商业银行存在的问题及对策.doc

目前我国商业银行服务收费存在五大问题：一是服务收费标准较低，制约了银行的盈利能力；二是定价机制存在缺陷，定价能力也亟需提高；三是收费行为有待规范，信息透明度也需加强；四是服务收费受到质疑，银行发展面临不利环境；五是银行服务收费后金融服务并未相应跟上。我国商业银行服务收费的基本情况国内最早开始对服务征收一定费用的银行是外资银行。早在2002年3月，花旗银行上海分行即在上海居民办理外汇业务时提出，对余额在5000美元以下的账户每月收取6美元或50元人民币管理费，从而引发了储户与银行之间关于银行收费的官司。此后，2005年7月，深圳建设银行开始对日均存款500元以下的人民币个人活期存款账户收取10元年管理费，宣告中资银行服务收费时代的来临。监管当局也在规范银行服务收费问题上进行了初步尝试。2003年，银监会颁布了商业银行服务价格管理暂行办法，对商业银行服务收费进行了系统、具体、明确的规范，极大推进了商业银行费率市场化进程，对于商业银行增加中间业务收入，促进业务结构和盈利模式的转变，促进业务创新和成本管理发挥了十分重要的作用。目前，各商业银行执行服务价格管理暂行办法情况良好。有关商业银行在制定收费标准和收费过程中，充分考虑到社会公众的承受能力和银行所承担的社会责任，较好处理了增加收入和履行社会责任的关系。例如，各行在收取小额账户管理费的同时，注意考虑社会公众特别是低收入群体的基本金融服务需求，基本做到了每个家庭在银行至少有一个免费的活期存款账户；劳动和社会保障部联合四大银行专门发文，减免对低保户的中间业务收费；对民工汇款实行收费优惠、对在校大学生申请借记卡免收年费等等。此外，各家银行还积极支持社会公益事业，如对公众通过银行向灾区、向在校贫困大学生捐款等均采取免费措施。比较而言，目前我国商业银行服务收费种类明显少于外资银行，费率也普遍低于外资银行。我国商业银行服务收费存在的主要问题一是服务收费标准较低，制约了银行的盈利能力。我国商业银行服务收费总体收费水平较低，有些甚至不能覆盖成本，部分银行机构还免费办理代发巨额社会养老金业务，占用大量的服务资源，承担了较大的经营成本和压力，而西方商业银行在定价策略上基本以成本作为定价底限。根据2006年全球零售银行报告，银行核心服务价格世界平均水平是90欧元，最高水平为205欧元，而中国仅为11欧元，处于最低行列。此外，西方商业银行大部分收费标准一直处于动态调整之中。二是定价机制存在缺陷，定价能力也亟需提高。目前我国商业银行在服务定价方面存在诸多问题：第一，定价机制不完善。商业银行定价政策不统一，分支机构拥有较大的定价权，或者行内几个部门同时拥有一定的定价决策权，且缺乏有效的协调机制，致使同一客户同一类服务在同一银行不同分支机构之间收费标准存在一定差异，而且银行服务定价也缺乏有力的信息系统支撑，无法提供大量的所需信息。第二，定价能力不高。即使是占据一定市场优势的大银行，也面临着科学定价方法的考验：采用成本加成定价法却无法准确计算作业成本，采用市场跟进定价法却不能接近国外同业价格水平，采用客户导向或价值定价法却难以有效观察客户行为以及客户对价格的敏感性。三是收费行为有待规范，信息透明度也需加强。第一，银行收费不规范。部分银行故意压低价格、争夺客户，扰乱正常的银行服务市场秩序；部分银行收费项目名称不规范，经常引起金融消费者的歧义；银行对私业务收费一般不向客户提供税务发票，影响了客户的权益。第二，银行收费透明度不高。商业银行在服务收费之前往往并未及时向监管部门报告收费情况，收费公告也不够及时、明确和醒目；对私业务收费中对客户的解释不够到位，既缺乏对消费者的耐心解释和说明，也缺少正确的引导和宣传，使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。四是服务收费受到质疑，银行发展面临不利环境。