XX呼叫中心平台项目技术方案

XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 1 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 目录目录 第第 1 章章 系统方案设计系统方案设计.2 1.1 需求分析 .2 1.1.1 项目背景.2 1.1.2 建设原则.2 1.2 总体平台方案设计 .3 1.2.1 语音交换平台（智能排队系统）：.4 1.2.2 计算机电话集成（CTI）平台.5 1.2.3 交互式语音应答（IVRFAX）平台.6 1.2.4 外拨平台.7 1.2.5 录音平台.7 1.2.6 应用系统.7 1.3 语音平台方案详细设计 .7 1.3.1 语音交换机解决方案OmniPCX Enterprise（简称OXE）.7 1.3.2 系统高可靠性设计方案.9 1.3.3 远端网络连接方案.11 1.3.4 透明组网能力.14 1.3.5 同主流的CTI平台接口方案.16 1.3.7 录音接口方案.17 1.3.8 座席工作台的状态.17 1.4 SOP-CTI 中间件.18 1.5 SOP 录音系统.24 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 2 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 第第 1 章章 系统方案设计系统方案设计 1.1 需求分析需求分析 1.1.1 项目背景项目背景 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费 者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住 消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无 法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借 助于信息化技术的应用来改善服务。 呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和 管理科学等。基于计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration， CTI）技术 的呼叫中心，通常也称为呼叫中心、客户关系管理中心或 CALL CENTER，它减少了许多需要 通过“面对面”方式才能完成的服务。呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相 互联系，相互影响的纽带。 实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早 在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发 展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、 家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。 呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降 低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。 对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话， 拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。另外，通过呼叫中心，客户还可以通 过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP 查询、 语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，企业的呼叫中心不 只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现“一对一”的个 性化服务。 1.1.2 建设原则建设原则 稳定高效的系统平台稳定高效的系统平台 XXXXXX 呼叫中心首要任务电话访销，系统要求全年 7X24 小时的不间断服务，因此系统 的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升 级能力以及备份功能均非常重要。 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 3 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 符合国际标准的先进、成熟的产品符合国际标准的先进、成熟的产品 XXXXXX 呼叫中心系统须要是一个持续专一的专业产品，要提供集中管理/监控/呼入/呼出 / IP 扩容等众多业务模块，便于针对未来业务做好平滑升级的准备。