（工商管理专业论文）印山国际大酒店员工绩效考核改进研究.pdf

工商管理硕士学位论文 摘要 绩效考核是人力资源管理中不可或缺的管理工具。它是一种周期性检查与评 估员工工作表现的绩效管理系统，是指主管或相关人员对员工的工作做系统的评 价。有效的绩效考核，不仅能确定每位员工对组织的贡献或不足，更可在整体上 对组织管理提供决定性的评估资料，从而可以改善组织的反馈机能，提高员工的 工作绩效，激励员工士气，使组织的目标得以顺利的实现。 本文首先介绍了选题的意义、背景、研究的内容和思路。然后从绩效考核体 系设计的基础部分入手，分析了印山国际大酒店现有员工绩效考核体系存在的问 题，提出了对原有考核体系改进的基本思路及具体的设计方案，对如何开展岗位 工作分析进行了论述。 其次，在完善工作分析的基础上，按照一定的步骤对员工绩效考核体系进行 了设计。首先对印山国际大酒店的绩效考核方法进行了选择。根据印山国际大酒 店的实际情况，采用了以k p i 和3 6 0 度全方位考核方法为核心的绩效考核方法； 然后对如何进行绩效考核指标设计进行了阐述。先确定公司级k p i ，再逐步分解 得到部门级k p i 、个人k p i ，最后结合职务说明书得到个人的绩效评价指标。工 作业绩部分采用k p i ，以量化指标为主，工作态度和工作能力以描述性指标为主。 最后，接着对考核流程的设计、绩效考核周期、绩效考核指标的制定、指标 权重的确定和绩效考核标准的确定、考核方式的确定进行了论述。采用的绩效考 核方式是：由同事、上级、下属、顾客以及其他部门人员作为评价者来评价员工 绩效；针对不同部门确定不同的考核周期；考核时对员工的工作业绩、工作态度 和工作能力进行全面的评价，为员工的业绩改善和自身发展建立依据。 总之，改进后的员工绩效考核体系是基本符合酒店实际情况的，对企业的稳 定发展将起到较好的促进和推动作用。 关键词：绩效考核；k p i ：激励机制 n a b s t r a c t p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，a ni n d i s p e n s a b l em a n a g e m e n tt o o li nh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t ，i sap e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mw h i c hp e r i o d i c a l l yr e v i e w sa n d a s s e s s e ss t a f f sp e r f o r m a n c ei nt h e i rw o r k t h a t st os a y , s u p e r v i s o r so rr e l e v a n t p e r s o n sm a k eas y s t e m a t i ca p p r a i s a lo nt h ew o r k o ft h es t a f f a ne f f e c t i v ep a c a nn o t o n l va d d r e s ss t a f f sc o n t r i b u t i o n st ot h eg r o u pa n dt h e i rd e f i c i e n c i e si nt h e i rw o r k ，i t c a na l s oi n t e g r a l l yp r o v i d et h ed e c i s i v ea p p r a i s a li n f o r m a t i o nf o rt h eo r g a n i z a t i o n a l a d m i n i s t r a t i o n w h i c ht h e nm a yi m p r o v et h ef e e d b a c kf u n c t i o no ft h eo r g a n i z a t i o n ， p r o m o t et h ep e r f o r m a n c eo ft h es t a f fa n db o o s tt h e i rs p i r i t s a l lt h e s ea s p e c t sw i l l c o n t r i b u t et ot h es m o o t hr e a l i z a t i o noft h et a r g e to ft h eo r g a n i z a t i o n i nt h ef i r s tp l a c e t h i st h e s i sm a k e sa ni n t r o d u c t i o nt ot h em e a n i n go ft h et o p i c s e l e c t i n g ，t h eb a c k g r o u n d ，t h ec o n t e n ta sw e l la