2009年工作会议市场运营线发言材料

横下一条心 聚焦中高端 实现全业务运营又好又快发展 2009年工作会议市场运营线发言材料 2008年 12月 24日 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 1 一、 2008年市场经营工作回顾 二、 2009年市场形势分析 三、 2009年市场经营工作安排 主要内容 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 2 2008年市场经营工作回顾 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 3 表现 1：市场地位基本稳定， 份额表现优于集团平均水平 截止 11月底，广东公司总用户份额为30.2，比 07年底下降 0.7个百分点，降幅比集团公司平均水平低 1.7个百分点 1-10月，广东公司收入份额为 34.4%，排名集团第 5，提升显著（ 07年第 8）；收入份额比 07年下降 1.1个百分点，降幅比集团公司平均水平低 0.5百分点 宽带用户份额 81.2%，与去年水平接近；固定电话用户份额为 93.7%，比去年底上升 0.1个百分点 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 4 表现 2：宽带规模发展成效显著，转型业务快速发展（ 1） 1 11月非话占比达到 43.9%，比 07年提升 7.8个百分点，超过年初预期（ 6.9%），转型拉动总收入增长 8.08 宽带业务实现量收双增长 1-11月宽带贡献增量 18亿元，远超过去年同期增量（ 14.3亿元） 预计全年宽带用户净增 200万户，占全集团的 22%；比 07年底增长34%，用户增长率远超集团平均水平（ 24%） 单位：万元 051015202008 年 3 . 4 1 1 7 . 9 7 5 . 3 0 3 . 4 3 3 . 3 2增长率 0 . 9 2 % 2 7 . 7 % 2 0 . 3 % 6 0 . 3 % 8 4 . 0 %08 年对总收入拉动 4 . 8 4 % 1 . 4 3 % 0 . 9 2 % 0 . 8 9 %总收入 宽带 增值 号百 IC T1-11月重点转型业务增长率及增量贡献 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 5 2 0 0 7 年底 2008年 净增 增长率ID C 机架数（个） 5088 6853 1765 3 4 . 7 %全球眼监控点数（个） 10873 19087 8214 7 5 . 5 %其中：公共平台监控点数（个） 5145 11605 6460 126%呼叫中心坐席数（个） 1324 1929 605 4 5 . 7 %宽带互联网视听用户数（万户） 7 . 4 2 0 . 0 1 2 . 6 170%企智通用户数（户） 3 , 5 8 8 17600 14012 391%企业总机用户数（户） 271 61551 61280 22613%表现 2：宽带规模发展成效显著，转型业务快速发展（ 2） IDC、全球眼、呼叫中心、宽带互联网视听、企智通、企业总机业务高速发展： IDC成长为年收入超 6亿元的业务，拉动总收入增长 0.58% 公共平台全球眼达到 1.16万个， 08年收入规模超过 5000万元 宽带互联网视听预计全年净增 25万户， 09年将成为亿元级产品 企智通用户规模达到 1.8万户，预计 08年收入可突破 3000万元， 09年也成为亿元级产品 企业总机：预计总量排名全集团首位，用户规模超 6.5万户，收入贡献增量超 2400万元。 重点转型业务用户发展情况（ 08年 11月） 0200004000060000000001111110 8 年1 1 月累计规模 55713 19833 12833 3198 2873 2007 增量 21719 12122 6614 2226 2841 1955 拉动总收入增长 0 . 5 8 % 0 . 3 3 % 0 . 1 8 % 0 . 0 6 % 0 . 0 8 % 0 . 0 5 %收入增长率 64% 157% 106% 229% 8877% 3771%I D C 全球眼 呼叫中心 宽带互联网视听 企智通 企业总机单位：万元 重点转型业务收入增长率及对总收入的拉动 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 6 表现 3： 号百信息业务规模发展，拉动收入 增长预计超过 1个点 总体：预计号百业务收入规模超 10亿元，全年增长率 60%。 商旅预订：订票订房量收全集团首位，份额超过 1/3。 - 订票 :预计全年完成 120.98万张，份额达 4.6%，与携程（广东）持平，是移动 12580的 4.7倍； - 订房：预计全年完成 57.46万间夜，份额达到3.44%，广东市场排名第二，是移动 12580的1.38倍。 形成 5个亿元级产品： 通信助理、小额支付 (Q币 )、黄页、传统声讯、呼叫中心。 重点号百业务增长率及增量贡献 0 . 2 9 %0 . 2 5 %0 . 4 9 %1 . 0 2 %010000200003000040000500000 . 0 %0 . 2 %0 . 4 %0 . 6 %0 . 8 %1 . 0 %1 . 