质量管理体系专业审核作业指导书商贸零售企业.doc

质量管理体系专业审核作业指导书 zjqc-tg-2901:2001商贸零售企业北京中经科环质量认证有限公司 发布日期：2001- 6-26 实施日期：2001- 6 - 26 目 录 目录 （1）前言 （2） 范围 ( 3 ) 术语 ( 3 ) 行业特点 ( 3 ) 产品/服务范围、特点与专业代码 ( 3 ) 服务流程 ( 4 ) 审核要点与取证方法 ( 5 ) 附录a适用的法律法规及标准 ( 20 ) 编 制审 核批 准版本 修订实 施 日 期解学样曹春香王卫东12001/6/26前 言本指导书针对商贸服务的具体情况和特点，指出重点审核的内容和要求，指导从事第三方质量体系审核的人员有效地对商贸服务的质量体系进行符合性审核。本指导书是公司通用审核指导书的补充，而不是代替；本指导书附录a是指导书的附录。本指导书由公司技术委员会提出。本指导书的起草单位为北京中经科环质量认证有限公司。本指导书的主要起草人：解学样1 范围 本指导书是针对从事零售的商贸服务的特点，指出重点审核的内容和要求，适用于第三方认证机构，对从事零售的商贸服务企业，进行质量体系认证审核。符合的专业代码为29 g52.11,52.12.2 术语本指导书采用下列定义：21 商贸服务企业:从事商品贸易的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。2 零售：为最终消费者提供商品或服务的销售形式。3 行业特点3.1商贸服务（产品）的有形性和无形性。 商贸企业向顾客提供的产品,一般由两部分组成：一部分是有形的物质产品，以满足顾客的物质需要；另一部分是无形的服务，以满足顾客的精神需要。有形产品的质量由产品技术标准来确定，而服务（产品）则主要靠服务规范来保证。3. 商贸服务提供过程和顾客消费过程的同时性。商贸服务提供（生产）过程和顾客的消费过程往往是同步发生的，因此，通过最终检验是不能达到控制目的，而控制服务提供过程才能保证质量满足规定要求。在商贸服务企业，对服务提供过程的控制，主要采取制定服务提供规范来实现。服务规范的主要内容包括：a、规定服务提供过程的程序；b、明确服务提供过程应采用的方法；c、配备必要的设施、人员等；d、确定服务提供特性的验收标准。3. 商贸服务质量特性测量和评价服务质量测量，是指对服务质量特性进行的量化测定。服务质量测量是有效评价、控制和提高服务质量的基础。由于商贸服务（产品）质量的事先不确定性、复杂性、多样性、无形性，给测量和评价带来了一定的难度。尽管服务质量十分抽象，但很多质量特性都是可以直接或间接地用数值来表征的。如商贸服务中的顾客等待时间、收款的差错率、商品价格高低、顾客满意度等。还有不少服务质量特性虽无法定量化描述，但仍能定性测量，如服务态度的热情、周到、冷漠等。对服务质量的评定分为供方评定和顾客评定。4 产品/服务范围、特点与专业代码产品/服务范围:综合性商场的商品零售专业代码：29 g52.11,52.12.服务特性要点：有形性商品的价格、质量无形性满意的服务主要顾客群：最终消费者5 服务流程质量控制规范销需求调市场定位 营销策划营销需求调研组织货源招商销需求调服务规范销需求调配备环境设施销需求调服务提供规范销需求调宣传招徕顾客销需求调验收仓储展示销售售后服务顾客满意度调查业绩测量、分析、改进顾客投诉营 销 服 务 提 供 过 程进 货6 审核要点与审核方法序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法11.最高管理者制订质量方针和质量目标并予以承诺2.与质量体系有关的人员职责是否明确4.1最高管理者审核要点1. 质量方针是否具有商贸服务业的特点，体现管理者对追求和对顾客的质量承诺。2. 质量目标是否以质量方针为依据，适当地分解到各职能部门，并可测量。3. 在商贸服务企业组织机构图中，是否明确了对所有从事与质量有关的管理、验证部门的职责、权限及相互关系。4. 商贸服务企业是否为开展各项质量活动提供适宜的资源取证方法l 查企业的质量方针是否体现了商贸服务业的特性和特点：可靠的商品、服务的承诺；l 查与企业质量体系有关的部门和人员的职责和权限，特别是经营管理人员、商品监督检验人员、搬运及送货人员、采购商品的人员、核价人员、销售人员（售货人员）的职责；l 查企业的人力资源、仓储条件、运输设备、售货环境是否满足要求；l 查企业的质量目标是否包括顾客满意度的目标、业绩发展目标等。序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法21.