银行消费者权益保护知识题库(word版本).docx

题 目 答 案1.在理财类产品中,()理财产品属于流动性最高,安全性较好,同时兼顾收益性的一种,适合对流动性要求较高的客户b.现金管理类2.下列选项中,属于银行理财销售人员正确销售行为的是()d.向消费者详细说明产品的投资类型,蕴涵的风险等信息3.()是政府面向个人投资者发现,以吸收个人储蓄资金为目的,满足长期储蓄性投资需求的不可流通记名国债品种.d.储蓄国债4.()是指自然人在银行开立帐户存入资金或货币,由银行出具存款凭证,记载一定期限,利率并按期给付利息的存款.a.储蓄存款5.客户申领信用卡时,发卡银行不应该()b.在消费者不知情的情况下发卡6.经营者提供的机动车,计算机,电视机,电冰箱,空调等耐用品或装修服务,消费者自接受商品或服务之日起()发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任c.6个月7.大堂经理或网点负责人()对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计,分析,并做出书面分析报告c.每月8.下列关于邮储银行消费者权益保护工作中,负责对全行消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的监督和评价的部门是().a.审计部门9.支票的提示付款期限为自出票日起().a.10日10.邮储银行总行各部门,各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计,每年1月10日前填写中国邮政储蓄银行信访情况统计表，将上年信访工作请客报送（）c.总行办公室11.在消费者投诉处理机制中,邮政银行法律与合规部的职责工作不包括().b.网点现场投诉渠道的受理12.根据邮储银行重大事项报告制度的规定,因it重要系统故障导致金融业务中断时间超过()的事件,属于影响邮储银行正常经营的重大事项.b.30分钟13.邮储银行消费者权益保护管理工作中,总行于次年()前,向监管部门提交年度报告.a.1月20日14.在理财产品的风险中,在通货膨胀时期,货币的购买力下降,理财产品到期后的实际收益下降,这将给理财产品的投资者带来损失的可能,这是().d.通货膨胀风险15.()是实施银行业消费者权益保护的工作主体c.银行业金融机构16.()应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见.c.银监会或其派出机构17.95580客服中心流转原则:流动人员在接到受理阶段提交的工单后需要进行分类,系统问题类投诉将按照客户投诉的实际内容,向我行()进行流转,由相关人员处理.d.中国邮政金融计算机系统运维管理平台18.()是指银行消费者可以根据自己的体验,爱好与判断自主选择银行作为交易对象或自主选择银行产品并决定是否与其进行交易,不受任何单位和个人不合理干预的权利.a.银行消费者的选择权19.消费者向外汇储蓄帐户存入外币现钞,当日累计等值为()美元及以下的,可以在银行直接办理.a.500020.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价复议结果,法人监管机构应将复议结果以()告知银行业金融机构相关复杂人.b.会谈见面21.()指致使单个银行营业网点不能正常营业,影响银行正常服务,妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件.b.重大服务突发事件(二级)22.下列选项中,不属于大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是().b.金融产品与服务日新月异23.银行业金融机构应该充分发挥()在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用,加强合规风险的有效识别和管理,确保依法合规经营,切实维护金融消费者的合法权益.b.法律合规部门24.()是银行带消费者清偿债务，收付款项的一种传统业务。是在银行存款业务基础上产生的中间业务。d.支付结算业务25.在重大事项中，（）以上大规模聚众上访引发区域性社会关注及产生重大社会影响的事件，属于影响金融秩序和社会稳定的重大事项。b.20人26.下列关于银行卡消费者权利的说法，错误的是（）c.如银行卡收费标准发生变化，消费者在公告期间无权选择是否继续选择该卡及相关服务27.应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整治和问责。c.银监会或其派出机构28.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，总行各部门和各一级分行接到重大事项报告后，按照报告时限要求及时报告（）。b.总行办公室29.（）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。d.消费者协会和其他消费者组织30.重大事项发生后，重大事项发生部门或发现部门应坚持（）原则，同时报本级行办公室和上级主管部门。a.双线报告31.（）是指为生活需要购买，使用银行产品或接受服务的自然人。d.银行消费者32.下列选项中，不属于个人消费贷款的是（）。a.个人经营性贷款33.个人贷款消费者的主要权利不包括（）。c.有权确定所选择个贷产品的贷款利率34.下列关于邮储银行消费者权益保护工作中，负责营业场所消费者人身安全的部门是（）。c.安全保卫部35.（）是指银行消费者在购买，使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁，侵犯的权利。b.银行消费者的安全权36.