生活派酒店管理手册.docx

酒店管理手册生活派酒店投资管理有限公司目录1.0生活派酒店公司介绍及企业文化11.1公司介绍11.2品牌解读11.3企业文化22.0组织结构和职责32.1公司组织架构图32.2公司部门主要职责32.3酒店组织架构图72.4店长及酒店管理人员岗位职责73.0店长级管理制度93.1适用范围93.2公司管理流程93.3店长招聘和入职93.4内部晋升和认定103.5店长工资标准和定级原则103.6考核标准（KPI考核，平衡记分卡形式）113.7店长离职审计制度123.8酒店会议制度143.9酒店报告制度153.10保密制度153.11酒店印章管理制度163.12酒店公共关系维护173.13新闻发言制度173.14酒店值班制度173.15设备维修与费用控制174.0酒店人事管理制度184.1员工招聘和入职184.2员工离职与晋升194.3劳动合同签订194.4员工岗位考核204.5员工薪金214.6员工奖金224.7员工合同终止、辞职、辞退/解除224.8社会保险缴纳规定234.9人事管理（档案）234.10工资额度审批和发放244.11员工满意度调查245.0财务制度295.1财务工作职责295.2年度预算295.3提交月报和日报295.4月度经营分析报表305.5签字审批流程305.6酒店资金管理315.7酒店资产管理335.8采购流程405.9因公消费签单415.10员工消费折扣415.11费用报销标准415.12礼品采购及上缴制度425.13诚信制度425.14报废报损426.0市场销售426.1酒店基本信息提交426.2酒店客房、客源、价格分类446.3价格制定流程456.4酒店促销活动审批456.5每周和每月销售报告466.6会员俱乐部466.7中央预订系统（Central Reservation System）466.8宾客投诉处理476.9公司VI应用487.0质量管理体系497.1宗旨497.2目的497.3总查497.4暗访517.5专项检查527.6质检结果应用527.7质检依据527.8质检仲裁528.0培训管理体系548.1宗旨548.2目的548.3培训计划548.4培训实施548.5培训效果跟进548.6培训档案558.7特殊岗位/外送培训流程558.8酒店培训课时量化标准558.9见习店长培训568.10新员工入职培训568.11新开酒店的开业培训56培训表单附件581.0生活派酒店公司介绍及企业文化1.1公司介绍生活派酒店投资管理有限公司由外商投资运营管理，众多业内精英人士共同打造。旗下拥有“生活派”和“派途”两个酒店品牌，致力于为宾客提供高品质的住宿体验，演绎别具一格的舒适惬意。作为全新概念的现代酒店，我们不断创新，打破传统酒店设计，运用对“时尚”和“商务”独特的理解力与创造力，将时尚新潮的设计、个性专业的服务、先进科技的系统融合一体，完美展现酒店应有的艺术魅力，同时为您带来前所未有的体验。目前，生活派及派途酒店已经进驻华东、华中、华南、华北、东北等区域。通过在一、二线城市打造酒店品牌形象，在不断提升现有各酒店服务、管理及盈利水平的基础上，扩大品牌影响力，成就中高端精品设计型酒店领先者。1.2品牌解读1.2.1我们的品牌“派途”（PAI.T Hotel）和“生活派”(Quality-life Hotel)。“派途”取新派、气派之意，寓意新派的精品酒店，独具魅力，让您感受尊贵、体验无限精彩。酒店的logo为派字的印章和英文名称，印章：代表对诚信的承诺；CHINA PAI.T HOTEL：代表作为外资酒店的我们希望能扎根中国，融贯中西，热忱服务海内外宾客。“生活派”取让生活有一番天地，有一种滋味之意，寓意品质酒店，品质生活，自成一派。酒店logo为通体绿色的指纹，绿色：代表设计时尚的酒店充满旺盛的生机与活力，蓬勃向上；：代表顾客体验精彩无限；指纹：代表生活派酒店带给您的感受是独特且唯一的。1.2.2派途酒店尊贵 杰出 独特派途酒店精英商务休闲型。派途酒店拥有鲜明的个性和时尚品味，颇具设计与艺术魅力。酒店构思精巧、环境优雅、氛围独特、细节精雕细琢，既在物质层面展现了尊贵的酒店环境，又在精神层面满足贵宾对高品质住宿体验的追求。温馨私密的空间、体贴的管家服务、智能化的酒店系统，演绎着时尚商务酒店的新定义！酒店将先进的科技与服务设施相结合，并将不懈努力创造更好的顾客体验，追求卓越，永无止境。1.2.3生活派酒店时尚 精致 舒适生活派酒店精品商务休闲型。生活派酒店秉承时尚商务理念打造，设计新潮、精致舒适、功能设施完善。房间内现代化设施一应俱全，配备有五星级床垫、高品质床上用品及卫浴设施等，让您可以体验到轻松畅快的沐浴，尽享一夜好眠；酒店更有拥有优雅商务中心、多功能会议室、餐厅、24h便利店、自助厨房等服务设施，尽享便利。精细的布置，诚挚的服务，体验清新别致。1.3企业文化1.3.1企业愿景中高端精品设计型酒店领先者。1.3.2企业使命以服务为本，兼顾企业的经济价值与社会价值的同时，实现互利共赢。1.3.3企业价值观尊重Respect尊重每一个人，是我们的本能。服务Service源自内心的服务，是我们的态度。承诺Promise言出必行，是我们的信仰。品质Quality呈现最好的，是我们的标准。