st h et h o u g h to f t h es t u d y a n dt h e ni t s t a r t sf r o mt h eb a s i cd e s i g no fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m , m a k i n ga na n a l y s i so n t h ep r o b l e m se x i s t i n gi nt h ep as y s t e mo fy i n s h a ni n t e r n a t i o n a lh o t e la n dp u t t i n g f o r w a r dt h eb a s i ci d e aa n ds p e c i f i cd e s i g np r o p o s a lo nt h eb a s i soft h eo r i g i n a lp a s y s t e m at r e a t i s eo nh o ws h o u l dt h ed a i l yw o r kb ec a r r i e do u t i sm a d e i nt h es e c o n d p l a c e ，b a s e do nt h ep e r f e c t i o n o fj o ba n a l y s i sa n dc e r t a i n p r o c e d u r e s ，t h ea u t h o rm a k e sad e s i g no ft h es y s t e m t h e r ei sf i r s tas e l e c t i o no fp a m e t h o d sf o ry i n s h a ni n t e r n a t i o n a lh o t e l i nr e g a r do ft h ep r a c t i c a ls i t u a t i o no f t h e h o t e l t h ea u t h o ra d o p t st h ec o r ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lm e t h o d ss u c ha sk p i a n d3 6 0 a 1 1 w a v e sa p p r a i s a lm e t h o d s ，a n dt h e nm a k e sa ne l a b o r a t i o no nh o wt od e s i g nt h e i n d e xo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l f i r s t l y , i tn e e d st of i xk p io nt h ee n t e r p r i s el e v e l ， a n dt h e nt os t e p w i s ed i v i d ei ti no r d e rt og e tk p io nd e p a r t m e n tl e v e la n di n d i v i d u a l l e v e l f i n a l l y , b yc o m b i n i n gt h ep o s i t i o ni n s t r u c t i o n ，t h ei n d i v i d u a lp ai n d e xc a n b e d r a w n t h ep a r to fw o r kp e r f o r m a n c ea d o p t sk p i ，f o c u s i n g o nt h e q u a n t i t a t i v e i n d i c a t o r sw h i l et h ew o r ke t h i ca n dc a p a c i t yf o c u so nt h ed e s e r i p t i v ei n d i c a t o r s f i n a l l y , t h e r e i sa l l a n a l y s i s o nt h ed e s i g no fa s s e s s m e n tp r o c e d u r e ，t h e f o r m u l a t i o no fa s s e s s m e n tp e r i o d sa n di n d i c a t o r s ，t h ea d d r e s s i n go fw e i g h i n gv a l u e s f o ra s s e s s m e r i ti n d e x ，p as t a n d a r d sa sw e l la st h ea s s e s s m e n tm e t h o d s p am e t h o d a d o p t e