企业建立符合标准要求的文件化质量体系2.企业编制质量计划4.2管理者代表市场开发部门审核要点1. 企业是否建立了符合标准的质量手册、程序文件，必要时，是否建立了相关的作业文件；2. 当有新的项目，合同时，是否编制了质量计划，质量计划的内容是否符合标准。取证方法l 查质量手册和程序文件与实际操作的符合性。l 在商贸服务现场，抽查某一过程： a过程是否被确定，过程程序是否恰当形成文件？b过程是否充分展开，并按文件实施？c查输出结果，确定过程是否有效。l 当企业确定推出一项新的服务项目时，查是否进行了质量策划，包括编制质量计划，其内容是否包括： a营销策略；b商品或服务范围；c销售方式：经销、代销、代理、联营、加盟等；d制定服务规范、服务提供规范、服务控制规范；e配备所需的资源。3合同评审4.3销售部门审核要点1. 是否对所有零售合同实施了评审，评审的时机、内容是否满足标准要求；2. 合同更改后是否实施评审，并及时传递到企业的有关部门。取证方法l 查在商品销售过程中，营业员向顾客交付商品时是否进行了合同评审。序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法l 开出的发票或小票可视为合同评审的记录。发票或小票上的货号、品名、价格、数量可以证明营业员已明确了顾客的要求，营业员的签名即作为评审的签证。l 发票又是事实合同，一般商店对发票保存都有规定。可兼作合同评审记录，其保存形式不必改变。 l 对某些不开发票的商品销售，在顾客不索取购货凭证或服务单据的情况下，销售时必须明确顾客的要求，并能满足其需要时，可不作评审记录，但相应的程序文件中应明确此类商品的范围和售货员的责任。4设计控制4.4gbt190021994 idt iso9002：1994标准对商贸服务企业是适宜的，故此，本审核指导书不包括4.4要素。文件和资料控制4.5质量体系管理部门审核要点1. 文件和资料的控制范围是否涵盖了所有有关的质量文件。主要范围包括：（1）质量体系文件。（2）作业指导书或服务规范、服务提供规范等。（3）质量活动中所采用（或引用）的外来文件（如国家和地方的法律法规及标准等）。2. 文件和资料的发布和更改，是否经过授权人员审批。能否确保各有关部门，得到相应文件的有效版本，并撤出失效或作废的文件序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法取证方法l 查企业的质量体系文件（质量手册、程序文件、服务规定）审批、文件发放、文件标识是否符合规定要求；l 查企业所收集的外来文件，相关的法律、法规、商品的价格标准及上级规定，是否识别并定期更换，发放至相关部门；l 查企业向社会发放的公开文件，包括商店内外张贴（或悬挂）的告示，购物指南、广告、公告、价格标准等，在其公开文件下发前要得到批准，其内容与审批文件一致，有据可查，张贴、悬挂的程序应符合要求，并标明有效时间6采购过程的控制4.6采购部门审核要点1. 是否根据采购的不同产品/服务，对分承包方进行评价？2. 是否制订了采购文件并予以审批，采购文件内容是否符合标准要求？取证方法l 查是否按程序文件进行操作，以确保所采购的商品和服务产品（如：保安、保洁等）符合规定要求l 分承包方主要包括：（1）供货商或厂商（包括代销和引厂进店的单位）。（2）运输公司、电梯、空调、消防等设施的供应和维修单位，保安、保洁服务的提供单位及提供金融服务的银行。l 查对分承包方评价的方式（1）现场考察；（2）以往业绩的认可；序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法（3）样品鉴定，服务项目的鉴定；（4）分承包证明文件，包括营业执照和信誉证明；（5）分承包方是否合法经营及销售商品。l 查是否明确对不同类别的分供方控制的方式和程度。l 查是否建立合格商品供应商和合格服务提供商的清单，作为采购商品和服务的依据。是否实施动态管理。l 采购文件是否明确采购商品的类别、规格、等级、数量、质量要求和验收方法，是否经授权人审批。l 查各类商品生产、经营资质是否符合国家及相应法规要求，各类商品的厂家、商家的企业法人营业执照、经营许可证、税务登记证、商标注册证书、质检报告等。各类商品还要根据其性质检查相应资信证明。如珠宝首饰类商品：查黄金首饰经营许可证、珠宝首饰检测报告、食品类商品：卫生许可证、食品生产批准文件、经营许可证等；化妆品类商品：生产批文、批号、检测报告、特殊商品经营许可证等；家电类商品：安全检测报告、电子产品认证文件等；序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法7顾客提供产品的控制4.7商场管理部门销售部门审核要点是否对顾客提供的财产标识、验证、维护，是否有问题时与顾客沟通？