（管理科学与工程专业论文）住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究.pdf

硕：卜论文 住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 摘要 物业管理在中国虽有2 0 多年的发展，但目前仍处于初级阶段，加入w t o 后 物业管理业充满机遇，也面临巨大的挑战。面对机遇与挑战，要想获得生存与发 展，提高服务质量，建立以业主为中心的服务质量体系，是物业企业的必然选择。 本文首先介绍了国内外对服务质量的研究现状，并对服务质量评价模型进行 了比较分析。其次，在此基础上构建了住宅物业服务质量的原始指标体系：通过 相关分析和因子分析对原始指标进行了调整，形成了最终的住宅物业服务质量评 价指标体系；通过信度和效度检验验证了评价指标体系的可靠性和有效性。最后， 将指标体系应用到连云港市的苍梧和玉带新村两住宅小区中，对其总体服务质量 进行了评价与比较，并提出了一些优化物业企业服务质量的措施。 关键词：物业管理，服务质量，评价体系 硕上论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 a b s t r a c t c h i n a sp r o p e r t ym a n a g e m e n th a sd e v e l o p e df o rm o r e ：t h a n2 0y e a r s ，b u ti ti ss t i l l a tt h ei m m a t u r es t a g e a f t e rc h i n a sa c c e s s i o nt ow t ot h ei n d u s t r yo fp r o p e r t y m a n a g e m e n tc o n f r o n t st r e m e n d o u so p p o r t u n i t i e sa sw e l la sc h a l l e n g e s i no r d e rt o s u r v i v ea n dd e v e l o pi ns u c has i t u a t i o n ，i ti sv i t a l l yf o rt h ei n d u s t r yt oi m p r o v ei t s s e r v i c eq u a l i t i e sa n de s t a b l i s has e r v i c eq u a l i t ys y s t e mw h i c hi sf o c u s i n go nt h eo w n e r o fp r o p e r t y f i r s t l y , t h et h e s i si n t r o d u c e dt h ep r e s e n tr e s e a r c hs i t u a t i o no ft h es e r v i c eq u a l i t y o fp r o p e r t ym a n a g e m e n tb o t ha th o m ea n da b r o a d ，a n dm a d eac o m p a r a t i v ea n a l y s i s 0 1 1t h ee v a l u a t i o nm o d e l sf o rs e r v i c eq u a l i t y s e c o n d l y , t h et h e s i sb u i l tu pa no r i g i n a l e v a l u a t i n gi n d e xs y s t e mf o rs e r v i c eq u a l i t yo fr e s i d e n c ep r o p e r t ym a n a g e m e n t b y u s i n gm e t h o d so fc o r r e l a t i o na n a l y s i sa n df a c ta n a l y s i s ，t h ea u t h o ra d j u s t e dt h e s e i n d e x ，a n df o r m e daf i n a le v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m ，a n dv a l i d a t e di t sc r e d i b i l i t ya n dt h e v a l i d i t y f i n a l l y , t h ea u t h o ra p p l i e dt h ee v a l u a t i o ns y s t e mt ot h eh o u s i n gd i s t r i c t so f c a n g w ua n dy u d a i x i n c u ni nl i a n y u n g a n g ，e v a l u a t e da n dc o m p a r e dt h e i re f f e c t s ， t h e n p u t f o r w a r ds e v e r a lm e a s u r e st o i m p r o v es e r v i c eq u a l i t yo fp r o p e r t y m a n a g e m e n t k e yw o r d s ：p r o p e r t ym a n a g e m e n t ， s e r v i c eq u a l i t y ，e v a l u a t i o ns y s t e m 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 研究生签名： 一铲月矿 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：翻兰：! 