环保Green绿色节能，是我们对地球的承诺。共赢win-win携手前进，是我们的追求。1.3.4服务理念提供超值服务，实现品牌自我超越，精益求精引领市场，追求效益更重价值。生活派秉承以客为本，用心经营品牌，用汗水擦亮品牌。1.3.5团队建设在生活派，员工的成长被视为是企业发展的关键。“以人为本 和谐如一 爱人如己 团结协作”是我们共同的价值取向。以爱己之心爱人，以厚己之意待人，在融合中相互支持，共同发展。1.3.6市场形象时尚、方便而舒适的现代酒店；高雅、亲切有品位的临时家居。1.3.7社会责任赢得社会尊重，推动行业进步，善待股东员工，与社群共成长，立志成为环境友好型企业。1.3.8客户定位对风格有清醒意识，厌倦传统酒店标准化的豪华风格，有个性品位的商务旅行者。1.3.9发展战略初期通过直营在一、二线城市打造生活派及派途酒店品牌形象，在不断提升现有各酒店服务、管理及盈利水平的基础上，扩大品牌影响力。中期大力开发二三线城市，采用轻资产的经营模式，以管理输出、加盟、合作、联营等方式，迅速扩张，最终成为国内中高端精品设计型连锁酒店上市公司。2.0组织结构和职责2.1公司组织架构图2.2公司部门主要职责总经理办公室：- 在集团总经理领导下负责公司的全面工作，做总经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务；- 在总经理领导下负责企业具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况；- 协助总经理做好经营服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况；- 负责各类文件的分类呈送，领导阅批后并转有关部门处理；- 协助总经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，供总经理决策；- 负责集团公司人事的监管工作及考核工作；- 协助制定公司行政管理制度、完善和细化办公管理体系和业务流程；- 协调公司行政性工作、事务性工作及后勤服务工作，保障公司正常运营秩序；- 组织参与并协调安排公司内部的各种会议及大型活动；- 制定、完善办公室各项业务流程、制度，并在日常工作中监控流程制度、规范的落实情况。开发部：- 根据公司战略规划，布局开发重点城市，负责组织机构编制落实，确定项目组织机构和人员安排，管理人员职责拟定，组织开发人员培训及开展工作；- 拟定双品牌的选址标准，绩效考核实施方案；- 建立项目的合同管理体系，严格履行合同管理规定，处理好与业主的合同的争议和纠纷；- 与政府招商、开发商及招商公司等建立良好关系，建立项目信息库；- 落实项目开发进度、严格控制项目租赁成本，完成公司下达的开发任务；- 组织部门工作例会，检查指定工作完成情况，贯彻实施公司及本部门的规章制度；- 执行公司发布的各项指令；- 向公司领导和有关部门提交项目立项报告。设计部：- 项目签约前的初排房工作；- 项目现场勘测；- 设计项目平面方案、效果图方案；- 设计项目施工图；- 项目施工中，配合项目经理解决项目上存在的设计问题；- 项目施工完成后，组织设计交底、验收；- 做好公司及酒店任何关于设计方面的工作配合。工程部：- 根据公司项目组织机构编制要求，确定项目组织机构和人员安排，落实管理人员职责，组织项目经理开展工作；- 建立项目的合同管理体系，严格履行合同管理任务，处理好与乙方的合同的争议和纠纷；- 组织选择施工总包单位、施工监理单位、工程设备、工程材料的招投标工作；建立合格承包商数据库；- 全面控制施工质量、进度、成本，完成公司下达的建设任务；- 组织部门工作例会，检查指定业务工作完成情况，贯彻实施公司及本部门的规章制度，起草工作报告；- 在建筑新材料、新技术、新工艺方面与外界进行交流，建立专业顾问人才信息库；- 严格执行公司制定的动态成本管理制度，并负有领导和实施职责；- 执行公司发布的各项指令，接受公司各业务部门的指导、检查、监督；- 负责组织工程实施中政府有关部门、市政部门、公用事业、设计单位、施工单位、监理单位等各方面之间的综合协调工作；- 向公司领导和有关部门提交项目实施的情况报告；- 负责店面运营维护工程技术方面的指导工作和公司层面的管理工作。人力资源部：- 负责建立、建全公司人力资源管理系统，确保人力资源工作按照公司发展目标日趋科学化，规范化；- 负责制订公司用工制度、人力资源管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，经批准后组织实施，并根据公司的实际情况、发展战略和经营计划制定公司的人力资源计划；- 制订和实施人力资源部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及工作计划；每年度根据公司的经营目标及公司的人员需求计划审核公司的人员编制，对公司人员的档案进行统一的管理；- 依据公司的人力资源需求计划，组织各种形式的招聘工作，收集招聘信息，进行人员的招聘、选拔、聘用及配置；- 负责员工薪酬方案的制定、实施和修订，并对公司薪酬情况进行监控；- 负责员工日常劳动纪律、考勤、绩效考核工作，并办理员工晋升、奖惩等人事手续；- 建立、完善员工职业生涯管理系统；- 负责公司与外部各级组织、机构的业务联系，负责对内、对外劳资统计工作；- 建立员工沟通渠道，定期收集信息，拟订并不断评估公司激励机制、福利保障制度和劳动安全保护措施。