校园经理技能培训.doc

第一块：如何核算成本与报价一、 成本的组成（1）保险一日游3元、两日游5元，以此类推，加一日增加2元（2）导服导服不同路线价格不一样，比如清远一般一天150，西冲一天200（3）车费车队报车费一般会按照天为单位报价，不忽略路桥费，那么车价就是=单价* 天数+路桥（4）地接综合费一般都是按照人头收的，地接综合费指的是除了车费、保险以外的其余费用，由旅游目的地当地的旅行社收取。（5）景点有些景点是套票，有些景点是单票，有些景点的票是含餐的，有些景点有送其他景点（6）餐 餐标的标准也是各个地方各有不同，清远的餐从13到25，厦门默认15质量很差（7）宿 学生一般推荐2人一张床，有些城市的酒店是不让住2人一张床的。但是高端团如高中的或者其他贵族学校就不要二、 一些容易忽略的核算价格问题（1） 司机的餐补司机一餐的补贴一般达到2030，如果顾客不含餐，那么司机和导游就得自己给钱吃饭，这笔钱我们是必须得承担的，所以顾客不含的餐越多我们的餐补就很高了，所以不能忽视，一般厦门团的餐补就很高了（2） 停车费停车费也是根据远近不一样，厦门团的停车费就非常多，核算报价的时候不能忽视（3） 司陪住宿司陪住宿的酒店的房间一般是按照半价来计算的，当然酒店一般都是有8免半，16免1的行规的，免的意思就是说8间房有半间免费（4） 电话费如果是地接导游，电话费当然是自己承担的，如果是我们自己派出去的学生导游，一般市内会报20元电话费，市外会报30元电话费（5） 人数突然减少（如果人数突然减少了可能会造成哪些方面的影响） A、 车价，车还是一辆车，但是乘坐人数减少了，人均车价成本上升，因此报价核算好了以后，如果人数减少了的话，要么重新核算报价，要么补贴车位费。 B、 导游费差价，但是影响不大，基本上可以忽略C、 房间差价，比如原来是20人，正好住5间房，现在变成18人还是住5间房，因此游客需要补充房差。D、 总利润减少了，少了一个人去代表这个游客的利润就没有了，哈哈第二块：一条路线包含内容与制作流程一、 路线一般包含哪些方面的内容 （1） 页眉页脚（2） 路线行程 （3） 路线报价和报价包含内容 （4） 食物菜单 （5） 路线注意事项 （6） 顾客与旅行社的沟通流程 （7） 我们的优势 （8） 报价说明二、 制作一条路线流程（1） 首先在大脑里面设计路线（2） 核算路线的成本（以这两点作为行动指导：行程吸引适合、价格最有竞争力） （3） 制作路线出来给顾客看（4） 根据顾客需求更改路线第三块：制作一条路线所需要学会的技术一、 如果行程需要找一张图片怎么办 （1） 百度里面找到适合的图片（2） 用QQ截图截长宽差不多的出来（3） 使用美图秀秀软件美化、使用photoshop软件透明化（4） 张贴在路线上（5） 设置图片的版式为紧密型(参考下方第四条)移动到适合的位置二、 页眉页脚（1） 视图（2） 页眉页角（3） 将要放在页眉页脚的东西粘贴上去（4） 调整位置 （5） 有时会出现东西贴上去后无法选中编辑（6） 解决办法就是右键单击里面的图片，然后鼠标稍微移动一点点单击不放开按健拖动即可三、 页眉页脚包含哪几方面的内容（logo，宗旨，关联企业，联系方式，企业QQ）四、 图片如何做到可随意移动（1）右键单击图片，选择版式，版式调成紧密形五、行程中上方和下方的文字如何对齐？ （1） 首先把第一行的文字与其他段的文字对齐（2） 鼠标单击第二行首个字的前方，光标出现 按enter健，第二行开头就会自动和第一行对齐（3） 依次类推直到全部对齐为止 第四块：对于一条路线的格式要求 一、 图片的宽度高度大小统一图片高度不统一 图片宽度不统一 图片高度与宽度都统一三、 所有文字段落上下方对齐四、 所有同位置的文字字体大小统一第五块：对于路线应该具备的知识（1） 必须知道每条路线的所有景点的地理位置。制作一条路线首先需要考虑的就是行程，为了让行程合理，因此在地图上查看各种景点所在的地理位置。