（设计艺术学专业论文）论互联网产品开发中的用户体验及可用性研究.pdf

浙江大学硕士学位论文摘要 摘要 用户体验是指用户访问网站的界面、功能时过程中建立起来的心理感受，它 是决定互联网产品成败的关键因素。本文用简洁的语言系统化地诠释了设计、技 术和商业融合是最重要的发展趋势，对什么是用户体验以及它的重要性、怎样进 行用户体验设计进行了系统研究，分析了以用户为中心的设计方法进行互联网产 品开发的复杂内涵，并关注于思路而不是工具或技术，从而使互联网产品具备高 质量的体验。最后从可用性的角度探讨了怎样改善网站的用户体验，提高w e b 设 计水平，从而使得用户能够更加满意和高效地使用网站来完成各种任务，突出了 ”以人为本”的设计理念。 关键词：用户体验，可用性 浙江大学硕士学位论文 a b s t r a e t a b s t r a c t t h eu s e re x p e r i e n c ei st h ep s y c h o l o g i c a lf e e l i n g sb u i l td u r i n gt h ec o u r w h e nau s e r v i s i t sas i t ea n du s ei t si n t e r f a c ea n df e a t u r e s i ti st h ek e yf a c t o rt od e c i d et h es u c c e s s o rf a i l u r eo ft h ep r o d u c t i nt h i sp a p e r , w es y s t e m a t i c a l l yi n t e r p r e t e dt h a ti n t e g r a t i o n b e t w e e nd e s i g n ，t e c h n i q u ea n db u s i n e s si st h em o s ti m p o r t a n td e v e l o p m e n tt r e n d ，a n d w ed i ds o m er e s e a r c ho nw h a ti st h eu s e re x p e r i e n c ea n dw h yi ti ss oi m p o r t a n t ，h o wt o d e s i g nt h eu s e re x p e r i e n c ef o rt h es y s t e m w ea l s oa n a l y z e dt h eu s e r - c e n t r i ca p p r o a c h t ot h ed e s i g no ft h ew e bp r o d u c td e v e l o p m e n t ，f o c u s e do ni d e a sr a t h e rt h a nt o o l so r t e c h n i q u e s ，s ot h a tp r o d u c t sc a nh a v eh i g h - q u a l i t yw e be x p e r i e n c e w ed i s c u s s e dt h e w a y st oi m p r o v et h es i t e su s e re x p e r i e n c ef r o mt h ep e r s p e c t i v eo fu s a b i l i t y ，a n d i m p r o v et h el e v e lo fw e bd e s i g n t h u sw ec a n e n a b l eu s e r st oh a v em o r es a t i s f a c t o r y a n dm o r ee f f i c i e n t l y 惦et h es i t ef o rt h e i rv a r i o u st a s k s ，a n dh i g h l i g h tt h e ”p e o p l e - o r i e n t e d ”d e s i g nc o n c e p t k e y w o r d s ： u s e re x p e r i e n c e ，u s a b i l i t y 浙江大学硕士学位论文 图目录 i v 图目录 图1 1 用户体验的重要性分析图6 图3 1 卡片排序法示例2 1 图3 2 支付宝小型外部商家用户模型示例3 4 图3 3 支付宝大型外部商家故事板示例3 5 图3 4 当当网消费清单页面错误处理示例3 8 图3 5 支付宝即时到账功能页面警示示例3 9 图3 6 支付宝即时到账功能内部页面警示示例3 