酒店旅馆服务行业百问百答

酒店旅馆服务行业百问百答 1、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（ xx 先生 /小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。 2、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办 ？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起 (先生 /小姐 )电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。 3、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。 4、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的 制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上 司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉） 5、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好） 6、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应巧妙的回答：对不起（ xx 先生 /小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。 7.当一位没有预定而前来用餐，但房 间已满？答：非常抱歉（先生 /小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？ 8、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生 /小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。 9、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生 /小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的 话，可提前预定，欢迎下次光临。 10、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？答：对不起（先生 小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把 这次和上次的帐给您结在一起好吗？ 11、客人把洗手盅的水喝了怎么办？答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。 12、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生 /小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。 13、如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（ xx 先生 /小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对 我们酒店的印象。14、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起“先生 /小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？ 15、客人损坏餐厅物品怎么办？答：首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪“ 先生、小姐，我已换好餐具，请您继续用餐”，然后开单到吧台以便打到账单里去。（熟客或 VIP可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。 16、客人买单没带够现金怎么办？答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。 17、客人如点本店没做过的菜怎么办？答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。 18、刷卡时发 现无效卡怎么办？答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人的面子。（ XX先生 /小姐您可以换张卡吗？、或直接付现金）客人问原因，则请客人到吧台一下，在门外向客人说原因。 19、如发现是假钱怎么办？答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。（吧台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释，要保留客人面子） 20、当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办？答：先安排客人坐下，然后到营业台询问，安排到其他包厢或散台并道歉。 21、当上桌后发现是客人没点的菜怎么办？ 答：首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。（总之由于自己的过错不能强加到客人头上） 22、客人反映水果质量不好怎么办？答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人 表示歉意：“对不起，我立即帮您换一份”请示上司重新上一份。 23、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办？答：应礼貌的告诉客人：“很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。客人到达后我们马上让他与 您联系。” 24、如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建议客人最好自己去买“对不起，我不太清楚附近药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。（万一买到品种不对或假药我们承担不起） 25、客人反映酒水是假的应如何处理？答：告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查， XX先生小姐，谢谢你对酒店提出意见。