关于商业银行运营业务集中处理作业模式分析以m银行为例.pdf

萱叠丝盗蟹墨盘芏塑茔焦逢查g 苤士直些堡堡垂萱些盘釜主丝墨堡些搓叁鱼堡耋 首都经济贸易大学 c a p i t a lu n i v e r s i t yo fe c o n o m i c sa n db u s i n e s s 硕士学位论文 论文题目：关于商业银行运营业务集中处理作业模式 的研究一以m 银行为例 院 专业： m b a 学号：盟q ! 呈1 81 0 | 7 9 8 作 指导教师：整三鏖 完成日期：2 0 1 5 年5 月2 0 日 第l 页 万方数据 独创性声明 本人郑重声明：今所呈交的关于商业银行运营业务集中处理作业 模式的研究论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研 成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济 贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。 丝年月旦日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其它复制手段保存论文。( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 第1 1 i 页共4 3 页 期：坦年l 月尘日 万方数据 萱塑丝鲞堡曼叁茎塑鲎堡垒圭g 苤i 直些堡鱼重量些壹塞主丝堡笠些搓叁塑堑塞 摘要： 近几年来，商业银行不约而同的选择了集中处理作为运营作业模式改革的方 向，旨在通过这种作业模式实现客户服务效率和服务质量的提升，同时降低经营 成本，以实现商业银行核心竞争力的提升。运营业务集中处理，是银行依托先进 的计算机技术，为了更好地服务客户、防范风险、提高效率和集约经营，将网点 前台处理的业务上收至后台处理中心集中处理的一种作业模式，其本质是商业银 行业务流程的改革。由于各家商业银行经营状况和组织架构不同，因此进行运营 集中处理改革的程度和业务侧重点也有所不同。本文选择了m 银行作为研究对象 主要原因是m 银行是国内最早进行运营业务集中处理改造的商业银行，并且随着 业务发展，m 银行的集中处理业务在逐渐向智能化、电子化发展，其发展过程对 于其他商业银行是有借鉴意义的。另外，本文作者参与了m 银行运营作业集中处 理改革的过程，能够发现在此过程中真正影响集中处理作用发挥的问题。综上， 本文希望通过对m 银行集中处理改革过程的研究，分析r m 银行改革过程中遇到的 问题和解决措施，能够对其他商业银行运营业务集中处理改革提出一点有实践意 义的建议。 主题词：商业银行运营作业模式集中处理 第l 王页 万方数据 a b s t r a c t ： i nr e c e n ty e a r s ，c o m m e r c i a lb a n k sh a dt oc h o o s et h em o d eo fc e n t r a l i z a t i o na s r e f o r md i r e c t i o n , a i m i n gt op r o v ec u s t o m e rs e r v i c ee f f i c i e n c ya n ds e r v i c eq u a l i t ya n d r e d u c ec o s t s ，i no r d e rt oa c h i e v et h ep r o m o t i o no fc o r ec o m p e t i t i v e n e s s o p e r a t i o n c e n t r a l i z a t i o ni sam o d eo fo p e r a t i o np r o c e s s ，w h i c hd e p e n d so na d v a n c e dc o m p u t e r t e c h n o l o g y ，i no r d e rt ob e t t e rs e r v i c ec u s t o m e r s ，c o n t r o ld s k s ，i m p r o v ee f f i c i e n c ya n d i n t e n s i v em a n a g e m e n t t h e b a c k g r o u n dp r o c e s s i n gc e n t e rw o u l dh a n d l eo p e r a t i o n w o r k si np l a c eo fo u t l e t st e l l e r si nt h i sm o d e ，e s s e n c eo fw h i c hi st or e f o r mt h eb u s i n e s s p r o c