使得整个业务开展都非常 弹性，业务流程设计最好不受限制。 集中实时有效的监控和管理集中实时有效的监控和管理 XXXXXX 呼叫中心监控模块是提供领导能够实时掌握运营状况的好帮手，它能对所有的 监控对象（包括业务运营数据、语音交换设备和终端）进行最先进的中文实时图形化监控和管 理。同样地，实时监控管理工作也需要能够做到多个语音节点的统一集中监控管理，这对设备 维护管理人员同样提高了工作效率和减少运营维护成本。 强大的可扩展性强大的可扩展性 XXXXXX 呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并 能够提供各种解决方案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选 择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便 可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。 先进性先进性 XXXXXX 呼叫中心系统对未来通信技术的发展同样提出了更高的要求。通信系统要求支 持未来语音, 数据, 图象通信的发展需求 ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices 等。 并提供丰富强大的 IP 电话功能和 QOS 的管理，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼 叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心。 易用性易用性 呼叫中心系统从配置到管理，从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化的界面工具， 系统管理人员可以通过这种集中配置和管理工具进行环境的配置和系统运行状况的实时监控； 还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具，设计人员无需掌握复杂的高级编程 语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程；所有这些策略和业务流程的部署和更新 都是实时在线更新的，从而减轻了 XXXXXX 客服系统管理人员的工作量和负担，提高网管和 决策的效率。 1.2 总体平台方案设计总体平台方案设计 系统总体拓扑图：系统总体拓扑图： XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 4 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 系统组成如下：系统组成如下： A、语音交换平台（智能排队系统）： B、CTI 平台 C、 录音平台 D、 应用系统 1.2.1 语音交换平台（智能排队系统）：语音交换平台（智能排队系统）： 智能排队机除进行语音接入外，还提供高效的 ACD（自动呼叫分配，Automatic Call Distribution）功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。 ACD 主要负责根据一定的分配算法（如平均分配算法或基于服务技能算法等） ，将用户的呼叫 自动分配给业务组内最合适的座席代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中 心的效率和顾客的满意度。 ACD 应该包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。 排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排 队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间、自报工号等。 呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与 CTI 路由模块结 合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直 接呼叫座席人员。 物理上，ACD 与智能排队机（Private Branch eXchange）配套使用，智能排队机对外提 公公用用电电话话网网公公用用电电话话网网 呼叫管 理系统 CTI系统 客户数据库 IVR/外拨 系统 语语音音 交交换换机机 ACD 电 话 计 算 机 CTI链链路路 CTI接接口口 中中继继接接口口 中中继继线线 人人工工座座席席 录音系统 业务应 用系统 计计算算机机局局域域网网 公公用用电电话话网网公公用用电电话话网网公公用用电电话话网网公公用用电电话话网网 呼叫管 理系统 CTI系统 客户数据库 IVR/外拨 系统 语语音音 交交换换机机 ACD 电 话 计 算 机 CTI链链路路 CTI接接口口 中中继继接接口口 中中继继线线 人人工工座座席席 录音系统 业务应 用系统 计计算算机机局局域域网网计计算算机机局局域域网网 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 5 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答、外拨系统的内线接口。