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“12331”投诉举报系统建设工作总结“12331”投诉举报系统建设工作总结 开通和运行 31 电话,是新形势下提升食品药品监管效能、延伸监管触角、创新社会管理的重要抓手,是实现食品药品投诉举报向常态长效机制转变的重要举措。6月1日,xx市局和各区县局各开通一个接听坐席,并认真受理、及时办理群众投诉举报,严厉打击食品药品违法行为,进一步畅通食品药品投诉举报渠道,维护群众饮食用药安全合法权益。 一、工作开展情况 xx市局高度重视,积极向市领导汇报 31 投诉举报电话开通情况,创造有利条件,争取各方面的支持,制定工作方案,确立 31 工作领导小组,明确相关制度和责任人员,配备专人接听,完善办公设备,确保 31 投诉举报工作落到实处。(一)加强组织领导。市局成立了 31 投诉举报工作领导小组,落实工作责任,切实加强组织领导和工作推进,及时解决工作中遇到的困难和问题,确保按时开通、规范运行。(二)制定工作方案。市局和各区县认真学习和落实 31 投诉举报工作有关要求,学习了解有关部门投诉举报机构设置运行情况,主动与当地电信部门沟通联系,加强工作配合,制定了具体可行的建设运行工作方案。(三)场所及人员。根据 31 电话平台工作流程需要,按照高标准、高起点、规范化运转的原则,结合工作实际,市局将接听坐席设在稽查支队,专门配备了电脑、打印机、复印机、传真机、耳麦等设备,接听场所满足电话投诉、网络投诉、短信投诉、信函投诉及登记扫描与电子档案、来访投诉、信息统计分析、投诉案件办理、档案管理等需要,符合隔音、安静、整洁的要求;确定一名业务精通、操作熟练的稽查人员为 31 投诉举报接听电话服务人员,现场解答餐饮、药品有关问题的咨询。各区县局也按照要求配备接听人员及设备。(四)接听电话情况。自 31 开通以来,xx市局共接听投诉举报咨询等电话8次,其中咨询3次,接听人员给予现场答复;投诉举报2次,已按照分管领导要求转交有关科室处理;其他3次,主要是有关领导、其他地市询问 31 投诉举报电话运行情况。(五)重视宣传工作。一是在xx日报、xx市政府网站等主流媒体大力宣传 31 投诉举报电话开通情况;二是在交通要道、商场等人员流动较大的地方悬挂 31 投诉举报电话宣传条幅;三是通过 食品安全宣传周 等活动扩大 31 投诉举报电话知晓率。 二、下一步工作思路(一)加大 31 投诉举报宣传力度。一是定期在报刊上刊登投诉举报电话和举报办法,定期通过手机发送举报电话等信息。二是制作一批宣传单张,内容包括宣传口号、举报办法、举报电话、宣传漫画等,兼具实用性和宣传性。三是把统一印发的宣传资料通过入户式、投信报箱等方法送进千家万户。四是在社区、村居或适当地点悬挂宣传横幅标语。五是在市局门户网站发布 31 投诉举报电话。六是加强xx日报、xx政务网、xx市政府网站等主流媒体宣传力度。(二)加强 31 投诉举报接听人员培训。市局人事科负责做好接听人员的岗前培训工作,提高法律知识、文明礼貌用语等业务水平,增强工作责任心和综合服务能力,努力把 31 电话建成文明服务、优质服务窗口。办公室负责做好接听人员操作 31 投诉举报系统培训工作,并加强与省局稽查局、省电信、各市局 31 投诉举报中心和本地电信的联系沟通,取长补短,确保 31 规范运行。 (三)加强 31 投诉举报工单流程处理。一是按照工单处理流程,提高效率,缩短投诉举报处理时间,尽快对来电给予答复。二是引导执法人员总结归纳经验,探讨新形势下处理 31 投诉举报案件的新方法。三是加强部门协作,针对举报举报中食品药品不同环节中存在的问题,通过信息共享、情况通报、案件移送、联合行动等协作机制,大力加强与工商、卫生、计生、邮政、公安等部门的横向联合,提高监管效能。四是加强科室协作,办公室、财务室负责提供后勤保障,法规科负责提供法律支持,食品科、药品科、医疗器械科等业务科室提供信息支持,稽查支队负责案件查处工作。三、意见和建议(一)遇到的问题1、人员紧张。市局和各区局很难抽出专人担任话务员,现已确定一名业务精通、操作熟练的稽查人员兼职为 31 投诉举报接听电话人员。2、培训不足。现阶段能保证按时接听举报投诉咨询电话,其他一些操作和工单处理需要进一步培训学习。3、线路问题。xx市局和各区县局都是用的网通网络,在使用 31 投诉举报软件登录时会出现速度较慢、容易断线的问题,工单流程涉人员较多,若市局及各区县局全部由网通网络更新为电信网络,费用较大。4、工单流程处理不到位。按照工单处理流程,主要领导、分管领导及各业务科室要经常登陆 31 软件操作系统,涉及人员较多,不能做到及时处理,影响了投诉举报处理的时效性。意见和建议1、加大培训力度。建议现场培训 31 操作软件及工单处理流程。2、缩短工单处
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