2 %07 年增量 19948 11133 6040 2775 08 年增量 40952 19663 9818 11471 08 年增量拉动收入增长 1 . 0 2 % 0 . 4 9 % 0 . 2 5 % 0 . 2 9 %合计 小号百 声讯 传媒3 . 5 4 %4 . 2 4 %4 . 6 0 %3 . 9 6 %4 . 1 7 % 4 . 3 6 % 4 . 4 3 %3 . 9 9 %4 . 5 7 %4 . 3 1 % 4 . 4 1 %0 . 9 8 %0 . 7 5 %0 . 7 9 % 0 . 7 7 %0 . 9 4 %0 . 7 8 %0 . 8 6 %1 . 2 2 %0 . 9 2 %0 . 7 3 %0 . 8 9 %5 . 2 3 %4 . 6 1 %4 . 2 5 %4 . 6 0 %4 . 5 5 %4 . 9 7 %5 . 1 2 % 4 . 8 6 %5 . 4 2 %5 . 3 5 % 5 . 3 7 %0%1%2%3%4%5%6%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月号码百事通 中移动1 2 5 8 0 携程商旅订票出港量份额走势 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 7 表现 4： 品牌经营稳步推进，政企和家庭客户收入增量贡献大 139146611495023251537 . 1 %4 . 1 %-7 . 9 %-1 7 . 4 %050100150200政企 家庭 个人 其他-2 0 %-1 5 %-1 0 %-5 %0%5%10%15%20%2 0 0 7 年1 -1 1 月 2 0 0 8 年1 -1 1 月 增长率 以商务领航统领的政企客户成为拉动总收入增长的核心价值客户 - 政企客户收入增长 7.1%，拉动总收入增长 2.7个百分点，政企客户收入占比提升 2.3个百分点 - 商务领航客户数达到 79.6万户，客户渗透率达到 35% 我的 e家客户规模快速扩大，带动家庭客户收入持续增长 - 家庭客户收入增长 4.1%，拉动总收入增长 1.6个百分点 - 我的 e家在家庭客户中的渗透率达到33%，比 07年底提升 21个百分点，中高端家庭渗透率高达 66%， e家客户收入占家庭客户总收入的比重达到43% 亿元 3 3 . 1 %4 3 . 3 % 4 4 . 2 %5 5 . 4 %0%10%20%30%40%50%60%e家在家庭用户渗透率 e家客户占家庭收入比重 商务领航客户渗透率 商务领航客户收入占比 品牌客户的客户渗透和收入占比 2008年 1-11月电信股份公司分客户群收入增长分析 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 8 表现 5：借力村通和远教工程，农村市场发展迅速 0.7 5.40 . 01 . 02 . 03 . 04 . 05 . 06 . 01月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 08年 11月，农村宽带用户达到 62万户，比 07年底增长 59% 08年 11月，农村宽带互联网视听用户达到 5.4万户，是去年同期的十倍 渠道建设： 信息田园服务站基本实现 “ 一镇一站 ” 、 “ 一村一站 ” ； 信息运营： 提升信息田园网站、田园热线 960960、田园短信等业务功能；上线农博士、南粤务工宝等七大涉农产品。 城乡宽带增长速度对比 农村宽带增长速度远高于城市 2 5 . 5 %5 1 . 1 %137%110%家庭 政企城市农村2 8 . 6 %5 9 . 0 %城市 农村城乡各客户群宽带增长速度 口径说明 :深圳、东莞、佛山、中山、汕头无农村客户 增长速度 =08年 11月宽带用户数 /07年底宽带用户数 -1 万户 农村宽带互联网视听用户达到数 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 9 表现 6：契合政府信息化需求，深化推进七项信息化举措 信息化领域 09年全省主要成效 农村信息化 党员远程教育平台站点 20674个 月访问咨询量信息田园达 20万 次 政务信息化 完成电子政务服务区（县） 35个 完成电子申报 7057条 城市信息化 平安城市监控点数 16412个 参与无线城市规划， wlan网点数达 2292个 教育信息化 全省超 9000所 小学实施完成校校通工程 全省 44个 区县教育局推广数字校园解决方案 社会公共领域 信息化 号百招聘为 52万 求职者与 14万 企业搭起桥梁 商旅服务为 200万 用户提供订房订票服务 家庭信息化 成为中国数字家庭产业联盟 副会长 单位 企业 /行业 信息化 完美联盟酒店 600个 信息商厦 260个 积极响应各级政府号召，深化推进全省信息化工作 全面推广各类综合信息服务 为 16届北京通信展、中博会、山区信息展、山洽会、等大型展会全面提供综合信息服务 成为广州 2010年亚运会综合信息服务高级合作伙伴 成为 “ 中国数字家庭产业联盟 ” 副会长，推动电信模式数字家庭发展和普及 全面落实七项信息化举措： 在农村、政务、行业信息化方面取得重点突破 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 10 两年话务同比增长情况 表现 7：话音经营有喜有忧，本地话务经营有待优化 - 5 . 6 %1 . 