建 。) 年，2 月2 7 日 硕仁论文 住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 1 绪论 1 1 选题的背景和意义 物业管理最早起源于1 9 世纪6 0 年代的英国，而现代意义上的物业管理则产 生于1 9 世纪末的美国，1 9 0 8 年，美国芝加哥摩天大楼的管理者乔治一a 霍尔特 组织的“芝加哥建筑物管理人员组织( b o m a c h i c a g ob u i l d i n gm a n a g e r s o r g a n i z a t i o n ) ”召开了第一次全国性工作会议，宣告了世界上第一个专业的物 业管理行业组织的诞生。 我国物业管理产生于深圳。1 9 8 1 年3 月1 0 日，深圳市第一家涉外商品房管 理专业公司深圳市物业管理公司成立，标志着深圳经济特区的涉外商品房实 施统一管理的开始n 1 。 物业管理在我国的发展大致分为两个阶段，1 9 8 1 - 1 9 9 4 年为起步阶段，主要 是在深圳和广州依据香港的管理经验进行探索和尝试；1 9 9 4 年至今是规范化和 市场化的发展阶段。以1 9 9 4 年建设部3 3 号令城市新建住宅小区管理办法的 颁布和实施为标志，中国物业管理开始走上规范化、市场化的发展道路，到9 8 年底全国物业管理企业1 2 万余家，从业人员1 5 0 万人。建设部9 9 年5 月2 3 日 在深圳召开的全国物业管理工作会议，进一步促进了物业管理企业的发展壮大。 截至2 0 0 4 年底，全国绝大多数城市推广了物业管理，物业管理企业总数超 过2 万家，从业人员超过2 3 0 万人。其中北京、上海、深圳城市物业管理创造的 生产总值分别为7 0 亿元、7 8 亿元和5 0 亿元，占三城市g d p 的2 2 3 、1 4 5 、 2 2 3 h 。物业管理的不断发展，不仅改善了人们的居住质量和生活环境，维护 了社区的安定，而且还提供了大量的就业岗位。 中央在十六届四中全会上提出了“构建社会主义和谐社会”的概念。“和谐 社会”是指民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和 谐相处的社会。社区是社会的细胞，而物业管理机构分布在各个社区，为广大业 主直接提供服务，是提高城市服务功能、社区稳定、和谐社会的积极实践者，所 以物业管理是创建和谐社区的重要力量，也是社区和谐的重要保障，而社区和谐 是整个社会和谐的基础。 物业管理作为一种新的管理方法，一方面对城市住宅小区管理的专业化、科 学化起到了重要作用，也出现了向万科、中海等全国知名的物业管理企业，另一 方面，由于物业管理业在我国发展的时间较短，且物业管理属于服务业，其服务 质量的高低，主要与小区业主的感受密切相关，在实践中也引发了大量的纠纷。 近年来，由物业管理引发的诉诸法院的案件连续大幅度上升。据统计，2 0 0 2 年至2 0 0 4 年3 月，北京市第二中级法院共受理物业管理纠纷案件3 4 7 件，其中， 硕上论文 住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 2 0 0 2 年受理4 8 件，2 0 0 3 年受理1 7 5 件，2 0 0 6 年1 至3 月就已受理1 2 4 件；宣 武法院2 0 0 3 年受理各类物业管理纠纷案件2 6 9 件，2 0 0 4 年受理1 8 5 9 件，2 0 0 5 年2 4 0 2 件，2 0 0 6 年1 3 月9 7 7 件；朝阳法院2 0 0 2 年受理物业管理纠纷1 9 4 件， 2 0 0 3 年这一数字增长为6 5 0 件，2 0 0 4 年为1 8 9 8 件，年增长率分别到了2 3 5 和 1 9 2 。北京市消费者协会2 0 0 6 年年初的调查也显示，7 3 的业主对物业公司不满 意m 1 。 据新华网报道，2 0 0 3 年1 - 7 月份上海市价格举报中心接到的投诉中，物业 管理投诉3 2 9 5 起，位居投诉首位。同时，据深圳住宅局的统计，2 0 0 3 年也受理 各类物管投诉2 0 0 0 余次乜1 。由此可见，中国的大城市和物业管理起源地的物业 管理的形式都不容乐观。 2 0 0 3 年3 月1 5 日，中央电视台3 1 5 晚会现场，通过手机短信进行的调查 统计显示，在2 5 4 3 0 条短信中，其中选择对物业管理不满意的占4 0 3 4 ，非常 不满意的占3 0 3 6 ，不满意率为7 0 9 5 。同时，在央视国际网站上的调查中， 受到的1 4 0 4 1 票中，有超过8 0 的网民对物业管理表示不满意m 引。 物业管理的各类投诉常年居高不下，有物管法规不完备、与开发商关系不明 确、人才缺乏及广大业主对物业管理消费观念的认可等方面的因素有关，但不可 否认的一个因素，就是物业管理企业和业主双方对服务及服务质量的理解差异， 这是造成业主对物业公司不满和投诉增多的主要因素之一。