e s s b e c a u s eo fd i f f e r e n to p e r a t i o nc o n d i t i o n sa n dv a r i o u so r g a n i z a t i o ns t r u c t u r e s ， t h eo p e r a t i o nc o n c e n t r a t i o nd e g r e eo fc o m m e r c i a lb a n k sp r o c e s s i n gr e f o r mi sd i f f e r e n t t h i sp a p e rc h o s et h emb a n ka st h er e s e a r c ho b j e c t ，w h i c hi st h ef i r s tb a n ku s i n g c e n t r a l i z e dp r o c e s s i n gs y s t e mi no u rc o u n t r ya n dt r y i n gt ob em o r ei n t e l l i g e n ta n d e l e c t r o n i cg r a d u a l l yw i t hd e v e l o p m e n to fb u s i n e s s ，i no r d e rt ob eh e l p f u lt oo t h e r d o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k s i na d d i t i o n ，t h ea u t h o rw h o p a r t i c i p a t e di nt h ep r o c e s so f mb a n ko p e r a t i o nc e n t r a l i z e dr e f o r m a t i o n ，m a yf o u n dt h er e a li m p a c ti nt h ec e n t r a l i z e d p r o c e s s i n g i naw o r d ，t h i sp a p e rh o p et op r o p o s e ds o m eh e l p f u la d v i c e s 州廿lp r a c t i c a l s i g n i f i c a n c et oo t h e rd o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k s ，t h r o u g hr e s e a r c h i n go nt h et r e a t m e n t o fmb a n k sc e n t r a l i z a t i o nr e f o r mp r o c e s s ，a n a l y s i st h ep r o b l e m si nt h er e f o r m k e y w o r d s c o m m e r c i a lb a n k o p e r a t i o nm o d e c e n t r a l i z a t i o n 第i 页 万方数据 董整丝鲞堡曼盘茔亟茎焦迨圭g 苤士直些坚堑鎏萱些釜盔立鉴星笠些搓盎盟盟荭 目录 第1 章引言1 1 。1 选题背景及意义1 1 1 1 选题背景l 1 1 2 选题意义l 1 2 研究方法2 1 3 研究拟解决的问题：一3 第2 章商业银行运营业务集中处理产生的背景及界定4 2 1 商业银行运营业务集中处理产生的背景4 2 2 商业银行运营业务集中处理的界定4 2 2 1 商业银行运营管理的界定4 2 2 2 运营业务集中处理的界定5 2 3 商业银行运营业务集中处理的现状5 2 3 1国际商业银行运营业务集中处理的现状5 2 3 2 国内商业银行运营集中处理的现状6 第3 章m 银行运营业务集中处理发展的过程8 3 1 m 银行基本情况介绍8 3 2m 银行运营作业模式发展过程8 3 2 1 m 银行成为国内首家实现运营业务集中处理的商业银行8 3 2 2m 银行新一代银行核心系统上线促进集中处理业务深入推广1 0 3 2 3 m 银行集中运营i t 平台项目启动使集中处理实现跨跃发展1 0 第4 章m 银行运营作业模式发展利弊分析15 4 1m 银行运营业务集中处理的优点1 5 4 1 1 业务处理效率显著提高1 5 4 1 2 有利于建立完整的风险防范体系1 6 4 1 3 网点前台服务营销功能得到极大释放1 7 4 2m 银行运营业务集中处理引发的问题17 4 2 1 流程制度更新速度未与系统改造速度相匹配导致短期业务混乱1 7 4 2 2 i t 技术不完善导致业务处理效率低下18 4 2 3 系统快速更新引发人员配置问题一1 8 4 3m 银行解决运营集中处理问题采取的应对措施1 9 4 3 1 流程制度更新与培训应先于系统上线进行1 9 4 3 2 不断通过l t 技术完善交易场景，提高业务处理效率1 9 4 3 1 3 开展各种形式工作快速提高中、后台操作人员业务素质1 9 第5 幸运营业务集中处理作业模式发展建议及趋势分析2 l 5 1 对m 银行运营集中处理发展建议2 1 5 1 1 科学配置人力资源并提高中后台业务人员素质2 1 5 1 2 完善集中处理业务制度体系。