在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理，协调处理，统计分析，培训等工作的部门是（）。b.信用卡中心37.在申请贷款时，银行应提醒消费者每月还款金额以下不超过家庭收入的（）为宜。c.50%38.（）是指银行消费者对其基本信息与财务信息享有不被银行非相关业务人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利。c.银行消费者的隐私权39.银行业金融机构应该加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力d.首问责任制40.银行业金融机构定期检查回顾工作要由（）进行，以保证检查回顾的公正和有效。b.不负责投诉处理的部门41.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，银行业金融机构应当在最终考核评价结果送达后（）个工作日内向法人监管机构提交整改报告。c.3042.（）又称“阳光私募”，该产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金。a.证券投资信托43.银行业消费者是指购买或使用银行业产品或接受银行业服务的（）。c.自然人44.银行理财产品消费者的义务不包括（）。d.在购买理财产品时，不应在风险揭示书上抄录“本人已经阅读风险提示，愿意承担投资风险”45.在网点受理投诉中，对于客户在意见簿上提到的建议应在（）内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。a.24小时46.下列关于外汇交易的说法，正确的是（）。d.银行有举报外汇违法行为的义务47.总行办公室接到重大事项报告后按照规定及时向上级和监管部门报送：属于重大突发事件和特别重大突发事件的，应于接报告后2小时内。事发（）内向人民银行，银监会以及其他监管部门报送。b.6小时48.流转时限按白天计算，17:00以后至次日8:30的投诉在次日10:00前流转完毕。普通投诉流转时限在（）内完成。b.60分钟49.银行业金融机构（）负责制定，定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施，程序以及具体的操作规程。a.高级管理层50.（）是指持卡人先存款，后办理现金存取，转账支付和消费的电子支付工具，不具备透支功能。a.借记卡51.银行业金融结构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告（）。c.银监会或其派出机构52.经营者对消费者未尽到安全保障业务，造成消费者损害的，应当承担（）。c.侵权责任53.（）是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供多种金融服务，使客户可以不受时间，空间，地点的限制，足不出户即可享受高速，安全和便捷的金融服务。b.网上银行54.以下投诉内容不属于电子银行类投诉的是（）。d.储蓄业务55.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，（）负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告。b.总行办公室（总行应急管理办公室）56.（）是指商业银行向社会发行的具有支付信用，现金存取，转账支付和消费等全部或部分功能的电子支付工具。c.银行卡57.（）依法对银行业金融机构消费者保护工作实施监督管理。b.中国银监会及其派出机构58.人民币个人通知存款的起存金额为（）元。d.5000059.银行业金融机构（）承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。d.董（理）事会60.（）是世界上最早提出消费者权益保护的国家。d.美国61.（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网店的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐，产品推介，销售服务等的营销互动。d.大堂经理营销62.在整个客户投诉处理过程中，应当明确投诉责任，（）承担直接责任。d.网点被投诉人员63.银行在办理储蓄业务中，给消费者的风险提示不包括（）。d.应将有效身份证件与存款凭证放在一起保管64.银行本票的提示付款期限自出票日起最长不得超过（）。c.2个月65.根据邮储银行重大事项报告制度的规定，偷窃，抢劫银行现金（）以上的案件，属于损害银行和客户利益的事件。a.30万元66.外汇活期储蓄存款起存金额为不低于（）元人民币的等值外汇。d.2067.（）是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇，存款无息的信用卡产品。c.贷记卡68.加强银行客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工作（）。b.提升银行业社会责任意识和整体服务水平高69.（）业务是指银行金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者建立的专用网站，向消费者提供的银行服务。a.电子银行70.银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计，分析工作，并每（）形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。b.半年71.银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是（）。