取证方法l 商贸企业顾客提供产品主要有：顾客定牌包装、代客裁剪的衣料、熨烫衣物、修理物品、金银首饰加工、委托保管物品（包括已购待送货的商品）等的标识（如牌、标签、小票）符合要求；l 查对顾客提供的商品接收时是否验证，储存中是否定期检查，如有丢失，损坏或不适用的情况，是否予以记录并向顾客报告。序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法8产品标识和可追溯性4.8管理部门销售部门审核要点1. 是否采用适当的方式对产品进行标识；2. 必要时是否对产品实现追溯。取证方法l 查所经销的商品标识如品名、型号、规格、生产日期、保质期、生产厂名、地址及产品生产标准号等；注意进口商品的标识应符合相应法规的要求，以中文标注。l 查服务规范：（1）服务人员标识：佩戴标牌等；（2）合法经营标识：特许经营许可证等；（3）服务场所标识：货架标识、货区标识、楼梯、电梯、洗手间、购物区域、付款台标识等；（4）安全警示标识：消防、安全通道、禁止吸烟标志等。l 查商品销售和服务提供过程中的标识是否具有唯一性和可追溯性，从进货开始记录并追溯到厂家；l 查商品和服务标识是否达到以下要求： （1）无标识的商品不准进店销售，无标识的服务不许提供。（2）商品标识和服务标识，必须明显、清晰、牢固可靠。确保为顾客提供服务中不致损坏、脱落。（3）在接收和交付商品时应验证标识内容。（4）在服务活动中，发现商品和服务标识损坏，则应及时进行补植。（5）做好商品和服务标识的记录工作，确保其可追溯性。（6）商品和服务标识的方式可以商品本身或包装上的标识（例序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法如名称、出厂日期、生产批号、安全认证标志），也可以是商贸企业的印章、悬挂物、标志牌等。实物须指定专人管理。9服务过程控制4.9销售部门审核要点1. 商场是否建立了相应的服务规范及服务提供规范（服务承诺、项目、流程）确保对服务实施了控制；2. 商场是否对人员实施了相应的培训，对有特殊要求的岗位人员是否取得相应的资格；3. 商场是否提供了销售的商品所要求的购物场所及其满足顾客购物要求的工作环境；4. 服务人员提供服务是否符合相应的规范规定；5. 商场是否对特殊要求的顾客进行了识别，并提供服务；6. 是否对突发事件进行控制（火灾、停电等）；7. 商场是否对服务过程所涉及的设备标识并实施控制。取证方法l 查服务人员是否经过了上岗前的岗位培训，对特殊人员如珠宝、玉器鉴定、钟表修理、空调安装等工种及锅炉工、电梯工、驾驶员等进行了资格考核并取得了相应资格。l 查服务有关的过程文件控制，如服务规范、操作规定、服务标准等是否适宜，内容是否规定了服务人员的礼貌用语、仪容仪表、着装、服务态度、服务技能等，包括商品知识及服务技能，尤其是与顾客沟通能力的掌握。序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法l 查服务设施：照明、通讯、空调、电梯、通风、安全、防火、运输等设备完好并正常运行。l 查用于服务的柜台、货架、测量器具、电子秤、收银机、计算机等设施进行控制并符合规定要求。l 查服务的环境如购物环境或场所、通道（包括残疾人通道）是否安全、方便、有序、畅通。服务区整洁、卫生。l 查商场是否按照国家和企业的规定，明确商品核价的审批部门和人员、制定商品定价的具体原则和办法，并定期检查商品价格的执行情况。l 查商场内的温度等环境条件应满足所销售商品生产企业心及企业自身的要求，例如各类食品贮存的温度、卫生条件等。l 对不同特征的商品是否按照不同的要求进行控制，如家电类的现场演示，电视机开箱试机、空调的安装调试、散装食品的现场品尝。l 查若发生意外情况时紧急处理的规定及商场人员对于规定的理解。如停电，应急灯应处于良好状态，紧急处理规定应预先确认，对有关人员应实地培训，掌握消防常识等技能。查消防器材是否处于常备状态，有无明显的安全标识l 查销售酒和液体饮料时，应获得销售许可并予以明示。职工应了解有关液体饮料的销售法规，以确保不受起诉。序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法10检验和试验4.10审核要点1. 