2 l 5 1 3 持续加强科技运维力量并提高突发问题解决能力。2 2 5 1 4 把握好运营集中度高与基层业务拓展灵活性的度。2 2 5 1 5 借鉴国际先进经验使运营集中处理效率快速提高一2 2 5 2 运营作业模式发展趋势分析2 3 第6 章总结2 5 第1 v 页 万方数据 董塑丝鲞堡墨叁堂塑芏堡垒叁g 苤士直些堡笪垂萱些釜塞士丝堡篮些搓叁煎堑宝 参考文献2 7 致 射2 9 第v 页 万方数据 萱塑丝叠筮墨盘生塑圭堂焦迨圭g 羞士直些堡堡重量些釜苤主丝墨笠些搓叁盟堑窒 第1 章引言 1 1 选题背景及意义 1 1 1 选题背景 伴随国内外金融环境的激烈变化、客户需求多样化和金融全球化趋势的日益增 强，商业银行间的竞争不再局限于规模和产品的比拼，更多体现在服务质量与业务处 理效率等软实力的较量。运营管理是银行业务发展的基础平台，是银行业务流程设计 和管理的主要执行者，运营管理机制的好坏决定了商业银行的经营成本优势和客户体 验水平，是银行核心竞争力的重要因素。 2 0 0 5 年，由于时任银监会主席的刘明康先生提出了“流程银行”的概念，引起各 家商业银行的关注并逐步尝试，使得建立流程银行成为当时商业银行股份制改革后的 另一风向标。因此，近年来，各商业银行都开始不约而同地高度重视运营管理体系建 设工作，通过加强集中业务处理、集中支持保障、集中监督监控等一系列后台业务集 约化处理工作，实现提升核心竞争力和降低运营成本的重点战略措施。其中，运营业 务集中处理，作为运营体系建设的核心工作，在各银行核心系统升级改造的保障和流 程制度不断创新的支持下，业务处理范围不断增加，业务处理效率快速提高，人工成 本持续降低，极大促进了运营集约化改革的深化，对提高商业银行核心竞争力起到了 积极推动作用，也成为各商业银行运营集约化改革和研究的重点。 然而，作为银行作业模式发展的必然趋势，运营业务集中处理在其发展的2 0 多 年问，也会产生一些问题和争议。例如有关资源配置、制度建设、如何平衡业务集中 度和网点业务灵活性的关系等问题，是值得思考和研究的问题。 1 1 2 选题意义 集中处理作业模式研究是商业银行运营管理工作的一项重要课题，是商业银行运 营集约化的核心。严格地讲，商业银行业务集中处理作业模式从产生至今，也不过 3 0 年，但就在如此短的时间内，国际、国内多家商业银行根据自身业务特点，结合 理论，在强大的科技技术支持下，掀起了商业银行运营作业模式的改革浪潮。截止目 前，国内几乎所有进行运营管理改革的商业银行都有一项重要举措运营业务集 中处理，其产生的结果均是在不同程序上降低了营运成本，使风险管理更加集中和有 效。因此，研究商业银行的集中处理作业模式具有理论意义和实践意义。由于各商业 第1 页共2 9 页 万方数据 董叠丝盗煎丕叁茎塑圭空i 鲨耋 ! 羞i 直坐堡堡鎏萱些麦叁主丝垄篮些蕉苎鲍堑焘登 银行运营集中处理的具体执行方式和管理模式存在差异，很难一概而论的评价。本文 选定具有代表性的m 银行作为主要研究对象，原因有三：第一，m 银行是国内首家 实现运营业务集中处理的商业银行，具有标志性意义；第二，近年来，m 银行一直高 度重视运营服务质量和效率的提高，并为此不断进行系统改造，取得了明显的效果， 具有代表性意义；第三，本人在网点经历了m 银行运营集中处理的改革过程并参与 了m 银行新核心系统上线全过程，对于问题的提出和分析，具有实践性意义。本文 旨在通过对m 银行运营集中处理作业模式发展过程及当中出现的问题的分析，探索 并提出商业银行在运营作业模式改革过程中应关注的问题及相应措施。 1 ) 理论意义 本文的研究对象m 银行是国内首家实现业务集中处理作业模式的商业银行，也 是国内商业银行集中处理作业模式改革的典型代表，通过对其集中处理作业模式发展 不同阶段特点的研究，分析m 银行运营集中处理改革的过程中产生的问题，以及运 营业务集中处理程度对商业银行业务处理的影响，可发现商业银行的运营作业模式改 革过程中存在的普遍性问题，有利于其他商业银行借鉴采纳。 2 ) 实践意义 本文以m 银行运营业务集中处理发展过程为主要研究对象，结合国际、国内商 业银行运营集中处理模式发展的先进经验，通过分析m 银行运营业务集中处理发展 情况，研究m 银行在运营业务集中处理发展过程中产生的问题、原因及解决措旌。 然后通过m 银行的案例引发对商业银行运营集中处理作业模式下集中程度、业务处 理效率、风险控制及成本控制等多方面的思考，从而对m 银行运营集中处理未来发 展提出合理的建议，也对其他选择集中处理作业模式的商业银行提供具有实践意义的 参考。 