9 %- 7 . 1 %- 7 . 5 %- 0 . 2 %- 7 . 2 %- 1 0 %- 6 %- 2 %2%6%本地 国内 国台2007年2008年- 7 . 5 %- 0 . 2 %- 8 . 3 %- 0 . 6 %- 1 2 %- 1 0 %- 8 %- 6 %- 4 %- 2 %0% 本地 国内广东公司股份公司 本地话务量 08年同比下降 7.5%，比 07年降幅扩大 1.9个百分点，同比降幅低于股份公司平均水平 ,本地话务营销举措仍需不断优化 国内话务量 08年同比下降 0.2%，同比降幅低于股份公司平均水平 国台话务量 08年同比下降 7.2%，与 07年基本持平， 11808释放国台业务单价，激发话务效果明显，有效带动家庭国台话务回升 本地、国内话务量同比增长率 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 11 问题 1：渠道体系发展不均衡，主动营销能力有待加强 直销队伍负荷重，主动营销能力不足 部分分公司社区经理维护和基础管理占了约90%的时间，营销时间严重不足 政企客户经理 60%时间用于非营销工作，如故障维护跟进等，用于挖掘和维系客户的时间少 实体渠道仍以服务性工作为主： 营业厅 82%用于处理缴费、查询及投诉等服务性工作； 社会渠道规模小、实力弱： 社会渠道的业务受理占比低于 10%； 电子渠道形式单一，承载功能不足 10000号仅 15.3%的工作量用于主动营销 网厅在用户界面、业务受理流程、体验功能上存在不足，电信小于 25%比例客户使用网厅，成功办理业务比例仅为 3% 安装与维护50%交通与路上15%营销派单10%业务培训10%信息收集10%其他5%项目洽谈15%业务放号10%客户关系维系15%业务受理跟进20%业务协调处理20%解决方案撰写20%社区经理日常工作投入时间比例 政企客户经理日常工作投入时间比例 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 12 问题 2：全业务服务形势较为严峻，客户感知明显不足 移动业务同业对比指标落后主要竞争对手 严重服务事件与媒体曝光大幅增加，诚信服务存在较为严重问题： 广州：张建军（退费问题）、 深圳：吴克松（业务退订问题 )、清远：向丽华（客户确认问题） 客户感知距离客户期望还有很大差距： 主要短板仍集中在网络质量差、修障不及时、投诉处理慢、帐单不清晰等几个方面 网络质量问题突出： 宽带网络质量：投诉占越级投诉 40，已超过资费争议类投诉 移动网络质量：交接后下滑，与移动、联通 G网均存在差距 WAP 营业厅客户关怀业务办理营业厅网上营业厅回访帐单网络质量发票业务咨询计收费服务热线短信营业厅投诉与用户期望差距低 高与移动对比差距高低营业厅客户关怀业务办理营业厅网上营业厅回访帐单网络质量发票业务咨询计收费服务热线短信营业厅投诉与用户期望差距低 高与移动对比差距高低移动业务服务现状差距象限图 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 13 一、 2008年市场经营工作回顾 二、 2009年市场形势分析 三、 2009年市场经营工作安排 主要内容 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 14 2009年市场形势分析 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 15 形势 金融危机带来挑战与机遇 有利 因素 中国经济增速预期放缓 GDP前三季度增长 9.9%，增幅回落 2.3%，四年来首次降至个位数，影响外贸出口、外商投资、资金流动性 不利 因素 金融危机产生的影响在09年将蔓延开来，势必对话务量经营、政企客户收入产生较大影响 给我们的机会 农村信息化为电信拓展农村市场和挖掘农村潜力客户提供了契机 广东信息化的新定位为企业转型及综合信息服务能力的提升注入了强劲动力 金融危机对广东特别是珠三角影响严重 GDP前三季增长 10.4%，增幅回落 3.7%。出口增长 13.5%，增幅回落10.7%，广东省中小企业关闭 7148家 国家强化信心保增长及农村信息化带来新机遇 宏观调控：积极财政政策和适度宽松货币政策 ,拉动内需 4万亿 项目：西气东输二线项目、阳江核电工程 十七届三中全会，农村信息化新机遇 广东产业转移及信息化新定位带来新机遇 三个决定：科学发展、双转移、现代产业体系 十大工程： 222个项目， 2.37万亿投资 09年基础投资： 16项措施， 1.3万亿 产业转移园区： 15亿 /年 信息化新定位：信息化纳入各级政府考核体系、信息化与工业化融合、电子政务与电子商务融合、网络与应用融合 给我们的挑战 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 16 整体情况 -总人口 1.2亿，移动总用户达 1亿，移动电话普及率 83% 移动业务市场份额 -11月，电信公司用户份额仅 1.7% 新增市场空间有限 -新增市场空间有限，对手存量中高端客户是我们目标市场，以政企 +中高端家庭为切入 广东移动、联通存量客户中月均消费大于 80元的客户约 3038万户 -对手高端客户中全球通客户 696万户，广东移动其他品牌客户 2032万户，广东联通 310万户 人口 1.2亿 移动用户 1亿 ARPU 收入增长率 (10月累计 ) 其中 