最近几年，我国商业银行不断改善服务技术和服务手段，但受传统计划经济下居民免费享受银行服务的惯性思维所限，群众对于向银行服务支付相应费用有抵触情绪，加上新闻媒体所引导的社会舆论对此理解和反映有失偏颇，容易诱发公众的不满情绪，使得各商业银行在推出服务收费项目时非常谨慎，严重影响了银行服务转型的进程和业务创新的积极性。五是银行服务收费后金融服务并未相应跟上。一些银行片面强调收费与国际接轨，却忽略了服务质量的改善。目前，银行临柜排队现象严重，提供的个人金融产品相对单一，产品技术含量和附加值相对较低，满足不了客户多元化的金融服务需求，与西方发达银行相形见绌，也造成了客户对银行收费问题的芥蒂。进一步改进银行服务收费的几点建议商业银行对服务项目收取适当费用，这是法律法规许可范围内金融企业合法的自主行为。当然，推动银行合理收费、科学收费也是一项长期系统工程，需要各方共同努力，充分照顾各方利益，渐进实现。一是要完善相关法律法规，加强银行收费的政策引导。第一，要就商业银行服务价格管理暂行办法落实情况开展清查。督促各商业银行理顺定价管理机制，依法合规定价和收费，切实防范不当竞争行为引发的政策风险，维护商业银行服务价格管理暂行办法的严肃性和权威性，保持商业银行收费政策的稳定性。第二，要尽快出台商业银行服务定价指引。要引导商业银行提升定价管理水平，形成科学的定价机制，从而增强银行业的自身竞争力，确保稳健经营。二是要规范银行服务收费，增强银行收费的合理性。第一，要切实改进银行服务的质量。银行服务优劣是收费多少的根本依据，要通过增强创新能力，不断丰富创新产品，提高产品的附加值，为客户提供多元化的金融服务，确保收费后能够提供与之相适应的服务。第二，要尽快完善银行服务定价机制。应充分借鉴国外银行普遍采用的替代业务关联成本收益比较分析法，先找出与该项业务存在替代关系的业务，计算该业务收费或不收费对这些替代业务成本收益的影响，最后从总体业务发展成本收益角度出发，确定该业务是否收费及收费的标准。对同质化和社会影响面大的基本服务实行免费或较低收费策略；对能够为客户提供高端增值服务的产品及服务可采取较高的收费策略；对一些技术含量、投入成本相似的服务收费标准应尽可能在行业范围内实行收费标准或浮动范围统一。第三，要提高银行收费信息的透明度。商业银行应当严格按照有关规定，及时向监管部门报送新的收费项目和收费调整情况；更改“店堂告示”的简单做法，针对不同客户的具体情况，通过网络公告、寄送通知函等多种渠道向客户进行信息披露，确保客户知情权；建立收费管理的投诉机制和处理机制，有效解决收费管理中的纠纷。三是要加强舆论宣传，正确引导客户观念。银行出于控制成本、合理配制资源的考虑推行服务收费，是市场经济发展的趋势。政府及监管部门应对银行收费予以正面支持，媒体应客观公正发挥舆论导向作用，商业银行也要加强对消费者的宣传和解释工作。四是要发挥中介机构作用，促进行业自律。第一，要加强银行收费管理的统一性和协调性。由银行业协会牵头，组织会员单位对服务收费项目进行梳理，规范收费项目，避免公众误解。第二，要鼓励银行通过有序竞争增强其服务对公众的吸引力。既要制止低价竞争、扰乱正常的市场秩序的行为，又要合理引导商业银行承担社会责任，照顾社会弱势群体。第三，要加强银行服务的职业道德培育工作。督促商业银行推行从业人员职业操守教育，针对银行服务开展自查自纠，从严惩处违规销售行为。第四，要充分发挥好银行协会的公众联系纽带作用。建立公众查询各家商业银行收费标准的统一平台，使银行服务项目处于社会的广泛监督之下。五是要渐次引入收费项目，有关收费要采取优惠措施。银行收费既要以服务成本为基础，也要适当兼顾弱势群体；既要积极借鉴和吸纳国际先进经验，也要充分考虑我国经济社会发展的特殊历史阶段。第一，要尽快调整一些不合理的收费项目。目前，我国银行借记卡在ATM机跨行取款是通过中国银联提供的网络进行操作的，而并非跨行使用了不同网络，应参照国际标准取消收费。