质量管理概论.ppt

质量管理学,朱秀文天津大学管理学院,制作,二零零三年八月,本课程的主要内容,第一章质量管理概论第二章ISO9000标准及质量体系第三章产品设计中的质量控制第四章统计过程控制第五章质量检验与抽样检验理论第六章质量认证和质量监督,教材和参考书,一、教材：廖永平主编，工业企业质量管理北京工业大学出版社，1999年，北京。二、参考书：张公绪主编，现代质量管理学，中国财政经济出版社，1999年，北京。,龚益鸣主编，质量管理学，复旦大学出版社，2000年，上海。刘广第主编，质量管理学，清华大学出版社，2000年，北京。,张公绪主编，新编质量管理学，高等教育出版社，1999年，北京。5.李晓春等，质量管理学，北京邮电大学出版社，2002年5月，北京。6.谌东垓，质量管理概论（第二版），经济管理出版社，2001年1月，北京。,7.张公绪等，现代质量控制与诊断工程，经济科学出版社，1999年，9月，北京。8.刘玉斌等，品质管理，广东经济出版社，2000年1月，广州。9.周朝琦等，质量管理创新，经济管理出版社，2000年，1月，北京。10.张弛等，现代企业品质管理技术，海天出版社，2002年，5月，深圳。,第一章质量管理概论,主要内容：第一节质量新世纪的挑战第二节产品质量形成的过程第三节全面质量管理第四节质量管理的基本方法,第一节质量新世纪的挑战,一、新世纪的质量形势20世纪人类取得巨大成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。朱兰（J.M.Juran）1994年在美国质量管理年会上所说，20世纪将以“生产率的世纪”载入史册，未来的21世纪是“质量的世纪”。,质量必将成为21世纪的主题，我们必须迎接它的挑战。“世界级质量”：世界最高水平的质量。任何国家的产品和服务如果达不到世界级质量的水准，难以在国际市场的竞争中取胜。从3到6：过去质量管理中实行“3法则”，即在生产过程处于稳定状态的情况,下，不合格品率为0.27%（10-3，千分率）的水平，而现在提出“6法则”，即在生产过程处于稳定状态的情况下，不合格品率达到2PPB（PPM，10-6，百万分率，PPB，10-9，十亿分率）的水平。对不合格品率的要求比过去严了0.27%/2x10-9=135万倍。这就是我们面临的质量挑战的国际环境。,质量挑战的基本内容：新技术不断涌现，顾客对新产品的质量要求会提出更多、更新、更严的要求；在买方市场下，顾客对产品和服务的质量要求会更加挑剔；,生产厂家和商业店家的产品责任和服务责任也愈益加重；社会对产品和服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越多、越严。超严质量要求：21世纪的质量战争更为严酷。所以必须大力提倡质量科学的应用。SPC就是其中最重要的质量竞争的武器。,二.质量的概念和质量宗师的质量观：质量是顾客想要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什么性质的公司，你都需要关心质量顾客需要什么，什么时候,需要和如何需要。举例：假如你是理发店的顾客。你理发时感到最重要的是什么？合理的价格？清洁的环境？漂亮的发型？洗头前做头部按摩？了解你的需要和期望是业主和员工的责任，最好超越你的期望。否则他们将失去你这位顾客。,顾客对其所消费的产品和服务有不同的需要和期望。如果一个公司能够了解并成功地满足顾客的需求和期望，公司将被顾客看作质量组织。Crosby（克劳斯比）的质量观：质量是符合要求和规格。Crosby的质量观Juran（朱兰）：质量就是适用性。,朱兰的质量概念:“所有人类团体(工业公司、学校、医院、教会、政府）都从事对人们提供产品或服务，只有当这些产品或服务在价格、交货期、以及适用性上适合用户的全面要求时，这种关系才是建设性的”，“在这些全面需要中，产品在使用时能成功地适合用户目的的程度，称为适用性。,适用性这个概念，通俗地用质量这个词来表达，是一个普遍的概念，适用于所有的产品和服务”。,三.质量的定义1.生产者对质量的定义质量同技术要求一致；2.用户对质量的定义是对产品或服务的期望。3.企业应能准确把握用户对产品的期望，在设计产品时，将用户期望与技术要求相吻合。,四.细分的质量概念较为重要的细分的质量概念包括产品质量、服务质量、过程质量和工作质量。1、产品质量：产品质量靠自身的质量特性反映，从商品因素的角度看，产品质量即产品的使用价值。,2、服务质量：服务主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电通讯、商业、金融保险、饮食、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反应服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、和文明性。