1 2 研究方法 本文写作主要采用理论分析、案例实证并举分析和定性分析相结合研究方法。论 证方法不仅注重宏观层面的分析，而且还强调发现问题的具体情况，解决问题。首先， 研究中通过运用文献资料法查找与运营管理作业模式相关的研究资料，为论文选题及 内容丰富提供了大量的素材；其次，本人通过在m 银行基层工作经历以及亲自参与 m 银行新核心系统开发、上线全过程的经验，收集总结具有代表性的案例，利用案例 分析法、观察法对m 银行运营作业模式发展过程中遇到的问题进行梳理、分析，对 论文主体部分的论述提供了重要参考；最后，利用网络搜索法大量搜集国际、国内其 他商业银行运营作业模式相关资料，为论文研究提供了大量背景资料和发展趋势的参 考。以上研究方法为论文的结论奠定了可靠的资料基础，使论文研究内容丰富，真实 可靠，起到了较强的实践指导作用。 第2 页共2 9 页 万方数据 董塑丝鲞蟹墨盘茎塑茔焦鱼圭 g 羞主煎些堡笪重量些壹塞主丛墨笠些蕉参丝堑窒 1 3 研究拟解决的问题 问题一：商业银行运营作业模式对商业银行的运营管理有什么重要意义。 问题二：选择运营集中处理作业模式对m 银行有何影响。 问题三：m 银行运营作业模式改革过程中出现了哪些问题，产生的原因是什么， 如何解决。 问题四：商业银行运营作业模式未来发展趋势如何。 2 拟提出的主要观点及其应用价值 观点一：考虑银行产品和发展战略同质化的情况，运营管理水平成为商业银行提 升核心竞争力的关键要素之一。运营管理是银行业务的基本平台，是银行业务流程的 设计者和管理者，而运营业务处理的作业模式就决定了各项业务平台建设和流程设 计，是运营管理工作的重点。因此，运营作业模式的选择直接决定了商业银行的运营 管理水平。国际国内市场竞争环境和客户需求日趋提高，又决定了运营作业模式必须 向集约化发展，采取集中处理作业模式。 观点二：一般而言，商业银行运营业务处理集中度越高，对降低运营成本和风险 集中控制越有利，但同时也应注意三个问题： 第一，集中处理业务的选择应把握好业务处理集中度与对基层业务灵活性之问的 度，对于个别需要特殊审批业务或复杂业务，如果采用集中处理的方式可能会影响业 务处理的效率； 第二，运营业务处理集中化程度越高，对科技技术的要求越高，因此运营作业模 式的每一次改革都是对科技技术提出更高的要求。商业银行运营作业模式的改革是基 于强大的科技技术作保障的。 第三，运营业务处理集程度越高，后台受理的业务范围越广，对商业银行人力资 源配置能力和后台操作人员素质要求越高。 观点三：未来运营作业模式应是大量业务处理分离至后台，前台处理环节减少， 复杂程度下降，使柜面人员由交易核算型向服务型转变成为了可能，网点的营销能力 也得到了极大的提升。同时，借助自助设备，大量业务实现由自助终端向后台传输处 理，节约大量人力成本，降低银行网点经营成本。 第3 页共2 9 页 万方数据 董塑丝盗嚣墨盘堂亟茔焦逢塞g 苤士直些堡堑堡萱些查塞主盐望笠些攫盎鱼堑塞 第2 章商业银行运营业务集中 处理产生的背景及界定 2 1 商业银行运营业务集中处理产生的背景 自上世纪8 0 年代以来，金融信息共享和金融创新步伐的加快极大的影响了商 业银行传统的经营模式，促使国际银行业通过在操作流程、资源配置和组织架构 等方面的改革去满足市场的需求。通过集约化运营体系的建设，国际商业银行实 现了运营业务流程化改造，实现了业务处理规范化和自动化，连续操作，效率高、 成本低，大大提高了竞争实力。 我国商业银行一直以传统的分散型运管管理体系模式为主导，即业务由网点受 理，由网点柜员完成业务业务处理全流程工作，在此过程中客户需要等候处理结果并 签字确认，日终由网点装订业务凭证并定期交送事后监督。伴随商业银行业务品种和 业务量的持续增加，上述模式造成了银行网点人力资源占用过大、交易流程繁琐、客 户等待时间过长及风险隐患加大等问题，对商业银行的业务拓展和盈利能力提升造成 了一定影响。、 我国商业银行积极借鉴国际先进经验，使得国内商业银行运营体系由“分散 型”向“集约型”逐步转化，而其中最重要的转变之一即商业银行作业模式的不 断改进和突破。二十世纪八九十年代发以来，我国商业银行的作业模式先后经历 了三次重大变革。第一次变革是以计算机替代手工记账的会计电算化改革，尤其 是数据大集中和核心系统的开发建设，降低了单笔业务处理时间，柜面生产效率 得到了极大提高；第二次变革是电子银行业务的快速发展，促使传统柜台业务向 电子渠道分流，目前已有超过5 0 的业务量分流到电子渠道处理，网点柜面压力 逐渐减小；第三次变革是运营业务的集中处理改造。商业银行通过业务流程优化、 制度建设和系统改造等一系列配套措旌，将柜面大量耗时长、流程复杂、风险防 控要求高的业务整合规划，由前台受理业务，后台处理中心完成业务处理，大大 提高了业务处理效率和风险控制能力。 