di s a sf ol l o w s c ol l e a g u e s ，s u p e r i o r s ，s u b o r d i n a t e s ，c u s t o m e r sa n d s t a f fof o t h e rd e p a r t m e n t sa c ta st h ea p p r a i s e r sa n da s s e s st h ew o r kp e r f o r m a n c eo fs t a f f a p p r a i s a lp e r i o dc h a n g e sa st h ed e p a r t m e n t sd i f f e r w h e nap e r f o r m a n c ea p p r a i s a l i s m 工商管理硕士学位论文 c o n d u c t e d ，t h e r es h o u l db eac o m p r e h e n s i v ea s s e s s m e n to nt h ew o r kp e r f o r m a n c e ， w o r ke t h i ca n dw o r kc a p a c i t yoft h es t a f f , w h i c hc a ns e r v ea st h eb a s i sf o rt h e i m p r o v e m e n to fw o r kp e r f o r m a n c eo ft h e s t a f fa n dt h e d e v e l o p m e n to fs t a f f t h e m s e l v e s g e n e r a l l ys p e a k i n g ，t h ei m p r o v e dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mi sb a s i c a l l yi n a c c o r d a n c ew i t ht h ep r a c t i c a ls i t u a t i o no ft h eh o t e l ，w h i c hw e l lf a c i l i t a t e sa n d p r o m o t e st h es t a b l ed e v e l o p m e n to ft h ee n t e r p r i s e k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ；k p i ；i n c e n t i v em e c h a n i s m 插图索引 图1 1 “s t a r 法内容结构9 图1 2 平衡记分卡1 1 图2 1 印山国际大酒店组织结构图1 7 图3 1 员工绩效考核流程图3 1 图3 2 对楼层主管的3 6 0 度考核示意图3 8 图3 3 连续考核结果变化图4 0 工商管理硕士学位论文 附表索引 表1 1 平衡记分卡四个角度常用的绩效指标1 1 表2 1 印山国际大酒店员工文化结构1 8 表2 2 印山国际大酒店每年利润额( 万元) 1 8 表3 1 按部门的性质确定考核周期3 2 表3 2 公司级k p i 。3 4 表3 3 部门级k p i 示例3 4 表3 4 岗位( 入力资源部主管) k p i 示例3 5 表3 5 人力资源部的绩效考核标准3 6 表3 6 员工( 客房部服务员) 的绩效考核标准3 5 表3 7 绩效考核反馈面谈表3 9 表3 8 不同绩效等级员工工资调整表4 0 表4 1 与考核者的面谈表4 5 表4 2 对被考核者的面谈表4 6 v m 工商管理硕七学位论文 1 1 选题背景及意义 第1 章绪论 1 1 1 选题背景 在市场经济、知识经济、全球经济的宏观背景下，任何一个企业要想在市场 竞争中取得持久的优势，最根本的一点就是造就人力资源的优势。通过绩效考核 促进绩效管理，进而优化人力资源配置和提高人力资源素质，正是造就这一优势 的重要手段。目前，大多数企业已经意识到人力资源管理的重要性，并以此为基 点开发自己的人力资源管理体系。绩效管理作为人力资源管理体系的重要组成部 分，其目的在于充分调动员工的工作积极性，促进员工个人目标与公司整体目标 的共同实现，最大限度地开发企业人力资源为企业战略服务。而绩效考核是绩效 管理的一个重要环节，要使绩效管理有效运行，就必须拥有一个科学的绩效考核 体系。 印山国际大酒店成立于2 0 0 4 年，是一家集餐饮，住宿，娱乐与一体的综合型 服务企业。建立之初，以其优质的服务、完善的娱乐设施、舒适的住宿条件以及 源自中国印山的文化底蕴在消费者心目中树立了良好的形象，从而取得了较好的 业绩。但是自2 0 0 5 年起，酒店的经营业绩呈现出逐年递减的趋势，至2 0 0 8 年平 均每年利润下降率了1 5 。在这种情况之下，酒店制定了新的战略目标：提高酒 店的核心竞争力，扭转利润下滑的局面，争取2 0 0 9 2 0 1 2 年3 年时间实现利润平 均每年增长1 0 。