商场是否建立了检验程序或服务质量控制规范，以确保在商品进货及服务提供过程中实施控制；2. 商场商品进货检验是否按照规定的文件实施。是否有例外放行；3. 商场服务过程的检查是否符合文件规定；4. 是否规定对商品检验和验证的授权人员；5. 是否建立了相应的检验记录。取证方法l 查商场对于商品的检验程序，其内容是否包括：检验方式、检验频次、检验项目、检验的职责权限；l 查商场对于已采购商品的检验：检查生产企业证明文件、产品的规格、型号、包装质量、数量、生产日期等；l 查如果来不及进货检验或验证，在入库、销售前是否做标识记录，继续实施检验以实现追溯。l 查对货架上商品及冷柜贮存食品是否定期检查。（包括商品有效期、商品的包装等）l 查管理部门及主管人员对服务提供过程的检查、巡视或阶段检查。l 查商场通过顾客评价、自我评价及上级部门检查、社会监督等方法检验服务质量的最终效果。l 查各类检验记录及其授权签字。序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法11检验、测量和试验设备的控制4.11质检部门销售部门审核要点1. 商场是否建立了相应的检验、测量和试验设备的控制程序。2. 是否对与检查服务质量及检验商品有关的检验测量设备实施控制。（在使用前校准、周期校准、建立记录、维护制度）取证方法l 查计量、计价设备，包括尺子、磅秤、电子秤、天平；万用表、黄金、宝石检测仪；点、验钞机，超市报警系统以及用于质检、计量、计价的计算机软件系统。l 查以上用于贸易结算的检验、测量装置是否按规定的周期或使用前对照国际或国家承认的有关基准进行校准和调整。当不存在上述基准时，用于校准的依据应形成文件。l 查相应的检定证书及有效标识。检验和试验状态4.12销售部门审核要点1针对商品的检验和试验状态是否加以标识并能区分：（1）已经验证合格的商品；（2）已经验证不合格的商品；（3）待验证的商品。2.服务（商品）的检验和试验状态，主要是指服务人员的素质、技能水平和服务设备的完好状态： （1）如售货员的服务质量水平分为实习生、一般售货员和优秀售货员等，并佩带胸卡。（2）已检验待进一步判定的服务，如试营业，小心玻璃、注意碰头、防止滑倒等。 序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法（3）已经检验为不合格（不规范）的服务。3确保只有通过检验和试验的商品和服务才能提供给顾客。取证方法13不合格品控制413质检部门审核要点及取证方法1商贸服务中，不合格品的控制分为： （1）不合格商品的控制；（2）不合格服务（不规范服务）的控制。2对不合格商品进行评审，处置的方法可能是：（1）调换（2）退货（3）降级销售（4）报废（5）按有关法规和规定进行处理等。3对不规范的服务评审后，处置可能是：（1）立即向顾客赔礼道歉；（2）在双方商定的时间内回复顾客；（3）按有关法规和规定纠正和处理等。4是否规定不合格商品和不合格服务的评审职责和处理权限。5查不合格商品、服务的处置和记录。序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法14纠正和预防措施414质检部门文件管理部门审核要点及取证方法1及时有效地处理顾客的投诉、商品不合格、服务不规范的报告。 2造成商品、服务、过程和质量体系不合格产生的原因是否确定，并记录调查结果。3所制定的纠正措施是否评审，实施后，类似问题是否不再发生？4有效的纠正措施所涉及的相关文件是否已经更改？5是否利用顾客的意见、审核结果、质量记录、服务报告等有关信息、发现、分析，消除不合格的潜在原因。6对需要采取的预防措施是否确定实施步骤。7所采取的预防措施是否通过评审。15搬运、贮存、包装、防护和交付415仓库审核要点及取证方法1针对不同商品特点，制定不同的搬运方法，以防止商品损坏或变质。2提供适合商品贮存的场所或仓库。制定出、入库管理办法，按适宜的时间间隔检查库存商品，以防变质。对特殊商品，按有关规定存放。3对售后商品提供包装和包扎进行控制，以满足规定要求。4商品进货后、售出前应对其采用适当防护措施。尤其要做好商品的防火、防汛、防霉、防潮等。如对五金类商品，在仓储保管中是否采取通风降温，加强商品垛位的上蘸下垫措施、涂油保护等措施。（如各类食品的生产日期与保质期、保存温度及其他要求）序号主要过程的关键质量活动对应标准条款通常涉及的职能部门审核要点和取证方法5当顾客或合同有送货要求时，供方对商品的保护应延续到送达目的地。16质量记录的控制416文件管理部门审核要点及取证方法1企业是否按程序要求对质量记录进行了标识、收集、编目、归档