2 2 商业银行运营业务集中处理的界定 2 2 1 商业银行运营管理的界定 第4 页共2 9 页 万方数据 董鳌丝注煎曼盘鲎塑堂垡迨圭g 羞士直些陋垂萱些壹苤主堑墨堡些搓叁盟堡壅 运营管理的产生是为了满足大型工业生产企业进行大规模生产的需要。企业三 大主要职能是财务、运营、营销，运营管理的主要职能是低成本、高效率、高质 量的将投入转换成产出，运营质量的高低决定了企业成本的大小，因此运营管理 的水平决定了企业的生存和发展。商业银行运营管理也具有相同的特点。从广义 角度来讲，商业银行运营管理涵义包含提供金融服务、为股东创造财富、稳健经 营及风险防范的全过程。通过各种业务指标、经营项目的统筹规划实现最终的经 营目标。在实际生产经营过程中，由于各商业银行业务侧重点和组织架构不同， 所以形成了不同的运营管理风格。综上，虽然各家商业银行运营管理的风格和手 段各不相同，但运营管理手段作用于经营要素和经营项目的结果却是大体一致的， 大致包括了前后台流程再造、后台集中作业、后台集中监督等。 2 2 2 运营业务集中处理的界定 运营业务集中处理( 即后台业务集中处理) ，是商业银行运营集约化改革的一 个重要分支，主要是通过企业工厂化生产的理念，实现银行业务处理的前后台分 离。通过影像处理、o c r 识别、工作流等先进的科技手段，对前台网点操作的业 务环节复杂、处理风险点多的业务进行规范化的后台集中处理，最终达到提高业 务处理效率、降低运营成本和提升风险控制能力的目标。银行网点前台的作业模 式在集中处理模式下发生了改变，网点柜员无需再进行业务全过程处理，只需完 成业务的初审、扫描上传等工作，业务处理的其余工作由后台集中处理完成。这 种作业模式使前台柜员充分发挥营销功能成为可能，为前台网点转型释放了大量 营销资源。这种作业模式是一种颠覆传统银行业务管理和业务处理的方式，是银 行业运营作业模式的一次深刻革命。 2 3 商业银行运营业务集中处理的现状 2 3 1 国际商业银行运营业务集中处理的现状 商业银行在二十世纪八十年代引入了运营管理的理念，借助信息技术的迅猛发 展，借鉴企业生产流程再造的先进理念， 和作业模式进行了颠覆性的改造和重建， 花旗、德意志等银行对传统的操作系统 开创了运营集约化改革的先河。后台集 中处理模式是当前全球银行业的主流的运营作业模式，它的主要特征是集中化、 标准化、自动化后台处理，具有安全性强、效率高和成本低等优势。从收益方面 看，基于努力程度和投资多少，运行费用可降低2 0 至4 0 ，业务处理时间缩短 了6 5 p a 上，并最终使处理差错率降低5 0 以上。国际先进银行己基本形成快速 处理业务的运营操作系统，体现在前台和后台的有效分离，将大量分散在网点的 第5 页共2 9 页 万方数据 董整丝壶堡墨叁堂塑茎焦逾童g 羞主直些堡笠堡萱些釜苤主丝墨簦些搓叁煎堑塞女 重复性工作统一集中处理，以此充分释放网点营销能力，进行专业化分工和风险 集中控制：合理进行集中管理、业务外包与物流配送，有效降低人力资源成本。 最终通过全行统一的运营管理体系，为其以提升核心竞争力，实现以客户为中心 和股东利益最大化为目标奠定基础。 以德国邮政银行为例，其于1 9 9 9 年开在总部层面设立运营管理部，开启了运营 集中处理改革，并用三年时间实现了原先分散在各网点业务的逐步集中。这样做主要 是基于两个事件的发生：第一，该银行通过并购一家贷款机构使抵押贷款业务产品极 大的丰富，于是对业务处理速度提出了更高的要求。第二，该银行于2 0 0 3 年成立了 交易银行部，整合了更多复杂的支付业务流程，并进一步通过i t 系统支持使产品标 准化处理能力提升。同时，德国邮政银行还不断优化集中处理能力和作业机制，为德 国市场其他银行提供支付业务后台处理服务。再以美国银行为例，其在全国2 9 个州 成立的多个后台处理中心，约有员工近1 8 0 0 0 名，构筑起了强大、高效的运营平台， 为网点分担了大量的操作性业务、非交易性事务后续处理和监督风控管理工作；花旗 银行，网点主要业务是办理现金业务，其他业务都集中在业务处理中心完成，全行有 超过5 0 的员工专注于全球1 5 个区域处理中心的业务集中处理，处理业务范围包括 贸易、现金、证券、基金等。 2 3 2 国内商业银行运营集中处理的现状 我国商业银行的运营管理体系主要分为两大类：一是分散型的运营体系，二 是集约型的运营体系。我国商业银行运营体系的前身是“会计+ 网点”的分散型 运作模式，业务申请逐级上报，经营任务逐级下达。从网点到总部，整个系统是 基于职能设计和管理的，自下而上的业务管理部门越多，白上而下任务越重。随 着网点数量不断增加和业务品种不断丰富，这种最初以行政化形成的银行管理模 式在现代市场经济的冲击下越发不能有效的发挥作用。职能部门各自为政，从本 位主义出发，缺乏沟通和协调，边界重叠和缺失严重。从上到下，各个部门都有 自己的一套运作模式，网点对大量的任务和指示无从下手：从下到上，各部门自 行的运行模式又使全行的会计体系杂乱无章、无法统一。全行缺少一个部门站在 “超部门”统筹规划的角度去研究、分析和组织全行一体化的业务运行模式。