与此同时，商业银行基本结算类业务收费偏低，导致结算业务长期亏损经营，特别是公司结算类业务收费，必须加快调整，实现银企双赢。第二，要选择适当时机引入部分收费项目。第三，要根据不同服务对象灵活调整收费标准。针对弱势群体，要采取必要的银行服务收费减免或优惠措施，例如免收小额存款账户管理费。中国工商银行网络银行存在的问题及对策作者：柴佳 栏目：商业营销 添加时间：2009-12-21 15:21:35摘 要：网络经济时代的来临对金融业产生了巨大的冲击，中国工商银行做为中国最大的商业银行，已经把目光放向了更具挑战性的网络银行。本文从中国工商银行网络银行的实际情况出发，介绍了中国工商银行网络银行的业务发展、经营效益和目前市场现状，进一步分析了网络银行在发展中所存在的问题。并对国外网络银行在这几方面的成功做法和经验进行了描述和分析，从而结合中国工商银行网络银行的自身特点，寻找解决这些问题的对策。 关键词：工商银行；网络银行；网络安全 中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2009）11-0000-02 网络银行，是依托因特网的发展而兴起的一种新型银行服务手段。它借助因特网遍布全球的地理优势及其无间断运行、信息传递快捷方便的时间优势，突破传统银行的局限性，利用Internet技术，为客户提供综合、统一、安全、实时的金融服务。网络银行的出现，打破了传统银行业的经营模式和经营理念，给银行业带来了前所未有的机遇和挑战。工商银行的网络银行刚刚起步，比起国外的纯网络银行还有一定差距，所以，通过研究具有我国网络银行代表的工商银行网络银行的发展状况，找出阻碍其发展的问题所在，对加快我国网络银行的发展有重要的意义。 一、中国工商银行网络银行发展现状 在我国，网络银行兴起的时间并不长，可发展却很迅速。作为我国最大的商业银行，工行在2007年12月揭晓的美国环球金融全球最佳网上银行评选中，工行获得“全球最佳存款服务网上银行”荣誉称号，这是中国内地网上银行首次获得该杂志“全球最佳”级别奖项，同时也是工行电子银行在2007年国内外多项权威评测中第16次问鼎。 1、中国工商银行网络银行业务概况 中国工商银行的网络银行是依托于具有国际先进水平的“新资金汇划清算系统”，利用Internet技术开发的面向广大客户的高新技术产品，成为国内最大的电子商务在线支付服务提供商。开展的具体业务如下：（1）个人服务。包括网上汇市、网上证券和网上保险、个人网上银行账户查询、卡内转账、卡间转账、E卡通、B to C网上支付、外汇买卖、基金买卖、客户服务等功能。（2）企业服务。主要面向企业客户提供网上查询账户信息、内部转账、同城结算、异地汇款等金融服务；向牡丹国际卡的单位及个人持卡人提供查询账户余额、交易明细、对账单信息、网上挂失及换卡申请等金融服务1。 2、中国工商银行网络银行的市场现状 工商银行网络银行在中国具有广阔的发展市场，因为我国挖掘网络银行用户的市场潜力十分巨大，据艾瑞市场咨询的资料显示，随着传统支付观念的改变，人们越来越多地使用网上支付。2001年中国网上支付的用户规模为374万，2004年该规模增长为1830万，据瑞市场咨询的研究人员调查，2007年我国网上支付用户规模已到5325万，见图1。 图1 中国网上支付用户的发展规模2 年份 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 用户（万） 374 666 926 1830 2700 3900 5325 统计数据显示，2007中国企业网上银行用户已达112万户，较2006年增长21.7%，随着外资银行的进入，企业网上银行的竞争更加激烈了，使用企业网上银行的企业数量正在稳步增长。据艾瑞市场咨询的研究人员统计，2003至2007年中国企业网上银行的用户数量的复合增长率达到了37.2%，见图2。 