中 继线数目大于内线数目，多出来的中继线由 ACD 进行分配。当外部来电的数目大于座席人员 的处理能力时，ACD 将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的 电话转接过去。 1.2.2 计算机电话集成（计算机电话集成（CTI）平台）平台 现代的 CTI 是指计算机电信集成（Computer Telecommunication Integration） ，它由传统 的计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）演变而来，包括了现代数据通信 及传统语音通信的内容。 CTI 服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件 方面，CTI 服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通 信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI 服务器可使电话与计 算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在 座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出 功能（如根据用户呼叫信息如 ANI，DNIS 迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的 情况，从而提供针对性的服务） 、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移） 、个 性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表） 、自动拨号（包括屏幕拨 号、记录拨号和预先拨号）等功能。 物理上，CTI 服务器是一台与交换机相联的计算机，通过接收来自交换机的事件/状态消息 和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI 服务器由电话服务单元、 安全数据库和电话服务库等组成。它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统 一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。 CTI 技术中的典型应用包括： 屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的 PC 屏幕上及时显示来话和客户信息； 协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递； 个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息， 实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等； 预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活座席代表的话机，然后拨打电话号 码，座席代表负责接听呼叫处理并与被叫用户通话，若无人应答，座席代表就将呼叫转给计算 机处理。 预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 6 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为 IVR、FAX 设备，实现主动语 音通知、发送传真功能。 软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。 1.2.3 录音平台录音平台 近年来，为了对呼叫中心的座席人员的绩效考核、处理投诉等业务需要，对电话呼叫进行 录音的需求变得越来越旺盛了。这种需求从最初比较简单的相关责任的追踪和记录逐渐延伸扩 展至客户服务质量的提高和改善这一更深的应用层面。应用范围：调度部门，如：航空、电力、 铁路、石油、港口、交通等；交易部门，如：银行、期货、证券业等；安全部门，如：公安、 安全、消防、急救、监狱等；政府部门；军事机构；呼叫中心等各个领域。 1.2.4 应用系统应用系统 基于以上平台（语音平台、CTI 平台、IVR/FAX 平台、外拨平台和录音平台） ，根据各个 行业用户的不同业务需求 1.3 语音平台方案详细设计语音平台方案详细设计 1.3.1 语音交换机解决方案语音交换机解决方案OmniPCX Enterprise（简称（简称 OXE） 作为全球领先的企业通信网络解决方案的供应商，阿尔卡特可满足用户所提出的各项技术 要求。