a.网点负责人72.银行业金融机构（）负责监督，评价银行业消费者权益保护工作的全面性，及时性，有效性以及高管层相关履职情况。d.董（理）事会73.下列事件中，属于银行特大服务突发事件（1级）的是（）。c.多个营业网点业务系统故障74.银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。b.1575.个人贷款消费者的主要义务不包括（）。d.消费者按银行要求提供抵押担保时，只需提供抵押物房地产权属证书76.邮储银行消费者权益保护管理工作中，各一级分行于次年（）前，向总行提交年度报告。d.1月5日77.（）是指银行业金融机构为贷款人，以自然人个人为借款人，借，贷双方签订借款合同，贷款人按约定向借款人提供贷款，借款人到期返还本金并支付利息的一种融资方式。a.个人贷款78.填明“（）”字样的银行汇票，银行本票不得背书转让。a.现金79.银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行（）名以上业务人员当面予以收缴。b.280.2006年中国银监会发布商业银行金融创新指引，首次引入（）的概念，强调银行的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。c.金融消费者81.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列（）途径解决。abcd82.根据中华人民共和国消费者权益保护法规定，消费者协会的公益性职责有（）。abc83.银行业金融机构应严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，严格遵守（）原则abcd84.在邮储银行重大事项报告制度中，重大事项报告内容包括（）。abcd85.银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容（）。abcd86.根据中华人民共和国消费者权益保护法规定，经营者与消费者交易，应当遵循（）的原则。abcd87.银行营业网点大堂经理的职业操守要求主要包括（）。abcde88.银行消费者投诉处理的基本要求包括（）。abcd89.邮储银行各级行业务与管理部门是消费者权益保护工作的重要执行部门，包括但不限于（）。bcd90.银行大堂经理在网点文明规范服务中的职能有（）。abcd91.银行业金融机构应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。bc92.根据中华人民共和国消费者权益保护法规定，经营者的义务有（）。abcd93.银行从业人员应做到（）。abcd94.客户在营业网点现场拨打95580客服电话，并将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）。acd95.银行给网上银行消费者的风险提示应包括（）。96.下列选项中，属于银行营业网点突发事件的有（）。abcd97.银行服务突发事件应急处理的原则包括（）。abcd98.个人外汇业务的产品主要包括（）。abcd99.下列关于我国银行业公众教育的形式和渠道的说法，正确的有（）。abcd100.在支付结算业务中，银行应提示消费者（）。abcd101.在储蓄消费者权益保护中，消费者的义务包括（）。abcd102.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是（）。bcd103.在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。abcd104.服务业投诉的处理对象是针对客户投诉邮储银行（）方面的投诉。abcd105.银行消费者权益保护原则包括（）。abcd106.基金消费者的权益主要包括（）。abcd107.在邮储银行重大事项报告制度中，（）属于影响邮储银行正常经营的重大事项。abcd108.邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履行的职责有（）。abcd109.经营者采用网络，电视，电话，邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外（）。abcd100.（），（）和（）每月要对客户投诉情况进行统计，按照处理情况统计不同处理部门归属类型投诉的总量，工单总量，超市情况等，并对辖区投诉情况进行分析通报。acd111.银行一般性投诉处理的基本原则包括（）。abcd112.根据中华人民共和国消费者权益保护法规定，经营者有下列（）情形，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。abcd113.银行消费者的监督权表现在（）。ab114.银行消费者投诉来源包括（）。abcd115.116.按照严重程度的要求来划分，客户投诉一般分为（）和（）。ad117.根据邮储银行95580客服中心客户投诉管理办法，业务类投诉的具体内容包括（）。acd118.接到客户投诉时，回复客户的方式包括（）。abcd119.在银行理财业务中，银行的义务主要包括（）。abcd120.银行业金融机构应落实（）的银行业消费者权益保护工作宗旨。abc121.银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择性，履行告知义务，但可以在营销产品和服务过程中隐瞒相关风险。错误122.对于一般投诉事件，回复客户时能立即答复的要当场予以答复，对当场不能答复的，应在与客户约定的时限范围内进行反馈。正确123.银行业金融机构在产品，服务设计和审批之初，不应将消费者权益保护的条款预设其中。