9 图3 75 月13 日中国四川汶川地震后y a h o o 新闻网站动态示例4 3 图3 8 谷歌( g o o g l e ) 的类词词典示例4 5 图3 9 谷歌( g o o g l e ) 相关搜索示例4 7 图3 1o 雅虎中国( y a h o o ) 照片管理项目的思维地图示例4 8 图3 1 1 雅虎中国旅行代理或大型供应商创建账户管理架构图示例4 9 图3 1 2 支付宝新人会员登陆支付宝网站旅行地铁架构图示例5 0 图3 13 支付宝图标( i c o n ) 标准规范示例5 3 图3 1 4 支付宝网站全局导航示例5 4 图3 1 5 支付宝网站局部导航示例5 4 图3 1 6 支付宝网站公告栏辅助导航示例5 5 图3 1 7 支付宝网友好导航示例5 5 图3 1 8 苹果( a p p l e c o w s i t e m a p ) 网站上的网站地图示例5 6 图3 1 9 苹果( a p p l e c o m s i t e m a p ) 网站的网站地图信息归类示例5 7 图3 2 0 支付宝网站新手上路页面线框图制作示例5 9 图3 2 1 豆瓣网( d o u b a n c o m ) 网站改版示例6 1 图3 2 2 雅虎中国设计工作室现场一6 2 图3 2 3 雅虎中国设计工作室现场二6 3 浙江大学碗士学位论文图目录 图3 2 4 雅虎中国设计师运用情绪板确定网站风格示例6 3 图3 2 5 支付宝设计师运用情绪板确定页面风格示例6 4 图3 2 6 支付宝信任基地页面设计视觉终稿6 5 图3 2 7 支付宝l o g o 标准规范示例6 8 图4 i 苹果( a p p l e c o l l l ) 网站搜索功能示例7 3 图4 2 谷歌( g o o g l e c n ) 网站搜索结果页面示例7 5 图4 3 苹果a p p l e c 0 9 1 ) 网站搜索最有希望结果的功能示例7 6 图4 4 淘宝网( t a o b a o c o m ) 创建交易页面引导用户示例8 6 图4 5 当当网( d a n g d a n g t o m ) 结账页面示例8 7 图4 6 苹果( a p p l e c o m ) 网站使用空白示例8 7 v 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝鎏盘鲎或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：覆砥 签字魄 埘年r 月亏7 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝至三盘堂有权保留并向国家有关部门或机构 送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝至三盘堂可 以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：歪西 签字日期：吻年r 月弓7 日 黜名：多胁 签字日期：矽哆年厂月弓1 日 浙江大学硕士学位论文 第l 章绪论 第l 章绪论 长久以来，随着技术的迅猛发展，它已经占据了我们的生活，成为我们日常 生活中不可缺少的一部分。它时而令我们激动，时而令我们沮丧；它使我们的生 活交得简单，但往往又很复杂；它使我们变得疏远，但又能那么容易地拉近我们 的距离。即使这样，我们还是不得不每天都和技术打交道，迁就它，学会它。然 而，我们忘了，是我们使用技术，而不是被技术使用。不管我们与技术的关系有 多复杂，主体始终是人。当产品满足了人们的需要，它的制造者才应该受到赞扬； 反之，这个产品本身就已一败涂地。 那么，我们究竟忽略了什么? 人们在设计产品的时候，更多的关注产品将被用来做什么，而不是产品如何 在现实世界中发挥作用，人们又是如何使用他们，即用户体验。然而，用户体验 这一因素恰恰是决定产品成败的关键因素。 用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的，即使这一点对其具有很大的 影响。用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何 “接触”并“使用”它。这种交互通常体现在各种各样的按钮，或简单的物理装 置，比如汽车的油箱盖。 不管怎样，只要是人们接触的每一件产品，都具有用户体验的意义。它往往 体现在细微之处，但是非常重要。 1 1 什么是用户体验 词语解释：体验，用身体去感受( 即人本身的很多感觉器官) ，引申为某个 人或某些人亲身感受，再科学化一点，就是，用你自己的感觉器官去收集信息( 声 香触味视) ，所谓体验良好，或体验不好，也就是说，感觉器官收集而来的信息， 经过你的大脑分析( 也有一些不需要经过大脑分析) 之后，你给它的评价是好还 是不好。