我们投标配置的 OXE 为核心的开放的通信平台开放的通信平台,可以满足 XXXXXX 呼叫中心通信的需 要, 为客户服务中心系统提供安全、可靠、功能强大的通信保障。 开开放放的的网网络络基基础础 开开放放的的通通信信平平台台 电电子子商商务务应应用用 支支持持于于 构构建建在在 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 7 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 阿尔卡特全球公认的企业通信领域的主要供应商长期致力于提供最有利、最全面的通 信应用组件。Alcatel OXE 作为极其灵活和开放的通信平台，确保我们提出的解决方案能满足 XXXXXX 招标书的技术需求。为符合面向电子商务的发展策略，在该平台之上已集成了各种 高端解决方案，如 CTI 应用、ACD 应用、移动通信、IP 通信分布式架构等。开放的通信平台开放的通信平台 使构建在开放的网络基础开放的网络基础上的电子商务应用得以实现，并保证在任何传递媒质上的高效通信。 市场定位市场定位 在当今的世界，企业的客户通常散布在全世界，在基于因特网的全球通信的影 响下，企业高速，有效，低成本商业活动的需求促使企业对通信的需求也越来越高。其结果是： 中、小型企业和大型、乃至巨型企业在局部以及全球范围角逐。阿尔卡特提供的通信解决方案 可以全方位使您的商业竞争力得到突破性的提高。 丰富的企业电话功能丰富的企业电话功能 OmniPCX 系列的 Alcatel 交换机为企业提供了丰富的电话功能，如 用户界面友好的数字终端设备和话务员功能，集成嵌入的语音信箱应用，电话功能组，经理秘 书功能，基于 PC 的电话等等，所有这些都是为了提高公司总体生产力。 区域内区域内/区域外移动通信区域外移动通信 Alcatel OXE 提供了在一个区域的移动性，使得雇员可以使用一个 电话号码而无论他在哪个位置。雇员手上的经过精心设计、在一定范围内可以移动使用的终端 可以提供所有的电话功能。 自然集成自然集成 IP 解决方案解决方案 在任何您的通信解决方案中（传统的有线、多点 IP、局域网中的 IP 电话）优化投资，可以在任何您想要的时候将传统的 TDM 拓扑升级到 IP 技术解决方案。 无边界的解决方案无边界的解决方案 Alcatel OXE 是一个真正的无边界的解决方案，不管雇员在总部或是在 分公司甚至于在家里，都能提供同样级别的功能、同样的用户界面以及用户权限。雇员的生产 力同样也是无边界的。 简单的管理简单的管理 Alcatel Omnivista 4760 可以让您在最短的时间内进行管理，对系统的管理工 作进行优化。 强大、可靠、标准以及开放的解决方案强大、可靠、标准以及开放的解决方案 Alcatel OXE 是一个基于客户机服务器的模型，无 论它是不是 IP 结构，应用、语音和管理可以在任何环境中无缝集成。Alcatel OXE 的容错性和 可靠性是建立在获得多项奖项的 OmniPCX 系列解决方案上的。Alcatel OXE 解决方案可以随 着您现有和将来的业务节奏一起发展和强大。 不同于其他可行的解决方案，Alcatel OXE特别设计的最佳通信服务器提供基于各种 传输网络架构（从 IP 到电路或 ISDN）一致的全系列应用；并面向所有通信终端（IP 电话、 模拟电话、PC 软电话、数字或微蜂窝电话） 。事实上，Alcatel OXE 将为 XXXXXX 呼叫中心 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 8 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 搭建一个最佳的语音和数据融合的网络世界：包含所有功能的通信应用平台。由于 OmniPCX 提供从传统的电话通信环境到纯 IP 电话通信安装的所有可行的解决方案，因此 XXXXXX 呼叫 中心可以根据自身的实际情况，以极其平滑地方式逐步实现网络融合的演进。 正是 OmniPCX 提供了标准接口，是开放的平台系统，为混合或匹配各种由特定供应商提 供的电话部件和应用程序带来极大的灵活性。只有使用开放的系统，并采用各种针对电话应用 的工业标准，如呼叫控制、媒体混合（如统一信息平台） 、基于 PC 的电话技术及硬件元件的 使用，才能使真正的多重供应商的解决方案变得简单而高效。 OmniPCX 面世之后，立即获得各界人士的青睐和好评，无论是单机系统还是组网领域， 亦或是在呼叫中心市场，占有率迅速上升，名列前茅。美国权威机构 Gartner Group 和 Tolly Group 对 OmniPCX 进行了综合的评测，给予了高度的评价，认为“Alcatel OmniPCX 是 未来一代交换系统的标准，它将极大地推动其它厂商提供透明开放的、客户机/服务器结构的 解决方案”。 在中国市场，OmniPCX 已经在保险、银行、电信、金融、电力、邮政、政府社保、烟草 等各个行业广泛的使用，用户遍及全国各个省市地区。 1.3.2 系统高可靠性设计系统高可靠性设计方案方案 可靠性是语音交换机最重要的部分，本方案从最大限度上保证了 XXXXXX 呼叫中心系统 的稳定可靠、永不停机, 系统的可靠性设计主要有以下考虑： 1、OXE 交换机设备的可靠性设计： OXE 呼叫处理系统的核心操作系统采用 Linux，提供 99.999%的高可靠性。 