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见， 以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。 26、客人不接受你的推销物品怎么办？答：应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销） 27、如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理？答：先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严重则送医院。 28、醉酒客人应如何处理？答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴 ，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。 29、遇到心情不好的客人，应如何处理？答：我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。30、服务人员自己遇到不开心的事，心情不好怎么办？答：无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热情，周到。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的情绪带到工作中来，作为一名酒店服务员应拥有服务人员的职业道德。 31、对儿童用餐，应如何处理？答：为儿童准备好 BB 椅、 BB 碗、 BB 勺、 BB 碟协助客人安排好孩子就坐， 为孩子铺好口布、调正桌子、椅子之间的距离，准备喝饮料用的吸管，帮助儿童把大块食物切割成小块，注意在家长面前赞赏他的孩子。 32、当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？答：当有事告诉客人，应站在客人身后，不可打断客人的话找个时间，然后再向宾客讲要说的。说：对不起，打扰一下。身体微微下弯，面带微笑。 33、遇到亲戚朋友用餐时怎么办？答：自己遵守酒店的规章制度，与朋友打过招呼，自觉回到自己的岗位，或可以向经理反映是否能调到岗位。 34、用餐客人订下一餐怎么办？答：如果客人订座，确定客人人数及时间、用餐性质。然后请客人稍等，去预定台确定之后答复客人，并记下客人单位、联系方式。（如遇大单或 VIP需营业部经理或前厅经理亲自接待） 35、客人向你赠送物品或小费怎么办？答：首先先客人表示感谢，并婉言谢绝，推脱不掉就先收下，再向经理汇报。 36、开餐时，两台都须要服务员怎么办？答：要做到一招呼、二示意、三服务热情周到，忙而不乱。 37、宾客提议把吃剩的食物和酒水由饭店保管怎么办？答：首先服务员应向客人说明食物不好保存，容易变质，劝其打包回家。而酒水留下姓名、地址、单位、份量由宾客签名后，保存在吧台，吧台在接到此类酒后，制作一个酒牌挂在 酒瓶后，上面写上宾客的姓名，记住要保留好有客人签名的纸条，除此类另外的一些容易变质的酒及饮料，向客人说明由于酒的有效期及开瓶后容易变质的原因，无法为其保存，请求客人的谅解。 38、遇到宾客拍摄饭店的用具，设备等此类，情况怎么办？答：先了解是属于哪类拍摄，饭店允许结婚、朋友聚会拍摄，而不允许拍摄而拍摄应向客人说：“对不起，不能拍摄，请原谅。” 39、宾客认为服务好要与服务员合影怎么办？答：这是对我们服务的肯定要求服务员做到落落大方满足客人要求表示谢意，体现服务素质。 40、客人用完餐后，跳舞女伴不够，希望与服务员跳 舞怎么办？答：礼貌谢绝声明自己职责，如客人纠缠应向经理出面。 41、如发现点菜漏失或漏单怎么办？答：先道歉，询问是否愿再等，不愿则退，向上级汇报。 42、如果客人点了菜，又突有事要走怎么办？答：检查单据是否入厨，厨房没做立即取消，做好了则将做好的打包，让客人带走。 43、客人点了某道菜，上了之后，说没点怎么办？答：应表示歉意，请到点菜人员调查清楚，以尽量不得罪客人为为主。（点完菜要重复，上菜要报菜名） 44、怎样做到对客热情和蔼？答：热情和蔼是建立在为人民服务的深厚感情上把宾客当亲人。 45、客人要求多开发票怎么办？ 答：根据税务法一般是不能多开发票的，如客人强烈要求请楼面经理解决。（需加收 10%的税金） 46、遇到客自带酒水怎么办？答：饭店不提倡自带酒水，应在并打开时，向客人说回收开瓶费。 47、怎样对客人做到一视同仁？答：应做到大人小孩一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样。 48、客人询问服务员服装代表什么？服务员怎样回答？答：应回答无论哪种衣服，哪个职位，都有一个共同的目的，为宾客提供优质服务。 49、客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？答：虚心接受批评，告诉客人包房已满是否可以坐大厅，或边点菜边等空出的包厢，不要与客 人争论异味。 (在平时包厢要注意保持通风解决到最低限度 )50、怎样做到对宾客耐心周到？答：对宾客情绪饱满，始终如一，有问必答，服务周到是为客人当好参谋，处处为客人着想，使顾客感到方便。 51、一位非签单客人，但要求在饭店签单怎么办？答：客人有这种要求，又是常客，应尽量满足客人，请求经理许可记下证件号码，电话号码，办理签单（身份证）。 52、餐中有苍蝇飞进酒杯中怎么办？答：服务员应敏捷，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。 53、宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？答：我们因该向宾客解释，非常感谢您选择我 们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还有，需不要为你推荐几样呢？如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示歉意，并欢迎下次再来。 54、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？答：第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为准。 55、宾客问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。答：服务员因巧妙回答，工资是按照我们服务水平来定的，如果我 们服务员能让宾客满意，工资多少并不重要。56、为宾客标准推荐菜式时，直截了当的询问宾客的消费是否妥当？