基于这个战略酒店对顾客做了问卷调查，大部分的顾客觉得酒 店的服务质量下降了，不少服务员的态度不如以前了。对员工的满意度调查显示， 大多数员工对现行的绩效考核制度不满意，例如：不少员工抱怨工作任务太重， 而且还存在同工不同酬的现象。 1 1 2 选题意义 面临困境，当务之急就是尽快重新树立起酒店的良好形象，提高赢利能力，提 高顾客的满意度，要达到这些目标关键在于提高员工的服务水平和员工绩效，而 要提高个体员工的满意度和绩效就必须有一个科学的适用的员工绩效考核体系。 因此，建立一套科学合理的员工绩效考核体系，对酒店的发展有着重要的意义。 本课题在通过对酒店员工绩效考核各环节特点和现状的研究，运用理论与实 际相结合的方法，综合考虑设计一套科学合理的员工绩效考核体系，激发每位员 印山国际大酒店员工绩效考核改进研究 工的工作热情，推动员工的能力发展与潜能开发，实现企业的战略目标。 1 2 绩效考核相关理论综述 员工绩效考核是绩效管理的重要环节，是指企业管理人员或相关人员对员工 的工作做系统的评价【。企业管理人员把绩效考核定义为一种衡量、评价、影响 员工工作表现的正式系统，以此来揭示员工工作的有效性及其未来工作的潜能， 从而使员工本身、组织乃至社会都受益。从以上可见绩效考核极其重要，它影响 着企业组织的生产效率和竞争力，它可以作为人事决策的指标，还有助于员工管 理。正因为这样，几十年以来许许多多的学者对绩效管理和绩效考核进行了研究。 特别是近十多年来绩效考核一直是国内外学者研究的热门领域，推出了大量的研 究著作和理论成果。 1 2 1 绩效管理理论述评 1 2 1 1 绩效的含义 绩效是人力资源管理中的重要概念，是绩效管理的基础。可以从组织、团队、 个人三个层面对绩效进行定义和分析，每个层面上的定义、影响因素都不刚2 1 。 b a t e s 和h o l t o n 认为：“绩效是多维构成的，测量的因素不同，结果也会不同【3 】。 在个人层面角度，c o m p b e l l 认为，绩效“包括那些与组织目标有关的并且可以根 据每个人的熟练性进行测量的行动和行为【4 】。” 就绩效而言，对这个概念人们有从工作行为和工作结果角度进行的不同理 解。一种认为绩效是在特定的时间内，由特定的工作职能或活动产生的产出记录， 这种结果不仅直接记录了员工的工作表现，也在组织目标的实现中有所体现。绩 效作为产出，即行为的结果，是评估行为的有效性的重要方法【5 1 ，这是从工作结 果的角度进行的定义。另一种认为绩效是人们所做的同组织目标相关、可观测的 事情，这是从行为角度来定义的，正如m u r p h y 所说，“绩效是与一个人在其中 工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为【6 】。 美国的凯兹和凯恩提出了绩效本身的分类和界定方面的三维分类理论框架， 他们认为，绩效包括三个方面：加入组织并留在组织中；达到或超越组织对员工 所规定绩效标准：自发的进行组织对员工规定之外的活动，例如与其他成员合作。 在这个模型中第二和第三种活动尤其重要，因为他将组织所需求的对组织很重要 的行为和自发的而不是规定的行为进行了区分。研究表明，至少一些直接管理者 在对下属职务绩效进行平定时，会根据下属的这两种行为，即规定和自发的行为 进行判断。 工商管理硕士学位论文 1 2 1 2 绩效管理的含义 绩效管理是指为达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标 所预期的利益和产出，并推动团队和员工作出有利于组织目标达成的行为1 7 1 。绩 效管理通过将各个员工或管理者的工作与整个工作单位的宗旨连接在一起来支持 公司或组织的整个事业目标。绩效管理是指对公司的资源进行规划、组织和使用， 以达到某个目标并实现顾客期望的过程。 总结以上这些概念可以得出，绩效管理是对绩效实现过程各要素的管理，是 通过对企业战略的建立、目标分解、绩效评价，将绩效成绩用于企业日常管理活 动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略及目标的一种正式管理活动。 1 2 2 绩效考核理论述评 1 2 2 1 绩效考核的内涵 绩效考核是人力资源管理的核心职能之一，早在人类文明初期就已经出现 了，书瞬典中记载了在父系氏社会后期对氏族管理者的进行考核的情况： “三载考绩，三考黜陟幽明。是说每三年，对他们进行一次绩效考核，根据绩 效考核的结果决定升迁黜陟。后来，绩效考核从对管理的考核扩展到对一般工作 人员的考核，有“考课”、“考成 、“查考 、“稽考 、“大考”等诸说。 经过几千年的发展，我国在对各级政府的管理和一般工作人员的绩效考核方面积 累了丰富的经验，许多内容已在实践中证明极具科学性，从而成为当今企业绩效 考核理论的源头和参照。 绩效考核是指管理者用来确保员工的工作过程和工作结果与企业目标保持一 致的手段及过程，也就是说通过绩效考核要将员工的工作与企业的战略目标联系 在一起，使员工的行为符合企业的要求；要不断改进员工的工作绩效，通过提高 员工的个人绩效来提升企业的整体绩效。