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文档简介
第一章会员概述,会员定义,会员作用,会员体系的构成,会员的作用,会员可分成两种,一种是消费会员,一种是协会会员(在此仅研究第一种形式的会员)。消费会员,顾名思义是某一类志趣相同、取向一致的消费人群,被商家归类梳理,并冠以俱乐部、精英一族、小众群体的称谓,投其所好研发产品、完善服务。,80%的收入来自20%的老顾客减少5%的顾客流失率会增加25%的利润吸引一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,人生蓝图设计,会员是CRM体系的一部分,与客服、积分共同成为CRM的三驾马车。CRM的目的是维系高级用户,促进用户的持续消费与黏着,形成品牌忠诚度。完整的会员体系需要有科学合理的会员制度、数据分析和互动分享管理三部分构成,时刻保持对会员的了解会员对我们的忠诚度和满意度?著名的1:8:25:1销售法则满意度调查表/会员忠诚度级别,科学合理的会员制度体现会员的尊贵感和优越性?激励机制/权利/条件个性化服务/,会员管理及互动提升其活跃度和存在感?会员关怀/互动分享/沟通工具EMD/节日祝福/生日礼物,第二章会员体系介绍,京东会员体系,天猫会员体系,淘宝会员体系,今年12月,京东会员俱乐部正式上线,所有铜牌及以上会员均有专属折扣商品,并在京豆获得、使用上拥有更多超值选择,进一步体现会员权益的差异化。,京东会员体系由购买行为评级、成长值、会员等级、京豆四个部分构成,各部分逐级影响,且均受购物行为的影响。,购买行为评级,根据消费者在京东的购物行为,由系统自动计算;购物次数(成正比)无故拒收、无故退货(成反比),1,成长值,2,会员等级,3,京豆,4,通过登录、购物、评价、单所获得的,成长值越高会员等级越高。登录:购买购物天数评价晒单,京东会员分为5个等级,等级越高,享受的会员权益越大。会员级别的升降均由系统自动处理。会员的等级由成长值决定(成正比),京豆是会员在京东购买、评论、晒单等相关活动给予的奖励登录会员俱乐部:购买(在线支付、移动下单额外送)评价(包含满意度评论)晒单,购买,京东会员体系,人生目的,为何选择京东作为购物平台如何将潜客转化为新客,再成为常客?我为什么要成为京东会员会员的特权和个性化服务等有何吸引力?,京东会员分为注册、铜牌、银牌、金牌和钻石五个等级,根据不同等级享受不同特权。会员能享受到的权益内容、种类不多,吸引力度不大,不能让人感觉到成为会员后,会有特别吸引人特殊的待遇,缺乏“特权”的感知。不同等级的会员之间的权益差别不大。这样的设置,对于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力有限。,CRM系统需要客服、积分、会员三条线推动。只有会员,用户得不到积分,享受不到积分带来的实惠,是表面功夫。京东上线了新的积分体系:“京豆”。,您是如何看待这个问题的呢?,京豆与现金的兑换比例为100:1,也就是说100京豆可换取1元现金。京东自称客单价是300块,按照京豆最大化的原则(消费者是钻石会员+移动端下单+晒单前10),一笔300元的订单,用户可获得的京豆最多为200个,相当于才获得2元优惠?,AmazonPrime是亚马逊最重要的活动之一,加入这个可以享受更快捷的运输、廉价(免费)的部分Kindle电纸书、视频,用户的代价是$79/Year;而用户呢,当用户尝到甜头后,会更加频繁使用这样的服务,买更多的商品(正中Amazon下怀),因为作为用户既然已经付了$79,买的越多,服务费用越摊薄,越来越划算,这是一种自主非歧视行为,这才是良性循环。在大家都做积分,电商积分越来越鸡肋的时候,我们是否该冷静下来,想想什么方法既促进销量,又不折腾用户?,购物行为评级可购物行为评级是根据您在京东的购物行为评定的,由系统自动计算。购物次数越多,购物行为评级越高。无故拒收、无故退货等次数越少,购物行为评级越高。,【会员等级与成长值相关】成长值=购物行为评级*购物金额,成长值是京东会员通过登录、购物、评价、晒单所获得的,成长值越高会员等级越高。在成长值计算中,京东采用了结算金额*购物行为评级,同时,频次指标得到加强。,以登陆为例,每日可获5成长值,每年可获得1800成长值;再如每月达到3个购物天即可获成长值100,照顾到了小额购物的老主顾;评价商品与晒单,具有鼓励活跃用户的功效。,淘宝会员体系,包含7个等级,等级由“成长值”决定,一种积分营销工具,能够享受优惠等权利,由购物特权和服务特权两部分构成,会员成长历程的见证,身份与荣誉的象征,淘宝会员体系由会员等级、会员特权、淘金币和会员勋章四部分构成。,长值是淘宝网会员通过购物所获得的经验值,由累积金额计算获得。成长值分等级按照交易额每日封顶:V0-2000,V1-2500,V2-3000,V3-5000,V4-7500,V5-1W,V6-1.2W成长值长久有效,不会衰减。,会员成长体系包含7个会员等级,由“成长值”决定等级高低,成长值越高,会员等级越高。,会员特权包括购物特权和服务特权两部分,根据会员等级的不同,享受对应级别的特权服务。,会员特权包括购物特权和服务特权两部分,根据会员等级的不同,享受对应级别的特权服务。,特权设置瑕疵。提供的会员权益尚不能让高级别达人感觉到特别和特殊。不同会员间的特权差别不大,缺乏更高的吸引力刺激消费者的消费行为。,3,【获得】手机淘宝领取每日签到购物赠送做任务,【支出】全额兑换(1分钱兑换超值商品)金币抽奖金币兑换(10元超值兑换)享受权益(兑换运费险、保险卡),淘金币,勋章是淘宝会员成长历程的见证,主要分为“成就型”和“权益型”勋章两种。
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