错误124.各级监管机构应对商业银行小型微型企业贷款不良率执行差异化的考核标准，根据各行实际平均不良率适当放宽对小型微型企业贷款不良率的容忍度。正确125.加拿大隶属财政部的金融消费者委员会是专门的金融消费者权益保护机构及监管机构。正确126.银行营业网点大堂经理针对客户的各类咨询要做到“八字”原则，即热情，简洁，通俗，周全。正确127.银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。正确128.消费者向第三人转让借款合同项下的债务时，须经银行同意。正确129.总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。正确130.对于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果，考核评价结果为一级，监管机构一般不需对该银行业金融机构采取特殊的监管措施。正确131.开办实物贵金属买卖的银行网点必须配备专业的贵金属鉴定设备和完善的安全保护及防护，监控设施。正确132.银行以电子方式提供12个月内（含）本行对账单服务的，应免除服务收费。正确133.134.135.136.137.韩国金融领域的消费纠纷主要由金融监督局负责。正确138.销售推介中，应尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管，谁负责，谁运行，谁负责，谁使用，谁负责”的原则，各业务主管部门或信息系统主管部门对本条线或系统的客户信息保护工作负责。正确139.银行大堂经理在向客户介绍理财等产品信息时应履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。正确140.在贷款发放后，银行无权要求消费者按借款合同约定提供借款用途证明文件。错误141.银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，为了帮助客户获得高收益，可以主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务错误142.系统问题类投诉的处理对象是针对由于邮政储蓄银行通信网络，设备等原因而造成客户无法办理业务引起的客户投诉。正确143.在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。错误144.消费者权益保护牵头部门经审查认为存在消费者权益保护方面的瑕疵的，应当及时提供修改意见，认为存在消费者权益保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决的建议。正确145.银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑，搭售理财，保险，基金等金融产品。正确146.投诉处理部门在接到投诉工单后，对于系统问题类投诉，新业务特殊投诉，需要联系技术，业务部门或其他分行协助处理的，如果因为技术，业务部门或其他分行未及时反馈造成投诉处理延误或超时的，处理部门在处理时限超时前可以不做任何处理。错误147.2012年，中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立正确148.邮储银行各级机构可以不用保管本机构受理和处理的各种信访档案资料。错误149.对在信访工作中敷衍塞责，弄虚作假，不按规定上报或迟报，漏报的，要对当事人进行严肃处理，但不用追究有关领导的责任。错误150.根据银行产品和服务的性质，特点和市场竞争情况，商业银行定价分别实行政府指导价，政府定价和市场调节价正确151.重大事项发生后，总行办公室可以不用对社会公众进行信息披露，而其他部门可以单独对外或指导下级机构对公众进行宣传解释。错误152.银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。正确153.商业银行保管箱业务的核心内容是“租”，而非“代保管”。正确154.在网点投诉处理中，首位受理客户投诉的员工要认真倾听，记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，网点负责人进行处理。正确155.经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。正确156.银行业监管机构在纠纷处理过程中应遵循公平，公正，公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。正确157.邮储银行各级机构的信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，不用回避，可以直接办理。错误158.银行消费者的受教育权包括银行消费知识的教育权和消费者权益保护知识的教育权两部分。正确159.银行指定的格式合同条款必须符合合同法等法律规定，如合同条款违法或者订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，可能导致该条款无效或被撤销正确160.常温常湿状态下易挥发，易变质的物品不宜放入保管箱。正确161.银行从业人员在认真执行上级指令时，如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。正确162.银行金融机构应该积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。正确163.邮储银行总行各部门及各一级分行的专（兼）职信访工作人员可以随时进行变动。错误164.特殊情况下，消费者可以出租，转借银行个人结算账户。