主要表现在物管企业 对业主需求未能有效的识别；缺乏业主可信、具有可操作性的服务质量评价手段： 服务内容、标准同质化，缺乏创新与适应性；管理人员服务理念和服务意识不强 在占 守。 因此，当前亟需加强对物业管理服务质量的研究，建立一套适合业主和物业 管理企业的质量评价系统，使其成为双方沟通的有效渠道。而且随着房地产业的 不断发展和物业管理市场的日渐成熟，物业服务质量必将越来越受到人们的关 注，开发一套实用性较强的物业管理质量评价系统就显得尤为重要。 虽然物业管理行业目前的处境尴尬，但企业面临着巨大的发展机遇。据统计， 截止2 0 0 5 年城镇房屋建筑面积1 6 4 5 1 亿平方米，其中住宅建筑面积1 0 7 6 9 亿 平方米n 引。目前中国的城市化进程加快，住宅消费处于快速增长期，需求极大， 从目前一再调控不下的商品房销售价格可见一斑。这为物业管理市场提供了巨大 的发展空间，目前全国的物业管理覆盖率仅为4 0 左右，无论从增量还是存量上 都有较大的市场。但同时巨大市场空间也必将吸引更多的国外著名的物业管理机 构进驻中国，凭借其先进的管理技术和经验及雄厚的资金实力，必将对国内的物 管企业带来较大的冲击，结构调整到时将在所难免。而服务质量是现代服务业的 核心，作为新兴的服务行业，要想在未来的竞争中获得生存，提高服务质量，以 硕士论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 人为本，建立以业主为核心的服务质量管理体系，是物业管理企业的根本出路。 而如何评价服务质量则是服务质量管理的关键。所以，开展物业管理服务质量评 价体系的研究，具有重要的意义。 ( 1 ) 业主满意是物业管理企业最重要的竞争力之一。建立一套标准的服务 质量评价体系，有利于了解业主的期望与物业公司服务现状的差异，快速客观地 为决策提供服务，不断超越业主期望，提高业主的满意度。同时有利于物业管理 企业对服务质量内涵的理论认识，开展服务质量的持续改进，增强企业竞争力。 ( 2 ) 帮助物业公司建立优质的服务标准。服务质量由业主直接参与，有利 于业主获得真实的服务产品质量信息，科学评价物业管理企业的服务质量。在评 价中，物业公司可以获得独立的业主对服务的期望值，然后按照业主期望制定服 务标准，并将标准应用到服务传递过程中，可以有效提高服务质量。 ( 3 ) 有利于提高物业管理从业人员素质。我国物业管理企业服务意识不强， 相当一部分物业管理企业是由原来房管部门或单位后勤部门转制而来的n 引，现有 物业管理业的从业人员素质普遍不高，往往缺乏服务的意识和技能，造成了服务 质量不能保证。引入物业管理质量评价，将业主满意作为企业的宗旨和员工的行 动指南，使员工牢固树立服务的观念。 ( 4 ) 可以了解竞争者的信息。通过对业主感知服务质量的调查的信息反馈， 物业公司的管理者可以了解同行与自己的差距，从而制定有效的策略，在业主认 为最重要，最紧急的地方进行改进。 ( 5 ) 理论意义。物业管理服务质量评价目前仍是个崭新的研究领域。通过 对物业管理服务质量评价体系的研究，有利于提高行业研究的理论水平。 1 2 国内外研究现状 国外对服务质量的研究始于上世纪8 0 年代初，芬兰学者格朗鲁斯( g r o n r o o s ) 将质量的概念初次引入到服务领域，他将服务质量基本构成要素界定为技术质量 和功能质量，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来口1 。8 0 年代中 期，开始开发服务质量的衡量模型，其中美国学者p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l ，b e r r y ( 简称p z b ) 提出了s e r v q u a l 的评价方法，得到了学术界的广泛认可。9 0 年代后， 顾客满意成为服务组织采用的经营战略。其中美国顾客满意度指数a c s i 模型和方 法具有代表性，引起许多国家的关注，并被运用到服务行业中。该方法有利于改 善企业的经营管理，提高效益，识别主要竞争者，掌握顾客的忠诚程度。 国外的物业管理一般以美国、新加坡为代表，其管理及研究已同趋成熟。美 国物业管理有很多专门的机构及从业人员，且全国性的物业管理人员协会( 通过 培训各地选派的从业人员，优化其知识结构、培养其职业道德) 、国际设施管理 协会( i f m a ) 、代表业主和使用人利益的协会，己经具有相当的规模和影响n 。 硕士论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 物业管理的从业人员，从管理人员到普通员工，都需具有一定的学历背景，还必 须接受必要的岗位教育，因而具有较强的责任感，且非常讲究工作效率。美国的 物业管理，具有严密的服务体系，不论公司规模大小，部门设置是否齐全，均有 适量的专职或兼职人员，负责工程、保安、会计、维修等专职服务，实现了物业 管理的专业化发展口刭。新加坡在物业管理方面强调对物业管理实行法制化管理， 物业管理企业编写了经各办事处批准的规章制度，同时制定了公共住宅室内外装 修、室外公共设施保养等规定，。 国内物业管理虽然经历了2 0 多年的发展，主要从事如何规范和发展物业管理 和管理内容的研究，对物业管理基础理论研究不多也不够深入。对服务质量的评 价，目前停留在企业自我质量评价、行业评优和一般性的业主满意率调查层次上。 