财务部：- 编制和监督执行公司财务预算，拟订资金使用方案，合理有效地使用资金；- 进行成本费用预测、控制、核算、分析和考核，提高全员的成本意识，督促降低消耗、节约费用、提高经济效益；- 利用财务会计资料进行经济活动分析；- 对各公司财务部的人员配备、专业职务的设置和招聘提出方案；组织财务人员的业务培训和考核；- 监督各公司财务预算执行、预算外资金收支等各项经济活动及其经济效益；- 纠正财务工作中的差错弊端，规范各项经济行为；针对财务工作中出现问题的原因提出改进建议和措施；- 定期或不定期对各下属公司（包括控股公司和各分支机构）进行稽核和审计，提出书面报告；- 公司对外投、融资或重大设备采购前的项目财务测算及风险评估报告；- 按时向董事会或股东提供财务分析、各种财务数据、效益预测报告，制定财务计划；- 与财务相关的各种对外联系。采购部：- 制订公司采购流程、采购管理制度、NC系统采购环节操作手册等制度；- 负责各酒店项目甲供材的采购工作；- 负责总公司的集采工作和各酒店开业筹备采购工作；- 公司和酒店NC系统采购模块应用与指导；- 建立和完善公司集采自采标准、产品质量和价格体系；- 建立供应商评估机制；- 协助各酒店和总公司职能部门采购计划的实施。市场部：- 负责公司统一的市场和销售工作，并对酒店销售工作进行监督和指导；- 中央预订中心管理；- 销售政策制定，市场推广和促销活动计划和组织；- 会员俱乐部管理及促销活动开展；- 客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等；- 市场研究，包括市场调研、竞争对手分析以及项目立项调研等；- 公司战略的研究、策划、组织、实施及相关业务协调与管理；- 建立并维护公司营销信息管理系统，研究与公司有关的宏观环境动态、行业状况、需求变化及市场竞争格局，收集市场信息，提交研究报告，拟定应对策略；- 编制公司年度广告预算及年度广告策划方案，撰写与设计各类广告文案，统一制作广告宣传品，选择广告形式及传播媒体，评估广告效果，统一管理各区域市场广告推广工作；- 依据公司发展战略、市场目标、企业形象制定相应的公共关系计划，策划与实施公关活动，调动社会资源为企业的发展服务；- 根据市场动态、企业发展及资源状况，研究制定公司品牌策略及品牌规划方案，根据公司决策组织资源投入，负责企业形象与品牌管理；- 公司和酒店VI系统的实施和管理；- 开展广告宣传工作，包括起草广告宣传方案、制作广告张贴宣传画、联系广告公司制作广告、对广告效果进行评估等。CRS预订中心：- 不断优化客户服务体系，制订、完善和实施客服部的服务策略、方式、手段等等，并建立相应的质量标准；- 负责及时准确受理客户各类电话，并对信息进行分析、统计、录入信息系统；- 有效受理投诉，并及时与运营相关负责人沟通解决，维护酒店良好形象，提高酒店服务水平；- 定期或不定期做好会员回访工作，（询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；特定时期内可作特色回访，如节日、店庆日、促销活动期等）制作回访记录总结，深度了解客户群的需求，做到有效的会员管理；- 对会员的资料进行收集维护；- 会员卡的升级、积分礼品兑换。培训部及质检部：- 制定与贯彻执行公司培训管理工作制度及要求，不断完善公司培训体系与课程体系；- 负责实施公司中高层管理人才梯队的培养，组织店长、店助、值班经理等各层级/各专业的培训；- 对酒店培训工作的支持指导及监督检查；- 企业内外培训资源的整合管理与合理利用；- 制定与贯彻执行公司质检管理工作制度及要求，不断提升公司质检工作水平；- 对各酒店开展各项质检工作，检查公司各项运营标准在酒店的施行；- 对质检工作中发现的问题，提出针对性的整改建议；- 企业内外质检资源的整合管理与合理利用。运营部：- 督导各酒店日常经营管理工作，完成经营管理指标；- 酒店前期开业筹备；- 公司质量体系的执行与维护；- 督导公司各类规章制度在酒店的执行；- 建立及不断完善运营及服务标准体系；- 配合公司总部职能部门对酒店工作的沟通协助。IT部：- 公司信息化建设总体规划及网络体系结构的设计及信息化项目实施的日常管理；- 公司计算机网络及信息管理系统的安全管理、技术支持和维护；- 负责公司计算机及相关设备的采购及维修计划编制；- 酒店的信息系统的标准制订和验收，协调施工人员完成新店的系统建设工作；- 为酒店提供技术支持与服务；- 对各酒店的信息系统管理工作进行督导；- 跟踪研究信息技术的发展，合理、及时地推广各类新技术。