错误165.邮储银行各级机构的信访工作人员接待信访人来访时，可以在营业场所，金库，信息中心，机要室，档案室等附近接待来访人员。错误166.基金管理人应提醒消费者基金投资的“买者自负”原则，在消费者做出决策投资后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险，由消费者承担。正确167.有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查结果。正确168.消费者所投资的基金产品风险级别可超过银行对其风险承受能力的评价，相关风险由银行承担。错误169.银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。正确170.银行从业人员应注重学习本行的相关制度规定，其他行规规约例如：中国银行业反不正当竞争公约，中国银行业从业人员流动公约，中国银行业公平对待消费自律公约等了解一下即可。错误171.申请发行小型微型企业贷款专项金融债的商业银行应出具书面承诺，承诺将发行金融债所筹集的资金全部用于发放小型微型企业贷款。正确172.对在信访工作中玩忽职守，徇私舞弊，泄露秘密，给工作造成损失的，按照邮储银行有关规定追究责任，涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。正确173.消费者可以通过营业网点或网上银行为电话银行所有账户的转账交易设置单笔交易限额和每日累计限额，确保账户支付在一定额度之内。正确174.现实中存在损害银行消费者知情权，自主选择权，公平交易权，隐私权的现象。正确175.银行从业人员不得挪用公款和客户资金买卖股票。正确176.银行从业人员在产品销售过程中，可以从银行利益出发，片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆绑销售。错误177.上报自然灾害突发事件报告时，应说明基本情况，it系统运行情况，重要空白凭证和财产损失的种类，数量，金额以及人员受伤害程度等。正确178.没有开立存款账户的消费者，向银行交付款项后，也可以通过银行办理支付结算。正确179.银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。正确180.香港为投资期长及缺乏二手市场的产品设置了“冷静期”，投资者若在此间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调整后，可退回投资本金和相关佣金。正确181.理财类客户相对于其他类型的客户成为银行忠实客户的可能性较高。正确182.定活两便储蓄存款存期不限，存期不满三个月的，按开户日活期利率计息。错误183.经营者提供的商品或者服务，不符合质量要求时，消费者退换货产生的运输等必要费用应当经营者承担。正确184.对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不得采用暴力，胁迫，恐吓，辱骂等方式进行催收。正确185.商业银行推出的绿色银行服务就是运用电子化，信息化手段，在大幅提高服务效率的同时，积极降低自身运营成本，有效推动节能降耗，打造可持续发展的“低碳银行”。正确186.消费者权益保护工作需要银行业金融机构在稳健发展和保护消费者之间取得有效平衡。正确187.根据中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引要求，银行业应尽力创造条件为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电子渠道，并逐步实现多渠道无障碍服务。正确188.银行业金融机构营业网点投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接，与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的指示。正确189.采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，对于合同条款有两种以上解释的，人民法院或仲裁机构应当做出有利于被保险人和收益人的解释。正确190.银行业金融机构在消费者权益保护工作方面要充分利用外部力量和资源，进一步强化与媒体，公安，司法，工商，教育，科研等当面的合作，在节约监管资源的同时，最大程度发挥协同效能，推动实现成果共享。正确191.在整个客户投诉处理过程中，网点负责人和大堂经理应当承担连带责任。正确192.银行业金融结构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话，网站，信函等投诉处理渠道。正确193.银行业金融机构在收集个人金融信息时，应当遵循合法，合理原则，可以收集与业务无关的信息。错误194.支票的持票人超过规定的期限提示付款的，丧失对出票人以外的前头的追索权。正确195.对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行不但应对消费者本人及其担保人进行债务催收，还应对与债务无关的第三人进行催收。错误196.银行规定的重要数据，信息等损毁，丢失，泄露，或重要单据，账册，空白凭证损毁，丢失可能导致重大损失的事件，属于损害银行和客户利益的事件。正确197.邮政银行各业务部门应当结合本部门业务实际，利用多种渠道对本条线员工，特别是直接面对消费者的一线员工进行消费者权益保护的教育和培训。正确198.电子银行类投诉的处理对象是针对客户使用我行各项业务过程中，出现由于业务制度，流程，资费，产品等问题导致客户业务无法办理，实际收取资费跟公示标准不同，网点柜员执行制度标准与总行标准不一致等原因导致或影响客户业务办理，引起客户投诉的。