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职场中对顾客服务礼貌用语要求 1、遇到顾客要面带微笑站立服务(坐着时应起立不可坐与顾客谈话)员工应先开口主动问好打招呼称呼要得当以尊称开口表示尊重以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情对于熟客要注意称呼顾客姓氏招呼顾客时可以谈一些适宜得体的话但不可问一些顾客不喜欢回答的问题 2、与顾客对话时宜保持1米左右的距离要注意使用礼貌用语注意“请”字当头“谢”字不离口表现出对顾客的尊重 3、对顾客的话要全神贯注用心倾听眼睛要望着顾客面部(但不要死盯着顾客)要等顾客把话说完不要打断顾客的谈话顾客和你谈话时不要有任何不耐烦的表示要停下手中的工作眼望对方面带微笑要有反应不要心不在焉左顾右盼漫不经心不理不睬无关痛痒、对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍 4、对顾客的问询应圆满答复若遇“不知道不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复顾客绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答回答问题要负责任不能不懂装懂模棱两可胡乱作答 5、说话时特别是顾客要求我们服务时我们从言语中要体现出乐意为顾客服务不要表现出厌烦冷漠无关痛痒的神态应说：“好的我马上就来”千万不能说：“你这么烦你没看见我忙着?” 6、在与顾客对话时如遇另一顾客有事应点头示意打招呼或请人稍等不能视而不见无所表示冷落顾客同时尽快结束谈话招呼顾客如时间太长应说“对不起让你久等了”不能一声不响就开始工作 7、与顾客说话态度要和蔼语言要亲切声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中不要过高也不要过低以对方听清楚为宜答话要迅速、明确 8、当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时应主动向顾客讲清原因并向顾客表示歉意同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决要主顾客感到虽然问题一时没解决但却受到了重视并得到了应有的帮助 9、在原则性较敏感的问题上态度要明确但说话方式要婉转、灵活既不违反中心规定也要维护顾客的自尊心切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式杜绝蔑视语嘲笑语烦躁语、否定语、斗气语;要使用询问式请求式商量式解释式的说话方式 (1)询问式：如：“请问” (2)请求式：如：“请您协助我们”(讲明情况后请顾客协助) (3)商量式：如：“您看这样好不好?” (4)解释式：如：“这种情况公司的规定是这样的” 10、打扰这答的地方(或请求顾客协助的地方)首先要表示歉意说：“对不起打扰您了”对顾客的帮助或协助(如交钱后登记后配合了我的工作后)要表示感谢接过了顾客的任何东西都要表示感谢顾客对我们感谢时一定要回答：“请别客气” 11、对于顾客的困难要表示关心同情和理解并尽力想办法解决 12、若遇某问题与顾客有争议可婉转解释或请上级处理切不可与顾客争吵 另外在对客服务中还要切记以下几点 三个以上对话要用互相都懂的语言; 不得模仿他人的语言、声调和谈话; 不得聚堆闲聊大声讲大声笑高声喧哗; 不高声呼喊另一个人; 不得以任何借口顶撞、讽
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