直接的感觉或直接信息加以分析得来的感觉非常复杂，但是总的来说， 浙江大学硕士学位论文 第1 章绪论 要让用户看到的元素美观协调，听到的声音悦耳舒适，操作的过程顺畅友好，等 等。 诺曼( d o nn o r m a n ) 提出了大脑反应的三个层次：本能层，行为层，和反思 层，也就是说，某种用户体验是分布在这三个不同层次的，本能层，人的本能反 应，例如第一眼看上去是美的还是丑的，喜欢还是不喜欢，“哇! 一还是撇撇嘴 行为层的反应体现在人和对象的交互过程中，交互的过程是否合理，行为上是否 方便，等等，而反思层则体现了人对产品的进一步思考，它所蕴含的意义，引起 个人感情上的反应，等等【l 】。 在这里我们讨论的是一种特殊产品的用户体验：互联网。在这里，用户体验 成为互联网产品成败的关键因素达到可用性的标准是网站的基本目标，而另一 个目标就是良好的用户体验，可用性和用户体验是有区别的，可用性更多是一种 标准，而用户体验和个人感觉有关 用户体验( 砸e re x p e r i e n c e ) ，缩写为u e 。或者u x 。是指用户访问网站的界 面、功能时过程中建立起来的心理感受。用户在这个过程中的印象和感觉，是否 成功，是否享受，是否还想再来或再次使用以及他们能够忍受的问题，疑惑和b u g 的程度。 u i ，u e ，u x ，u s a b i l i t y , a e c e s s a b i l i t y ，交互设计，用户研究等等一些概念说法 很混乱，但其实它们说的是同一件事：就是。以用户为中心的设计” 我们可以通过描述缺乏用户体验会带来的结果来理解什么才是用户体验。当 你建立的网站没有用户体验可言，用户会有不知道该“做什么”的“挫折感”。 可以从两个方面证明上述判断：第一，从用户心理来说，访问互联网和读书看报 不一样，互联网信息量太多，获取信息的方式太快，使得个体在上网时，相比使 用传统媒体，内心普遍存在焦虑或潜在焦虑在此大背景下，如果网站不但没有 缓解焦虑，反而让他们在焦虑之上，更受挫折，显然糟糕；第二，从媒介特性来 看，个体通过互联网和传统媒体比较，获取信息的方式是不一样的一一传统媒体， 我们获得信息是信息的本身，得到“是什么”的一个体验9 而互联网上，我们看 到的不只是信患本身，更重要的是超链接的存在，使得我们更为关注下一步要“做 浙江大学硕士学位论文第l 章绪论 什么”( 按照麦克卢汉的理论，这就是媒介本身的性质决定了其上信息的性质) 。 因此对于传统媒体来说，最差的用户体验是用户不知道“是什么”，看了白看； 而对于互联网来说，最差的用户体验是用户不知道该“做什么”，这就是“挫折 感” 1 2 为什么用户体验如此重要 不管用户访问的是什么类型的网站，它都是一个“自助式”的产品。没有可 以事先阅读的说明书，没有任何的操作培训或讨论会，也没有旁人来帮助他了解 这个网站。他所能依靠的只有自己的智慧和经验，来独自面对这个网站 当用户困在了某处，或迷失在巨大且复杂的网络架构中，只能靠自己找到出 路；然而更糟糕的是，很多网站甚至还没有意识到这一点，用户只能依靠打客服 电话抱怨，或者选择离开。在互联网发展过程中，仅仅是“去理解人们所想和所 需”这样简单的事，却从来没有得到过足够的重视。 为什么会这样呢? 在互联网最初兴起的时候，网站成败的关键是占尽先机， 第一时间推出你的想法。新点子人人都会想，难保想不到一块去。百度曾说过， 今天我有一个很好的想法，明天我还没做出来，后天别人就已经发布了。于是业 界纷纷建立网站，生怕被别人占去了市场。大多数情况下，企业只是把拥有网站 看成是一件值得炫耀的事情，至于它是否能真正为人们所用，完全是以后再考虑 的事情。 然而，随着互联网市场的发展，竞争开始愈加激烈，企业开始向他们的网站 中加入越来越多的内容和功能，来尽早地占领市场。随着功能和内容的不断膨胀， 网站变得愈加复杂，也越来越臃肿，越来越难以使用，最后不用说吸引新手用户 了，连老用户也开始慢慢流失。这个时候企业开始意识到，应该去关心一下用户 真正喜欢什么，真正可以使用什么。提供优质的用户体验才是一个重要的、可持 续的竞争优势。用户体验赋予了用户对企业的整体印象，界定了企业和竞争对手 的差异，并且决定了用户是否还会再次光顾 浙江大学硕士学位论文第l 章绪论 1 2 1 竞争优势和转化率 也许你的网站并不销售任何东西，只是提供企业的网上支持，你发布的所有 内容都是关于企业的看上去你对这些信息拥有垄断权，用户没办法从别的地方 得到这些信息，然而，这并不代表你就可以忽视用户在你的网站上的体验。 相反地，这种类型的网站的主要目标之一，就是尽可能有效地传达这些我们 称之为“内容”的信息。仅仅把它们放在那儿是远远不够的，必须用一种能帮助 人们理解和接受的方式将它们呈现出来。否则，用户永远不会发现原来你拥有他 正在寻找的服务或产品，很有可能的结果就是在你的网站上找了一圈之后咒骂着 离开即使最后他们真的找到了这些信息，用户也很有可能对你的产品得出这样 的结论：你的网站这样难以使用，恐怕你也一样。 