错误199.大陆地区银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者。正确200.银行业消费者权益保护工作应坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，督促，指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任。正确加强银行业客户投诉处理工作的目的是保护金融消费者的正当权益，规范银行业金融机构客户投诉处理工人作。提升银行业社会责任意识和整体服务水平高（）是指自然人在银行开立账户存入资金或货币，由银行出具存款凭证，记载一定期限、利率并按期给付利息的存款。储蓄存款下列选项中，不发球大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍的是（）金融产品与服务日新月异邮储银行消费权益保护工作中，牵头负责全行服务价格综合管理工作的部是（）财务管理部银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与（）并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。行为监管承接转办信访事项的我，应在转办机构要法度的时限内按时办结；没有时限要求的，应自接到信访事项之日起（）内办结。30日银行业金融机构可以委托（）对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期限评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。社会中介机构对在信访工作中做好出优异成绩的单位和个人，由邮储银行（）组织推荐评选信访工作先进单位和先进个人，经批准后，按有关规定予以奖励。总行办公室在银行营业网点内，（）是指由银行营业网点经营，管理工作及其他行为或外部事件导致客户、员工、媒体及监管者等利益相关方对本行形成负面评价面造成的风险。声誉风险（）是实施银行业消费者权益保护的工作主体。银行业金融机构上级机构转办投诉中不包括（）口头投诉（）是汇款人委托银行将其款项交付会给收款人的结算方式。汇总下列国债消费者权利和义务的说法正确的是（）可以在规定内向原购买机构提前赎回国债。银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的（）自然人邮储银行总行各部门、各一级分行的信访工作人员应对本机构的信访工作情况进行统计，每年1月10日前填写中国邮政储蓄银行信访情况统计表，将上年信访工作情况报送（）。总行办公室银行业金融应将本单位投诉处理程序及相关规定报银行监会备案，并于（）向银监会局面报告相关机制运行情况。年末在地面比较光滑的银行网点营业大厅里，为防止客户滑倒应明确告示“小心地滑”，这体现了银行消费者的安全权下列选项中，发球银行较大服务突发事件的是客户在营业遭受人身伤害人民币定活两便储蓄存款的起存金额为（）元50客户投诉问题产生的原因经查证确实，属于中国邮玫储蓄银行方面问题（含我行合作单位的问题）的称为（）。有理由投诉（）是指为生活需要购买，使用银行产品或接受银行服务的自然人。银行消费者回复是客户投诉处理完结后，投诉处理部门根据投诉处理结果给客户做答复，同时将处理结果以（）形式回复工单流转部门。工单银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的最小计分单位为（）分0.5根据邮储银行重大报告制度的规定，因it重要系统故障导致金融业务中断时间超过（）的事件，属于影响邮储银行正常经营的重大事项。30分钟（）指致使单个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，妨碍客户利益的群体性或个体性服务突发事件。重大服务突发（级）（）业务是指银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或消费者权益者建立的专用网络，向消费者提供的银行服务。电子银行（）是指银行消费者在购买，使用银行产品和接受银行服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利银行消费的安全权在消费者投诉处理机制中，邮储银行法律与合规部的职责工作中不包括（）网点现场渠道的受理（）依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。中国银行监会及其派出机构银行业金融机构（）负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况董（理）事会消费者提取外币当日累计最高为等值（）美元的，可以在银行直接办理。10000营业网点接到客户一般投诉时，对网点无法自行解决的投诉，应在（）内与相关管理部门协调，并及时跟踪投诉处理情况。一个工作日人民币活期储蓄存款起存金额为（）元。1（）是银行签发的，承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。银行本票（）是指持卡人可存入一定金额的存款，当存款余额不足时，可使发卡银行的授信进行支付的信用卡。准贷记卡银行业金融机构应当完善（）机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及进解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。客户投诉处理（）是指大堂经理利用网点营销资源，对进入网点的客户进行识别引导，需求挖掘，现场推荐，产品推介、销售服务等的营销活动。