对物业管理服务质量评价体系的研究，国内不断有学者进行探索，如金序能 ( 1 9 9 8 ) 的住宅小区物业管理评价指标体系的研究n7 1 ：郑月霞( 1 9 9 9 ) 的物 业管理指标体系及评价方法n 8 1 ；黄永安、空海峰( 2 0 0 2 ) 的构建物业管理质 量评价思考9 1 ；王青兰( 2 0 0 3 ) 的如何进行物业管理的满意度测评啪1 ；戴 永( 2 0 0 3 ) 物业服务质量感知与查据分析瞳；张虹、刘威物业管理服务水 平评价模型的研究担别；周文国、韩国波物业管理服务质量差距的成因及解决 策略研究口3 1 等，总体上讲，对于物业管理服务质量评价体系的研究，目前仍 处于初始阶段，大多停留在介绍和引进西方理论观点的过程。 1 3 主要研究范围和内容 物业服务的对象主要有居民住宅类；办公楼、写字楼；商业、旅游业、餐饮 业区类；厂区类：其他类。目前居民住宅类物业是物业企业服务的主要对象，所 以本文主要研究居民住宅类物业企业的服务质量。 本文主要研究的是如何评价物业公司的服务质量，并由此展开一系列研究工 作，包括一套有效的指标体系的开发和它的应用分析。论文共分六章，其中核心 是第三、第四、第五章。 第一章主要介绍了选题的背景、选题的意义、国内外研究现状及论文的主要 研究范围和内容。 第二章为服务质量评价的理论研究部分，对服务质量评价理论及其他相关概 念作了介绍和比较。 第三章物业管理服务质量评价动因分析，主要介绍了物业管理的相关概念， 物业管理服务质量评价的必要性及目前评价方法的局限性。 第四章物业管理服务质量测评模型的建立。首先构建了物业公司服务质量测 评的原始指标体系；其次通过初步筛选、相关分析和因子分析对原始指标体系进 行了删除和调整，形成了最终的评价指标体系：最后通过信度和效度检验，证明 4 硕士论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 了最终评价指标体系的可靠性和有效性。 第五章是物业管理服务质量评价体系的应用。返回到原始调查数据中，采用 统计分析的方法，对评价结果进行了深入分析，对连云港两小区物业的总体服务 质量进行了测量和评价。并对影响物业企业服务质量的因素作了归纳，提出了一 些优化物业服务质量的措施。 最后是论文的结论部分，总结了本文的研究成果，分析了研究中存在的不足 和局限，并对进一步研究提出了一些改进建议。 5 硕士论文 住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 2 服务质量评价的相关理论基础 2 1 服务的定义及特征 2 1 1 服务的定义 对于服务的定义，学者们从不同的角度给予了不同的解释，其中有代表性的 有两种。 美国市场营销学会的定义：“可被区分界定，主要为不可感知却可使欲望得 到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产 服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务， 这些实物的所有权将不涉及转移的问题h 1 。 称为北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰瑞典经济管理学院服务营销学教 授克里斯丁格朗鲁斯( c h r i s t i a ng r o n r o o s ) 在总结了以往多数学者的基础上， 探索性地提出了一个定义：“服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有 形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决问题的一种或一系列行为b 1 。 i s 0 8 0 4 2 ：1 9 9 4 关于服务的定义：服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之 间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。 通过以上定义可有以下的理解：即服务是无形的；服务是存在于服务方与被 服务方接触过程之中的结果；服务的目的是满足被服务方的需求，被服务方是否 满足需求，是衡量服务的标准。 2 1 2 服务的特征 为了将服务与有形商品区别开来，学者们从服务特征的角度来探讨服务的本 质，表2 - 1 y 0 出了服务和有形产品常见的差别。服务的特征主要有四个啼1 ： ( 1 ) 无形性 无形性是服务最明显的特点。服务常表现为一种活动形式，是一个过程，不 同于有形产品有重量、体积、形状等。由于是无形的，顾客在购买服务的过程中， 无法肯定他们能得到何种服务，也不可能事先试用。只能依赖自己或他人的消费 经验、或服务企业的声誉和宣传做出购买决策，如果两者都没有，只能盲目的购 买，所以顾客购买服务是一种带有风险的行为。因为服务的无形性，顾客对服务 质量的评价一般比较主观，主要靠经验、信任、感受和安全等方面语言来描述服 务，方法上比较抽象，因此准确评价一项服务比较困难。 ( 2 ) 不可存储性 服务是易逝性商品，容易消失，不可存储。顾客接受完服务后，服务立即消 失，对服务质量有看法的顾客也无货可退。服务企业不可能将服务商品存储起来， 6 硕士论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 以便旺季销售，所以库存管理对于服务产品来说相对不重要，而更应重视顾客需 求管理，稳定需求，并制定服务补救措施，调整服务能力。 