如果你的网站包含一些交互的小工具，是用来帮助人们完成某项任务的( 比 如支付宝的付款功能) ，高效的沟通仍然是决定产品是否成功的关键因素如果 用户根本搞不清楚它是怎样工作的，那么再强大的功能也将毫无意义，用户只会 对此望而却步 简而言之，如果用户得不到好的体验，那么他们将不再回来。如果用户体验 尚好，但是，在你的竞争对手那里感觉更好，那么他们会抛弃你，转而投奔竞争 对手的网站。“技术升和“功能”是重要的，但是用户体验对于用户的忠诚度有 着至关重要的影响即使再高级的尖端技术，再优秀的网站运营团队，都无法让 这些用户再次访问而一般情况下，你不会得到太多的“第二次机会”来纠正它， 用户流失了就很难再回头。 “客户忠诚度”并不是关注网站用户体验所带来的唯一回报。在这里，我们 引入一个经济学上的概念：转化率它是一种常用的投资收益的度量标准，用于 计算“花出去的钱升转化成了多少“企业的价值”任何时候，你都希望鼓励你 的客户在与你建立了某种关系后采取更进一步的行动，不管是像“链接网上银行 进行付款”这样复杂的行为，还是仅仅收个电子邮件这样简单，都可以用转化率 这个方法来衡量这个结果通过跟踪有多少百分点的用户被“转化”到了下一步 4 浙江大学硕士学位论文第l 章绪论 骤，就能衡量你的网站在达到“商业目标”方面的高度。 转化率对于商务网站尤为重要。比如淘宝，如果像早期浏览淘宝的人数远远 多于从淘宝购买商品的人数，在购买过程中的一次优质的用户体验会成为将“偶 然浏览者”转化为“实际购买人”的关键因素，即将更多的“创建交易”转化为 “已付款”。就算转化率的提高只是网站成功的一个很小的参考因素，它也可能 使网站目标的实现有了质的飞跃。 任何一个用户有可能掏腰包的网站，都可以用转化率来衡量，不管销售的是 书、猫食，或是订阅网站本身的内容。与简单的销售数字相比，转化率可以让你 更强烈的感受到在用户体验上的投入所得到的回报，它可以跟踪你究竟成功地使 多少访问者掏出了腰包。如果不能成功地让用户理解你的网站，将直接影响到销 售业绩。 对于商务网站，另一个与“用户体验投资回报率”相关的指标是“放弃购物 车发生率”。把产品放入购物车意味着购买它的意愿，但由于付款过程太过复杂、 让人困惑或太耗时，最后这些购物车完成付款的寥寥无几。跟“转化率”一样， 这个时候对于用户体验的优化就变得尤为关键。 也许你的网站并不是直接面对用户的，是给合作伙伴或企业内部人员使用的， 但是用户体验的存在仍然可以造成“企业创造价值项目”相比“资源消耗项目” 这样的落差。任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率。这基本是 以两种主要形式体现出来的：“帮助人们工作的更有效率”及“减少他们犯错的 几率力。所使用的工具效用的改进，会直接提高企业的整体生产力。为完成任务 时所花费的时间越少，那么在一天之内能完成的事情就越多。根据一直以来“时 间就是金钱”的观点，节省员工的时间就是创造价值。 效率所影响的不仅仅是最终的结果。当工作中使用的工具合乎逻辑、容易使 用、不令人沮丧时，人们会更喜欢自己的工作。提供这种工具给他，不仅提高了 生产力，还增加了工作自豪感，这大大提升了员工对公司的忠诚度。如果再算上 一个尽心尽力、经验丰富的员工所带来的更高质量的工作成果，用户体验给你带 来的效益显而易见 浙江大学硕士学位论文 第1 章绪论 以下是一个描述和分析用户在参与用户体验时可能关联或会触发的事件和因 此产生的结果的分析图。 嘲p ：黻c o m 哟l j h l o 垂 ；。簸雇员常m疆w ” 6 ；埘一 带黧访同藿 。访同藿1 誓 t h e 当用户和窀鞠进行交互时： 稿确定的 穗确定鹩 目标 lm p or t anc eo fus ere x p e r。i。en。ce。 l 麓融 网站。 攫供 用户体验的重要j 陛 应用程序。 提供 功能 辩用，蒜辐瑷鬟j i 用声之葛曙。特陉 。錾任务蔽、端嘲瑷 键缮选麴 饿疆述翻一种职掘的 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也就是几乎全部的网站) 都没有接触到9 9 的潜在客户。 而且尽管6 6 0 0 的成功率从平均来看，人们大部分是成功的，它也只是对于人 们是否“能够”使用网站的一种度量，而不是关于使用网站时是否愉悦或者高效 浙江大学硕士学位论文第1 章绪论 的度量。 1 3 2 人们如何使用网站 网站是错综复杂的，当人们使用这些错综复杂的技术性的东西时，往往会发 生这样的事情：他们总是责备自己。他们认为自己一定做错了什么。他们觉得自 己很愚蠢。可以肯定地说，这不是用户的错，网站没有按照用户所期望的那样运 作但是用户仍然觉得自己很笨，即使他们最终完成了自己想做的事情。