大堂经理营销支票的付款期限为自出票日起（）。10日人民币存本取息定期储蓄存款的起存金额为（）元。5000在银行理财产品中，（）理财产品属于流动性高，安全性较好，财进兼顾收益的一种，适合对流动性要求较高的客户。现金管理类服务类投诉的具体内容不包括a服务态度不好b.atm.pos等机具无法正常使用()c服务勇力不到位d服务行为不当b()指致使多个银行营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事件a特大服务突发事件b重大服务突发事件c较大服务突发事件d一般服务突发事件a()又称阳光私募，该产品是借助信托公司发行的经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金a证券投资信托b券商资产管理c私募股权投资d.基金专户理财a()是指银行与客户签订，向租用人有偿出租保管箱，供其存放贵重物品，有价证券，文件资料等物品的一项商业银行中间业务a代收付业务b保函业务c保管箱业务d保理业务c银行业金额机构应当坚持()原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求a公平公正b科学合理c服务便利情d依法合规c大堂经理或网点负责人定期对本网点受理的客户投诉所做的统计分析不包括()a.客户投诉的主要问题，相关特点及其规律b客户投诉反映的我物规章制度，业务流程，金融产品或服务，系系统运行，操作行为等存在的有关缺陷，瑕疵，风险隐患及其产生原因c解决客户投诉问题及防范化解相关风险的措施和建议d客户给柜面人员的打分情况d银行业金额机构消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级，其中得分在()以上者为一级a95.b.90.c.85.d80.b银行业金额机构消费者权益保护工作考核评价办法中的考核评价的实施主体是()a.银监会及派出机构b银行业金额机构c保险业金额机构d证券业金融机构a()是出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者持票人的票据a银行汇票b商业汇票c银行本票d支票a根据邮储银行重大事项报告制度的规定，()负责全行重大事项报告管理，接受重大事项报告并按规定向上级和外部监管部门报告a总行审计部b总行办公室c 总行领导d.总行信息科技部门b邮储银行总行及一级分行各部门受理的信访事项中，履于本部门职责范围内的应()a转交其他部门b直接受理c报送总行领导d交总行办公室b下列关于银行保管箱消费者权利和义务的说法，不正确的有().a.消费者自主选择所租保管箱的箱型，箱号及租期b消费者自主选择身份识别方式c不得利用保管箱进行窝藏赃物等非法活动d消费者保管箱钥匙遗失时，只需支付配匙费用，不用支付破箱，换锁，修缮等费用d()是指持卡人可以在信用额度内先支付后还款，按规定享有免息还款期待遇，存款无息的信用卡产品a.借记卡b准贷记卡c贷记卡d银行卡c银行业金额机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过()个工作日a10.b.15.c.30.d.45.b银行业金融机构()负责制定，定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施，程序以及具体的操作规程a.高级管理层b总经理c股东会d.董事会a个人持有的外汇转换为人民币的行为称为个人结汇个人结汇遵循年度总额的原则是，每人每年结汇的年度总额为等值()美元a.500.b.10000.c.50000.d.100000.c在消费者投诉处理机制中，邮储银行个人金融部的职责工作中不包括()a.风点现场投诉渠道的受理b网点现场投诉渠道的协调处理c网点现场投诉的统计分析，培训d为投诉处理提供法律咨询和法律支持，协助处理因投诉引发的诉讼案件d()是指银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身，财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利a.银行消费者的受尊重权b银行消费者的公平交易权c银行消费者的损害赔偿权d银行消费者的知情权c下列选项中，属于银行理财销售人员正确销售行为的是()a.理财业务人员将理财产品当做是一般储蓄产品，进行大众化推销b理财业务人员误导消费者购买与其风险认识和承受能力不相符的理财产品c有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息d向消费者详细说明产品的投资类型，蕴涵的风险等信息d普通投诉工单处理时限为()，紧急，重大投诉()内处理a.3个工作日，24小时b5个工作日，24小时c7个工作日，24小时d7个工作日48小时b银行业金融机构要加强对分支机构客户()工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性a.投诉处理b纠纷解决c投诉解决d问题解疑a()是指在消费中，银行消费者享有知悉其购买，使用产品或接受服务的真实情况的权利a银行消费者的受尊重权b银行消费者的安全权c银行消费者的隐私权d.银行消费者的知情权d在消费者投诉处理机制中，邮储银行中负责信用卡客服渠道投诉的受理，协调处理，统计分析培训等工作的部门是()a95580中小b信用卡中心c.安全保卫部d.个金融部b()是指持卡人先存款，后办理现金存取，转账收付或消费的电子支付工具，不具备透支功能a.借记卡b准贷记卡c信用卡d.银行卡a银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计，分析工作，并每()形成报告，于每年1月30日和7月30日前报银监会或其派出机构a.