2.3酒店组织架构图2.4店长及酒店管理人员岗位职责2.4.1店长岗位职责： 根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划； 随时分析研究市场变化与发展趋势，提出酒店价格及销售计划建议； 组织销售，全力完成公司下达的营业收入和GOP指标； 根据指标做好成本费用控制，做好经营管理分析； 认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪； 做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工满意度； 做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正； 根据公司质量标准，负责酒店质量控制； 认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正； 主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题，重大或紧急问题应立即上报公司领导； 领导酒店安全管理工作，落实酒店安保和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全； 保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象； 全面负责酒店销售、人事、培训、工程、采购各项工作； 根据公司指示，做好相关配合及新店支持工作。2.4.2店长助理岗位职责： 协助店长完成酒店任务和分配的具体工作； 协助店长做好管理，检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施； 负责销售工作，开发和维护酒店的重要客户，做好联络和公关工作； 与公司市场部保持紧密联络，及时落实公司的整体销售方案； 关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整； 在店长出差或休假期间，根据授权代行店长职责； 负责酒店人事相关工作。2.4.3值班经理岗位职责： 督导协助前台服务员一起按服务标准完成工作； 根据店长的要求，负责前台、客房、餐厅、后场等所辖责任部门的各项管理工作； 负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长； 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，提高服务效率和质量； 当班期间督导酒店各部门协作工作，尽力达到最佳经营状态； 按规定检查客房清扫质量，与客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房； 负责本班次审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目核对，夜班实施电脑夜审过账； 负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作； 熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长； 完成上级指派的各项工作，店级领导不在时，代行店长职务。2.4.4客房主管岗位职责： 安排客房服务员日常工作，合理调配好人员使用，检查仪容仪表； 督导服务员按操作标准进行工作，检查工作质量； 检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好； 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量； 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患； 配合前台及值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求； 及时准确地填写房态表，交值班经理，并跟进房态差异； 负责回收和发放稀释好的清洁用剂，指导客房服务员安全使用； 制定客房设施设备保养计划、客房及公共区域大清洁和计划卫生，以及安排害虫消杀工作； 负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管； 负责客房服务用品管理工作，按标准规范使用、消耗控制得当，并完成NC录入； 做好棉织品的收发、送洗、储存等管理工作； 负责工服管理，做好保管、发放、洗涤、申领等工作； 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表； 做好客房部员工培训、绩效考核等管理工作； 客房主管兼库管职责，对店内所有物品实物的收、发、存、申购进行严格管理，并完成NC系统内入、出库操作流程及单据店内审批、流转。2.4.5酒店财务岗位职责： 负责每日收入款项核对并缴存银行，对支票、发票、收据等管理； 负责抽核前台备用金，完成酒店日常零星的支出付款工作； 完成集团资金组交派的涉及管辖酒店的相关工作； 配合核算会计做好每月单据的整理及辅助报表工作； 负责完成和银行的对账工作； 根据公司财务管理制度和财务审批流程，执行财务审核权限； 编制、整理酒店日常所需各类报表的正确性、规范性； 复核酒店每日收入账单与系统数字； 负责酒店应收账款及预收房费的核查、统计； 协助复核月末酒店的库存盘点； 负责发票的申购及管理； 负责酒店财务档案管理； 配合总部完成与当地税务、工商等的相关政府管理部门的相关业务。 