用户往 往不会怪网站，也许他们觉得这样没有用，于是他们就会把责任推到自己头上 那么如果网站在一定时间内没有明显的改善，用户只能选择沉默的离开 测试数据表明，平均来说，在决定放弃一个网站并继续时，参加测试的用户 花在该网站上的时间是1 分4 9 秒在访问他们完成任务时的最后一个网站时， 他们平均所用的时间是3 分4 9 秒 当执行一个任务时，除去可能使用到的用于寻找其他网站的搜索引擎( 比如 g o o g l e ) ，用户平均会访问3 2 个网站。更有趣的是，当执行一个任务的时候，他 们重新访问某个网站的次数是0 4 次，这意味着他们基本上不会重新访问。因此， 一旦你失去了一个用户，你就很可能永远地失去了他们 尼尔森一诺曼集团的用户研究人员的测试中还提到，用户4 0 的情况下首先去 的是网站主页。考虑到内部页面可能有上百上千，这就意味着主页将得到超出正 常比例的访问量。而且，即便用户首先进入了一个内部页面，当他们想要对该网 站有个大致了解时，他们会经常回到主页于是，关注主页的可用性就变得尤为 重要。 主页要在很短的时间内表达很多的内容数据表明，首先到达网站主页的经 验丰富用户在主页花费的时间比经验不足用户平均少1 0 秒钟这种差别告诉我 们，随着用户经验的增长，他们评估网站愈加得无情他们扫描页面的速度加快， 同时将他们不喜欢的事物抛开的速度也更快了你所能支配的时间只有半分钟， 所有的信息必须极为精炼和切中要害 在这半分钟里，用户会把2 5 3 5 秒的时间用于决定下一步去哪里，而不会关 2 浙江大学硕士学位论文第1 章绪论 注你精心制作的标语，因为主页的主要作用还是引导用户到达其他地方。在主页 上，用户只会花越来越少的时间，并且很少滚动。 内部页面同主页一样，也是随着经验的增多，人们扫描第一次访问页面的速 度会加快。当用户浏览某个网站并访问其中的内部页面时，他们在每个页面上平 均花费了2 7 秒的时间。这个极短的时间需要强调以下设计要点的重要性：即在 每个页面上，对于用户想要得到的东西要表达得想水晶一样清晰。人们没有时间 阅读所有的内容，因此他们将会在数秒钟的时间内对页面做出判断。 1 3 3 人们对于网站的满意度 一般来说，主观满意度水平很难测量，这是因为在用户测试时，即使用户在 使用某个设计时遇到了很大的困难，他们还是倾向于给出一个慷慨的分数，而线 上的测量又很容易受用户本身主观情绪等等的影响，使最终产生的数据有一些偏 差其中一个原因是人们一般想要表现出礼貌和合作，另一个原因是，用户不知 道自己在测试这个网站时的表现是多么的糟糕。如果他们找到了一些有关他们要 解决的问题的信息，就会认为网站是有帮助的一一他们没有意识到，网上还有更 多相关的信息，只是无法很容易地获取。另一种情况，也有可能是用户对可用性 的接受度不同，有的人觉得只要网站解决了他的问题，那便是可用的，有的人觉 得他花了半天的时间才解决，网站的用户体验非常的糟糕。 9 浙江大学硕士学位论文第2 章怎样进行用户体验设计 第2 章怎样进行用户体验设计 用户体验的整个开发流程，都是为了确保用户在你的网站上的所有体验不会 发生在你的明确的、有意识的意料之外。这就是说，要考虑到用户有可能采取的 每一步行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望 值1 3 1 2 1 记住你的用户 创建吸引人的、高效的用户体验的方法称为以用户为中心的设计 ( u s e r - c e n t e r e dd e s i g n ) 。以用户为中心的设计思想的说法众说纷纭，但是都可以 归结为：在开发产品的每一个步骤中，都要把用户列入考虑的范围 用户体验对你很重要，其中一个重要的理由是：它对你的用户很重要用户 体验的每一件事，都应该是经过慎重考虑和论证以后的决定。如果没有给用户一 个积极的体验，他们不会使用你们的网站。 在实际开发过程中，设计出一个完美的解决方案需要花费更多的时间和费 用，而往往你会发现用户的期望是无止境的，于是你不得不在各个方面做出妥协 但是，一个“以用户为中心”的设计流程保证了这些妥协不是随机决定的，它为 你的决策设定了一个标准。考虑用户的体验，把用户体验分解成不同的层面贯彻 到开发流程中，才能确保你控制了决策所造成的所有结果 2 2 自下而上的建设 很多人都从网上买过东西，现下比较普遍的购物网站一般是这样的：你到达 网站，寻找你想要的东西，可以是使用搜索引擎，也可以是翻找目录，把它放入 购物车，然后把你的信用卡号和邮寄地址告诉网站，然后网站则保证物品安全地 递送到你的手中，购物完成 这个清晰的、有条不紊的体验，事实上由一系列完整的大大小小的决策构成： 网站看起来怎么样、它如何运转、它能让我做什么这些决策彼此依赖，影响用 1 0 浙江大学硕士学位论文第2 章怎样进行用户体验设计 户体验的各个方面。 