图2 2003-2007年中国企业网上银行用户规模3 年份 2003 2004 2005 2006 2007 企业用户（万户） 35 50 74 92 112 另外，据艾瑞市场咨询的研究人员统计，2005年底中国个人网上银行用户达到3460万户，较2004年增长103.5%，占互联网用户的38.7%。预计未来三年内个人网上银行用户仍将较快增长，到2010年将有望达到2.15亿，互联网用户覆盖率为92.3%，见图3。 图3 2005-2010年中国个人网上银行用户规模4 年份 2005e 2006e 2007e 2008e 2009e 2010e 个人用户（万户） 3460 7000 11700 15400 18400 21500 各种数据说明我国有很大的潜在客户，虽然不同学历的用户使用网上支付的比例不同，但使用比例都超过60%，其中低于大学专科学历的用户的网上支付比例都低于平均比78.9%，而其他学历网民的网上支付使用比例都在79.4%与81.7%之间。此数据说明网上支付基本被网民所认可，而低学历的网民认同比例要低一些，见图4。 图4 不同学历的用户使用网上支付的比例5 学历 高中 大学专科 大学本科 硕士 博士 百分比 74.00% 79.40% 81.70% 81.70% 79.50% 由以上的分析可以看出，中国巨大的网络银行市场为中国工商银行网上银行的发展提供了广阔的空间，随着互联网用户数量的激增，网上银行市场已经成为了中外资银行争夺的焦点。所以研究中国工商银行网络银行的问题及对策对于工行网上银行的发展是十分必要的。 二、制约中国工商银行网络银行发展的因素 1、网络安全体系脆弱 从网络技术上来看，我国自己的产品特别是成熟的产品少，网络技术和产品中的绝大部分都是来自西方发达国家，而这些国家对中国实行技术壁垒，使我国目前自己的加密技术、密匙管理技术等网络安全保障相对落后。此外，网络银行用户的安全意识淡薄也是导致安全问题的又一大原因。目前，我国网络银行用户的安全意识普遍较弱，不注意密码保护和网络安全，一旦账户被窃后，由此给用户造成的重大经济损失却是网络金融业务经营机构的技术手段不能挽回的。 2、法制体系不健全 我国的金融立法相对滞后，主要表现在：（1）工商银行网络银行电子支付采用的规则都是协议，与客户在明确权利义务的基础上签订合同，出现问题可通过仲裁解决，但是由于缺乏相关的法律法规，造成问题出现后涉及的责任确定、承担，仲裁结果的执行等复杂的法律关系难以解决。（2）工商银行网络银行的业务范围模糊了国与国之间的自然疆界，其业务和客户随互联网的延伸可达世界的任何角落。因此，出现了新的法律问题，如跨境网上金融服务的交易的管辖权、法律适用性、境外信息的有效性与法律认定等问题，都很模糊。这些无形中加大了银行和客户在网上进行电子支付活动的风险。（3）对网络犯罪分子犯罪事实的认定以及事后如何判定损失程度等法律问题还没有界定，增加了银行与客户在网上进行金融交易的风险。 3、业务标准不明确 我国网络金融的发展在初期缺乏宏观统筹，工商银行及其他商业银行在发展模式选择、电子设备投入、网络建设等诸多方面自成体系，各银行间的资源不但不能共享，还会以银行狭隘的竞争观念而采取互相保密、相互设置障碍的举措，造成信息、技术、资金的浪费和网络金融业务相关软硬件标准的畸形发展，这不仅不利于形成网络金融的发展合力，还布下了未来金融业不稳定的因素。业务统一标准在认证系统中表现较为突出，存在各自为政、混乱的缺陷，身份认证不完善统一，极大影响网络金融服务的效率。 4、网络基础设施建设滞后 网络银行的发展取决于信息网络基础设施的规模。目前，虽然中国通信网使用了光纤、微波、卫星通信等多种信息传播手段，形成了电话网、数据网、移动网、图象网和多媒体网的“五网互联格局”，但是，同发达国家相比仍有较大的差距。我国信息化建设起步晚，大部分技术是从国外引进，金融机构操作人员对这些设备与系统的性能掌握并不齐全，而且网络基础薄弱，网络速度慢，网络利用率低，网络资源大量闲置和浪费，网络传输的可靠性也还存在一定的问题。