由此可见，绩效考核的最终目的是要发 现员工工作过程中的不足，通过对这些不足的改进来提升员工的工作绩效。 所以，绩效考核绝不仅仅就是绩效考核，而是一个完整的管理系统，绩效考 核只是其中一个组成部分，顶多是一个重要的组成部分而已。完整的绩效考核系 统是由绩效计划、管理绩效、绩效考核、绩效反馈四个部分组成。 绩效考核绝不单单就是人力资源部门事情，恰恰相反，这项工作是企业所有 管理者的责任，在某种程度上，绩效考核工作是一个企业管理水平高低的重要 标志。 美国管理学家斯蒂芬p 罗宾斯( s t e p h e npr o b b i n s ) 认为，绩效考核 ( p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ) 是对员工的绩效进行评价以便形成客观公正的人事决策 的过程【引。r o g e r s 和b r e d r u p 认为绩效考核是管理组织绩效的过程。b r e d r u p 认为绩 印山国际大酒店员工绩效考核改进研究 效考核应包括三个过程：计划、改进和考查。其中绩效计划包括系统地阐述组织 的预期和战略，定义绩效等；绩效改进是一个过程，包括商业过程重组、持续过 程改进、基准化和全面质量管理等活动；绩效考查包括绩效衡量标准和考核。这 种观点的核心在于决定组织战略以及通过组织结构、技术、事业系统和程序等来 加以实施，主要从组织的角度来考虑目标制定，绩效改进和考查，雇员虽然会受 到影响，但不是主要的考虑对象。 a i n s w o r t h 和s m i t h ( 19 9 3 ) ，h e i s l e r ，0 u i n n ，t o r r i n g t o n 和h a l l ( 19 9 5 ) 等人认 为绩效考核应以雇员为中心。a i n s w o r t h 和s m i t h ( 1 9 9 3 ) 提出了绩效考核的过程 应该包括：计划、估计、修正。首先给员工确立目标并与其达成一致的承诺：然 后对实际期望的绩效进行客观衡量或主观考核；最后通过相互反馈进行修整，确 定可接受的目标，并采取行动【9 1 。这种管理系统的主要考虑对象是员工个体。 高立法和马自芳在企业人力资源诊断与治理一书中指出，绩效考核并不 意味着只关注结果，它也关注取得这些结果的过程，即员工在取得未来优异绩效 进程中的行为和素质【l o 】。所以这里说的绩效，是过去与取得未来优异绩效的行为 与素质的总和。绩效= 结果+ 过程( 取得未来优异成绩的行为与素质) ，绩效= 作了 什么( 实际结果) + 能做什么( 预期结果) 。传统人事考核着眼点是“工作中的人 ， 其价值判断在于人是成本；而现代绩效考核的着眼点则是“人的工作 ，其价值判 断在于人是资源。因此，现代绩效考核的要素与指标必然是聚集员工对企业的最 大贡献，这就是真正意义上的绩效。 姜定维在k p i 关键绩效指引成功中指出绩效考核体系的基点是企业战略。 以战略为导向的绩效考核系统包括：潜能评价体系、职业化行为评价体系、业绩 指标考核体系、绩效改进体系、绩效考核循环体系等五方面主要内容。管理者责 任下移，即人力资源管理工作不止是人力资源管理部门的事，而是所有管理者共 同的职责【1 1 】。 陈毅在企业业绩评价系统综述( 上、下) 一书中指出，静态的企业业绩 评价系统一般分为六个要素：( 1 ) 企业业绩评价主体；( 2 ) 企业业绩评价客体； ( 3 ) 企业业绩评价目标；( 4 ) 企业业绩评价指标；( 5 ) 企业业绩评价标准；( 6 ) 企业业绩评价报告。 郑晓明在其现代企业人力资源管理导论一书中指出，绩效考核是一个系 统，在这个系统中，绩效考核不仅应用某种方法考核员工工作绩效这一核心过程， 而且将企业文化、企业战略以及人力资源政策对绩效考核的影响作用纳入其中， 同时把考核结果反馈这一较孤立的环节与员工培训甚至人力资源开发紧密地联系 起来【l2 1 。 工商管理硕士学位论文 1 2 2 2 有效实施员工绩效考核的前提条件 贺湘辉和徐明在酒店人力资源管理实务一书中指出，在实施员工绩效考 核之前应该作好以下几个方面的准备：( 1 ) 确定员工绩效考核的参与者。( 2 ) 培训评 价者。( 3 ) 明确相关管理者和人力资源部门在绩效考核中的作用。( 4 ) 设计出科学的 考核程序【1 3 】。 高立法和马自芳在企业人力资源诊断与治理一书中指出：关键绩效考核 指标约定以后，这些指标能否运用于绩效考核，进而绩效考核能否产生预期效果， 还取决与以下条件：以绩效为导向的企业文化支持，各级管理者承担起绩效管理 的任务，保证绩效沟通的制度化，设计对绩效考核的激励与约束体系【1 0 】。 1 2 2 3 绩效考核的原则 加拿大的加里p 莱瑟姆和肯尼斯n 韦克斯利在致力于提高组织工作 效率的绩效考核一书中指出：员工绩效考核是员工配置、人才培养、激励政策 赖以建立的基础，员工绩效考核系统应该建立在关键事件技术、目标管理与强化 原理、组织内公正原则的基础上。尼可斯等人认为：从绩效考核到绩效管理须坚 持以下四个原则：必须设定管理者和员工双方所认同的目标；测量员工是否 成功达到目标的尺度必须被清晰地表述出来；目标本身应该是灵活的，能足够 反映经济和工作场所环境的变化；员工应该把管理者不仅仅当作评价者，而应 该当作是指导者，帮助他们达到成功。 