客房部概述.ppt

客房服务与管理,模块一客房部概述ModuleOneHousekeepingOverview学习目的LearningObjectives1对酒店客房部初步了解；2了解客房部在酒店中的地位；3了解客房部组织机构认知。知识与技能掌握Knowledge&SkillsRequired1掌握客房部对酒店经营的重要意义；2熟知客房部的业务范围、机构设置、各岗位的职责和要求；3了解客房部人员素质的要求以及与其它部门间的关系等。,17-1,项目一了解客房部在酒店中的地位TaskOneHousekeepingDepartmentinaHotel任务一了解客房部对酒店经营的重要意义一、客房是酒店经营中最主要的产品之一二、客房收入是酒店整体收入的重要来源之一三、客房服务质量是酒店整体服务水准的重要保证四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽,17-2,任务二熟悉客房部的业务范围一、负责客房和公共区域的清洁保养二、对宾客提供各项服务三、为酒店增收节支、降低经营成本四、提供客衣服务、员工制服、布草洗涤与保管五、客房部设备的维护与保养六、保障客房和宾客的安全,17-3,项目二客房部组织机构认知TaskTwoOrganizationforHousekeepingDepartment任务一掌握客房部机构设置的基本要求科学的建立组织机构，是确保客房部正常、高效、顺利地开展工作的前提。组织机构的建立，一般情况下，可遵循以下的原则：,17-4,一、风格独特、量体裁衣二、精兵简政、突出高效三、明确分工四、组织机构扁平化,任务二了解客房部组织机构设置的形态一、管理层次设置“大中型”酒店管理层次多，主要有：经理、主管、领班、服务员四个层次；“小型”酒店管理层次少，基本有：经理、领班、服务员三个层次。目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理层次，提高沟通和管理效率，降低管理成本。,17-5,三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题：1清洁范围。2选择服务模式。3洗衣房的归属。4洗衣房与棉织品房（布草房或布巾间）的关系。5楼层服务与清扫岗位的分与合等。,17-6,任务三了解客房部各机构设置及职责,17-7,合理的岗位设置是客房部提高质量有效运行的保障。现按客房中心及棉织品房（布草房或布巾间）单列的情况，将客房部机构设置为五部分，如图：,一、客房中心一般位于客房部办公室，基本职能：1传递信息2协调工作3出勤管理4分配清扫房间5钥匙管理6其它任务,17-8,二、客房楼层客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间，其任务包括：1管理客房及管理楼层的设施、设备以及简易维修和保养等。2负责客房及辖区的清洁卫生，客房内用品的替换。3为客人提供礼貌、周到的服务。,17-9,三、公共区域公共区域一般称为PA组，其任务包括：1负责酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。2负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。3负责酒店的园林绿化。4我客人提供公用卫生间的服务。,17-10,四、棉织品房（布草房或布巾间）1负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发、分类和保管工作。2对损坏的制服和布草及时修补，条件允许可进行加工制作。3储备足够的制服和布草以供周转使用。4棉织品的报废。,17-11,五、洗衣房1负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。2对外服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提供对社会服务。3对内服务，负责员工制服的洗涤。4洗涤全酒店对客服务的所有棉织品。,17-12,任务四了解客房部岗位设置及职责客房部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各酒店客房部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单介绍一下客房部主要岗位的职责。一、客房部经理上级领导：总经理、副总经理管理对象：客房部主管、领班、部门文员职责：全面经营管理客房部，对上级领导负责。二、楼层主管上级领导：客房部经理管理对象：楼层领班职责：负责楼层经营管理，对客房部经理负责。,17-13,三、楼层领班上级领导：楼层主管管理对象：楼层员工职责：负责楼层的经营管理，对楼层主管负责。四、客房服务员上级领导：楼层领班职责：负责客房服务与管理，对楼层领班负责。五、客房中心服务员上级领导：客房领班职责：负责客房中心服务与管理，对楼层领班负责。,17-14,六、公共区域主管上级领导：客房部经理管理对象：公共区域领班职责：负责公共区域的经营管理，对客房部经理负责。七、洗衣房主管上级领导：客房部经理管理对象：洗衣服务员工职责：负责洗衣房的经营管理，对客房部经理负责。,17-15,任务五掌握客房部人员素质的要求客房部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地为宾客提供礼貌热情、真诚主动、准确高效、耐心周到的各项服务。作为一名合格、优秀的客房部员工，必须具备以下基本素质：,17-16,一、诚实、自律，品质好二、敬业、踏实，肯吃苦三、稳重、周到，有耐心四、主动、勤快，意识强五、礼貌、热情，气质佳六、身体健康，技术过硬七、具备基本的设施、设备维修保养知识八、具有广博的知识面,任务六了解客房部与其它部门间的关系客房部作为酒店中的重要部门之一，只有与其它部门间密切的配合，才能很好的保证为客人提供