3.0店长级管理制度3.1适用范围- 资深店长、高级店长、中级店长、初级店长、见习店长、驻店经理。- 见习店长：店长培训班毕业，新入职经验较少店长/新晋升店助，享受酒店指标完成奖金。接受店长培训和到酒店见习和实践，一般为2-3个月。- 驻店经理：店助新晋升驻店经理，经过培训部相关业务考核。在酒店行使店长职权，接受店长辅导。3.2公司管理流程3.2.1招聘和入职：主要由公司人力资源部负责计划和落实- 设定岗位标准和招聘条件；- 落实招聘计划，安排初试和面试；- 根据主管领导或总经理的意见，向应聘者阐明岗位要求和薪资福利；- 确认并经总经理审批；- 内部员工的提拔，由人力资源部提名，总经理审批；- 公司人力资源部入档备案。3.2.2培训和见习：主要由公司培训部负责计划和落实。- 培训部制订店长班培训计划和实施安排；- 培训部负责培训课程和见习项目的落实；- 报送总经理综合评定，认定店长级别；- 根据公司发展，安排实习酒店；- 内部员工提拔需经总经理批准，可以缩短见习期。3.2.3认定和工资分级：运营部提出建议，人事部门复核，总经理最后确认。- 店长的转正认定和工资分级，参考入职时的工资标准；- 店长晋级根据其年度工作考核，认定级别和工资涨幅。3.3店长招聘和入职3.3.1招聘条件：店长岗位：- 大专以上学历，年龄在30-50岁之间；- 三星级酒店部门经理以上职位，有前厅或客房管理经验者优先；- 有经济型酒店管理经验的最佳；- 接受过酒店专业培训，学习能力强；- 工作敬业、有责任心，业务熟练，善于协调关系和沟通；- 具有良好的管理和团队建设能力；- 身体健康、精力充沛。店长助理岗位：- 大专以上学历，年龄在28-45岁之间；- 两年以上酒店销售和管理经验，具有较强的学习能力；- 良好的沟通能力及较强的团队合作精神；- 品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。3.3.2审批认定：- 人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单；- 运营部和总经理面试和评定。3.4内部晋升和认定3.4.1内部晋升：- 驻店经理或见习店长一年以上，或公司本部管理人员；- 经营业绩良好，有管理和协调能力；- 认同公司理念，熟悉公司运营规范，学习能力强；- 爱岗敬业，具有良好的职业道德和规范的执业行为；- 经年度考核均达到合格以上，能全面履行岗位职责。3.4.2审批认定：- 集团运营部对拟晋升人员进行筛选和初步审核，确定晋升名单；- 集团财务部、人力资源部审核其经营业绩及遵章守纪等方面是否达标；- 公司主管领导审批。3.5店长工资标准和定级原则3.5.1店长工资标准分级：岗位级别3级2级1级说明补助标准资深店长10900104009900管理3家店以上，任职教练店长，享受酒店指标完成奖金提成及新开店奖金。店长级别补助高级店长940090008600单店/双店/三店店长，任职教练店长，享受酒店指标完成奖金。店长级别补助中级店长820078007400单店/双店店长，任职教练店长，享受酒店指标完成奖金。店长级别补助初级店长700067006400单店店长，初2级可实习教练店长，享受酒店指标完成奖金。店长级别补助见习店长610058005500店长培训班毕业，新入职经验较少/新晋升店助，享受酒店指标完成奖金。店长级别补助驻店经理520050004800店助晋升驻店经理，经过培训部相关业务考核。店长级别补助备注1.在确保工作安排妥当的前提下，可享受全部国家法定节假日、返家探亲及每半年探亲假一次。2.多店店长工资标准：带双店基准工资*1.15；带三店基准工资*1.3。3.店长酒店指标完成奖金/提成及新开店奖金另见相关制度，与店长绩效考核挂钩。店长薪资不算做酒店人员成本算做公司管理成本，原因：根据管理具体情况店长可能出现调动，或兼职多店情况。3.5.2定级原则1) 一般新任店长定级在初级店长3级（含）以下。2) 个别经验丰富的店长候选人，确实具有酒店从业经验，可在面试的同时确定级别（资深或者高级）。3) 每年根据前一年平衡记分卡分数确定当年工资定级（具体对应关系另定，可上调，可下调）。3.6考核标准（KPI考核，平衡记分卡形式）3.6.1店长的考核标准以诚信为第一原则。考核项目分数权重测量方法财务指标GOP10040%财务数据营业收入10020%财务数据管理指标品牌标准执行10020%质检综合报告员工满意度10010%员工调查表汇总宾客满意度10010%宾客意见表汇总（含网评）合计500100%酒店开业的第一年数据预测公司有权视具体情况适当调整。3.6.2 GOP的考核和奖励（依据财务相关报表）：1) GOP的考核得分=完成指标为100分；2) 在完成低于60%时，考核得分为O分；3) 在完成高于60%-100%时，考核得分为相应的百分比；4) 在完成率高于100%，考核得分为相应的百分比，考核得分最大值为120分。3.6.3营业收入的考核和奖励（依据财务相关报表）：1) 营业收入的考核得分=完成指标为100分；2) 在完成低于60%时，考核得分为O分；3) 在完成高于60%-100%时，考核得分为相应的百分比；4) 在完成率高于100%，考核得分为相应的百分比，考核得分最大值为120分。