（2） 必须知道什么景点适合什么时候去，比如漂流一般在下午的3点就停漂，有些会晚点，早上一般是不开漂的。比如温泉是晚上去比较合适，烧烤也是晚上比较合适。（3） 熟悉每一个景点的具体内容细节，对景区了如指掌好做介绍。（4） 对于路线的注意事项更熟透于心第六块：对路线内容的了解一、 清远（1） 景点方位图（红色箭头代表大巴进入清远的方向）二、 住宿（1） 清远的住宿分为别墅和酒店两种，酒店一般是准三星级别的，别墅是四星级别的，别墅一栋有8间标准双人床，学生默认住4人一间房。三、 景点（2） 北江、金沙滩A、 金沙滩必须坐船过去，所有要去金沙滩就必须和北江河鲜宴连在一起，不能分开。乘船一般时间为1小时。（3） 探险A、 每个漂流与探险相对应每一个漂流的景点都是配有探险的区域的，并且参加漂流的顾客就可以赠送该景区的探险，所以参加漂流的顾客，即使不参加探险也是没得退款的，因为这个等于是套票。探险时间一般为半小时。（4） 免费景点A、清远有几个免费的景点分别是金沙滩、滨江公园、清新观景台（5） 购物点B、清远的几个购物点分别是红不让北菇园、梅花鹿养殖场，每个购物点的时间不会超过1小时，当然学生团是没有购物点的。（6） 北江游船河鲜宴注意A、 清远常规景点中北江是比较远的一个，所以行程安排不能走回头路（7） 金沙滩注意A、 金沙滩必须坐船过去，所有要去金沙滩就必须和北江河鲜宴连在一起，不能分开。（8） 漂流：级别从高到低（黄腾峡、古龙峡、玄真漂流、青龙峡、黄龙峡） 漂流的时间一般是2小时，当然排队等候的时间也会达到半小时到一个小时。A、 黄腾峡分为勇士漂、猛士漂、勇猛漂，勇猛漂是勇士和猛士全程漂的意思，两个1.5h，所以漂全程大约3h，号称清远“漂流之王” B、 古龙峡 号称“浪尖顶上的过山车”是清远最为惊险的漂流，全程2hC、 玄真漂流较为刺激好玩，有文化特色D、 黄龙峡、青龙峡和其他漂流相比相对缓和，危险度没这么高，但是依然是很好玩的（9） 温泉（三大温泉，新银盏温泉、清新温泉、旧银盏温泉）A、 新银盏温泉因为是新温泉，因此价格比较贵B、 清新温泉次之、旧银盏温泉因为比较旧所以价格最低C、 同时温泉套票一般会有一餐免费的饭。（各大温泉的优势与劣势有待完善）（10） 野战 A、 黄腾峡野战 在黄腾峡野战景区内，子弹有30发，彩弹，需要严格遵守景区的警示不能在场地内脱下帽子和服装。 B、 玄真野战 是在森林里面的野战，其他同上 四、 用餐（1） 河鲜宴的餐标有13、15、18、20、25。我们为了保证同学们的旅途，使用的是18的教丰富的餐标。（2） 清远的早餐餐标是10元一人的。含有（粥、面包、豆浆、鸡蛋、炒河粉、炒米粉、青菜）10人一桌。（3） 清远住别墅的话，每间房有赠送两份早餐的。（4） 一般我们的行程里面有可能会出现不包含的餐（就是旅游费用不包含的），游客需要自行解决，比如早餐，晚餐游客可以品尝当地的特色小吃（猪肚鸡）。（5） 明兴猪肚鸡，是清远远近闻名的猪肚鸡连锁餐厅，如果顾客有需要，我们只负责代订餐桌，游客到了自己点菜和埋单。（6） 烧烤，烧烤可以在两个地方进行选择，第一是西沙野趣岛烧烤，（是不是露天的？）这里的烧烤餐标从1825元不等，含炉的。所以价格相对较低。另外一个地方就是别墅烧烤，别墅的烧烤炉是在别墅区内统一的一个场合，不在别墅里面。但是别墅的烤炉租金很高，所以一般不推荐，并且如果在别墅烧烤客人一般需要自己准备烧烤食物。 烧烤餐都包含些什么东西呢？包含食物、一次性用品，饮料请班级自行准备。同时如果担心食物不够的话也是可以自己另外再购买的。（7） 其他用餐一般在市区的酒店用餐，餐标从1325，我们也是选择18的餐标，保证服务品质。 五、大巴 （1） 清远的大巴全程陪同，只有晚上8点钟以后司机为了确保睡眠与驾车安全，所以停止陪同，如果有晚上要外出逛街的同学需要自行返回酒店。 （2） 旅游费用里面是已经包含了大巴的路桥费和油费的。五、 顾客常问的一些问题（第一类：所有路线通用）（1） 好望角有营业执照吗？