常住 9000万 其中 移动 8500万 58元 +10.2% 联通 1128万 48元 +0.2% 外来务工人员 3000万 电信 167万 98元 -7.5% 广东移动通信市场现状 693102728广东电信 广东移动 广东联通10月中高端存量客户规模（估算） 696 2032 全球通 移动其他品牌 中高端客户：月均 ARPU大于 80元的客户 广东移动中高端客户分布数据由研究院竞争情况提供，结合调研推算 形势 广东移动通信市场态势 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 17 形势 广东移动通信市场机遇 集团客户是各运营商重点关注的细分市场，尚有较大的市场空间 集团客户 ARPU普遍高于其他客户群；目前重点企事业单位中 VPN覆盖率还只有 57%，有近25万的客户群待挖掘；大量的个体工商户市场还待开发 对手客户群稳定性不高，获取机会较大 对手 10月流失客户估计达到 578万户；据搜狐网最近调查，中国移动存量用户品牌忠诚度不高， 19.2%的客户表示条件具备会转网， 62.6%客户表示可能转网，只有 18.2%的客户表示不会转网 电信品牌优势明显，对用户吸引力较大 融合产品与用户转网的核心诉求吻合度高 -可能转网的用户中，受手机 +固话捆绑，手机 +宽带捆绑，资费更便宜、更好的手机号码等转网的用户占比达到 63.8% VPN网覆盖情况 2 5 . 021303 3 . 75 8 . 3 %5 7 . 4 %020406080法人单位 广东移动目标客户57%57%58%58%58%59%已覆盖客户 未覆盖客户数 覆盖率58.7万 51万 6 . 0 % 5 . 5 %1 1 . 0 %广东电信 广东移动 广东联通各运营商月均流失率 流失客户定义：上月出账本月不出账 各运营商集团客户 ARPU普遍高于其他客户 10067985848126广东电信 广东移动 广东联通集团客户A R P U所有客户A R P U中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 18 形势 全业务运营环境下，我们比对手拥有更多的发展优势 无法完成 08目标： 广东移动今年 1-11月累计净增用户 570万户，远低于 07年同期的 950万，难以完成 08年净增 1000万的目标； 用户流失率高： 广东移动用户月均流失率 5.5%，月均流失客户 468万户；广东联通月均流失率 11%，月均流失 110万户； 客户结构单一，抗冲击能力差： 客户规模大，但客户结构单一，语音占比高，潜在流失风险较大； 收入增长放缓： 08年广东移动收入同比增长率为 10.2%，低于去年同期 14.7% 。 竞争的焦点： 聚焦客户，对客户资源的掌控和客户需求的识别是竞争的焦点 竞争新领域： 运营商需新的增长点，信息服务是未来竞争的新领域 竞争关键点： 能否发挥协同优势是全业务运营时代的关键点 聚焦客户全面展开： 与移动和联通相比，拥有面向政企客户和家庭客户的品牌； 客户消费结构多样化，抗风险能力较强： 电信非话音占比： 43.9%高于移动的 30% 抢先进入信息服务领域： 几年转型拓展使电信在信息服务领域积累了丰富经验。 我们的竞争优势 全业务竞争的几大趋势 竞争对手发展逐步放缓 j j. 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 19 一、 2008年市场经营工作回顾 二、 2009年市场形势分析 三、 2009年市场经营工作安排 主要内容 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 20 2009年市场经营工作安排 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 21 09年主要经营目标 关键业务目标 - 宽带用户：全年净增 260万户 ，总数超千万 - 移动用户：全年净增 360万户，总数 超 500万 品牌客户发展目标 - 我的 e家客户：净增 350万，到达 900万 ，渗透率达 57% - 商务领航套餐客户：净增 20万 ，到达 80万 客户服务目标 - 全业务服务标准达标率： 100% - 全业务品牌客户满意率： 90% - 客户综合满意度同业领先 - 年内实现全业务的一单清、一台清、客户级帐单 - 越级投诉率：低于 百万分之五 - 重大投诉： 0 首战必胜 ”的使命意识 时不待我 ”的紧迫意识 未雨绸缪 ”的危机意识 移动用户净增一天一万宽带超千万 我的 e家净增350万、商务领航套餐客户净增 20万 服务标准达标率 100%、品牌客户满意率 90% 三大意识 三大目标 打好全业务经营开局的首战 260万 500万 900万 80万 100 90% 5 0 关键业务 品牌客户 客户服务 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 22 2009年总体工作思路和部署 牢牢把握全业务运营契机，坚持信息化创新、品牌统领、差异化策略三大战略方向，重点实施 “ 1234市场发展策略： 突破一个关键业务 （移动） 拓展两大转型业务 （宽带、号百） 深化三大品牌经营 （我的 e家、商务领航、天翼） 构建四大运营体系 （经营管控体系、高效执行体系、渠道协同体系、服务管控体系） 移动 宽带 农村 号百 城市 城市区域促移动 农村市场拓宽带 