答：不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，是现标我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问，按宾客的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为宾客推销菜式。57、服务员在值台时，宾客有意缠着你聊天怎么办？答：我们以完成本职工作为首要任务，对于宾客纠缠的问题，我们也简短的回答，永远保持微笑，做到一笑而过，不驳客人面子。58、宾客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么办？答：虚心听取客人 意见，并及时反映给后厨。（可让客人填写意见单） 59、宾客买单结束，服务员发现有漏单的酒水或菜肴怎么办？答：这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系，漏单的酒水或菜则根据不同的情况，提出原因，由于错的相关人员买这行单。 60、就饭店服务而言 100-1=0这样形式的含议是什么？答：宾客离开饭店的总印象，是由饭店用餐期问，各个细小印象构成的，在饭店是任何一个岗位都不允许发生，疏漏万一出差错，别人是很难补的 100-1=0就是说，一个服务员的差错，会导致饭店里许多员工的服务。 61、因饭店地面滑导致客人摔倒怎么办？答：立 即扶起摔倒的宾客，询是伤情，摔的不重由我们再三表示歉意，如摔的很重，因立即通知经理陪同宾客到医院进行验查。 62、买单时，宾客使用外币结账怎么办？答：因告诉宾客本饭店不属于涉外饭店，因此不收外币，如客人身上只有外币，因立即安排人员到银行辨别真假，根据市场价对换外币后结账。 63、经常光顾包饭店的宾客应如何接待？答：原则新老一视同仁，同样热情周到，但于常客要求我们有良好的记忆力，熟记常客相貌，称呼及他们喜好的菜式和爱喝的酒，充分给予常客享受与自豪心。 64、如何为老年人服务？答：对于年老的宾客更应周到耐心，给予特殊 的照顾另随时接受他们的要求，争取食物进行（喂）走时有困难尽量帮助。 65、饭店有感冒的宾客来用餐，如何服务？答：为体现我们饭店的周到服务，我们应为宾客准备好姜茶、在工作台上使用卡式炉和锅仔帮宾客加热、加热后端给出客人，对不起XX先生小姐，我刚刚观察到你好像有点感冒，这是我们饭店为您准备的姜茶，希望能减轻一点你的感冒。 66、在宾客用餐时，发现有一牙痛的客人如何处理？答：对于宾客的关心，我们应主动询问宾客，“对不起，刚刚观察您有点牙痛，听说有椒粉对牙痛很有用，你看需不需要叫厨房给你准备点，如果宾客同意，则写张白纸 条让传菜部传出来。 67、宾客在用餐时，发出咳嗽声，有吐痰的意思怎么办？答：我们饭店每个包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是给客人吐痰，当宾客有吐痰的意思，我们服务员应立即将垃圾筒端到客人侧面，以方便客人吐痰。 68、宾客在饭店用餐时，宾客与宾客发生争扎，并打架怎么办？答：在争扎我们应主动劝慰，如打架，则尽量把一方宾客拉开，待宾客稍平息之后，争得宾客同意，为其重新换位或换包房，检查是否有损坏物品，记在宾客帐上。 69、斟倒茶水时，不小心烫到客人，应如何处理？答：应马上躺宾客致歉，利用口布加冰块，扶到烫伤处，然后立即 通知楼面经理，经理亲自安扶宾客并做处理。 70、宾客应反映所点的菜肴里有异味，怎么办？答：应与宾客致歉，并退菜或换菜，如宾客后应身体不适则征求宾客是否去医院，为您检查，并主动打折。 71、宾客在我们饭店走廊明档点菜时抽烟，旁边没有烟灰缸，这时我们应如何处理？答：我们服务员应立即端上烟灰缸，跟在宾客的后面当宾客有弹烟灰的意思，立即端上前接住宾客的烟灰。 72、宾客所点的名贵海鲜，催过多次单，却不能及时，上客人要求退单，如何处理？答：首先向宾客诚肯道歉，平息顾客的怒气，立即通知经理，经理直接与厨房联系，问清海鲜还需多 长时间并及时向宾客解释，且为宾客打好折，赢得宾客的谅解，宾客如果决不肯要也不能勉强宾客，向宾客致歉并及时为客人退菜，总之无论用哪种处理都以宾客的实际愿望得以满足标准。 73、有宾客要求更换为其服务的服务员怎么办？答：无论宾客出于哪种原因，我们因尽量满足客人的要求，向部长协调，为宾客更换一个各方面比较优秀的服务员，向这种特殊宾客，应提醒服务员认真服务，不能出任何差错。 74、点菜人员如何为外地宾客推销菜式？答：外地的宾客一般都有一个共同的特征，希望能够尝到异地的特色菜肴，根据这种特点，我们应向宾客推销藜蒿炒腊肉等 ，本地特色菜，并根据宾客的自身口味，如：上海人怕辣，则在单上注明微辣来满足宾客的不同需求。 75、服务人员如何向外地人推销酒水？答：外地宾客到一个新地方总想尝之当地的特产，及于这个特点，我们应迎合宾客要求，推介一些当地名酒，切记我们是在推介而不是主张，最后选择权在宾客自己。 76、服务人员捡到宾客遗留物品怎么办？答：立刻追出去，看看宾客还在不在，如还在立即把物品交给宾客，如不在则立急交到营业部，告诉营业部是哪个房间，以备宾客回来时对上号。 77、在餐中服务，如果一位宾客让你为另一位宾客加酒而这位宾客不肯加酒，并且 恐吓说你自己喝，怎么办？答：首先，不能面露难色，因保持微笑，体现一名服务人员的素质，对被加酒的宾客说：“盛情难切，帮您加一点意思一下，我决不会帮您加多的。” 78、如果宾客喝醉了酒，将残渣吐在包房里怎办？答：我们服务员不应该表现出厌恶的表情，先将宾客扶到沙发上且尚下及时拿扫把扫干净，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在宾客身旁放一个清洁盆，方便宾客再有呕吐的现象。 79、宾客反应我们饭店销售的烟是假的怎办？答：我们应通知宾客，饭店是大烟草专卖局指定售烟点，所有香烟都有通过检验，如果不相信可以拿我们指定的售烟证给宾客看 。 80、服务员在斟倒茶水时，茶水洒到宾客手机上，怎办？答：服务人员应即停止斟倒，马上用上毛巾，将手机上的水擦干净并向宾客表示歉意，做到反应快、道歉快。 81、宾客所点的菜肴基本吃完，这时发现问题要求退菜怎么办？答：无论菜肴吃剩多少，只要宾客有退菜的理由一律为宾客退。 82、宾客指定服务员服务，且指定部长点菜该怎么办？答：顾客是上帝，我们决不对顾客说不，立即派宾客所需人员为其服务。 83、宾客举行朋友聚会，超出营业时间一个小时仍没有走，该如何？答：我们决不能表现出不耐烦，而是应该更加热情，只要宾客愿意，他们可以继续 进行下去，而这种能够体现我们饭店优质服务的机会。 84、宾客问题我们饭店是采取什么管理模式，我们应如何回答？答：饭店是采用日式管理模式，它的特点是严格的制度配合人性的管理。 85、看见宾客提有重物前用餐怎么办？答：我们应主动上前为宾客提重物，接其物品送至宾客至目的地。 86、宾客要服务员通知经理来一