员工服务礼仪规范PPT课件.ppt

员工服务礼仪主讲：二一一年八月,1,礼仪基础,人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁,示,豆,曲,2,仪容仪表规范,一、头发发型朴实大方，梳理整齐，不烫染发或怪异发型。头发要常洗，不得有头屑或使用重味头油。男员工：头发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领（即后不过领、侧不过耳），不留鬓角、胡须。女员工：长发盘起，并将头发挽于发套内，刘海不能过低到超过前额，不遮眉，不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。,3,仪容仪表规范,二、化妆化妆的五个重点部位：眉毛、眼影、睫毛、腮红、嘴唇。化妆以淡妆为主，保持自然、美观。不可浓妆艳抹，或使用气味浓烈的化妆品。男员工鼻毛应简短，保持脸部自然清爽。,4,仪容仪表规范,三、注重个人卫生经常洗澡、漱口、修面衬衣、鞋袜勤换洗、保持清洁身体无异味,5,四、着装上班必须按岗位要求穿规定的制服；制服整洁、挺括、完好、合体，风领扣须系领带、领结，衣裤口袋不许塞得过满；皮鞋应保持清洁光亮，男员工穿深色袜子，女员工须穿肉色袜子（穿裙子须穿高筒袜）严禁敞怀、披衣、穿背心、短裤、拖鞋进入工作场所,仪容仪表规范,6,仪容仪表规范,五、工牌上班时必须将工牌端正的佩戴在左胸前的工作服上，不得歪斜脏破，不得佩戴他人的工作牌。,7,仪容仪表规范,首饰：上班时间不得戴戒指（结婚戒子除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰品。手：保持清洁并作适当修剪（指甲长度不超出指尖，内无污垢），严禁涂染有色指甲油。站姿、坐姿：精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向宾客。坐姿端正，不乱搭、乱依、乱靠。,8,服务语言规范,上班期间须讲普通话，声音优美，语言标准，咬字要清晰。准确，语言表达简洁意赅，切忌喋喋不休。面对客户谈话时，须站在离业主一米左右，面带微笑，目视对方三角区。说话时态度要和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。面对客户咨询时，宜暂停工作听客户说话。在与客户交谈时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。,9,服务语言规范,避免在客人面前说方言，同三人以上交谈时，不能只和一人谈话而冷落他人。严禁与客户开玩笑，谈话时不要涉及对方隐私。不得在客户背后做鬼脸或挤眉弄眼，不得议论客户的短处或讥笑客户。回答业主问题时不得直接说不知道，应积极帮助业主或委婉的回答问题。要离开时，一律讲“请稍候”或“对不起，请稍等一下”，回来后要说：对不起，让您久等了”，不能一言不发就开始服务。,10,服务语言规范,当客户面朝我们走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说：“您好！”“您早！”等礼貌用语。客户未离开时，不得擅自离岗或提前清理物品，打扫清洁等结束工作。接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问：“请问有什么可以帮您？”礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好（早上好、晚上好）、谢谢（多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保重（请注意休息、请慢走）、请多指教（请批评、请指正、请多提宝贵意见）。,11,行为举止规范,员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。员工接待客户应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。正确的站姿：侧放式：双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。前腹式：双手相交放在小腹部，站立时为丁字步站立,12,行为举止规范,面对客户或有客户在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸肩；不得面对客户打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、修指甲、吹口哨、哼歌曲、吃零食等坐姿要端正，双肩平正放松，坐时坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不要在椅子上摇退、翘腿或在椅子上前俯后仰。员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵,13,礼仪行为女士仪容自照,衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳。工作中着齐膝一步裙或裤装，裙不要太短、太紧或太长、太宽松。衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹。鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰色彩，中跟为好，跟不能太高太尖。丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。,14,礼仪行为行为礼仪,坐如钟、立如松行如风、卧如弓坐姿站姿：提臀，收腹，挺胸，抬头，缩下巴走姿交谈距离,15,礼仪行为与上司相处,在公司内见到上司，便应该趋前打招呼在公众场合遇见上司，不须表示出特别热情，礼貌地道声“您好”就可以了，不要问寒问暖跟着说个没完。无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候你一定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。在公司电梯里或工作场合，不要在第三者在场情况下与上司谈家常，特别是谈上司的家事。无论你与上司私底下是多好的朋友，在工作场合说话与办事都要掌握分寸，随时把他当作上司对待，保持他的权威感。在工作中的酒会、宴会中一定要等到上司举杯了，你才能举杯。,16,礼仪行为与上司相处,进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司有准备见你。理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事。出了错，不要找借口，更不能说“是您叫我这样做的呀”、“我是照您说的办的”，上司说话时不要插嘴更不要在挨批的时候插嘴。学会自我检讨，不能推责任。不要当着上司的面与人争吵，即使在争吵过程中，上司来了就必须马上停止，上司不发问，不要向上司讨公道。,17,礼仪行为工作中的礼仪,办公室内要常用“礼貌用语”。早晨上班时，遇见任何人，应该微笑示意，或打招呼。”公司有客来访，必须起立迎接。在公司上班，如果你有访客，则应停下手上工作接待来访者，中间有事打扰应向来访者致歉后离开：“对不起，我不得不离开半分钟，请等我好吗？”。在室内抽烟，一定要征求同事，特别是女士的同意。每天检查名片夹内的名片是否足够。要亲自请假。休长假时，要以不影响自己负责的工作为原则，休假过后上班时，要问候同事，并致以小礼物，谢谢大家在你休假期间协助你的工作。,18,礼仪行为工作中的礼仪,办公室内要常用“礼貌用语”。早晨上班时，遇见任何人，应该微笑示意，或打招呼。”公司有客来访，必须起立迎接。在公司上班，如果你有访客，则应停下手上工作接待来访者，中间有事打扰应向来访者致歉后离开：“对不起，我不得不离开半分钟，请等我好吗？”。在室内抽烟，一定要征求同事，特别是女士的同意。每天检查名片夹内的名片是否足够。要亲自请假。休长假时，要以不影响自己负责的工作为原则，休假过后上班时，要问候同事，并致以小礼物，谢谢大家在你休假期间协助你的工作。,19,礼仪行为工作中的礼仪,开会要准时参加，认真听取发言，并可有主见地发表自己意见。上班场地保持整洁，公司地上有脏物的不可以装作没看见，应该随手拾起来扔到垃圾箱里。自己的工作台要收拾得干干净净一尘不染。经常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围。公司的资料，要注意保存，不要不小心透露了公司机密。不能擅自接受别的公司款待。上班时间如离开岗位，要告知周围同事。如遇同事不在时有人找他，热情接待，并告知同事。有出差任务时，应尊重公司的安排，并在出发前先与目的地有关的公司、部门接洽安排，免至徒劳往返。了解出差目的，做好相应的准备工作。,20,礼仪行为工作外的礼仪,在工作场所外的地方遇到同事或上司要主动打招呼。以酒席待人时，自己要有控制。与外人一起吃饭或喝酒时，不应该谈及自己公司的事情。与大家起娱乐时，要有准备，多带些钱，以免尴尬。遇到婚嫁生子等喜事，应该告知同事与上司。在外面遇到同事、上司的事，第二天不要到公司乱说。参加祭奠，要穿深色朴素的西服，可预先准备好花圈、白手帕或礼巾。同事生病去医院探望，探病时间不宜过长，探病前宜联络其家属，以明当否。在非工作时间的娱乐活动中，最好不要有赌博行为。与公司同仁郊游，既娱乐身心，亦增情感。约好别人的事，一定要守约守时。,21,礼仪行为常用商务礼仪,介绍：介绍顺序，介绍内容。名片：准备用名片夹存放；名片夹里保持一定数量20张。给出名片时要检查名片有没给错，有没污损；名片可放在西装的内袋里（上衣口袋）。接受必须起身、用双手接收名片；接收时要认真看清对方的职务、姓名，最好读一下名片上的名字和职务；不要在接收的名片上作标记或写字；接收的名片不可来回摆弄。递名片次序是下级、访问方、被介绍方先递名片；应以对方看到名字正方向双手递出；互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后双手托住；遇到多人互换名片时，可按对方座次排列名片递名片时须双手递出，齐胸，并自我介绍；,22,礼仪行为常用商务礼仪,握手：两人间距：120CM（一臂之远）用右手，用左手握不礼貌谁先？尊者在先，主人在先，上级在先，长者在先，女性在先手干净，干爽握手时间为2、3秒，或4、5秒之间（一握既可）要注视对方眼睛，面带微笑忌：晃动幅度太大、力度过大或过小、交叉握手、与第三者说话、戴手套,23,礼仪行为常用商务礼仪,打电话：接电话的四个基本原则：电话铃响3声之内接起电话机旁准备好纸、笔进行记录主要记住“六何”告知对方自己的姓名接电话的顺序：拿起听筒、自报姓名确认对方听取对方来电内容进行确认结束语放回电话听筒,24,礼仪行为常用商务礼仪,打电话：拨打电话的顺序：准备问候、告知自己的姓名确认电话对象讲述电话内容结束语放回电话听筒注意：打电话时要考虑对方是否有时间或者是否方便讲电话时要简洁、明了，语速不要过快或过慢讲电话时，如果掉