保增长 促发展 提能力 经营管控体系 高效执行体系 渠道协同体系 服务管控体系 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 23 全年围绕 三大板块 发动 三大波次 营销攻势 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 营销主题 我的 e家 翼动 3G 整合营销活动 飞翼千万 添 “ 翼 ” 迎春 营销重点 天翼新产品、特色应用 宽带超千万、 3G高速上网、客户回馈 融合套餐、直销团购 百万中高端家庭拜访计划 商务领航 十万高端政企客户团购计划 天翼 宽带超千万庆典活动 天翼融合套餐体验活动 翼动之旅全省巡展活动 五十万 中小企业电话直销计划 e家风云决（ PK家庭才艺 +地面海选+总决赛） 南粤 “ 爱音乐 ” 排行榜 网吧大联盟推广活动 移动行业信息化推广活动 全面打造天翼精品 （手机 C+W、 PTT、保密通信、手机全球眼、统一邮箱等） e家理财季（讲座） e家社区夏令营 e家电影季 政企客户 3G全业务体验和回馈活动 3G互联网手机体验活动 五十万高端个人 用户关怀计划 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 24 客户优势 融合优势 产品优势 1、有线宽带接入与应用 2、无线宽带（ C+W） 3、综合虚拟网 4、固话与移动网内任打 5、超级无绳 6、综合信息服务等 1、业务融合： C+F+W、价值和功能共享 2、服务融合：一站服务、一个帐单、灵活付费、灵活担保等 1、稳定的政企客户 182万户 2、庞大的家庭客户 1600万户 我的 e家客户，超过 550万户 3、作为潜在移动用户的高端小灵通用户 165万 移动（ 1/11） 移动业务发展战略：切入中高端，实现有效益规模支撑 差异化原则 依托政企和家庭客户，通过为客户提供包括套餐、补贴、客户端、预约号码和服务等一体化解决方案，以差异化切入移动中高端用户市场。 以宽带和固网为核心，通过有线和无线宽带等强势产品拉动移动语音及增值产品 优势互补原则 中国电信 三大优势 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 25 目标 用户：净增 360万户 收入：实现 46亿元，收入市场份额从 2.1%提升到 6% 新增用户 ARPU： 108元 实施“ 121”市场营销策略 突破 “ 1个主战场：中高端的政企和家庭客户，新增大于 300万户 拓展左右 “ 2翼市场： 左翼市场：抢夺 95万以上的新增客户 右翼市场：吸引 80万以上的高品质小灵通客户 稳固 “ 1个后方： C网老用户流失小于 115万户 移动（ 2/11） 实施 “ 121”市场营销策略， 确保 189首战告捷 全年移动用户净增 360万户 积极拓展新增客户 95万户 吸引小灵通中高端潜力客户 80万户 首战即决战！ 移动业务老用户保持 移动业务用户流失 115万 主攻点 稳固后方 对手 中高端 300万 户 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 26 移动（ 3/11） 用户发展目标：聚焦政企、家庭中高端重点客户 09年移动用户目标：发展 475万户，净增 360万户，增量用户 ARPU大于 108元 大力开展团购方式发展移动用户： 全省团购占比大于 50%， 250万户 广州、深圳 团购比例超过 60% 珠三角其他分公司 团购比例超过 50% 珠三角外其他分公司 团购比例超过 40% 新装客户通过交叉销售发展移动用户： 130万户 明年逐步取消单宽带或单固话发展，新装固网用户（宽带或固话）捆绑发展中高端移动用户比例超过 30% 客户群存量用户（万户）发展用户（万户）流失用户（万户）净增用户（万户）09年 底用户数（万户）增量ARPU（元）政企 44 170 20 150 194 118家庭 3 225 15 210 213 108个人 136 80 80 0 136 77合计 184 475 115 360 543 108中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 27 移动（ 4/11） 主攻方向：锁定主要竞争对手三大品牌中高端客户，三管齐下，撕开口子 全球通客户 动感地带客户 神州行客户 80元以下 全球通 696万 世界风 51万 神州行 1555万 如意通 228万 动感地带 477万 UP新势力 32万 抢夺全球通 /世界风策略 互联网手机 天翼新产品 优质新号码 融合新优惠 品牌和客户关系 抢夺动感地带 /UP新势力策略 互联网手机 天翼新产品 短信新优惠 80-200元 200元以上 抢夺神州行 /如意通策略 融合优惠 突出的印象价格 品牌和客户关系 全球通 动感地带 神州行 小计 世界风 新势力 如意通 小计2 0 0 元以上 222 100 218 540 14 1 5 208 0 元-2 0 0 元 474 377 1337 2188 37 31 223 2908 0 元以下 168 1174 4551 5893 50 87 753 890小计 864 1651 6106 8621 100 119 981 1200广东联通（G 网）运营商品牌用户数广东移动2008年 10月广东移动 广东联通用户结构 抢夺目标： 从对手中高端存量市场中抢夺 300万（移动： 