2 2 1 五个层面 表现 首先是网站的表层( s u r f a c e ) ，这一层就是你看到的最直接的东西，也就是一 系列的网页界面，由图片和文字组成。一些图片或文字是可以点击的，从而执行 某种功能，比如找回密码。另一些则只是负责传达信息的功能，比如说商品的详 细信息。 框架 在表层之下是网站的框架( s k e l e t o n ) ：表格、文本，照片的排布，按钮、图 标的摆放，导航的布置等等都属于这个层面。框架层用于优化设计布局，以达到 这些界面元素的最佳效果和使用效率，即你在需要的时候，能找得到这些元素来 完成你想要的结果。 架构 比框架更抽象的是架构( s t r u c t u r e ) 。框架是架构的具体表达方式，框架确定 我们的付款页面上交互元素的位置；而架构则是设计用户如何到达这个页面，并 且在他们付完款之后去什么地方。框架定义了导航条上的各项标签的排列方式； 而架构决定导航条上该放什么，分别是什么，哪个排在最前面。 范围 架构确定网站的各种特性和功能的最合适的组合方式，而这些特性和功能就 构成了网站的范围( s c o p e ) 。范围决定某个功能是否成为网站的功能之一，比如 当当网，是否保留用户上一次使用的邮寄地址就是范围层需要去决定的问题。 战略 网站的范围基本上是由网站的战略( s t r a t e g y ) 来决定的。这个战略不仅包括 网站的决策层想让网站变成什么，还包括用户想从网站得到什么。比如当当网的 例子是很显而易见的，当当想要卖书，用户想要买书当然，在现实中，这些目 标也许没有那么容易说清楚。 浙江大学硕士学位论文第2 章怎样进行用户体验设计 这五个层面一一战略、范围、架构、框架和表现一一提供了一个基本架构， 在这个架构的基础上，我们就有了一个清晰的概念，怎样进行用户体验设计，以 及用什么来解决用户的体验问题 当我们深入到每一层中，就会发现那些看似抽象的问题会变得很具体在最 低的层面，我们只需要关心网站如何满足我们的战略，同时也满足用户的需求。 在最高的层面，细节便成为主导因素。随着层面的上升，我们要做的决策就一点 一点地变得具体，并关系到越来越精细的细节 每一个层面都是由低于它的那个层面决定的，层层递进，当我们做的决定没 有和上下层面保持一致的时候，项目常常会偏离正常的轨道。这时不仅项目要延 期，费用也会成倍的增长，更糟糕的是，即使这个产品最终上线，也会迎来相当 惨淡的使用率，用户们痛恨它这种依赖性意味着在战略层的决定将具有某种向 上的“蝴蝶效应”反过来说，每一个层面的选择都受其下层面所做出的决策的 制约 然而，这并不是说每一个“较低层面”的决策都必须在进入下一层面之前做 出，事实上这也是不可能的在“较高层面”中的决定有时会促成对前面的决策 的重新评估，不管是哪一个层面，我们都可能根据业界的实际情况、竞争对手的 动态来做调整，也就是说，每个层面的决策所产生的连锁效应应该是双方向的 所以，我们必须计划好项目，让每一个层面上的工作都不能在其下层面的工 作完成之前结束。 2 2 2w e b 的双重性质 当网站刚刚兴起的时候，人们只是把网页当成一种新的出版媒介，人们可以 创建文档，并把它与其他文档链接起来。它只是人们相互沟通的一种方式 随着商业利益在互联网的出现，网站开始拥有一些复杂而强大的功能，使它 不仅能传达信息，还能收集和控制信息，完成某种任务或需求，比如网上银行 与此同时，网页作为一种出版媒介继续蓬勃发展，不计其数的报纸和杂志网站竟 相发布网站“电子杂志”在所有网站从静态地收集信息，逐渐过渡到动态的， 以数据库驱动的同时，技术也在不断地沿着这两个方向进化 1 2 浙江大学硕士学位论文 第2 章怎样进行用户体验设计 当网站的用户体验开始形成时，设计师们开始采用两种不同的方式来进行设 计。一群人把每一个问题看成是“应用软件”的设计问题，然后从传统的客户端 软件的角度来考虑解决方案。另一群人则以信息发布和检索的角度来看待网站， 然后从传统出版、媒体和信息技术的角度来考虑问题。 为了解决网站的这种双重性质，我们从中间将五个层面分开。在左边，我们 描述的是软件界面类型的网页；在右边，我们把这些要素运用于超文本信息系统。 在软件的这一边，我们关注的是任务一一所有的操作都被纳入一个过程，思 考人们怎么完成这个过程以达成任务。在这里，我们把网站看成是用户用于完成 一个或多个任务的一组或多组工具 在超文本的一边，我们的关注点是信息一一网站应该提供哪些信息，这些信 息对用户的意义是什么。超文本就是创建一个用户可以在其中无限穿越的信息空 间 2 3 用户体验的要素 现在，我们可以将上面提到的各个层面整合在一起形成一个模型，并把每个 层面分成各个组成部分，仔细地看看这些组成部分是如何联系在一起，形成整个 用户体验的。 战略层 无论是软件产品还是信息空间，战略层关注的内容都是一样的。来自企业外 部的用户需求( t i g e rn e e d ) ，尤其那些将要使用我们网站的用户，是我们的网站目 标我们必须了解他们想从我们这里得到什么，他们想达到的目标将满足他们怎 样的期望。 