼足浴项目的输单，由台球室对面的服务台输单。 5. 棋牌区输单 棋牌区所产生的棋牌室消费，商品消费以及保健按摩的服务消费，由棋牌区吧台输单。 6餐饮区输单 餐饮区所产生的餐饮、酒水消费，有餐 饮区圆吧台输单 7 三楼待定 三、 退单 因顾客原因而退掉刚出售并且未开封的商品时，输单员可操作退单，具体方法如下： 1. 吧员需确认退回商品属本公司商品（商品要做标记）。 2. 由吧员开具同商品相同数量的负数单。如 1 3. 由部门部长加盖部长印章。 4. 交由输单员退单。 5. 输单留存及吧台留存的出售单及退单需合订在一起。 营业单据操作 一 商品服务消费单 15 此单用于销售烟、酒、饮料、茶水、小食品、各类针织品、小商品、技师服务消费时开单用 1 此单一式三联 第一联、输单员（收银员） 第二联、吧台员（记钟员） 第三联、服务员（技师） 2 单据的使用单位 吧台员、商品销售员、技师 3 单据的操作流程 第一联：收银员（输单员）接单 -输入电脑 -加盖印章 -放入钥匙盒 -加于结帐单后 -登记前台日报-次日交帐与单据交于财务部 第二练：吧员（记钟员）接单 -交收银输单 -盖章回执 -凭单登记明细日报 -凭单下帐 -次日随日报交于财务部 第三联：服务员留存、技师凭此单与财务部对单 4 填写事项 按单据中的内容进行填写，顾客签名处由顾客亲自填写自己的手牌号，每联只允许填写一个牌号，同时填写只允许填同一类商品，填写完毕封单。 5 单据的发放 及记帐 财务部（总帐） -吧员（分帐） -服务员（签收） -服务员（开单） -吧员（出货） -收银（盖章输单） -返吧员（分个人下帐） -交财务（下总帐） 二 商品（特业）日报单 商品日报：此报表属商品销售员统计每日销售情况及当月累计情况，并对帐目进行登记 特业日报：此报表记录非商品实物性质的服务性收费项目，如：搓背，足疗，按摩 1 此单一式两份 第一联、财务不部 第二联、留存 2 使用单位 吧员（出售员） 记钟员 3 单据的操作流程 A 商品：服务员开单 -吧员收单 -同类商品合 计 -登记日报 -销售下帐 -结余盘点 B 记钟：技师开单 -钟房收单 -同类钟合计 -登记日报 -钟数累计 4 填写事项 转帐服务程序 16 转帐服务是指客人因故需提前离场，欲将自己的消费帐目转由同行的另一位客人统一转帐或将同行其它客人消费由自己统一结算，由服务员提供专用转帐单由转帐人被转帐人及服务员共同填写并由收银员确认的一项服务。 转帐主要有以下两种情况 l、结帐客人提出转帐，将其朋友的消费转在自己的身上：服务员在吧台领取转帐单，并确认结帐人与被结帐人的手牌认真填写，字迹应工整、清晰，由结帐客人 签姓名确认，由服务员至前厅收银处由收银签字盖章后，将白联、红联留至收银处，将绿联交于吧台做帐。 2、被结帐客人提出要将自己的消费转移至另一位客人的身上：服务员应查一下被转帐人目前所消费金额，找到结帐客人，告诉结帐人他的朋友手牌多少号，现要将消费的多少元全部转到您的帐上，如客人同意则开据转帐单，让客人签字确认，由服务员将转帐单送至前厅收银。 关于电脑操作员的注意事项 浴场的收银软件操作系统，属局域网，并限局域网内的电脑使用专业的软件。为保证不受电脑病毒的干扰、及软件系统的完整性，注意事项如下： 1. 收银、吧台操 作电脑，未经总办许可，不得私自装卸电脑光驱， USB 接口 ,等可输入电脑程序的设备 . 2. 未经总办许可 ,不得在收银吧台电脑使用可移动磁盘 .(如电脑 U 盘、 MP3)不得用电脑外挂 MP3 充电 . 3. 未经许可 ,不得添加电脑系统程序 ,不得删除电脑中任何已安排程序 . 4. 未经许可 ,不得打开网络连接的图标端口 ,不得关闭网络连接 . 5. 未经许可 ,不得打开及更改 ” 设置 ” 栏中的任何系统内容 . 6. 未经许可 ,不得打开及更改 ” 运行 ” 栏中的任何 Intemet 资源的名称 . 7. 不得随意拖动系统中 C、 D、 E、 F、 G 盘中的任何文件，及文件夹。 8. 不得在电脑中随意图写及 保存文档。 9. 电脑应定时关机休整，及经常刷新和碎片整理。 10. 电脑的开关机应严格按照正规操作方式进行，禁止使用强行关机键。 本部门 服务用语 ： 1、 “欢迎光临，欢迎您的到来” 2、 “您好，先生 、女士 ，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安” 3、 “请问您是喝点什么？我们这里有茶水、啤酒、饮料” 17 4、 “先生 /女士，您好，请问您几位，坐这个位置可以吗？” 5、 “先生，您好，请看一下您的手牌可以吗” 6、 “您稍等，马上给您送过来”。 7、 “请保管好您的手牌，祝您晚安。” 8、 “您休息好了吗？” 9、 “先生走好，如有服务不周之处，请您多多包涵，欢迎您下次光临。” 10、 “先生您的物品带齐了吗，您走好。” 