253万，联通： 47万） 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 28 把握几个关键，发挥直销优势，团购新用户发展超过 50% - 客户经理直销上门 - 电话直销、 10000号外呼 - 专席营销、门户网站推介 营销计划 - 十万高端政企客户团购计划： 以 “ 一户一案、100%上门、促成团购 ” 为核心进行主动营销 - 百万中高端家庭客户拜访计划： 通过十万上门直销 +九十万电话营销 +百万直邮营销实施推进 - 五十万中小企业电话直销计划： 以 “ 广撒网、深渗透 ” 为核心，通过电话呼出 +上门直销进行主动营销 - 五十万高端个人用户关怀计划 中高端目标客户 1 全省型大客户：公安、部队、银行金融等 2 各市大客户：当地政府、 ARPU1万元以上大客户等 3 商务领航全业务套餐为主的聚类客户 4 我的 e家套餐客户 展开地毯式深度营销，全面覆盖高端政企 移动（ 5/11） 主攻策略：主动出击、贴身盯防、大力直销、规模团 购，发动一场地毯式、全员助销的客户争夺战 融合业务销售能力 中高端客户主动获取能力 低 高 高 直销渠道 实体渠道 电子渠道 社会渠道 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 29 打工人群 细分市场品牌营销 单身白领和无线上网人群 主要对象 青少年群体 细分市场 发展定位 09年发展目标 外来劳务工 实现有效益规模 15.9 流动白领 分流竞争对手高端 11.2 学生群体 高成长性和互联应用活跃群体，加强培育 2.6 无线上网人群 增量增收抓手，天翼品牌形象有利支撑 33.7 聚焦三类细分市场：单身白领和无线上网人群，青少年群体，打工人群， 突出 “ 圈子文化” 和 “ 互联网手机 ” 理念 ，带动移动业务新增市场。 突出“圈子文化”和“互联网手机”理念，引领时尚，促进新增客户的有序聚类 强化与移动互联网高拟合的应用： 手机互联网门户，手机游戏 用户组织化，散户变资源： 发掘客户群关系资源，通过圈子文化和激励机制形成内聚力，借客户关系形成病毒式传播 搭建立体行销网络，建立局部突破优势 - 手机卖场 - 异业渠道、虚拟渠道、传统代理渠道 - 银行信用卡联盟 移动（ 6/11） 左翼市场抢夺策略：通过细分市场品牌营销抢夺新增市场 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 30 移动（ 7/11） 右翼市场吸引策略：依据高值高危优先的原则， 主动吸引中高端小灵通客户升级 吸引小灵通的时间顺序 （注：话费为加权平均数） 102129小灵通 手机月消费（元） 双机用户的月消费 高端小灵通用户规模较大，双机用户价值高： 高端小灵通客户约 165万，规模较大 73%的用户同时使用手机，双机用户价值高，月均话费：小灵通约 102元，手机约 129元 吸引策略 从 60元以上的中高端小灵通客户入手，依据高值高危优先的原则，采取主动性和引导性迁移策略 以 “ 服务提升计划 ” 为传播点，分步骤、有层次地开展升级转网工作。 高危 客户 主动营销 主动补贴 高值客户 品牌客户 单点营销 服务升级 差异化诉求点：融合、漫游 迁移方向：融合套餐 主动维系，以短信、电话外呼等方式点对点营销，引导客户到同价值的 C网套餐 以差异化诉求推荐品牌业务 单点营销，以融合套餐切入，主动引导 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 31 低端后付费用户 , 38 . 4 万 ,21%预付费用户 ,83 . 6 万 , 45 %中端后付费用户 , 41 . 5 万 ,22% 高端后付费用户 ， 21 . 3 万 ，12%专人跟进式服务 由主动式关怀逐步向专人跟进式服务演进 主动式关怀服务 存量客户分布图 目标 :确保 C网存量客户流失 =90% 3、 500元以上每月一次， 200元至 500元每季度一次 4、 UIM卡免费升级、补（换）卡免费 5、机场 /火车站绿色通道、特约商家等 中端移动用户 月消费 80元 200元 营业员、话务代表 实体渠道、电子渠道 基础服务 :开户 /业务变更 /停机复通 /帐单清单查询 /充值缴费 /投诉 /故障处理等 1、客服热线 15秒接通率 =85% 2、营业厅等候时间 =15分钟，业务办理时间 =5分钟 3、复话时限： 30分钟 4、投诉处理 :48小时 5、提供 5个月内帐单清单查询 低端移动用户 月消费 80元以下 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 34 中高端用户划分标准 价值管控指标 融合套餐用户占比 新用户监控： 入网用户中参加融合套餐（我的 e家、商务领航）的用户数占比 80% 总体用户： 融合套餐用户占移动业务总用户比重 75% 高价值用户占比 新用户监控： 入网用户中套餐固定费超过 A值（ 80元）的用户数占比 70% 总体用户： ARPU值超过 A值（ 80元 /户）的用户数占比 65% 离网用户数 /平均用户数 =200元 中端用户 80=ARPU200元 低端用户 ARPU80元 省公司建立移动用户价值管控指标体系，对各分公司进行定期评估，督导分公司聚焦中高端发展。 评估指标每日出数，每周通报。 