与用户需求相对应的，是我们自己对网站的期望目标，即网站目标( s i t e o b j e c t i v e ) 它可以是商业目标，也可以是销售指标，或运营数字 范围层 从战略层进入范围层后，在软件这一边就转变为创建功能需求规格文档 ( f u n c t i o n a ls p e c i f i c a t i o n ) ：对产品的功能模块的详细描述。而在信息空间这一边， 浙江大学硕士学位论文 第2 章怎样进行用户体验设计 范围则是以内容需求( c o n t e n tr e q u i r e m e n t ) 的形式出现：对各种内容元素的要求 的详细描述 架构层 在软件这一边，架构层要做的事情是交互设计( i n t e r a c t i o nd e s i g n ) ，在这里我 们定义系统如何响应用户的请求。在信息空间这一边，架构层被定义为信息架构 ( i n f o r m a t i o na r c h i t e c t u r e ) 框架层 框架层被分成了三个部分不管是软件界面还是信息空问，我们都需要进行 信息设计( i n f o r m a t i o nd e s i g n ) ，来促进信息的理解。在软件这一边，框架层还包 括了界面设计( i n t e r f a c ed e s i g n ) ，即安排好能让用户和系统功能进行交互的界面 元素。在信息空间这一边，框架层包括导航设计( n a v i g a t i o nd e s i g n ) ，通过界面 元素得整合，是用户能在信息架构中无限穿行。 表现层 在表现层，我们的关注点时统一的，即视觉设计( v i s u a ld e s i g n ) 。这个层面 决定了产品的最终外观，也是用户最直接接触到的东西 然而在现实网络中，很少有网站只属于这两边中的任何一边，也就是说很多 网站往往既拥有强大的功能，又为用户提供丰富的信息于是我们就必须将每一 个层面的各个要素紧密地结合在一起考虑，使它们相互作用才能完成该层面的目 标。你在某个要素上所做的决定对同一层面的其他要素有重要的影响，甚至是颠 覆性的所有处在同一层面中的要素都具有相同的目标一一比如架构层，即为定 义网站的架构，即使是通过不同的方式 还有两个额外的因素，它们也会对最终的用户体验产生影响。首先就是内容 ( c o n t e n t ) 在网站开始兴起的初期曾有句标语一一“内容至上”，这句标语直到 互联网高速发展的现在也仍然适用网站能提供给用户的最重要的东西之一，就 是用户认为对其有价值的内容用户不会仅仅为了体验导航的乐趣而访问网站， 你会发现你所拥有的内容将会在你的网站中扮演一个非常重要的角色 1 4 浙江大学硕士学位论文 第2 章怎样进行用户体验设计 一切的根本在于需求和兴趣，满足用户需求的是内容，引导用户兴趣的是“初 始内容”。 关于“初始内容”的设计，主要是指在用户未正式使用( “未登录”或登录 了但没有深入使用) 前给他们展示什么，让他们可以或不可以做什么。其主要设 计原则与用户的认知积累、目的性有着非常直接的关系 有些产品把“内容”做的很早让用户有了一定的认知。它们的用户一进入网 站就带着强烈的需求，或者已经有了足够的认知积累。于是，他们可以让用户进 来后就直奔主题，而无须设计过多的“初始内容”来干扰用户。电子商务和搜索 就是典型的例子来阿里巴巴就知道这是电子商务，去谷歌( g o o g l e ) 就知道这 是要搜索，用户有需求也有兴趣；他们都需要直奔主题，对于“初始内容”无须 考虑过度。阿里巴巴可以把首页搞成集贸市场，谷歌( g o o g l e ) 可以让首页只有 一个输入框。 在更多用户没有“认知积累”的时候，“未正式使用”之前整个产品只是一 本又厚又难懂的“说明书”。很多用户进入一个新网站时，会先“看看”然后“逛 逛”，再后才是深入去用。于是在“未正式使用”之前让他看到什么、逛什么， 会直接影响新用户的转化率。如何让用户“有兴趣”并“快速”读懂，然后“产 生使用的欲望和兴趣”，便是我们需要去考虑的问题。 其次，技术也像内容一样，对于建立用户体验很重要。随着技术的发展，更 加智能而精密的技术被应用于网站，使得很多以前不可能实现的改善用户体验的 方法变得可能，例如动态导航系统，就是根据用户的点击和移动来改变导航形式 的一种技术应用。技术总在变化，用户体验的领域也必须要适应这些变化。 浙江大学硕士学位论文第3 章互联网产品开发中的用户体验设计流程 第3 章互联网产品开发中的用户体验设计流程 用户体验设计是以用户研究为中心。从产品用户的角度出发体现的是一个过 程概念从这点来看，用户体验设计的对象不仅仅是产品或服务本身，而是产品或 服务的整个用户体验过程，贯穿产品或服务的整个生命周期用户体验设计和以往 的设计最大的不同就在于以往的设计仅仅针对于设计对象本身，割裂了设计对象 和它的操作者、使用者、购买者的联系设计只是我们头脑中的想法和意图，最终 强加给用户去接受而用户体验设计强调过程的概念，这个过程和用户之间产生 了互动，在交互的过程中形成了一个有机的整体。 