OXE 交换机是电信级的系统，交换机单呼叫处理系统的忙时呼叫处理能力达到 90 万的 BHCA，忙时呼叫处理完成达到 30 万 BHCC，这些指标为实际的测试结果。关于交换机端口 的处理能力，OXE 交换机采用独特的水晶体结构，即机架内每个槽口和其他槽口通过后板点 点互联，且连接带宽达到 155M，此交换结构可以保证在机架内的每个用户端口处理能力达到 1 个爱尔兰。交换机单呼叫处理系统可支持 2000 个座席同时登录，交换机单呼叫处理系统可 支持 10000 条中继接入。 OXE 交换机还具备很强的 CTI Link 处理能力：首先是 OXE 交换机的呼叫处理系统提 供 10/100M 网口、TCP/IP 通信的 CTI 接口，单台呼叫处理系统支持 8 条 CTI Link，同时呼叫 处理系统的热备份可以保证 CTI Link 的热备份，在一条 CTI Link 上就能够独立支持所有的 CTI 事件通信，而并非需要两条 Link 才能实现大话务量的通信能力。 OXE 交换机的设计采用分散控制方式，即所有的主控单元如网络控制，电源，铃流等 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 9 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 全部分散设计到每一块接口板上，不会再有传统 PBX 结构的单点主控部分的故障引起整机故 障，呼叫处理系统的热备份可以保证整机的全冗余备份。 OXE 交换机提供了呼叫处理器的双机热备份（媒体服务器和水晶体机架 CPU 媒体网关 方式均可以实现） ，主要是交换机采用双核心处理系统一主一备的工作方式：主处理系统在工 作时，备处理系统做镜像的数据备份。一旦主处理系统故障，交换机可以立即无缝切换到备处 理系统上，所有的呼叫不会中断，所有的数据不会丢失。呼叫处理系统的热备份方式也保证了 交换机 CTI Link 的热备份。 OXE 可实现中心和分中心异地备份功能。通常业内的传统媒体服务器的双机热备份功 能必须将两个媒体服务器放在同一个地点或同一个机架中，两个媒体服务器还需要通过专用数 据以太网交换机甚至直联光纤相连来实时镜像和备份呼叫处理数据来实现热备份。而阿尔卡特 则可以支持将两个媒体服务器分别放置在不同地域来实现热备功能。这种方案极大的提高了系 统的灵活性和安全可靠性的级别，对 XXXXXX 未来不管是建立主分中心的模式还是互为备份 的呼叫中心系统都提供了很好的选择，最重要的是可以实现媒体服务器的异地备份，这对未来 因为自然灾害以及其它不可预测的外因而要进行地域备份, 提供了可靠的技术支撑和保证。 OXE 的 IP 远端模块可以提供通过 PSTN 信令备份的方案实现在 IP 远端模块的再生和 网络溢出功能。不仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心 的环境，可以继续保持高的服务质量即 IP 远端模块的分机继续保持坐席的所有功能（坐席不 需要在切换过程中重新登录、CTI 服务器不需要重新与坐席建立连接） ，中心的 ACD 可以继续 进行呼叫路由和分配，中心的统计报表工具可以获得所有的统计报表数据，中心的网管软件可 以继续管理远端模块。还有，当 IP 网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP 远端模块会自动 切换到 IP 网络的信令传输上，所有的通信不会受到任何影响。 OXE 支持在 IP 网络中断、IP 压缩资源不够、超过 IP 域限制呼叫数量的情况下，通过 公网溢出机制来保证 IP 远端模块与中心点用户之间的内部通信。此功能不同于 IP 远端模块再 生，而是在其基础上仍然实现远端模块上的分机和中心点分机之间的正常通讯，就如同 IP 网 络没有发生中断或故障一样。 OXE 支持本地再生功能-PCS (Passive Communication Server） 。在发生 IP 通讯中断 时或总部的通信服务器均发生故障，分支点的 PCS 备份通信服务器自动接管中断的媒体网关 和 IP 话机，保证其辖区的正常语音通信。所有切换由系统自动完成，无需手工更改数据或更 改 IP 话机等终端的配置。 2、OXE 交换机可以提供同两台 CTI 服务器 HA 备份，即当某一台 CTI 服务器发生故障时， 另外一台 CTI 服务器可以在保证自身正常工作的同时，还可以接管故障 CTI 服务器负载的坐 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 10 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 席的 CTI 服务控制，保证所有座席的 CTI 应用正常工作。 3、OXE 交换机内置具备了 CCD 软件来实现内部排队路由控制，为系统的智能 ACD 服 务软件提供了备份机制，一旦智能 CTI 服务软件发生故障时，由交换机内置的 CCD 软件将实 现基本的 ACD 功能，保证电话的正常排队工作。 