移动（ 11/11） 体系二：建立客户价值管控体系，聚焦中高端 用户发展 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 35 经营目标 -用户：净增 260万户，同比增长 30% -收入：实现 112.6亿元，同比增长 23% 实施 “ 234”市场营销策略 -占领两个制高点 （有线大带宽入户、无线大带宽广覆盖） -挖掘三大潜力市场 （农村宽带、个体工商户、宿舍打工者） -四大拉动措施 （捆绑拉动、应用拉动、终端拉动、渠道拉动） 宽带（ 1/8） 实施 “ 234”市场营销策略，扩大宽带领先地位 全年宽带用户净增 260万户 农村宽带 信息化乡镇 信息化市场 个体工商户 信息化厂区 宿舍打工者 渠道拉动 捆绑拉动 终端拉动 应用拉动 有线大带宽入户 无线大带宽广覆盖 城市 农村 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 36 宽带（ 2/8） 占领两个制高点，树立大带宽的品牌形象 有线大带宽光纤入户，占领有线宽带制高点 - 目标： 实现 50%的新建高档小区、商业楼宇光纤入户 - 策略： 逐步实现光纤到户：重点为 高档居民小区、新建居民小区、商务楼宇；推广大带宽应用：高清晰视频会议系统、行业视频监控、高质量 “ 全球眼 ” 接入等 无线大带宽广覆盖，占领无线宽带制高点 - 目标： 实现 CDMA 1X 、 EV-DO的广泛覆盖； WLAN热点区域深度覆盖 ；网络间无缝切换 - 策略： 完善产品系列： 提供 CDMA 1X 、 EV-DO、 WLAN接入方式，满足用户笔记本电脑、手机等跨终端应用需求；扩大网络覆盖力度： 通过自建热点、无线共享业务、无线城市政府合作热点等多种模式迅速扩大 视频监控 高速上网 视频会议 酒店 机场 咖啡厅 高速公路 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 37 宽带（ 3/8） 开展 “ 百千万 ” 专项工程，拓展三大潜力市场 开展 “ 百千万 ” 专项工程 信息化市场 信息化乡镇 信息化厂区 目标客户 专业市场 农村市场 外来务工者 运营模式 借助专业市场物管资源，为中小商户提供便利服务及商业信息 借助政府资源，做好营销支撑以及农业信息服务 借助厂区资源，为中低收入人群提供便利、实惠的综合服务 评价关键指标 从资源提供、服务提供和系统支撑三个方面支撑三大活动载体 所处的镇宽带渗透率 自助终端铺设量 信息田园农业信息服务普及率 运营支撑 光纤、 WIFI覆盖 商务领航全业务套餐受理量 宽带、总机服务渗透率 光纤入厂 提供总机服务 青工服务站铺设点 全球眼、商务领航业务的受理量 09目标 达标突破两百个 达标突破万个 达标突破千个 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 38 宽带（ 4/8） 捆绑拉动： 多业务融合，以差异化优势带动宽带业务规模发展 品牌 套餐 09目标 信息版 商务领航信息版套餐拉动宽带新增 30万户 e8套餐 e9套餐拉动宽带新装 100万、 e8套餐拉动宽带新装 200万 e9套餐 以宽带接入为基础，通过多业务融合，承载客户无地域限制的宽带及信息服务需求。 宽带提速 丰富信息化应用 互联网移动化 宽带同账号 融合强化宽带差异化优势 无缝覆盖 客户在不同场合，产生不同宽带服务需求 坚持价值经营，以品牌为统领，停止发展单宽带产品 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 39 宽带（ 5/8） 应用拉动： 重点把握家庭客户娱乐、教育等信息化需求 重点应用挖掘特色市场 重点产品： 宽带互联网视听 主要目标： 主要拓展城市高端家庭、农村及专业爱好人群， 09年净增 30万户 特色应用经营提高用户粘性 重点应用： e家家园、 e家游戏、 e家教育、 e家经济 主要目标： 填充 e家内涵，通过用户活跃率经营，控制低零时长用户占比在 10以内 基础应用叠加提升宽带价值 -重点应用： 绿色上网、宽带卫士、网络游戏 -主要目标 ： 09年以绿网拓展学龄儿童家庭60万户、以宽带卫士重点拓展入门级客户 40万户 绿网 宽带卫士 宽带用户 基础应用 e家游戏 e家家园 e家经济 e家教育 e家用户 特色应用 互联网视听 重点应用 特定客户 提升宽带价值 提高客户黏度 挖据特定市场 备注：低零时长指月均上网时间小于 10小时， 08年低零时长用户占比为 25 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 40 宽带（ 6/8） 应用拉动：重点把握政企客户商机获取、 降低成本的信息化需求 标准宽带应用 企业邮箱 企业短信 网络硬盘 域名服务 安全杀毒 网上商铺 网络传真 帮助用户提高知名度，开拓商品销路 帮助客户提高效率，降低成本 聚类客户与家庭客户共同具有的需求 目标客户： 聚类客户 /中小企业 主推产品： 商航定制终端 信息版 套餐 09年目标： 信息版套餐新增宽带 30万户 个性化定制应用 内容代维 内容定制 定制终端 降低企业运作信息的成本 获取更多商业信息 目标客户： 大型企业、集团 客户 主要产品： 企智通等定制终 端 09年目标： 净增 2万 行业拳头宽带应用 数码 e房 店铺监控 互联网视听 商铺应用，提高安全性及管理效率 为酒店客户提供语音、宽带接入、宽带应用整体解决方案 目标客户： 特色市场、行业 主推产品： 视频监控、互联网视听 09年目标： 全球眼监控增加 1.2万个 拓展互联网视听 3万户 数字医院 校校通 我的 e店 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 41 创新终端模式 降低宽带门槛 通过终端社会化和终端多样化双管齐下，降低客户使用宽带业务的门槛，拉动宽带的规模化发展。 