,3、过程质量：质量形成必然经历一个过程，而过程的每一个阶段又可看作是过程的子过程。所以，过程质量问题不仅存在于质量形成的全过程，还存在于质量形成过程中的每一个阶段。对每一个阶段的质量控制是全过程质量控制的必要前提。从质量形成的全过程考虑，过程质量可分为：,开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。4.工作质量：是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量和过程质量的保证程度。如经营管理工作、技术工作和组织工作等。,要保证每一件工作的质量，首先要正确制定企业的经营方针和质量目标，合理组织生产（或服务）过程，科学设置工作岗位。在此基础上，为每件工作规定操作程序和质量规范，并通过有效控制，确保工作质量的提高和改进。,要提高工作质量，就必须高度重视人的素质的提高。人的工作目标和态度、知识和技能、甚至精神和身体状况，在工作质量诸多因素中，是最直接、最具能动性的。必须抓好职工队伍建设，按不同层次目标，多渠道、多形式地进行质量意识教育和知识技能培训。,第二节产品质量形成的规律,一、讨论：1、产品质量是怎样形成的，有没有规律性？这个问题直接关系到质量管理的理论基础，其重要性是不言而喻的。但是，对这个表面简单的问题，人们经历了一个漫长的历史探索过程。在实践中至今还存在一些认识误区。,2、产品质量是检验出来的吗？3、产品质量是制造出来的吗？产品开发的创意和市场的实际需要有所偏离;产品设计时的功能、质量定位不当；产品的销售指导及售后服务不尽如人意等。即使制造过程100%地符合质量标准，但产品不能满足客户的需求和期望，从用户的立场看，这种产品的质量是很差的。,4、产品质量是产品生产全过程管理的结果，也就是说，产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，在这一过程中的每一个环节，都直接或间接地影响到产品的质量。所以，产品质量是经过生产的全过程一步一步产生、形成和实现的。,二、朱兰的质量螺旋模型-产品质量形成的规律。为了表述产品质量形成的这种规律性,朱兰提出了一个质量螺旋模型，它是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程的各个环节按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律，通常称之为“朱兰质量螺旋”，如下图。,满足顾客需求,它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对现代质量管理的发展具有重大意义。,从朱兰的质量螺旋可以看到：（1）产品质量形成的全过程：市场调查研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售及售后服务。这13个环节构成了一个系统。,（2）产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程。13个环节构成一轮循环，每经过一个循环，产品质量就有所提高。,产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进、持续改进、永无止境。（3）作为一个产品质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和环节之间的协调。因此，必须对全过程的每一个环节进行计划、组织和控制。,（4）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。（5）认识产品质量形成全过程中最重要的、最具能动性的因素是人。现代质量管理十分重视人的因素，强调以人为主体的管理。,第三节全面质量管理,一、质量管理的发展阶段1.质量检验阶段（20世纪初至30年代末）是质量管理的初级阶段，其特点是以事后检验为主体。泰勒提出了将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。这对保证产品质量起,了积极的重要作用。质量检验的专业化及其重要性至今仍不可忽视，只是早期的质量检验，主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大量生产情况下，由于事后检验，信息反馈不及时所造成的生产损失很大，故又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。,2.