是正规的旅行社吗？ 答：我们是东方国旅旗下的好望角旅游系列，有企业营业执照，公司总部在罗湖新安大厦11楼。深大分部在南山西海明珠大厦10楼。每一个集体出游我们都会签署东方国旅的旅游合同确保双方权益。（1） 如果临时有事取消出游，费用能退吗？答： 这个要根据取消的时间，因为部分资源必须在出游前预定好，所以临时取消会造成旅行社的损失，因此一般按照签订的旅游合同处理。在不损失的情况下我们是不会为难我们的顾客的。（2） 合同已经签好了，如果是天气原因可以推迟吗？答： 因为资源预定好的情况下，如果推迟，则推迟后的人数不能减少，在不减少人数并且没造成损失的情况下一般我们会同意推迟，否则因为人数减少造成的价格变动和经济损失都是得由顾客承担的。（3）司机熟路吗？答： 司机是从深圳出发的，不能保证对所有线路都熟悉，走错路的情况比较正常，请大家谅解，订车时我们会尽量预定确保司机熟路。（4） 能保证我们的行程不被耽误吗？ 答： 因为道路交通经常不顺畅，比如塞车之类，所以由于某些环境客观因素造成的行程耽误，我们确实没办法阻止。 同时如果是旅游旺季的时候，景区排队等候的人会相当多，因此需要耐心等待，也会对行程造成一定的影响。（5） 车一定会准时到达接送地点吗？答： 我们会安排司机提前到达出发地接大家，但不排除路上交通堵塞等情况导致司机晚到，当然这种情况较少。（6） 酒店有麻将吗？答： 酒店一般都是有麻将的，一般是50元租用一晚。如果有需要的集体务必提前和我们的校园经理预约。（7） 车上有麦克风吗？ 答： 一般都是有的，方便导游在车上讲解和组织游戏。（8） 行程可以变动吗？ 答： 行程一般已经是最佳的安排了，如果说有需要变动，我们会根据具体情况，当地的情况允许的话是可以调整的。 （9） 大巴路桥费和油费还需要付吗？ 答： 是不用的，这部分费用已经包含在旅游费用里面了。（9） 导游是男生还是女生？ 答： 男女皆有可能，如果游客有特殊要求，可以提前提出申请，我们会尽量安排。（10） 保险单可以给我们吗？ 答： 我们购买的太平洋旅游意外保险是通过网络购买的，只有具备法律效应的电子保单，我们会通过QQ文件的形式将电子保单发送到每一位同学手里（收集保险的时候收集QQ号码），确保大家在需要使用保单的时候可以顺利获得。（11） 需要带身份证吗 答： 身份证是必须带上的，因为出入关，尤其是酒店入住要求游客必须出示身份证进行登记。（12） 酒店有洗刷用品吗 答： 国家规定酒店不能使用一次性洗刷用品，即使酒店有，也只有两套，大部分酒店是没有的，所以大家还是有备无患。一次性洗刷用品必须准备。五、 顾客常问的一些问题（第二类：清远专用）（1） 深圳到清远车程是多久？答：不塞车的情况下是3个小时（3） 如果下雨还能漂流吗？答： 因为漂流是水上活动，所以小雨是不影响活动的，如果下大雨的话导游会根据天气情况协调好行程，在没雨的时候进行漂流。（5） 酒店好吗？答：清远的酒店是按照准三星级标准预定的，一般不会差（6） 酒店附近有没有吃东西的地方？答： 酒店一般订在市区内，除非资源紧张或者太晚确定出游，否则市区的酒店附近是有很多小吃街的。（7） 早餐没准备，怎么办答： 因为第一天晚上活动得很晚，大家起床的时间已经很晚，已经可以吃午餐了，而且大家对于早餐的要求都不一样，所以我们建议大家自备干粮或者在酒店附近解决。（8） 清远有沙滩吗？答： 在北江附近是有一个小沙滩，但是河床冲击形成的，沙质不错，但是只能游北江的时候进去玩，因为沙滩在河的对岸，必须乘船过去。（9） 沙滩有球类和拔河绳提供吗？答： 是没有的，清远沙滩物品必须自己准备。（10） 漂流需要准备什么东西答： 漂流由于是水上活动，需要准备一套衣服，同事有戴眼镜的同学，准备一条细绳捆绑眼睛，准备拖鞋，但是要注意拖鞋不要被水冲走。如果有要打水战的话准备水枪和水瓢。（11） 酒店可以更多人挤一间房吗答： 酒店是绝对不允许更多人挤一间房了，如果顾客为了节约开支有要求超过