发展基于非 pc终端的应用，实现接入终端多样化 借政府 “ 家电下乡 ” 之势，通过终端捆绑和定制方式降低门槛 试点推出视频下载、音乐下载等家庭娱乐终端应用，培育非 pc终端 优化宽带电脑捆绑模式 推进电脑终端捆绑销售渠道社会化及市公司属地操作 提供电脑购买优惠券 引入新产品，丰富电脑终端种类 低端机型捆绑 简单定制电脑（仅支持简单上网功能，单价千元内） 宽带（ 7/8） 终端拉动：创新终端模式，降低客户使用门槛 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 42 渠道类型 09主要举措 目标区域 09主要目标 自营渠道 片区经理营销团队 设立家客营销经理团队并明晰职责 主流社区 组织万场社区体验营销活动，通过社区渗透的主动营销拓展客户 网上营业厅 补充电子渠道形式 加速引导客户使用 网络用户 业务变更、受理量翻一翻 合作渠道 代理渠道 资源型代理、合作营业厅和专营店 专业市场、临街商铺、城中村 /出租屋 宽带业务受理占比提高到 15%以上 合作营业厅 /代理点 进驻终端卖场 电脑城、家电卖场 进驻 1000个电脑城、家电卖场等主流终端卖场 宽带（ 8/8） 渠道拉动：强化自营渠道和借力合作渠道， 为客户提供便捷服务 强化自营渠道 打造区域经理营销团队，服务聚类客户 提升电子渠道能力，并逐步完善服务界面，引导客户使用 借力合作渠道 加强与合作营业厅、专营店、资源型代理等核心代理的合作深度，挖掘专业市场、临街商铺等重点潜力市场 加强与电脑等终端类合作伙伴的合作深度，强化与卖场、超市等连锁网点的合作 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 43 政企客户 10.1亿元，占号百收入 73.7% 2.0亿元，占号百收入 14.6% 1.6亿元，占号百收入 11.7% 家庭客户 个人客户 聚焦三 大客户 群 号码百事通（ e家版）： 通信助理、社区信息服务、法律顾问、e家健康、 e家教育、 e家交通 号码百事通（移动版）： 移动号百、位置信息服务、导航服务、信息百宝箱 号码百事通（商航版）：总机服务、百事通加盟、政企商旅 、法律热线、 优化两 个体系 优化产品创新体系 优化服务管控体系 打造十大亿元级号百产品 :移动号百、商旅、企业总机、个人通信助理、电信媒体、百事通加盟、呼叫中心 、 声讯 、 黄页、易充支付 明确价值标准，提高客户感知： 市场占有率 /渗透率、接通率 /到达率、活跃度 /成功率、收入规模、 ARPU值 实施集约运营，赶超行业标杆： 商旅服务、跨区域的媒体和广告、支付及积分兑换、 168信息服务 优化专业团队，提高服务水平： 产品管理人员：嵌入客户群服务支撑人员：信息运营支撑人员 1： 1： 1 目标 标准产品 号百 ： 实施 “ 123”市场营销策略，加速号百信息服务的差异化发展 抓住一 个机遇 移动业务新引擎 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 44 完善品牌经营，精耕细作推进全业务融合发展 客户 品牌 业务 品牌 移动业务品牌 家庭客户 个人客户 政企客户 品牌管理 产品研发 前 端 协 同 服务质量 网络发展 运行维护 设备采购 IT 系统 支 撑 保 障 工程建设 客户战略分群 以客户为导向规划品牌，以客户品牌经营统领企业经营、管控、生产服务各项工作 打造天翼移动业务品牌，并逐步向个人客户品牌过渡和延伸，通过社区、圈子等文化内涵塑造品牌个性 聚焦核心客户需求，融入移动通信元素，着眼于差异化，不断提升产品功能感知，增强竞争力 09年主要从 “ 产品融合创新 ” 、 “服务能力提升 ” 两方面驱动两大客户品牌内涵的提升 09年通过整合优势资源，建立产品差异化竞争优势，驱动品牌内涵提升 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 45 商务领航品牌经营（ 1/4） 有效融入移动元素，大力推进固 移融合套餐发展，进一步丰富品牌内涵 固网 移动 融合 融合化的网络、业务、应用 客户综合价值贡献最大化 共赢的 合作体系 专业化的支撑团队 客户导向的体制机制 固移融合型 产品及应用 直销团队为主的渠道体系 一站服务为主的产异化服务 创新的产品开发体系 差异化的产品、渠道、服务 固移融合套餐，丰富品牌内涵 大客户及中高端企业客户 重点发展总机服务，固移组成 VPN； 优先码号政策，延续客户使用习惯； 通过全业务常青树签约（业务融合）重点黏合 6240户高值专线客户； 通过 “ 业务融合价值填充定制终端 ” 促进 4.2万中低速率专线客户提速 聚类（中小）客户 通过全业务商航套餐、商航信息版套餐、定制终端套餐、我的 e店 /店铺监控 /互联网视听套餐提升渗透率 实现 27万通信版套餐向全业务套餐和信息版套餐升级， 33万信息版套餐向定制终端套餐迁移 中国电信广东公司 综合部 广东公司市场部 内部资料 注意保密 /webmoney 46 商务领航品牌经营（ 2/4） 实现 IDC业务集中专业化运营