本 部门岗位 卫生区域划分及卫生标准 ： A 班： 地面卫生、床柜台面，检查脏布草并换洗，垃圾倒放、门口门框、木质、窗台。 B 班 ：大理石痰桶、花草、吧台垃圾倒放，大理石床箱柜、窗台。 C 班： 更换垃圾袋、窗台、吧台卫生、倒放垃圾、木质大理石台面 床单，枕套对安排的要统一换，保证干净。被罩、床单在一般情况下，各班见脏必换。 注意：夜班人员每天清理一遍垃圾桶。 部门 计划卫生 ： 早班：周一：垃圾桶刷洗。 周二：垃圾桶刷洗（继续昨日未做）。 周三：地面及床下吸尘，床位挪开墙缝吸尘，木质清洁 。 周四：空调过滤网拆洗，出风口清洁。 周五：灯具彻底清洁。 周六：区域消杀。 周日：上部卫生（木质、应急灯、安全出口灯、空调）清洁、天花板清洁。 中班：周一：木质全面清洁、保养、打蜡。 周二：花盆底座清洁，更换钛金垃圾桶下毛巾。 周三：床头柜保养及侧面、背面清洁。 周四：壁灯、壁画全面清洁。 周五：花草叶片队尘，清理花盆内杂物。 周六：垃圾桶后杂物清理及钛金垃圾桶内垃圾清理。 周日：壁纸除尘。 夜班：周一：内外玻璃清洁。 周二：床头柜全面清洁。 18 周三：钛金垃圾桶石米清洗，管灯灯槽内清洁。 周四：卫生全面打 扫，亚克力牌子清洁。 周五：背投电视及电视柜全面清洁。 周六：灭火器、灭火箱全面清洁。 周日：壁纸除尘 部门 卫生标准 ： 1、 木质 (包括、木制品、围墙、地角线、桌台 )无油迹、茶、水渍、无浮尘。 2、 电视： 无浮尘、水渍、油渍等物，清洁保持干燥。 3、 地毯 ：干净清洁无尘、无毛发、烟缸、纸屑等杂物，每周用 84 消毒液消毒处理一次。 4、 花瓶 ：无浮尘、无杂物、无油渍。 5、 花盆底座 ：用毛巾垫上，底盘内无积尘、泥土、花盆内不能烟头等杂物。 6、 钛金痰桶 ：垃圾筒无积水、油渍、白色石子要求清洁干净，色泽，外壳无油渍。 7、 灰色垃圾筒 ：无积水，另及时更换 垃圾袋。 8、 床上用品 ：床单，枕套、被罩若出现油、水、灰渍及时换新。 10、 床襟标准 ：被子被襟按标准折叠，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均匀，床铺平整，不能出现头发、烟灰、油渍。 11、 灯具 ：无尘、清洁干净，不能留蜘蛛网。 12、 冲茶器 ：干净、无油、茶水无留渍。 (并要求必须进行消毒处理，定期用云污粉清洁，光亮、无手印 ) 13、 烟缸 ：干净、无灰、烟渍、茶渍。 14、 灭火器材 ：摆放有序，无杂物、无灰、注意检查是否过期。 15、 花草 ：叶子要擦拭干净、无黃叶、浮尘。 本岗位易出现的问题 ： 问题一 ：遇到酒醉客 人主动上前搀扶，安排其到相应位置休息，并设专人在其左右，准备垃圾桶，防止客人呕吐到地毯上。并询问客人是否需要浓茶醒酒。若不需及时送上水或茶，在服务过程中，脸上不得有厌恶表情。 问题二 ：突然停电时第一时间与工程部联系，了解情况同时向客人做好解释安抚工作，确定来电时间告诉客人，来电后向客人致谦。 问题三： 客人要求外买物品时。 婉转告诉客人我们上班时间不允许外出，请客人谅解。如客人总是坚持，看公司有无此类物品给客人提供方便。 19 问题四 ：客人需要局部按摩无技师时。 及时跟技师部联系，了解情况后，告知客人等待时间，然后 根据客人意向，相应安排推销其它消费项目。 问题五 ：区域客满时。 部分区域客满时，应将客人向其它区域分流，如休息厅躺满可向客推销房间按摩休息。 问题六 ：技师将客人脚修破。 向客人致谦，迅速拿药物给客人包扎，并及时汇报上级领导受理此事，给客人一个满意答复。 问题七 ：若客人消费不给看手牌。 礼貌向客人解释，我们这里是凭手牌消费的，这也是我们的工作需要，希望予以配合，并婉言告之若不登记手牌号，也不方便其他朋友寻找。 问题八 ：服务员送单据较晚或开错单跑单。后果由当事人负责。 问题九 ： 1、 如何开启电视？ 2、 检查电视插座是否 完好，然后打开电视中间圆形按钮。 问题十 ：如何调台？ 用电视遥控器对准分频器按长条键“节目”“节目”便可顺利调台。 问题十一： 客人要点放不同的频道如何调台？而后怎恢复统一？ 电视摇控器直接对准电视进行调拨。如何恢复电视节目。统一，对准电视 TV/AV 键便可统一调试。 本 部门 工作评估 一、对客服务的要求 ： 1、 是否主动、礼貌的接待宾客。 2、 是否按服务程序为宾客服务。 3、 是否主动帮助客人安排座位。 4、 是否能清楚，详细地向客人介绍公司营销活动。 5、 是否按要求，告知客人详细书写会员申请资料。 6、 是否能及时为客人提供纯净水。 7、 是 否能收到顾客的反馈信息。 二、工作要求： 1、 当客人落座后，是否主动向客人推销各种酒水、饮料按摩项目。 20 2、 能否保持工作中勤巡台，为客人添水，清台或推销。 3、 工作中是否做好餐饮、茶水、酒水的销售工作。 4、 当班时间，是否及时主动的检查各种设施、设备的使用方法。 5、 主动向客人推销酒水、小食品、按摩客房等经营项