3.6.4品牌标准执行的考核和奖励（依据明查/暗访/各类专项检查报表）：1) 品牌执行考核全部项目满分得分为100分；2) 考核得分90%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分为120分；3) 考核得分80%-60%，每减少1%，得分减少2分；4) 考核得分在60%以下，得分为0分。3.6.5员工满意度的考核和奖励（依据半年度员工满意度调查）：1) 考核得分=90%，得分为100分；2) 考核得分90%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分为120分；3) 考核得分80%-60%，每减少1%，得分减少2分；4) 考核得分在60%以下，得分为0分。3.6.6宾客满意度的考核和奖励（依据宾客满意度调查及网评）：1) 考核得分=90%，得分为100分；2) 考核得分90%-100%，每提高1%，得分增加1分，最高分为120分；3) 考核得分80%-60%，每减少1%，得分减少2分；4) 考核得分在60%以下，得分为0分。注：如有任何一单经查实有效的对于公司及酒店造成重大恶劣影响的网评投诉或400接待投诉，酒店此项考核记为0分。此投诉的认定由运营部、质检部及公司高管共同评议认定。3.6.7评分方式：1) 报表统计；2) 客户问卷/网评记录；3) 内部问卷；4) 领导评估。3.6.8综合评定：1) 得分在100-120分之间的，为榜样店长；2) 得分在90-99分之间的，为优秀店长；3) 得分在70-89分之间的，为称职店长；4) 得分在60-69分之间的，为基本称职店长；5) 60分以下为不称职店长；6) 对公司和酒店有特别重大贡献的，经公司评议可获奖励加分；7) 任期内酒店发生重大事故事件给公司和酒店造成重大损失的，经公司评议得分计为0。3.6.9考核与奖惩方法：考核结果与绩效工资挂钩，与业绩奖金挂钩 店长每月领取定级工资的90%； 每季度跟据考核结果，按比例发放其余的10%考核工资； 新店筹建期一般为3个月，酒店开业或筹建工作满三个月，由运营部评价店长筹建工作绩效，决定考核工资发放与否及标准（详见筹建考核标准）； 新开店在开始营业后的宽容期内，给指导指标，不考核；宽容期结束后（或满三个月）由运营部根据综合经营情况确定10%考核工资发放与否及标准（依据宽容期考核标准）； 进入到考核期后确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核； GOP指标超额部分的10%作为奖金奖励店长，每季度及年度根据财务数据核算一次，季度发放奖金40%，年底发放其余的60%；考核得分在70分以上者可享受奖金； 考核得分在90分以上的榜样店长和优秀店长除享受奖金外，另可获公司特别奖励； 公司奖励的方式包括但不限于：奖金、礼品、培训、公司期权、晋级等； 没有完成考核指标的店长，一般做降级或再培训后调整工作岗位，情况严重的辞退； 店长的培训及运营标准考试结果与店长评级晋升挂钩，具体方案待定； 酒店开业的第一年经营数据预测公司有权视具体情况适当调整； 对于重大影响市场的客观因素，公司有权调整相应的经营指标。3.7店长离职审计制度3.7.1离任交接流程3.7.1.1发布店长离任通告执行部门：总公司人力资源部人力资源部根据总公司人事安排，发布店长离任通知，对于另行安排（包括转岗、待安排、辞职）人员一定要把明确的信息给到离任核查组。人力资源部发布通告的相关部门有：运营部、总公司财务部、总公司IT部、总公司行政部等相关部门。3.7.1.2关闭相关系统权限执行部门：总公司IT部总公司IT部接到人力资源部关于店长离任的通告后，七个工作日后立即关闭前任店长的所有相关系统的操作权限。（此规定目的是推动前任店长要在七天内完成交接，在逾期后要开通权限的，由店长向总公司IT部申请，经系统权属部门、运营部、总经理批准后重新开通相关权限）。3.7.1.3开展离任核查工作执行部门：总公司行政部、总公司财务部、店财务、行政部、人力资源部、运营部l 财务部资金组：优先进行调职、离任人员的单据审核，所有费用统一进行冲账处理，审核后将单据交财务部核算会计。l 酒店分店财务：接到离任通告后，填写离任店长财务备查表并及时交给财务部审计组。l 人力资源部：对于离任的人员，在发出通告之日起，将暂停发放工资、奖金及各类补贴，直到完成交接手续并出具离任审计报告后才能进行最终的工资结算。3.7.1.4店长交接工作执行人：交班店长、接班店长店长在接到人事离任通告之日起，七个工作之日内必须完成交接手续，交接店长需认真按照店长交接表指引填写店长交接表，签字后将纸质文件及时寄给总公司财务部，同时发送电子版给总公司财务审计组进行数据整理和核对。对于已提交总公司财务部审计组，需再次修改交接表的，经双方店长同意确认后，由申请修改的店长向总公司财务部审计组提出修改。3.7.1.5离任核对过程执行部门：接班店长、店财务、总公司财务部、总公司人力资源部、总公司运营部、总公司设计部、总公司工程部、总公司行政部总公司财务部审计组在接到店长移交的纸质文件后，向分店财务索取离任店长财务备查表开始离任核对，从快递签收日起10个工作日内出具离任审计报告，一切数据以纸质版的店长交接表为准。