三个月b半年c九个月d.一年b()业务是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为办理指定款项收付事宜的业务a.代销基金b.代理保险c代收代付d代销国债c下列选项中，属于银行重大服务突发事件的是()a.客户在营业网点遭受人身伤害b客户在营业网点突发疾病c多个营业网点业务系统故障d单个营业网点业务系统故障d直接受理信访事项的机构，应在受理之日起()内办结a.一个工作日b两个工作日c30日d.一周c回访是对处理完结工单进行客户回访的过程分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后()内完成，并将回访情况进行登记a.1个工作日b3个工作日c5个工作日d.1个月b银行在办理储蓄业务发现假币时，应由该银行()名以上业务人员当面予以收缴a.1 b.2.c.3 .d.4b银行业营业网点服务突发事件应急处理的第一责任人是()a.网点负责人b大堂经理c理财经理d.营业主管a在储蓄消费权益保护中，消费者的权利不包括()a未经消费者本人同意，任何单位或个人不得为消费者指定开户银行b消费者忘记储蓄存款账户密码时，应由开启银行邮具经签名确认的书面申请c消费者可通过银行的各种业务渠道查询本人储蓄账户变动情况d消费者认为储蓄存款利息支付有错误时，有权向经办的银行申请复核b银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件a.消费者协会b银行业协会c银监会或其派出机构d中国人民银行c银监会及其派出机构应当按照预防为先，()，依法维权，协调处置的原则，在合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系a.教育为主b解决问题为主c调解为主.d处理为主a银行汇票的提示付款期限是自出票日起()a.10日b.1个月c2个月d.3个月b()是指银行消费者在银行办理业务时享有公正，平等交易的权利a.银行消费者的受尊重权b银行消费者的公平交易权c银行消费者的隐私权d.银行消费者的知情权b银行业金融机构()应当定期对银行业消费者保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价a.外部审计职能部门b内部审计部门c银监会d中国人民银行b邮储银行消费者权益保护管理工作中，总行于()前向监管部门提交半年报告a.7月5日b7月20日c.7月15日d.7月30日b()是指在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重等权利a.银行消费者的受尊重权b银行消费者的安全权c银行消费者的隐私权d.银行消费者的知情权a下列关于外汇交易的说法，正确的是()a.对于外汇收汇业务，消费者只能提取外币现钞b对于个人结售汇业务，在交易确认后，消费者仍可要求变更交易，而不用承担任何责任c银行无权决定电子银行受理的具体外汇业务品种d银行有举报外汇违法行为的义务d银行在营销银保产品时，不得有（）行为。a、阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务. b、伪造、擅自变更保险合同。c、隐瞒与保险合同有关的重要情况。 d、为保险合同当事人提供虚假证明材料。abcd银行消费者投诉来源包括（）。a、银行分支机构接受的消费者投诉。 b、客户服务中心受理的消费者投诉。 c、通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、金融监管机构转办的消费者投诉。 d、银行营业网点现场受理的消费者投诉。abcd客户在营业网点现场拨打95580客户电话，并将电话转交营业人员接听时，以下行为恰当的是（）。 a、受理人员在确认对方为95580客服中心后，应认真如实解答相关问题。 b、可以拒绝跟客服人员进行沟通。 c、受理人员应积极的与客服中心共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服中心人员发生争执。 d、对于无法立即答复的，应约定处理时限，并根据要求留下网点投诉受理人员姓名、工号和联系方式等信息，方便客服中心再次联络。acd在个人贷款业务中，银行的权利主要包括（）。 a、银行在办理贷款及贷后管理过程中，有权根据消费者授权，通过人民银行征信系统等途径查询其征信状况。 b、在贷款存续期间，银行有权根据国家金融法律法规与政策，以及借款合同约定，对贷款利率经行调整。 c、消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款补偿金。 d、如个贷消费者未按照借款合同约定用途使用贷款，银行有权向个贷消费者收取罚息abcd银行贵金属业务按照交易标的不同，可分为（）a、柜台交易 b、实物交易 c、衍生产品 d、帐户交易bcd银行业金融机构应当遵循（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。a、公平公正b、依法合规c、内部自律d、科学规范bc银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价坚持的原则是（）a、公平公开b、科学规范c、激励约束d、客观公正bcd邮储银行各级行法律与合规部是本级行消费者权益保护工作的牵头部门，履行的职责有（）a、牵头拟定本级行消费者权益保护工作规章制度，明确职责分工和工作流程b、承担专委会办公室工作职责，做好各项日常管理工作c、牵头组织、协调、督促、指导本级行其他部门及下级行开展消费者权保护工作d、牵头配合监管部门的消费者权益保护监管工作，做好日常沟通与汇报、政策传达与汇报abcd投诉的