表2 1 服务及有形产品的特征比较拍1 有形产品服务 有形无形 形式相似形式相异 生产不与消费同时发生生产与消费同时发生 一种商品 一种行为或过程 价值在工厂里生产出来价值在买卖接触中产生 顾客一般不参与生产过程顾客参与生产过程 可以存储 不可存储 有所有权转让无所有权转让 ( 3 ) 同时性 同时性是指服务生产过程与消费过程在时空上同时发生。顾客往往会参与服 务的提供过程，或通过与服务人员合作，积极地参与服务过程，享受服务的使用 价值。服务结束后，可能继续享受服务的效果，但不拥有服务的所有权。服务质 量和顾客满意度在很大程度上依赖于瞬间发生的情况，为了让这- n 给顾客留下 好的感受，必须加强人员培训和顾客消费行为管理。 ( 4 ) 差异性 服务的无形性和同时性结合，就决定了服务的提供过程其实是一种人与人互 动的过程。服务过程中因时间、提供者和环境的不同所提供的服务就大不相同， 同一个服务人员提供的服务也不可能始终如一。即使同一服务，结果也一样，但 由于顾客对服务效果的感觉和体会不一样，也会使顾客对提供服务的评价产生差 异。 由于服务具有以上特征，顾客对服务质量评价的主观性更强，使得服务质量 的测评难度增加。 2 2 服务质量的概念和特性 2 2 1 服务质量的概念 服务企业要从整体上提高服务质量，需要对如何评估服务质量有个f 确的理 解。质量是指一组固有特性满足要求的程度，所以，服务质量可以定义为：服务 的一组固有特性满足要求的程度。1 9 8 2 年格朗鲁斯最早提出了顾客感知服务质量 的概念，将感知服务质量定义为：“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务 7 硕士论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 质量之间的差异。 认为服务质量的本质是一种感知，由顾客的期望与其接受的 服务经历比较的结果。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，就获得较 高的满意度；当没有达到期望时，服务不可接受；当期望与感知一致时，质量是 令人满意的。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量 两类，前者指服务 过程的产出，后者指顾客如何得到这种服务。同年，瑞典的l e h t i n e n 提出了结 果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此服务质量与产品质量( 只关心结果 质量) 从本质上区分开来。1 9 8 5 年p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l a n db e r r y 对服务质量 作了一个比较权威的定义，指出服务质量是指服务实际是否符合顾客期望。 迄今为止，学者们在顾客感知服务质量的系列问题上达成了一些共识。首先， 顾客感知服务质量具有极强的主观性和差异性；其次，顾客感知服务质量由顾客 所追求的“技术质量和“功能质量”两个方面组成；最后，顾客感知服务质量 是在服务提供者与接受者的互动过程中形成的。 2 2 2 服务质量的特性 与有形产品相比，服务质量具有一定特殊性，一般表现在以下几个方面阳1 ： ( 1 ) 功能性 是指某项服务所发挥的基础的作用。如交通运输业的基本服务功能是实现旅 客、货物的安全位移；物业服务业的基本功能是业主舒适和谐的生活。因此，功 能性是服务质量中最基本的特性。 ( 2 ) 经济性 是指顾客得到某项服务所需费用的合理程度，它是每一个顾客在接受服务时 都需要考虑的因素。服务企业应当在保证服务质量的前提下，努力降低成本，合 理定价，质价相符。当然，经济性是相对的，不同等级的服务所需要的费用是不 同的。 ( 3 ) 安全性 是指保证顾客在享受服务的过程中生命不受到危害、健康和精神不受到伤 害、财物不受到损失、个人隐私不受到侵犯的能力。 ( 4 ) 时间性 是指服务在时间上能够满足顾客需求的能力，它包括及时、准时、省时三个 要素。 ( 5 ) 舒适性 指在满足上面特性的情况下，服务过程的舒适程度，包括服务设备的完备、 适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有序。 ( 6 ) 文明性 指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度。服务是服务人员与顾客 8 硕上论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 直接接触而产生的，因而在各种服务质量特性中，文明性充分体现了服务质量的 特色。 2 3 服务质量评价方法 2 j 1 差距分析模型 差距分析模型是美国学者p a r a s u r a m a n ，z e i t h a m l a n db e r r y 于2 0 世纪8 0 年代 中后期开发的顾客感知服务质量模型，通过这个模型可以分析服务质量问题的起 源，帮助管理者采取措施缩小差距，提高顾客满意度和服务质量。模型如图2 1 所示。 图2 1 差距分析模型示意图旧副 该模型首先说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分包括了与顾客有 关的内容，下半部分则展示了与服务提供者有关的内容。顾客对服务质量的期望 取决于顾客的以往体验、个人需求和他人的“口碑”传播及服务提供者所做的广 告宣传等方面的因素。 