3.7.1.6出具离任审计报告执行部门：店财务、总公司财务、人力资源部、行政部、设计部、工程部、运营部、总经理总公司财务部核算会计根据离任审计报告编制会计凭证，对于不存在未决事项，清算完毕后尚有余款的，提单给运营部、总公司财务部审核签批并安排付款。对于未决事项应赔偿的店长，每月1号，离任核查组出具离任审计报告，通知人力资源部进行工资结算，人力资源部执行后，请在当月15号前把执行结果汇总反馈给总公司财务部核算组进行账务清理工作。3.7.2对于逾期未完成离任交接的处理3.7.2.1交班店长：收到人力资源部催促函的五个工作日后还未完成交接的将采取强制执行：l 视交班店长自动放弃交接权；l 默认接班店长确认的结果为最终交接结果，交班店长没有任何申诉权；l 逾期超过15天的店长，将根据影响的严重程度给予处罚。3.7.2.2接班店长：当收到人力资源部邮件通知“交接店长已放弃交接权”的五个工作日内，必须完成所有纸制文件的上交（以纸质文件收到日为准）。3.7.2.3对于逾期超过30天未出具报告的分店，提交给人力资源部审批后，由运营部、总公司财务部、人力资源部、行政部、设计部、工程部强制出具报告，如对报告有异议，请交班店长向人力资源部申诉。3.7.3离任审批制度 3.7.3.1账务未清理完毕（包含借款、待查款等），须交接完成之前清理完毕。3.7.3.2固定资产盘亏，一律按照净值赔偿，由交班店长承担。对于仅存在实物已无使用功能，需要交班店长在从接到离任公告起七天内走完报废流程，如没有完成报废，当“盘亏”处理。3.7.3.3布草盘亏，按盘亏布草的采购成本由交班店长承担。对于报废布草，需要交班店长在从接到离任公告起七天内走完报废流程，如没有完成报废，当“盘亏”处理。3.7.3.4客房易耗品合理的消耗范围为：根据损耗数占已售房间夜数比例，单房消耗配比合计不超过2，如超过，无合理解析，按照成本价由交班店长承担。3.7.3.5会员卡、储值卡盘亏，按照成本价赔偿，由交班店长承担。3.7.3.6赠送异常，无合理解析及相关记录文件支持，一律按照门市价的价格赔偿，由交班店长承担。3.7.3.7存货盘亏按照成本价赔偿。3.7.3.8商品盘亏按照进货价赔偿。3.7.3.9其他存货消耗范围是否合理，会根据分店开房率、历史成本水平等因素去判断，酌情审批。（包含印刷品、维修材料、早餐材料）3.7.3.10分店没有及时录入盘点表，一律默认月底实盘数为0，按照财务部“倒推法”核实分店资产缺失结果。例如9月没做盘点，默认9月期末实盘数为0，10月5日交接时，实盘数为100，加上1至5日正常损耗数量60，10月月初数量应是160，将160与9月末账面数量进行差异计算，按照此差异数赔偿。配套表单：（见电子表格）1) 店长交接表-交接店长201310082) 离任交接表指引-交接店长201310083) 店长离任财务备查表-分店财务201310084) 离任审计报告-财务审计组201310083.8酒店会议制度序号会议名称频度日期/时间会议主持主要内容1每周管理例会每周周二/60分钟运营主管经理酒店汇报销售及需协调的问题各部门通报有关检查和落实工作2每周销售例会每周市场销售经理讨论酒店销售上的问题困难制定和布署有关销售政策3每月销售月会每月市场销售经理销售总结及任务安排等4季度管理会每季2天运营部酒店和各运营及市场部门汇报季度工作以及计划报告、布署任务、专题讨论5年度总结会每年2天公司总经理酒店和各部门汇报年度工作以及计划总经理报告公司年度经营情况，公司发展以及下年度的主要任务和目标表彰和奖励优秀店长6酒店例会每周自定/60分钟店长分析经营情况，预测下周销售协调各岗位之间工作总结质量和培训工作以及酒店安全问题总结宾客投诉以及改进方案7酒店晨会每天自定/20分钟店长/店助通报经营情况，预测本日销售宾客投诉协调处理、安全问题重要事件布署（安全、团队接待等）新员工介绍8酒店员工大会每季 60分钟店长经营总结报告，公司发展介绍酒店经营目标、员工表彰和奖励9酒店部门周例会每周自定/30-60分钟值班经理/主管本周工作总结、下周工作计划10酒店部门日例会自定自定/10-15分钟值班经理/主管利用班前/班后或者交接班时间，总结工作部署计划（客房部需每日开晨例会）注：各类会议均需做会议记录3.9酒店报告制度序号报告名称频度提交日期提交部门/人说明1年度经营预算每年12月1日前运营部抄送市场部、财务部2月度经营分析每月每月15日前运营部抄送市场部、财务部、人事部（含人事月报） 3经营管理周报每周每周一运营部抄送市场部、人事部4经营管理月报每月每月第一个周一运营部抄送市场部、质检部、财务部5销售月报每月每月第一周内运营部/市场部抄送CRS（暂同经营管理报表，具体格式待定）6安全自查报告每月安检后一周内运营部抄送质检部（详见安全手册）7培训计划和实施记录每月每月第一周内运营部/培训部8相关财务报表每月依财务相关规定财务部/运营部附表（见电子表格） ，财务报表以NC系统内各报表格式为准 3.10保密制度3.10.1酒店员工都有保守公司秘密的义务，店长是保密工作的第一责任人。