京东淘宝会员体系.ppt

第一章会员概述,会员定义,会员作用,会员体系的构成,会员的作用,会员可分成两种，一种是消费会员，一种是协会会员（在此仅研究第一种形式的会员）。消费会员，顾名思义是某一类志趣相同、取向一致的消费人群，被商家归类梳理，并冠以俱乐部、精英一族、小众群体的称谓，投其所好研发产品、完善服务。,80%的收入来自20%的老顾客减少5%的顾客流失率会增加25%的利润吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,人生蓝图设计,会员是CRM体系的一部分，与客服、积分共同成为CRM的三驾马车。CRM的目的是维系高级用户，促进用户的持续消费与黏着，形成品牌忠诚度。完整的会员体系需要有科学合理的会员制度、数据分析和互动分享管理三部分构成,时刻保持对会员的了解会员对我们的忠诚度和满意度？著名的1:8:25:1销售法则满意度调查表/会员忠诚度级别,科学合理的会员制度体现会员的尊贵感和优越性？激励机制/权利/条件个性化服务/,会员管理及互动提升其活跃度和存在感？会员关怀/互动分享/沟通工具EMD/节日祝福/生日礼物,第二章会员体系介绍,京东会员体系,天猫会员体系,淘宝会员体系,今年12月，京东会员俱乐部正式上线，所有铜牌及以上会员均有专属折扣商品，并在京豆获得、使用上拥有更多超值选择，进一步体现会员权益的差异化。,京东会员体系由购买行为评级、成长值、会员等级、京豆四个部分构成，各部分逐级影响，且均受购物行为的影响。,购买行为评级,根据消费者在京东的购物行为，由系统自动计算；购物次数（成正比）无故拒收、无故退货（成反比）,1,成长值,2,会员等级,3,京豆,4,通过登录、购物、评价、单所获得的，成长值越高会员等级越高。登录：购买购物天数评价晒单,京东会员分为5个等级，等级越高，享受的会员权益越大。会员级别的升降均由系统自动处理。会员的等级由成长值决定（成正比）,京豆是会员在京东购买、评论、晒单等相关活动给予的奖励登录会员俱乐部：购买（在线支付、移动下单额外送）评价（包含满意度评论）晒单,购买,京东会员体系,人生目的,为何选择京东作为购物平台如何将潜客转化为新客，再成为常客？我为什么要成为京东会员会员的特权和个性化服务等有何吸引力？,京东会员分为注册、铜牌、银牌、金牌和钻石五个等级，根据不同等级享受不同特权。会员能享受到的权益内容、种类不多，吸引力度不大，不能让人感觉到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权”的感知。不同等级的会员之间的权益差别不大。这样的设置，对于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力有限。,CRM系统需要客服、积分、会员三条线推动。只有会员，用户得不到积分，享受不到积分带来的实惠，是表面功夫。京东上线了新的积分体系：“京豆”。,您是如何看待这个问题的呢？,京豆与现金的兑换比例为100:1，也就是说100京豆可换取1元现金。京东自称客单价是300块，按照京豆最大化的原则（消费者是钻石会员+移动端下单+晒单前10），一笔300元的订单，用户可获得的京豆最多为200个，相当于才获得2元优惠？,AmazonPrime是亚马逊最重要的活动之一，加入这个可以享受更快捷的运输、廉价（免费）的部分Kindle电纸书、视频，用户的代价是$79/Year；而用户呢，当用户尝到甜头后，会更加频繁使用这样的服务，买更多的商品（正中Amazon下怀），因为作为用户既然已经付了$79，买的越多，服务费用越摊薄，越来越划算，这是一种自主非歧视行为，这才是良性循环。在大家都做积分，电商积分越来越鸡肋的时候，我们是否该冷静下来，想想什么方法既促进销量，又不折腾用户？,购物行为评级可购物行为评级是根据您在京东的购物行为评定的，由系统自动计算。购物次数越多，购物行为评级越高。无故拒收、无故退货等次数越少，购物行为评级越高。,【会员等级与成长值相关】成长值=购物行为评级*购物金额,成长值是京东会员通过登录、购物、评价、晒单所获得的，成长值越高会员等级越高。在成长值计算中，京东采用了结算金额*购物行为评级，同时，频次指标得到加强。,以登陆为例，每日可获5成长值，每年可获得1800成长值;再如每月达到3个购物天即可获成长值100，照顾到了小额购物的老主顾;评价商品与晒单，具有鼓励活跃用户的功效。,淘宝会员体系,包含7个等级，等级由“成长值”决定,一种积分营销工具，能够享受优惠等权利,由购物特权和服务特权两部分构成,会员成长历程的见证，身份与荣誉的象征,淘宝会员体系由会员等级、会员特权、淘金币和会员勋章四部分构成。,长值是淘宝网会员通过购物所获得的经验值，由累积金额计算获得。成长值分等级按照交易额每日封顶：V0-2000,V1-2500,V2-3000,V3-5000,V4-7500,V5-1W,V6-1.2W成长值长久有效，不会衰减。,会员成长体系包含7个会员等级，由“成长值”决定等级高低，成长值越高，会员等级越高。,会员特权包括购物特权和服务特权两部分，根据会员等级的不同，享受对应级别的特权服务。,会员特权包括购物特权和服务特权两部分，根据会员等级的不同，享受对应级别的特权服务。,特权设置瑕疵。提供的会员权益尚不能让高级别达人感觉到特别和特殊。不同会员间的特权差别不大，缺乏更高的吸引力刺激消费者的消费行为。,3,【获得】手机淘宝领取每日签到购物赠送做任务,【支出】全额兑换（1分钱兑换超值商品）金币抽奖金币兑换（10元超值兑换）享受权益（兑换运费险、保险卡）,淘金币,勋章是淘宝会员成长历程的见证，主要分为“成就型”和“权益型”勋章两种。