3 1 战略层 在互联网高速发展的今天，经验告诉我们：网站失败的原因，往往不是技术， 也不是用户体验，而是在开始写第一行程序，绘制第一个像素或配置第一个服务 器的时候，没有人试图去想一想两个最基本的问题： 我们要从这个网站得到什么? 我们的用户要从这个网站得到什么? 第一个问题，描述了企业的网站目标( s i t eo b j e c t i v e ) 第二个问题则提出了 用户需求( 邶c rn e e d ) 的问题，这是来自企业外部的目标这两者组成了战略层， 也就是我们设计用户体验过程中做每一个决定的基础 然而，在现实中，很多项目从最一开始就没有对这一最基本的战略层有明确 且清楚的认识。当我们越能清楚明确地表达我们想要什么，以及我们的用户想从 我们这里得到什么时，我们才能越精确地满足双方的需求。 3 1 1 网站目标 为了明确地理解战略，第一步就是检查我们自己的网站目标网站目标经常 以“只可意会不可言传”的状态存在于一小群开发团队中当网站目标没有一个 明确的定义时，对于应该如何完成项目，完成到什么程度和范围，不同的人往往 1 6 浙江大学硕士学位论文第3 章互联网产品开发中的用户体验设计流程 有不用的想法。 商业目标 人们常常把战略目标和商业目标( b u s i n e s sg o a l ) 或商业驱动因素( b u s i n e s s d r i v e r ) 混淆起来，然而，商业目标只是我们的网站日标的一部分。基本上，企业 网站的存在是为了满足以下两种理由：为公司赚钱或为公司省钱。有时它两个都 满足。但为了这两个目标，网站到底应该做些什么，人们并不总是很清楚。 相反地，有些人会说，我很清楚我们的战略，然后列举一大堆他要做的事情， 事实上，这也不是网站目标，过于具体的目标也不能反映它如何满足用户的需求， 为了创造成功的用户体验，我们必须保证决策不是随便制定的，我们应该避 免在尚未充分了解情况之前就试图得出结论。也就是说，我们作出的每一个决定 都必须是深思熟虑的结果。 品牌识别 对于一个网站，它需要明确描述的基础目标之一就是创建品牌识别( b r a n d i d e n t i f y ) 。品牌识别的概念不仅仅是视觉表现，它可以是概念系统，也可以是情 绪反应。它之所以重要是因为它无法不被用户注意，当用户与网站进行交互时， 企业的品牌形象就不可避免地在用户的脑海中形成了。 于是，你必须要决定品牌形象是在用户无意之中形成，还是经过设计师刻意 精心安排的结果。品牌可以影响任何拥有网站的组织，从非盈利机构、政府部门 到商业企业，都是靠用户体验来创造品牌形象，这就是为什么大多数企业选择对 他们的品牌形象进行一些控制的原因。 成功公制 比赛都有终点。理解你的目标，就要明白你要怎样才能知道“你已经到达了 终点”这里的成功公制( s u c c e s sm e t r i c ) 指的是一些可追踪的指标，比如页面浏 览率( p a g ev i e w ) ，转化率、测试回访数据等等，在网站推出后用来追踪网站是 否满足了我们自己的目标和用户的需求，通常由企业的运营团队和数据分析团队 进行收集与分析好的成功标准不仅影响项目各阶段的决策，也提供了用户体验 工作价值的具体依据 浙江大学硕士学位论文第3 章互联网产品开发中的用户体验设计流程 有些成功标准与网站本身和用户如何使用这个网站息息相关。如果想要看到 用户在每次访问网站时的停留时间有多长，服务器可以帮助你记录下来；如果想 要知道用户最近的使用反馈，客服电话的增减以及电话内容可以让你有一个大致 的了解；如果想要鼓励用户随意地发掘网站提供的服务，那么你一定希望看到单 次访问的时间有所增加。相对来说，如果想要快捷简便的服务，那么你或许希望 单次访问的时间减少，而访问量大大增加。 还有一些其它的数据，比如某个页面的人流量，停留时间，哪个页面或流程 用户流失较高，单个页面用户鼠标选择了哪些内容，多少用户卡在了环节的某一 步，用户最常使用的浏览器和系统是什么等等，这些都可以帮助我们理解用户无 意识或有意识的页面行为习惯 当然这并不是说数据达到了标准就是好的比如页面浏览率，如果在支付宝 的付款流程的第一步后面添加一个广告页面，这个页面的浏览率无疑会很高，但 是这是用户需要的吗? 用户不仅不需要，反而会感到厌烦，长此以往，他们决定 不再回来所以，最有效的标准是可以真正改善网站的用户体验的标准。 任何断章取义的标准也可能造成误导。有时候用户不再回来有可能是因为你 的竞争对手对你采取了一些措施，或你的公司目前负面新闻缠身因此，我们不 可以过于依赖数据，有时候后退一步，看看除了网站本身的问题之外还发生了什 么事，以确定你了解到