其次，模型中把顾客所经历的服务称为可感知的服务，是一系列内部决策和 活动的产物，管理层对顾客期望的理解引导其制定服务质量规范，服务质量规范 9 硕士论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及鹰用研究 是服务组织必须遵循的标准或原则，顾客所经历的服务传递和生产过程是作为一 个与服务生产过程有关的质量因素。 最后，模型说明了分析和计划质量时需要考虑的步骤，并可以探明产生质量 问题的可能根源，该模型还能够显示出服务设计和提供过程中，不同阶段所产生 的5 项差距，即质量差距。这些质量差距是由质量管理过程中的偏差产生的，当 然最终的差距，即期望的服务与所感知的服务之间的差距( 图中差距5 ) ，是服 务过程出现的其他差距共同作用的结果。下面具体的分析服务质量的五种差距产 生的原因及对策，如表2 - 2 所示。 表2 - 2 服务质量差距分析 差距类型表现产生原因对策 在市场调查、对顾客重视市场调查与需求 差距1管理者对期望的的期望信息、向上沟分析；疏通和改进内 管理者认识的差距理解不准确。通、管理层次等方面部信息渠道，减少管 存在不足。理层次等。 服务质量标准与 计划错误或计划步突出服务质量；确定 差距2骤、管理不善；缺乏服务目标；加强管理 管理者对质量期 质量标准差距清晰的目标和管理者 者与员工的协调；一 望的认识不一致。 的支持。线员工参与制定。 管理与监督不力；员 改善管理系统，与质 服务在提供和传工对标准与规定的理 量标准或规定一致； 差距3递过程中员工的解和对顾客的愿望与 加强员工培训，制定 服务传递的差距行为不符合质量需求理解有误；缺乏 明确的操作规范和加 标准技术和营运系统的支 强内部营销管理。 持。 市场传播行为中内部计划与外部市场建立一套使外部营销 差距4所承诺的与实际传播活动缺乏协调；传播活动和内部计划 市场信息传播的差距提供的服务不一市场传播中出现浮夸协调的体系：提高营 致。倾向和过分承诺。销传播计划管理。 顾客感知的服务 上述原冈中的一个或 差距5质量或经历的服 几个的组合。这个筹 努力消除前面的差 距导致的结果：从反 感知服务质量筹距务与所预期的不距。 面验证质鹫评价；口 一致。 碑筹；企业形象著。 1 0 硕j ：论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 在p z b 提出差距分析模型的同时，产生了一种服务质量的定量分析法 s e v r v q u a l 测评模型。 2 3 2s e r v q u a l 评价方法 s e r v q u a l 是s e r v i c eq u a l i t y 的缩写，是服务管理界普遍用来评价服务质量 的方法之一。s e r v q u a l 评价方法的雏形从1 0 个方面来代表顾客评价服务质量时的 使用的标准，这1 0 方面是有形性、可靠性、敏感性、沟通性、可信性、安全感、 胜任能力、彬彬有礼、善解人意和可接近性。包括9 7 个条款，每个条款有由两部 分组成：一部分衡量公司在被调查的服务范围内的服务质量的期望，另一部分用 来衡量有关对某一特定公司被评价的服务质量的感知。后来又对包含9 7 个条款的 评价模型经过两个阶段的数据的收集和精选，产生了一个更为精炼的，包括5 个 属性2 2 个条款评价模型s e r v q u a l 嘲1 ( 表2 3 ) 。 s e r v q u a l 评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，以顾客的主观感受为衡 量的重点，首先度量顾客对服务的期望，而后度量对服务的感知，由此计算两者 的差异，并根据差异判定服务质量的高低，s e r v q u a l 评价模型的计算公式为： s q ；罗( 只一e ，) 筒 ( 2 1 ) 其中： s 卜s e r v q u a l 模型中的总的感知服务质量 p i 第i 个问题在顾客感受方面的分数 e i 一第i 个问题在顾客期望方面的分数 若考虑权重因素时，模型的公式为： s q2 再w ，善( 只- e i ) 汜2 ， 其中： w j 第j 个要素的权重 n 属性问题的数目 p i 第i 个问题在顾客感受方面的分数 e i 第i 个问题在顾客期望方面的分数 后来p z b 对s e r v q u a l 问卷中负面性问句、问卷语气进行了修正，s e r v q u a l 钡0 评方法是一个简单的多项目评价方法，可以对服务质量进行全面的衡量。此外， p z b 还反复强调了两点：一是将s e r v q u a l 应用于不同的行业时，必须对表中的问 项作出适当的调整，以保证评价方法的科学性；二是如果需要的话，对服务质量 5 个属性也可以做出适当的调整，以满足对不同类型企业进行研究的特殊性。 