此外，绩效考核工作要遵循下面一些基本原则。 ( 1 ) 公开与公平 公开与公平的原则就是要求建立开放式的考核制度。开放式的考核制度首先 是评价上的公开和绝对性，借此而取得上下认同，推行考核。其次是评价标准必 须是十分明确的，上下级之间可通过直接对话，面对面沟通进行考核工作。在贯 彻公开原则时，应注意做到以下几方面： 第一要通过工作分析确定组织对其成员的期望和要求，制订出客观的考核标 准，通过制订职能标准及考核标准，将组织对其成员的期望和要求，公开地表示 和规定下来，使考核具有总体性、全局性的特点。 第二将考核活动公开化进行上下级间的直接对话，并把能力开发与发展的要 求和内容引入考核体系之中。 第三是引入自我考核机制，对公开的绝对评价做出补充。通过自我评价，可 增进组织目标的实现。 第四是根据企业不同，分阶段引入考核标准、规则，使其员工有一个逐步认 识、理解的过程。 公开的同时，要注重公平。员工考核应依照明确的考核细则，对事不对人。 印山国际大酒店员工绩效考核改进研究 ( 2 ) 定期化与制度化 考核是一种连续性的管理过程，因而必须定期化、制度化。考核既是对员工 能力、工作业绩、工作态度的评价，也是对他们未来行为表现的一种预测，因此 只有程序化、制度化地进行考核，才能真正了解员工的潜能，才能发现组织中的 问题从而有利于组织的有效管理。 ( 3 ) 可靠性与正确性 要保证收集到的人员能力、工作业绩、工作态度等信息的稳定性和一致性， 不同评价者之间对同一个人或一组人评价的结果应该大体一致。要使考核事项能 真实反映特定工作内容。可靠性与正确性是保证考核有效性的充分必要条件。 ( 4 ) 可行性与实用性 在制定考核方案时，应根据考核目标，合理设计方案，并对考核方案进行可 行性分析。应使考核工具和方法应适合不同考核目的的要求，要根据考核目的来 设计测评工具，而且所设计的考核方案应适应不同行业、不同部门、不同岗位的 人员素质的特点和要求。除了遵循以上一般性的考核原则外，还应该注重及时性 和动态性的原则，围绕酒店的战略和经营环境的变化情况，及时有效的做好阶段 性的考核工作。 1 2 2 4 绩效考核的内容 黄卫伟在通过k p i 考核再造生意模式一文中认为员工绩效考核不仅是对 员工工作态度、能力和业绩做出评价与排序，而且还承担着对员工的管理、监督、 指导、教育、激励和约束功能。员工绩效考核作为一种管理行为贯穿于管理工作 的全过程。根据考核的对象不同，应实行分层分类考核与管理，考核要素应随公 司不同的成长时期而有所侧重。 美国罗伯特s 卡普兰大卫p 诺顿平衡计算方法：良好的绩效测评体 系中认为采用“平衡计分法”绩效测评体系可以快速而全面的考察企业，该体 系包含了财务测评指标，而且它涉及顾客满意度、内部程序及组织学习和提高能 力等测评指标。 工作结果是绩效考核的主要对象，同时，影响工作的因素也是重点考核的内 容，从员工个体角度看，涉及工作态度与工作能力问题。 绩效考核的出发点是员工的工作岗位，是对员工的工作完成情况，即工作成 绩的评价。工作成绩是考核的重点，也是考核的中心。评价、考核工作业绩的指 标可从工作数量、工作质量、工作速度、工作准确性等方面去衡量。 工作能力是指员工担当工作须具备的知识、经验与技能。一般的来说。能力 包括必备的知识、专业技能、般能力等。考核员工在工作中发挥出来的能力， 根据标准或者要求，确定他能力发挥得如何，对应于所担当的工作、职务、能力 工商管理硕十学位论文 是大是小，是强还是弱等，做出评定。工作态度对工作业绩影响很大，是在完成 工作是表现出来的心理倾向性。工作态度是工作能力向工作业绩转换的中介，所 以在考核中必须包括工作态度。 1 2 3 员工绩效考核方法述评 绩效考核方法是实施绩效考核的手段与技术保障。绩效考核方法多种多样， 不同的方法有各自的特点与实用性。科学地选择适当的绩效考核方法，可以保证 绩效考核过程的可操作性与经济性，也可促进绩效考核结果的合理性和公平性。 目前国内外绩效考核方法包括两类：主观工作行为评价法和客观工作评价法。 1 2 3 1 主观工作评价法 ( 1 ) 叙述法 叙述法是指评估者以一篇简洁的记叙文的形式来描述员工绩效的方法，包括 描述工作行为或能力，还可以包括培训和提升计划、问题诊断的结果以及绩效问 题的解决。这种方法集中描述员工在工作中的突出行为，而不是日常每天的业绩。 在最终敲定叙述性绩效评估之前，最好是留出点时间来考虑叙述的内容，然 。 后再签名。在初步的叙述草稿写好之后，考核者和员工都应该花几天时间考虑一 下，在完成最终定稿前提出一些修改意见。 叙述法的优点：灵活，也较人性化。不少管理者认为，叙述法不仅简单，而且 是最好的一种评估方法。可根据环境、工作性质、聘任期长度或其他因素的不同 来为每位员工写不同的叙述评估。叙述法与工作类别明确挂钩，有助于改善绩效。 叙述法的缺点：叙述法的缺点在于评估结果在很大程度上取决于评估者的主 “ 观意愿和文字水平。此外，由于没有同一的标准，不同员工之间的评估结果难以 比较。在叙述时，不能只说缺点而忽略掉优点。 ( 2 ) 简单排序法 考核者将员工按照工作中的总体情况的优劣依次排序，如：部门中业绩最好 的员工被排列在最前面，最差的在最后。