统计过程控制阶段（40年代至50年代末）这一阶段统计科学有很大发展。20世纪20年代，英国数学家费希尔（Fisher)结合农业试验提出方差分析与实验设计等理论，为近代数理统计奠定了基础。与此同时，Bell电话实验室成立了两个课题研究组：,过程控制组。组长是休哈特（Shewhart)。产品控制组。组长是道奇（Dodge）。从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制和事后检验相结合的管理方式。,3.全面质量管理阶段（60年代起至今）（）产生：60年代初,美国的费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理（TotalQualityManagement）的概念及理论,被美国和世界各国普遍接受和应用。全面质量管理的诞生，是质量管理发展史中最为光辉的里程碑。,全面质量管理在美国取得的成功令世人瞩目。得益最大的是日本。60年代以来，全面质量管理的概念已逐步被世界各国所接受。（）出现的若干新理论:80年代以后，科学技术又有了新的发展，人们认识到今用“全面质量管理”来概括质量管理学的内容已远远不够，于是又出现了各种新的理论和概念，例如：,质量保证理论；产品质量责任理论；质量经济学:研究质量形成的经济规律分析价格、税收等经济杠杆对出促进产品质量提高的作用，对实施质量政策的经济评价。质量管理与电子计算机的结合；,质量文化；质量改进理论与田口方法；QFD（QualityFunctionDeployment，质量功能展开）理论。二、全面质量管理的含义欧美等国以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度进行全面质量管理，日本强调全体职工的参与，也称“公司范围内的质量管理”（Companywidequalitycontrol）。,.定义：1994年,ISO:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,.特点：全面质量管理是一种管理途径；不能以其他的管理职能代替质量的中心地位；,以全员参与为基础，不只是组织中所有部门和所有层次的人员要积极认真地参与质量活动，同时要求最高管理者坚持强有力的和持续的领导、组织、扶持以及,有效的质量培训工作，不断提高组织所有成员的素质。,让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，而不是其中的一方受益而其它方受损。,三、全面质量管理基本观点系统的观点;预防为主的观点;为用户服务的观点。四、全面质量管理的基础工作质量教育;标准化，包括技术标准和管理标准。,计量工作，包括测量、试验、化验和分析等工作;质量信息工作，指反映产品质量和供产销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料;质量责任制。,第四节质量管理的基本工具,常用的七种工具一.统计分析表二.数据分层法三.排列图四.因果图五.直方图六.散布图七.控制图,一、统计分析表,也叫检查表、调查表或分析表。是利用表格形式来进行数据整理和粗略分析的一种方法。是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具。,二.数据分层法,是指寻找问题或原因时，将收集的数据按类别或生产条件分成两个以上的组（层），其目的是通过分层把性质不同的数据及原因和责任分出来，以便找出问题的症结，采取解决的措施。,常用的分层标志：时间、操作者、操作方法、使用设备、原材料、检测手段等。,三、排列图,排列图又称主次因素排列图。是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。原为意大利经济学家帕累托博士所提出。,基本观点,社会上大量的财富集中在少数人手中，而少量的财富在多数人手里，要想控制一个国家的财富，只要控制这些少数人即可，体现了“关键的少数和次要的多数”的观点。,朱兰将上述观点用于质量管理，认为，尽管影响产品质量的因素多种多样，只要抓住主要因素，质量管理就会有显著成效。排列图就是寻找影响质量关键因素的一种重要工具。,排列图的构成：,两个纵坐标：左边纵坐标表示频数（个数），右边纵坐标表示累计频率（%）；一个横坐标：表示影响质量的因素；矩形图：高度表示频数大小，由大到小从左到右排列；,排列曲线：表示各项因素的累计频率；由图可观察主要影响因素；画图的目的是使其易于理解，更加形象化。,例题：某厂生产的酒杯，从120个不合格产品中得到如下数据，请画出排列图，并指出影响产品不合格的主要因素。,ABC分析：,A类因素:080%；B类因素:8090%；C类因素:90100%；所占比例较大的是A类，如果产生质量问题的A类因素得以消除，则80%的质量问题就能得到解决。