四 大国有商业银行就是典型的例子，持续执行“网点功能全，操作柜员综合制”模 式，所有业务均使用网点柜台处理模式。交易量增加、交易范围扩大及交易复杂 性提高成为商业银行业务发展的趋势，分散型作业模式的局限性日渐凸显，集约 型作业模式已成为必然的选择。首先，不同分支机构在对业务流程和标准的执行 过程当中，因为有人为理解和处理方式的差异，导致服务和客户体验水平不稳定。 其次，原有的作业模式对柜员的业务处理能力和综合素质要求非常高，尤其是综 第6 页共2 9 页 万方数据 萱壑丝鲞煎墨叁星塑堂堡迨叁 g 苤主直些堡堑垂萱些焘苤主盐堡笠些蕉叁盟堑窒! 合柜员制下，要求每个柜员熟练掌握几百种、乃至上千种业务的操作流程：服务 的效率局限性体现，网点运行成本升高，客户投诉集中在网点柜员身上，服务满 意度下降。再次，网点运营主管单点柜面监督、后督人员分散监管模式已难以满 足全面、实时、有效的风险防范与控制。最终网点柜面业务系统的日常操作存在 诸多问题和运营管理部门面临诸多业务监管困难使商业银行传统的运营模式正 在土崩瓦解。 另外，传统的分散型运营作业模式已无法满足客户对银行产品和服务日益增长 的需求，经营转型和风险控制的压力迫使国内商业银行探索新的运营作业模式， 集约型作业模式势在必行。集约型的作业模式以其“提效率、降成本、优服务” 的特点成为各商业银行不二的选择。与此同时，我国的商业银行特别是大型国有 商业银行已在进行由“部门银行”向“流程银行”的转型，其本质就是将传统的 分工制和科层制的作业机构转变为“以运营集约化、管理一体化”为手段和目的 的运营管理体系。工、农、中、建等国内主要商业银行自成功上市以来，在战略 投资者的大力支持下，纷纷开始业务流程和运营作业模式的改革，通过建立后台 业务处理中心，实现资金结算和风险管理职能逐步向后台转移，从而达到资源优 化配置和经营成本降低的目标。 中国民生银行于2 0 0 4 年在全国范围内建立了华北、华东、华南三个区域性业务 处理中心，进行部分综合类业务和流水线业务处理，迈出了业务处理集中化的第一步； 中国建设银行于2 0 0 6 年1 月在上海成立了全行国际贸易单证处理中心；2 0 0 9 年7 月 1 7 日，华夏银行新核心系统成功上线，新核心系统实现了行内不同应用系统间客户 信息的互访与信息共享；中国农业银行于2 0 1 0 年7 月在深圳开始试点“六大中心” 建设和“后台业务集中处理系统”。以上事件都体现出了国内商业银行正在顺应当前 金融深化和国际化的大趋势，逐步向国际先进银行业看齐。 通过近十年的系统优化和改造、制度建设和完善，国内商业银行在借鉴国际先进 经验的基础上，结合自身经营模式和特点，借助强大的科技开发力量，一次又一次进 行集中运营的深化改造。在此过程中，越来越多的商业银行采用集中处理作业模式， 已进行运营业务集中处理的银行受理的业务品种越来越多。随着集中运营理念的深 化，各商业银行流程化改革逐渐向成熟发展。 第7 页共2 9 页 万方数据 董塑丝壹蟹墨叁堂塑堂焦煎童g 苤至直些堡盈堡萱些壹釜主丝墨篮些搓叁煎壁窒 第3 章m 银行运营业务集中处理发展的过程 3 1m 银行基本情况介绍 m 银行于1 9 9 6 年1 月1 2 日在北京正式成立，是国内首家主要由非公有制企业入 股的全国性股份制商业银行，该行自成立以来就受到金融界的广泛关注。m 银行是中 国银行业改革的试验田，始终坚持锐意改革、积极进取，业务不断地拓展，规模不断 地扩大，效益逐年递增，保持了快速健康的发展势头，为推动中国银行业的改革创新 做出了积极贡献。 2 0 0 0 年1 2 月1 9 日，m 银行a 股在上海证券交易所挂牌上市。2 0 0 5 年1 0 月2 6 日，m 银行成功完成股权分置改革，成为国内首家完成股权分置改革的商业银行， 为中国资本市场股权分置改革提供了成功范例。2 0 0 9 年1 1 月2 6 日，m 银行在香港 交易所挂牌上市。随后，m 银行确定了“做民营企业的银行、小微企业的银行、高 端客户的银行”的市场定位，通过积极推动管理架构和组织体系的调整、业务结构 的调整和科技平台的建设，打造成特色银行和效益银行，为客户和投资者创造更大 的价值和回报。 m 银行自上市以来，在改革发展与管理等方面进行了深入探索，先后推出了“大 集中”科技平台、“两率”考核机制、“三卡”工程、独立评审制度、八大基础管理 系统、集中处理商业模式及事业部改革等制度创新，实现了低风险、快增长、高效益 的战略目标，树立了充满生机活力的商业银行形象。 截至2 0 1 4 年，m 银行实现净利润4 4 5 4 6 亿元，同比增长5 3 6 ，总资产规模达 4 0 1 5 1 3 6 亿元。 2 0 0 7 年2 月，m 银行董事会第一次系统、全面地规划未来3 到5 年的发展愿景、 业务指标和实施方式。2 0 0 9 年，m 银行着力推行了事业部制改革，完成管理支持体 系优化设计，为全面的流程银行建设奠定了基础。2 0 1 3 年新一代银行系统的全面成 功上线，为m 银行战略转型的顺利实施、“二五”目标的成功实现提供了强有力的 科技支持。 