3.10.2保密事项的范围：(1) 公司重大决策中的秘密事项；(2) 公司及酒店尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；(3) 公司及酒店内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录； (4) 公司及酒店财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；(5) 公司及酒店所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；(6) 酒店员工人事档案，工资性、劳务性收入及资料；(7) 其他经公司确定应当保密的事项。3.10.3公司秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。 绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的权益和利益遭受特别严重的损害；机密是重要的公司秘密，泄露会使公司权益和利益遭受到严重的损害；秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受损害。3.10.4公司秘级的确定：(1)公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件资料为绝密级；(2)公司及酒店的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、经营情况为机密级；(3)公司及酒店人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。3.10.5保密措施：属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由店长委托专人执行；采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由专人负责保密。3.10.6对于密级文件、资料和其他物品，必须采取保密措施。3.10.7在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经店长批准。3.10.8不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。3.10.9对于泄密的当事员工须承担相应的责任，并接受处罚。3.11酒店印章管理制度3.11.1酒店印章刻制及注销：1） 正常情况下，各酒店必备印章为公司公章、财务专用章、法人印鉴章和发票专用章，根据酒店注册进度刻制。2） 印章重刻、注销应由店长以书面形式上报运营经理及分管副总，经总公司总经理批准后，可以办理，必须按照酒店所属地区的公安局所指定地点、机关和要求办理。3） 未经总公司总经理审批同意，各酒店不得随意刻制任何印章，如：合同专用章等。3.11.2酒店印章保管：酒店财务作为印章保管人保管公司印章、财务专用章和发票专用章，酒店总经理保管法人印鉴章，及时完善印鉴清册，报总公司法务存档。印章存放应妥善保管，使用后必须随时上锁，不得随意弃置、放置在办公桌上。3.11.3酒店印章使用：酒店印章保管人员应严格按照审批权限，以书面或邮件批准内容，复核用印文件后盖章，店长应随时进行检查和监督，酒店对所有印章使用应严格遵守用印审批流程，并建立印章使用登记台账，由印章保管人员负责登记。3.11.4以下酒店日常经营用章由店长审批并进行登记后用印，无需报送总公司审批（但财务审批权限有特别规定的除外）。1） 提交给政府机关、银行的各类财务报表；2） 日常发票、收据、支票等票据；3） 缴纳社保及公积金表单；4） 税务局购发票等证明；5） 银行等公函往来；6） 营业执照年检； 7） 总金额1000元以下的合同协议。除上述7条规定之外的任何用章包括合同用章，都需要店长以邮件或书面形式报运营部经理、分管运营副总同意后，转总公司法务及总经理复核审批（报审和批复邮件抄送印章保管人）。3.11.5盖章的资料盖章完成后，严禁在资料上做任何增减内容或其他修改、涂改，否则，由此造成的一切损失由提交盖章资料的人员承担。3.11.6因公外借印章的人员，需由店长严格审查需盖印的资料，同时印章保管人员应做好印章外借事由、时间期限、外借人等内容的详细登记，一般外借时间不超过24小时。在规定的时间期限内，外借人应主动返还印章，印章保管人员同时有义务督促归还，并做好归还记录。如外借人在外借期间随意使用印章或丢失、损坏，总公司将根据实际情况予以处分，由此造成的一切损失由外借人员承担。情节严重的交有关司法部门处理。3.11.7不允许用印在空白介绍信、证明等文件，如因工作需要或其它特殊情况需开具用印的，必须写时原因，经店长报运营部及主管领导同意后方可开出加盖印章，持空白介绍信外出必须向总公司汇报其介绍信、证明的用途，未使用者必须交回。3.11.8印章保管人员和店长应严格执行本规定，如发生印章遗失、被盗、受损、故意或过失用章等情况，印章保管人员应在第一时间以书面形式向运营部及公司领导报告，经总经理批示后，迅速采取措施及时处理。如属个人或部门原因造成