硕士论文 住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 表2 - 3s e r v q u a l 量表 要 期望感知 组成项目 素 ( e )( p ) 1 有现代化的设备 有 2 物质设施有吸引力 形 3 服务人员有整洁的服装 性 4 公司的设备与所提供的服务相匹配 5 提供承诺的服务 可 6 顾客遇到困难时能关心和提供帮助 靠7 公司是可靠的 性 8 能准时地提供所承诺的服务 9 能正确记录相关的服务 1 0 不能指望他们告诉顾客提供服务的准确时间 响 1 1 期望他们提供及时的服务是不现实的 应 1 2 员工并不经常一定愿意帮助顾客 性 1 3 员工因为太忙而无法立即响应顾客的要求 1 4 员工是值得信赖的 保 1 5 顾客与公司员工交易时感到安全 证 性 1 6 员工是有礼貌的 1 7 员工可以从公司得到充分的支持，以便更好的提供服务 1 8 公司不会给不同顾客提供个别服务 移1 9 员i 不会给予顾客个别的关心 情2 0 不能期望员工了解顾客的需求 性 2 1 公司不会考虑顾客的最佳利益 2 2 公司提供的服务时间对顾客不便利 1 2 硕j i = 论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 2 3 3s e r v p e r f 评价方法 克罗宁和泰勒( c r o n i n t a y l o r ，1 9 9 2 ) 认为s e r v q u a l 评价模型存在概念和 测量问题，并推出了“绩效感知服务质量度量方法”，即s e r v p e r f ( s e r v i c e p e r f o r m a n c e 的缩写) 口5 1 ，在评价服务质量时不仅不考虑顾客期望影响，而且不 考虑加权问题。 s e r v p e r f 采用了与s e r v q u a l 卡h 同的问卷内容，但只进行绩效的测量，所以在 应用上问卷相对简单。克罗宁和泰勒分别对银行、洗衣和快餐等行业比较了这两 种评价方法，结果发现s e r v p e r f 无论在信度还是效度方面都l b s e r v q u a l 优越，此 外，他们还提出了其他一些观点，如顾客感知服务质量是顾客满意的前提，而顾 客满意对顾客购买动机有显著的影响等。 2 3 4 非差异评价方法 布朗、邱吉尔和彼德( b r o w n ，c h u r c h i l l & p e t e r ，1 9 9 3 ) 对p z b 的s e r v q u a l 评价方法利用顾客服务绩效感知和服务期望的差异来度量顾客感知服务质量的 做法提出了质疑m 1 。他们认为，这种评价方法会导致顾客把以前的服务经历带入 到期望中去，从而削弱差异法的说服力，所以，他们认为最好直接度量顾客感知 和顾客期望之间的差异。他们将这种评价方法称为非差异( n o n - d i f f e r e n c e ) 评 价法。 非差异评价法同样是运用s e r v q u a l 量表中的2 2 个问项，但它只对顾客期望和 顾客感知之间的差异进行度量，问卷较简单。布朗、邱吉尔和彼德通过实证研究 证明这种方法比s e r v q u a l 优越，他们认为非差异评价方法是最好的顾客感知服务 质量评价法。 2 4 服务质量评价方法比较 服务质量差距模型是s e r v q u a l 、s e r v p e r f 、n o n d if f e r e n c e 的理论基础，主 要用来分析企业服务质量的问题的根源，并不能直接评价顾客感知服务质量。 s e r v q u a l 、s e r v p e r f 、n o n d if f e r e n c e - - - 种评价方法相比，前两种评价方法 更为学者们所推崇，非差异评价方法的影响较小。就s e r v q u a l 和s e r v p e r f 而言， s e r v p e r f 在产生过程中所采用的统计方法与s e r v q u a l 有很大的差异，s e r v p e r f 评价方法在产生时分别采用了因子分析、t 检验等方法。在研究内容上，s e r v p e r f 评价方法对服务质量与顾客满意、顾客重构意愿的相关关系进行了实证分析，而 s e r v q u a l 对此只进行了理论论述。 s e r v p e r f 评价方法直接测量顾客感知，没有测量顾客期望，缩减了问卷的长 度，降低了调查的难度，但不能反映顾客的期望值，为企业提供的有价值的信息 1 3 硕上论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 也少得多。采用s e r v p e r f 调查顾客对某一企业服务的评价，一个受访者的问卷得 分高于平均分，管理层可能认为该顾客对公司的服务水平是肯定的，但实际上顾 客的期望可能不一定得到满足，如果该顾客有更高的期望，那么他对公司服务的 评价就不是肯定的。利用s e r v q u a l 评价能较好分别了解顾客的期望和感知，这对 管理上有着重要意义，尤其对处于起步阶段的物业服务业，它可以让管理者分别 了解顾客的不满意是来自“过高的期望”还是“较低的感知”并因此针对重点解 决问题。 所以，本文在构建评价指标体系时，以s e r v q u a l 方法为基础，并考虑指标的 权重。 1 4 硕：j = 论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 3 物业管理服务质量评价动因分析 3 1 物业和物业管理的相关概念 3 1 1 物业及物业管理 “物业一词原来是粤港方言对房地产的称呼，译自英语的p r o p e r t y 或 e s t a t e ，其含义为财产、所有物、房地产等。目前国内“物业 被赋予了新的含 义和更多的内涵。它指的是已建成并投入使用的各类房屋以及与其相配套的建 筑、设备、设施和场地等。这里的各类房屋，既可以是供居住用的住宅区，也可 以是商业、办公大楼、工业厂房、仓库等，甚至还可以是俱乐部和运动场所。相 应地，与其相配套的设备、设施和场地等则指的是建筑物内外各类设备、公共市 政设施及相邻的场地、庭院、干道等。 