3 2m 银行运营作业模式发展过程 3 2 1 m 银行成为国内首家实现运营业务集中处理的商业银行 第8 页共2 9 页 万方数据 董垄丝盗盟曼盘堂塑圭茎焦迨塞羞i 直些堡盘鎏鲎些盘墨主堡垄笠些搓叁盟堑窒 2 0 0 4 年6 月，m 银行集中运营项目组正式成立。截至2 0 0 5 年1 2 月2 0 日，m 银行成为国内第一家实现“前后台业务分离，后台业务集中处理”的商业银行，成功 完成了全国所有分、支行网点运营集中处理推广上线工作。通过以下五个阶段的执行， 最终实现了处理的专业化、操作标准的统一化以及业务和管理的集中化。 1 ) 合理整合业务种类。 由于业务处理主体发生变化，业务处理由原来的单一网点内各岗位间横向流转， 转变为支行、分行、总行三级跨机构，各岗位按处理任务纵向配合完成业务。在业务 操作方面，根据前、后台职能及业务特性不同，将分、支行原有的4 5 0 多种业务合理 设计成由总行及分行处理中心的集中处理业务。最终，在业务集中处理模式下，分支 机构网点负责受理本机构独立处理的业务和需要上传总分、行处理中心处理的业务。 2 ) 统筹规划流程再造。 集中处理是对银行传统会计处理流程的重大变革，为适应集中处理所带来的处 理地域的变化、处理人员的变化、处理环节的变化以及风险控制的变化，必须对 原有的操作流程重新梳理和重组。将原来由网点独立操作完成的业务，经过系统 整合再造成跨网点、跨区域的集中处理流程，集中后台处理的业务又拆分成由多 岗位参与的任务节点，最终将任务节点处理结果进行组合并完成系统的记账。集 中处理业务过程当中，任务流转更多地采取参数配置和系统控制的手段，柜员只 是整个过程中的一个环节，无法左右业务处理的结果，从而取代了原流程中人对 业务处理结果的控制。 3 ) 科学管理岗位划分。 按照新业务流程，明确规范支行营业机构、分行处理中心和总行处理中心的岗 位职责和权限，实行岗位责任制，将各项业务按正常业务、特殊业务、金额大小等 分别进行授权控制，使各部门职责更加明确，管理职能更加集中、管理效率进一步 提高。 4 ) 权责划分机构整合。 实行运营集中处理后，总行、分行、支行三级分别建立业务处理，复核，授权， 以及监督岗位，这样部分部门和权限的重复设置的情况发生了。因此，对原有各部门 进行机构整合，形成逐级扩大的操作和监督体系，增强会计风险的可控性显得尤为重 要。机构的整合主要包括运营管理机构整合和业务处理机构整合两个方面。 5 ) 完善制度配套跟进。 在业务集中处理作业模式的建设过程当中，总行运营管理部根据新作业模式的需 要，制定了几十项相关制度和管理办法。在同一时间，在内部管理制度和操作流程等 方面也加强改进，为运营改革顺利进行提供了保障。 第9 页共2 9 页 万方数据 董塑丝盗筮墨叁堂亟茎焦迨叁g 羞直些堡笪鎏萱些盘盎主照簦些搓叁煎堑塞 3 2 2m 银行新一代银行核心系统上线促进集中处理业务深入推广 2 0 1 3 年7 月4 日，m 银行的新一代核心系统正式上线。这是国内银行业第一个 以流程银行为基础的核心系统，对整个中国银行业的具有重要的意义。 m 银行的新核心银行业务系统共包含1 6 2 个业务模块，分为1 1 个系统类别，包 括客户接触、分销渠道、产品工厂、支付、总账等，覆盖了业务的各个层面。据统计， 新一代银行系统总账户达2 6 7 3 0 0 0 0 个，日交易量约1 7 0 0 0 0 0 0 笔。新核心系统的成功 上线也为运营业务集中处理带来了极大的发展。 1 ) 集中处理业务品种增多。 新核心系统上线后，个人利率维护、对公账户开户等流程也实现了集中处理模式， 相比之前仅限于对公业务的集中处理作业模式，前台柜员操作得到了极大的简化，由 后台统一录入的方式也大大降低了操作风险。 2 ) 分行业务集中处理业务范围扩大。 新核心系统上线后，相当一部分业务改为由分行集中处理，这一模式使得分行业 务处理中心功能更加完善，也在一定程度上减轻了集中处理业务种类激增造成的总行 处理中心的压力。 3 ) 业务集中处理效率极大提高。 新核心系统在建设过程中对业务流程也进行了业务流程优化，通过集中处理提高 业务处理效率，减轻柜面压力。以对公快速开户流程为例，原先需要网点柜员审核客 户开户资料完毕后，录入大量账户信息才能完成开户。如今，网点柜员审核客户开户 资料完毕后，简单操作产生客户账号，随后将资料影像上传至后台处理中心，由后台 业务处理中心完成客户信息的录入。这样，对公客户户均开户时间由原先的4 5 分钟 降至1 5 分钟。 3 2 3m 银行集中运营i t 平台项目启动使集中处理实现跨跃发展 2 0 1 4 年3 月，m 银行启动了集中运营i t 平台项目的建设。集中运营i t 平台是 在新核心系统的基础上，以客户服务为导向，通过结算场景高度融合、系统高度智 能化和操作岗位灵活调度，实现工厂化组织、管理及监控的专业化结算业务处理平 台。2 0 1 5 年1 月，m 银行集中运营i t 平台已完成一期建设，并投入生产试运行。 