1.3.3 远端网络连接方案远端网络连接方案 、中心和远端之间连接方案： 阿尔卡特针对分布式架构的语音平台，可提供多种网络连接方式（又称远端模块方式） 。 所谓远端模块，就是当有些地区距交换机主机较远的地区将布置一些分机或座席，或需要当地 的中继接入，采用远端模块的方式不仅配置更经济，而且可以实现远端模块无人值守。 OmniPCX Enterprise 有多种方式来实现远端模块的功能： 方式方式 1采用铜缆直接相连采用铜缆直接相连 当远端模块所在地与主节点的距离小于 600 米时，OmniPCX Enterprise 可以通过 INTOF 板的电接口直接通过铜缆相连，每条电缆的带宽可达 8Mb/s。 方式方式 2采用光纤直接连接采用光纤直接连接 OmniPCX Enterprise 有内置的光接口，只要在 INTOF 板上添加相应的 COST 光接口子 卡，OmniPCX Enterprise 可以提供单模和多模两种光接口。当两地距离长达 4km 时，可采用 多模光接口与多模光纤相连，当两地距离长达 12km 时，可采用单模光接口与单模光纤相连， 而不需要另外添置光传输设备。 UA T2 T0 CPU UA Z Z Z T2 INTOF UA T2 T0 Z UA Z Z T2 UA INTOF UA T2 T0 CPU UA Z Z Z T2 INTOF UA T2 T0 Z UA Z Z T2 UA INTOF XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 11 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 方式方式 3基于基于 IP 环境的远端模块环境的远端模块 OmniPCX Enterprise 全新的基于 IP 网络的远端模块是通过远端模块内置的以太网接口， 把该远端模块直接建立在纯 IP 环境内。远端模块利用内置的 IP 网关设备把本地的语音信号转 为 IP 包的形式，通过以太网传输，从而把语音通信网与数据网络融合在一起，简化了语音通 信网的结构，也方便了用户对交换机及远端模块的管理和维护。 本次方案采用基于 IP 环境的远端模块（方式 3） ，通过数据网络连接，这种连接方式的优 势是带宽资源利用率较高，但语音和数据承载在同一个网络中，语音质量要依靠数据网络环境 比如 QOS 等的支持，同时网络安全稳定性相比语音 2M 网络较弱。所以数据网络的稳定是至 关重要的。同时为了防止数据网络的发生故障，我们建议用户首先使用数据网络设备的路由备 份机制（如 ISDN 备份机制） 。如果用户自己的数据网络备份也发生故障的情况下，我们的方 案还考虑到以下两种安全机制： （1）本地存活机制 OXE 的 IP 远端模块可以提供通过 PSTN 信令备份的方案实现在 IP 远端模块的再生。不 仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续 保持高的服务质量即 IP 远端模块的分机继续保持坐席的所有功能（坐席不需要在切换过程中 重新登录、CTI 服务器不需要重新与坐席建立连接） ，中心的 ACD 可以继续进行呼叫路由和分 配，中心的统计报表工具可以获得所有的统计报表数据，中心的网管软件可以继续管理远端模 块。还有，当 IP 网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP 远端模块会自动切换到 IP 网络的信 令传输上，所有的通信不会受到任何影响。 （2）网络语音溢出机制（通过公网 PSTN 溢出） OXE 支持在 IP 网络中断、IP 压缩资源不够、超过 IP 域限制呼叫数量的情况下，通过公 网（PSTN）溢出机制来保证 IP 远端模块与中心点用户之间的内部通信。此功能不同于 IP 远 端模块再生，而是在其基础上仍然实现远端模块上的分机和中心点分机之间的正常通讯，就如 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 12 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 同 IP 网络没有发生中断或故障一样。 OXE 交换机还可提供 IP 域功能域功能, 即可以对不同的远端模块根据需要提供不同的动态的压 缩算法和 VOIP 通道数量来优化数据网络环境和带宽。同时 OXE 交换机支持基于目前业界标 准的两类 QoS 客户端; 第二层 VLAN 标记的 IEEE 802. 1p/Q 和面向第三层应用. OXE 交换机 提供 IP 域功能详述： 可限制 WAN 上的话音呼叫数量而不限制停留在 LAN 里（无带宽限制）的本地呼叫 数量，所有分中心的 IP 电话被配置在同一个域里。因而，域外的通信要求被限制。 域内和域间话音压缩/数字化算法可以动态调整。典型地，本地呼叫基于 G.711（64K）无压缩 PCM 标准，而在 WAN 内呼叫使用 G.723.1 或 G.729/A 压缩。 