,四、因果图,生产中发生的质量问题往往由多种因素造成。而对于发生问题的“结果”，常用某个特性或指标来表示。为分析特性与因素之间的关系而采用的树状图称为因果图或鱼刺图，它是日本质量管理专家石川馨1943年提出的。,因果图把影响产品质量的诸因素之间的因果关系清楚地表示出来，使人们一目了然，便于采取措施解决问题，因此，广泛应用与制造业和服务业中。,是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系，以分析原因。是从产品质量问题的结果出发，分析原因，顺藤摸瓜，步步深入，直到挖出具体根源为止。寻找大原因寻找大原因中的中原因小原因更小原因。,因果图的画法：,测量,分析：,影响质量特性的原因可归纳为六大因素，即5M1E。任何原因都能画上，能非常系统地分析；大原因不一定是主要原因，可用排列图确定主要原因。,五、直方图,是表示数据变化情况的一种主要工具。用其可以比较直观地看出产品质量特性的分布状况，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。,直方图,1.直方图的观察与分析：,一个有经验的质量管理人员，往往可以凭经验，对直方图的直接观察，来判断质量变化状况和生产过程是否发生异常。在观察直方图时，应从整个直方图的大体形状着眼，通常需要注意到两个方面：,1）观察直方图的形状2）与质量标准对比,1）观察直方图的形状,典型的直方图形状：,(a)直方图形左右对称，平均值在中间形成高峰，慢慢向左右分散。(b)直方图的高峰偏向一端分布，中心已偏。(c)直方图出现了两个高峰。,(d)直方图呈锯齿形状。(e)直方图的峰不突出，形成了一个宽平的峰，象一个平顶。(f)在远离主分布中心处出现了一个孤立的小直方图。,对于直方图形状的分析：,直方图的形状可概括为正常型和异常型两类，正常型的直方图应该是左右对称，中心处最高，离开中心越远处越低。(a)为正常型的直方图，它表示生产过程中没有异常原因。,(b)-(f)为异常型的直方图，它表示生产过程中有异常原因，致使质量特性的波动不符合随机波动的规律，应该找出原因，采取措施，消除异常原因的影响，使生产趋于稳定状态。,直方图与质量标准的比较：,对于正常型的直方图，还需与质量标准进行比较，看直方图的边界是否落在质量标准范围之内，从而判断生产过程是否满足一定的质量要求。,直方图在质量标准范围内：,这种情况表明所测试的数据全部在质量标准之内，这时生产中没有不合格产品。,分析：(a)留有余地，产品质量有保证。(b)无余地，生产过程稍有波动，产品质量就得不到保证。(c)太偏向一侧，如工序稍有变化就要出废品，应采取措施将中心移到中间。,(d)余地过多，如能把公差缩小或把产品质量分散些，则更能符合经济原则。,直方图超出质量标准范围：,这种情况表明所测数据不是全部落在质量标准范围之内，而有些数据超出了质量标准，说明生产过程中已出现了不合格产品。,与标准比较的几种常见直方图,a)理想型,特点：图形对称分布，且两边有一定余量。,结论：采取控制和监督的方法,与标准比较的几种常见直方图,b)偏心型,特点：图形偏向一端。,结论：调整分布的中心，使其与公差中心重合。,与标准比较的几种常见直方图,c)偏心型,结论：采取措施，减少标准偏差。,特点：能力无富余。,与标准比较的几种常见直方图,d)能力富余型,结论:可考虑改变工艺、放宽加工精度或减少检验频次，以降低成本。,特点:过程能力出现过剩，经济性差。,与标准比较的几种常见直方图,e)能力不足型,结论：多方面采取措施，减少标准偏差或放宽过严的公差范围。,特点：已经出现不合格品。,与标准比较的几种常见直方图,f)陡壁型,结论：应采取措施，使分布中心与公差中心重合。,特点：已经造成不合格品。,六、散布图,又叫相关图，是用来分析研究两个对应变量之间是否存在相关关系的一种作图方法。即将两个可能相关的变量数据用点画在坐标上，通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。,例如，钢材的硬度与强度，热处理是淬火温度或冷却速度与工件硬度等都是对应的两个变量，它们之间存在一定的不确定性关系，可以用散布图来研究。,目的：一是确定两个变量（X与Y）之间是否存在相关关系，二是确定这种关系的密切程度。即判断各种因素对产品质量有无影响以及影响大小的程度。常见的散布图有如下六种典型形式：,图中纵坐标为y，横坐标为x。,图（a）：y随x的增大而增大，且点子分散程度小，称之为强正相关。图（b）：y随x的增大而增大，但点子分散程度大，称之为弱正相关。图（c）：y随x变化时无明显规律，故称x与y不相关,：,图（d）：y随x的增大而减