这一平台的上线，实现了运营业务集中处理速度更快、受理方式更简、人员成本更 低的目标，为网点真正实现营销功能迈出了坚实的地步。集中运营i t 平台存在以下 优势： 1 ) 结算业务轻松办理。 打通票据受理机与柜台渠道，通过票据o c r 识别、结算渠道系统判断机制等实 第1 0 页共2 9 页 万方数据 董塑丝鲞盟墨叁芏塑主堂焦坌盎g 羞士直些堡堑垂鲎些盘塞主熊墨笠些搓叁鲢堑窒 现客户简单、便捷的业务受理，客户只需在单笔和多笔两个选择中简单勾选，无需具 备基础结算知识。同时业务状态告知机制实现客户业务信息的即时传递。 2 ) 受理端极简化。 将柜面操作系统中2 0 余个前台结算主场景高度融合为标准结算和多笔他行支票 两个业务场景，实现受理端高度单一化、简洁化。同时简化客户多笔业务提交手续， 极大减少客户及前台柜员的业务选择及业务处理。 3 ) 系统智能判别。 新增o c r 凭证识别、凭证组合校验、流程类型判别、支付通道判别、机构参数 校验、返回数据校验等系统新机制的设立，实现通过凭证判别客户结算路径，兼顾区 域结算渠道特色。 4 ) 细分岗位角色。 在一期b p o 建设基础上持续扩展、标准化岗位作业，实现部分业务凭证的录入 式校验替代全单票据审核，达成岗位作业的精准定位，全面提升作业标准化。同时， 细分处理中心作业管理类岗位角色，为多技能人员配置奠定基础。 5 ) 生产组织、管理工厂化。 基础信息管理中引入客户维护、作业目录维护、业务配置等功能，满足系统承接 外来业务的延展性需求，同时实现对作业资源的目视管理、效能监控及迅速调度。 以电子汇款业务为例，集中运营i t 平台上线后( 图1 3 ) ，前台柜员受理业务后 只需录入客户联系电话和业务是否紧急，然后扫描业务凭证，客户即可离开并通过短 信接收业务处理状态。这样就省去了客户等待前台柜员审核票凭证、录入票面要素、 上传业务至总行处理中心并等待业务处理完成的时间( 图1 2 ) 。两种流程相比，单 笔结算业务至少可节省5 分钟。 客户银行营业网点前台后台 图3 1 传统处理模式下的电子汇兑流程图 第1 1 页共2 9 页 万方数据 董叠丝鲞簋墨盘空塑鲎焦迨盘 g 苤宣些堡鱼堡萱些盘釜主丝垄笠些搓叁鱼堑窒 客户 银行蔼业闷点游台作业中心后台 图3 2 集中处理模式下的电子汇兑流程图 第1 2 页共2 9 页 万方数据 第1 3 页共2 9 页 万方数据 董鳌丝鲞簋墨盘生塑主堂焦迨墨! 羞士直些堡煎墨萱些查塞土丝墨篮些搓叁盟墅壅 由以上三个不同模式下电子汇兑业务的处理流程图( 图3 1 图3 ，2 图3 3 ) 可以看 出，m 银行网点前台业务处理的内容逐渐简单化，后台处理机制逐渐智能化。外包机 制引入逐渐专业化，这一系列变化主要依靠的是科技开发力量的逐渐强大。电子汇兑 业务这一最普遍的业务，也反映了m 银行运营业务集中处理三个标志性阶段的重要 变革。 表3 1m 银行集中处理三个阶段特征对比 2 0 0 5 正2 0 1 3 矩2 0 1 4 焦 仅限对公业务和特殊 业务受理范围对公、对私业务对公、对私结算羚l 略 账务类业务 系统智能化程度主要靠人工判别 减少人工差别 系统自动判别 外包机制引入程度仅限业务凭证部分字段增加客户信息的录入业务凭证所有字段 受理简单化程度前台审核、扫描、录入前台扫描、录入为主前台扫描为主 通过上表( 表3 1 ) 可以看出，m 银行在运营业务集中处理过程中不断创新， 不断引入先进的理念和技术手段，始终从客户服务角度出发，以提高效率和降低 成本为目标，加之系统风险防范和制度规范的建设，m 银行的运营作业模式正向 现代化、智能化发展。 第1 4 页共2 9 页 万方数据 董鳌丝叠蟹墨盘堂亟茔焦缝塞 g 苤士直些堡筮重量些壹塞主丝墨堡些搓叁盟堑塞 第4 章m 银行运营作业模式发展利弊分析 4 1m 银行运营业务集中处理的优点 4 1 1 业务处理效率显著提高 m 银行自2 0 0 5 年实施运营业务集中处理的作业模式以来，一直坚持以服务客户 为中心的经营理念，不断探索创新，剔除低价值的操作环节，精简相对繁琐的管理环 节，加强系统数据审核和流转，切实改变部分业务授权环节多、操作流程复杂的情况。 由此，业务处理速度进一步加快，客户等候时间进一步缩短，操作人员工作压力显著 减轻，工作效率大幅提升。前台柜员可以投入更多的精力在充分了解客户需求，有针 对性的进行客户营销和转介，提升客户综合满意度，使得该行在短时间内吸引了大量 客户，在同业中占据优势，为之后的市场竞争提供奠定了良好基础。 以m 银行银行承兑汇票签发业务为例，2 0 1 3 年新核心系统上线后，银行承兑汇 票签票业务引入“预签票承兑”流程，预签票承兑是新核心新增的一个场景功能( 图 4 1 ) ，主要用于协议项下签票数量较多的客户。系统提供在风控系统审批前预先录 入或导入票据信息，并进行打印，待风控系统放款后进行匹配并承兑的功能。在此流 程引入之前，无论签发的票据数量多少，均要求在风控系统审批后进行票据填写，并 无系统打印功能。通过一个简单流程的引入，使原先存在先后顺序的流程可