、中心与备份中心组网方案 本次方案提供将中心和备份中心的交换机进行 VOIP 组网，即通过数据网络将 OXE 交换 机进行 VOIP 组网（或直接通过光纤、2M、DDN/FR） ，阿尔卡特提供强大的 ABC 透明组网信 令， (ABC 信令是阿尔卡特语音产品组网的专用信令)，通过该信令可实现阿尔卡特 OXE 交换 机透明组网，可实现网络间电话功能的透明，如网络间的按姓名拨号，等位拨号，文本信息的 传送、遇忙回叫、呼叫转移等功能；并可实现网络资源共享，如共享中继、共享座席 IVR、网 络虚拟路由排队（网络 CCD 功能） ；实现网络链路的自动选择；并可实现集中管理和告警。阿 尔卡特 OXE 交换机的网络管理技术可实现系统数据库同步，网络中的任何一个节点的设置发 生改变，可以自动通知整个网络，并更新数据库。 应用程序生成、修改、保存、删除关于过去业绩的报告。 1.3.4 透明组网能力透明组网能力 OXE 交换机同类组网方案交换机同类组网方案 在网络系统情况下，OXE 可以将多个单 ACT(水晶体机架)节点组成网络，也可以将多个 ACT 结构的节点组成更庞大的全透明网络。网中节点间互连可用专线直联或经市话网的准直 联专线，专线可以是 2Mbit/s 的数字线，或是 N*64Kbit/s 电路。网络可达到全透明传输，并具 有自适应路由，链路中断后的再建路由等高级网络功能。目前版本组网可达 100 个节点。 OXE 的又一特点是集成专用的数据网络，这种“数据”网是基于 ALCATEL 10Base-T 集中 器之上的。作为以太网连接器，ALCATEL10Base-T 集中器是 10Base-T 标准的多点中继器， 可为中小型企业提供网络方案。这些 10Base-T 集中器呈星型结构，使用现成的企业布线网络 基础设施。 OXE 新一代综合业务交换平台开创了 PABX 向宽带 ATM 交换过渡的新世界。这种全新 晶体结构技术，包容了现在及其今后十年的语音、数据、图象通信的发展需求。 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 13 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 阿尔卡特 OXE 是首家实现跨平台交换的系统，既能提供电信级的通信接口，也能直接与 各类数据网络相连，如：DDN、Frame Relay、IP 等，OXE 还能在用户端提供 V35、V24、X21、X25 等透明数据通道，并提供内置压缩技术，真正在同一链路上实现语音、 数据的使用。 OXE 面向多媒体传送结构面向多媒体传送结构 当今世界计算机和通信技术日新月异，有关 IP 的各种技术已成为计算机通信领域最热门 的话题。阿尔卡特再一次走在 IP 领域的最前沿，把 IP 技术和 OXE 完美地结合在一起。只需 在 OXE 内置一块 INT-IP 板，就能很方便地实现 VoIP 功能。 同类网络电话功能描述同类网络电话功能描述 模拟话机的主要功能模拟话机的主要功能 快速拨号热线 内部呼叫修改个人密码 遇忙等待呼叫驻留 呼叫查询缩位拨号 三方会议重拨 模拟话机摧挂免打扰 强插叫醒服务 呼叫代接（个人代接、组代接）替代 电话转移置保留/保留恢复 连选组键盘锁定 遇忙回叫 回叫最后一个内部回叫 数字话机的主要功能数字话机的主要功能 快速拨号振铃转移 内部呼叫经理/秘书功能 遇忙等待复线功能 呼叫查询约会叫醒 三方会议免打扰 强插置保留/保留恢复 呼叫代接（个人代接、组代接）键盘锁定 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 14 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 电话转移振铃音调整 连选组免提功能 遇忙回叫替代功能 回叫最后一个内部回叫过滤功能 热线秘书缺席 修改个人密码秘书溢出 呼叫驻留经理监听 缩位拨号专线转移 重拨中继线监视 按姓名呼叫发送短信息 广播通知 增值功能增值功能 电脑话务员内置数字无线接入系统 直接拨入系统自动路由选择 自动话务量分配宾馆管理 呼叫中心自动话务分配ATM 接口 交互式语音应答系统数字用户端适配 基于 Windows 平台的 4740 管理软 件 OXE 交换机异类组网方案交换机异类组网方案 OXE 可提供各种丰富的信令方式与异种交换机实现组网，并可实现相应信令的电话服务， 这些方式包括 E&M 联络线方式、中国一号信令方式、中国七号信令方式、ISDN 信令方式、 DPNSS 信令方式、QSIG 信令方式等。 1.3.5 同主流的同主流的 CTI 平台接口方案平台接口方案 OXE 提供 10/100M CTI 链路。CTI 链接基于一个支持 TCP-IP 协议的以太网接口。在链 接之上运行应用层协议以提供管理呼叫处理所需要的所有专门的命令。并且单台呼叫处理系统 支持 8 条 CTI Link，每条 CTI Link 可以支持每秒 200 个事件的处理，满足大话务量的通信。 呼叫服务器的热备份同时也保证 CTI 链路的热备份。OXE 支持 CTI 行业标准的应用层协议 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 15 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 CSTA 2 协议，对 CTI 服务器提供 CSTA 2 协议接口，提供标准的 CSTA 通信函数和通信机制， 并且还支持私有函数提供特别功能的应用。