这种方法需要的时间和成本很少，简便 易行，一般适合于员工数量比较少的考核需求。 ( 3 ) 交错排序法 交错排序法是简单排序法的变形。考核者在目标员工中间挑出最好的员工和 最差的员工，分别将他们列为第一名和最末一名。然后在余下的员工中再选择出 最好的员工作为整个序列的第二名，选择出最差的员工作为整个序列的倒数经二 名。依次类推，直到将所有员工排列完毕，就可以得到对所有员工的一个完整的 排序。 印山国际大酒店员工绩效考核改进研究 ( 4 ) 成对比较法 成对比较法是把握某一特定的标准，考核者将每一员工与其他员工进行逐一 比较，并将每一次比较中的优胜者选出。最后，根据每一员工净胜次数的多少进 行排序。这一方法的比较标准一般是员工考核者对员工比较笼统的整体印象而不 是具体的工作行为或成果。 ( 5 ) 硬性分配法 如果认为员工的业绩水平遵从正态分布，可以将所有员工分为杰出、良好、 一般、较差和很差五种情况。硬性分配的优点是可以克服考核者过分宽容或过分 严厉的结果，也可以克服所有员工不分优劣的平均主义。但是其缺点是如果员工 的业绩水平事实上不遵从所设定分布样式，那么按照考核者的设想对员工进行硬 性区别容易引起员工不满。 优点：容易设计和使用，具有一定的科学性；可以有效避免过分严厉或过分宽 容的误差，克服平均主义。 缺点：这种评价方法主观性强；无法与组织的战略目标联系在一起；缺乏反馈 机制：强制分布法会促使管理者根据分布比例的要求而不是员工的绩效表现来归 类。 1 2 3 2 客观工作评价法 根据客观标准对员工的行为进行考核的方法包括行为关键事件法、行为对照 表方法、等级鉴定法、行为锚定考核和行为观察考核法等。 ( 1 ) 关键事件法 关键事件就是指那些会对组织或部门的整体绩效产生积极或消极影响的重大 事件。关键事件考核法是指考核者将每一位被考核者在工作活动中所表现出来的 关键事件进行观察和记录，然后每隔一段时间( 比如一个季度或者半年) 由考核 者和被考核者根据所记录的特殊事件来讨论后者的工作绩效。 关键事件法是由j c 弗兰根提出的。其基本步骤为：当有关键事件发生 时，填在特殊设计的考核表上；摘要评分；与员工进行评估面谈。 而记录关键事件的方法是s t a r 法( 又称“星星法 ) ，借助s t a r 法记录关 键事件，可以有效把握关键事件的本质与核心。该方法记录事件从以下四个方面 进行： 第一，“s 是s i t u a t i o n ( 情景) ，表示事件发生时的情景是怎样的； 第二，“t 是t a r g e t ( 目标) ，表示这件事要达到什么样的目的； 第三，“a 是a c t i o n ( 行动) ，表示被考核者当时采取的具体行动； 第四，“r 是r e s u l t ( 结果) ，表示被考核者采取行动后获得的结果。 工商管理硕上学位论文 图1 1 “s t a r ”法内容结构 ( 2 ) 行为对照表法 人力资源管理部门要给考核者提供一份描述员工规范的工作行为的表格，要 求考核者在一系列的个人陈述中进行解释，对于每一个反映员工工作行为的陈述 都给出一系列相关的程度判断，每一判断被赋予不同的分数。考核者根据员工的 行为表现进行选择后，将员工在项上的得分加总就是这一员工的总分。 ( 3 ) 等级鉴定法 将被考核岗位的工作内容划分为相互独立的几个模块，在每个模块中明确需 要达到的标准，同时将标准分为几个等级选项如“优、良、合格、不合格 等， 根据被考核人的实际工作表现，对每个模块的完成情况进行评估，总成绩便为该 员工的考核成绩。 ( 4 ) 行为锚定法 行为锚定等级评价法是一种通过建立与不同绩效水平相联系的行为锚定来 对绩效进行考核的方法。它通过搜集大量的代表工作中的优秀和无效绩效的关键 事件来确定每一关键事件所代表的绩效水平的等级，以此作为员工绩效的锚定标 准。 优点：可以向员工提供公司对于他们绩效的期望水平和反馈意见，具有良好的 连贯性和较高的信度：绩效考评标准比较明确。 缺点：设计锚定标准比较复杂：而且考核某些复杂的工作时，特别是对于那些 工作行为与效果的联系不太清楚的工作，管理者容易着眼于对结果的评定而非依 据锚定事件进行考核。 印山国际大酒店员工绩效考核改进研究 ( 5 ) 行为观察法 行为观察法是对各个评价项目给出一系列有关的有效行为。在使用行为观察 法时，评价者需要找出有效行为，并通过各种有效行为发生的频率来对评价对象 的绩效做出评价。 现代绩效考核方法众多，除了上述七种常用的之外，还有其他一些方法。实 际上，我们在选用这些考核方法的时候，应该根据企业的实际情况进行取舍。而 且对于一个企业来说，绩效考核的方法往往不是单一的，而是一套方法的组合。 考核的标准和方法是考核者和被考核者充分沟通达成共识的结果，双方都认同的 方法就是最有效的方法。 绩效是绩效结果和绩效行为的统一，本文的最终目标是帮助印山国际大酒店 改进绩效考核体系，其中在绩效指标确定的过程中，既包括反映结果的任务绩效， 也包括反映行为的行为绩效。在绩效管理工具的选择上，根据公司战略、人力资 源管理能力、组织结构、业务流程及岗位职责设置等企业综合情况，我们选择了 目标管理、关键绩效指标法，无论从绩效指标的确定，还是绩效管理制度的落实， 我们都建立在企业实际情况的基础上来开展工作。 