物业的内涵主要包括以下要素：已经建成并具有使用功能的各类居住和非居 住的建筑物；充分实现这些建筑物使用功能所必需的公用设备、设施；建筑物的 配套建筑，相邻的场地、庭院、停车场，住宅小区内的道路、绿化场地等口】。 物业管理其英文表达一般有四种：r e a le s t a t em a n a g e m e n t ：e s t a t e m a n a g e m e n t ； r e a lp r o p e r t ym a n a g e m e n t ；p r o p e r t ym a n a g e m e n t 。 1 。可以翻译 成不动产、房地产和物业管理，国内一般应用p r o p e r t ym a n a g e m e n t 。其是借鉴 国外的先进经验，引进的一种新型的房地产管理办法，是我国房地产业发展到一 定程度的必然产物。 物业管理具有代表性的定义主要有二。一是指经营者接受物业所有人和使用 者的委托，按照国家的法律法规、管理标准以及委托的合同行使管理权，对己投 入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，为物业的所有 者和使用者提供高效优质的服务，创造安全方便的居住环境，提高物业的使用价 值和经济价值m 1 。 二是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业公司按照物业服务合同规 定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环 境卫生和秩序的活动憎。 从以上定义中可以看出物业管理是一种集管理、经营、服务于一体的有偿劳 动，其所实行的是社会化、专业化、企业化经营的管理模式。“物业管理经营者” 即那些提供物业管理服务的企业或组织。“物业所有权人”则指的是拥有房屋所 有权的人，亦即业主。州。其管理对象是各类物业，服务对象则是人，即物业的所 有权人和使用权人。物业管理的性质关键就在于服务性，它寓管理和经营于服务 之中，并在服务中充分体现和完善有关业主委托物业的管理与经营。物业管理就 是要通过现代化的经营管理手段来为业主创造一个便捷、安全、清新、整洁的居 1 5 硕士论文 住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 住或工作环境，其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。 3 1 2 物业管理的基本内容 物业管理的基本内容按其服务的性质一般分为三类，即常规性的公共服务、 针对性的专项服务、委托性的特约服务旧1 。 常规性的公共服务，是指物业管理中的公共性的服务工作，面向所有业主的 管理和服务，其目的是确保物业的完好与正常使用，维持人们的正常生活环境。 针对性的专项服务，是指为满足部分业主的需要而提供的各项服务工作。主 要内容有商业、文教、福利和各类中介服务等。 委托性的特约服务，是指为满足业主的个别需求受其委托而提供的服务。其 本质是专项服务的扩展和补充。当这种个别需求扩大到一定程度时，物管企业可 以将此项特约服务纳入专项服务。 3 1 3 物业管理的作用 ( 1 ) 延长物业的使用效能，实现保值。物业在建成之后，经常会受到各种外 力及人为的破坏，各种设备和设施会出现老化，物业公司可以进行干预，大大提 高物业的使用效能。 ( 2 ) 提高居民的生活质量。物业公司可以满足业主的要求，及时做好水电、 管道等设备的检修，以保证供水、供电、供气以及设备的安全运行，同时保持环 境的整洁。通过良好的服务和管理，为业主提供一个舒适安全的生活环境，提高 居民的生活质量。 ( 3 ) 促进房地产市场健康发展。从某种程度上讲，物业管理是房地产开发的 延伸。有没有优质、低廉的物业管理，已经成为人们购买房产时考虑的一个重要 因素。物业管理水平高，容易招揽顾客，有利于房屋的销售和出租，给房地产开 发企业带来直接的经济效益。 ( 4 ) 增加就业。物业管理属于劳动密集型产业，就业量大。2 0 0 3 年，物业管 理吸纳的劳动力中大部分来自企事业单位下岗分流人员、农村剩余劳动力及部队 复转军人等，从我国现有情况看，物业管理企业8 0 以上的人员来自城市下岗职 工、复员退伍军人和农村剩余劳动力。其中约1 0 从事管理，2 0 从事房屋及相关 设施维护，4 0 从事保安，3 0 从事环境清洁、绿化和居民生活服务幅引。 ( 5 ) 提高城市管理的社会化和专业化程度。物业管理可将分散的社会分工汇 集起来统一办理，业主只需面对一家物业公司，就能将所有关于房屋及设备维护 和居住环境的同常事项办妥，而不必分别面对不同部门。物业公司可将房屋的环 境卫生承包给专业清洁公司，将小区保安承包给专业保安公司，将小区环境绿化 承包给专业绿化队。既方便业主，又便于统一管理，使城市管理更加专业化。 1 6 硕士论文住宅物业管理服务质量评价体系的构建及应用研究 3 2 物业管理的服务本质 3 2 1 物业管理的服务特点 在建立物业管理服务质量评价系统时，必须把握住物业管理的本质，这样建 立起来的评价指标体系才会具有实用性，更好的改善物业管理的服务质量。物业 管理无论从其含义还是产业划分及内容来看，其基本属性就是服务，而且同其它 的服务业相比又有自己的特点： ( 1 ) 代办性n0 l 。物业管理的一切管理服务项目都是一种代替业主办理的事 务，如代为管理物业区域内的环境卫生、安全等。 ( 2 ) 委托性n 们。由物业管理的定义可知，物业管理是一种委托性的服务关 系。物业管理企业被业