支持的主流 CTI 平台： Genesys TSAPI ICM CT-Connect TAPI OmniTouch CCA SOP 本地等 1.3.6 IVR/FAX 接口方案接口方案 OXE 交换机支持的 IVR 接口方案主要是通过 E1 或模拟接口的连接等方式。本项目建议 采用 E1 的接口。OXE 提供的 E1 接口为 CSTA E1 接口，即每个信道可被设置成 1 个号码， 通过 CSTA 链路被 CTI 服务器控制，通过 CTI 应用实现所有的呼叫控制和 IVR 应用。 传真应用通常有两种方式：1）IVR 系统中的一个功能模块，FAX 和 IVR 应用可以灵活配 置，每个信道可以在需要的时候使用 FAX 应用。2）对应的 FAX 服务器，同交换机有连接的 接口，通常用于批量的传真处理。 支持主流的 IVR/FAX 系统： GVP Edify Direct talk Intervoice Invoxe OmniTouch Ccivr SOP 本地等 1.3.7 录音接口方案录音接口方案 OXE 交换机支持的录音接口方案包括中继侧并线、分机侧并线和会议方式录音等。 如果是并线方式，由于需要录音的坐席话机都是数字话机，因此需要在交换机的配线架上 对所有的坐席电话的数字用户线路并线引出到录音系统的语音卡，由录音系统的具备数模转换 功能的语音卡将数字用户线转换为模拟话音之后再进行录音。 XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 16 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 支持主流的录音系统： Nice Witness Verint FDS Voicecodes（VCLOG） Multisuns SOP 本地等 1.3.8 座席工作台的状态座席工作台的状态 座席话机从登录到退出提供以下状态（这些状态可以选择有或无，并可以设定时长）： Idle(空闲), Conversation（通话）, Transaction code（业务代码）, Wrap up（通话后处 理）, Pause（休息）, Withdraw(临时退出)。 这些状态提供了对坐席电话工作情况更加详细的了解和管理。 1.4 SOP-CTI 中间件中间件 CTI 控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由 CTI 控制服务器进行控制， CTI 服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以 便进行统一 ACD 排队、管理、统计和监控。 SOP-CTI 支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话 音同步转移、话务可在 IVR 与座席、座席与座席之间任意切换等CTI 控制功 能。 ACD 系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD 支 持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的 Agent idleConversationTransaction codeWrap upPauseAgent idle Log-in procedure Incoming callCall release Log-off procedure XXXXXX 呼叫中心平台项目 第 17 页，共 21 页 阿尔卡特朗讯方案建议 书 座席。ACD 支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座 席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。 说说明明 SOP-CTI是一个面向应用开发商和系统集成商的呼叫中心中间件平台产品， 基于SOP-CTI，应用开发商和系统集成商可以根据不同的行业需求开发出不同 的呼叫中心应用，从而构符合客户需求的呼叫中心、企业增值服务及CRM系 统。SOP-CTI为应用开发提供了健壮的底层支持，包括：话路控制Chat与同 步浏览、异步呼叫（邮件、 Voice Mail、SMS等）路由、实时监控和系统运 行统计；开放的体系结构、丰富的 API及业务部件，保证了应用开发商可以快 速简便地构筑呼叫中心系统；完善的管理和分析功能，可以为呼叫中心运营管 理提供完善的管理和分析工具。 支支持持多多种种接接入入方方式式 支持的接入方式有：电话、短信、传真 、Email、Web、USSD等。统一 软排队机制保证了 SOP-CTI能够对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队， 统一管理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。 支支持持多多种种路路由由策策