1 2 4 绩效考核工具述评 1 2 4 1 平衡计分卡 平衡计分卡( t h eb a l a n c es c o r e c a r d ，b s c ) 是由哈佛大学教授r o b e r tk a p l a n 和复兴方案公司总裁d a v i dn o r t o n 于1 9 9 2 年合作发明的方法，平衡记分卡( b s c ) 引发了一次绩效管理革命。 b s c 最重要的特点是要和公司的战略、远景结合，并反映了平衡的思想，强 调短期目标与长期目标间的平衡、内部因素与外部因素间的平衡，也强调结果的 趋动因素。b s c 分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功 因素的项目，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价促使企业完成目标。它 是一种多维管理体系，以战略目标为核心，通过四个层面：财务、客户、内部流 程及员工学习来实施策略管理，这四个方面分别用一系列的指标来描述，各个指 标与企业的信息系统集成，四个方面的指标通过因果关系联系，构成一个完成的 评价考核的整体。充分地把公司的长期战略与公司的短期行动联系起来，把远景 目标转化为一套系统的绩效考核指标。 应用平衡记分卡法，使组织中的各层主管们能从四个方面来观察组织，并为 图1 2 中的四个基本问题提供解决方案。 工商管理硕士学位论文 图1 2 平衡记分卡 平衡计分卡是目前为止所出现的解决传统绩效考核问题的一个最理想的框 架。国外企业七、八年的实践证实平衡计分卡也会有一些缺点，如平衡计分卡的 关键绩效指标的创建和量化难度大。在四个维度的关键绩效指标中，财务维度的 指标创立与量化是比较容易的，但其他三个维度的指标就需要企业的管理层根据 企业的战略及运营的主要业务、外部环境加以仔细地去斟酌。但有些指标不易收 集，有些指标如员工满意度方面的指标很难量化，这对企业信息传递和反馈系统 提出了很高的要求；平衡计分卡必须辅以k p i 法确定关键绩效指标，有时还要辅 以3 6 0 。绩效考核等其他考核方法来评分，对于业务复杂的企业甚至需要管理信 息系统的支持，等等。由于平衡计分卡本身复杂性的限制，目前主要应用于少数 大公司。是否选择平衡计分卡，如何建立，都必须要结合自身的管理基础、员工 素质、企业文化和竞争环境等企业实情来考虑。 平衡记分卡四个角度常用的绩效指标如下表1 1 所示： 表1 1 平衡记分卡四个角度常用的绩效指标 1 财务角度 2 客户角度 利润率 现金流量 收入增长 毛利率 回款率 税后净利润 净现值 市场份额 用户排名调查 新客户的增加 客户的保有率 客户满意度 品牌形象识别 服务差错率 印山国际大酒店员工绩效考核改进研究 ( 续表) 3 内部流程角度4 学习与发展角度 产品( 服务) 质量 产品开发创新 事故回应速度 安全与环境影响 劳动生产率 设计开发周期 生产周期 生产计划 预测准确率 项目完成指标 关键员工流失率 提供新服务收入的比例 员工满意度 改善提高效率指数 关键技能的发展 继任计划 领导能力的发展 人均创收 员工建议数 新产品上市的时间 新产品收入所占比例 资料来源：林筠，胡利利绩效管理第1 版西安交通大学出版社2 0 0 6 ，9 ，1 3 4 1 2 4 23 6 0 度全方位考核 传统的绩效考核采取直线纵向考核，仅仅从一个角度对各级员工进行考核， 这就导致过去的考核往往不够全面，甚至不够公平，在一定程度上失去了绩效考 核原有的意义。传统的上级评价，它的缺点有： ( 1 ) 由于只反映了上级一个人的意见，员工可能认为考核的结果不公平； ( 2 ) 单一的上级评价过于主观。 3 6 0 度评价法是近年来人力资源管理常用的一种评价方法，也叫3 6 0 度反馈 法或多源评价法。它是指在一个组织中，通过所有了解和熟悉被评价者的人，即 由同事、上级、下属、顾客以及其他部门人员作为评价者来评价员工绩效，然后 对来自多方位的信息进行综合分析和判断，形成最终评价结果。 3 6 0 度绩效考核运用了心理学、心理统计学、社会学、组织行为学、管理学、 人力资源管理理论等多学科的理论和技术，多角度、多来源地对组织及个人绩效 做出评价。该模式是对传统模式的挑战，具有传统模式没有的优势。这种评价方 式可以提供全面、公正、真实、客观、准确、可信的信息。从员工个人角度看， 通过评价，可以了解自己在职业发展中存在的不足，从而激励个人努力工作，创 造更好的业绩，从组织角度看，可以从更多的渠道了被评者的绩效信息，对其作 出客观的评价。而且3 6 0 度评价结果有多种用途，因为信息来源多，使得其评价 结果比其他评价方法更准确、可信，可以被广泛应用在奖励、薪酬管理、职务晋 升以及个人职业开发等各种管理实践中。 但是3 6 0 度绩效考核也存在者一些缺点：实施成本高，收集和处理的信息量 大，对评价者还要进行专门的训练等。此外，因为评价信息来自站在不同角度、 处于不同职位的所有评价者，可能发生不同评价者之间的意见冲突。同时，如何 工商管理硕上学位论文 保证评价的客观性，有效剔除不客观的信息和评价，以及